壹米滴答快运有限公司客户服务管理研究.docx

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1、摘要客户是企业的利润来源,因此客户服务被视为企业的中心工作，是企业管理的主要内容.加强客户服务管理，有利企业建立与客户之间的友好联系,增加客户满意度.从而帮助企业实现更好的销生利涧.研究客户服务管理问题，对企业健康发展具有积极意义.本文研究过程中,主要采取的是文献研究法和案例分析法，参阅了大址的国内外文献资料，同时将壹米滴答快运有限公司作为研究对象，对该公司的客户服务管理工作进行了深入分析，为了解该公司客户的服务淌意度情况，编写了科学的调查问卷，通过问卷调查获取r一些资料和数据）同时，笔者在公司内部开展了调查研究工作，在调研中获得了大量手材料，通过分析和研究材料发现.童米滴答开展的客户服务管理

2、工作存在些缺陷和潮洞，包括客户数据库没仃完全建立、缺乏有效的客户绩效评价体系、缺乏现代化服务意识、客户管理系统不完善。最后提出完善壹米滴答快运仃限公司客户服务管理的对第，包括加强客户数据库的建立、建设有效的客户绩效评价体系、形成现代化服务意识、客户管理系统的重构等。希望通过本文的研究，能够帮助该公司改善客户服务管理工作，促使其实现可持续发展。关键词：快运企业：客户服务管理：壹米滴答引言客户服务指的是单位企业为了股务客户，对于客户的各种疑虑进行相应的解答，以及给予客户业务相关的帮助，使得客户对于企业及产品的满意度得到提升，解决其在使用过程中遇到的各种问题，这类工作属于客户服务。客户服务一般分为人

3、工服务以及电子服务两种，人工服务指的是对客户进行现实的直接帮助交流，而电子服务则是采用电话或者计算机等联络方式解答客户的相关疑虑，对客户提供相应的服务。首先企业公司通过客户服务，能够在第一时间知晓客户对于公司以及产品的看法，了解到客户的需求以及客户在使用产品过程中出现的一些问题，这对于企业会形成良好的反馈，促使企业在今后的生产过程中对相关事项加以改进，提升产品的使用效果：其次良好客户服务能够在客户遇到困扰时及时的对其问题进行相应解答，使客户对于公司及产品的满意度得到提升，从而在进行市场扩张的过程中能够形成众多忠实客户，为企业的发展打下客户基础。最后通过客户服务,能够将公司的软实力展现出来，通过

4、良好的服务以及高效的薪决问题能力，往往会得到客户的青眯，并旦将企业的文化传递给客户或者潜在消费者，使得企业在进行市场扩张过程中能够获取更多的市场份额，为企业的眼利成长打下基础。客户服务管理，即为公司旨在构建、巩固与延伸顾客关系提供的多项服务,核心任务是构建和提升消费者的满意度与忠实度，全面挖掘与利用客户，通常为公司用以挖掘新顾客并维持老顾客而建立起的一种围绕顾客关系、服务以及售后的定期信息存储与管理体系。客户服务管理，即为公司所有人员全程参与的、旨在掌握和挖掘消费需求的一类经营与管理活动，涉及营销服务、产品服务以及部门服务的方方面面。客户服务是一种过程，即为选择适当的时机、适当的情境、适当的定

5、价和形式面向目标受众推出优质的产品或服务，从而充分满足消费者的需求并凸显产品价值的行为和过程。随着现今社会的发展，第三产业服务业开始兴起壮大，并且成为市场的主流，而其他产业也开始注重对于客户服务,闪此现今各个企业在战略规划方面均注重如何提高客户服务，通过客户服务水平的提高，在保证现有客户的满意度以及忠诚度的同时，扩大其他客户群体，使公司的市场占有率得到保证，从而能够让企业实现稳定的发展。本文就对麦米滴答快运有限公司客户服务管理现状进行r解，发现大在客户服务管理存在的问胭，并提出针对性改进措施，使者米滴答快运有限公司客户服务管理水平得到提高。通过对现有理论成果的调查分析，可以发现学术领域对运输领

