国家开放大学电大专科《旅游工作者素质修养》期末试题标准题库及答案(试卷号：247.docx

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1、国家开放大学电大专科旅游工作者素质修养期末试题标准题库及答案(试卷号：247以下是对文章每段进行涧色改写的结果：1 .国家开放大学电大专科旅游工作者素质修养期末试题标准题库及答案(试卷号：2474)2 .一、单项选择题1. （八）原始社会的道德是人类道德发展的开端。2. (B)社会风俗习惯是职业道德产生的社会基础。3（八）社会公德作为共同的道德,是人的最基本、最广泛、最一般的社会关系的反映。4. （八）合理利己主义是一种不损人范围内的利己主义。5. (B)经济效益与社会效益的统一既是服务企业一切工作的出发点,也是工作的归宿点。6. （八）集体主义是社会主义道德体系的基本道德要求。7. (C)照

2、顾高消贽客人不属于旅游服务工作中“六个照顾”的内容。8. (B)该导游的行为严重违背r诚实善良、公平守信的职业道德规范。9. (B)善与恶是伦理学的两个特殊范畴,也是对旅游工作者的职业行为进行肯定或否定评价时所使用的最基本的职业道德评价范畴。10. (D)旅游职业道德评价的内容和标准具有鲜明的实践性。11. (B)金钱万能不属于封建社会道德。12. (B)社会公德在内容上具有广泛性。13. （八）爱国爱企、明礼诚信是公民道德建设的基本规范。14. (D)集体主义的先公后私的普遍层次是对全体中国人的要求。15. (C)道德激励功能的外在社会机制主要由若干因素组成,其中传统性不属于其因素。A.道德

3、理想B.道德榜样C.道德认同D.道德监督16.()是一切职业道德最基本的道德原则。A.为人民服务B.集体主义C.热爱本职工作D.诚实守信17.不属于社会主义初级阶段的劳动形式的有0。A.以社会主义按劳分配为基础的劳动B.主动劳动C.不计报酬的公益劳动D.义务劳动18.。是职业道德评价的基本标准。A.阶级利益和人民利益B.旅游职业道德原则和规范C是否有利于社会生产力的进步与发展D.国家利益19.()是旅游接待服务工作的精髓CA.”真诚公道、信誉第一”B.“热情友好、宾客至上“C.“钻研业务、提高技能”D.“不卑不亢、视同仁”20.()是深刻的职业道德认识、炽热的道德情感和顽强的职业道德意志的有机

4、统一，是人们献身正义事业的精神支柱。A.锻炼职业道德意志B.确立职业道德信念C.养成职业道德习惯D.陶冶职业道德情感21.道德是一种社会意识形态，它由()所决定。A.政治关系B.生产关系C.社会经济关系D.道德关系22.下列不属于社会主义职业道德特点的是()。A.进步性B.地域性C崇高的目的性D.广泛的适应性23.中国第家旅行社创办于0。A.北京B.广州C.上海D.武汉24.集体主义的义利兼顾的基础层次是对。的要求。A.党员干部和先进分子B.工人、农民、知识分子C.广大公民D.全体中国人25.首先从道德意义上使用集体主义这概念的人是0。A.马克思B恩格斯C.列宁D.斯大林26.()是调整个人与

5、集体关系的核心议题，在道德规范体系中具有普遍的约束力。A.道德操行B.道德原则c.职业道德D.社会公德27.旅游业的三大支柱是0、旅游交通、旅游景点。A.旅行社B.旅客c.饭店D.导游28.()是旅游职业道德评价的根本依据。A.历史与现实的辩证统一B.利益最大化与服务最优化的辩证统一C.合目的性与合规律性的统一D.动机和效果的辩证统一29.()是职业道德评价的职业标准。A.阶级利益和人民利益B.旅游职业道德原则和规范c.是否有利于社会生产力的进步与发展D.国家利益30.道德激励功能的内在社会机制主要由若干因素组成，下列选项中不属于其因素的是()。A.自豪感B.成就感C.认同感D.荣誉感31.(

6、)的道德是人类道德发展的开端。A.原始社会B.奴隶社会C.封建社会D.资本主义社会32.()是职业道德产生的社会基础。A.社会公德B.风俗习惯C.社会生产D.人类职业生活33.()作为共同的道德，是人的最基本、最广泛、最一般的社会关系的反映。A.社会公德B.社会主义C.爱国主义D.职业道德34.合理利己主义0。A.是种不损人范围内的利己主义B.是社会主义道德观广泛宣扬C.比极端利己主义更不能令人容忍D.对个人利益的重视超过了一切35.()既是服务企业一切工作的出发点，也是工作的归宿点。A.充分满足宾客需要B.经济效益与社会效益的统一C.发展社会主义旅游事业D.繁荣旅游市场36.社会主义道德体系

