农业信息中心信息进村入户工程 投标方案（技术方案）.docx

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1、农业信息中心信息进村入户工程投标方案（技术方案）招标编号：.投标方案报告说明声明：本文内容信只来源于公开集道，对文中内容的掂确性、完整性、及时性或可察性不作任何保证。本文内容仅供参考与学习交流使用，不构成相关领域的建议和依据.目录第一章总体设计及实施方案61.1. 标准、条件和约定61.2. 工作内容71.2.1. 前期准备81.2.2. 数据准备101.2.3. 流程优化111.2.4. 软件开发控制111.2.5. 变更管理131.2.6. 文档管理14第二章项目进度及质量管理182.1. 项目管理及实施进度计划182.1.1. 指导思想182.1.2. 实施目标182.1.3. 便民服务

2、182.2. 商品物资供应保障情况212.2.1. 启动资金212.2.2. 材料采购212.2.3. 资源投入、管理措施212.3. 商品进货管理制度242.3.1. 库区安全管理规范242.3.2. 供货商送货流程242.3.3. 卸货规则252.3.4. 商品检验252.4. 相关制度262.4.1. 员工管理制度262.4.2. 运送管理制度272.4.3. 装卸管理制度282.4.4. 商品出货管理制度282.5. 应急响应措施302.5.1. 预警监测3()2.5.2. 事故响应302.5.3. 应急救援过程的人员、物资保障302.5.4. 金不后姓312.5.5. 具体方案312

3、.6. 信息化管理情况341 .6.1.信息化建设解决方案34262 .信息化建设解决方案352.7. 质量管理382.7.1. 过程控制382.7.2. 质量控制402.8. 应急保障措施422.8.1. 软件项目售后服务的保障422.8.2. 软件项目售后服务中的软件维护规程.432.8.3. 软件项目服务承诺452.8.4. 技术培训46第三章项目资源配备483.1. 项目组织结构483.1.1. 项目实施组织具体职责483.1.2. 主要参加人员523.2. 产品及成果533.2.1. 文件533.2.2. 服务533.2.3. 非移交产品533.2.4. 验收标准553.2.5. 项

4、目开发流程593.2.6. 项目实施管理原则59第四章培训方案614.1. 培训目标614.1.1. 培训人员的组成614.1.2. 培训分类614.1.3. 培训计划表624.2. 人员培训634.2.1. 基本培训634.2.2. 操作人员培训634.2.3. 设计及安装项目师培训644.2.4. 高级管理人员的培训644.2.5. 培训计划67第五章售后承诺685.1. 售后服务计划715.1.1. 供货措施及响应时间715.1.2. 其他售后服务其他措施745.1.3. 针对本项目的售后服务承诺765.2. 应急保障方案785.2.1. 预警监测785.2.2. 事故响应785.2.3

5、. 应急救援过程的人员、物资保障785.2.4. 善后处置795.2.5. 具体方案795.3. 服务内容825.3.1. 我公司在项目的实施过程中提供软件支持的服务825.3.2. 我公司提供系统的维护服务825.3.3. 我公司支持和实施人员835.3.4. 培训及技术转移835.3.5. 定期跟踪服务845.3.6. 服务方式845.4. 免费维护期后的售后服务855.4.1. 系统终身服务855.4.2. 服务内容855.4.3. 服务费用865.4.4. 服务响应时间865.5. 我公司服务体系概述875.5.1. 服务对象875.5.2. 质量方针、经营原则和服务宗旨875.5.3

6、. 基本结构885.5.4. 服务资源保障885.6. 售后服务的保障机制905.6.1. 软件项目售后服务受控于质量管理体系.905.6.2. 售后服务的维护规程915.7. 售后服务的承诺945.7.1. 现场维护945.7.2. 维护方式及响应94第一章总体设计及实施方案1.1. 标准、条件和约定本项目遵从以下标准：GBrr13702-1992计算机软件分类与代码GB/T20918-2007信息技术GB/T19(X)3-2(X)8软件工程GB/T5538-1995软件工程标准分类法GB/T9386-2008计算机富安居测试文档编制GB/T9385-2008计算机软件需求规格说明GB/T5