6、域以及客户服务管理相关问题的研究成果较丰富，但是真正将二者联系起来分析快运企业客户服务管理问题的却比较少.关于快运企业的研究，大都集中在物流运输、成本管理、运输模式等方面，专门选取客户服务管理视角进行研究的比较少。现如今，提升顾客满意度已经成为运输行业发展前进的目标和改进的方向，而快运企业的客户服务管理研究就更加不充分，相关文献较少，方法不一。因此，快运这一领域的客户服务管理研究是值得进一步探讨的。根据以上的背景阐述，本研究意在选择登米滴答快运有限公司客户服务管理这一课题进行研究，建立出科学合理的一套适用于当前国内快运企业的客户服务管理体系。堂米滴答快运有限公司作为一家迅速发展壮大起来的快运企

7、业，经营管理模式上具有一定的代表性，尤其在客户服务管理方面具有其他企业的共性问题。为此，本文的研究成果不仅能够为登米滴答快运有限公司带来一定的帮助作用，同时还能够给予其他企业带来积极的参考和借鉴。第1章相关理论1.1 客户服务管理理论客户服务管理是指企业为了建立、维护并发展顾客关系而进行的各项服务工作的总称，其目标是建立并提高顾客的满意度和忠诚度、最大限度地开发利用顾客。主要是针对企业单位开发新客户及维护老客户形成的一个对客户的联系、服务、停后，形成定期的管理记录档案1。客户服务管理是了解与创造客户需求，以实现客户满意为目的，企业全员、全过程参与的一种经营行为和管理方式。它包括育销服务、部门服

8、务和产品服务等几乎所有的服务内容。客户服务是一个过程，是在合适的时间、合适的场合，以合适的价格、合适的方式向合适的客户提供合适的产品和服务，使客户合适的需求得到满足，价值得到提升的活动过程。本文研究过程，整体围绕客户服务管理理念的核心内容，以查米滴答快运有限公司为例，对该公司的客户服务管理问题进行研究。1.2 服务满意度理论满意度调研进入中国，从最初的服务落实度调杳，到感知质量调杳，到满意度指数模型调查，不断与多种研究技术和理念相结合，发展出满足不同需求的满意度调研技术。根据满意度调研关注点和解决问题的不同，到目前为止，海意度调研技术可归为10代。笫1代到第10代的满意度调研技术，并不是一个处

9、代关系，各代技术适用不同类型、不同发展阶段的企事业单位需求。循序渐进地采用有针对性的技术级别，可显著有效地管理和提升服务水平2。服务质量不等于满意度，满意度指数模型认为除了“感知质品（即服务质量）”外，“品牌形象”、“用户预期”、“价值感知”都是影响客户满意度的因素，并且在4个满意度膨响因素之间存在路径和因果关系，形成一个结构方程。满意度指数模型适用于国家、行业层面的满意度调查3。因为企事业单位存在明显的差异性，一个单位的感知质量满意度模型不能适用另一个单位，所以如果要对整个国家或整个行业进行满意度调杳，就必须有一个无关企事业单位差异性的模型。满意度指数模型是根据客户满意度形成的心理路径设计，

10、与企事业单位服务的差异性无关，因此满意度指数调查具有跨行业、跨企业可比的特点。该理论主要应用在对壹米滴答快运有限公司客户服务管理问题的调查研究方面“第2章宜米滴答快运有限公司客户服务管理满意度现状分析借助对客户服务管理满意度情况的调杳分析，旨在了解壹米滴答快运有限公司客户服务管理方面存在的问题与不足，从而采取针对的完善对策。2.1费米滴答快运有限公司发展现状登米滴答成立于2015年3月，场地面积4万余平方米，自有车辆160余台，总公司员工600余人。通过多年的市场拓展，先后在全国数十个主要经济城市建立了分支机构，伴陵者省际专线网络资源的不断开发，公司在各省二三级城市的短线网络资源也得到长足的发

