售后服务工作经验总结.docx

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1、后服务工作阅历总结售后效劳是厂家为用户所供应的有偿或无偿的培训、产品调试、问题询问、客户回访、产品维护和升级等效劳，其效劳质量评价标准是用户满足度，所以，用户的满足是衡量售后效劳质量的重要标准。一、首先我们要明确售后效劳的重要意义1、售后效劳是一次营销的最终过程，也是再营销的起先，它是一个长期的过程。大家要树立这样一个观念，一个产品售出以后，假如所承诺的效劳没有完成，那么可以说这次销售没有完成。一旦售后效劳很好的被完成，也就意味着下一次营销的起先，正所谓：“良好的开端等于成功的一半也就是良性循环的起先,销售量大了,售后效劳工作量也就大了。2、售后效劳工作能与用户进一步增进感情、为下一步合作打下

2、根底。一个好的售后效劳人员，总能够给用户留下一个好的印象，能够与不同类型的用户建立良好的关系，甚至成为挚友，事实上，良好的售后就已经为下一次的合作增加了成功系数。当然这须要有扎实的技术功底、良好的职业道德和效劳技巧。3、售后效劳是一种广告，是为公司厂家赢得信誉的关键环节。我常常听说，海尔的产品尽管贵些但效劳不错，廉价货但效劳没保障等话语。现市场的规律已经证明，企业的信誉积累很大程度上来源于售后效劳。4、售后效劳的过程也是效劳人员积累经验、提高技巧、增长才华的过程。在一个平凡的修理部里或许你恒久也看不到如此多的，如此高档的电冰箱，然而，在售后效劳工作中，在用户那里，你能常常与最新的产品，高档产品

3、进展学习。学到如何与这些高档电器协同工作，而且有时机学到这些冰箱的运用方法与修理技巧。二、售后效劳的技巧1、抓住主要效劳对象。做销售的时候我们常常说搞定某个人，就是拍板的人。做售后效劳的时候也是一样，即使你的效劳被用户方人员都认可了，用户方负责人一个“不字就可以否认你的一切，所以在你做完效劳后必须要得到用户处主要人的认可前方可离开。2、不要轻视用户那里的每个人。用户那里的每个人都很重要，假如你只顾及了个别人的感觉，对其它的人提的要求束之高阁，这也是大错而特错了。当其它人提的要求与责任人有冲突时，你要不厌其烦的给与合理的说明，以期得到他人的理解。3、抓住主要要解决的问题。在做效劳之前，必须要明确

4、你主要解决的问题是什么，并要快速精确断判故障缘由.因为，你不行能始终呆在用户那里，有时间在约束着你。你必须要先把主要的问题解决掉。对于配件不齐,不能解决的,要想法给用户说明,说明状况,另约时间上门。4、不要讲太确定的话。世上没有确定的事情，你不要轻易说“确定没问题或确定不行能你可保持缄默，假如必须要说的话，你可以说：一般是没有问题的“，可以做，有问题的话，请刚好与我们联系，我们会给您供应满足的效劳,“正常来讲应当是这样的之类的话。5、举止、谈吐、衣着、大方得体，表现出公司的文化底蕴。一滴水可以折射出一个太阳技术效劳人员到用户那里，你的一言一行都代表在厂家的形象，千万不行随意，你的一句话一个动作

5、都可能会导致用户换机，退机等状况，养成良好的职业习惯，毛手毛脚、不修边幅、无谓争吵等都是售后效劳人员应当留意的。三、做售后效劳关键1、把握时间：为了提高效劳效率以及用户满足率，必须要把握好与用户约定的时间,做到准时上门2、干脆利索，去繁就简：没有谁宠爱啰里啰唆的人，做售后效劳也是一样，假如你总有提不完的条件，甚至吹毛求疵，或者丢三落四，犹迟疑豫。这样不但影响效率，还会给用户留下很坏的印象。3、少说多做奇异回避：言多必失的道理大家都应当明白，你假如在做效劳的过程中滔滔不绝（当然培训除外）你还有时间工作吗？会让人感觉你不踏实，如假设遇到敏感问题（如价格）更要想方法回避，可以把这个问题推给销售人员，