7、532-2008计算机软件测试规范GB/T18221-2000信息技术程序设计语言GB/T11457-2006信息技术软件工程GB/T8567-2006计算机软件文档编制规范1.2. 工作内容1、制作和修订项目开发计划；2、进行计划跟踪与监控；3、配合SQA的质量保证工作；4、工作产品及时进行受控管理；5、按计划提请阶段评审；6、提交测试部门评测开发产品；7、交付最终工作产品；8、项目实施总结；9、项目验收。我公司在完全理解本项目招标的技术要求，商务条款及其他内容后，决定参与该项目的投标活动。并承诺，如中标，我公司将全力提供足够的设备和专业技术及管理能力保证本项目交付质量达到用户预期。本公司为

8、上述承诺的真实性负责。如有虚假，我公司同意按我方合同违约处理，并依法承担相应法律责任。为保证项忖实施工作的质量和效率，我公司参照CMMi5的实施标准并结合iMedica1.的实施管理方法，以及总结国内项目实施的经验和教训，建立了一整套项目实施管理的流程和方法。配合项目管理方法，设立了相应的组织机构进行项目实施的执行和管理监控。在项F1.实施方法方面，我公司将项目实施过程划分为阶段，为每个阶段都规定了需要完成的任务和具体的方法以及具体的入口和出口条件，以保证各阶段实施工作的质量。在组织方面，由工程部负货项目实施的具体工作，由项目管理部和质量部对项目的实施管理工作和实施质量进行监控，从而保证iMe

9、dica1.快速高质量实施。1. 2.1.前期准备功能调研在项目实施过程中，功能调研是非常重要的环节，因为功能调研决定了未来新系统能否切实反映客户的真实需求，能否保证系统目标的实现。功能调研又往往是实施过程中的一个难点，通常表现在：用户参与程度不够深入，初期提不出详细需求，上线后又提出大量需求；各部门都站在自己的立场上追求局部业务最优，导致部门间需求相互冲突或出现空白点，影响项目整体目标的实现。这些问题导致项目实施过程中需求反复变化，使项目的工期、成本、质量目标实现都面临巨大的风险。详细功能调研工作是紧紧围绕着系统建设目标和流程再造来进行的。系统建设目标是衡量项目实施是否成功的标准，因此在项目

10、实施工作开展之初首先要确定项目实施的总目标、各阶段的子目标乃至各子系统的分目标，在各级目标的指导卜进行业务模式和业务流程的再造，之后才在新业务模式和流程的指导下进行系统功能的差异调研和分析，从而得到准确的功能需求。这种方式强调业务模式和流程的整体优化，这样就避免了各部门站在本部门业务优化的角度上提出需求而容易导致的需求矛盾和整体流程非优化，减少需求反复变更的可能性，提高系统整体实施效率。在功能调研的过程中，客户面临比较大的难点是新业务模式和流程的设计。针对这个难点，项目团队首先会为用户展示一套优化的标准业务模式、业务流程以及备选方案，从而帮助用户更好地理解流程设计的原则，更高效地开展流程设计的

11、工作。功能调研的另外一个重要内容是与各相关系统的接口，需要根据新业务流程确定双方系统进行数据传递的方式、内容、格式等等，最终以三方协议的方式进行确认，以保证系统集成应用目标的实现。功能调研结束后，实施顾问会将业务模式、流程以及差异分析、接口分析的结果、公司确认后的开发计划等工作成果整理成为需求调研报告，提交客户项目管理机构进行正式确认后进行后续的客户化开发工作。需求和开发计划一旦确定，项目的实施计划也正式确定下来，成为项目管理的基准计划。如果在后续实施过程中提出新需求或对原需求进行修改，将通过项目变更管理流程，由客户提交需求变更单，由项目经理对需求变更将可能引发的进度、成本的影响进行评估提交项

12、目变更管理委员会，变更管理委员会认可需求变更及所导致的进度成本变更后进行相应的修改和开发。1. 2.2.数据准备由于是系统更换，既要保证现有系统安全稳定的运行，又要做好新系统的各种数据准备工作，我公司提供数据准备和录入工作。信息系统中运行的数据分两类：静态数据和动态数据。静态数据指相对固定的基础数据。1、静态数据准备在静态数据准备开始之前，实施团队首先会为用户进行次数据准备培训，帮助用户理解基本数据表之间的关系和数据限制要求。数据整理期间，会提供整套标准EXCe1.表格，由实施顾问根据不同应用的具体情况讨论确定收集数据的方法。对贵院来说，大部分数据将从原有系统中导出后整理成EXCeI表。数据表