7、以O为基本道德要求。A.集体主义B为人民服务C.“五爱”D.遵纪守法37.下列不属于旅游服务工作中“六个照顾呐容的是()。A.照顾先来的客人B.照顾外国和华侨客人C.照顾高消费客人D.照顾城市客人38.某景点一名导游看见一群游客，十分殷勤地问对方是否需要导游讲解，见对方无意聘用自己，便称客人是阿富汗难民，该导游的行为严重违背了O的职业道德规范。A.热情友好、宾客至上B.诚实善良、公平守信C.爱国爱企、敬业爱岗D.团结服务、顾全大局39.()是伦理学的两个特殊范畴，也是对旅游工作者的职业行为进行肯定或否定评价时所使用的最基本的职业道德评价范畴OA.优与劣B.善与恶C.真与假D.美与丑40.旅游职

8、业道德评价的内容和标准具有鲜明的()：A.行业性B.广泛性C.深刻性D.实践性41.以下不属于道德基本属性的是0。A.阶级性B.历史性C.全人类性D.调节性42.社会主义的基本道德规范是0。A.个人主义B自由、平等、博爱C.拜金主义D.敬业奉献43.集体主义的无私奉献的最高层次是对()的要求。A.党员干部和先进分子B.工人、农民、知识分子C.广大公民D.全体中国人44.社会公德在范围上具有广泛性和0。A.全民性B.普遍性C.传统性D.基础性45.坚持公正，反对偏私，敢于坚持原则，同一切危害国家集体和他人利益的言行作斗争，能仗义执言、见义勇为、疾恶如仇、刚正不阿。反映了从业人员具有。的职业道德情

9、感。A.义务感B.良心感C.自豪感D.正义感46.热情友好，宾客至上的道德含义不包括0。A.客人就是上帝B.客人永远都是对的C.客人的人格理应高于服务人员D.永远不要对客人说“不47.()的道德境界具有普遍性。A.损人利己B.合理利己主义C.先公后私D.无私奉献48.在处理各种关系和问题时，要襟怀坦荡、富于正义感，敢于坚持原则、坚持真理，嫉恶如仇，廉洁奉公，反映了0的高尚的职业道德品质。A.忠实B.无私C.正直D.奉献49.()是指对道德理想、目标坚定不移的信仰，是道德认识、道德情感和道德意志的有机统A.道德习惯B.道德信念C.道德感知D.道德指向50.()是旅游职业道德评价的客观标准。A.阶

10、级利益和人民利益B.旅游职业道德原则和规范C.是否有利于社会生产力的进步与发展D.国家利益51.下列不属于资本主义社会道德的是0。A.个人主义B自由、博爱、平等C.拜金主义D.鄙视劳动和劳动者52.0是人们在日常交往中相互表示敬重和友好的行为规范。A.礼节B.礼貌C.礼仪D.礼俗53.社会主义道德建设的核心原则是0。A.为人民服务B.集体主义C.发展经济D.与世界接轨54.社会公德在结构上具有沿袭性和()。A.全民性B.普遍性C.传统性D.基础性55.服务质量指服务人员为服务对象提供的优劣程度。下面不属于服务质量的是0。A.服务的准备工作B.语言表达和服饰打扮C.产品或商品的性能D.操作的技巧

11、性和工作的效率56.甲旅行社的导游钱某对乙旅行社的团队客人说“你们交的团费太高，乙旅行社坑了你们”，由此造成乙旅行社的团队客人大呼上当，甚至提出退团。钱某的行为违背了O的职业道德规范。A.一视同仁、不卑不亢B.热情友好、宾客至上C.敬业爱岗、忠于职守D.团结服务、顾全大局57.一视同仁、不卑不亢的核心是0。A.平等B.宾客至上C.优质服务D.热情友好58.以下不属于“真诚公道、信誉第一”具体要求的有A.以满足顾客需要为中心，以维护顾客利益为前提B.诚实可靠，拾金不昧C.精诚合作，互惠互利D.按质论价、收费合理59.坚持个人利益服从集体利益，正确处理国家、集体、个人之间的关系，把国家、集体和他人

12、的利益放在个人利益之上，反映了0的高尚的职业道德品质。A.忠实B.无私C.正直D.奉献60.旅游职业道德评价功能的发挥具有很强的()。2 .道德关系：是道德结构中一个特殊的组成部分，是建立在一定经济关系基础之上并由一定的道德原则和道德规范来维持的特殊社会关系。3 .社会舆论：就是公众舆论，是众人对某种社会现象、事件或者行为正式传播或自发流行的情绪、态度和看法。4 .职业道德认识：职业道德知识的获得和职业道德观念的形成,是职业道德修养与职业道德教育的起点。5 .社会公德：全体公民布社会交往和公共生活中应该遵循的行为准则。6 .服从意识：员工一进人工作环境，便能自然的产生种自觉遵守组织纪律和自觉接

