《店铺销售实训》课程标准.docx

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1、店铺销售实训课程标准二级学院（部）：电商物流学院执笔人：XXX审核人：XXX制订日期：202X什：8Jj修订日期：202X年6月教务处制一、课程信息表1课程信息表课程名称店W1.tfi售实训开课院部电商物流学院课程代码考核方式考查前导课程市场营销、商务礼仪后绘课程门店运营管理.商务数据分析总学时24课程类型理论课实践课理实一体化是。课程类别公共基础课程是口专业培培课程是口公共拓展课程是口专业拓展课程专业核心课程是。实践技能课程是口适用专业市场首销表2课程标准开发团队名单序号姓名工作电位职称/职务12345二、课程性质1.本课程是市场营销专业群）必修的一门专业核心课程，是在学习市场营销学等课程、

2、具备了认识市场、分析市场的能力基础上，开设的一门理实一体化的课程，其功能是对接专业人才培养目标，培养专业基础扎实、职业能力强、业务素质高的市场营料门店稍隹人才所必须的课程2.课程功能定位。表3课程功能定位分析对接的工作岗位对接培养的职业肉位能力门店钳生专员1.他说公司产品的销化及推广，负赤门店销仰活动的策划和执行,完成销件任务2.开拓新市场发展新客户，增加产品俏售范围3店店长1 .引导客户购物，解答客户向胭，提供技术支持，消除客户不满情绪.2 .管理维护客户关系以及客户间的长期战略合作计划.2.与各部n密切沟港,参与营销活动，协助市场例仰，三、课程目标与内容1 .课程总目标围绕徜华服务管理的核

3、心工作，基于工作过程采取项目化设计，每个项目卜设若干任务，每个任务包含情境导入、任务描述、相关知识、同步训练栏目，通过情境导入提出问题、引发思考，然后介绍“够用、实用”的知识，再以同步训练强化耍点,每个项目后设项目小结和教学做一体化训练项目，通过项目小结对本项目的重要知识点进行典纳总结,再通过教学做体化训练，帮助学生进行知识迁移，培养学生独立思考和解决问题的能力.同时，每个项目都配套有丰富的知识铢接和案例，帮助学生解读知识重点和难点，拓宽知识面。2 .课程具体目标表4课程教学目标与内容序号毕业要求指标点知识目标技能目标泰旗目标教学内容11 .理解服务特性2 .确定股务分类3 .解构门店销售服务

4、产品掌握服务产品的特性、服务产品的构成、确定服务分类.能够分析门店俏售服务案例的服务特性：能够对门店销售服务案例进行分类，采用正确的工作方法.能修正确看待服务性工作：能能正确合桥服务的社会地位.认知门店销售服务内涵21 .理解门店销售服务人员向色2 .华握门店销售服务有形展示3 .设计门店销信服务系统掌握门店销售服务系统的含义，掌握其构成要索及分类.1 .掌握服务系统的要素.2 .能好设计门店销售服务系统。能够正确看特门店销售人员在服务系统中的作用.优化门店销售服务系统31 .门店销华服务流程分类2 .设计门店销信服务流程3 .突破门店梢售服务瓶颈理解门店销隹IK务流程分类；掌握服务流程设计的

5、一般内容和步骤;掌握服务蓝图的绘制步骤和基本解读.能够分析门店销售服务案例的流程类型：能修对服务流程案例设计方法进行判断.采用适当方式消除流程中的瓶纵能第正确看待门店销售服务流程在服务管理中的的要作用.设计门店销售服务流程41.门店销售服务流程分类2 .设计门店销售服务流程3 .突破门店销转服务瓶我武提门店销传服务接触管理：掌握门店销件服务接触“关健时刻”：掌握门店赠售服务失误及补救.能够采用正确的工作方法进行门店俏售服务。能够正确看持门店销售服务中的各种现象，提高服务质扇、门店销售服务接触51.门店销售服务供需关系2.门店梢售管理服务能力掌握门店销售服务接触笆理；掌握门店销售服务接触的“关彼

6、时刻”：掌握门店销件服务失误及补救.能够采用正确的工作方法进行门店销性股务.能锣正确看待门店销竹服务中的各种知感质门店销售服务能力及技巧61.测量门店销售服务质贵2.改进门店用售管理服务质t常握销仰服务侦最测录的难点和方法：掌握服务质量改进的基本方法.能够运用服务质量:差距模型原理，采用对应的措施补救门店销售服务质量差距;能够对身边的销售服务质Ift提出问题并且俄够改进、提升服务质ft.在学习提升升倍服务质量方法的同时能够提升自身的职业素养.门店销仰服务质量管控四、课程考核本课程考核采用形成性考核（即过程考核）和终结性考核相结合.原则上形成性考核占60%（可根据课程情况定比例），终结性考核占4