13、格整理完成后，由实施顾问进行数据有效性校验并进行数据导入。数据导入系统后，还要进行一系列测试以保证数据的有效性和完整性。2、动态数据准备在进行动态数据准备时首先要了解需要迁移那些动态数据以及这些数据在原系统中的存储方式、存储量和存储格即采取措施疏散人员和车辆，关闭供电系统，同时疏通消防通道，指定专人引导消防车进入现场。1.4应急处置工作结束后，配送部主管要配合有关部门做好善后处置及事故调查工作，并在调查结束后及时向公司领导作书面报告。(2)途中事故应急预案2. 1送货车辆在送货途中遇到不可抗力因素，如道路塌方、山体滑坡、车辆损坏无法及时修复等，当天无法送达指定地点的，配送专员要及时向配送部主管

14、报告，等候指令。2.2配送部主管接到报告后，应及时向公司副总经理报告，经请示同意后可指令送货车辆原路返Pb或等待救援。车辆在等待救援时，配送专员应组织做好防盗防抢工作。2.3公司副总经理接到报告后要立即组织应急车辆装运货物，保障客户当日需求。2.4应急处置工作结束后，配送部主管要配合有关部门做好善后处置及事故调查工作，并在调查结束后及时向公司领导作书面报告。(3)车辆交通事故应急预案3.1 发生交通事故时，配送专员应立即向配送部主管报告，同时拨打电话报警，向保险公司报案，并注意保证自身安全，保护好现场；因特殊情况需改变现场的，要做好标记，尽可能找到证明人，取得联系方式。2.6.信息化管理情况2

15、. 6.1.信息化建设解决方案1.1.整体规划，为可持续发展鉴定基础信息化建设前期，要对整个过程进行统筹规划，精细部署，细化到每一个部门，每一项流程，做好系统间的数据融合，数据信息实现共享，确保建设一项，共享一项，防止软硬件资源重复投资导致浪费，最终达到所投资源发挥其效能最大化。因此，企业在做信息化建设项F1.的前期，就首先应该把制定科学的发展规划作为第一位，既能重视近期建设，细化建设目标，也要为长期的发展做好规划，确保企业信息化建设可持续发展，避免因计划失误而造成不必要的重复工作，造成资源浪费。2.2 加强保障必要的资金支持，保障足够的技术力量信息化建设的宗旨是以适量资金投入获取最佳效益。它

16、需要借助必要的工具和手段，有效利用企业自身人力、物力和财力等资源。因此，适量的资金支持和足够的技术培养是企业发展信息化建设的必要条件。信息网络管理人才可聘请技术专家，也可采取对企业从业人员进行培训的方式，最终建立起企业自身的一支专业化技术队伍。同时企业也可根据自身特点，与一曲科研院校或专业的信息网络公司建立起良好的合作，综合各方优势，实现企业信息化建设快速有效发展的目的。2.3 规范管理制度，做到有法可依，有法必信息网络有便捷高效的一面，但同时也存在很多隐患和威胁，计算机软、硬件故障、病毒破坏、网络攻击等都是信息化建设过程中必须要面对的问题，要尽量避免上述这些安全风险，必须要求人员具有更强的计

17、算机网络意识，因此，企业必须建立起切实有效的管理制度进行保障。2. 6.2.信息化建设解决方案2.1. 据自身实际，做好信息化建设战略规划，明确发展目标明确企业信息化战略及目标后，通过认真实际的规划，合理投资，为企业建立起一套与企业自身业务发展相适应的信息管理平台，通过合理的资金投入，获取最大的经济效益，从而促进企业获得长期有效的发展。32.2. 2选型原则2.3. 1硬件选型原则（1）服务器选型：完善的数据据中心，是建立在拥有高效的服务器基础之上的，无论任何信息系统，都必须配置专用服务器。服务器选型应考虑其先进性、可靠性、可.维护性、性价比等因素。（2）网络设备：网络设备尽可能选取同一厂家的

