XX旅游景区安全管理制度汇编（82页）.docx

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1、XX旅游景区安全生产管理制度汇编关于成立公司安全生产管理委员会的通知3蜂生产管理制度5突发事故应急管理方法14安全生产目标管理制度21安全生产会议管理制度24安全生产投入保障制度26安全生产检查及事故隐患排查、整改制度28总铲责（理究制度31消防安全管理制度36车队安全管理制度41雉责任书47观光车服务规定49观光车安全运fjgS制度52观光车油料保管安全措施54大巴车维修保养制度56驾驶员”五统一，安全管理制度60车队安全事故应急预案62员工和车辆保险制度66实时动态行驶记三仪安装、使用和调查处理制度70游客投诉与建议管理制度72游客人身财产损害处理预案76景区服务质量检查管理制度81*景区

2、旅游开发管理有限公司安全生产管理制度1目的加强日常安全管理运营，确保游客人身财产安全，杜绝重大安全生产事故的发生，加强各景区、各部门在事故、灾难应急救援的协调联运，量大限度降低事故灾难造成的人员伤亡和财产损失，特制定预案。2范围适用于景区日常安全管理运营及发生市大安全事故及自然灾难的处理。3、职责3.1 公司总经理负责督促检查景区、各部门的安全生产措施执行状况。3.2 公司各部门负责口常安全运营的落实与实施。4工作程序4.1指挥机构设置和职责4.1.1公司成立日常安全领导小组（以卜.简称领导小组），由集团公司总经理、副总经理、质检总、行政部、运营部、工程部经理成，由总经理任组长，副总经理任副组

3、长。领导小组下设工作小组，由各部门经理组成,景区成立抢险救援组，警戒保T）.组、通讯联络组、医疗救治组、疏散引导组等安全小组。4.1.2.1认真执行旅游安全管理工作的有关规定，贯彻安全第一，预防为主的方针。4.1.2.2统一指挥，分组管理，坚持谁主管、谁负贲的原责。4. 1.2.3公司总经理负贡督促检查景区、各部门的安全生产措施执行状况。4.1. 2.4分管景区副总经理负责重大安全生产事故和重大自然灾难现场指挥救援抢险。4.2. 2.5质检部负责设施设备IT常安全运营的检查与监控.4.3. 2.6行政部负责日常购买,确保安全作业及应急器材和物资到位.4.1.2.7工程部负责景区设施设备的检查、

4、维护及更换，确保游客游览安全。4.1.2.8运营部经理负责贯彻落实公司的各项规定，监视检查各班组安全作业实施状况。4.2日常安全管理措施4.2.1安全管理对象的种类安全管理的对象包括食品卫生安全、商业网点安全、景区秩序安全、游览安全、交通安全、设施设备安全、消防安全、施工现场安全等方面。4.2.2安全管理制度4.2.2.1严格执行食堂管理制度的相关规定，加强食品安全教育，防止病从口入，杜绝食物中毒，营造景区环境优良、整齐卫生的餐饮环境。4.2.2.2商业网点要有专人负贡安全工作。经营场所要安装安全设施，符合防火、防盗、用电等安全要求。景区内所有经营摊点，要与塔区签订治安、消防安全贡任书，落实各

5、项安全措施。4.2.2.3游览秩序的维护和日常之发全保史工作4.2.2.3.1景区保安队实行昼夜定岗巡查制度，负责景区游览秩序的维护和日常安全保卫工作。4.2.2.3.2景区保安队的保安人员负责本景区闭园后及晚间维护景区的日常安全保卫工作。4.2.2.3.3景区的保安人员要做好交接班工作，填写执勤记录。4.2.2.3.4景区车场保安人员负责对进出景区的员工、车辆进行检查、登记工作。4.2.2.3.5景区保安人员依照值班查岗规定值班和检查景区内的秩序。4.2.2.3.6各部门均应在开园期间协助做好景区游览秩序维护及安全工作。4.2.2.3.7景区如发生突发事故，按景区突发事故应急管理方法处理。4

6、.2.2.3.8景区保安队接到景区领导下发的贵宾接待计划通知后，按规定制定相应的保卫方案，并做好保密工作。4.2.2.4游览安全4.2.2.4.1安全信息发布制度建立天气预报记录，景区负贡与水文气象部门联系，实行暴风雨天气巡查制度，景区收到气象部门的大风暴雨预报时，应当即上报有关领导并传达到各有关部门，开园期间出现大风暴雨，景区接到通知后，当即广播通知游客注意安全。景区的保安人员应密切关注景区游客、建筑、设施的安全，发现状况当即上报。4.2.2.4.2制作景区标识系统,依照景区标识系统管理制度相关制度执行，提醒游客注意游览安全，预防因游客行为所引起的安全隐患。4.2.2.4.3在大型活动或节假

