酒店复杂场景处理指南---客房服务场景5-12-10.docx

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1、酒店客房服务场景场景课客房场景1、进门流程2、铺床操作3、续住房清洁4、恭桶清洁5、客房卫生间清目录进房流程铺床操作续住房清洁01迸房流程1、敲门时发现空房内有人，怎么办？2、住客反映其房间有不明身份人员敲门，怎么办?3、客房服务员开错房门，怎么办？4、开门后客人隐私露，怎么办？2、住客反映其房间有不明身份人员敲门，怎么办？操作要点：安抚住客；了解详情：状况发生的时间、敲门人员相貌特征以及其它相关细节；报告客房主管和前台；由值班经理或店长调取监控，直明原因；将调电结果反馈至住客；视门店实际情况贿送果盘或小礼品适当安抚住客.标准话术：XX先生/女士，很抱歉打扰到您了.经过核实，是其他客人走错了房

2、间，惊扰到您，酒店代为向您说声抱歌.刚刚已经联系提醒该客人了.请您放心入住.这是给您准备的一点心愚.”延伸解读：如为其他住客敢错房门，将调查情况如实向住客反馈；店内员工（包括店长）工作期间须严格按商务礼仪手册要求着制服，戴工牌，禁止穿便装，以免引起误会；敲门人员如有派发小卡片等不法行为，由店长向辖区治安民警报告协查；敲门人员身份如无法查明，须店内通报，保安、前台加强防控.【、城门时发SS空房内有人，怎么办？麋作要点：礼貌问候，表明身份；说明来越.询问是否为刚入住的客人；致歌后退出，致电前台核实；如非住客，应询问其身份和进房事由，并报告主管和前台.标准话术：先生/女士*抱歉打扰您了.刚直看系统显

3、示为空房，可能信息有些延迟.请问您是刚刚办理入住吗？那不打扰您了，有任何需要可随时联系前台.祝您入住愉快.”延伸解读:无论为何种房态，均须按标准流程旗门；工程维保等外包人员进房作业时，应有酒店员工陪同；出现房态差异时，应立即报告前台和主管，及时有明原因，避免因开出房等造成严亚后果.模作要点：立即退出，井关闭房门；报告店长；店长应在事情发生后15分钟内致电客人，征得客人同意后登门拜访；采取补救措施,取得客人谅解.延伸解读：进入每一间客房前均须按标准三敲三报；第二次取门并自报身份，间隔3秒后，打开房门轻推至30公分,观察取电情况，倾听房间内声音，禁止冒然闯入；第三次旗门适当提高音地，确保房间内客人

4、可清晰听到；如房间内插有房卡取电，按标准旗门后无人回应，不能判断客人是否在府内时，应先由前台致电，不可擅自开门.Q操作要点：3、客房服务员开错房门，怎么办？开门后发现客人在房间，应立即致歉并退出，并报告值班经理或店长；店长应在客人离店前登门拜访，采取补救措施，取得客人谅解；对事件进行复盘，分析原因；门店内组织敲门标准流程培训，避免发生同类失误.延伸解读：敲门前须确认房号（避免敲错门）、房态（避免误将住房当空房）、客情/房间取电状态（避免打扰客人）；进入每一间客房前均须按标准流程三限三报；服务员开错房门的主要原因：常客、熟客要求开门，未核实房号；开门前未核对房号；习惯性进入空房前不按标准敲门或根

5、本不敲门；。信息传递过程出现错误；以上情形应杜绝！客房服务员接到开门服务通知时须再次确认房号.02铺床操作1.铺床时发现布草破损或有污渍，怎么办？2、续住房铺床时发现客人因染发污染枕头，怎么办?3、续住房铺床时发现客人吸烟烫坏了布草，怎么办?4、续住房铺床时床上客人衣物较多，怎么办？操作要点：报告客房主管和前台；检亘污染程度，直看枕芯是否一并被污染；将受污染的枕套、枕芯换出，单独送洗处理，尝试祛除染剂；客人如仍续住，可视需求提供报损的面巾用作枕巾防护，避免再次污染.延伸解读：布草因客人使用不当被污染时，门店可按定价与客人侨商赔偿洗涤费；被污染的枕套送洗前应进行预处理，避免因处理不及时造成不可逆

6、损害；枕套染剂预处理方法：每2升水加入40g84消毒液稀驿,放入浸泡30分钟，漂洗后直看污渍祛除情况；清扫退房时如发现枕套、枕芯有同类污渣，应换出单独送洗.1.铺床时发现布草破损或有污溃，怎么办？操作要点：铺床前须仔细检查所有布草有无残留污渍或破损；如有，应将其撤下后打结并统一返洗或按标准流程报损；取出新布草击新铺床.延伸解读：日常须认真落实层级直房,发现砸,立即处理;如客人反馈布草有污渍(血迹、黄印、毛发等)，应立即致歌并更换，严禁推脱责任或提供布草让客人自行更换；客人如因布草洗涤质量问题要求换房，待换入的客房在事前检有环节应变点检直布草有无污渍,避免客诉升级；檄出的布草应单独存放，不可混入

