从质量管理体系看顾客与市场管理.ppt

《从质量管理体系看顾客与市场管理.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《从质量管理体系看顾客与市场管理.ppt（47页珍藏版）》请在课桌文档上搜索。

1、1,从质量管理体系建设 浅析顾客与市场需求,2,目 录,一、GB/T19001-2016质量管理标准基本理念和主要方法二、质量管理体系：8.2 产品和服务的要求、7.3 服务意识三、GB/T19580-2012卓越绩效评价准则基本理念和主要方法四、卓越绩效评价准则：4.3 顾客与市场,系列质量管理体系介绍,3,ISO 9001-2015 质量管理体系要求 GB/T19001-2016 质量管理体系要求 ISO 14001-2015 环境管理体系要求及使用指南 GB/T24001-2016 环境管理体系要求及使用指南 OHSAS 18001-2011职业健康安全管理体系要求 GB/T28001-

2、2011职业健康安全管理体系要求 GB/T19580-2012卓越绩效评价准则 GB/T19579-2012卓越绩效评价准则实施指南,一、GB/T19001-2016质量管理体系要求 基本理念和主要条款,引言0.1总则0.2 质量管理原则0.3过程方法0.4与其他管理体系标准的关系1 范围 2 规范性引用文件 3 术语和定义4 组织环境4.1理解组织及其环境4.2理解相关方的需求和期望4.3确定质量管理体系的范围4.4质量管理体系及其过程,5 领导作用 5.1领导作用和承诺5.2方针5.3组织的岗位、职责和权限6 策划6.1应对风险和机遇的措施6.2质量目标及其实现的策划6.3变更的策划7 支

3、持7.1资源7.2能力7.3意识 7.4沟通 7.5形成文件的信息,8 运行8.1运行策划和控制8.2产品和服务的要求8.3产品和服务的设计与开发8.4外部提供过程、产品和服务的控制 8.5生产和服务提供8.6产品和服务的放行8.7不合格输出的控制,9 绩效评价9.1监视、测量、分析和评价9.2内部审核9.3管理评审 10 改进 10.1总则 10.2不合格和纠正措施10.3持续改进,一、GB/T19001-2016质量管理体系 基本理念和主要条款,QMS方法：1、过程方法 2、基于风险的思维 3、PDCA方法,7,1、过程方法：过程：由输入转化为输出的一组相互关联相互作用的活动。过程方法：将

4、活动做为相互关联、功能连贯的过程组成的体系来理解和管理。过程有效管理，资源高效利用和跨职能壁垒的减少，提高绩效，提供一致性、有效性、效率方面信任。,风险：偏离预期的不确定性影响质量管理体系要求确定和应对能够影响产品、服务符合性以及增强顾客满意能力的风险和机遇。1、识别、评价、应对2、应对风险包括：消除风险、分担风险、延缓风险等3、机遇可能导致采用新实践、推出新产品、开辟新市场、赢得新客户、建立合作伙伴关系、解决顾客需求等,5W分析法 连问五次为什么？丰田汽车公司前副社长大野耐一曾举了一个例子来找出停机的真正原因。有一次，大野耐一在生产线上的机器总是停转，虽然修过多次但仍不见好转。于是，大野耐一

5、与工人进行了以下的问答：问：“为什么机器停了?”答“因为超过了负荷，保险丝就断了。”问：“为什么超负荷呢?”答“因为轴承的润滑不够。”问：“为什么润滑不够?”答“因为润滑泵吸不上油来。”问：“为什么吸不上油来?”答“因为油泵轴磨损、松动了。”问“为什么磨损了呢?”再答“因为没有安装过滤器，混进了铁屑等杂质”经过连续五次不停地问“为什么”,才找到问题的真正原因和解决的方法，在油泵轴上安装过滤器。,2、风险识别与评价的方法,管理循环法（PDCA）,3、PDCA方法（戴明环）,P,D,C,A,PDCA（循环）,PDCA（持续循环）,目标,现状,管理循环法（PDCA）,PDCA方法（戴明环）,8.2

