酒店客服经理职务说明书及工作任务.docx

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1、酒店客服经理职务说明书及工作任务1、职务说明书岗位名称：客服运理系直接上级：店经理直接下级：大堂副理联系部门：相关部门任VW格学历：高中以上文彳匕程度。自然条件：五官籍正；年龄2235岁；身高：男175180CM,女165170CMo语言要求：标准普通话，良好的请言表达能力和一定的英语听说能力。基本素质：开拓进取、忠于职守、身心健津、勤奋奉觥、热爱本职工作、忠于企业,具有良好的服务意识和沟通能力、善于发现问题、散于管理。条件专业知识：管理基础知识、前厅管理知识、服务心理、礼节礼仪知识、法律法规知识、懂得成本桂算知识和企业售卡原则。专业技能：掌握本行业服务和经营特点，精通各岗位服务流程和专业技能

2、，掌握各项按摩基本知识（尤其特色项目必须了解）沟通能力及处理问题能力。工作经验:3年以上专业管理经蚣。特殊要求：具备执行力。权IR1）享有介绍员宾消费和处理宾客投诉时全单打八折的决定权。（打折走国内可以免消费金额或单项消费金8）。2）享有赠送特惠券10张/天的权限,不限次数。3）享有赠送50元（含50元）以下茶水、小果盘的决定权。4）享有在解决宾客投诉时免净桑的权限（需注明原因）。5）享有取消50元以内贵宾损坏物品赔卷的决定权。6）享有免酒店客房12:00至18:00的超时费权。7）享有解决宾客投诉免单价50元以下的洗衣费权。8）享有解决投诉时免擦鞋费权。9）享有解决投诉免超时费的决定权（券结

3、全单不允许再免超时费）10）享有延长各种券7天的权限。11）享有大堂副理的权限。12）对前厅服务人员的聘用、辞退、奖惩、内部调配.终止上岗有建议权。备注：（1）以上权限如有特殊情况或超出本岗位权限的需及时上报解决。（2）在使用权限时，必须注明原因。（3）每日投诉必须写在交接本上（4）审核部门人员定埔的工作。2、工作aB班1）15:3015:45班前会准备工作打卡、签到：检查员工考勤情况，保证本部门人员全部到岗；登看交接班本。2） 15:4516:OO蛆织员工弁加班前例会组蛆本班次员工参加班前会（签到、点名、检查仪容仪表）；本班次员工到岗情况，缺动情况做到及时记录；班前会提问；班后会请值班经理召

4、开下班次班前例会。3） 16:00-16：05组蛆本班组员工召开班姐会议宣讲本班次工作变点和注意事项；将值班经理传达的工作事项和内容重点进行细化讲解：做到班次工作分工、安排明确；制定当日售卡目标，激励鼓舞气势。4） ）16:0516:15与A班大堂副理迸行交接查阅交接班本，在店人数.房间入住,预订情况,A班售卡情况：记录本班次需完成的工作（工程问题、变要事项，上班次未完成工作，本班次需解决事宜）；查看本班次所需物品,备品券、礼品、客用品等）是否齐全,备是否充足：对讲机等使用是否正常；交接班双方签字确认。5） 16:1516:30安排上一班次未完成工作,督导工作安排落实上班次未完成工作；对预定房

5、间情况迸行跟迸；协助收银结球和售卡工作：监督收银部员工仪容仪表和对客服务标准。6)16：3017:00参加主管级磁头会上报未解决及需跟催的工程问题；制定销售目标及计划,上报店经理。7)17:0018:30本部门人员用餐安排前厅员工用餐(本人用餐通知值班经理替岗卜8)18:3020:05大堂迎送工作,解答联客咨询,介绍酬宾活动,组织IS卡大堂迎送客服务：代客预订房间解答默客咨询；介蛤酬宾活动和按摩项目：配合收银结账、售卡工作；收集宾客反馈意见。9)20:0520:15与C班大堂副理沟通当日工作与C班大堂副理沟通当日工作事宜和工作重点.销售情况;制订后统工作内容。10)20:15-23:30合理分

6、工全体员工投入现场对客服务工作中；B班重点负责前厅会员卡销售工作,C班重点做现场服务和管理，琉通客流。11 )23:3001:OQ本部门人员用餐安排员工就餐(BC班员工交替用餐)；做好住宿登记情况。12 )01：0001:45与C班大堂副理沟通,安排前厅工作范备交接班工作.填写交接班本：协调C班大堂副理做好出客旅务和脩卡工作;安排前厅卫生工作；预定房分析；息结本班次工作完成情况,销售情况；填写交接本准备C班大堂留理交接。13 )01:45-02:00与C班大堂副理进行交接本班交新品单据的备;硬件设施的运转情况：工程问题的落实与跟催情况；客户消费及缎系情况；本班次销售情况；重大事件,特殊事宜及未

