全面质量管理TQM——(讲义).docx

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1、第一讲质量管理发展历史概述第一节全面质量管理发展历史假述最早提出全面成最管理概念(Tota1.Qua1.ityManagement)的是美国通用电器公司质量管理部的部长菲根堡姆0博士。1961年，他出版了一本著作，该书强调执行质址只能是公司全体人员的责任，应当使全体人员都具有质量的概念和担当质地的贲任。因此，全面质量管理的核心思想是在一个企业内各部门中做出质址发展、质IS保持、质员改进支配，从而以最为经济的水平进行生产与服务，运用户或消费者获得附大的满足。全酉质管理(TQM)的四个发履阶段从1961年菲根俵姆提出全面质量管理的概念起先，世界各国对它进行全面深化的探讨，使全面质量管理的思想、方法

2、、理论在实践中不断得到应用和发展。概括地讲，全面质量管理的发展经验了以下四个阶段：U本从美国引入全面质量管理1950年，戴明博士在日本开展成地管理讲座，日本人从中学习到了这种全新的质量管理的思想和方法。当时，全面质量管理的思路和概念并没有像如今一样被完整地提出来，但是它对日本经济的发展起到极大的促进作用。到1970年，质量管理已经逐步渗透到了全日本企业的基层。质量管理中广泛接受统计技术和计算机技术从20世纪7。年头起先，日本企业从质量管理中获得巨大的收益，充分相识到了全面质量管理的好处“日本人起先将质后管理当作一门科学来对待,并广泛接受统计技术和计算机技术进行推广和应用，全面质址管理在这一阶段

3、获得了新的发展,全面质量管理的内容和要求得到标准化随若全面质量管理理念的普与，越来越多的企业起先接受这种管理方法。1986年，国际标准化组织ISO把全面质量管理的内容和要求进行了标准化,并于1987年3月正式颁布ISO9000系列标准，这是全面质髭管理发展的第三个阶段。因此，我们通常所熟识的ISo9000系列标准事实上是对原来全面质量管理探讨成果的标准化。质量管理上升到经营管理层面随若质Ift管理思想和方法往更高层次发展，企业的生产管理和质垃管理被提升到经营管理的层次.无论是学术界还是企业界，很多知名学者如朱兰、石川馨、久米均等人，都提出了很多有关这个方面的观念和理论，“质量管理是企业经营的生

4、命线”这种观念渐渐被企业所接受。其次节世界相国内TQM的实施状况和代表人物全面质管理(TQM)在国外的实现状60年头以来，非根堡姆的全面质效管理概念逐步被世界各国所接受，但是由于国情不同，各国企业在运用时又加进了一些自己的实践成果，各有所长。目前，全面质量管理已经获得了丰硕的成果。在二次世界大战以后，整个世界的工业须要复原。全面质1管理在发展过程中，渐渐形成了以美国为代表的“美国系统”、以日本为代表的“日本系统”，以与以前苏联和东欧国家为代表的“前苏联系统”，这三种全面质量管理系统各有自己的特点。以美国为代表的“美国系统”在全面质所管理的发展过程中，我们不得不提到无缺陷运动。这项活动来源于二次

5、世界大战期间，当时为了能够确保军品的生产质量，各个工厂成立了一些最新的质期管理组织机构。特殊是以美国为代表的美国系统，在质该管理过程中笫一次绽开了质量成本或质最费用的探讨，即认为质址管理是须要付出成本的，具体探讨内容包括故障费用、评价鉴定费用和预防费用等。以日本为代表的“日本系统”从70年头起先，F1.本已经在全国范圉内起先推广全面质量管理，它是在美国阅历的基础上发展出rQC小组这种全民性的质垃管理活动形式，QC小组成为全面质址管理活动的核心要素之一，IE根偃姆等质最大师都曾到日本激励推勖QC小组的活动。到70年头末期，日本国内已经发展出了70万个QC小组，共有500多万成员参与了QC小组活动

6、，这样就形成了具有日本特色的“日本系统”.以前苏联和东欧国家为代表的“前苏联系统”为r尽快复原正常的工业生产，二战结束后前苏联和东欧起先r质垃管理方面的探讨，代表人物主要有布拉钦斯基和杜布维可夫，他们在前苏联从军品向民品的转换生产过程中提出了全面质R管理的思路和模式。前苏联国家为r激励质址改进，将杜布维可夫所创建出来的系列方法称为“萨莱托夫制度”O在“萨莱托夫制度”中，对产品或零件制定r明确的规格和标准，这样就使得零件的运用相当便捷，而且能大幅度降低生产的成本“提诞生产合乎标准的产品的概念，是质量管理思想上的一个七跃,.此外，“萨莱托夫制度”还供应适当的信息、测定仪器、操作方法来生产并进行充分