11、展，至此基本形成了覆盖全国的物流网络.截止2019年12月，壹米滴答快速完成了全国网络班盖31各省份（自营省区24个、成员省区7个），并可通达港台。拥有12000多家网点、近1500条干线、2255台车辆、近200各分拨、70万平民掾作面积，一二级城市覆盖率100%、区县级凝盖率90%,全国员工16000多名，是全国拥有干支线数量和货量均领先同行的零出快运网络平台。目前，壹米滴答已经完成六轮融资（D轮融资），累计融资额超过30亿元人民币。2.2宣米滴答快运有限公司客户满意度调查及分析本研究课题针时壹米滴答快运有限公司客户编写了调查问卷，通过调查了解客户对壹米滴答快运有限公司的看法，听取他们的建

12、议，为宣米滴答快运有限公司改进服务和管理方式提供参考和借鉴，促使公司将客户作为服务的中心，努力提高客户服务水平，树立良好的公司形象，增强自身的竞争力，确保公司能够在激烈的市场角逐中取胜。在对客户进行调查时，主要将他们的服务质量、价格、售后满意度作为分析内容。22.1服务满意度服务满意度相关问题的设计方面，主要依据服务满意度理论内容，并参照前人的研究成果，选取已有问卷资料进行借鉴，针对影响客户服务管理质量的主要因素进行调查分析。详情见表2-1,箔者在调查服务满飕度时设置的因子包括：对客户经理服务态度、电话服务人员态度、客户经理服务情况、客户经理服务态度、投诉便利性、差异化服务情况、专管人员服务态

13、度等，通过调查发现，对客户经理服务感到满意的客户所占比重为15.85%,时名户经理股务态度感到不满的客户所占比重为37.5%,对客户经理服务水平感到满意的客户所占比重为16.6%,对客户经理服务水平表示不满意的客户所占比困为10.8%对专管人员服务态度表示满意的客户所占比重为16.6$,对专管人员服务态度感到不太满意的客户所占比重为50.9尤对客服人员服务水平表示满意的客户所占比重为I1.6*,对客股人员服务水平感到不太满意的客户所占比重为46.战。认为投诉渠道不方便的客户所占比重为56.6以对投诉反馈及时性感到不满的客户所占比重为42.5%.表2T服务满怠度调查非常满意比较满意一般比较不满意

14、不满意对客户经理服务态度10%5.8%49.1%27.5%10对专管员服务态度9.1%7.5%31.6%26%24.9%对客户经理服务水平10.8%5.8%42.5%2515.8%对电话服务人员服务态度14.1%15.8%20%30.8%19.1%对客服人找版务态度10%7.5%33.3%2521.1%对客服人员工作水平5.8%5.8%11.6%14.1%32.5%对壹米滴答快运行限公司差异化服务的态度ISi5.8%19.1%27.5%10对投诉便利性7.5%26.6%9.1%31.6%25%对投诉反馈及时性.e5.8%40%37.5%15%2.2.2价格满意度观察表2-2可知，笔者在调杳客户

15、的价格满意度时，采取横向对比研究的手段，通过与其他快运企业的价格情况进行对比分析，专门设立了三个因子，主要包括线上线下差价、其他快运企业价格、壹米滴答快运有限公司价格，通过调查发现，对壹米滴答快运有限公司价格感到满意的客户所占比重为11.6%,对壹米滴答快运有限公司的价格感到不湎的客户所占比重为46.6爷。对其他快运企业价格感到满意的客户所占比重为15.85,对我他快运企业价格感到不满的客户所占比盍为37.58对线上线下差价感到满意的客户所占比重为16.6%,对线上线下差价感到不满的客户所占比有为51.6%。表2-2价格满意度调育非常满意比较湎意一般比较不满意不满意对登米滴答快运有限公司制定的

