酒店前台部开房与推销的技巧.docx

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1、酒店前台部开房与推销的技巧开房的过程就是接待员旅客推倒的过程,开房与推楂有着密切的关系，开房中包括着大的推销技巧。随着旅游市场的竞争，酒店越来越重视总台的开房推销。特别是在一些住房率较低的酒店里，低价客房往往供不应求，而高价客房却经常闱量.长期无人问津。这当然与旅客的消费水平有直接关系,同时,接待员的推销技巧不得不承认存在着一定的差距。开房与报价接待员的报价方法支技巧直接影响着旅客的住宿决策和酒店的客房收益。一个优秀的接待员必须善于了解旅客的具体需要和心理动态有针对性推销。有些旅客喜欢价格较高的客房。公务旅客与自费旅游观光和旅客对客房要求往往会存在很大差别。况且，同一旅客在不同的地点和条件下,

2、会对客房价格有不同的要求。从而.开房报价的方法不可能是绝对的、教条的。但是，在酒店的长期经营实践中，酒店专家学者范结了一系列的开价方法，这无疑对接待员的推销工作大有裨益。(1)从高到低报错价法：美国著名酒店市场营销学家考夫曼认为，总台接待员的最佳报价方法是从高到低报价法。因为，酒店要想获得更多的客房收入，就必须先推销高价客房，只要高价客房已经出租，那么低价客房就容易出租了.既使难以出租,酒店的客浜收益也能持在较高水平。在实际工作中.通常是高价客房最难出租。接待员在推销客房时，正如售货员在出售商品。从高至低开价,还利于接待员逐步降价。在推销中降低与升价给旅客造成的心理影响有很大差别。往往是降价容

3、易、升价难。这种报价方法为接待员推楂客房提供了良好的机会。考夫曼建议，订房员有必要向旅客具体确认房价，这样，旅客到酒店后，总台接待员就有出租高价客房的机会，增加客房收入。他认为出售高价客房的最简易的方法是告诉族客答应购买什么,而不是问顾客要购买什么。因此，接待员的工作就是让旅客信高价客房。美国新奥尔良大学的小里因和赫尔曼经过对美国的酒店报价体系进行了解，也发现自高至低开价方法的些要性。提出接待员必须加强对客房的外景、楼层、设施、面积等因素的了解,以利于报价。并且强调，要慧提高酒店的客房收入，接待员必须坚持自高至低开价法。(2)提供选择余地，先推销高价客房美国册伦比亚技术学院酒店和族游管理系的雷

4、纳建议：接待员应该将房价插入猫蛇性的语言之中,而且应该将提供几种房价，让客人有所选择,但通常的方法是自高至低报价，先推销高价客房,然后推销低价客房。这种方法的最大特点就是先提供几种房价供客人选择.但是从语言的描绘还是心理遇望都是让旅客选择高价客房。当然，接待员要避免开价过高。(3)报明所有坦价美国希尔顿国际酒店公司前营销副总经理潘立格认为酒店应该像零售商店一样明码标价接待员应该让旅客了解所有房价，使客人有比较、选择的机会。在开价时，接待员应向旅客介绍整个房价体系或呈送密先印刷好的房价表，先报最低价，再报最高价，后报中间价。他认为这样开价，旅客可以明确得知酒店的实在房价范围.便于做出判断可选择。

5、酒店可以根据旅客的需要，出租更多的客房。(4)报明所有房价,推销高价客房美国雷旭达酒店公司营销副总羟理奈埃克认为接待员的开价方法应该是运用沿言技巧、报明所有房价.推销高价客房。例如：服务员报价时说：“我们的房价范国是：经济类客房在38关元以上，标准客房在42美元以上,高级客房在50美元以上，套房在60美元以上。“如果旅客想要一间经济类客房，那么服务员又说：“先生，我们现在只有一间40美元的经济类客房。但是，我们可以为您提供一间非常舒适的标准客房，房价才42美元，我想您一定会满意的。n奈埃克尔指出：如果这位旅客要标港客房,酒店就可以获得4美元的客房收入,如果他仍要经济类客厉，酒店出可多得到2美元

6、的收入。由于许多旅客既不想住最高价客房.出不愿意要最低价客房，因此，采用这种开房方法,利于增加客房收入。(5)灵活开价法酒店应当苜先制定房价和层次结构，要求总台服务员根据客房出租率的预测情况，在一定的价格地国内灵活开价，运用这种开价法，总台应该经常预测每天的住客率。如果预测占用率会很高.就应该按最高价开房：相反.如果预测客房出租率低，那么，同类客房就应以规定的最低价开房，但是接待员仍应尽力推销高价客房。当然,这种开价方法一定程度上培加了接待员的开价灵活性,同时也可能引起旅客的非议。(6)自低至高开价法一些酒店管理专家还提出了一种自低至高的开价方法。主张采用这种开价方法的人认为：如果旅客发现酒店