7、0%（可根据课程情况定比例X形成性考核包括课堂考勤、课堂表现作业、实训任务。终结性考核一般指期末考核。表6涕程总评表项目评价内容得分权电总比例总评终结性评价知识考核%40%嫁合考核6(H过程性评价项目11360%100%项目二15项目三29项目四15项目五19项目六15五、实施要求1 .授课教加基本要求授课教师须具有：年以上卷校教师任职资格，并有至少二年以上相关课程授课经历，没有出现过教学事故，能处理课堂出现的各种问题02 .实践教学条件要求1）校内实训室表7京东校园创新创业中心实训空实训室名称京东实训室面积要求200m2序号核心设备数Iit要求备注1京东ERP系统96大型呼叫中心232）校外

8、实习基地8客户取务实务课程校外实习基地序号校外实习基地Z称合作企业名称用途合作深度要求1苏宁易购苏宁顶闭实习深度合作3 .教学方法与策略课堂基础知识以理论讲授为主，介绍课程重难点、相关章节背景知识等。理实结合部分，要以“行动导向教学法”为主，在其实或仿其的环境中进行教学，实现“做中学、学中做、边做边学、边学边做。针对具体的教学任务和教学过程需要，结合采用案例教学法、情境教学法、调查研究法、实践探究法等。（1）案例法：在本课程的教学过程中，教师在每个项目专题开篇出示具体案例来组织教学，目的是让学生开动脑筋思考案例中的矛盾，参加讨论，培养学生主动枳极的学习兴趣和能力，挖掘学生的创造潜能和创新意识。

9、案例教学有助于“活化”教材，提高学生分析问题和解决问题的实际能力。2）情境模拟法：在专题任务的教学过程中，通过创设各种门店销售演练情境，使学生可以更直观将理论应用于实践。如在项目四门店销售服务接触中，可模拟出几种不同类型门店销售服务的情境，请学生采用正确的工作流程和方法与顾客完成接触流程与进行销售，通过模拟演练达到实际训练的目的。3）调查研究：在本课程的相应框题中，可请学生在课前对相关专题进行阐查,采用引导学生体验情感的方式强化知识点的认知。如在顼目六门店销格服务质量管控的教学中，可要求学生预先调杳部分顾客的服务质量诉求，通过收集归纳周围人的意识建立初步认知，再通过课堂引导进行知识体系构建,有

10、利于学生的深度学习。（4）实践探究法：以活动为载体,以学生的经验和生活为背景，在活动和探究中，演绎教材内容，补充和生成超越教材知识的内容。老师进行实践活动和探究的主题选择,充分充分考虑学生的关注点、兴奋点，让学生以实践探究方式开展小组讨论学习、课后拓展学习，为学生自主性的充分发挥开辟广阔空间.4 .教材编写在教材内容上遵循打破学科体系、知识本位的束缚，加强与生产生活的联系，突出应用性与实践性，关注技术发展带来的学习内容与方式的变化：二是完善教材形态，对经典的纸质教材，通过配套数字化教学资源，形成“纸质教材多媒体平台”的新形态一体化教材体系：三是推广以在线开放课程为代表的数字课程，满足“互联网职

11、业教育”的新需求.5 .教材选用g服务管理实务M中国人民大学出版社，普通高等职业教育“十三五”规划教材,职业教育工学体化课程改革规划教材,21世纪高职高专规划教材工商管理系列，六、专家认证审定意见2018年5月30Ei.K江职业学院组织以饰亚东为组长的10人专家组.对电布物流学院客户ti1.务实务深和标准进行论证.专家也在申阅材料的纸硼上,听取了深印负费人对该课积标准IW.Jtff况的汇报.并就专业定位、培养目标与规格、课程体系与课程内容、教学条件与教学组织等内容进行了寻味和讨论.形成如下意见:1、课程的规划、JB路明确，存一定前性.2.校企合作开发课程要落到实处同时.要学虑学生的学情.仃针对性的对深卷内容进行仃效整合.不断引进新的较学内容.改进教学方法健商学生的学习兴趣.经审核，专*加一致认为，此谖程标准可以执行.它长;时间：姓名职称/职务专业建设指导委员会职务工作单位答名