7、口（旅游黄金周）期间，严格依照兔区治安巡逻制度相关规定进行巡杳，并做好重点时段的游客分流疏散工作。4.2.2.5交通安全4.2.2.5.1实行对载人索道、观光车、大巴车道路以及浮桥、栈道进行安全检查，确认设备完好，方可投运。4.2.2.6加强对危险性较大的特种设备，如索道、观光车、大巴车等设备的检查，按各特种设施设备维护保养制度执行，坚持日小检，周中检、月大检，并保存好原始检查记录。4.2.2.7消防安全4.2.2.7.1消防工作应实行“预防为主，防消结合的方针，落实“谁主管，谁负贲”的原则，建立三级防火贲任制，逐级签订消防安全责任书层层负责，形成整体的，全方位的防火网络。4.2.2.7.2景

8、区防火责任人员按相关的规定，每年不少于一次对辖区的消防设施、游览场所、餐厅、商场进行严格检查。如发现设施损坏，当即填写消防安全看法书报相关部门及时维修：如发现担忧全因素或安全隐患应及时向分管安全工作的领导报告，由其通知相关部门限期整改。4.2.2.7.3景区油料管理严格依照油料保管安全措施相关规定执行,防止火灾发生。4.2.2.7.4突发火灾时，按景区突发事故应争管理方法处理。4.2.2.7.5消防设施的维护保养工作由维修组负贲，维护或修理后由相关部门安排有关人员负责验收确认。4.2.2.7.6消防人员应按当地消防部门的要求，做好员工消防知识、技能的培训和消防演习工作。4.2.2.7.7坚持经

9、常性安全防火检查，熟悉景区内的整个建筑结构和防火重点部位。4.2.2.7.8及时检查和发现火险隐患，督促有关责任人及时整改。4.2.2.7.9组织消防员学习和训练，使之能成为一支召之即来，来之能战的队伍。4.2.2.7.10要经常检查消防设施、设备、熟悉和把握消防设备器材的配置状况。4.2.2.7.11负货及时组织力量扑来初期火警。4.2.2.8施工现场安全4.2.2.8.1施工单位进入景区施工前，先与景区保安队签订消防安全责任书，确保安全。4.2.2.8.2景区保安队按消防安全贡任书的规定，对现场防火安全进行控制。4.2.3物资储存及管理4.2.3.1行政部负责物资的购买，景区后勤人员依照仓

10、库安全管理制度执行，保证景区内物资安全，供给及时。4.2.3.2景区内配备对讲机、灭火器、铁锹、镰刀等。4.2.3.3医务室配备救治担架、急救包、常用药品等。4.2.3.4保安队配备雨衣、救生衣等。4.2.3.5大巴车队、观光车队要配备相应的救援设施、设备。4.2.3.6索道站配备索道急救专用装备、绳索等。4.2.3.7景区内游览场所、商业网点要配备专用的消防设施。4. 3安全教育、培训4.3. 1安全教育包括：对中层以上干部的安全教育，班组长安全教育，新进员工三级安全教育：工种变更教育；全员安全教育及其它形式安全教育。4. 3.2安全教育内容主要为学习国家的有关安全法规、政策和公司、景区的安

11、全管理、组织技术培训制度等，中层以上干部安全教育由公司和技术安全人员协同进行。5. 3.3新员工入公司要进行三级安全教育（公司、部门、班组），三级安全教育应不少于3天，经考核合格后方可上岗操作。6. 6车队要指定专人记录车辆的考勤、耗油、维修和保养，做好车辆口常出勤、加油、维修和保养登记，于每月5号前将上个月状况向公司详实上报。10军队队长安全责任制6.1加强、完善安全高效的管理制度，保证车辆安全、高效运行。6. 2组织员工进行安全教育、培训，提高驾驶员的安全意识，提高遵守各项规章制度的自觉性。6.3根据乘客流量，适时确切合理地调配车辆，指挥督促车辆安全运行,并对车辆安全全面负责。6.4定期检