7、有意诱导推销高价客房或同类客房有不同的房价.那么他们会转投其他酒店。在经济衰退期、市场霭求降低.采用这种开价方法.能获得有利的竞争地位。但是.大多数人认为.这种开价方法.会使酒店失去增加利润的机会，因此,受到最多的批评。(7)廿对性开价法一些酒店管理专家认为，接待员首要的是能塔怙量客人的支付能力，有廿对性地描述客房和开价。其原则是：不要向旅客介绍几种房价，以免把客人搞糊涂，使旅客难以拿定主意.因此.让旅客选择的房价不要超过两种。其次,判断旅客的支付能力，估计旅客的需求，选择活当的房价,以供选择。第三，按照旅客的需要.有针对性描述各类客房的特点，推销高价客房。综上所述，尽管接待员的开价方法很多,

8、有些方法甚至相互对立，然而在酒店的经营实际中，独有自高至低的开房方法是比较科学而实用。无论是提供选择余地、先报高价客房，还是报明所有房价，都遵循自高至低开价的原则。我国大多数酒店都悬于明码标价的，在此基砒上必须坚持从高到低推销客层的方法.才能使高价成较高客厉首先出租。当然,推销客房需在大的思考和实践，接待员应该在开房时注意观察旅客的心理动态和反映，以热诚的态度，对客房艺术性的描述谱言和适当的报价技巧，嗣利完成推销高价客房的任务。向不KUMF的零散客人不同于JS订客,他们往往对酒店缺乏了解,而且不定在酒店住宿.是监机进入酒店的.属于不确定型旅客。总台接待员对这类客人要格外重视，一旦疏忽或冷淡了旅

9、客.就会失去一位潜在的消费者。无论旅客到酒店是出于什么目的,他们都为酒店的推俏提供了很好的时机。接待员在向散客的不确定型客人推销时应该注意以下几点：(1)判断旅客出差的目的接待员首先根据旅客的衣着、相貌、语言等到方面因素观察和分析旅客旅行的目的；是公务、度假、蜜月、观光、娱乐、还是到酒店陇便观看。然咯有针对性她提供各类客房或餐轨服务,并且描述各类客房或服务的特色。(2)报价接待员要开始报高价客房，然目再逐步报较低房价。当然，接待员在报价时要针对客人的旅行目的和身份。例如，旅客是出差办理公务的业务人没，费用通常由公司支付，接待员可以报较高房价：如果旅客是专程观光旅港的青年学生.那么要报较低的房价

10、。报价越国最好大致在旅客的消费区域之内。(3)加强旅客的感性认识如果旅客一时拿不定主意、沉默不语，接待员可以让行李员或转告助理经理领旅客看一看务类客房设施。因为旅客清楚，同一房价所表示的客房设施可能有很大差别。当他们亲自看者客房设施后，可能会迅速做出住宿决策，即使旅客不在这里住宿，他们也会记住这冢酒店的热情服务.可能会推荐给亲友或下次一投宿.(4)介绍周围特色接待员猛当介蛤酒店周围的景点、商场、车站等,也有肋于推销客房。(5)表现自豪感接待员对在本酒店工作感到自豪，介绍酒店的特长，表现出自己以本酒店的喜爱，对激发旅客的住宿亦有一定帮助。(6)介绍服务项目接待员要熟知酒店的各项服务设施.简明扼要

11、地描述务项股务内容与特色.特别是那些免费服务和JB送物品往往会给旅客一种便宜感，因为再有钱的旅客出会有对免费的东西感兴趣。这也是总长促情的一种手段。此外，接待员递给旅客一份“酒店介绍也可以让旅客较全面地了解酒店，并且能填证实接持员所描述的情况I实。尽管向不确定型的零散客人推销需在接待员很大的耐心和热情,但是如果旅客决定在此住宿,就在可能成为酒店的常客。向价格敏感型旅客推销然客关心房价是很自然的事情。谁出不愿意浪费自己的劳动所得。特别是酒店的产品往往是一种无形的产品，旅客在网买之前既不能接触与偿试.出无法直观地看到。这就更增加了旅客对房价的敏感度。对于价格特别敏感的旅客.接待员要注意以下方法：(

12、1)做相应介绍接待员在报价时，一定要附加对各项房价对应的特点的描述。因为客房的位31、种类、面积等在同一酒店里差别很大，从而各项价格对应的客房很难让旅客有全面的发解，接待员恰当的语言描述，利于客人对酒店各类客房的了解.从而加强感性认识。(2)报价开始报价时不要尽量最低价，应该报几种菸价，让旅客自己选择。报价时还要注意描述较高房价的优点和特色，证实这种房间的价格是合理的。同时,又不能贬低客房，更不要喑示旅客购买某种客房。让旅客知道各种客房都有各自特色。例如：我们有95元和75元两类客房,95元的客房是一种会客厅很宽敞的套房，而75元的客房的外景是非常漂亮的港口。”也就是说在比较客扉时,一定要比较