7、待送洗布草或干净布草内；布草返洗率如1%或超出合同约定范围,店长应及时向洗潦服务商反饯并要求整改，保证品质；门店应按合理配比(1:2.81:3.5)及时采麴补充布葭,保障正常周转，已报损的布草不可再投入客房使用.4、续住房铺床时床上客人衣物较多，怎么办？模作要点：客人放在椅子上或床上的衣服，西裤、外套等外衣可用衣架挂进衣柜内；睡衣可简单折总后放于枕头假!或床尾（根据整理前客人摆放位置就近摆放）；适当添加衣架。延伸解读：客人的内衣落禁止撞动；女宾入住的房间，不要轻易动其衣物及用品；房间内挂有湿衣物，如门店洗衣房配备烘干设备,可提醒客人需要时使用，不可搔自帮客人烘干.3、续住房铺床时发现客人吸烟烫

8、坏了布草，怎么办？操作要点：报告客房主管和前台；检直破损程度，拍照或录视项存证；将破损的枕套、枕芯换出；前台协助致电梃醒宾客请勿床上吸烟，并根据破损情况沟通赔偿事宜。延伸解读：根据破损面积和烟洞数量判断布草是否仍可使用（单个破损面积V1.Cm*1Cm且V3处或破损总面积V5cnf）;如仍有使用价值，送洗后修补（采取织补方式，不可打补丁）；如达到报废标准，按报废流程处理.03续住房清洁1.清扫客房过程中，有客人要进房，怎么办？2、客人需要增加或更换巾类等布草，怎么办？3、客人中午回房，因其房间还未清扫而抱怨时，怎么办?4、续住房客人反映打扫不到位，怎么办？2、客人需要憎加或更换巾类等布草，怎么办

9、？操作要点：了解客人需求，及时跟进；客人需求如超出合理范围，了解是否多人入住；如入住成人3人，报告前台，根据门店条件建议加床；客人如须加借布草用作它用（用浴巾垫作枕头等），根据客人需求提供对应解决方案.延伸解读：以下情形属客人合理需求，应立即满足，不得质疑拄至加收施用：。客人要求更换已使用过的巾类；板续住房客人要求更换床上布草（无需满足三天一换）；因加借棉被，2床；Q加借巾类42条；。加送“赠饮水”、一次性消耗品等，数量2套/天/房；以下情形（包括但不限于）可与客人友好协商收取一定痴用，客人有异议不愿支付的，酒店可的情灵活处理：。客人为当天入住，非酒店原因（换人住等）要求更换床上用品；多人入住

10、；因加借物品数修超出合理范围.1、清扫客房过程中，有客人要进房，怎么办?操作要点：礼貌问候；请客人出示房卡，确认是否是该客房的住客；询问客人是否可以继续清扫，如果客人表示不介意，则应抓紧清扫，尽快结束；客人如表示不便继续清扫，应立即停止，并向客人致歉,待客人外出时再跟进.延伸解读：如客人房卡已失效，须按【开门服务】澹程核实客人身份；退出客房前应检者有无工具遗留.操作要点：向客人表示歉意；了解客人不满意之处；征询客人是否需要再清扫一次，并根据宾客意见对不满越区域变点处理（例如:更换床上用品、地毯吸尘、卫生间清洁等）；做好记录，汇报上级，提醒他人.标准话术：XX先生/女士,抱歉就误您休息了.我马上

11、帮您生新打扫.”完成清扫后.XX先生/女士，已经帮您说新打扫请问还有什么可以帮到您？”延伸解读：清扫过程中须注意操作规范性：抹布分类使用；正确使用清洁工具/清洁剂；客人如在房内，清洁卫生间时可将门掩上，避免客人对清洁流程有疑义，产生不必要的误解；续住房清扫过程中客人散放于椅子、沙发、床上的衣物应简单整理，书籍、文件等不可随意翻动，其它物品如须变更摆放位否，须征求客人意见.3、客人中午回房，因其房间还未清扫而抱怨时，怎么办？操作要点：向客人致歉,询问客人是否需要马上清扫；客人如同意，则尽快安排清扫该客房，如果手头工作暂时结束不了，可请客房主管安排其他服务员物助；委婉提陶客人，如果需要早一些清扫客房，可挂请即打扫牌或致电前台；做好交班记录，提醒相关员工留意客人需求.标准话术：XX先生/女士，不好意思耽误您休息了.请问现在方便打扫吗？（如客人不同急）“好的，您有需要时通知前台即可，抱歉打扰您了.延伸解读：日常工作中须关注房态，合理安排客房清扫顺序，尽量选择客人外出时进行；客房消扫顺序：请即打扫已预订VD-房型紧缺VD-OD-其它VD-预离未留；清扫续住房应注意避开中午休息时间且不能晚于16：00,以免影响住客休息.客人在房间内，清扫须注意操作三轻