6、产品和服务的要求8.2.1 顾客沟通与顾客的沟通应包括：a）提供与产品和服务相关的信息；b）处理问询、合同或订单，包括变更；c）获取与产品和服务相关的顾客反馈，包括顾客抱怨；d）处理或控制顾客财产；e）关系重大时，规定应急措施的特殊要求。8.2.2 与产品和服务有关要求的确定a）法律法规要求、组织认为的必要要求b）能够实现对其提供的产品和服务所做出的声明。8.2.3 与产品和服务有关要求的评审8.2.4 产品和服务要求的变更,二、质量管理体系：8.2 产品和服务的要求 7.3 服务意识,12,13,质量管理发展阶段：检验 控制、预防和保证 改进和创新 卓越,卓越,三、GB/T19580-201

7、2卓越绩效评价准则 基本理念和主要条款,高瞻远瞩公司的核心理念 超越利润的追求,美国3M 我们的真正业务是解决问题。德国默克我们做的是保存和改善生命的事业 阿里巴巴让天下没有难做的生意。HUAWEI 提供 有竞争力的通信与信息解决方 案和服务，为顾客创造最大价值。沃 尔 玛 给普通百姓提供机会，使他们能与 富人一样 买到同样的东西。同 仁 堂 炮制虽繁，必不能省人工；品位虽贵 必不敢省物力。同仁同德，仁术仁风 迪斯尼 让人们快乐！,核心价值观,远见卓识的领导顾客驱动的卓越培育学习型组织和个人尊重员工和合作伙伴关注未来,促进创新的管理基于事实的管理社会责任重视结果和创造价值系统的视野,卓越绩效模

8、式的基石 浓缩的卓越绩效模式,反映了现代经营管理的先进理念和方法，是世界级企业成功经验的总结,五大利益相关方,股东,顾客,员工,供应商和合作伙伴,公司为谁而存在？,社会,理解卓越绩效模式：利益相关方、长短期利益的平衡！,和谐共赢,卓越绩效模式的框架,组织简介：环境、关系及挑战,1、领导 100分,2、战略策划 80分,3、以顾客及市场为中心 90分,5、以人为本 120分,6、过程管理 110分,7、经营结果 400分,4、测量、分析和知识管理 100分,领导作用三角,结果三角,以卓越的过程创造卓越的结果,4.3.2 顾客和市场的了解,4.3.3 顾客关系与顾客满意,4.3.3.3 顾客满意的

9、测量4.3.3.3.1测量顾客满意4.3.3.3.2产品、服务质量跟踪4.3.3.3.3竞争与标杆对比4.3.3.3.4方法适应发展方向及业务需要,4.3.3.2 顾客关系的建立4.3.3.2.1建立关系以赢得顾客4.3.3.2.2确定顾客接触渠道及要求4.3.3.2.3顾客投诉管理4.3.3.2.4方法适应发展方向及业务需要,4.3.2.3 顾客需求和期望的了解4.3.2.3.1了解顾客的需求、期望和偏好4.3.2.3.2当前和以往顾客信息的应用4.3.2.3.3方法适应发展方向及业务需要,4.3.2.2 顾客和市场的细分4.3.2.2.1识别和确定4.3.2.2.2竞争者的顾客和其他潜在的

10、顾客与市场,四、卓越绩效评价准则：4.3顾客与市场,4.3.2.2 顾客和市场的细分4.3.2.2.1如何识别和确定4.3.2.2.2如何考虑竞争者的顾客和其他潜在的顾客与市场,顾客群分类及交易特点4.3顾客与市场.docx,按顾客所在行业,目标市场战略案例STP,4.3.2 顾客和市场的了解,4.3.3 顾客关系与顾客满意,4.3.3.3 顾客满意的测量4.3.3.3.1测量顾客满意4.3.3.3.2产品、服务质量跟踪4.3.3.3.3竞争与标杆对比4.3.3.3.4方法适应发展方向及业务需要,4.3.3.2 顾客关系的建立4.3.3.2.1建立关系以赢得顾客4.3.3.2.2确定顾客接触渠