12、查车辆完好状况，检验其安全性能。不得要求未经检验合格的车辆投入营运。6.5做好车辆的维护、保养计划，并组织落实。对维护、保养、检查全过程负责，填写大巴车队管理日志。6.6认真做好营运车辆每口每趟次派车单填写内容的核对、签字工作。6.7严格H常管理.，检查和改正驾驶员违章行为。统筹安排车队工作内容，调动员工积极性，按有关规章制度做好后勤工作及奖惩工作。6.8坚持长期巡查检查与现场管理工作，发现问题及时处理。6.9对车辆资料进行整理、分类、归档、存档，健全车辆档案及驾驶员档案。6.10做好车辆安全检查，负贲落实车辆日检、定期检查、维护、保养工作，做出相应的安排对其全面负责。6. U定期组织员工进行

13、紧急救援演习，做好应急预案工作，做好应急准备和各种应急资源的保证措施。11安检员安全责任制6.1 安检员必需恪尽职守，做到不谋私利，不徇私情，按章办事，力求减少各类事故的发生。6.2 协同队长做好车辆日检、日常保养、定期保养维修和收下后的车辆安全检查工作，镇写大巴车例行检查登记表。7. 3经常深入营运现场督促检查，发现有安全隐患状况时，有权指令车辆中止营运，并当即报告队长采取措施。8. 4认真做好车辆行驶状况的检查，对在营运中发现的重大事故隐患及时采取有效措施加以整改。发现违章操作及时制止改正。7.5安检员在安检时应做好自身的安全防患工作。7.6协助队长经常组织员工进行安全教育，宣传安全知识，

14、不断提高员工的安全意识和防范能力。7. 7安检员应结合车队实际状况，不断完善行车安全、人生安全、车辆安全、交通安全等各项安全工作的规章制度，在工作中认真贯彻执行并实施、检查和考核。8. 8对新招员工进行安全教育和培训，保证其具有安全知识，熟悉相关的安全规章制度和安全操作规程，把握车辆安全操作技能。9. 9车队队长不定期抽查车辆各项记录，及行车记录、派车单，若有记我不实予以改正。710负责安排做好车辆的维修、保养、督促、检查、验收等工作。12驾驶员安全管理8.1思想品质好、工作责任心强，驾驶技术过硬，开车平稳。10. 2热心周到地为广大乘客服务，冷静冷静地驾驶车辆，让乘客方心。10.3 作积极主

15、动，听从安排，同事之间搞好团结互助，有事提前请假,不得无故缺勤。10.4 持服装清洁，注意举止礼仪，在驾驶过程中努力保持端正的神态。10.5 日注意语言练习，确切而清楚地说话每一句提醒乘客运行语言。8. 6保持车辆清洁卫生，玻璃敞亮，车辆内无浮沉杂物，引擎无浮沉汕污，行李箱整齐清洁。8.7注意休息，不开疲乏车，不准酒后驾驶车辆。8. 8不得私自揽客或以其他任何方式直接私自带人乘车。9. 9严禁在驾驶过程中吸烟、饮食、打电话、谈笑和其它阻碍安全行车的行为。10. 10驾驶员应熟悉自己所驾驶车辆的构造、性能、状况和使用方法，并能及时发现故障及时排除。11. 11驾驶人员应熟悉道路环境，驾驶中能做出

16、正确的判断，达到安全营运的目的。12. 2严格遵守车辆承载人数的规定，不得超载营运，如遇到超载状况一定要做好耐心说服工作，坚持不超载原则。13. 13车辆在景区道路上行驶要严格遵守限速标志标明的限速规定，严禁超速行驶。*景区旅游开发管理有限公司安全责任书第一条安全责任人：其次条安全费任期限：年月日至年月日第三条安全责任范围：按各岗位的安全责任区域和范围规定。第四条安全工作规范：1、时刻牢记“安全第一”的思想，时时四处讲安全。2、严格遵守各项安全管理制度。3、工作认真细心，一丝不苟，不放过任何担忧全隐患，发现问题及时汇报、处理。4、枳极做好各项安全防范工作，杜绝安全事故的发生。5、坚守岗位，严格

17、依照各自的岗位责任和规范进行工作。第五条奖惩：1、按规定履行安全职责，且全年无安全贲任事故的，对责任人依照公司的规定进行奖励。2、违反安全职责或出现安全事故的，根据其情节轻重，对贲任人追究行政责任、经济责任直至刑事责任。第六条木责任书一式三份，安全责任人、部门、公司各一份。*景区旅游开发管理有限公司观光车服务管理规定13目的确定车队服务规范，保障为游客提供舒适、安全、便捷的运输服务，特制定本制度。14范围适用于观光车队日常作业场所。15职责观光车队负贡为游客提供优质、安全的运输服务。16工作程序4.1 工作标准4.1.1 观光车驾驶员必需加入特种设备（观光车）驾驶培训，取得特种设备作业（观光车