7、完成事宜：本班次卫生执行情况；检查员工之间的工作交接情况.14 )02:0002:15组织本班次人员参加班后例会组蛆本班次班后例会：核实本班次员工例会到场情况;请值班经理召开班后例会.点评今日工作；签退、打卡（监督员工走员工通道，不得返回莺业区）。（1）日工MV1）当班的工作情况、变大事件、特殊事宜。2）每日售卡以及会员顾问工作情况、来店客人情况。3）未解决的工程报修问题。4）未采购的糊品。5）所有客人投诉、反馈意见/建议。6）考勤考绩情况。7）需上级超助解决的问熨I（当前困难X（2）Ara1）周三15:OO参加本店周例会。2）周三上报拖鞋报投数。3）周日统计本周客人投诉汇总分析情况。4）每周

8、给顾客发短信,做好回访工作。月工M1 ）每月22日报下月工作计划。2 ）每月26日统计前厅优秀员工名单上报直接上级。3）每月28日报上月工作总结。3、（I）WttU1）负责前厅服务人员（收根部员工、大堂副理/前厅领班）的日常管理工作。2）负责会员顾问的日常管理工作。3）协助店经理完成店内销倚指标。4）负责前厅对客服务,处理宾客投诉等日常的工作。5）负责组织召开本班次班前、班后例会，检宣员工考勤和仪容仪表、精神面貌的工作。6）负责前厅”安全能患的检查、上报、协调的工作。7）负责监督车场管理及保安的精神面貌和规范化服务的工作。8）负责前厅人员的培训及考核的工作；负责前厅服务的质量管理工作。9）负责

9、完成大堂副理的工作职责。（2）主襄工体1）负责前厅服务人员（收银部员工、大堂副理/前厅领班）的日常管理工作O负责大堂副理日常管理工作1负责督导大堂副理对工程维修问题的汇总、上报、眼催、反馈结果；2负责对宾客意见和建议的收集、反馈工作；3宾客投诉记录工作；4公司优惠活动执行及意见反馈工作：5管理宾客遗失物品；6为宾客提供保留及更换手牌服务；7填写：物品申领单3及货物领取的工作，控制部门的成本费用；8检查灯具、设施设备开关时间执行落实的工作：9检杳本区域的服务质和卫生。23对收银部员工的服务工作进行监岱管理1）仪容仪表；站姿、走姿及坐姿；礼节礼貌；2）售卡语言；接听电话语言；3）结账流程（对客是否

10、里单，唱收唱付、抑制“套现现象、请客人在结账单上签字、标准结账时间）;4）发牌操作规黄：5）工作规范。3）市核部门人员定城的工作。2）负责对会员顾间的日常管理的工作1强化会员厥问的销售意识以及规范销售技巧,完成售卡指标；2对宾客意见的收集、反馈工作，每周做好顾客回访工作：3）客户的维护工作：计划、实施、结果；4公司优惠活动执行及意见反馈工作。3）负责完成部门销传指标的工作1维护前厅秩序和气氛,在宾客集中时.及时有序地分流宾客；2）解答宾客问题,宣传公司对外形象;3做好现场售卡工作，及时协调解决售卡工作中的问爱；4客户维护和开发：对VIP宾客的接待和通知,并保持联系。4）负责做好对客服务，处理宾

11、客投诉（记录、反馈、追踪）等日常的工作1设立名宾客意见，建议记录本3并监督使用.征求、收集宾客意见,做好记录、上报;2现场解决宾客投诉,超出权限立即上报,艰踪结果。5）负责组织召开本班次班前、班后例会的工作1检查员工考勤：检查仪容仪表：检查精神面貌；2）布at当日重点工作，提出工作要求，对员工工作进行讲评；31传达公司新的精神，对某些工作进行简短培训指导。6）负责做好大厅安全防范工作1协助上级制定突发事件解决方案.并落实；23注意发现可疑人、可疑事，及时上报并采取相应措施。7）负责监督车场管理，发现问题及时上报的工作1）车场卫生；车辆摆放及检查;车场安全：23保安敬礼、车徜指挥手势；拉车门、特殊天气服务工作；员工的精神面貌。8）负责前厅人员的培调及考核的工作1根据前厅实际情况制定W培调计划3,上报审批，按公司统一标准对前厅服务人员（会员赎问、大堂副理、前厅领班、接待员、迎宾员、引领、鞋变）进行岗上培训和考核；2按攥作流程及工作标准，做好前厅服务的质量管理工作。9）负责完成大堂副理的工作。