13、受任务安排的意识并能付诸于行动。7 .职业道德：从事社会职业的人们，在履行其职责过程中理应遵循的道德规范和行为准则。&道德选择：人们在一定道德意识的支配下，根据某种道德标准在不同的价值准则或善恶冲突之间所作的自觉自愿的抉择。9 .道德的结构：简单的说，就是指道德的内部构成；具体的说，就是指道德作为在普遍依赖于社会经济条件基础上形成的系统，其内部各构成要素以及各要素之间的相互关系。10 .职业活动的动机：职业劳动者在承担职业责任、履行职业义务时，在对社会和他人的关系中自觉追求一定的目的、愿望。11 .职业道德情感：从业人员根据一定职业道德观念，在处理工作中的道德关系和评价某种行为时所产生的情绪体

14、验。12 .旅游职业道德修养：从业人员在旅游职业活动中，按照旅游职业道德的基本原则和规范，在旅游职业道德品质方面的自我锻炼、自我改造、自我陶冶、自我教育，以使自己的道德品质达到崇高的精神境界。13 .道德意志：在道德认识和道德情感相结合的基础上形成的一种自我控制能力，表现为实践道德原则的坚持到底的精神和克服障碍的决心。14 .严于职守：员工要认真遵守工作纪律和管理条例，丝不苟、严谨认真地按岗位规范要求履行职责，保证工作质量，维护旅游者的人身安全、财产安全。15 .职业活动效果：职业劳动者在履行自己职责时所做出的个别行动或一系列行动，给他人和社会带来的后果。16 .理想人格：一定道德所向往和追求

15、的个体的完美人格，是一定社会个体的全面期望和要求，是人们直接模仿和追求的道德榜样。17 .道德信念：指对道德理想、目标坚定不移的信仰，是道德认识、道德情感和道德意志的有机统一。18 .道德行为：指道德认识、道德情感、道德意志、道德信念有机统而形成的高度自觉的道德因素。19 .慎独：指一个人在独立工作、无人监督时，能自觉严格要求自己，自觉遵守道德原则和规范，而不做任何不道德的事。20 .道德情感：指在一定道德认识的指导下，通过实践而产生的个人对他人或社会的种爱憎的情绪反应和内心体验。21 .社会公德：全体公民在社会交往和公共生活中应该遵循的行为准则。22 .服从意识：员工一进人工作环境，便能自然

16、的产生一种自觉遵守组织纪律和自觉接受任务安排的意识并能付诸于行动。23 .职业道德：从事社会职业的人们，在履行其职责过程中理应遵循的道德规范和行为准则。24 .道德选择：人们在一定道德意识的支配下，根据某种道德标准在不同的价值准则或善恶冲突之间所作的自觉自愿的抉择。四、简答题1简述道德的基本属性以及这些属性之间的辩证关系。答：道德基本属性是阶级性、历史性、全人类性。三者之间存在着辩证关系。首先，历史上的各种类型的道德体系都包含着全人类的因素；其次，不同时代、不同阶级的道德体系，包含全人类性因素的程度有所不同；最后，只有到了“世界大同”，才有真正的全人类性的道德体系。2 .为什么集体主义是旅游职

17、业道德的基本原则？答：第一，集体主义原则是全心全意为旅游者服务这一核心的保护者和转换机制;第二，集体主义原则正确解决了道德与利益、个人利益与集体利益的关系，是调整个人与集体之间关系的基本原则；第三，集体主义原则对旅游企业及每个成员具有普遍的约束力和指导性。3 .社会公德有哪些特点？答：第一，在内容上具有全民性和基础性；第二，在范围上具有广泛性和普遍性；第三，在结构上具有沿袭性和传统性：第四，在功能上具有渗透性和易行性。4 .谈谈“真诚公道、信誉第一”的重要性。答：第一，“真诚公道、信誉第一”是衡量旅游企业经营管理水平的重要尺度：第二，“真诚公道、信誉第一”是评价旅游行业员工道德水平高低的重要尺

18、度；第三，“真诚公道、信誉第一”是我国旅游业经营原则的具体体现I第四，“真诚公道、信誉第”是通过建立良好的企业形象和声誉，最终求得企业经济效益快速增长的有效途径。5 .简述道德与法律之间的区别与联系。答：道德与法律同属于行为规范，而且都属于上层建筑，两者在反映社会生活、调节人际关系上，既有区别又有联系。首先，两者是相互区别的。主要表现在：第，两者借以维持的社会力量不同：第二，两者对社会关系的作用方式和范围不同；第三，两者产生和发展趋势不同。其次，道德与法律也相互联系、相互作用。主要表现在：第一,两者在内容上相互渗透，相互包含：第二，两者在功能上相互补充、相互依托。6 .为什么严格的组织纪律是搞

