六度评估政府网站绩效(精).docx

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1、“六度”评估政府网站绩效孙松涛蔡伟杰？（1：“中国上海“政府门户网）2：上海市互联网羟济询问中心一、政府网站绩效评估标准的探讨背景近年来，国内外一些询问机构或高校开展了政府网站绩效评估工作，统合分析这些评估的方法和指标发觉,较之国外评估侧重服务、强调公众需求和参加度的做法，国内的评估则将“信息公开”、公共服务”和“公众参加”在权重上三足井立。虽然政府在职能蕤变和管理创新过程中，特别重视玫府网站的建设，但由于其网站服务功能的完善受机制和环境制约,造成目前“信息公开”做得相对较好，“公众参加”次之，而“公共服务在在线处理处理方面，尚有较大上升空间，尤其在“一站办结服务”上仍有很大差距。这猊要求我们

2、利用绩效评估对政府网站赛设所具有的引导和推动作用，进一步加大政府网站绩效评估的力度，推动政府网站朝着信息资源更丰富.网上办事更糊通、网上服务更便捷和互动沟通更干脆的方向发展。中共中心政治局常委、国务院总理温家宝多次强调要“深刻相识加强政府自身建设、推动政府管理创新的重要性和紧迫性”，并要求：”要提高行政效能建立问责制度，开展绩效评估”。这说明绩效评估工作在整个政府部门已授绽开,作为干脆为公众服务的的政府网站，更应当进行绩效评估。中共中心办公厅、国务院办公厅2006年5月10日发布的20062020年国家信息化发展战略明确要求“逐步形成统一规范的电子政务绩效评估制度”。2006年12月29日，国

3、务院办公厅颁发了国务院办公厅关于加强政府网站建设和管理工作的看法对政府网站建设提出了全面要求，指出要对政府网站“加强绝效评估，探究建立有关部门、社会机构和公众共同参加的政府网站绩效评估机制，科学确定评估内容和指标体系，充分发挥绩效评估的导向和激励作用”。鉴于上述状况，有必要时政府网站绩效评估工作进行仔细语视和分析探讨。二、政府网站绩效评估标准的“六度”框架思索对政府网站进行绩效评估，首先应分析政府网站的效能所在。中共中心政治局委员、国务院脱总理曾培炎在全国电子政务工作座谈会上明确指出，“电子政务在加强管理、转变职能，提高效率、便利群众等方面发挥了主动作月”，“电子政务要在提高公共服务水平和监管

4、实力、降低行政成本等方面发挥更大的作用”。政府网站是电子政务建设的重要抓手，集中反映了对电子政务的建设要求。所以，政府网站绩效应体现在：政府网站的运用率状况、公众运用的满足度状况、在机制上有否保障网站长效运行服务康量的制度、能否达到改善公共服务、加强社会管理、强化综合监管、完善宏观调控的公共行玫功能等，而不是拘泥于对网站在设硬件的投入与产出效能转化的比较分析.所以，政府网站绩效评估的评议标准，应以完善公共服务为指导思想。除应反映电子政务建设的总体目标和基本要求外，还应反映玫府以人为本、建设和谐社会的特征，强调政府的服务功能，加快电子政务的建设与发展.详细而言：评估标准应与网站内容的定位相符；评

5、估标准应包含网站设计的要求；评估标准应反映网站建设和网站评测理念的发展越向，以使政府网站发挥出较高的绩效水平。为此，我们提出了评估标准的“六度”框架体系：(一)服务成熟度将完善政府职能、推动政府管理创新为目标，反映公共行政的客观要求，通过对在爱职能服务功能的评议.考察政府部门的行政水平和监管实力；将提高服务公众的效率和公众满足度定为主要标准.反映如何更高效和使烫地为公众供应更多更好的服务，包括为弱势群体、特定人群供应特性化服务。(一)信息透亮度强调政府信息公开的重要性，通过建设专栏，规范操作，刚好发布，要公开的必需公开，必监公开的第一时间公开，重点强调公开内容的完整、规范、精确和时效。（三）公