7、的培训。11”萨维相夫制度”的四个核心特产品做掌件小切a拗现修和杼京用令边的m生产合于规格美农妁产M的1/号沙提供适岁信息、测定仪器、操作方法生产电感“谡行熔词/解出讣！全画质管理(TQM)在我国的发展粉碎“四人帮”以后，整个国民经济急需启动和发展，质量问题对整个国民经济发展的重要性越来越突出，在全国范围内推行全面质质管理方法成为经济发展的必定要求。如表1-1所示，我国的全面质量管理从最初的“质量月”活动起先，逐步发展为大张旗鼓的QC质量小组活动。表1-1全面反=管理在我国的发展时间发展状况1978年9月机械部在全国范圉内起先了第个“质量月”活动1979年质及管理协会成立1980年工业企业全面

8、质成管理暂行方法制订1990年以起先贯彻执行ISO9000质用标准和质垃后体系认证最近20年来QC小组注册数最达到1554万个全画质管理的代表人物在全面质量管理的发展过程中，各个代表国家依据自己的经济模式不断开发出具有自身特色的全面质量管理模式。此外，一些质盘管理大师也为全面质量管理的发展和完善做出了不行磨灭的贡献，这些代表人物主要有戴明、约瑟夫朱丝、菲利普克罗斯比，以与日本的石川馨、新卿垂夫等。明戴明博士生于1900年，他在休哈特的统计过程方面取得了辉煌的成就,近年所提出的质量管理的14个要点已经成为全面质必管理的核心内容。戴明博士最早提出了PDCA循环的概念，所以又称其为“戴明环”，PDC

9、A循环对全面质盘管理的发展有着特别重要的意义。PDCA循环是能使任何一项活动有效进行的一种合乎逻辑的工作程序，特殊是在企业的质量管理中得到了广泛的应用。在PDCA循环中，“策划(P)一实施(D)-检查(C)一处理（八）”的管理循环是现场质用保证体系运行的基本方式，它反映了不断提高质量应遵循的科学程序。PDCA循环包括了四个阶段，如图1-2所示。BB1-2PDcA循环的四个阶段妁鎏夫朱兰在全面质量管理的发展过程中，除了戴明博士，另一个不行忽视的人物是约瑟夫朱丝。约瑟夫朱丝博士诞生于1904年，在工作实践中逐步成K为一位闻名的质IS大师，他所提出的质国:三部曲和质员螺旋是对全面质量管理的最大贡献。

10、质量三部曲质最三部曲指的是质随策划、质量改进和质量限制，通过识别顾客的要求，开发出让顾客满足的产储，并使产品的特征展优化，同时优化产品的生产过程。这样不但能够满足客户的需求，也能满足企业的褥求。质量螺旋所谓质螺旋，就是要求我们首先去识别顾客的需求，开发出适合顾客需求的产品，然后生产和销售这样的产品，使顾客疾得满足。顾客得到满足之后乂会产生新的需求，企业可以依据顾客的新需求进行新一轮的循环.菲利普克罗斯比葩利普克罗斯比博士诞生于1926年，他的主要著作质量是免费的和质i没有眼泪，在整个世界范围内，特殊是对西方经济发达国家的经济发展起到了特别大的促进作用，是质最管理的经典著作之一。菲利普克罗斯比博

11、士最早在全面质盘管理中提出了质量成本的定义质疑成本是产品总成本的一部分，它包括确保满足质量所发生的费用，以与未达到满足质量的有形损失与无形损失，如预防成本、评估成本和故障成本石川、M1.夫日本在全面质盘管理的发展过程中充当着一个特别Ig要的角色，整个日本企业由于实施QC小组活动而在世界他围内取得了令人眠H的生产和科研成果。在日本亲表烈烈的QC推广活动中，最为醒目的代表人物为石川馨、新卿重夫。石川馨石川馨诞生于1915年，他领先将统计技术和计算机技术应用到了质盘管理过程当中。后来，他又总结和独创质属管理的七种工具，这儿种管理工具事实上就是统计技术和计算机分析技术在质量限制活动中的具体应用形式。新

12、卿垂夫新卿重:夫诞生于1909年，他主要提出了零缺陷质量管理的概念。新卿重夫博士对质豉管理的另一个重大贡献就是一分钟更换模具体系。一分钟更换模具体系要求我们在更换产品生产的时候，以最快的速度更换模具从而不影响整个生产的进行。这一体系事实上就是JIT适时生产的前身。此外，新卿重夫还提出了源头检验体系，将质录管理的范围从企业本身延长到了供应商。他认为，一个产品的质盘并不仅仅取决于生产企业本身，还取决于外协厂家，如原材料、附件、配件的供应厂商等。第三节全面炭管理的特点和关健点全画质管理的含义全面质量管理并不等同于质量管理，它是质量管理的更高境界。全面质Ift管理是将组织的全部管理职能纳入质员管理的范