19、好旅游服务接待工作的保证？答：这是因为：第一，旅游工作是为人民服务的工作，旅游者构成的多样性和复杂性特性使旅游部门在实施服务的过程中，需要一定的组织纪律来约束员工的言行；第二，旅游工作的分工很细，不同岗位、不同部门的工作内容、要求不同，需要一定的组织纪律来统和协调；第三，旅游业，特别是饭店，属劳动密集型行业，人员众多，使员工按照规范要求进行工作，也需要组织纪律来保证。所以，旅游工作者应具有严格的组织观念和法制观念，自觉遵守规章制度和员工守则，尤其要注意培养严于职守的工作作风和自觉地服从意识。7 .简述职业对道德的影响。答：职业作为人的社会关系的一个重要方面，对人们的道德意识和道德行为以及整个社

20、会的道德习俗和道德传统具有重要的影响:首先，职业分工不同，从事不同职业或行业的人所承担的职责不同，直接影响着人们对具体生活目标的确立和具体生活道路的选择，以致不同程度的影响人们的人生观和道德理想；其次，不同职业的不同利益和义务，直接影响人们的道德观念和道德评价标准，造成不同的职业习惯和道德传统：最后，职业活动的特殊性直接影响到人们的兴趣、爱好以及品格、作风的形成。8 .“热情友好、宾客至上”的具体要求有哪些？答：第一，主动招呼顾客，为顾客着想；第二，尽力满足客人的要求，不怕麻烦；第三，待客服务，仪表整洁，举止大方；第四，与宾客交流，语言优美，谈吐文雅；第五，面带微笑，耐心倾听;第六，服务用语多

21、用征询、商量式，少用祈使命令句;第七，实际操作力求标准化、规范化：第八，尽责尽心，服务周到。9 .在旅游服务中，为什么讲求服务态度和服务质量具有特别重要的意义？答：首先，旅游服务是一种面对面的服务，格外需要感情交流：其次，旅游服务的对象大多是一些追求较高层次需要的旅游者,他们在物质享受和精神享受方面的需求，不但比一般服务行业的客人要高，而且比他们自己平常生活中的要求高的多，特别需要人格的尊重和生活方面的关心、照料。第三，旅游服务产品往往是在提供和销售的同时就被服务者享用，如客房、餐厅和交通方面的服务，具有不可贮存性。第四，旅游服务受人为因素影响很大，具有不可捉摸性，而且旅游者的多样性和流动性，

22、以及旅游服务手段的复杂性，也增加了服务的难度。10 .职业道德情感的修养包括哪些具体内容？答：第，正义感;第二，义务感；第三，良心感；第四，荣誉感：第五，幸福感。11 .职业道德的继承性包括哪几方面内容？答：首先，它继承人类在长期职业活动中形成的一整套有关职业道德的基本概念，例如忠于职守、尽职尽责、职业荣誉、职业良心，以及各行各业的一些职业道德术语；其次，它继承r以往职业道德中的一些优良传统:A.民主职能B.确保社会公平分配的职能C.政治统治职能D.发展科学技术和教育职能E.保卫国家主权的职能13.我国公务员的考核内容包括0。A.廉B.绩C.勤D.德E.能14.行政基本方法包括0。A.行政指令

23、方法B.经济方法C.法律政策方法D.政治方法E.思想工作方法15.传统的测定行政效率的方法主要有0。A.综合测量法B.公共组织要素评分测量法C标准比较法D.公共行政职能测量法E.行政费用测量法三、名词解释（每小题5分，共20分）16.行政区划体制：是指根据一定的原则将全国领土划分为若干部分和若干层次的管理区域，并设置相应的行政机关的组织体制。17.程序性决策：也叫常规性决策，是指决策者对所要决策的问题有法可依，有章可循，有先例可参考的结构性较强，重复性的H常事务所进行的决策。A.真诚以待、相敬有加B.处理及时，回访有序C.善于理解，做贴心人D.发号施令，勒索业主6.业主或物业服务企业，从管理的

24、角度，或因成本控制，或因自身的能力限制，把物业管理中的某项服务项目(如设备维修保养、自动化管理、园林绿化、保洁、保安等)拿出来进行单独招标或分包的行为属于0。A.单纯物业管理招标B.专项服务工作招标C物业管理与经营综合招标D.服务管理招标，7.物业管理投标书是物业服务企业为取得目标物业的()，递交给招标人，就如何管理目标物业起草的文件。A.服务权B.经营权C.所有权D.使用权8.业主分户帐面住宅专项维修资金余额不足首期交付存额。的，应当及时续交。A.20%B.30%C.40%D.50%9.现代的物业管理小区的文化建设是以O为主导的。A.业主B.小区居委会C.物业服务企业D.街道文化部门1O优质

