关于进一步提升政务服务标准化规范化便利化特色化工作水平的实施意见.docx

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1、关于进一步提升政务服务标准化规范化便利化特色化工作水平的实施意见为贯彻落实国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见（国发2022）5号）精神，着力解决政务服务工作中存在的难点堵点问题，推动政务服务水平整体提升，结合实际，提出如下实施意见：一、明确总体要求按照党中央、国务院和省委、省政府决策部署及市委、市政府工作要求，坚持以人民为中心的发展思想，强化系统观念，加快政府职能转变，深化“放管服”改革，着力推进政务服务运行标准化、服务供给规范化、企业和群众办事便利化、政务服务方式特色化，为持续优化营商环境、建设人民满意的服务型政府提供有力支撑。2023年底前，全市政务服务能力水平进一步提

2、升，市、县、乡、村政务便民服务事项目录清单统一，政务服务中心综合窗口实现全覆盖，一体化政务服务平台不断完善，“一网通办”“一窗通办”“一事联办”“跨域通办”取得明显成效。2025年底前，政务服务标准化、规范化、便利化水平进步提升，政务服务线上线下深度融合，“网上办”“掌上办”“就近办”“一次办”更加好办易办，建成方便快捷、公平普惠、优质高效的政务服务体系。二、全面夯实基础，推进政务服务标准化（-）严格事项管理。认真贯彻落实国务院办公厅关于全面实行行政许可事项清单管理的通知（国办发2022）2号）精神，规范行政权力运行。各地建立政务服务事项目录清单，实现“清单之外无审批”。建立健全政务服务事项动

3、态调整机制，严格按照省依申请及公共服务事项管理暂行办法（试行）（鄂政办发（2022）42号）规定的权限和程序，根据法定依据变化、部门职责调整、国家基本目录变动等情况对清单（目录）进行调整。推进政务服务事项标准化，规范发布办事指南，推动政务服务事项名称、编码、依据、类型等同要素管理、无差别受理、同标准办理。（二）力推服务“只进一门”。坚持“应进必进”“能进皆进”，市、县两级建立发布政务服务中心进驻事项负面清单，除公安车管、动物及动物产品检疫等受场地限制或涉及国家秘密事项外，政务服务事项均应进驻政务服务中心集中办理，原则上各地不设分中心。对确因条件限制暂不能进驻政务服务中心的部门专业服务大厅，经同

4、级政府批准后可暂不进驻，但须按照政务服务中心统一要求提供规范服务,同时在政务服务中心设置受理窗口，实现“多点可办”。进一步强化窗口授权，进驻事项要在政务服务中心实质化运行,严禁“明进暗不进”、群众办事“多头跑”。（三）升级服务场所功能。根据服务对象数量、交通条件和经济社会发展水平，合理设置政务服务中心。加强公共配套设施建设，合理布设交通指示牌、公共交通停靠（放）点和停车位。政务服务大厅配备必要的服务设施、办公设备、保障设备和应急设备等，最大化满足企业和群众对高效优质政务服务的需求。按照功能相对集中、方便服务的原则，科学设置咨询导办区、办事等候区、综合办事区、统一出件区、网办服务区及“24小时自

5、助服务区”等功能区域。（四）加强政务大厅智慧化建设。充分运用大数据、人工智能、物联网等新技术，强化政务服务大厅智慧化管理。优化大厅人流监测、车辆管理、预约取号等功能，加强对人流、车流、业务流等数据的汇集研判，优化调配窗口、人员、车位等资源。建设智能导服、网上办事、智能审批等服务专区，提升群众办事体验感。健全智慧化便民服务硬件设施，强化智慧办事、宣教互动、公益服务、“市民客厅”等区域服务功能，推进政务服务大厅向智慧化“政务综合体”转型。三、完善运行机制，推进政务服务规范化（-）优化办事前端服务。建立群众办事智能搜索、智能导服、智能预约前端辅助体系。开展线上预约服务，实现办理时段精准预约，排队状态

6、智能提醒。构建线上线下相互融合的咨询服务体系，建立完善标准化咨询知识库，为群众提供口语化、智能化咨询服务。窗口组建专业导服队伍，提供咨询引导、申报辅导、帮办代办等规范服务。（二）全面推行“一窗通办”。政务服务中心按照无差别或分领域两种模式设置综合窗口，推行“一窗通办”服务。政务服务事项应用统一受理平台收件、预审。建立部门业务综合授权的“首席代表”制度，推动更多政务服务事项当场办理、简单事项即时办结。政务服务中心提供办理结果、证照资料寄递服务，由办事人自愿选择，最大限度减少跑动次数。（三）强化联动办理。建立综合窗口与后端审批部门间的分办、转办、协办机制。综合窗口根据办件类别，通过统一受理平台推送

