IT运维流程-事件管理流程设计说明书.docx

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1、目录目录“谦程目的2滥程主要内容4关角色、取责定义4.1 服务台人员4.2 一线支持人员4.3 二线支持人员4.4 三线支持人员4.5 事件经理4.6 4件管理流程负责人4.7 实际询位与方案角色的映射Kj1.”1.1.“-I.-.-I一1“111“1111”1“131“5.1 常规原WJ5.2 流程关联原则5.3 所有权原则5.4 再分派KI则5.5 很复事件原则5.6 关闭原则5.7 升级原则5.8 人员岗位与角色落实原则5.9 工单流转原则6.1 事件信息项6.2 事件性质6.3 $件来源（非必填项）6.4 事件所属系统类里6.5 $件分类6.6 事件优先级6.7 型件响应时限和解决时限

2、206.8 事件影响度216.9 事件状态226.10 事件结束代码266.11 事件解决人角色266.12 处理是否超时266.13 故陵厂商266.14 用户反馈277流程较要设计通程惮A1.设计8.1 (I(X).1事件记录和分类308.2 (1.2)初始支挣3183(100,3一戕尝试解决328.4 (100.4)二线裳试解决348.5 (100.5)素急事件再确认368.6 (100.6三戏尝试解决378.7 (100.7)记录帐决方案细节398.8 (100.8)关闭事件408.9 (100.9)木件处理的监控418.10 (101)紧急事件处理子旅程42错误!未定义书签.1流程目

3、的事件管理流程的主要功能是尽快解决出现的事件，保持业务支撑系统的稳定性，其目的包括： 在成本允许的苒国内尽快恢复IT服务快速响应眼务请求(电话/Web/邮件等用户在线获得帮助沟通事件解决的状态和客户确认事件的解决 进行事件拄制按规范记录理件就件的优先级，影响度进行分类分析，诊断，必要时进行升级监视并结束第件进行定期限务流程回顾 类供IT管理信息人力资源利用情况故障处理情况支持效率2流程主要内容事件(InCidentS)是中断业务流程和降低IT服务质沆的错误.事件管理流程帮助迅速解决这些事件，并最小化时于业务的不利影响.流程始于事件的接收和报告结束于事件的解决。该莅理包含卜述主要内容：口事件接收

4、和记录这个环节是步件管理流程的起点，所有用户或系统报告的IT瑛件必须由此步骤开始，此步骤的目的是在事件发生时快速准确地发现,以协助事件的诊断和解决并通知相关人员.在此步舞中将会收集创建事件记录所需的信息。该环节的关犍是信息的准确性和完整性. 分类和在线支持事件可以是一个申告/故障i警/咨泡，对于每个事件，需要确立优先级和分类.若没有现成的斛决方案或临时解决措施,该事件将分配给合适的支持人员对此进行调15.该环节的关键是必要的问卷库支持和正瑞的事件分派。 ,查和诊断若支持人员无法解决事件,可运用向虺库、诊断具等进行更加深入的分析以找到恢更魔务的临时措施，必要时可调用多名支持人员以寻求解决措施，

5、解决和恢复支持人员实施事件的解决方案，并将解决完毕的事件转回眼务台，出服务台通知用户斛决的结果，并得到用户的确认. 优先藏为紫急的事件（W件）和件升霰对于紧急小件，服务台应立即提交给一战人员，由一践人员判断，上报给货件经理和相关的管理层，由事件经理决定膝急事件的处理方式,确保其得到最快速的解决.当十件处理制过预期时限，将自动通知处理人员和相应管理层，以引起相关人为和管理人编的近视和参与. 结束*当用户确认M件解决后，此时可结束该步件，并在必要时更新问SS寿.3与其他流程的关系 和忖题管理流程的关系事件管理流程将提供事件的详细、精确的记录信息给问题管理流程来定位问卷及分析问题的趋势，以及在优先欲