18、产品，主干设备的选取应考虑适当预留空余资源，方便未来扩展。低端设备够用即可。资金方面考虑质量过硬、性价比高的产品，以使资金投入产出达到最大值。（3）安全保障：机房应具备良好的运行环境，主要考虑温度、湿度、防尘、防雷、接地等条件。2.2.2软件选型原则（D功能：软件购置之前，首先要对软件产品进行充分的调研，掌握软件的功能和特点。其次软件的功能要适合企业当前以及未来的业务需要，保证软件部署后能够满足企业发展需要，和软件的成功应用。（2）扩展性：软件的功能一方面要满足当前业务流程的需要，另一方面要有良好的弹性，一旦业务流程、结构或规模发生变化，良好的软件扩展性则会避免出现系统无法适应业务变化的情况发

19、生，因此，购置软件时不能只考虑当前的业务需求。（3）性能：评价软件性能时，不能只看日常运行情况，更应该考虑未来或超负荷运行时软件的性能。如果软件产品在运行较长一段时间后，通过数据量或用户数量的积累，系统负荷增大时，未出现速度缓慢、延时过长等现象时，则表明软件性能会满足企业未来较长时间的发展，为合适的软件产品。（4）技术能力及服务：软件供货商良好的技术力量及服务能够保障系统高效实施速度及效果，这方面包括：厂商的企业战略、服务和支持能力、财务及安全性、产品易用性及适应性、市场反馈效果等方面，因此选择一套实施能力与专业技术能力相匹配的软件公司是保证软件产品顺利上线并正常运行的前提。（5）成功案例：系

20、统实施的成功案例是对软件及供2.7.质量管理严格按照IS09001质量管理体系规范市场、开发、工程等业务流程。目前，在项目质量控制方面，我公司有成熟的方案。工程实施单位在保证进度的同时应充分保证项目质量，项目承建方需制定本工程项目的质量保障体系，从工程质量管理体系、工程标准与规范、工程设备选型以及工程开发厂商资格认定等方面来进行规范管理，以按时保质地完成应用工程实施。2.7.1.过程控制根据GB/T1900120(X)id1.IS09001:2000标准的要求,建立以过程为基础的质量管理体系。各级管理层按照”P-D-C-A”的方法，系统地识别、策划和管理各个过程，建立程序和相关制度，并根据需要

21、形成文件。其中产品设计开发过程、工程实现过程等主要过程形成了相应的制度及体系文件。制定开发项目管理程序，以控制各种产品的开发过程，确保产品满足顾客及各相关方的要求。针对本项目的实现过程，将主要控制以下几点：D设计和开发策划软件的开发经立项后，由项目经理组织对项目进行设计开发策划，形成软件项目计一划。2)设计和开发输入设计验证结果应有明确的验证结论。设计验证的结论及随后采取的必要措施应由项目经理形成报告，并保持记录，随开发文件一并归档。6）设计和开发确认为确保产品满足业主要求，在产品交付必须前进行产品的设计确认。确认结果和跟踪措施应予以记录。设计确认常采用系统验收测试+鉴定会的方法。在设计确认之

22、后，进行产品发布，由产品经理批准，由软件配置管理员实施。7）设计和开发更改的控制所有更改和修订必须经原审批途径进行审批，或由设计更改的实施部门负责人批准。设计更改必须经过评审和验证，必要时组织设计确认。对设计更改的评审包括对已投入使用的产品及产品的其他组成部分的影响，提出处理意见。2.7.2.质量控制软件开发阶段划分的目的是为了便于形成基于里程碑的软件开发质量控制体系，每个里程碑都是个质量控制节点，这些质量控制节点贯穿于整个软件开发全过程，从而构成软件开发的质量控制体系。贯穿于整个生命周期中的QA活动必须依据一整套的规范来进行，在每个里程碑结束时质量控制机构SQA（由技术质量部和测试小组组成）

23、，根据相应的软件开发管理规范及应用要求对阶段成果进行评议控制，确保应用开发的顺利进行，及交付的应用系统能够满足业主的使用需要，确保交付的系统能够代表项目承建方的整体技术水平。同时也有利于规避软件开发风险。1）质量保证措施为确保软件生存月期的各阶段的质量要求得到满足，要求按照ISO9001系列标准对本项目进行质量管理和控制。分析、设计、开发、安装和维护等各阶段活动均按以下要求监控质量：2）实施预防与校正措施目的：制定有效、切实可执行的预防和校正措施并贯彻执行。对业主方项目组提出的意见明确处理规程，积极预防不合格的现象发生，彻底校正已发生的不合格现象。工作程序：预防为主、采取预防措施。根据项目实施