16、价格5.8%5.841.6%14.1%32.5%其他快运企业价格IWi5.8%49.1%27.5%10%对税上线下差价9.1%7.5%31.6%26.7%24.9%2.2.3售后满意度详情见图2T.通过调查发现，对售后反应速度感到满意的客户所占比重为5.2%,对售后反应速度感到比较满意的客户所占比重为15乐对售后反应速度持中立态度的客户所占比Ig为29.1*,对售后反应速度感到不满意的客户所占比重为41.6乳对售后反应速度感到非常不满的客户所占比重为9.1%针对宜米滴答快运有限公司客户满意度的调查结果显示，目前公司客户的服务满意度、价格满意度、得后满意度水平均相对较低。在服务满意度方面，满意度

17、水平最高的为对投诉便利性的满意度，比较满意和非常满意的总和为34.1%,而对投诉反馁及时性的满意便仅为7.4%;在价格满意度方面，对线上线下差价的满意度水平仅为16.6%,对登米滴答快运有限公司制定的价格的满意度为I1.6就在售后满意度方面，比较满意和满意的总和为20.2%,整体较低。第3章壹米滴答快运有限公司客户服务管理存在问题虽然，爽米滴答快运有限公司在关怀客户、维系客户等方面都做了不少的努力了，但按照客户服务管理的要求,还是存在不小的差距的客户服务管理现状还存在很多的问题.为了从内部挖掘壹米滴答快运有限公司客户服务管理的问题，在研窕的过程中时相关高层管理者和员工进行调查走访,专门利用一周

18、的时间.在公司内部进行调查研窕,并尽可能的粗盖每一个岗位的员工及重要客户.提高数据的真实性，努力从多个角度了.解壹米滴答快运有限公司客户服务管理的问题。3.1客户数据库没有完全建立客户数据库是客户服务管理的基础，要在制定客户服务管理之前对其进行规划，形成菸本的思路。在调查走访中发现,现阶段壹米滴答快运有限公司客户服务管理数据库建设的相关高层管理者重视的是成本，达到82.4%的比重。所以在壹米滴答快运有限公司客户服务管理数据库建设中一般是以成本为主的，缺乏对效果、潜力的挖掘.具体数据如下图3T:$50%1.80%图3-1交米滴答快运有限公司对客户服务管理的重视点在企业的发展过程中重视成本的客户服

19、务管理数据库建设能够为企业节约一部分费用.但却不利于企业的长远发展.尤其是在客户营销、客户维护等方面成本并不能是客户服务管理的重点，只关注成本是一种短视的行为，不利于客户合作的稔定、新客户的开发。因此堂米滴答快运有限公司客户服务管理数据陈建设要枳极地进行转变，更加注匝效果和潜力.客户服务管理遨识对于快运企业而言是极为重要的，但是现阶段大多数快运企业的客户服务管理意识不足，豆米滴答快运有限公司也IE是如此。在堂米滴答快运有限公司发展战略中缺乏对客户服务管理的处理、应对等方面的内容，这就导致客户服务管理比较混乱，极容易造成JE大危吉。壹米滴答快运有限公司的客户服务管理意识薄弱主要来自两个方面，一方

20、面是对员工管理的松懈，作为快运企业，虽然爱米滴答快运有限公司有着较为先进客户管理系统，但是许多员工素质较低，岗前培训也不足，在客户服务管理过程中许多操作是不符合规范的，极易引起客户不满4；另一方面是对服务满意度调查的不重视，作为快运企业，壹米滴答快运有限公司许多客户都是长期合作的，但是公司并没有针对每个客户进行服务满意度调杳，缺乏对服务质址的监管，一旦客户产生不满，就会导致客户的流失，其至会影响壹米滴答快运有限公司的市场地位。3.2缺乏有效的客户绩效评价体系现阶段宣米滴答快运有限公司在人力资源管理方面已经极为完善，但是在绩效管理方面并没有涉及客户服务管理的内容。对每个员工的绩效考核仅仅是一个人