6、千万要管住自己的嘴巴，尤其是用户请你吃饭,抽烟,喝水的时候。5、说到做到,学会总结：说下午三点，必需不要四点上门。要养成对自己在售后工作遇到问题进展总结,并且要记一些微小环节，他会为你以后的效劳带来很多便利，学会总结，技术水平，解决用户的实力就会很快提高。6、修理完毕、整理环境，全面测试，不留隐患：或许你也遇到过这样的状况，处理完毕用户刚出门或刚上车，电话又打来了，说机器又有问题了,或许是一个小问题，你不得不再跑回去一趟，否那么用户又要投诉。所以做完工作必须要全面的试机,能否全面测试取决于你的经验和效劳标准，不要留下模棱两可的事情，很多偶然的故障都有势必的缘由，不要心存幸运心理，任何问题都要找

7、出问题的真正缘由，否那么，就应视为问题没有解决。7、敬业守信、说到做到：这一点很重要，我想大家应当明白敬业和守信是何等重要。四:内部管理配件的管理：1、配件管理是售后效劳工作最重要的环节，解决问题的实力的快慢，除技术外，就是配件管理实力，对于不常用配件，申请要经过严格准备后再进展申请，不得盲目申请滞留配件，少于用的配件,对于常坏常用的配件要适量多备，库房不得出现常用配件缺货的状况存在。2、保持配件的清洁卫生也很重要，从库房出来的配件看上去必须要是崭新的配件，不得说是象旧的，象运用过的配件一样，那样用户看到后也是特殊的不满足。要常常对配件进展整理，清扫，盘点。先到的要先发出去，将不要的，没有用的

8、东西放在特地的堆放处或处理掉保持库房干净，做到一个月必需盘点一次，对一个月内从没有发放过的配件最好要做好标记（一般用黄色表示），对于三个月内从没有发放过的配件，同样要做好红色标记，说明配件属滞用配件。3、进入库房的配件必须要特殊清楚，对于配件的编码，名称，型号，配件的规格，配件可代用型号以及用途等都要精确无误。并要实行库位管理，什么样的配件，放在库房的那一个区，那一个架，那一层，具体的位置，从打印出的配件出库单上就能一目了然，不用四处去找。特不要把配件在入库的时候就把编码，型号弄错了，张冠李戴，那样就会一错再错，技术员工领出去也要跑二次，费劲又费时。人员的管理：要常常组织技术人员，信息员，回访

9、员等进展产品的技术，构造，运用等方面的培训，并要总结出前段时间在工作中出现问题的经验，并依据前段时间的工作状况，总结出以后应当怎么去做，怎么去解决同类问题。不在出现同样问题再次出现同样的不满足解决方法。最好实行周例会制度，每周抽出一个小时，就可以解决好这样的问题。五、对特殊用户的处理：（1）、在用户家效劳时，接到另一家用户要求上门的信息，并要求立立即门处理。遇到这样的状况，效劳人员必需向另外一家用户打电话进展说明（决不允许在用户家打电话），并向中心讲明，现正在用户家供应修理效劳,还须要一段时间，由派工人员依据用户的轻重缓急程度改派其他效劳人员或与用户改约时间。（2）、在修理时遇用户家吃饭而产品

10、一时不能修复，原那么上，在征得用户同意的前提下，接着修理。如确有不便，那么清理现场后，与用户约定，等用户吃完饭后再回来，时确再回来时间（绝不能在用户家吃饭），假设用户猛烈要求吃饭，那么婉言谢绝。（3）、用户不同意修理，要求退机或换机。确因性能故障,符合退换机条件的，无法劝服务，就按换机用户要求赐予办理（但换机不是技术员工随意能说的，即使换机，也不能干脆给用户说，只能说立即向上级部门请示后，赐予答复）。也可以通过补偿或延长保修期的方法，劝服用户不换机或退机。不符合退换条件的，给用户谨慎说明国家三包规定，通过真诚的效劳来感动用户，特殊状况应刚好上报当地中心，帮助处理。（4）、用户要求赔偿，这种状况不要轻易答复用户，首先要了解用户要赔偿的缘由，劝服用户，确在产品质量问题造成了损失，用户也无法说明劝服，就要求刚好上报中心请示后按批复状况赐予办理。或接受短暂回避的方法，回避用户的要求，刚好将新问题反应到有关部门，争取当场解决，假设无法保证当场解决,那么可以以拉回检测为由劝服用户拉回修理。（5）,不讲道理的用户，对效劳人员打骂，拘留，个别用户会以他提出的条件没有得到满足为由，扣押效劳人员或扣押效劳人员的工具，甚至对效劳人员进展打骂，出现这种状况，效劳人员必须要冷静，不要同用户发生正面冲突，电话刚好通知中心，由相关人员出面进展处理。