24、进度，预防项目各阶段可能出现的问题，采取相应的预防措施。出现问题（不合格现象）、及时采取纠正措施。同时，分析不合格现象产生的原因，及时采取纠正措施，并控制不合格现象的影响范围，同时控制不合格现象再次发生。及时记录故障现象，制定出文档，以备以后查询.预防与纠正措施要经过双方共同评审。2.8.应急保障措施为保障项目的顺利实施，应对实施过程中的突发事件，成立应急保障小组，在项目实施过程中常驻项目地。由项目经理负责，组织处理实施中的突发问题。应急保障小组配有应急电话，采用轮流值班方式，保证应急电话二十四小时开通。项目实施过程中，每天会在施工现场派驻一名小组成员，处理现场问题，项目经理每天保证各现场巡查

25、一次。如遇到紧急情况，由现场保障小组成员处理，事后汇报给项目经理；如果现场解决不了，第一时间汇报项目经理，由项目经理组织协商，保证在二十四小时内给出解决方案。2.8.1.软件项目售后服务的保障项目成功的根本标志是客户满意，它贯穿软件项目的售前、售中和售后全过程。我们认为客户满意是一个实在的可以度量的目标，确保软件项目达到客户满意，尤其确保软件项目交付后长期的售后服务过程中的客方满意，使售后服务与项目承诺不脱节，必须有三个基础环节作为组织级支撑和保障，即组织级基础设施的保证；规范化的过程流程的保证和具体项目实施过程中监控与反馈机制（工具）的保证。质量管理体系在软件项目生存周期内作用三个基础环节，

26、管理控制每一个项目作用域内的相关活动。使软件项目的售后服务受控于质量管理体系。软件项H服务的保障机制2.8.2.软件项目售后服务中的软件维护规程破章保证体玄一软件维护是软件项目售后服务的重要内容。软件维护包括：纠错性维护、适应性维护和完善性维护三类活动。公司管理体系要求并约束软件项目维护活动过程，体现为：活动流程过程说明责任人产生记录罐护申请U即时处理/推护方案U雎护申诘审楂JJ实施维护方案收集维护信息并对信息进行管理。客户服务部门、项目维护组接收用户提出的维护申请（来自网络的客户信息、电话或者书面申请等），填写客户咨询/反馈登记表客户服务部门、项目维护组客户咨询/反馈登记表客户服务部、项目维

27、护组技术人员对维护申请进行处理：根据问题实际进行即时处理；对于需要深度维护的问题制定维护方案，并与用户进行协商以确定维护的模式，维护活动的实施细节，是有偿维护还是无偿维护等。在用户问题反馈及落实情况表上做出问题审核处理意见。对于不需要进行维护的，发送客户回执给用户，并将用户问题反馈及落实情况表进行归档客户服务部门、项目维护组（技术人员）用户问题反馈及落实情况表客户回执维护人员实施维护。实施时根据维护的类型参见软件维护规范和系统维护规范。维护实施完毕后，请客户填写意见维护人员维护任务单用户意见反馈表维护完成后，必须进行维护验收，验证修改是否正确，并重新确认整个软件维护小组负责人维护实施人员维护验

28、收表维护人员将维护过程中产生的记录和客户意见提交给客户服务部或项目维护小组，对本次维护进行确认，如果合格，则本次维护结束。所有过程质量记录交由文档管理员进行归档客户服务部门、项目维护、文档管理人员归档记录2.8.3.软件项目服务承诺保证在合同有效期内及协议终止后3年内应用开发软件提供免费维护期和长期的技术服务，向合作方的相关技术人员免费提供原理和技术上的指导和咨询，使合作方人员能正确熟练地使用本协议的软件开发及测试成果。支撑软件一年的免费升级和维护。现场维护：一旦系统安装调试完毕投入正常运行后，我们在交付本系统的一段时间内，专门指派若干名专业工程师为采购方会进行指导培训和维护，直到采购方的技术