7、至审批部门，审批部门限时签收，在规定时限完成现场勘验、技术审查、听证论证等审查程序，依法作出审批决定，并依托系统平台反馈办理结果。审批部门要对综合窗口提供业务支持及咨询解答。大力推行容缺预审、告知承诺等服务措施，切实提升审批效率。（四）突出审管衔接。按照“谁审批、谁监管，谁主管、谁监管”原则，健全审管衔接机制，实现审批和监管信息实时共享。明确审批与监管的职责和边界，强化协同联动。事项审批部门应将事项办理信息和结果同步推送至行业监管部门，行业监管部门应与事项审批部门同步共享相关行政检查、行政处罚等监管信息。（五）规范服务监督。落实政务服务“好差评”制度，在各级政务服务机构、政务服务平台、政务服务

8、便民热线全面开展“好差评”工作，加强对政务服务机构、业务流程运行及工作人员服务质效的主动评价。建立“发现问题、核实情况、整改反馈”的联动整改机制，推动各级政务服务中心、便民服务中心（站）规范管理、优化服务、提高效率。四、突出数据赋能，推进政务服务便利化（-）推动“网上办”“掌上办”扩面提质。按照“应上尽上”原则，除涉及国家秘密等情形外，政务服务事项全部纳入省一体化政务服务平台管理和运行，“政务服务网”、“鄂汇办”作为政务服务PC端、移动端总入口。持续提升政务服务事项网上办理深度，实行申请受理、审查决定、结果送达等全流程网上服务，推动更多事项由“网上可办”向“全程网办”“好办易办”转变。进一步规

9、范网上办事指引，优化引导服务，提供更加简明易懂实用的办事指南和网上操作说明，实现群众网上办事“一看就能懂、一点就能办”。聚焦“人社、公安、住房、交通、医疗、民政”等重点民生领域，推动更多高频事项“掌上办”“指尖办”。（二）聚焦无证明城市”“免证办”落地见效。积极推进电子证照和纸质证照同步签发，开展证照类型梳理和数据全量归集，完善异议数据处理流程，不断提升电子证照库支撑能力。加快“无证明城市”支撑平台建设，通过数据共享、部门核验、告知承诺等方式，实现政府部门核发的材料一律免于提交，能够提供电子证照的一律免于提交实体证照。加大数据归集力度，分批发布“免提交”材料清单，推动市、县两级积极探索场景应用

10、。（三）推动“就近办”便捷高效。推行24小时“不打洋”自助服务，推动集成式自助终端向村（社区）、园区、商场、楼宇和银行、邮政、电信网点等场所延伸，推动更多事项“自助办”“家门口办”。推行“15分钟便民服务圈”，建立政务服务网点电子地图，更新完善乡镇（街道）、村（社区）政务服务事项指导目录。鼓励政务服务中心开展延时错时服务，实现政务服务“随时办”“就近办”。（四）突出“一事联办”真联实用。聚焦公民从出生到身故、企业从开办到注销两个全生命周期，着眼于实用好用推行“一事联办”。强化系统整合和流程再造，推行“一件事”一次告知、一表申请、一套材料、一窗受理、一网办理，根据群众需要将更多事项纳入“一事联办

11、”。建立线下“一事联办”综合窗口，对暂时线上办理不畅的联办主题，提供线下综合联办服务，方便企业和群众“一件事一次办”。（五）推动“跨域通办”做深做实。对教育、就业、医疗、养老、婚育、市场监管、交通、住建等涉企涉民的高频事项，持续推动“区域通办”“省内通办”“跨省通办”。完善区域通办机制，细化通办操作规程，按照“全程网办、异地代收代办、多地联办”服务模式，实现跨区域线上线下无差别协同办理，切实解决企业和群众办事“多地跑、折返跑”的问题。(六)强化政务数据归集共享应用。出台市公共数据管理办法，明确数据流转的责任边界，规范数据采集、归集、共享、开放、应用、安全等工作。规范建立政务数据目录，分级分类推

