大酒店前厅管理制度.docx

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1、大酒店前厅管理制度经营理念：诚信经营、以人为本服务宗旨：用心服务、共创欢乐一、奖惩制度为了确保服务质量，提高工作效率，提高顾客满意程度，根据公司管理要求，制定此制度，奥历工共同遵守并认页执行！（一）奖励奖励的目的在于鼓励先进，充分调动员工的工作积极性、主动性、创造性,提高工作效率和服务质量。凡符合卜列条件之一者，酒店应根据实际情况给予适当精神奖励或物质奖励：1、拾金（物）不昧，主动上交者：2、控制开支、节约能源并有显著成绩者：3、获得顾客的表扬或客人点名服务，为酒店带来良好声誉者：4、服务技能优越，能够带领其他员工共同进步者：5、为保护酒店财产和宾客生命财产安全，见义勇为者：6、发现事故苗头，

2、及时采取措施，防止揖大事故发生者：7、在平凡的岗位上，做出不平凡的业绩，工作表现突出者；8、受到当地政府或媒体表彰者.（二）纪律（每分1元）处罚的目的在r保持良好的服务质量和快捷的服务效率,确保酒店工作正常运转。处罚原则：一次口头警告、二次书面处罚，有卜列行为之一者，酒店根据情况给予相应经济处罚:1、未按规定穿统一工作服，个人仪容仪表不符合酒店规定者一次扣10分：2、工作区域内R生或个人卫生未达到酒店标准者一次扣10分：3,未经批准私自调班、换班、休班者一次扣10分：4、工作时间内早退、迟到视情节扣5-30分。5分钟内扣5分.10分钟内扣10分,半小时内扣20分,一小时内扣30分,一小时外按旷

3、工半天处理：5、旷工者按旷工时间数三倍处罚，同时扣除当月全勤奖及公休：6、工作时间内办私事、会客等一次扣10分；7,工作时间内看书、玩手机、听音乐、接打私人电话、唱歌、打响指等不文明举止一次扣10分:8、工作时间内非工作原因串岗、聚众聊天、说笑打闹等一次扣10分:9、私自使用酒店客用品一次扣10分:10.发现酒店设备设施正常损坏而不主动报修者一次扣10分：Ih对客服务因个人原因而引起顾客投诉视情节扣20-50分：12、私自在酒店营业场所内休息、睡觉等一次扣20分：13、工作时间内吸烟、饮酒或酒后上岗、偷吃顾客食品或厨房食品一次扣20分：14、落遨浪仍能源，电源开关、空调开关未及时关闭一次扣20

4、分：15、上级下达工作指令，未申报正当理由而未能及时完成工作任务一次扣20分；16、未经领导批示私白为顾客打折、赠送餐饮品等，除按差价赔偿外,视情节扣50-100分：17.打架斗殴、酗酒闹事,聚众赌博、搬弄是非等不道德行为,视情节扣50-100分；18、由丁工作原因而造成物品破损，经调查情况属实按物品进价赔偿.由于个人原因造成胞雎、漏单等有损酒店经济者，货任由个人全权负贪；19、拾到顾客遗留物品不主动上交而据为己有，一经查实按偷盗处理，情节严重者立即解除劳动关系：20、工作中不服从工作安排或顶撞侮辱上级领导，视情节扣100-200分,情节严里:者立即解除劳动关系。二、星级评选员工制度为提高员工

5、综合素质，加强员工自身思想建设，展现企业团结奋进、蓬勃向上的精神面貌，根据工作需要，制定星级员工管理制度！1、星级员工评定规则以公平、公正、公开，生产一线M工为主（不含管理人房和临时工），U层把关，严格执行的原则！经酒店正式聘用，工作满一个月以上的各岗位房工均有权利参加星级员工评选活动，星级员工评选以月为单位，工作不满一个月的员工不得参加星级员工评选活动。星级员工设为:一星级员工、二星级历工、三星级员工！2、星级员工待遇一星级分工工资晋一级50元，以戴一星工牌标志；二星级员工工资晋二级100元，佩二星级工牌标志：三星级历工工资普:级150元，做戴三星级工牌标志，参加酒店经营管理课程，作为备选基