6、为紧急的事件解决并恢复服务后做为阿题进行进一步的分析和处理. 和配置管理渡程的关系需要从配式管理数据库中直询配置项的国性和配同项间的关联关系来定位故障和怖助快速的慑歹。 和变更管理流程的关系版务台应了解变更管理流程中目前正在进行的变更信息,检测因变更而可能引发的事件，在事件的解决过程中,涉及到儒要对基础架构、应用系统及操作系统等进行变更的需要发起变更请求来解决事件.4关键角色、职责定义流程的实现是通过不同的流程角色以及其被赋予的职费来实现的,因此流程的每一个角色可以被定义为一系列职召的集合，在实际的管理愫作中，不同的人员将被献予不同的职贡，也可能个人被献于多个职责，I可时也可以招其职费授权给其

7、管理结构之下的人员.因此.以下所提及的管理流程和角色的目的是为了在充分满足流程所需角色的基础上，为具体的实现提供足纺的以活性。事件管埋流程主要分为以下几个职说/用色,分别简述如下：4.1服务台人员服务台人员负责接收所有的事件,对事件进行初步的处理，并根据实际情况将事件分流到合适的税支持工程师.Wftt 在指定的响应时间内响应所有服务台热线电话、邮件、工电等事件报告： 完整记录所有接收的事件信息.包括：记录事件报告人的详细联系方式、事件特征表现、描述.发生时间等： 为W件进行适当的分类、为，件分配优先级等阔性： 尝试使用知识库、初步诊断、分析相关信息等方式斛决步件； 如果限务台不能解袂步件，应当

8、将5件分配给最合适的一饯支持小殂或来处理： 松置任件记录的处理进度，保持与用户的联系，适时通知步件处理iM展： 在W件处理过程中，催办“件处理进强 与用户确认Ji件解决方案及用户满意度反馈，关闭丐件。技能要求， 熟悉技术平台和技术环境 较强的沟通能力 对简单的故障要有快速诊断和解决的能力 熟悉事件处埋流程人员按樗建议I 建议总公司眼务价设置3人.分别负责受理史面支持、核心业务系统类、非核心业务系统（包括其他应用系统、网络接入等三大类%件，各分公司服务台设附.2-3人受理各类步件，结合分公司实际情况若事件单日常数量较多,服分台人数可以进行增加.4.2 一线支持人员在IT=1.体系中.一线支持人员

9、负货对服务台无法例决的事件进行快速有效的分析,提出艇决方案以尽快恢发服务，并在必要时提供现场支持,职责， 决定掰要采取何种措族恢复服务并实施有效的行动 必要时提供现场支持 根据优先级提供有效的解决方案 更新事件解决信息，已解决的事件转【可服芬台，由服务台关闭事件 如果一跳不能解决这个事件，应当决定选择最合适的二线支持小组/人员来处埋技能要求， 熟悉技术平韦和技术环境 较强的沟通能力 快速诊断事件和解决事件的能力 熟悉事件处理流程人员按捧建议I 建议将分公司IT部门日常维护（包括硬件、软件、开发等）人员纳入一线支持中，按日常所管系统类型或i殳备类型划分到相应维护支持组中 分公司具有开发人员的，将

10、开发人处纳入到应用系统支持组中 如分公司技术力量较强,可将一线支持各组根据技术能力划分为初级组、皱组 对于地市技术力量薄弱的，将地市人员按岗位技能纳入省级公司相应一线支持祖中 对于地市技术力耻较演的，可以考虑建立与省级公司平级的支持组4.3 二线支持人员二城支持人员是相关同胞领域的家。负或提供对一线支持人员无法解决的问题进一步进行调研，找出解决方案并尽快修复眼务。 进行军件的深入调伐研究 根据经验和专业技能，决定需要采取何种措施修友服务并实施仃效的行动 必要时引入供应商的支持 及时提供有效解决方案 与其他：战小组合作，确定解决方案 已解决的件转回服务台，由服务台关闭力件 深厚的技术背景，对所维