25、服务的首要条件是消费者和服务人员之间的0。A.礼节行为和任务的完成B.感情交流和任务的完成C.礼节行为和感情的交流D.任务的完成和期望的满意度二、多项选择题(5个，每小题2分，共10分)11.从物业管理的角度，物业是指()。A.一个建筑群B.一个居住小区(大厦)C.已建成投入使用的各类建筑物及其相关的设备、设施和相关场地D.土地12.物业管理的最基本的服务业务是指()。A.公共服务B.专项服务C.社会福利类服务D.特约服务13.实行物业服务费用包干制的，物业管理服务收费由0等部分构成。A.设备运行成本B.物业管理服务成本C.法定税费D.物业服务企业利润14.物业管理质量体系是由O构成。A.内部

26、组织管理质量系统B.内部运作管理质量系统C.服务过程的质量系统D.客户服务的质量管理系统15.根据新物业管理条例规定，业主委员会应当自选举产生之日起30日内，向物业所在地的0备案。A.区、县人民政府房地产行政主管部门B.街道办事处C.乡镇人民政府D.居民委员会三、判断并改正错误题（10个，每个2分,共20分）16.2017年6月12日发布的中共中央国务院关于加强和完善城乡社区治理的意见在“着力补齐城乡社区治理短板”部分提出要“改进社区物业服务管理（）17.专有所有权的内容是指区分所有权人作为专有所有权人所享受的权利与承担的义务。N）18.房屋质量管理中最主要的一项工作是房屋维修。（X）改为：房

27、屋质量管理中最主要的一项工作是房屋完损等级的评定。19 .物业经营管理是以市场化为导向，以谋求共同利益最大化为目的，以满足物业服务企业的盈利为目标的社会化、综合化、经营性的服务与管理。（X）改为：“物业服务企业的盈利改为“满足业主及非业主使用人的需求”。20 .房屋租金即房屋租赁价格，是房屋承租人为取得一定期限内房屋的所有权而付给房屋所有人的经济补偿。（X）改为：所有权改为“使用权”。(2)多种管理机制有机结合，促进微观物业管理机制的良性化。(3)将物业管理与人居问题同等对待的观念转变。(4)物业管理向综合化、专业化、网络化方向发展。27.如何做好交楼工作？答：交楼工作是前期管理的一项重要的工

28、作，是与业主第一次接触的关健环节，关系到物业管理工作能否被业主接受。给业主一个好的“第一印象”，交楼工作必须做好策划。(1)文件的准备。(2)形象的设计、环境的营造。(3)交楼的组织准备。交楼过程还需要做好时间的安排和人员的组织准备。(4)交楼工作中应注意的问题。交楼时应让业主清楚物业各部分或设施的保质期限和具体范围，以确保业主应得的权益。交楼时管五、论述题（1个，共20分）29.试述物业档案资料管理的重要性答：物业档案资料管理的重要性如下物业档案资料的管理是开展物业管理的前提：物业是一个复杂的建筑物有机系统，要发挥其正常的功能，要根据物业的性能、设备设施的设计要求合理使用,常规保养、定期修缮

29、、科学管理。物业资料的健全是管理实施的前提。（2）健全有序的资料档案是提高管理效率的重要条件。（3）搞好资料档案的管理，有利于提高管理水平，开展评优、创优工作。国家开放大学电大专科酒店前厅服务与管理名词解释题与简答题题库及答案（试卷号：国家开放大学电大专科酒店前厅服务与管理名词解释题与简答题题库及答案（试卷号：2470）盗传必究、名词解释题1.前厅服务：服务是个由在支持性设施内使用辅助物品实现的显性和隐性利益构成的包，服务的多4 .入账：建立宾客账户后，客人在酒店内的各项消费单有了汇总、存放的地方，酒店就开始把客人的预付保证金、各项消费数记入客人户头。这项工作叫做入账。5 .行李服务：是礼宾部

30、向客人提供的最主要的服务，它是由行李员把住店客人的行李从大门送到房间门口或房内，并把离店客人的行李从客人房间送至酒店大门口的服务过程。6确认类预订：指客人的订房要求已被酒店接受，而且酒店以口头或书面形式予以确认。一般不要求客人预付预订金，但规定客人必须在预订人住U的时限内到达酒店，否则作为自动放弃预订处理。7 .礼宾部：前厅礼宾部是能提供全方位“一条龙服务”的岗位。酒店常在大堂某一区域设置礼宾值班台，由礼宾部或礼宾服务员担任值班工作。礼宾部是推行“金钥匙”服务的高星级酒店、宾馆前厅部的一个下属机构，它是在传统酒店行李处的基础上升格而成的。礼宾部设经理兼首席礼宾司人，下设迎宾门卫领班、行李领班、