13、瞒，强调一个组织以质量为中心，强调以全员参与为基础，强调全员的教化和培训.，因此，要驾驭全面质量管理的核心思想，首先应当理解全面的含义.什么是全面全面是全面质地管理中的关健词语，它主要包括三个层次的含义：运用多种手段，系统地保证和提高产品质破；限制质或形成的全过程，而不仅仅是制造过程；质量管理的有效性应当是以质量成原来衡量和优化的因此，全面质豉管理不仅仅停留在制造过程本身，而且已经渗透到了质量成本管理的过程之中。从英文角度来理解TQM全面质或管理的英文原文为Tota1.Qua1.ityManagemento其中，Tota1.指的是与公司有联系的全部人员都参与到质量的持续改进过程中，QUaIit

14、y指的是完全满足顾客明确或隐含的要求，而Management则是指各级管理人员要充分地协调好。“三全”的TQM依据ISo9000的定义，质量管理是指一个组织以质成为中心，以全员参与为基础，口的在于通过让顾客满足和本组织全部成员以与社会受盛而达到长期胜利的管理途径。由此可见，质量管理的全过程应当包括产品质量的产生、形成和实现的过程。因此，要保证产品的质垃，不仅要管理好生产过程，还须要管理好设计和运用的过程。通常认为，影响质炭的因素主要有五个，即人员、机器、材料、方法和环境，简称人、机、料、法和环，如图2-1所示。为了保证和提高产品质量,既要管理好生产过程，还必需管理好设计和运用的过程，要把全部影

15、响质量的环打和因素限制起来，形成综合性的质I体系。因此，全面质炭管理不仅要求有全面的质量概念，还须要进行全过程的质量管理，并强调全员参与，即“三全”的TQMI1.图2-1影嘀产品收的五大因索全面反管理的特点全面质量管理从过去的就事论事、分散管理，转变为以系统观念为指导的全面的综合治理，它不仅仅强调各方面工作各自的肃婴性，而且更加强调各方面工作共同发挥作用时的协同作用。概括地讲，全面质陋管理具有以下几个方面的特点：以适用性为标准在传统的质量管理中，一般都是以符合技术标准和规范的要求为目标，即所生产出来的产品只须要符合企业事先制订的技术要求就行。但是，全面质量管理与传统质量管理迥然不同，它要求产品

16、的质量必需符合用户的要求,始终以用户的满足为口标.从这个角度来看待全面质量管理，则将涉与全部参与到产品生产过程中的资源和人员。以人为本全面质量管理是一种以人为中心的质地管理，必需特别重视整个过程中所涉与的人员。为了做到以人为本，企业必需做到以1四个方面：高层领导的全权托付，重视和支持质质管理活动；赐予每个人均等机会，公正评价结果；让全体员工参与到质地管理的过程中；缩小领导者、技术人员和现场员工的差异。以人为*的质量管建的心害条体d智号XAffi笈领导仝权手柘,会员教力，交面实筋或遗每个人均等机会，公正评价姑乐A为工的均P罐小”Ir帔术人员和现场费工妁好突出改进的动态性全面质量管理的另一个显著特

17、点就是突出改进的动态性。在传统的质量管理中，产品生产的口标是符合质蚊技术要求，而现在对产品质量的要求是能够符合顾客的需求。但是，由于顾客的需求是不断发生变更的：顾客的需求通常会随着产品质量的提高而变得更高，这就要求我们有动态的质址管理概念。全面质量管理不但要求质量管理过程中有限制程序，而且要有改进程序。综合性全面质量管理还有一个特点就是综合性。所谓综合性，指的是综合运用质员管理的技术和方法，并且组成多样化的、复合的质量管理方法体系，从而使企业的人、机器和信息有机结合起来。在日本，石川馨博士最早将统计技术和计算机技术应用到全面质所管理过程之中，井总结出全面质效管理的七种方法，如直方图、特性要因图

18、等。全i11M管理的关3全面质星管理的关辘点C质量第一为顾客服务质生形成干生产全过程质至旦有波动的规律aaa项主校制要以自检为主&白夕:慧慧冕%科技技术、短管著理和统计方法相结合P质量是企业的生命现在大多数的企业和组织都相识到质量:是企业的生命，是企业生存的根本。因此，绝大部分的企业已经将质地作为企业经营的第一项重要内容，赐予足够的重视并投入相应的人力、物力来确保产品质质的不断提高。为顾客服务随着市.场经济的发展，产品供不应求的状况已经结束，市场呈现出产品数累和种类都特别繁多的同面，顾客拥有了确定性的选择权，产品必需符合顾客的要求才有可能销告出去。因此，全面质量管理的中心思想是为顾客服务，而不