29、人员能完全接管本系统的操作管理为I匕维护方式及响应时间：如系统出现故障，我们会在接到用户报告4小时内响应，并派出专业工程师在2个工作F1.内排除故障。如在2个工作日内无法解决，将在2日内向客户方提出详细解决方案及日程安排，交给客户方确认。常规维护：在维护期内，会定期电话回访，主动与用户联系。如有功能需求分析范围内的问题，及时进行修改；维护期后发现的在需求规格说明书范围内问题，同样及时进行修改。对用户提出的方便操作和易用等可用性方面的要求，尽可能满足用户要求，并保证在接到要求后两周内解决。用户提出性能要求，如属于软件编制因素导致性能较差，技术人员主动调整软件，以提高性能，保证在一个月内解决。技术

30、支持：长期电话技术咨询和技术服务在线服务。用户可以随时拨打技术支持热线电话，进行有关技术咨询，专业技术人员会耐心解答用户的问题。2. 8.4.技术培训本院提供全方位的用户培训，包括应用系统操作使用、数据库操作、中间件等的使用及变更管理维护、网站维护等。对系统的应用平台和开发、运行环境以及应用系统的变更和升级的详细资料第一时间提交用户。第三章项目资源配备2.1. 项目组织结构本项目是一项涉及面广、影响大、安全运行要求高，集数据处理、信息发布、资源整合于一体的政府信息化项目。为了更好的执行该项目，将采取统一指挥、并行实施、相互支援的实施办法。为了使该项目能顺利实施，便于项目的管理和协调，使工作职责

31、更加清晰明白，建立项目组织实施小组，建立由项目领导小组、项目管理办公室、项F1.监理公司、顾问咨询组、项11经理、项F1.具体实施小组组成的实施管理控制组织体系。3. 1.1.项目实施组织具体职责D项目领导小组负责项目实施过程中的重大事件决策；根据项目的进度、质量、技术、资源、风险等实行宏观监控；负责组建验收小组，主持验收工作；协调参与项目各方的工作关系。2）项目管理办公室组织各方统一制定工程管理计划；组织总体实施方案评审，组织测试验收；负责项目进度计划与成本控制；项目检查：通过其下属各工作组提供的工程进展汇报，将项目进展状态与项目计划进度进行比较，发现过程误差，提出整改措施。项目控制：审核项

32、目进展状态，必要时调集各种备用资源，确保项目按计划进度实施。项目协调：与客户、各分系统建设部门进行协调，解决工程组织接口及技术接口问题；定期主持系统建设协调会，及时解决各系统间出现的相关问题。项目汇报：定期向项目采购单位汇报整个项目的进展情况，汇报在系统建设过程中出现的重大问题，听取指导和建议。5）总体方案组1、人员组成由从事过多名系统架构师、系统分析员和需求分析工程师组成。2、主要职责对项目经理负责；进行系统的需求分析调研；负责系统的总体设计；策划系统的模块功能结构；配合业主方进行系统验收。6）软件开发组由具有丰富经验的系统工程师和参加系统开发的软件工程师组成。2、主要职责负责各个实施区域的

33、实施方案的设计与建议：组织系统安装及调试；负责系统配置修改，安装技术支持；3.1.2.主要参加人员为了完成该项目实施，我公司组建了一个项目团队，有项目经理、软件需求师、软件架构师、软件工程师、集成工程师、数据库工程师、U1.设计师、质量控制员、文档人员、测试人员，如图2.1所示。表2.1人员分工姓名角色工作描述test1.组长项目经理、软件工程师、软件架构师test2组员软件架构师、数据库工程师、软件工程师test3组员需求工程师、U1.工程师、软件工程师test4组员测试人员、质量控制员、软件工程师test5组员文档人员、测试人员、软件工程师3.2.产品及成果3. 2.1.文件用户操作手册：

34、本手册详细描述软件的功能、性能和用户界面.,使用户对如何使用该软件得到具体的了解，为操作人员提供该软件各种运行情况的有关知识，特别是操作方法的具体细节。软件维护手册：主要包括软件系统说明、程序模块说明、操作环境、支持软件的说明、维护过程的说明，便于软件的维护。3.2.2.服务计划提供以下服务：课堂培训：以讲课形式对客户进行培训，使其能够正确使用软件。免费咨询：客户可以在工作时间向技术人员提出问题并获得解答。技术支持：对于某些客户，采取上门指导的方式。软件维护：获取软件使用中的问题，提供补丁程序。升级通知：在软件新版本发布的时候，及时通知（Emai1.或邮寄信件）注册的用户，并提供试用版本。软件