31、问讯处领班、机场代表和相关服务人员。是酒店业个性服务的典范，成为服务业的一个最具代表性的“形式”。“金钥匙”服务是酒店礼宾服务和委托代办服务的代名词。其本质是个性化、感情化服务的体现。11 .预订：是客人与酒店预先达成的种使用客房的协议。为了达成协议，客人一般采取电话、信函、面谈、传真和计算机网络等多种方式与酒店联系订房。酒店可根据具体的经营情况确定能否满足客人的订房要求。12 .人账：建立宾客账户后，客人在酒店内的各项消费单有了汇总、存放的地方，酒店就开始把客人的预付保证金、各项消费数记人客人户头。这项工作叫做入账。13 .体验经济：是种开放式、互动式的经济形式，它主要强调的是商业活动给消费

32、者带来的独特体验。所以体验经济的属性也是从自然的属性向标准化的属性，再向定制的属性，最后向人性化的方向发展。14 .前厅服务质量：酒店前厅提供服务产品满足目标顾客期望或要求的程度;16 .礼宾部：前厅礼宾部是能提供全方位“一条龙服务”的岗位。酒店常在大堂某一区域设置礼宾值班台，由礼宾部或礼宾服务员担任值班工作。礼宾部是推行“金钥匙”服务的高星级酒店、宾馆前厅部的一个下属机构，它是在传统酒店行李处的基础上升格而成的。礼宾部设经理兼首席礼宾司一人，下设迎宾门卫领班、行李领班、问讯处领班、机场代表和相关服务人员。17 .行李服务：是礼宾部向客人提供的最主要的服务，它是由行李员把住店客人的行李从大门送

33、到房间门口或房内，并把离店客人的行李从客人房间送至酒店大门口的服务过程。18 .礼宾部：前厅礼宾部是能提供全方位“一条龙服务”的岗位。酒店常在大堂某一区域设置礼宾值班台，由札宾部或礼宾服务员担任值班工作。礼宾部是推行“金钥匙”服务的高星级酒店、宾馆前厅部的一个下属机构，它是在传统酒店行李处的基础上升格而成的。礼宾部设经理兼首席礼宾司一人，下设迎宾门卫领班、行李领班、问讯处领班、机场代表和相关服务人员。19 .预订：是客人与酒店预先达成的种使用客房的协议。为r达成协议，客人一般采取电话、信函、而谈、传真和计算机网络是酒店业个性服务的典范，成为服务业的一个最具代表性的“形式”。“金钥匙”服务是酒店

34、礼宾服务和委托代办服务的代名词。其本质是个性化、感情化服务的体现。23.预订：是客人与酒店预先达成的一种使用客房的协议。为了达成协议，客人一般采取电话、信函、而谈、传真和计算机网络等多种方式与酒店联系订房。酒店可根据具体的经营情况确定能否满足客人的订房要求。24.近期预测：一般指半月或一月以上的预测。通常只统计订房客人数量，每天所需要的房间，重要客人或会议等。各部门管理人员可以据此做好近期计划和设备物资准备（主要是紧缺物资或季节性物资），防止客人到店后措手不及，影响服务质量。二、简答题1.如何处理住店客人的换房要求？答：客人换房的原因有客人主动要求换房的，也有酒店要求客人换房的。应该注意的是，

35、在一般情况下酒店不宜随意要求客人换房，以免引起客人抱怨或投诉。就客人换房而言，一般程序主要有:(1)全面了解客人要求换房的原因。(3)填写房间、房价变更通知单。(4)更改房卡。(5)更改客房状况卡条的有关项目。(6)通知相关对客服务部门客房的变更情况。(7)填写接待报告，在备注栏中注明客人的原房号。(8)填写客房状况调整表。(9)做好客史档案。2.简述前厅入住登记目的和意义。答：(1)办理人住登记手续，签订住宿合同，保障双方利益。(2)遵守国家法律关于人住管理的规定。(3)满足客人对房间及房价的要求。(4)获得住客的个人的资料。(5)推销酒店服务设施，方便客人选择。(6)为客人在入住后各种表格

36、、文件的形成提供了可靠的依据。(7)掌握客人的结账付款方式，保证客房销售收入。3 .团体客人结账时，前厅应提供怎样的服务程序？答：(1)将结账团队的名称(团号)告知相关楼层服务台员工，通知其杳走房。(2)打印账单，做到转账和客人自付分开。通常接待单位或旅行社只支付房租及餐饮费用，其他杂项，如电话单、洗衣费、酒水费用则由客人自行支付。(3)如预订单标明付款方式为转账，则请付款单位陪同人员在转账单上签字确认，并注明报账单位以便将来结算；凡不允许挂账的单位，其团队费用一律到店前台现付，团队客人的房价不可泄露给客人。(4)为有账目的该团客人打印账单，付款。(5)收回房卡与钥匙。4 .简述前厅部在酒店的