19、是为标准服务。 质地形成于生产全过程产品质口形成于生产的全过程，这一过程是由若干个相互联系的环节所组成的，从供应商供应原料、进厂检验限制、上线生产、质球检验，直到合格品入库，每一个环节都成大或小地影响着产品质量的最终状况。这样也就确定r全面质量管理的管辖范围。 质量具有波动的规律有需求才有市场，产品在市场中的销售状况完全是由顾客的需求确定的。一般说来，随着市场经济的发展，产品质累会不断地提高，但顾客的需求也会相应地变得更高。因此，我们必需意识到产品质量和市场规律一样具有波动的规律，即在允许范困内有确定的波动。 质量限制以自检为主在全面质量管理过程中，对质属的限制应当以H检为主。这样的质垃管理方

20、式也就意味着我们在全过程的生产制造中必需树立剧烈的自我质殳意识，而不是等到质量部门检验以后才形成质量的概念。 质量的好坏用数据来说话全面质IS管理的科学性与严谨性体现在质出的好坏要除翔实的数据来证明，而不是靠人员的感觉来确定。只有那些真实的统计数据，如客户的满足程度、产品销售量和对市场的占有率等，才能够说明产品质盘的优劣。 质m以预防为主在传统的质量管理中，往往是通过产品生产后的检验来限制产品的质量,这种质址保证方式并不能防止缺陷的产生，仅仅是一种补救措施，因此在全面质累管理中，我们必需意识到质试应当以用防为主，通过事前管理的方式来降低产品的成本。 科学技术、经营管理和统计方法相结合全面质量管

21、理尤其要留意科学技术、经营管理和统计方法相结合。从1961年提出全面质Ift管理的概念起先,科学技术对生产的推动作用越来越巨大和明显，因此我们须要将这些科学技术和统计方法充分利用到金面质量管理之中。第四节全百质管理的思想基项和方法依据戴明博士展早提出了PDCA循环的概念，所以又称其为“戴明环”。全面质量管理的思想基础和方法依据就是PDCA循环。这种循环是能使任何一项活动有效进行的合乎逻辑的工作程序，在企业的质管理中得到门.泛的应用。在PDCA循环中，“支配（P）一实施（D）检查（C）一处理（八）”的管理循环是现场质量保证体系运行的基本方式，它反映了不断提高质收应遵循的科学程序。全面质量管理在P

22、DCA循环的规范产，形成了四个阶段和八个步骤，如图2-2和图2-3所示。道监问题稣入下期标准化,巩固成级执行计划执行措施BB2-2PDeA循环的四个阶段八大步It图2-3PDCA的P：支配(P1.an)在起先进行持续改善的时候，首先要进行的工作是支配。支配包括制定质量目标、活动支配、管理项口和措施方案.，支配阶段须要检讨企业目前的工作效率、追踪流程目前的运行效果和收集流程过程中出现的问题点；依据搜集到的资料，进行分析并制定初步的解决方案，提交公司高必批准.支配阶段包括四项工作内容：分析现状通过现状的分析，找出存在的主要质量问题，尽可能以数字说明.找寻缘由在所搜集到的资料的基础上，分析产生质量问

23、题的各种缘由或影响因素。提炼主因从各种缘由中找出影响质后的主要缘由。制定支配针对影响质咐的主要缘由，制定技术组织措施方案，并具体落实到执行D：实施(Do)在实施阶段，就是将制定的支配和措施，具体组织实施和执行。将初步解决方案提交给公司高层进行探讨，在得到公司高层的批准之后，由公司供应必要的资金和资源来支持支配的实施,在实施阶段须要留意的是，不能将初步的解决方案全面绽开，而只在局部的生产线上进行试验。这样，即使设计方案存在较大的问题时，损失也可以降低到最低限度C通过类似白鼠试验的形式，检验解决方案是否可行。C：检查(Check)第三阶段是检查，就是将执行的结果与检定口标进行对比，检杳支配执行状况

24、，看是否达到了预期的效果。依据检查的结果，来验证生产线的运作是否依据原来的标准进行；或者原来的标准规范是否合理等。生产线依据标准规范运作后，分析所得到的检查结果，找J标准化本身是否存在偏移。假如发生偏移现象，重新策划，重新执行。这样，通过短哲性生产对策的实施，检验方案的有效性，进而保留有效的部分。检查阶段可以运用的工具主要有排列图、直方图和限制图。A：处理(AdminiSter)第四阶段是处理，对总结的检杳结果进行处理，胜利的阅历加以确定，并予以标准化或制定作业指导书，便尸以后工作时可遵循；对于失败的教训也要总结，以免重现。对于没右解决的问题，应提到下一个PDCA循环中去解决。处理阶段包括两方