11、护范W的技术深入掌握 熟悉疗件处理流程人员按推建议， 主要由总公诃各类业务系统及基础设施维护专家组成,技术力及较强的分公司的资深维护人员组成成:拟团队4.4 三线支持人员 从研发的角度进行装件的研究； 根据经验和专业技能，决定需要采取何种措施饯亚服务并实施有效的行动,如发布瞌时补丁等； 及时提供有效解决方案： 已解决的事件转I可服务台，由服务台关闭事件.技能要求， 具爵开发公司内各类应用系统的能力,对所维护范畸的技术深入掌握： 熟悉事件处理流程.人员按排建议I 由总公司开发人员及厂商代推人员组成，以及分公司开发力量较强人员组成虚拟团队4.5 事件经理事件羟理负责事件解决过程中的协调和监控.以及

12、事件升级的判断以及具体执行.职责， 负责对武大紧急事件的解决协网资源，保证故障的烛终排除： 当事件优先欲为紧急或者事件物超过规定的时限，负责按照升徼方法对事件进行处理确保有效协调资源，促进分类角色小加（如一线支持、二线支持）快速恢发正常服务： 确保和问题管理流程经理的有效合作： 确保正确和广泛地收集和分析事件数据,发现IT和业务相关的问跑.技能要求： 了解技术架构和技术环境； 较强的口头表达能力和与用户沟通技巧；处理纠纷的能力：深刻r蟀事件管理流程:较强的领导能力。人员按推建议，由分公司及总公司主管应用系统维护工作的领导担任4 .6事件管理流程负责人”件管理流程负货人从宏观上监控流程，确保件流

13、程在信息技术中心范围内被正确的执行。当流程不能够适应d发展需要时,流程负责人必须及时的对此进行分析、找出故陷、i三行改进,从而实现可持续提岛.职责， 确定管理流程的衡晶指标 确保事件流程能够取知管理层的参与和支持 确保事件流程符合CI实际状况和公M1.T发展战略 总体上管理和监捽流程,建立小件流程实施、评估和持续优化机制 确保事件流程实用、有效、正确地执行,当流程不能够适府公司的情况时,必须及时的对此进行分折、找出缺陷、进行改进假如增加或合并流程的角色）,从而实现可持续提高技能要求： 深刻理解步件管理流程： 能鲂很好地理解业务对于小件管理的需求： 有决策权，能筋J保那件管理流程设计要求在实施项

14、目中褥到更沏和执行； 具有很好的沟通技能，获得所需资源，人员按排建议，由总公司r部门领导担任5 .7实际岗位与方案角色的映射事件管理流程角色角色细分说明成员米分8总公司服务台/C!:领责受理办公管理.管理决策、核心运营、播管客嘏，史面支榜五大类事件.建议总公司服务台设183人分公司服务台fi!负在总公司各类应用系统的维护支持工作i（itW:建议由负责各类应用JRfit雉护工作的技术人员担任案倒支拜怨W.负货总公司来面交椅工作futIt议由代理膻务处负责东面维护工作的技术人员担任分公司纹交持（地市公司直接纳入分公司一妙支疗）心用系统支持蛆职：负责分公司自有应用系统的支持工作以及对总公司应用系统的

15、初始支持工作岗位计议：建议由分公司负贵各类应用显线维护工作的技术人员拊任，也议对应冏内包拈应用管理冏、地巾分公司应用管理脚、数鼎管理向、应用开发恸然碎设施维护支持Jf1.fi!A：负市分公司小型机、PCf1.i务器、存储改备.网络交换机、路由器防火堵、网络链路等系统怏件及操作系统、中间件攻搦库等系统软件的基址维护工传U珑议由分公诃信患技术部门答基础设施领域控护工作的技术人员担任,议时文冏位色并设备仔理冏、系统管理脚、安全修、网络管理岗.运行雏妒岗地巾分公司设备管理悌桌面支持纲职皿负也分公司桌面维护支持工作冏位建议r由负0分公司桌面雉护支持工作人W的担任,iRC-.-WEIH务支弁管理用二段支持