37、宾客关系管理中的作用。答：(1)赢得顾客前厅部是首先赢得顾客的部门，宾客要订房、入住首先进入的就是前厅部，前厅部人员的专业素养、服务能力、给宾客的体验直接影响到宾客是否选择本酒店，所以前厅部是赢得宾客的第一部门。(2)获取宾客信息前厅部的预订和接待处是首先获得宾客信息的岗位，在这里汇集着宾客的个人资料、需求特点、消贽信息，因此也形成宾客信息中枢，各部门主要通过前厅部对宾客信息的建立和储存来了解宾客。(3)处理顾客意见前厅部设置大堂副理一职，或者现在很多酒店设置宾客关系主任(GR0)、宾客服务经理(GSM)等，这些职位都能代表酒店总经理倾听宾客意见，处理顾客投诉，发现酒店服务中存在的问题。(4)

38、协调对客服务前厅部在获得宾客信息后，可以协调各部门对客服务，以便能够更好地为宾客提供满意的入住条件，从而提高对客服务效率。5 .客人住店期间，前厅提供优质服务应做哪些工作？答：这阶段是客人的消费阶段，客人在住客期间的满意度直接影响到酒店的发展，因此，客人住店期间，前厅提供优质服务是非常重要的,需要各岗位相互协作，共同做好对客服务，此阶段的工作主要有：(1)总机为客人提供各项电话服务O(2)内容的关联性。客人对前厅服务质量的印象是在打算住店到最后离店的全过程中形成的，其中每一个环节的服务都会对客人产生较大的影响。在这个连锁式的服务过程中，只要有一个服务环节出了问题，就可能影响客人对整个过程服务质

39、量的看法。(3)服务质量的不可预见性。前厅服务质量不可预见主要是受两个因素的制约，一是生产和消费的同一性。二是无法进行售前检查。(4)服务质量显现的短暂性。前厅的服务质量是由一次次内容不同的具体服务组成的，而每一次具体服务的使用价值都是一次性的,如微笑问候、问询、结账等。这种一次性使用价值的短暂性也就决定JZ服务质量显现的短暂性和不可弥补性，要进行服务后的措施补救也只是另一次具体服务的开始。7 .前厅礼宾部对一般客人应提供哪些迎送服务？答：迎客服务:(1)将宾客所乘车辆引领到适当的地方停车，以免酒店门前交通阻塞。(2)趋前开启车门，用左手拉开车门成70。角左右，右手挡在车门上沿，为宾客护顶。原

40、则上应优先为女宾、老年人、外宾开车11o若遇有行动不便的宾客，则应扶助他们下车，并提醒其注意台阶。(3)面带微笑，使用恰当的敬语欢迎前来的每一位宾客。(4)协助行李员卸行李，注意检查有无遗漏物品。(5)招呼行李员引领宾客进入酒店大堂。送行服务：(1)召唤宾客的用乍至便于宾客上车而又不妨碍装行李的位置。(2)协助行李员将行李装上汽车的后舱，请宾客确认无误后关上后舱盖。(3)请宾客上午，为宾客护顶，等宾客坐稳后再关乍门，切忌夹住宾客的衣、裙等。(4)站在汽车斜前方0.8mIm的位置，亲切地说“再见，一路顺风”等礼貌用语，挥手向宾客告别，目送宾客。8 .前台进行房间分配时应掌握哪些基本方法？答：对于

41、不同的客人，房间分配的也应采取不同的方法，以提高工作效率。(I)预订散客对于预订散客的房间分配应在客人抵店前一天晚上进行，房间预分配后，将客房的钥匙、房卡装入写有房号和客人姓名的信封内，等客人抵店时，请客人填完住宿登记表后将信封交给客人。(2)预订的团队客人与预订的散客一样，预订团队客人的房间分配也应在客人抵店前天完成。由于接待员不了解团队成员之间的关系，不便提前确定哪两位客人住在一起，所以在装有钥匙的信封上只注明房号或团号，而不要求写客人姓名，对于每个房间的具体安排，必须等团队到达后，由熟悉团队情况的领队或导游自行安排,进行再分配。(3)提高服务质量前厅部是信息集散的枢纽和中心，且因服务种类

42、繁多，客人需求变化随机性强，其服务的功能性和机能性的变化几率也大，乂常常因信息生成及传递的错误或失误等影响服务质量和管理水平。信息技术则由于其信息存量大、处理速度快以及实时性控制等，显示了更大的优越性，从而为提高前厅服务质量及管理水平提供了可靠的技术保障。(4)推动酒店管理规范高效酒店信息管理系统及应用软件本身就是完整的管理模式，它集中反映了经营者的宗旨、组织、计戈U、控制及经营目的。因此，恰当地、不失时机地引进并充分地利用信息技术，对加强前台和后台管理、完善功能、保持管理风格、提高酒店管理规范化水平，并使之优质高效具有重要的推动作用。(5)提高酒店的经济效益成功地应用先进的计算机管理手段辅助