25、面的内容：总结阅历，进行标准化总结阅历教训，估计成果，处理差借。把胜利的阅历确定下来，制定成标准；把差错记录在案，作为鉴戒，防止今后再度发生。问题转入下一个循环将遗留问题转入F一个管理循环，作为卜一阶段的支配目标。第五节全青质管理的发展地位随着市.场经济的不断发展，产品质量已经走出了产品本身的范律I,渐渐延长到服务之中，全面质量管理也从单纯的质量限制上升到企业经营的房面。对于企业来说，全面质量管理是企业经营的核心，解决产品质量问题的关键是开展好全面质量管理工作，激励全体员工都参与到质量管理工作中去。从发展的角度来看，全面质量管理恒久也不会落后。在我国的经济统计系统中，每年都进行统计的八大经济指

26、标是产豉、品种、质盘、消耗、劳动生产率、成本、利润、流淌资金占用等，其中质量依旧占据了主导地位。在世界范围内，全面质Jft管理在PDCA循环的基础上又有新的发展。在当今世界范围内取得辉煌成就的六西格玛管理法事实上就是基于统计的质Ift管理过程，这种方法始终都摆脱不全面质用管理的影子。因此，六西格玛从本质上看来是将全面质最管理提升到了一个更高的层次。【自检】请你阅读以下资料，并问答相关问题。全面质量管理方法从1961年诞生起先，经毅了40多年的完善和发展，为世界各国经济的发展起到了不行忽视的推动作用。但是，随着科学技术和管理理念的发展，任何一种管理方法都会有确定的生命周期。为此，有人产生了疑问：

27、世界经济发展到今日，全面质房管理方法还会布市场吗？对这个问题你怎么看待？请简要叙述你的观点。（见型答案2-1）【本讲小结】与传统的质景管理所不同的是，全面质盘管理是质Q管理的更高境界，全面质量管理是将组织的全部管理职能纳入质量管理的范畸，强调一个组织以质量为中心，强调以全员参与为基础，强调全员的教化和培训。全面质量管理的主要特点包括：以适应性为标准、以人为本、突出动态的改进以与综合性。全面质盘管理的思想基础和方法依据是PDCA循环,通过PDCA循环推动质H不断向更好的方向改进。随着市场经济的发展，全面质M管理还处于不断完善中，并在以前的基础上渐渐发展出更高层次的管理方法，如六西格玛方法等。第3

28、讲TQM的任务和内容【本讲重点】TQM的目标和任务TQM的内容本质TQM的过程和内容TQM的目标和任务TQM的目标全面质垃管理本质上是个实践问题C它是在人们对质髭的耍求不断提高，企业所承受的改进质试的压力日趋严竣，而现有理论、方法和手段等又难以解决问题的状况卜产生的，井随着越来越广泛的推广和应用而不断发展和完善起来的。产品是为顾客所享受的，因此，全面质量管理的原则之就是始终要以顾客为中心，最大可能地满足顾客各种各样的需求是进行TQM的目标。“顾客第一、客户第一”的理念到了今日已经有了更深旧次的发展.TQM的任务由于TQM的目标是始终耨顾客摆在第一位，力求最大限度地让客户满足，因此，TQM的任务

29、都是困困若满足客户需求、获得最大利益这个中心而绽开的。TQM的任务主要包括：生产出顾客所需的产品，以用户认为合理的价格借得产品并获得利润，保证必要的生产数后，以与为客户供应必要而与时的服务等.O生产出适合所需质量的产品J以用户认为合理的侪格轴售产品并友取1段关利洞(Q&：Wj保证心要的生产数爰V-.V在用户需要时，及时提樵必关的现务生产出适合顾客所需质疑的产品全面质管理在以“客户第一、顾客第一”为目标的基础上，逐步延长出创建客户价值的质疑管理理念。在这种理念指导下，企业必需生产出适合顾客所需质量的产品。因此，产品的质量标准并不是越高越好，而是耍能够适合顾客的需求。例如，即使生产出来的袜子能够穿

30、20年，也没有用户情愿穿同样的袜子这么久。以用户认为合理的价格销告产品并获得必要的利润全面质IS管理还要求最大限度地降低产品的生产成本，以用户认为合理或可以接受的价格销售产品，并要保证企业自身能够获得必耍的利润。假如企业没有质量成本的概念，仅仅是为了生产更高质址的产品或者完全为r满足客户的需求，结果导致产品成本急剧上升，以至于顾客无法接受产品的价格，那么，这样的生产活动和质量活动是没有意义的。保证必要的生产数全面质量管理的第三个重要任务是企业必需保证必要的生产数量，这是现代经济中特别重要的要索之一。只有达到确定经济规模的时候，产品的生产成本才能较大幅度地下降，顾客才能够不断地获得价格和质量都令