18、）操作证后方可上岗：4.1.2 安全行驶，宁慢勿快，车速不得超过30km小时；4.1.3 观光车驾驶员应熟知观光车道沿线的景点，行驶过程中主动为游客讲解沿途景点知识；4.1.4 热心服务，不得向游客索取小费；4.1.5 保证车辆清白，行驶正常，发现问题及时报修。4.2 工作规范421上岗前1621.1驾驶员负责观光车的驾驶，必需提前10分钟上班，清洁车辆P.生，检查车况，按指定地点停放整齐;421.1上岗时按规定着装，保持服装整齐、洁净：男员工不准留长发和胡须，女员工头发必需梳理整齐：4.2.1.2出车前，观光车驾驶员必需检查车辆是否洁净、整齐；4.2.1.3态度友好，面带微笑，精神饱满，行动

19、快捷，不能流露厌烦和冷淡的表情：421.4使用文明礼貌用语，不准粗声大气与客人说话，更不得与客人争吵，有意刁难游客：421.5观光车须停在规定的位置等候，驾驶员协助验票员引导游客按秩序上车。4.2.2行驶中4.221游客上不时，驾驶员要站在车的左边，使用文明礼貌用语欢迎游客：并提醒客人乘车本卷须知；上车完毕后，驾驶员马上回到座位，鸣笛后，方能起动车辆，并按指定路线开车：4.222游客乘车时，驾驶员应待游客坐稳后方可开车，车辆行驶过程中，司机要注意安全，下坡车辆应先让上坡车辆通行后方可通行。422.3在行驶过程中应严格按车辆操作规程安全行车，并控制车辆行车速度：4.224行驶中，驾驶员应用普通话

20、向游客讲解观光车道沿途景观：422.5行驶中，如遇客人赶时间而催促，驾驶员不能违反行车速度行驶，以免出现意外；同时向客人解释，取得客人谅解；4.226等候客人时，驾驶员要坚守岗位，不准打瞌睡、抽烟，不准无故离开车位或聚众嬉戏；422.7驾驶员有事离开，须把车辆驶回车场的停车位，拉好手制动器、关闭油门、取下钥匙；4.2.2,8行驶时如遇到所驾车辆发生故障时，必需当即向车队队长报告并请求派车接应，并向客人解释明白；422.9车辆在行驶中不准单手握方向盘：不准开车时抽烟：不准未经批准私自动车。4.2.3收车归队4.231清洗车辆，然后将车开回停车场放好；423.2熄灯、拉紧手擎制动器，检查轮胎气压。

21、*景区旅游开发管理有限公司观光车安全运行管理制度1目的为确保观光车在景区内正常运行，保障游客能安全舒适游览景区。2范围适用于车队安全运营作业。3职责观光车队驾驶员负责本制度的具体实施。4工作程序三坚持：4.1坚持安全第一，预防为主的方针：4. 2坚持一切按制度办事的原则：4.3 坚持在计划、布置、检查、总结、评比五个环节中四处落实安全工作。出车前：4.4 驾驶员应认真有看观光车油表，正确判断油料能否保证正常运营；认真检查制动器、离合器是否正常：4.5 检查轮胎所压是否符合标准，轮胎螺丝是否稳固：4.6 检查手制动器，脚制动器是否良好；4.7 检查方向盘、转向器、转动轴连接是否稳固：4.8 检查

22、喇叭、灯光、雨刮是否正常：4.9 启动车辆，根据声音判断机器运转是否正常：4.10 车辆启动后，检查各种仪表，指示灯工作是否正常，如发生故障，应当即熄火并向车队队长汇报：4.11 经过上述自检，确认车辆技术性能良好后方可出车服务。4.12 每日每辆车驾驶员填写观光车出车前自检状况记录，保证车辆运营作业安全。运行中：4.13 严格按车辆操作规程及安全规定行车；严禁驾班!员酒后驾车，疲乏驾乍，超道抢行等违章行为：严禁空档溜车：4.14 严格控制车辆行驶速度，景区内车速不超过30公里/小时；4.15 客人上车时，驾驶员应主动向客人问好，并对客人讲明乘车本卷须知：4.16 待客人上车坐好后，先鸣笛提醒