13、各自的优点和长处,而不要比较其缺点与短处。同择,以某种客房之长比另一种客房之短也是错误的。(3)谈价接待员在与旅客谈价时，要注意，一不要仓促压低房价。很多旅客当他们鹤实了解到客房的特点与设施后，往往会逐意按原价支付的。二不要促使旅客购买较高价格的客房，更不要因人变价，否则是不道猿的。即使这次酒店里增加几元的客房收入，却可能永远失去了这位主顾.从而造成更大的经济损失。(4)折扣价格敏感型的旅客往往以折扣很有兴趣。因此,他们有谈价时还会提到的折扣,接待员为此要熟知酒店有前折扣房价的规定，提示客人折扣的条件如住宿天数、职业、职务等。必要时，要请客人填写免费或折扣申请单、在接待业务高峰期的推销技巧交通

14、工具的制约使得酒店几乎每天都有接待业务的高峰期.有时，旅客在要前台排长队等待办开房手续。旅客旅途跋涉，大都感到疲惫不堪.希望尽快办理住宿手续及处理事务。因此，会表露出一些不耐烦的情绪。作为前台接待员面临这种情景,应加速工作，在同一时间内照顾更多的旅客。然而，如果不耐烦的旅客建上了不耐烦的接待员，那么必将给酒店的声誉造成极不利的影响，而且酒店将永远失去这些旅客。要想在接待高峰期做好推销工作，接待员就注意以下几点：(1)单独接待团体客接待员首先区分团体客与零散客人.单独接待团体客。会议团体、旅游团体都可以由领队与酒店接待员集队办理住宿手馍。已经做好了订房的团体，在这利情况下，还可以先住入房间.后办

15、理住房手续。这样,接待员的工作压力会大大减网。(2)fg先登记正如前面已经提到，酒店为了加速办理住宿手续,可以为旅客办理JS先登记。也就是为酒店己经承诺的订房，提前办理登记如分派客房、填写登记卡等。当旅客抵达后，只需签名就可住入客房。(3)先到、先接待接待员在嬉忙的业务其在注意对每位旅客都平等要相待，注意力要集中，一定要遵牯”先到先接待”的原则。否则,极易引起旅客的抱怨。(4)办公用品齐金在高峰到来之前，各种必需的办公用品都要准备齐全。不要在工作中出现物品短缺现否则会使旅客感到酒店工作效率低，工作熟标程度差。此外，总台还可以按客人是否办理了订房分两队，分类接待，但是要注意不要让旅客站错队.般之

16、，接待员开房的过程就是向旅客推销的过程。接待员要从报价方法、客房描述以及判断旅客的需要等方面锻炼自己,并且要注意区别不确定型旅客、价格敏感型旅客,有针对住做好客房的推楂工作，为酒店争取更多的客房收入。一酒店房间内的物品被客人拿走，这是常有的事，当你发现某住客拿走了房间中比较鹭的话如电视机遥控器之类的物品.而该客人正在结帐府店,你有什么方法既能让客人交出酒店糊品、使酒店不受报失，而且不至于令客人想到雉堪？一如果客人上房后,打电话来说他不喜取这间房，要求转房,你应如何处理？一以全价入住的客人在退房时说房价太贵，房间的设施、种类他均不喜欢，要求七折收费，你应如何处理？一位张先生来入住,他订了两间房,

17、但其朋友迟些时候才能到。张先生说两间房的费用都由他自己来付，他想帮其朋友登记并帮他拿来钥匙，你应如何处理？一电话是总服务台最常用的工具，在工作中你如何接电话？一外国客人入住你酒店，但在交订金时却说身上没带足够的现金，其朋友挽上会带钱来，你府如何处理？一酒店一房客入住后要求在第二天晚上8时左右才退房，但又不慝多付房租.理由是他要案当晚10:30的飞机。对此你将如何处理？一酒店臬房间客人外出未回，现在一自称是与他同公司的人采取这间房的钥故.他说是这一房客约他有薮事商谈,弁叫他入房间等候的.你会如何处理？一当发现客人不懂使用我们的设备怎么办？一客人入住时嫌房价太贵，说前几次通过旅行买房比这儿便宜，为

18、什么不能按旅行社的价来收.你应如何解释？一在服务中.自己心情欠佳时怎么办？-客人到了退房日期仍未围去，总台服务员应如何处理？一按照公安局有关旅馆住宿登记的规定，客人入住登记需填写啰些内容？一深夜,客人来电话说隔壁的客人很吵，无法入睡，应如何处理？一客人中午11：OOAM来登记入住，但房间尚未搞好卫生，你应如何处理？一根据宾馆规定，进入宾侑须衣冠整洁。一位外国客人背着背囊.穿着拖鞋走进大堂,对此应如何处理？一客人嫌入住手续太繁，不88填写登记卡时你怎么办？一客人对服务员讲不礼貌的语言,怎么办？一客人请你出去玩或看戏时怎么办？一某日1.客人对电话订下个星期六的标准层,但根据预测显示那一天的标准房间已订洒,些时你如何处理？-发现客人行动不便时怎么办？