31、人满足的产品。例如，格兰仕是全世界生产规模毋大的微波炉生产厂家，同时它的产品销售量也是最高。正是由于浩大的生产量，使得格茎仕不但能够满足用户对微波炉的功能需求，还能在保证质证的前提下不断地降低产品的价格。 在用户须要时，与时供应必要的服务在全面质量管理过程中提出了全过程的概念，这个全过程包括了产品的售后服务。全面质最管理要求企业能够做到在客户须要的时候为客户供应与时的服务，售后服务由此成为产品质量不行或缺的一部分。因此，我们在理解全面质出管理目标的时候，要牢记以顾客为中心，尽可能地让顾客感到满足。TQM的过程和内容全面质量管理是一种系统化、综合化的管理方式。企业要实施全面质量管理，除了要留意满

32、足“三全”的要求外，还应当落实好全面质量管理的行项具体内容。通常状况下，全面质量管理的内容必需涉与两个方面的含义：i般性的内容和一般性的方法.一般性的内容全面质量管理的一般性内容必需是可以计量的，同时又具有技术含量。此外，质量特征发生变更是有缘由的。全面质量管理的-股性内容主要包括以下两个方面： 质量的计量特征和技术特征全面质IS管理的一般性内容首先是指质垃的计贵特征和技术特征。质员必需是可以度量的，能够精确地、并且必需用数据来表示。同时，质量又要体现确定的技术，例如制造技术、质质检验技术，成者母;含在产品当中的功能方面的技术等。这些都是全面质地管理过程中所要求的。 质量特征变更的缘由全面质I

33、S管理的一般性内容中还包括质1特征变更的缘由。由于顾客的需求在不断地变更，产品质量犹如市场规律一样同样会产生波动，这种波动须要全面质量管理的管理者去探讨，找寻产生波动的具体缘由，并谋求将这种波动降低到最小的程度。当然，完全消退这种波动是无法实现的。一般性的方法全面质I管理中的一般性的方法主要包括：质国:限制界限的判别、质员的抽样检查、预防性质量管理和成品质量检脸。通过这些方法的运用，企业就能够保证和提高产品的质垃，从而有可能更好地去满足顾客的需求。TOH一般性的万法，Ks质爰控制界限的判别（，）演爰的抽样珍受咫阕赖防姓成叁管理和成品 质后限制界限的判别由于多方面因素的影响，质最具有确定的波动性

34、。质量的波动必需是在确定的范围内进行，而不能超出这个范律I。因此，对于全面质豉管理的一般性方法来说，如何去设定波动的界限，即质量限制界限的判别，是须要我们进行深化探讨的内容。 质fit的抽样检查产品质量的检验无论何时何地都离不开抽样检杳，因为我们不太可能把全部的产品进行彻底的检脸，特殊是对于那些批量很大的产品来说，做到全检是很不现实的。因此，为r比较客观地反应产品的质员，我们就必需探讨如何抽样、如何对抽样的可信度进行评估等。预防性质成管理和成品质量检脸全面质量管理中的第三个一般性方法就是预防性质量管理和成品质盘检验，这些在企业的质量检脸中常常可以看到。事实上，质量并不是检脸出来的，而是制造出来

35、的，同时也是预防出来的。因此，我们应当把更多精力放在产品质量的预防EoTQM的内容本质TQM的内容本质TQM的一般性内容和一般性方法事实上揭示了TQM的内容本质:TQM是对全面成显的管理，它包括从产品的设计、产品的开发，始终到产品销售给顾客后的售后服务，其间全部的环节都属于TQM的范用；TQM是对全部过程的管理，从顾客的需求起先，直到通过设计检验等全过程的活动，设计、生产和销售出了满足客户须要的产品。此外，TQM是一种全员参与的质量管理方式，仅仅依靠一小部分人是无法实现全面质量管理的，它须要全部人员自发地进行质量的预防和保证。TQM还是接受科学方法的质最管理，当前展为先进的科学技术、经营管理和