23、，然后驱车前行；4.17 在行驶过程中应严格按车辆操作规程安全行车，并控制车辆行驶速度；车辆通过十字、拐弯路口时，驾驶员一定要减速鸣笛.，认真瞭望，确认信号，在没有危险时才能通过：4.18 行驶中，驾驶员应用普通话向游客讲解观光车道两岸景观：4.19 行驶中，如遇客人赶时间而催促，驾驶员不能违反行车速度而超速行驶，以免出现意外；同时向客人解释，取得客人谅解：4.20 驾驶员有事离开，须把车辆驶回车场停车位，拉好于制动器、关闭油门、取下钥匙：如在有坡度的地方还应采取措施防止溜车；4.21 行驶时如遇到所驾车辆发生故障时，必需当即向车队队长报告并请求派车接应，并向客人解释明白。4.22 进入油料保

24、管室不准接打手机和使用普通手电筒照明。4.23 油料保管室必需配备消防设备：推车式灭火器1台（含灭火器4个）：灭火毯2床；确保发生意外状况时能及时处置。4.24 车辆发生故障时先填写车辆报修单，再由相关技术人员确认后再送修；对换件的车辆要把坏件留下来进行比较，确定是否换件，假如发现维修厂和司机进行交易，可以中止维修厂的合作，并且追究维修厂违约责任。4.25 车辆换下来的旧件必需交回公司库房的库管员统一管理。4.26 辆管理人员对车辆进行不定期抽查，发现问题及时处理，避免车辆造成机械事故及影响运输任务。4.27 关于大巴车到维修厂进行任何修理维护作业的状况之卜.驾驶员本人必需到现场，只有驾驶员本

25、人才知道自己的车辆有哪些故障，督促修理工修复和更换。4.28 如发现驾驶员不在现场者拿入绩效考核。定期保养内容：4.29 行驶8000-10000公里,检查调整制动片间隙,更换机油滤芯、柴油滤芯、机油,紧固各部件连接螺栓,检查、保养电路系统。4.30 行驶20000公里，更换空气滤芯。4.31 大巴车每隔三个月，必需进行一次二级维护保养。具体实施：4.32 保养维修必需在指定的维修厂进行，驾班!员不得自行选择修理厂。4.33 驾驶员根据车辆运行里程数填写运行记录，经车辆管理人员核实后,由安全负贡人安排车辆保养时间。4.34 一般状况：由驾驶员将所需修理的项目填写车辆维修申请单，安全负责人检查-

26、一审批一对审批后的项目进维修-维修过程中如需增加维修项目，由安全负责人确认维修-凭审批后的车辆报修单（项目、金额）支付费用一一对维修质量进行反馈和记录。当实际维修与申报内容存在较大差异时，必需重新填写报批。4.35 在行驶过程中发现故障，驾驶员应及时检杳，查明原因并判断故障严重程度和对行驶安全的影响程度，主动设法排除故障，或估算费用并征得主管同意就近寻觅修理厂处理。如故障严重应及时汇报，请示处理方案;发生修理必需将更换的部件交回公司验审：口头向主管进行维修申请（陈述例外性）-一获批准后进行维修（不能到指定处修理时，选择就近的修理厂）-一补填车辆报修单-对维修质量进行反馈和记录。4.36 保养、

27、维修后的车辆须经车辆管理人员及驾驶员验收，合格后方可进行运输。4.37 行驶途中发生的修理，修理工时费、材料费必需有正式发票方可报账。建立车辆档案：4.38 所有车辆的事故、故障和相应的保养维修必需进行记录并进行存档。4.39 易损件和易耗品的购买和领用。4.40 公司负贲统一购买车辆维修的易损件。4.41 易损件和易耗品的领取需填写领料单，经上级批准后方可领用。未经批准，不允许在外自行补购。4.42 随车工具由驾驶员领用，定期清点：如报废必需经主管同意后，以旧换新，遗失全额赔偿。油料管理：4.43 燃油的补给应在公司指定的加油站加油，特别状况需请示部门经理。驾驶员加油填写车辆加油登记表备档。

28、4.44 车队安检员协同队长每月对车辆起始公里数进行统计，填写大巴车里程登记汇总表，并对该车辆所加油料、油箱大约剩余油料进行统计,计算出该车辆每100公里所耗油料。4.45 每月由GPS监控人员定期对大巴车行驶路线进行监测，发现车辆私自改变行驶路线或者公车私用及不按规定地点停放车辆的，要及时向公司汇报。4.46 由车队安检员对车辆油料及公里数进行统计，填写车辆油耗统计表，依照车辆技术参数对车辆耗油量进行核对，对耗油量大的驾驶人员进行询问，查明原因，发现问题要及时向公司汇报。4.47 公司每年年底将对正常节油能手给予表扬及奖励。*景区旅游开发管理有限公司驾驶员“五统一安全管理制度1 .为更好开展