16、总公司二及支持应用系统运维*ff1.职由，负费总公司应用靠观包括核心应用东射及作核心应M系统的雉护工作向位建议r由他说息公司各类应用系统资深投术人员担任，可以劭调分公司福美人员，形成虚拟团队整W1.设施嘘护专家一联di：负五分公司小型机、PC服务;S.存陆状分、网将交换机、路山潴、防火培、网络链路等系统怏件及操作系统、中间件攻据昨等系统软件的维护工伯岗位it议；由总公司运行管理.处、网络行FI!处负正各领域维护工作的资深技术人员担任，可以第谓分公司福美人员，形成虚拟团队三线支持总公司三线支持应用系统开发如!:但说他公司应用系统包括核心应用系统及作核心应用系统的开发、修改、优化工作向位建议：由总

17、公司核心运效开发处、销件客服开发处、殍理决策开发处、电子商务开发处开发人员担任.可以塌调分公司相关开发人员.形成虚拟团队代雉厂商1总公司的厂宓支井，可以锄分为IBKHP等事件件理总公司联dh负点自导与监控总公司事件处理过程的正常运转,接收事件的升级通知和处理超时通知等愕俏建议：建议在总公句设置事件处理1人.由油公司应用管理处处K或副处长扪任8.7(100.7)记录解决方案细节流程描述如下:序号步名称责任人入出说明100.7.1记求评组的好决方案服务台一战支持二找支持三线支持*件记录更新的事件记录H1.IWW件的处理状况埴与事件信息项1 .填写解决方案”2 .确定“小件分类一和“M件所屉系统类型

18、”是否正制3,填吁结束代码”1.对于故獐,ISttIi与”业务快M时间”以及确定“故困厂商”5 .确定“并件影响收”的等级是杳正砒6 .根据自己所处岗位埴”-M件解袂人角色”7 .对于故障和告警,应该明说是嗯个配五项发生的.关联正确的配置现8 .填写事件的“实际完成时间一并将状态改为“C解决一9 .如果有自己处理的日复哀杵他.则付单填写*史焦件伊的侑总项，状态改为“己就决”一-支持和二线支持接到的由服务台分配的事件通,应该转回服务台，由服务台和用户确认关闭吗？畿支持台.否则直接到10084100.8.4更新事件状心及结束代码，关闭事件%、2线支持已解决的的件记录关同的事件更新事件记录，状态为“

19、已关闭”，结束代码根累实际处理玷果培”t如梁该驿件单仃相关联的用M事件,应该格朗豆事件单一起关闭,JS受事件的结束代码和该零忤保持一致8.9(100.9)事件处理的监控I介门公公1，,.H1.ffiXKf1.i)ZZ*Ss100O1.M件限别的盥控10192“即:幽魂都商M决v.-g)t_Wo100.93升找到忡理出*决流程描述如下:序号步名称贵任人入出说明100.9.1事件队列的监控事件经理当前打开的事件单眼务台的超时告警V件依理可以从以下途在炊取4件处理的信总服务台系统门动发送的告瞥通知杳询股务台系统的当前处理中的事件利裳的要介入吗？事件经理“件势理根粼处理时限W该小件对业务的影峋程度，判

20、断是否需要及时介入，帮助协调叛涉解决需要介入.转100.92不需要则继续也栉100.9.2召集赞德协商解决事件经理告警4件支杼人状的电话Ia知第决方案由于处理不及时而可能导致用户港总收下降的事件或题麻事件,向仁是如贵召磨相应二线专富，共同栽讨并制定解决方案，并实他解决方案可以第决吗？事件经理如果加决.转100.8关闭事件无法超决.M100.9.3升故到花理笈解决100.9.3开a到殍理层解决4件经理JHS的学件记就坏决方案M件经理免责将升级事件通报到肉理层,通过高足力求更多的资JS介入,共同商讨和制定解决方案8.10(101)紧急事件处理子流程制定各系统应急处理预案为了确保系统发生重大故障时，