6、层领导储备干部。3、星级员工评定标准一星级员工：当月无违纪情况，能严格执行本岗位职贵及公司各项规章制度“由部门主管领导（领班）填写星级房工申请表凯报更高一层领导（主管）审批后生效。二星级员工：一星级员工连续保持两个月以上,熟悉并掌握相关专业知识、服务技能，能在实际工作中能起到模范带头作用，并能及时完成上级领导交代的各项工作任务和指令由部门主管领导（领班填写星级历工普级表瓦报更高一层领导（主管、经理）审批后生效。一:星级员工：二星级历工连续保持三个月以上，能在工作中起到积极表率作用，并能做好上级领导辅助管理工作。由部门主管领导（领班）填写星级员工晋级表瓦报更高一层领导（主管、经理、总经理）审批后

7、生效。三、工资籽级标准制度1、工龄工资晋级标准及程序标准：酒店员工工作满6个月，工资晋一级50元，工作满一年工资仔二级100元，依此类推，上不封顶。程序：根据员工入职登记表日期，由人力资源部（或部门领导）琅写工资音级表，经员工签字确认后，报总经理批准交财务部生效。2、优秀员工工资杵级标准及程序标准：主要参考奖惩制度中奖励一顼，特殊事件视情节而定.程序：由部门主管领导根据事情情节填写奖（罚）通知单h经员工签字确认后，报更而层领导（经理）批准后生效.四、酒店卫生制度（一）个人卫生标准1、头发：头发干净、整齐，男士头发前不过眉，侧不过耳，后不过衣领：女士头发前不过眼，后不过肩，必要时将头发盘起,佩融

8、酒店统一头花：2、面部：时刻保持面部干净、清洁，男士坚持每天修理娓毛，不留长鬓角：女士坚持每天淡妆上岗，不可浓妆艳抹：3、手：勤剪指甲、勤洗手，不留长指甲（指甲距指甲床O.5m0,不涂带颜色指甲油，不佩戴除结婚戒指以外的其他任何饰物：4、工作服：保持工作服干净、整洁、无破损：5、鞋：穿酒店配置统一工作鞋。也可以穿皮鞋或布鞋，但要以低跟黑色为主：6、员工上岗前不吃容易散发异味的食品，不喷洒味道太浓的香水,不饮用含酒精类饮料。（二）卫生消洁标准1、地面干净、清洁、无杂物、碎屑、污渍，坚持做到随脏随擦：2、餐桌餐椅摆放整齐、美观，无破损、无灰尘：3、餐具、台布、口布等客用品无油渍、无污渍、无破损：4

9、、玻璃、门窗等保持清洁明亮，墙壁饰物,灯管灯罩等无灰尘、无蛛网、无破根，保证电气设备设施正常使用：5,保持绿植盆景花卉内无杂物、无异物，球叶无灰尘，无枯萎：6、茶壶、水壶、暧壶等客用品干净、推洁、美观，坚持每周卫生消毒：7,工作用品用具（托盘、菜谱、备餐柜内餐具等）摆放整齐、美观，坚持按“五常”管理法每日整理营业场所内物品设备：8、坚持每周卫生大扫除，对各自工作区域内卫生死角做彻底清除.（三）卫生清洁计划周一T!生清洁（时间30分钟）：全店完成壁纸、壁画，墙壁饰物，花卉绿植等清洁工作：周二卫生清洁（时间30分钟）：全店完成玻璃门窗、灯罩、空调内外机等卫生清洁工作；周三卫生清洁（时间30分钟）：