29、仓储物流中心管理工作，特制定本制度2 .驾驶员“五统一”分别为统一聘请、培训、考试：统一劳动保险、统一工资发放、统一考核、统一奖惩。3 .聘请3.1依照公司人力资源编制计划，由人力资源部根据聘请计划，实施面向社会聘请工作。3.2经人力资源部初试合格后，由车队队长进行上车考试，条件合格者可进行录用。3.3由人力资源部统一办理录用手续，签订有固定期限劳动合同。3.4由人力资源部统一制定培训计划，车队安全队长负责每月为员工进行一次培训。4 .劳动保险4. 1由人力资源部员工关系专员依照国家相关规定为录用驾驶员办理社保购买。5. 2社保标准按工资构成和国家相关规定进行申报。6. 3所参保险分别为：养老

30、、医疗、工伤、生育、失业、大病统等。5 .工资发放5. 1每月10日前为工资发放日。5.2 由人力资源部根据公司薪酬标准造工资表。5.3 公司财务部出纳为驾驶员发放工资。6、统一考核6. 1由人力资源部制定驾驶员考核标准。6.2 由运营管理部经理对驾驶员进行考核，并将考核结果反馈给本人。6.3 驾驶员在收到考核结果后，如有不公正处，可向人力资源部提供材料，进行申述。6.4 人力资源部在收到驾驶员申述材料后5个工作日内，对考评结果进行调查修正。7.统一奖惩7. 1由人力资源部制定驾驶员绩效考核奖惩制度。7.2根据考核结果和奖惩制度对驾驶员工作进行奖惩，在工资中表达。*景区旅游开发管理有限公司车队

31、安全事故应急预案1目的为预防和减少突发时间的发生、控制、减轻和尽量消除突发时间导致的严重危害，提高应急数值应急处置能力。2范围适用于可能或发生的意外事故或紧急状况的影响和处理。3职责大巴军队负贡安全运营作业的具体实施。4工作程序4.1机构设置4.1.1车队长、安全员为现场突发事件应急处理第一责任人，熟悉应急管理的全部内容，具备应急指挥能力。4.1.2总经理安排各部门贲任人及现场管理人员组成应急安全领导小组,并规定安全领导小组成员的职责，落实各项应急处理工作。4.2制度体制4.2.1安全领导小组应贯彻国家和上级有关突发时间应急各项规定和要求，保障车辆营运安全和乘客、员工的人身、财产安、落实应急管

32、理，并有效监视，对各种安全隐患及时提出整改看法。4.2.2员工应熟悉本岗位的突发事件预防与应急救援职责，把握相关的应急处置与救援知识，听从应急应急领导小组对突发事件应急处理工作的统一领导、聪慧和协调。加入救援任务时，应佩戴相应的识别标志，听从4.4.3书面答熨的主要内容至少应包括：被投诉的理由、调查核实的过程、基才能实与证据、贵任与处理看法。4.4.4根据游客书面投诉信息填写游客投诉处理记录表。4.4.5质检部投诉专员每周应汇总游客投诉状况，汇总成游客投诉处理周报表上报至总经理。4.5建议处理4.5.1游客建议表现为：游客的埋怨、诉说、游客问卷调查或访问时游客的建议或不满等。4.5.2建议与投

33、诉的主要区别在于：投诉是游客正式提出，需正式答曳的问题：建议一般由里区主动收集，不需要正式答复。4.5.3景区现场员工负责收集游客建议，并予以记录。4.5.4景区将收集到的游客建议进行分析和整理，每周以书面形式通至报质检部。4.5.5时效性较强的建议，接受者应及时报质检部备案。4.5.6质检部负贲对各景区收集的游客建议进行统计分析，按月报至总经理审阅。4.5.7质检部每年组织两次游客满意度调查，调查中游客提出的不满和建议，由质检部指定专人汇总、统计和分析，备案并呈管理者代表处理。有管理者代表负责提出改正预防措施，卜发至景区进行整改。4.5.8质检部负责对景区的整改结果进行检查。4.5.9经验证