21、能够尽快恢应业务，并充分调动技术力埴,在最短时间内排除故障.各系统应该建立相应的应急处理预案，建议预案中的内容至少应涵芾以下方面: 应急预案启动条件 应急处理小组负田人和成员联系名单和联系方式 应急处理步骤 应急信息通报 应急善后处理 应纨保障措施(人城、培训、演习、场地等)VAtfIUW置七力“!MU101.3按髭陵2值案他101.5黛金W件除碗UTI0Ij61.片和北强公司WNt*紧急货件处理子流程说明如下:序号步名称说明101.1白城应急小炮，出谓应急会议M件岭理主持应色幺仪,井用JH讨论、协调各方仇淑，分析紧急4件处理力禀,并将常急事件情说通报分公司人寿IT信息中心相关领导或总公司2O

22、X.2划断是否属于应急侦案中的事件？应急小祖和相关厂筋极幅累悬事件现象和址响程度,判断是否需要出动机应系统的应急R1.案？如没有应急预案.则进入101.4组枳相关厂商共同分析紧急事件.制定处理方案弁处理：如果行应急限案,则进入101.3按照辰急依案处理102-3按黑心恁预案处理根据各系统制定的应急预案中的实施步眼，处理紧急事件101.4加以相关J,商共同分析.刚定处理方案并处理应急小粗负费组织相关厂商共同分析紧念耶件.IW定相应的处理方案.如果雷要总公司介入处理,斓向总公司申请介入I处理方案在实施流应泡到应急小饥和相关领导的认可IM件处理过程中S果需要中断业务或对系统的IT粗件产生变更.则甯要

23、按照写匀变更管理流标的定义利听求.提出器款支史谛求oi-5案急事件解除娟认？在紧急事件处理方案实能后.应急小组、相关厂商和相关部门对紧急事件胆否解除进行确认QS1.烈事件如果没仃解除，则At新进入101.4组织和关J询共同分析条:&十件.IM定处理方案并处理：如果超除则进入101.6紧急十件善后处理和总结分析o.6件后处理和通接客户方案怎本件解除后,应急小组向申告方、公司相关领导简要Itt告紧急件处理过程,解决方法,事件解除时何，业务恢复忸况，井格该息汇报J1.总公司时于影峋度为遁大的装急11件，须通过服务台提女UR大事件报告素卷4件的处理人需要创建一个新何区，将紧自事件处理过程的详细俏电.记

24、兼到叶咫取中.提攵到何SS挣理.由问区经理组织相关专家进行向8根源的分析9流程样例HiP.WOCD0口回回臼三占&乡口.19.1 总公司内部总部人员财务部门小王，财务分析系统在总部内部执行，财务小王电话总公司限务台人员财务分析系统无法使用，服务台人员记录事件信息，与小王沟通后确认是“管理决策一财务分析系统一报送同咫”的何题，首先根据附务目录查询知识库,如果有匹配的解决方案.则按照解决方案处理.如果需要发起变更.则由服务台人员根据解决方案创建变更工单.如果未在知识库中查询到几配的解决方案，则进行重发事件判断,如是理复事件，则关联理笈事件工单号，并置事件状态“XX处理中“，保存退出，同时服务台人员

25、告知小王可以查询XX工单号可以解决事件处理进度.如果不是揖复事件.则判断事件性质、优先级、影响度等,如果此事件为紧急事件则咕派给一线支持进行再确认，如果不是紧急事件则进行尝试解决，井更新事件状态为“I暇分台处埋中”.如果服务台人员解决了此事件，期更新工用信息,并与小王确认解决方案及满意度.如果经尝试未能解决则转派一线支持.系统自动将事件状态置为“分派到一线”通过系统对眼务目录判断将此工单分派给一城应用支持组中的财务支持小如祖长，此时财务支持小组有Pq人，分别为A,B,C,D,财务支持小组组长根据实际情况手上将此工单派发给B.B接到服务台派发的关于财务分析系统的事件工单后,经判断限于本人处理范用