35、升级：对于注册用户，只需较少的费用即可升级到新的版本。3.2.3.非移交产品规范，没有下列错误：由于软件缺陷造成丢失数据，不符合设计要求，响应时间太长无法接受等问题。文档验收最后在发布之前进行小组内评审，文档格式符合HB6465标准，功能符合需求要求，清晰易读，没有语病与歧义。1）项目服务管理在引入市场机制管理的前提下，还应加强对项目的工作监督管理力度。项目在资源配备管理层面上，可分为外部管理和内部管理其中，外部管理主要由各级行业主管部门和项目运营单位开展。一般来说，各级行业主管部门负责指导农村电子商务服务站（点）健康有序发展；规范农村电子商务服务站（点）经营行为；指导建立农村电子商务服务站（

36、点）管理档案库；定期对农村电子商务服务站（点）进行检杳与评估。项目运营单位主要负责为农村电子商务服务站（点）提供培训、业务指导；为农村电子商务服务站（点）提供运营支撑；针对其所建设的服务站（点）建立一套有关日常网络安全管理、检杳和维护制度，客户隐私信息保护制度，设施设备维护管理制度，环境保洁整理制度、村民接待、财务管理、咨询服务、突发事件应急处理等等相关的制度，并开展定期或不定期的检查与考评，内容包括设施、环境、服务、提供其他与系统有关的情况复杂的技术探讨及解决方案。5.4.3.服务费用免费维护期后的服务费用将与用户方协商确定.5.4.4.服务响应时间根据应用软件故障紧急程度将故障划分为三种类

37、型，由此产生的一切费用均由承建商承担。具体响应时间如下：故障等级故障定义响应时间到达现场时间紧急软件系统崩溃或瘫痪(软件系统无法运行)即时响应接到故障通知后05个小时内到达现场并在12小时内排除故障严重(1)软件系统性能严重下降，影响业务的开展：(2)软件系统出现部分故障，导致部分业务无法开展。即时响成接到故障通知后1个小时内到达现场并在18小时内排除故障一般除以上故障外的不影响业务开展的其他故障。即时响应接到故障通知后1个小时内到达现场并在24小时内排除故障5.5.我公司服务体系概述多年来，我公司本着“求实为本、至诚至信”的经营原则，本着“诚信、快捷、专业、理性”的服务原则，与广大用户建立了

38、广泛、良好的合作伙伴关系。我公司深知，只有客户的成功才有我们的成功，客户满意与否是衡量我公司服务质量的唯一标准，和我公司产品（包括众多优秀的软件产品和行业整体解决方案）一样。我公司服务是公司战略发展的重点，服务先行是客户交流和市场推广的重要策略，服务制胜是双赢的重要法宝。5.5.1.服务对象我公司发展之初就定位于为行业用户提供计算机系统和应用软件的整体解决方案。与我公司产品和系统集成解决方案一致，服务的对象是国内外企业、事业单位和政府部门，一切产品和服务都是为了满足行业用户日益提高的信息技术相关需求。5.5.2.质量方针、经营原则和服务宗旨服务体系的质量方针是“精心设计、优质服务、科学管理、追

39、求最佳”，在这一方针的指导下，优质服务贯彻到公司每个项目、每个产品、每个部门、每个员工。多年来，我公司本着“求实为本、至诚至信”的经营原则，本着“诚信、快捷、专业、理性”的服务宗旨，与广大客户建立了广泛、密切、共同发展的合作伙伴关系。5.5.3.基本结构服务体系包括服务运营体系、服务资源体系和服务质量体系。其中，服务运营体系中系统维护和售后服务业务通过了C1.Seo银牌合作伙伴的银牌服务第三方认证；服务资源体系汇集了国内最优秀的专业技术和管理人员，从人力、物力、财力各方面保证服务运营和客户满意；服务质量体系和公司的软件产品开发、系统集成整体解决方案的设计和实施业务一起通过了IS09001:20