34、有效的改正与预防措施，质检部应根据需要及时纳入相应的质量管理文件中并归档。*景区旅游开发管理有限公司游客人身财产损害处理预案1目的：为建立游客出险状况卜.快速、有效的处理人身伤亡.事故，完善救援和应急处理机制，保证游客生命财产安全，降低事故损失，特制定本预案。2范围：适用于景区范围内游客出险事件的处理。3职责：质检部负责制定游客人身财产损害处理预案。领导小组负贲组织公司的抢险、施救、理赔工作。保险公司相关负责人参与协助理赔工作。4工作程序4.1出险事故抢险、施救、理赔原则4.1.1本着对游客的生命财产高度负贡的态度，当游客的人身、财产出险时，坚持积极、及时施救的原则，根据游客人号伤亡的不同程度

35、状况，及时联系车辆送医院（如状况紧急，应当即拨打120急救）。4.1.2在游客出险时，应坚持积极维护景区正常游览秩序的原则。即在对游客及时施救的同时，应当坚持积极维护景区正常的经营秩序，该抢修设施的及时抢修，该疏散游客的做到及时疏散。对出险游客同行的游客，应当及时疏散离开景区，避免在其在景区的滞留影响景区的正常经营秩序。4.1.3对于游客出险的理赔，应当进行分类处理，调查明白是游客过错责任造成，意外事件造成，还是公司设施设备造成。4.1.4坚持发生安全事故及时上报的原则。凡景区发生一次游客重伤3人及以上的安全事故，应当即报告公司总经理及分管副总经理，同时报本地旅游主管部门。4.2组织机构及职责

36、4.2.1公司成立抢险施救、理赔领导小组负责全公司的抢险、施救、理赔工作。由公司总经理任组长：副总经理任副组长：总经理牵头负责重伤3人及以上、死亡1人及以上的抢险、施救、理赔工作，分管副总经理协助:质检部会同景区具体组织实施。4.2.2副总经理牵头负责地区内发生的重伤2人及以下及微弱的抢险、施救、理赔工作，质检部会同景区具体组织实施。4.2.3质检部负贲游客一般性受伤事件的处理。4.2.4总经理具体负责本景区内500元（含）以下的出险事故的理赔。4.3出险事故性质划分4. 3.1以下状况属于游客FI身过借责任造成，游客负主要责任：4.3. 1.1游客有意自杀、自伤、自残的。4. 3.1.2游客

37、之间相互斗殴造成的伤残、死亡。4.3. 1.3游客有意损坏景区安全保护设施而造成的伤、亡。4.3.1.4游客违反在景区阻止性规定区域玩耍造成的伤、亡。4.3.1.5游客自身不慎的行为，在游玩时摔倒，导致伤、亡。4.3.1.6游客自身疾病死亡的。4.3.2以下情形属于公司过错贡任造成的，公司负全部责任。4.3.2.1景区设施故障造成的人身伤害，如：桥、扶栏等垮、塌，电器设施漏电造成人身伤害的。4.3.2.2危险地段应当采取防护措施，而未采取防护措施造成人身伤害的。4.3.2.3景区服务行为不当而造成的，如电瓶车下道、索道操作不当、经营服务点食物中毒等造成人身伤害的。4.3.2.4汛期遇洪水，应当

38、天关园而未及时关园，造成人身伤害的。4.3.2.5假如公司应当预见，由于疏忽大意没有预见，或者轻信能够避免，而未采取向游客警示或未及时疏散，公司是有过错责任的。4.3.2.6假如公司预见了，但未采取必要可行的防护措施造成的，公司是有过错贡任的。4.3.3以下状况意外事件，根据相关法律规定执行：4.3.3.1山体滑坡山崩造成的。4.3.3.2高空坠石、物造成的。4.3,3.3蛇等国家保护动物咬伤的。4.3.3.4其他不可抗力原因造成的。4.4游客出险后的应急处理1.1.1 1游客在景区内出险，景区医护人员及其他工作人员应积极、迅速的地做好游客的救治工作，并程定其情绪，同时应报告质检部经理。如遇伤

39、情严重者应当即通知120送医院进行救治，景区开具游客急救通知书并派出至少一名员工陪伴送至医院，如事故为我方原因造成，景区总经理应亲自出面处理。1.1.2 游客出险后，景区要当即通知公司质检部。由质检部向公司对应的保险公司报案，并通知保险公司工作人员到医院协同处理，质检部应在了解核实现场状况后，接手处理游客出险事件。1.1.3 在处理游客受伤的理赔工作中，要特别注意工作方法和工作技巧，不得与受伤游客或同行人员发生口角和冲突；如遇受伤游客及同行较多时，应作耐心细致的解释工作，使其它人员尽快离开，并承诺圆满处理好受伤游客的理赔事项，避免扩大为群体性事件。1.1.4 一般性游客受伤事件应按既定保险程序

