酒店复杂场景处理指南---客房、餐厅服务场景5-12-10.docx

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1、酒店复杂情景处理指南1、会员拓展2、预订取消/修改3、待4、排房5、当日控房6场景课题1、早餐服务2、餐桌摆放3、自助餐4、早餐时候问候客人5、收早餐券6、.前厅场景客房场景餐厅场景安全场景1、客房突发事件处理2、递送物品3、杯子清洁4、恭桶清洁5、客房卫生间清1.楼层巡蛰2、监控管理3、停车场萱理4、消防控制室管理5、大堂维护6、客房餐厅本期以客房、餐厅为主题，延伸12个常见的复杂场景，邀请你一起学习，避免工作失误，减少客人投诉，让你工作不慌张！01客房突发事件处理1、客人于淋浴间内不慎滑倒摔伤，怎么办？2、客房内发生打架斗殴事件，怎么办？3、遇到客人在客房内发生纠妗，怎么办？4、客房接到停

2、水通知，怎么办？2、客房内发生打架斗殴事件，怎么办？ 操作要点：保持镇静，立即通报保安员及前台，并汇报客房主管或值班经理。观察事态,如在可控范围内，应由店内男员工忱同保安员对客人进行劝阻，避免事态扩大，并立即蹄散围观人员.如事态已恶化，须马上上报店长，由店长直接联系辖区派出所或报警处理.事后清理现场，如有物品损坏，保留证抿并联系客人友好协商赔偿事宜.延伸解读：事件处理过程中，酒店员工须首先保证自身安全，避免单独处理，处理过程中尽量暴露在监控可视范围内.事件中打架斗殴人员如有受伤，须防助送医，医疗施用由当事人自行承担.酒店员工在处理事件过程中如被误伤，救治过程中所产生的医疗整用由酒店先行垫付，并

3、在30日内提出工饬认定申请.可同时向饬人者友好协商赔偿事宜. 操作要点：得知事情发生后，第一时间上报客房主管和店长.客房主管携带医药箱到达现场，对客人进行安抚，了解受伤原因及伤情，开放性伤口应及时止血处理.询问客人是否需要送医就诊，如有需要，由值班经理或店长全程陪同.客人返回后表示关切慰问，贿送果盘.客人如提出赔偿，根据事故权责划分结果友好1办商处理,如为酒店责任，由店长报告加盟商后先行支付赔偿费用，并保册费用清单、发票等相关凭证，事后联系保睑公司跟进理赔事宜.对可能存在的安全防患进行排直、整改，并确保淋浴间内”小心地涓告示牌完好，避免同类事件再次发生. 延伸解读：易导致客人滑倒的原因：a.穿

4、着一次性拖鞋淋浴.b地扳有水淡、皂渍未清除.J淋浴间防水条脱落或松动,导致淋浴时水流外溢.d.客人行动不便致摔倒.有效的防滑措施：a.淋浴间地面做防水台或配备防涓地垫.b.日常清洁时检直淋浴间防水条，出现老化或脱落时立即报修.c.按标准配备地巾，供客人踩干脚底余水.d.粘贴小心地滑告示牌，提醒客人注意防滑.4、客房接到停水通知，怎么办? 操作要点：了解停水和恢经供水的时间.利用店内容器提前储水备用.停水期间，根据住客需求梃供矿泉水或提前储备好的水源，并表示默卷。恢复供水后巡视客房楼层,留意空房内有无长流水，避免空房长流水造成损失. 延伸解读：在计划时间内如未恢复正常供水，对住客表示歉意，前台做

5、好客诉处理，根据客人意愿安排至附近酒店入住或办理遛款遛房.如为突发性停水，应立即启动突然停水应急预案，事后须对停水原因和处理结果进行复盘，避免再次发生同类状况. 操作要点：关注客房内动薛,判断是否需要进行劝解.如客房内出现打砸、哭闹等声音，立即报告客房主管或值班隹理.客落主管到场后协同劝解，防止事态恶化. 标准话术：“XX先生/女士，刚接到其他客人反映，您房间有比较啥杂的声音.可以告诉我发生了什么事情吗？ 延伸解读：对发生纠纷的客人，应保护其附私,不可背后议论.如事态恶化，客人于房间内厮打，应及时劝阻，并对造成的物品损坏友好协商赔偿事宜.客房内如仅有一名客人，须留意其情绪，可借递送物品或赠送晚

6、安牛奶、果盘等理由敲门查看,避免发生意外.02递送物品1.客人要加借刀具等利器，怎么办？9、接到客人加借物的通知，到了门口发现挂着DND牌，?怎么办？;3、客人要求递送物品但不在房内，怎么办？M、客人遗失或损坏了加借的物品，怎么办？2、接到客人加借物的通知，到了门口发现挂看DND.怎么办？ 操作要点：与前台联系，告知房态，嘀认房号和加借物需求.由前台致电客人，询问是否方便敲门递送.前台及时将沟通结果反馈至客房服务员，由客房服务员跟进递送服务. 标准话术：XX先生/女士，您需要的XX,客房服务员送到门口了，请问方便开门吗？” 延伸解读：客房服务员接到加借物通知，应在10分钟内完成，避免延时耽误，