10、全店完成桌腿、椅腿、椅罩等卫生清洁工作;周四卫生清洁（时间30分钟）：全店完成地板、地面刷洗卫生清洁工作：周五餐具消毒（时间30分钟）：按餐具消毒制度3完成客用品卫生消毒工作：周六卫生联查（时间30分钟）：领班、主管、经理对各辖区进行更生大检查：周日菜品知识学习（时间60分钟）：由经理或拗册长对一线员工做菜品知识讲解,加强对菜品掌握程度，以提高点菜效率。（四）卫生检查制度每周六定为T1.生联查日，对各自工作区域内R生按ET!生消沾标准检查不合格者（三处不合格以上），按色惩罚制度做出处理决定。同时对主管领导连带奏任50%1处罚”五、餐具管理制度（一）、餐厅常用消毒制度1、洗餐具流程：一刷、二洗、

11、三冲、四消毒。2,餐具常用消毒方法:餐具消毒对保障梗客身心健康，防止病从口入防止疾病传染都有十分重要的意义，凡是盛装直接入口的食物，杯盘碗碟等餐具都要餐前消毒，常用的消毒方法有以下几种：（1）煮沸消毒法：将已经洗净的餐具放手沸水中煮2030分钟，然后将餐具分类存放控干备用。此类适用于兖涔、铁制品等。（2）蒸汽消毒法：将以洗净餐具放入蒸笼或蒸柜中，打开蒸汽蒸15分钟。此法操作荷单，适用于各种餐具。（3）高锯酸钾消毒法：将虑毡酸钾配比成分之一的消毒溶液，将洗净餐具放入溶液中浸泡10分钟即可。注意:高钛酸钾溶液要现用现配才能起到杀菌作用，当溶液颜色由紫红色变成淡红色时，就应更换新的溶液了。此法常用于

12、不耐热餐具消毒。（4）84消毒液消毒：将84消毒液配比成1:200的消毒溶液，将洗净餐具放入溶液中浸泡30分钟。此法原料易购，操作简雌，适用于大部分餐具消毒.（5）电子消毒：也称消毒柜消毒，将洗净餐具放入消毒柜中，打开开关，温度120度，时间30分钟“使用餐具时，直接取出即可。此法方便、快捷、省力，也是目前最常用的一种消毒方法。（一）餐具破损制度针对于餐厅餐具破损现象比较严重，在不违反酒店和员工共同利益原则下，每月月底对前厅餐具进行统一盘点。对所出现比例按五五（501.酒店承担，50%员工承担）划分形式由前厅员工共同承担。（服务员和服务生按80%和20%比例）六、领导打折、赠送餐饮品管理制度七

13、、岗位职责（一）、前厅经理岗位职员（二）、前厅主管岗位职员直接上级：餐饮部经理直属下级：餐厅领班1、在餐饮部经理的领导卜完成餐饮部各项工作指标和指令，直接对餐饮部经理负货.2、协助餐饮部经理制定轻饮部的培训、考核制度，施保树立良好的服务质量和企业形象.3、负贪人员岗位调动，公平合理安排劳动力，努力提高自身服务水准和业务知识。4、负於督促、落实和带领卜.属员工为宾客提供标准化、规范化和个性化的服务理念。5、随时注意餐厅动态，进行现场指挥，遇有VIP客人或老客户要亲自服务，以确保服务水平高水准.6、善于发现、沟通、解决处理各类紧急事件及顾客投诉，并及时上报处理结果。7、要有合作精神,与其他部门要团结协作，相互支持，互相学习交流工作经验，确保管理标准统一化“8、掌握员工心理动态及思想变化，积极起到模范带头作用，能够知人善用，有效的督导、调动员工工作积极性，不断提高部门员工的亲和力、凝聚力。9、注意收集顾客反馈意见，建立健全顾客食谱档案，争取得到顾客对本酒店的长期支持。10.节约能源，降低损耗，定期检查餐厅设备设施等保养工作。