26、之内,符事件状态置为“一线处理中”,对于服务台人员派发的事件进行优先级确认，此工单非紫急事件，根据服务目录查闻知识库,未查到四配的解决方案，且不是由&方件，B通过借助工具或运用自己技能尝试找出解演方案，如果未找到解决方案则点击按钮.系统会根据服务目录自动转派给二线支持人员.通过系统对服务目录冗断将此工单分派给二线应用支持组中的财务支持小小组长，此时财务支持小纲有一:人.分别为E.RG,财务支持小组组长根据实际情况将此工单流发给G,G进行分析后F1.：选择分派对象为F将此工单流发给F.F对此工单做进一步分析,经分析后属于防火墙设置问翎,符此工单分派给二线基础设施祖中的防火墙小组。系统根据卜填写的

27、服务目录变找到二线基础设施处中的防火墙小组，目前此小组工人.为H.I/，防火墙小组组长根据实际情况拘此上单派发给J.J进行分析确认,确是防火墙设置何处j需要蟋改防火墙设置,须走变更.根据需要修改的防火墙设置创建变更工单.并关联此事件单.J将事件状态置为“已解决”并将工单行派给服务台人员,由眼务台人员告知小E,此事件单正在变更通程中处理，9.2 分公司内部杭州市分公司柜面操作员小李，反映查询系统有问题，电话告知浙江省分公司服务台人员，分公司服务台人员记录少件信息，与小李沟通后确认是“分公司自有系统一浙江省一杳询系统”的问题,首先根据服务目录查价知识座，如果有匹用的解决方案,则按照蟀决方案处埋，如

28、果需要发起变更，则由分公司服务台人员根据解决方案创建变更工单.如果未在知识库中查询到匹配的解决方案.则进行重红事件判断.如是虫复十件，则美岷亚红步件工单号，并置K件状态XX处理中”，保存退出，同时分公司服务台人员告知小李可以查询XX工单号可以了解决事件处埋进度.如果不是玳复事件,则判断邠件性质、优先级、影响度等,如果此事件为紧急事件则转派给一线支持进行再确认,如果不是紧急事件则进行尝试解决,并里新“件状态为“服务台处理中“，如果服务台人员解决了此方件，则更新工单信息，并与小李确认解决方案及满意度,如果钱去试未能解决则转派一规支持，系统自动将事件状态也为“分派到一税”通过系统对眼务目录判断将此工

29、单分派给分公司一线应用支持组中的查询支持小如祖长，皆询支持小组有两人，分别为A,B,杳询支持小组组长根据实际情况将此工总派发给B.,B、经分析为数据库问SS,城写分析过程后，将:单通过服务目录转派给分公司一线基础设施支持组中的数据库小组组长，此小组有三人.为U.D.E，数据库小组组长根据实际情况将此工单派发给If.D，进行分析判阍后通过借助工具或运用自己技能装试找出解决方案，I）、将”件状态词为“已解袂”并将工单转派给服务台人由分公司服务台人员与小李确认解决方案及满意度，并更新事件状态及事件结束代码.9.3 紧急事件山东省分公司信息技术部小张反映CBPS8版系统不可用,小张巴接创建事件工单,根

30、据经验技能刊断现象分类为“核心运营-CBpS8版系统一宕库”，并确认此事件为紧急事件,通过服务目录自动将此工单分派给分公司一线应用支持组中的CBPS8版支持小组组长.小组有成员3人分别为F1.F2,F3.CBPS8版支持小如如长根据实际情况手工选择将此工单派发给F2经F2再次确认此事件确实为紧急事件，同时系统通过邮件或短信方式自动通划分公司事件钱理,羟分析F2无法独立处理，由F2联系分公司事件经埋G1.G1.通过其他方式联系总公F负责业务应用的事件经理W3,同时F2点击按钮,系统通过附务目录将此工单游派给总公司二级应用系统专家加中的CBPS8版系统小组组长（不派发给小批成员）1.I.W34集应