6、众参加度具有健全的公众参加渠道，丰富的网上互动形式，能够保障公众看法、诉求和建议得到刚好处理与反馈，反映公众参加决黄的程度和政府修听社情民意的水平。（四）运用友好度网站设计应本着便利公众运用的原则，考虑网站的姝合效果，考察是否以公众为中心，合理整合信息资源,以利于互连互通、部门间信息共享和应用，解决信息孤岛问题，提高公共服务实力。强调栏目分类，功能设置，界面友好等理念。（五）环境支撑度以需求为导向，反映信息技术的社会普及和应用，反映新技术的应用与人性化的充分结合：考虑政府网站建设的平安和管理，体现网站的制度建设要求、平安防护水平和应急处理实力。（六）持续改善度考察政府网站的公众满足度，集思广益

7、，博采众长，持续发展和不断完善实力。三、政府部门网站绩效评估“六度”指标的设定政府网站绩效评估具有政府网站建设引向和持续改善推动力的作用，这就要求我们在进行绩效评估乃至在制定评议标准之初，将政府网站评价要绩效评议的核心与国家推动电子政务建设的目标保持一样，以引导政府网站的延设者们思索如何更好地为公众供应服务，并围绕这个目标,进而思索如何进行政府机构的重组和业务流程的再造，以及这种再造如何得到强有力的制度保障等,以推动政府的管理创新。将上述“六度”设为一级指标。在服务成熟度下，设职能服务和便民服务两个二级指标，其中职能服务，包括考核政府对公众和企事业单位供应的行政许可和行政审批等职能服务的指标：

8、便民服务则包含生活信息和日常生活服务如消费维权、气象服务、司法服务.救灾防灾、社区服务.旅游休园和其他一些服务内容的服务指南及定制服务等的指标。在信息透亮度下，设立了主动公开概览、假况要闻、部门信息、安排公报、管理规范、人事任免、财政公开、行政事项、依申请公开等9个二级指标.其中主动公开槎览设立了“信息公开指南二”信息公开书目”、“信息公开年度报告”及“信息公开集中查问受理服务”等4个三级指标。在整个信息透亮度里，共设置了26个三级指标，主要包括“通知公告”“重大新闻”“机构职能”“公务员考录干部选拔任免”“行政许可书目”“重大事项结果”等指标内容。在公众参加度的一级指标下，设置了五个可供沟通

9、的互动类型作二级指标一一信箱类、留言类、调查类、投诉类和互动类，其下设了M个三级指标。主要包括“主题策划”“统计公示”“功能实现”“汇总分析”“互动须率”“内容康量”等指标内容。在运用友好度的-级指标下，设置了页面展示、导航检索、裳道拓展等三个二级指标,以反映页面布局.网站的表现形式、导航、帮助、站点地图、相关链接及链接的数据响应速度、信息搜寻、多语种支持和残疾人人口等7个三级指标内容.在环境支撑度下，有制度建设、组织迂设、对外标识、隐私爱护、平安分析等5个二级指标,以考察制度建设、网站意识及平安状况等，下设身份鉴别”“标识标记“故障状况”“应急机制”等13个三级指标内容。在持续改善度下，设公

10、众调交和可持续改善两个二级指标，其中通过在钱服务、信息公开、互动渠道和网站维护四个层面对公众进行调查，以获得用户对政府网站的满足度：通过考察基础功能的完善和创新功能的港加，考察政府网站的可持犊改善的另一个层面。上述“六度”政府网站绩效评估指标，巳被用于2006年度上海对各区县和委办局的网站年度评议中。四、关于政府部门网站绩效评估“六度”指标的说明（一）服务成熟度通过职能服务和便民服务两个方面来考察政府的服务成熟度，以公民个人和企业的生命周期为主坂，在对企业服务的内容考评中除企业生命周期的内容外，还有行业条爱的内容,意在全方位地对政府的职能服务和便民服务进行绩效评估，改善公共服务，提高行政效能。