36、统计技术都被广泛地应用到全面质量管理的过程之中，使其变得更为牢竟。TQM全过程螺旋上升图全面质量管理的全过程螺旋上升状况如图3-1所示，筋头所指的方向是用户须要。我们从企业的质豉发展支配起先，通过试验探讨，设计出能够满足客户须要的产品，并且进行试制，在试制过程中测质或评估产品满足客户需求的程度。产品通过鉴定后，再通过生产前的准备、正式生产、工序限制、成品检验、包装入库、产品销售，以与售后服务和市场调杳，就构成了全面质量管理的全过程。因此，全面质城管理的内容和目标就是使这个全过程中的全部工作和产品以与副产品的质量:能够满足顾客的需求，这样就会对全面质成管理有了一个全轮廓的概念。TQM是全面质量和

37、全过程的质量管理，在这一全过程中涉与设计试制、生产制造、协助生产、产品运用和修理等具体内容。在每一个具体环节.中，TQM都发挥若难以替代的巨大作用。设计试制TQM设计试制过程中的TQM任务在设计试制过程中，全面质量管理的任务主要有两项。第一个任务是依据产品的运用要求，对顾客运用本产品的状况进行实除调查，并以调查结果和科学探讨成果等信息为基础，来保证和促进设计的质量。TQM要求将顾客的需求放在首位，因此，顾客须要什么样的产品，企业就应当设计什么样的产品。其次个任务是须要考虑现有的生产条件，努力获得较高的生产率和良好的经济效益。俗话说：“没有金刚钻，别揽梵器活。”因此，企业设计的产品质时不能超过现

38、有生产设备所能够达到的最大实力。否则，设计质出再高也没有实际意义。设计试制过程中的TQM具体内容TQM的具体内容在设计试制过程中大约体现在I个方面，如依据科学的信息制定质量标准和目标、保证开发探讨工作的质垃、确保方案论证的质量以与保证工艺图纸的质量等。因此，在设计试制过程中，全面质量管理所要完成的任务就是去监督整个质量过程。在设计试制过程中，全面质量管理的很多系统内容都有进行量化的计算方法，这将涉与其他更为广泛的内容。这些具体的计算方法和评估方法大部分已经上升到了理论的层面，在实际过程中的应用还比较少。设计流制过程的TQM内容：根据科学的信息*1定质，目标保证开发研究工作的质爰磷保方蜜论证的质

39、叁审爻产品设计质量审查工艺设计质圣杨脍产品试制和鬟定质量拿督产品试触质上保证产品羸后定型质量保证工艺图出质*生产制造TQM由于传统的质量:管理理念的影响，绝大多数人都片面地认为全面质殳管理仅仅是在生产制造过程中进行的。事实上，全面质出管理是涉与全过程的质量管理，生产制造过程中的质量管理只不过是全面质量管理中比较小的一部分。在生产制造过程中，全面质量管理要求做到五点内容，分别是：加强工艺管理、组织好技术检验工作、把握好质殳动态、加强不合格品的管理以与工序质地关键点。其中，工序常常是造成质垃事故或确定产品质m能否满足客户须要的关健步骤。因此，我们通常在工序质量关键点中建上质量管理点，并运用限制图来

40、保证质用。协助生产TQM每生产一件产品都须要选购所必需的原料、必要的生产工具和机器设备，因此，对于协助生产过程来说，金面质量管理所管理的内容就是生产所需物资供应的质玷管理，只有限制好原料的质才能为达到良好的产品质Iii打下基础。协助生产过程中的全面质量管理内容的另一方面就是工具供应质量的管理。“工欲善其事，必先利其器”，在产品的生产制造过程中必需运用各种各样的工具，工具质最管理的好坏干脆影响到质收管理的效果.同样的道理,生产设备修理的质量管理睬对产品质量产生相当大的影响.产品运用TQM由于全面质量管理涉与全过程和全方位的质量管理，因此，产品进入用户手中后，仍旧须要我们重视质址管理。在产品的运用

41、过程中，全面质量管理的具体内容之一就是开展产品技术服务工作。在软件行业和电子行业中，特殊是电子产品模块化的生产中，产品的技术服务工作已成为产品全面质量管理的重要内容之一。全面质量管理在产品运用过程中的另一个重要内容就是进行运用效果和运用要求的调查，并且仔细处理出厂产品的质问题C这也就是人们通常所说的产品售后服务，但已经被上升为质量管理的内容。修理过程TQM影响产品质址的因素主要包括人员、机器、物料、方法和环境，在修理过程中，全面质量管理可以从人、机、料、法、环这五个方面入手进行分析,有针对性地找出导致质1事故的缘由，从而更好地预防质员问题的发生。全面质量管理在修理过程中的任务主要有三项：消退人