40、00国际质量管理体系第三方认证，服务质量的监督管理得到了许多客户的广泛参与和支持，有力保障了服务能力的稳定和提高。5.5.4.服务资源保障我公司设有客户服务中心，负责调动公司内部所有服务资源（包括技术、管理人员、必要的流动资金等），组建专题服务项目组，以满足用户对服务的需求。客户服务中心：客户服务的核心部门，负责客户服务资源的调配，负责售后服务的接洽、项目立项、设计、组织、实施，负责公司服务热线的7X24小时监听，负责公司服务项目跟踪。客户服务中心实行7X24值守制度。客户服务中心分别在北京本部、广州、武汉、南京、成都、乌鲁木齐分部设备件中心。集成技术支持中心/系统集成技术支持部：负责服务的集

41、成网络技术实施和技术支持。技术委员会：技术支持中心内部交叉设置政府、电信、金融、医疗等十个重要的行业应用技术委员会，负责行业应用的建议和解决方案的研发、评审、改进；网络技术小组：交叉设置CISCO、IBM、HP等九个网络技术小组，负责各类主要技术的跟踪和服务的现场实施；技术实验室：对于主流的网络产品和技术，专门设立技术实验室，由了网络模拟、设计确认和人员培训。质量管理部：负责服务质量体系的维护和改进；服务项目的质量跟踪和监督；负责客户满意的调查和分析；负责服务水平的持续提高。项目成功的根本标志是客户满意，它贯穿软件项目的售前、售中和售后全过程。我们认为客户满意是一个实在的可以度量的目标，确保软

42、件项目达到客户满意，尤其确保软件项目交付后长期的售后服务过程中的客户满意，使售后服务与项目承诺不脱节，必须有三个基础环节作为组织级支撑和保障，即组织级基础设施的保证；规范化的过程流程的保证和具体项目实施过程中监控与反馈机制（工具）的保证。质量管理体系在软件项目生存周期内作用于三个基础环节，管理控制每一个项目作用域内的相关活动。5.6.1.软件项目售后服务受控于质量管理体系软件项目服务的保障机制组织基城设施客户作用于项目生存科期的量保证体系5.6.2.售后服务的维护规程软件维护是软件项目售后服务的重要内容。软件维护包括：纠错性维护、适应性维护和完善性维护三类活动。我公司管理体系要求并约束软件项目

43、维护活动过程，体现为:活动流程过程说明责任人产生记录淮护申请收集维护信息并对信息进行管理。客户服务部门、项目维护组接收用户提出的维护申请（来自网络的客户信息、电话或者书面申请等），填写客户咨询/反馈登记表客户服务部门、项目维护组客户咨询/反馈登记表U即时处理了蜡护方案U雉护申谢申核客户服务部、项目维护组技术人员对维护申请进行处理：根据问题实际进行即时处理：对于需要深度维护的问题制定维护方案，并与用户进行协商以确定维护的模式，维护活动的实施细节，是有偿维护还是无偿维护等。在用户问题反馈及落实情况表上做出问题审核处理意见。对于不福要进行维护的，发送客户回执给用户，并将用户问题反馈及落实情况表进行归

44、档客户服务部门、项目维护组（技术人员）用户问题反馈及落实情况表客户回执维护人员实施维护.实施时根据维护的类型参见软件维护规范和系统维护规范。维护实施完毕后，请客户填写意见维护人员维护任务单用户意见反馈表维护完成后，必须进行维护验收，验证修改是否正确，并重新确认整个软件维护小组负贡人维护实施人员维护验收表维护人员将维护过程中产生的记录和客户意见提交给客户服务部或项目维护小组，对本次维护进行确认，如果合格，则本次维护结束。所有过程质量记录交由文档管理员进行归档客户服务部门、项目维护、文档管理人员归档记录5.7.售后服务的承诺5.7.1.现场维护根据使用单位的计算机技术人员现状，一旦项目完毕投入正常

45、运行后，我们在交付本系统的5年内，专门指派若干名专业工程师为使用单位进行指导培训利维护。5.7.2.维护方式及响应项目成功的根本标志是客户满意，它贯穿软件项目的售前、售中和售后全过程。我们认为客户满意是一个实在的可以度量的目标，确保软件项目达到客户满意，尤其确保软件项目交付后长期的售后服务过程中的客户满意，使售后服务与项目承诺不脱节，必须有三个基础环节作为组织级支撑和保障，即组织级基础设施的保证；规范化的过程流程的保证和具体项目实施过程中监控与反馈机制（工具）的保证。质量管理体系在软件项目生存周期内作用于三个基础环节，管理控制每一个项目作用域内的相关活动。使软件项目的售后服务受控于质量管理体系。