11、在政府与用户交互的三个层次（静态信息发布，可交互和成熟的事务处理）中，办事指南中的力、事流程说明和常见问题解答是寓于静态信息发布层次：表格下我和结果反馈是可交互状态：只有在线办事，是属于事务处理层次，目前政府网站的事务处理并未成熟.所以有必要通过权重来强化这一层次，旨在通过对在线服务网站内容的评测，反映政府向“服务型政府”转变的过程，促进“一站办结跟齐”的速设发展。政府网站不仅应当供应完整的政府行政职能跟齐，还应供应为民利民的便民服务，这对发挥网站绩效，打造服务型政府形象,具有特别主动的意义。（一）信息透亮度政府信息公开是监督政府的一个重要措施,也是建立透亮、开放政府的重要抓手。除应公开信息公

12、开指南、信息公开书目和信息公开年度报告外，还应供应对案中查阅的受理服务。对按规定应予以公开的“管理规范和发展安排方面、与公众亲密相关的重大事项方面、公共资金运用和监督方面、政府机构和人事方面及法律、法规、规章规定的其它政府信息“，必需落实到位；在公开的表现形式上，激励多样性，如视频信息等；在依申请公开方面，注意考察提交环节的畅通并要求对用户回复刚好和按申请人要求格式供应申请内容。通过考察信息的全面性、条理性、和多媒体性刚好效性，反映“责任政府”和“法制政府”庵设的程度。（三）公众参加度政府网站通过对领导信箱、在线互动、公众留言、网上投诉,民意调查（征集）、网上听证等栏目的设置，使公众获得更多的

13、与政府部门沟通的可能.为公众参加经济、社会活动创建条件。作为政府网站，应有专人负贲网上投诉事项的处理，告知用户投诉去向及联系方式：在规定时限内将办理结果答复投诉人，并时投诉的分类和基本状况有汇总和分析；对论坛等网上互动渠道,可以通过设置主持人实时地回答公众关切的民生问题等形式，反映栏目的内容质量。政府部门也可以结合政府当前的热点、难点问题，通过民意征集栏目，策划一些专题，向群众征求看法，并将结果进行统计公示，使网站的公众叁加真正达到公众与政府沟通沟通的目的。通过对上述内容的评议并通过互动鬼率等指标，反映政府的民主落实和公众决策参加的程度。（四）运用友好度网站设计原则以用户运用的友好亲和感为目标

14、，在网站色谓、页面搭配、整体布局和表现形式上，力求美观、协调、合理；为体现人性化设计，网站应具有导航栏、站点坨图和帮助栏目,供应精确快速的搜寻功能、残疾人入口及多语种支持版本，以使网站好用、易用，达到网站为用户服务的目的。（五）环境支撑度网站的管理干脆关系到网站的服务质量，网站制度延设的规范化，可以进一步提升网站绩效。通过对信息公开的组织推动机制、信息采煽管理制度、网站日官管理制度及应急机制等制度进行考察,可以深化网站制度建设；通过考察网站的身份识别、数据存储方案及故障等状况，可以帮助网站完成其平安分析,为今后深层次电子政务建设供应坚实的保障。（六）持续改善度这是政府网站缔效评测的综合评价指标

15、，是通过公众与企业等客户对政府网站的评价，反映公众或企业对政府网站的满足度和网站的整体服务水平。事实上,用户对政府网站的满足程度即反映了政府网站的绩效水平，所以，要提高公众对政府网站的满足度,除要做好上述“五度”内容外，对于政府网站而言，还要提高其持续完善的实力。政府网站的绩效评估工作可以成为政府网站持统改善的推动力，而持续改善的另外一个方面，体现在政府网站对自身的不断完善，这就要求政府网站的建设者们，擅长总结和发觉，从建设广度上讲，从无到有、完成对用户生命周期进行服务的全面设计，完善基础型功能：从建设深度上讲，与时俱进、好上加好，增加创新型功能，使政府网站为用户供应更多更好的服务.五、结论政府网站是电子政务的一个重要窗口，是政府敏务公众的重要平台.对政府网站绩效进行评传，符合公共行政的效率原则,反映了我国建设效能政府的要求,有助于推动政府网站的持续改进。时改善和提高政府网站的服务质量、引导电子政务赛设朝着更加健康有序的方向发展，具有特别主动的意义.