21、工作完成量来衡量的，缺乏对员工推进客户服务管理作用的考核，使得员工对公司客户服务管理的实施缺乏动力5。而对部门的绩效考核，也没有客户服务管理的影响这一指标，导致部门领导对企业客户服务管理解不足，也没有了解的必要性。在壹米滴答快运有限公司的客户服务管理实施过程中，缺乏绩效管理对其的辅助，很难达到客户服务管理的目标,从而导致客户服务管理的失败。图32安米滴答快运有限公司客户服务管理绩效性在走访中无论是噤米滴答快运有限公司的高层管理者还是执行者都认为客户服务管理绩效性是不合理的，达到了35乐还有15M内人认为很不合理。客户服务管理不是制订了，不需要m工就能实现的，客户服务管理应该是每一个M工、每一个

22、部门共同努力的目标，而要让员工了解客户服务管理就要将其纳入到绩效考核中，止员工了解其重要性，在工作中主动地实现公司客户服务管理6。ki1.1.本图3-3壹米滴答快运有限公司客户服务管理能主动激励分工壹米滴答快运有限公司的客户服务管理并没有纳入到绩效管理中，也不能起到激励员工的作用，协工积极推动客户服务管理进程不会得到奖励，这样就使得协上对实现客户服务管理失去了激情.壹米滴答快运有限公司除了对营销人员有销售计划，采取相应的激励策略之外，其他岗位的m工基本拿到的都是相对固定的工资.绩效工资是极为小的一部分，对分工的影响不大，这就导致许多员工消极对待，当天和尚撞天钟7。与此同时，现阶段堂米滴答快运有

23、限公司在绩效考核方面的透明度不够，大多数员工都不了解绩效评价指标,也没仃得到绩效反馈，不能从绩效考核中找到工作的不足之处。长此以往员工对绩效号核的公平性、真实性都存在质疑态度，对公司也失去信心。3. 3缺乏现代化服务意识在供大于求的市场需求面前，快运企业长期忽视服务的作用。但随着社会和市场的发展，服务质量已经成为许多客户选择合作作业的重要指标。现阶段党米滴答快运有限公司还没有意识到服务的揖要性，认为在快运服务仅仅是提供运输、存储等简单的服务即可，缺乏信息化服务和个性化服务。首先是信息化服务的缺失，壹米滴答快运有限公司还沿用人工录入的方式，在出库入库方面手续繁殖，缺乏时效性，常常导致客户因耽误时

24、间而不满.同时各部门之间缺乏信息沟通，使得工作重叠，加大r各部门的工作负担，降低r整体的工作效率8.其次是个性化服务的缺失，49.1%的客户对客服人员的服务态度不满意。另外，还有46.陕的客户对客服人员的工作水平表示不满。由于公司的客服人员基本都是聘用职工，而公司在员工服务管理方面的工作也存在一些问题，首先这些员工的临时意识很强，缺乏长期发展的意识和良好的工作员任心.这些原因导致他们的工作积极性不高，很多工作都是应付了事，敷衍客户。其次公司的一些政策和关怀传达存在误差，无法被客户感知，造成客户对公司的不满，满意度降低。最后是售后服务意识的缺失，一般而言在快运服务是不具有售后服务的，但壹米滴答快

25、运仃限公司的许多客户是长期合作的，需要为其提供一些件后方面的服务。尤其是在投诉方面，要积极的进行处理，这样才能保证客户利益，也能维持长期稳定的合作。不过现阶段费米滴答快运仃限公司并没有单独i殳立告后部门，对投诉的处理也不及时,高达56.6%的客户对公司投诉的便利性表示不满，还有52.5%的客户对公司的投诉反馈的及时性也表示不满意。公司的客户投诉渠道不畅，缺乏健全的客户投诉处理机制，他们经常是碰到问题不知道怎么投诉，常常因为投诉错了地方而久久得不到回应9。缺乏一个统一的投诉中心，是客户投诉的信息分散住各个不同的部分，无法对信息进行集中汇总分析，得到有效的数据，从而改善自身的工作，培加客户的满意度