42、为差错，因为在众多的质地问题和质量事故中，人为差错是最主要的缘由；运用先进的技术和修理方式；接受制造过程中的质I管理方法，如设置工序关键点和运用限制图等。【自检】请你阅读以下资料，并回答相关问题.许久以来，传统的质豉管理都将质量管理的目光放在产品的生产制造过程中，通过限制产品的生产过程，使得产品的质H符合某种技术标准，并以此确认为是合格的产品。请从全面质量管理的角度动力,分析这种观点是否合理？为什么？请简要叙述你的理解。（见参考答案3-1）【本讲小结】全面质量管理的目标是始终做到“顾客第一，用户第一”，从而能够最大限度地让客户满足。因此,TQM的任务都是围困若满足客户需求来绽开的。TQM的任务

43、主要包括：生产出顾客所需的产品，以用户认为合理的价格销售产品并获得利润，保证必要的生产数电，以与为客户供应必要而与时的服务等。TQM是全面质量和全过程的质量管理，在这一全过程中涉与设计试制、生产制造、协助生产、产品运用和修理等具体内容。事实上，对尸不同的产品，全过程虽然有着不同的定义和特点，但产品从设计到售后服务都应当全部纳入到全面质量管理的范第4讲全iSfUi管理的诩工作（上）【本讲重点】标准化工作计址理化工作质量信息工作质盘去任制标段化工作标准化工作是企业中的一项综合性基础工作，它为企业的生产经营活动建立确定的秩序，使企业的各种经济技术活动遵循着共同的准则，使困难的管理工作系统化、规划化、

44、简洁化，保证企业这一生产经营系统能够高效、精确、连绵不断地运行。标准化工作概述什么是标准依据我国国家质猛管理协会的定义，标准就是对重复性事物和概念所做的统一规定。它以科学技术和实践阅历的综合成果为甚础，经有关方面协商一样，由主管机构批准，以特定形式发布，作为共同遵守的准则和依据。依据ISo国际组织的定义，标准化是指在经济、技术、科学和管理等社会实践中，对重复性事物和概念通过制定发布和实施标准达到统一，以获得最佳秩序和社会效益。标准化在IT行业中体现较为明显，电脑中任何结构和插件的接口都是标准化的，如PS2接口和USB接口等。标准化工作的意义标准化工作作为一项综合性的基础工作，与企业的生产、技术

45、、经营管理等各项工作有着亲密的联系，通过标准化有利于提高企业的整体经济效益,削减生产经营过程中的劳动消耗.企业标准化的范围越广，企业标准化的程度越高，给企业带来的经济效益就越大。标准化是提高产品质量和发展产品品种的重要手段。企业无论是生产还是评定和检脸产品，都必需有确定的标准。产品标准为质必管理供应r目标,同时又起到揭示差距、做策后进的作用一般说来，企业的标准化工作推行得越全面，产品质员的提高和产品品种的发展就越有保证。标准化工作的对象和基本任务企业标准化的对象是企业生产经营活动中存在着的重复性事物和概念，具体包括“物”和“事”两大方面，所消“物”是指产品、材料、设备和工具等有形的事务；所谓“

46、事”则是指事物的处理方法、工作程序等无形的事物。企业标准化的基本任务就是结合企业的各项工作，特殊是金面质量管理、全面经济核算，通过制订和流彻标准，使企业的生产、技术、经营活动合理化，改进质量，提高效率、降低成本，以最少的投入实现企业的目标。标准化的基本原理在全面质m管理过程中，首先要解决如何对质成要素进行标准化的问题。因此，标准化的原理确定标准化工作的实施，一般说来，标准化的珞本原理主要有以下五个方面的内容：/标准化原理:7聚佳协调原理/1A黄化统一原理/分斛合成原理/优选再现原理/jEA定过渡原琬/ 最佳协调原理最佳协调原理事实上是全面质盘管理过程中进行标准化的意义和依据，也就是说我们必需协

47、调和平衡生产系统、设计系统以与销售系统，使得它们能够依据我们所设计的质量要求生产出符合顾客需求的产品。因此，质量在管理过程中所起的作用是对全过程进行平衡和协调。 简化统一原理含有高新科技的产品，其意义并不在于产品本身运用过程中的高科技性和困难性，真正的高科技产品应当能够让顾客运用起来感觉特别简洁，完全可以用最简活的操作来取代过去很困难的程序，达到或超过原来的运用效果。这种原则也就是全面质量管理中所提到的标准化的简化统原理C 分解合成原理分解合成原理可以用电脑的组装和拆卸过程进行形象的比方。我们在质侬管理过程中将蜷体的质电分解成独立的质量要素，选择质量要索进行调查,收集和分析数据。当每个独立的质I要素问题都得到解决以后，再将它们进行合成，从而将完整、完备的产品供应应顾客。因此，分解合成原理事实上为我们供应了一种进行标准化的方法。 优选再现原理在进行标准化的过程中，优选再现原理是指通过PDCA循环工作，一旦解决某一个质最问题后，就须要对所实行