43、酒店的经营管理，不但要求酒店的日常操作模式要符合计算机信息处理要求，而且需要相应的管理体系和人员配合，充分掌握酒店各职能岗位的信息流程和计算机信息处理要求，并善于结合两者的长处。这对酒店节省人力、物力乃至财力，提高工作效率，增强市场竞争力，从而使酒店最终达到增收、节支、成本控制、物流控制的目的都具有重要的意义。10 .简述前厅服务的特点。答：前厅服务是酒店服务的重要组成部分，与酒店其它部门提供的服务相比，其特点主要有：(I)前厅服务的综合性强前厅部是个提供综合性服务的经营部门，它在为酒店开辟市场、保证客源、推销酒店其他产品的过程中,承担着主要的服务与经营责任。(2)前厅服务的专业性要求高酒店前

44、厅部的业务主要包括预订、接待、问讯、行李寄存、迎宾、电话、票务、传真、复印、打字、收银、建档等。这些业务都有较强的专业性，因而要求服务和管理人员必须具有较全面的业务知识，同时，又要求前厅部在管理上看重于员工的服务态度、文化素养和业务技能的培训，以求与客人建立起良好的关系，给客人留下良好的印象。(3)前厅服务的信息量大，对客协调性强前厅部是酒店信息集散的枢纽、对客服务的协调中心，因此其收集、整理、传递信息的效率决定r对客服务的效果。(4)前厅服务的过程短前厅部各工种每一次对客服务的过程通常比较短，一般不会超过几分钟，有的仅仅是与客人通一次电话、打声招呼、展现一个微笑、说一句问候，这就需要前厅员工

45、要在短时间内为客人提供最优质的服务，以便给客人留下美好的印象O(5)前厅服务的方式灵活酒店接待的客人通常是来自不同国家、不同地区、不同民族、不同语言、不同宗教信仰、不同教育背景等等，面对这么复杂的客群，前厅部在提供服务时要根据客人不同要求提供相应的服务。11 .简述网络预订的优势与不足；答：优点：(1)通过互联网进行网上预订，是目前最为先进的预订方式。同时也是现代酒店中广泛使用的一种预订方式。(2)计算机网络订房具有信息传递最为快捷、并具有数据与图文并茂的特点，客人可以通过数据和图片对酒店有直观、更多的了解。(3)通过计算机网络订房系统的联网，可以把酒店的订房系统和航空公司、各大旅行社等客源机

46、构联结在一起，达到资源共享。(4)信息全、选择面宽、成本低、效率高、直面客户、房价股低于门市价等特点。不足：在市场经济发育不太完善，信用体系没有建立，法律法规不健全的情况下，预订的安全性不能得到充分保障，很多客人通过网络预订后，还要通过电话再确认，从而给酒店和客人带来一些不便，不仅影响预订效率，也影响客人和酒店之间的相互信任。12 .前厅礼宾部对于一般客人应提供哪些迎送服务？答：迎客服务：(1)将宾客所乘车辆引领到适当的地方停车，以免酒店门前交通阻塞。(2)趋前开启车门，用左手拉开车门成70。角左右，右手挡在车门上沿，为宾客护顶，防止宾客碰伤头部，并协助宾客下车。原则上应优先为女宾、老年人、外

47、宾开车门。若遇有行动不便的宾客,则应扶助他们下车，并提醒其注意台阶。(3)面带微笑，使用恰当的敬语欢迎前来的每一位宾客。(4)协助行李员卸行李，注意检查有无遗漏物品。(5)招呼行李员引领宾客进入酒店大堂。送行服务：(1)召唤宾客的用乍至便于宾客上车而又不妨碍装行李的位置。(2)协助行李员将行李装上汽车的后舱，请宾客确认无误后关上后舱盖。(3)请宾客上午，为宾客护顶，等宾客坐稳后再关乍门，切忌夹住宾客的衣、裙等。(4)站在汽车斜前方0.8mIm的位置，亲切地说“再见，一路顺风”等礼貌用语，挥手向宾客告别，目送宾客。13 .简述前厅部的主要工作任务。答：前厅部的基本工作任务就是推销客房商品及酒店的其他产品。具体来说，主要有以下几项工作任务：(1)销售客房商品前厅部的首要工作任务就是销售客房。前厅部员工要参与酒店的市场调研与市场预测，参与房价及促销计划制定。在酒店总体销售计划的指导和管理下，完成实际客房销售任务。前厅部销售客房的数量和达成的平均房价水平，是衡量其工作业绩的一项重要客观标准。(2)管理客人账目前厅部还是酒店业务运行过程中的财务处理中心，主要是要做好宾客账单的管理工作。(3)为客人提供各种综合服务前厅部作为对客服务的集中点，除/开展客房预订、办理人住登记手续，销售客房商品，协调各部门对客服务外，还担负着大量的