26、。4. 4客户管理系统不完善客服中心作为客户管理系统服务端的重要组成部分,其作用己被许多发达国家企业所重视，纷纷投入巨大的人力和物力进行客服中心的建设。但在堂米滴答快运有限公司系统内，客服中心的作用还没有被充分重视起来，只是建立了基本的呼叫中心，其职能也只是受理客户投诉电话和日常业务咨询等被动式的服务内容，与客户服务管理的要求相距甚远U0。目前，虽然安米滴答快运有限公司已经实现全公司范围数据大集中，但壹米滴答快运有限公司内部的客户股务管理缺乏一个完善的服务中心,各省市级的分部缺乏一种信息共享和交流的机制，客户服务体系各自为政.很难有效的连接在一切，造成了大量客户信息资源的闲设。表31：次米滴答

27、快运仃限公T客户管理系统情况统计表客户管理系统合理性合理31%一般45%不合理2般客户管理系统科学性科学3%一般34%不科学63%客户管理系统满意欧满意19%一股44%不满意37%从表中的数据可以看出，比米滴答快运有限公司客户管理系统的合理性方面框本合格，76席的员工认为其基本合理：科学性上则比较差，63%的员工认为其不科学：而满意度方面处于中等水平，不满意的比例有37机针对客户来看，就目前客户管理系统成效调杏，有20.6陶的客户认为当前公司在线上、线下开展信息收集、服务类调查反馈对自己有效：而选择很少和没有的客户分别占65.65%和13.74%图37壹米滴答快运有限公司客户的客户管理系统成效

28、从登米滴答快运有限公司客户管理系统的频繁程度来看，仅有5.34%的客户认为公司开展的信息收集、服务类调查反馈次数是频繁的：有43.5%的客户觉得次数中规中矩很一般：有46.56%的客户觉得壹米滴答快运仃限公司很少时他们进行客户服务管理：4.58%的客户则认为公司极少对他们进行服务管理。M53i口检458%图3-5壹米滴答快运有限公司客户管理系统的频繁程度对公司现开展的线上、线下信息收集、服务类调查反馈满意的人仅有1145%;觉得公司客户管理系统制度一般的人50.38%;对公司客户管理系统制度不满意和极不满意的客户占38.16%.*4刑503%351.II%图3-6壹米滴答快运有限公司客户管理系

29、统制度满意度第4章完善IE米滴答快运有限公司客户服务管理的对策针对登米滴答快运有限公司客户满意度的调查结果，可以发现当前客户对登米滴答快运有限公司的满意度水平偏低，在服务、价格、售后等方面都略显不足.因此，通过进一步分析壹米滴答快运有限公司客户服务管理的问题,有助于提高客户服务管理的水平。下面就结合相关问题提出合理化的解决对策及建议。4.1加强客户数据库的建立随着技术的发展，物流企业已经不停留在信息化的阶段，而是进入了智能化阶段。现阶段人力资源成本不断上涨，廉价劳动力数量不足，使得物流企业不得不加大技术投入,利用机械替代人力。壹米滴答快运行限公司也应该在服务智能化方面进行加强，提高查米滴答快运

30、有限公司客户限务管理效率与满意度U1。首先是对仓储信息的管理，借助糊S系统的高效性能，能够快速实现货物的出库入库管理，还能科学的规划存储空间，提高J仓库的利用率。而且利川信息系统进行订单可视化，让订单处理更简单、透明，客户满意度得到提高。其次是杳找智能化的实现，登米滴答快运有限公司要进行数据共享，支持快递末端集约化管理、开展快递联收联投。客户能修通过登米滴答快运有限公司APP快速查找到快件的位置，节省了时间成本，也使得客户满意度大大提而。但现阶段在这方面的投入还是极高的，壹米滴答快运有限公司要积极的与相关技术公司进行合作，联合开发，降低成本，真正实现全面的智能化12.最后是客户信息的智能化，利