31、急小组诳行应急会议，根据之前制定的应急预案进行处理，同时必与G1.对事件处理过程进行沟通并倘认紧急事件是否解决.1.1发起对该紧急事件的问时请求.如果没有应用预案或已有应急预案无法解决此紧急事件.则由W3组织相关人员及厂商共同分析.制定斛决方案并进行处理.事件处理结束后，将工单返回给山东省分公司信息技术部小张，由小张确认弁关闭9.4 分公司与总公司贵阳市分公司业务处理人员小赵反映万能系统保全功能操作报错.联系贵州省分公司限务台人员，服务台人员记录少件信息并与小赵沟通确认是“核心运苜一万能系统一保全模块”的向SS,首先根据服务日录查沏知识阵，如果彳f匹圮的解决方案，则按照解决方案处理，如果能要发

32、起变更，则由服芬台人员根据解决方案创建变更工单。如果未在知识库中查泡到四配的解决方案，则进行重更事件判断，如是重发事件,则关联重或事件工单号，井置裂件状态“XX处理中”，保存退出，同时服务台人员告知小赵通过杳询XX工单号可以了蟀决事件处埋进度.如果不是笊复事件则判断事件性质、优先欲、影响度等，如果此事件为紧急事件则转派给一线支持进行内确认.如果不是膝急事件则进行尝试艇决.并更新事件状态为“服务台处理中”，如果服务台人员斛决了此”件，则更新工单信息，并与小赵确认解决方案及满意度。如果经尝试未能蟀决则转派一线支持,系统自动将事件状态置为“分流到一线”通过系统对眼务目录判断将此工单分派给分公司一线应

33、用支持组中的万能支持小如祖长，此时万能支持小祖有两人，分别为A,B,万能支持小组组长根据实际情况手工将此工单派发给B,羟B分析分公司一线内部无法解决，需转派给总公司二线通过系统对服务目录判断将此工的分派给总公M二线应用支持组中的万能支持小组组长.此时万能支持小祖有三人，分别为C,D,E,万能支持小组组长根据实际情况手工将此工单派发给E,经E分析无法准确定位:原因，需转派给总公司：线通过系统对服务目录判断将此单分派给总公司三线开发支持组中的万能支持小组此时万能支持小俎有五人,分别为F,G,人I,J,其中F为本级中的粗长,系统将此工单激发给R经F分析了解此事件，H是最适合的人选.由F通过手上选择组

34、内人员的方式将此工单派发给H,经H分析确认，此事件是由系统WG引起,H填写物时解决方案.并将事件状态设置为“已解决”,同时由H发起一个针对此事件的同胞工单，并与此小件工单进行关联，系统自动将W件工单转派给贵州省分公司服务台，由服务台人员告知小赵针对此事件已钱创也-M应工单.小赵可以通过此事件工单关联的向SS工旗查看时时处理进度.10关键流程衡量指标为了控制流程的质fit必须为流程设置衡盘指标.通过对指标的分析.可以有效地对流程的运行情况进行监控和改进。序号指说明1事件总数*：在事件单中根露以下条件过滤序号IHt指标m-*_WjJIm指标计算说明1.CRSt4件标记】为空31生件结束代*5不等,消失W谀投，。可以略，3.1W忤发生时间】在:统计周甥内2服务台解决率ft*在事件总数中过沧所有【事件解决人角色】=服务台比率Itttt/nttXIg%3服务台平台的应时间晒麻时间：（【实际开始时网】-【登记时间D总晌应时何:在事件总政中统计各【实际开始时间】-1登记时何何平均响应时间，总.响嗟时间/事件总数4一-解决率ft在本件总数中过淀所有【事件解决人角色】=纹比率：&*/小件总数X100%