40、进行，如游客提出额外理赔条件，质检部应请示总经理后作出回复，并作耐心细致的解释工作。同时，告知当事人可以向旅游主管部门投诉，或用诉讼程序维护自己的合法利益。1.1.5 质检部负责处理游客时间的员工必需坚守岗位，全权处理游客受伤理理赔工作。如不能控制局面，应及时向分管副总经理或总经理报告。1.1.6 4.6景区在处理500元以下的一次性赔偿时，应按以下程序办理：4.4.6.1不管是游客自身过错造成、公司过错造成还是意外事件造成的游客人身伤害，凡是能够协商在500元（含）以下一次处理的，由景区主任负贡处理，同时仍需报质检部备案。4.4.6.2景区管理中心在处理500元以下次性赔偿时，应报公司质检部

41、，质检部当即向对应保险公司报案。4.4.6.3必需填写一次性赔偿协议书，并明确填写伤害事故发生的简要经过、原因、理赔金额，及本人今后不再以任何理由提出赔偿的文字描述。4.4.6.4一次性赔偿协议书须游客本人亲自签字署名，并注明通讯电话、联系地址。4.4.6.5附上游客身份证熨印件及游览的门票。4. 4.6.6处理完毕后，由景区管理中心将一次性赔偿协议书并附上游客身份证复印件及门票，在3日内报送公司质检部。5. 4.7凡是需要住院治疗或理赔金额在500元以上20000以下的，由保险公司负责处理。6. 4.8凡是公司的过错责任，如景区设施等故障原因造成的游客财产损失的，在赔偿时把握的原则为“能够修

42、熨的就修曳，不能修第的折价赔偿。此类赔偿根据金额大小需报分管副总经理或总经理同意。7. 4.9遇到重大出险事故或由游客自身过错造成的人身伤害，景区应做好现场保护及有美证据的收集工作，应当拍照的必需拍照，或找两名与公司无利害关系的证人书写证明材料。8. 4.10各类游客出险事件，景区现场工作人员应如实填写游客受伤现场调杳表，记录事故发生的时间、地点、经过及原因。并由证明人署名（捺印），注明证明人工作单位、通信地址、联系电话，或在必要时可通知或商请当地派出所出现场。9. 4.11质检部投诉专员需详细记录游客受伤事件处理经过，每周汇总制成游客/员工意外受伤事件周报表上报至总经理。10. 5免赔条件4

43、.5.1凡是属游客有意行为造成的自杀、自伤及财产损坏，公司不予赔偿。4.5.2凡是属游客自身过错责任造成的财产损坏，公司不予赔偿。4.5.3凡是因不可抗力原因造成的游客财产损害，公司不予赔偿。4.5.4凡是因他人的有意行为致游客生命、财产受到侵害的，公司不予赔偿。4.5.5凡是属游客违反兔区游客须知和卷区阻止规定范围的行为，造成游客财产损害的，公司不予赔偿。*景区旅游开发管理有限公司景区服务质量检查管理制度1目的：为提高景区整体服务质量，加强游客对景区满意度，特制定本制度。2范围：适用于质检部对于景区服务质量检查的管理。3职责：质检部负货景区服务质量检查制度的制定，由质检部质检员负责具体执行，

44、质检部其他工作人员协助执行。4工作程序1. 1质检员应通过人力资源部组织的各类培训以及员工服务规范手册及公司相关制度，了解并熟知景区各班组工作时间、行为规范、着装要求、礼仪礼貌、标准用语及工作要求，对员工上班期间的服务规范进行检查。4. 2质检员在检查过程中应注意自身言行，质检应以不影响员工正常工作秩序为前提，质检员进入景区应着工作服、佩戴工作证，使用普通话与文明用语。5. 3例行质检5.1.1 质检员对各景区进行每周一次至两次例行检查。4. 3.2质检员对景区员工工作时间、行为规范、着装要求、礼仪礼貌、标准用语以及工作要求等项目进行检查，并对不符合要求的员工和行为进行记录，形成“每周质检报告及，上报总经理5服务质量评比5. 1质检部不定期组织各班组服务质量评比活动。5. 2质检部通过各班组服务质量检杳评分表对各位员工进行岗位技能和服务规范进行现场评分，此类检查可邀请公司管理层、人力资源部及公司其他部门负责人共同参与。6. 3喑访5.3.1质检部通过宣传征集民间“质检员”，对景区服务质量进行非正式检查。5.3.2对民间质检员所收集资料进行整理汇总，了解景区服务质量状况,形成质检报告”上报至总经理。