31、用互联网大数据收集客户信息，形成客户信息库，能够及时的发现潜在客户,并维系老客户之间的联系。了解客户的需求，为客户提供所需的服务。而且登米滴答快运有限公司还应该引进先进的客户服务系统，能终与客户之间形成信息流畅地沟通，能够及时地提供客户所需要的信息，提高客户的服务满意度。也要加强内部信息的流通，在公司内部实现信息共享，实现全面信息化。4. 2建设有效的客户绩效评价体系者米滴答快运有限公司要调整绩效考核，将公司客户服务管理纳入到考核指标中。层层考核，首先是公司整体客户服务管理完成情况，然后是部门在客户服务管理中起到的作用，最后是员工对客户服务管理的实现所产生的贡献，让客户服务管理的成功与否与员工

32、的切身利益相联系，在绩效考核中平衡客户服务管理与员工工作之间的关系，为员工提供指导。同时利用绩效考核发现客户服务管理中存在的问题，对于一直无法达成的目标进行检视，适时地更换客户服务管理目标.让协工与壹米滴答快运有限公司一同发展，利用绩效考核在彼此之间建立起紧密的联系13。登米滴答快运有限公司作为物流企业要加强双十一前的准备，根据每年收集的数据，对当年的配送量进行预测，并制定应对配送高峰的方案。配送高峰应对方案是配送任务开始之前由相关部门做的前期工作，需要收集外部环境和内部环境的相关信息，为高层管理者制定配送任务提供思路。避米滴答快运有限公司要将配送高蜂应对方案细致化，并落实到实处，让员工参与到

33、配送高峰应对方案的制定中来，使得配送任务具有可行性.并且成立专职的部门对配送高峰应对方案做好全面的准备，让高值管理者在制定配送高峰应对方案时不再是空洞的，而是真实的有效的，这样协工才能将其贯彻落实，也只有这样才能促进查米滴答快运有限公司客户服务管理的完善.4. 3形成现代化服务意识针对客户投诉处理机制不完善的问题，应设立投诉热线，完善客户投诉处理、消费者保护机制，及时妥善解决客户投诉事项。要规范投诉处理程序，明确投诉处理工作人员的岗位职责，严格执行首问负所制.要在各销售网格和官方网站的醒目位置公布电话、网络、信函等投诉处理渠道为客户投诉提供必耍的便利14在时限方面,投诉处理过程隙则上不得超过十

34、五个工作日：仃特殊原因或情况复杂的情况,可以适当延长时限，但最长不应超过六十个工作U,并告知客户延长的时限和相关理由。公司要加强对各客户投诉处理工作的管理，把该项工作纳入内控评价体系和经营绩效考评，并及时研究处理工作中已经存在或潜在的各种问翘,确保客户投诉处理工作的效率.公司应当做好消费者投诉统计、分析工作，并每半年形成报告予以通报，客户投诉机制将对保护消费者的合法权益，有效化解客户与公司之间的矛盾，促进公司规范经营、提高服务水平起到积极作用。5. 4客户管理系统的重构根据有:米滴答快运有限公司客户管理存在的问题，本文设计了青米滴答快运有限公司客户服务管理系统功能结构图。如图4T所示:客户服务

35、管理系统服务信息管客户信息录入客户信息查询股务M目家人服务项目检索服务项目追踪档案资卜；录入档案资料检索网络运行管理业务平台管理图47客户服务管理子系统功能结构4.4.1服务信息管理客户服务管理系统中该模块主要实现对客户服务相关的资料的录入和收集功能，同时能提供客户相关信息的查询和检索，客户信息资料包括客户姓名、地址、性别、年龄、网龄、个人网购爱好、基本生活状况、诚信度等资料。此外，通过与公司的OA系统集成，也可为公司其他部门提供必要的数据信息，为决策服务。4.4.2服务项目管理该模块主要功能是实现服务项目管理，包括服务项目录入、服务项目检索和服务项目跟踪等，实现对服务项目进行调度、服务效果进