7、影响客人休息.门口挂DND牌时，不可贸然敲门. 操作要点：询问客人用途及需求.客人如需分切水果，征求客人意见，可由酒店员工代劳.根据客人需求切好装盘后送回客房.客人如需在房内使用剪刀等利器,须现场等候客人使用完毕后取回.对客人的理解表示博谢. 标准话术：“XX先生/女士,这刀挺锋利的，怕您不小心割到手.我们帮您切好了再送回来.uXX先生/女士，剪刀您用完了我先带回保怆,下次要用的时候，您联系前台，我再给您送过来。谢谢您的理解 延伸解读：利器、易燃易爆物（火柴、打火机等）根抿客人需求提供，使用完毕后即刻收回. 操作要点：了解遗失或损坏的原因、物品明细、价值.价值较小的消耗品或可修豆的破损物品可予

8、以免赔.向客人说明原因，友好协商赔偿事宜.对于客人已赔偿的物品，征求客人意见是否需要带走继续使用，并协助包装.根据物品剌余价值进行修夏或报损处理，并及时采购补充. 延伸解读：递送加借物时，应向客人说明使用方法和注意学项.3、客人要求递送物品但不在房内，怎么办？ 操作要点：与前台确认房号和客人需求.瞧认后将物品摆放于客房内显眼处，必要时可拍照留证.报告前台客需已完成，由前台反馈给客人. 延伸解读：访客如要求代为转交物晶而房间内无人时，须与住客确认，征得同意后按全品牌前厅SoP手册“物品转交流程处理.住店客人要求加借物品时如已明确告知不在房内，须核实住客信息，避免送错房间.03早餐服务1.无法核销

9、客人早餐份数时，怎么办?2、客人要求打包，怎么办？3、食物变凉了，怎么办？4、客人投诉用餐后出现呕吐怎么办?2、客人要求打包，怎么办？ 操作要点礼貌核销早餐信息，主动协助客人打包.询问客人食物叁好，尽量提供易带食品，如整果、鸡蛋、面包、盒装奶等.放过温髯卡，有条件门店可加赠一瓶饮用水. 标准话术您好，早餐打包我们可以提供XX水果、面包、鸡蛋，您需要哪些？ 延伸解读温髯卡内容可参考：“早抬饱饱，心情好好，祝您整天美好.常见的需求情景有：a、客人未用餐要求打包.b、客人帮同住未用餐的客人打包。J客人已用餐，由于时间仓促等原因，要求打包部分食品.原则上仅对未用低客人梃供打包服务.对已用春客人的打包要

10、求，酒店可视实际情况给予协助.门店应配箭打包盒，方便客人整装烹制食品（如炒饭/粉、汤面、粥品等）。1、无法核销客人早餐份数时，怎么办？ 操作要点礼貌告知早餐核销失败，指引客人先用餐.询问前台订单是否含早以及早餐份数.告知直询结果，婉约提醒客人早播总价. 标准话术您好，系统提示早餐份数不足，您先用糕，我和前台核对一下信息.”您好，抱歉无法核销您的早餐券，麻烦您扫码领取一下.”先生/女士，（如客人正在用餐，应说”打扰您用餐了）您的订单是不含早的，酒店早餐是XX元/人，您用餐后到前台付费就好了. 延伸解读智悬早餐如核销失败，一股是以下四种原因：a、该房间不含早.b、该客人早密份数不足.c、该客人需要

11、扫码领取早播券.d、该房卡失效.如遇OTA订单不含早，可以通过免费赌早方式，邀请客人线上点评.邀请时语气热情友好，不得强要好评，避免客人反感.4.客人投诉用餐后出现呕吐，怎么办？ 操作要点真诚道歉，安抚客人，询问客人是否需要协助就医.掌握客人的真实症状及感受.询问客人用餐情况，了解可能导致问题的菜品及食物.检有餐厅食物是否有腐败变质或其它异常的情况，对客人反映的食物进行留样.上报店长，调取国房出品操作及客人取餐的监控视频，有看是否存在异常情况. 标准话术,真的很抱歉，您现在还有不舒服吗？需要送您去医院吗？请问您早钱吃了哪些菜品.u,当时有觉得特别异常的食物么，比如味道或颜色上？”延伸解读客人到

12、餐厅用餐后发生呕吐现象，应第一时间送医、照顾病人，垫付医药要，如厩酒店责任，医药费应全额承担。现场处理后，向客人赠送水果或酒店礼品等，以利蜘/关心.密切曲意,如当日有其他客人发生同类事件，应立即启动食物中毒应急预案，做好危机处理，减少负面影响.酒店食品安全工作一定要落实到位，严禁使用、售卖过期或序败变质的原料及食物.3、食物变凉了，怎么办？ 操作要点检直布菲炉是否开启、温度是否正常.快速加根变凉食物.用餐期间需加强检直设备及菜品温度，在气温较低的时候，至少每半小时检直一遍. 标准话术很抱歉,这菜品凉了，我马上加热一下，稍后给您送过来. 延伸解读可使用微波炉快速加热，一般情况下，素菜热2-3分钟，肉类热3-4分钟，另外土豆、香肠等带皮的食物，要用牙签扎几个小孔，避免压力过大造成爆炸.