12、进数据归集入库，健全政务数据归集共享常态化机制。基于城市大脑数据中台，建立县市区数据分中心、部门数据分库，推动政务数据在民生、社会治理等领域共享应用。依托省一体化政务服务平台，深化企业和个人专属空间建设，完善“一企一档”“一人一档”应用场景，深度挖掘办事人特征数据、办事历史数据、事项关联数据，综合分析和预判办事需求，为企业和群众提供个性化精准服务。五、聚焦改革创新，实现政务服务特色化(-)大力推行“智简审批+信用监管”。全面变革审批服务方式，充分运用“人工智能+关键词比对”，推行群众办事网上申请、在线核验、自动审批、即时出具结果的全程无人干预智能审批，提升审批服务效率，把更多行政资源从事前审批

13、转移到事中事后监管上来，推动审批理念、审批流程、监管方式革命性重塑。（二）推广“五办”项目服务。不断深化工程建设项目审批改革，推行集成办（“六多合一”+中介服务政府买单）、集约办（“标准地”+五证同发）、容缺办（告知承诺普惠制+豁免制）、智慧办（线上挂图作战+智慧监管）、精准办（金牌代办+首席服务官）等“五办”项目服务模式，促进重点项目早落地、早开工、早投产，助力经济高质量发展。（三）打造“宜人服务”品牌。坚持以人民为中心，践行“共同缔造”理念，注重“用户思维、群众体验”，打造具有一流服务速度、一流服务温度、一流服务环境、一流服务品质的“宜人服务”品牌。在政务服务窗口推行只说yes不说no”“

14、超时默认自动用印”“办不成事兜底服务”。定期开展群众办事满意度测评、模拟群众办事、营商环境电视问政等专项活动，不断查漏洞、补短板，提升群众办事体验感和满意度。（四）筑堡强基赋能基层便民服务。贯彻落实市委市政府关于实施筑堡工程加快基层治理体系和治理能力现代化建设的意见（宜发2022）9号）和市人民政府办公室关于进一步加强和改进基层便民服务工作的实施意见（宜府办发（2021）11号）精神，深入实施筑堡工程，推进场所设置、事项管理、网上办事、运行机制、队伍建设“五个规范化”建设，提升基层便民服务整体水平。推进乡镇（街道）、村（社区）便民服务中心（站）综合窗口全覆盖。推动资源平台服务下沉，将社保医保、

15、市场监管、医疗卫生、劳动就业、民政残联等高频事项下沉至便民服务中心（站）办理。加强村（社区）帮办代办队伍建设，为群众提供贴心服务，打通便民服务“最后一公里”。大力推进社区微脑建设，汇聚网格、公安、残联、社保、民政、卫健等部门数据，推行数字台账智能报表、智慧社区建设和应用，提升基层治理智能化水平。六、强化保障措施（-）健全责任机制。各地各部门要提高政治站位，加强组织领导，层层压实责任，强化经费、人员、场地、机制、信息化保障，着力解决政务服务工作难点堵点问题，不断提升政务服务工作整体水平。明确市、县、乡、村政务服务责任体系，市、县两级推进政府职能转变和“放管服”改革协调小组办公室负责统筹协调、指导

16、督促政务服务工作；市直各部门负责指导、协调和督促主管行业领域的政务服务工作;各县市区人民政府对本地区政务服务工作负主要责任；各乡镇（街道）负责辖区政务服务具体工作，接受上级政务服务管理机构的指导和监督。（二）加强队伍建设。政务服务中心综合窗口人员由政务服务管理机构统一配备，支持有条件的县（市、区）统筹配备便民服务中心（站）综合窗口人员。政务服务管理机构负责部门派驻人员的日常管理，对其年度考核等次具有建议权。建立健全市、县、乡、村政务服务综合窗口工作人员统一培训制度，强化岗前培训和日常培训，不断提升窗口人员服务意识、业务能力和办事效率。（三）严格监督考核。进一步加大政务服务工作督办、考评力度，将政务服务工作情况纳入全市“放管服”改革优化营商环境考核和“高效办成一件事”考核重点内容。建立政务服务工作常态化检查、巡察机制，定期或不定期开展明察暗访，跟踪督办工作进展和成效。强化检查、巡察结果运用，对检查、巡察发现的问题，及时研究整改，适时予以通报。对不担当、不履职、不作为的单位和个人，依照有关规定严肃处理。（四）强化宣传推广。加强政务服务工作宣传，通过政府网站、政务新媒体、政务服务平台等向社会及时提供政策解读，展示工作成效，总结推广经验，不断提高社会知晓度和满意度，营造良好工作氛围。鼓励改革创新，推行“一地创新、全域共享”的复制推广模式，形成特色经验，强化成果宣传推广，提升公众感知度。