36、行评估、服务措施改进、客户咨询问迎答豆、客户投诉处理、记录等，保证服务到位有效，达到质量和水平要求。4.4.3服务档案管理该模块提供客户服务档案资料的录入和检索，能够对相关客户服务客户进行日志式的记录，包括客户经理基本情况、快件运输与存储动态、客户投诉动态、客户经理服分情况、客户反馈精况等档案。4.4.4电子商务管理客户服务管理下的电子商务管理，主要实现与企业的合作沟通、客户的网上业务、信息告知、新产品宣传介绍、投放信息、运费结算、客户自我服务等功能，为麦米滴答快运行限公司相关方提供个性化界面，实现与相关方的信息互通和交换.结论综上所述，本文利用问卷调查和访谈法可以获得第一手资料，在开展研究工

37、作时经常使用这些研究方法，问卷谢查和访谈的对象比较具体，便于访谈和调查，豆米滴答快运有限公司的客户符合该类调查对象的要求，因此可利用这两种方法开展研究工作。为确保构建的客户服务管理系统与登米滴答快运有限公司的实际情况相符，本研究使用了问卷谢查和访谈法了解登米滴答快运有限公司的客户服务现状，通过分析客户服务满意度，为登米滴答快运有限公司开展客户服务管理工作提供指导和帮助。首先了解了登米滴答快运有限公司发展现状，并从服务、价格、售后三方面进行了登米滴答快运有限公司客户满意度调查及分析：进而挖据出豆米滴答快运有限公司客户服务管理存在客户数据库没有完全建立、缺乏有效的客户绩效评价体系、缺乏现代化服务意

38、识、客户管理系统不完善等问题：利用相关理论提出了加强客户数据库的建立、建设有效的客户绩效评价体系、形成现代化服务意识、客户管理系统的重构等完善壹米滴答快运有限公司客户服务管理的对策。希望能够促进登米滴答快运有限公司的发展，也为我国其他快运企业提供经验借鉴。附录壹米滴答快运行限公司客户股务管理满意度调查您好，我是西南交通大学网络教育的学生，正在对查米滴答快运有限公司客户服务管理满崽度进行调查，希望您能配合，在符合您情况的选项打“J”。本文,所收集的数据将用于学术研究，绝不泄露您的陶私，请放心填写！1、满意度矩阵非常满意比较满意般比较不满意不满意服务满意度对客户经理服务态度对专管员服务态度对客户经

39、理服务水平对电话服务人员服务态度对客服人员服务态度对客服人员工作水平对爱米滴答快运有限公司差异化服务的态度对投诉便利性对投诉反馈及时性价格满Jft度对宣米滴答快运有限公司制定的价格其他快运企业价格对线上线下差价售后反应速度满意度2,您认为壹米滴答快运有限公司对客户服务管理的重视点成本效果 潜力其他3、您认为登米滴答快运有限公司客户服务管理绩效性 很合理合理 不合理 很不合理4、您认为竞米滴答快运有限公司客户服务管理能主动激励员工 能不能5、您认为登米滴答快运有限公司客户管理系统合理性 合理 一般 不合理6、您认为登米滴答快运有限公司客户管理系统科学性科学 一般 杼!学7、您认为登米滴答快运有限公司客户管理系统满意度 满意 一般 不满意8、您认为竞米滴答快运有限公司客户的客户管理系统成效 有 很少 没Tr9、您认为登米滴答快运有限公司客户管理系统的频繁程度 频繁 一般 很少 极少10、您认为爱米滴答快运有限公司客户管理系统制度满意度 涧意一般 ., 很不满意11、您对查米滴答快运有限公司客户服务管理的建议