售后服务制度.docx

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1、售后服务管理制度一、售后服务管理细则为加强客户服务的管理，提高客户服务水平，特制定本制度。（一）售后服务部门职能1 .搜集，接收和受理客户对公司产品的询问与看法；2 .处理各类客户投诉及市场投诉，第一时间反馈：3 .负责客户回访与开展重点客户关怀安排，r解客户需求：4 .保存客户基本资料，井进行整理、分类与更新；5 .向相关部门反馈客户看法及建议；6 .受理直销店的产品退货、换货。（二）售后服务部门的主要工作说明1 .搜集客户看法、建议通过各种渠道搜集对公司发展有益的看法及建议，比如热线、网站、邮箱等，好的建议及看法刚好反馈给各相关部门。各直销店也主动搜集客户信息反馈，并刚好发回总部，便于公司

2、做出适于市场的调整。2 .开展客户关怀、维系安排企业重点客户群是企业赖以生存及进一步发展的重要组成部分，通过对重点客户的回访与沟通，逐步完善客户需求，提升客户满足度。了解各地区客户对我们产品及服务工作的反馈，以便适时的发觉各区域市场中的问题并刚好解决，提高服务的主动性。3 .建立售后服务标准，规范售后服务售后服务是对企业信誉和品牌形象的长久维护，公司要向自主品牌方向发展，售后服务更要朝向专业化、统一化和规范化的方向发展,真正满足各区域消费者的服务需求。公司宜销店是公司服务与形象的延长，公司建立完善的售后服务制度后，与各直销店统一执行，并对其服务进行有效的监督。4 .刚好快速的处理投诉全部投诉信

3、息需刚好反馈到公司的售后服务部，由售后服务部整理、过滤、检查、跟踪事务的进展，确保每个投诉案件都得到妥当解决，并仔细分析总结造成客户投诉的缘由，从根本上解决问题，预防同类投诉的再次发生。5 .开展客户满足度、忠诚度调查第一，顾客满足度调查可以提升产品和服务的质量，同时从顾客的看法和建议当中找寻解决顾客不满的针对性的方案。其次，顾客满足度市场调查可以让广阔消费者相识到公司对客户的重视性，对提升公司形象和品牌知名度有很大帮助。实践证明，客户的满足度和忠诚度是成正比的，而且客户好的评价还会带来对企业极为有利的市场效应。客户满足度调查结果将特别有利于公司产品经营策略的调整，也有利于更深层次的客户维护和

4、客户挖掘。通过网络，电话等各种方法，刚好、高效地发觉及满足客户需求，从而最大程度上提高客户满足度及忠诚度，稳定现有客户，不断吸引新客户，挽回流失客户。二、客户投诉处理管理为快速处理客户投诉，维护公司信誉，促进质量改善与客户的长期维护，制定本细则。（一）投诉分类客户投诉依客户投诉缘由的不同区分为：1.质量异样导致的客户投诉；2 .非质量异样导致的客户投诉（指人为因素造成）；3 .其它缘由导致的投诉。（二）处理流程1、确认投诉问题接到客户投诉或埋怨后，苜先向客户了解具体投诉内容，做具体记录，建立客户投诉登记表，产品质量方面投诉应马上查明投诉产品具体信息（订单编号、料号、交运日期、数量、不良数量）、

5、客户要求，进行具体登记，与相关部门进行核实，确认。2、分析、核实问题依据不同分类，对投诉进行分析，若属我方质量问题应另拟定处理方式，会同品控中心、技术部等部门共同分析造成投诉缘由及责任归属部门；对人为因素和其他缘由造成的投诉，协作其他相关部门按流程，与产品质量问题同等对待、处理。如判定结果非我方缘由造成，仔细向客户说明，并出示我方鉴定结果及依据，协同客户分析可能的缘由，并与客户商讨后续解决问题方法。3、协商处理方法情节较轻的质量投诉，登记备案，刚好反馈给相关部门并引起高度重视。情节严峻的投诉，填写客户投诉处理表，由生产部及技术部提出产品解决措施，告后服务部与业务部共同协商解决方法，并与客户协商

6、最终解决方法，报各部门审批。4、处理及落实处理方案刚好向客户反馈投诉解决进程，依协商的解决方法进行后续处理，并全程跟踪落实状况。品控中心、技术部及生产中心拟定改善方法避开同类问题再次发生。(=)处理职责各部门对客户投诉案件的处理职责如下：1 .售后服务部门(1)客户投诉案件的登记，了解客户投诉及投诉理由的确认；客户投诉内容的审核、调查、提报。(3)与客户接洽客户投诉的调查及妥当处理。(4)客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认(5)处理方式的拟定。快速传达处理结果。(7)客户投诉处理中客户投诉反映的看法提报。2 .业务部(1)协作售后服务工作人员了解客户投诉及投诉理由的确认；(2

7、)供应客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期；(3)帮助客户解决疑难或供应必要的参考资料：3 .品控中心和技术部(1)客户投诉质量的检验确认：(2)分析问题缘由、拟定处理对策并监督执行。4 .生产部(1)针对客户投诉内容具体调杳，并拟定处理对策及执行检查(2)提报生产单位、生产人员，及生产口期。(四)客户投诉贵任管理对相应职责范围内的责任事故，各相关部门在权限范围内调查处理，售后服务部门每月谛视上月份的客户投诉案件，并于5日17时前供应客户投诉率，归属单位或个人依客户投诉案件发生的项目缘由确定责任归属，按绩效考核实施细则相关规定实施相应惩罚。三、售后服务工作原则1、售后服务工作人员对客户投诉均应主动应对，礼貌接待。如因售后服务看法造成客户投诉，按绩效考核实施细则相关规定实施惩罚。2、接到投诉后，第一时间与客户取得联系，了解投诉问题，缘由。3、确认投诉后，在公司内严格执行流程，快速处理，尽快解决，在第一时间答复客户。4、监督投诉问题的落实，5,遇有争议，按合同有关条款由专人负责协调。