11、道及要求4.3.3.2.3顾客投诉管理4.3.3.2.4方法适应发展方向及业务需要,4.3.2.3 顾客需求和期望的了解4.3.2.3.1了解顾客的需求、期望和偏好4.3.2.3.2当前和以往顾客信息的应用4.3.2.3.3方法适应发展方向及业务需要,4.3.2.2 顾客和市场的细分4.3.2.2.1识别和确定4.3.2.2.2竞争者的顾客和其他潜在的顾客与市场,四、卓越绩效评价准则：4.3顾客与市场,4.3.2.3 顾客需求和期望的了解4.3.2.3.1了解顾客的需求、期望和偏好4.3.2.3.2当前和以往顾客信息的应用4.3.2.3.3方法适应发展方向及业务需要,4.3.2.3 顾客需求和

12、期望的了解4.3.2.3.1 如何了解关键顾客的需求和期望及其相对重要性；差异化的了解方法4.3.2.3.2 如何将当前和以往顾客的相关信息用于设计、生产、改进、创新以及市场开发和营销过程；强化顾客导向、满足顾客需要以及识别创新的机会4.3.2.3.3 如何使了解的方法适应发展方向、业务需要及市场的变化,包括市场推广和销售信息、顾客满意和忠诚的数据、顾客赢得和流失的分析以及顾客投诉等，建立顾客档案或知识库,重点考虑那些影响顾客偏好和重复购买的产品和服务特征，如质量特性、可靠性、性价比、交付周期或准时交付、顾客服务或技术支持等,从目标客户群中确定关键顾客，以了解其关键的需求、期望及其对购买决策的

13、相对重要性。顾客与市场的了解是决策的基础，其方法应与时俱进、与战略同步文学摘要杂志社,案例1：一季度主要工作举措及存在问题,26,案例2：2017年一季度营销活动分析,27,1、2017年一季度共计开展10档营销活动，其中营销活动天数52天，较2016年减少22天，活动期占比减少，活动期销售占比提高，活动实现流水明显提高。一季度销售流水共计15362.99W，活动期日均223.5万，占比75.7%；非活动期占比24.3%。一季度非活动期38天,非活动期销售3739.98W，日均98.42W。2、2017年一季度开展营销活动优惠金额及费用有效控制，在102.94%达成销售的情况下，收益105.2

14、7%的达成，费用率有效控制并下降1.19%。营销活动费用（含优惠金额）节省263.66万。3、在2017年营销活动中有效控制优惠金额及费用投入，进行精准营销点对点费用投入，通过改变营销策略，不再进行全场大面积优惠金额投入，而转为重点品牌针对性精准投放优惠金额，重点扶持，节省优惠金额，同时实现销售正向良性增长。,1、结合标准对百货营销的几点思考,28,百货营销现状及问题 营销方式：会员制 让利打折 购物返券 满额送礼 团购,29,2、识别和确认百货店的核心竞争力,4.3.2 顾客和市场的了解,4.3.3 顾客关系与顾客满意,4.3.3.3 顾客满意的测量4.3.3.3.1测量顾客满意4.3.3.

15、3.2产品、服务质量跟踪4.3.3.3.3竞争与标杆对比4.3.3.3.4方法适应发展方向及业务需要,4.3.3.2 顾客关系的建立4.3.3.2.1建立关系以赢得顾客4.3.3.2.2确定顾客接触渠道及要求4.3.3.2.3顾客投诉管理4.3.3.2.4方法适应发展方向及业务需要,4.3.2.3 顾客需求和期望的了解4.3.2.3.1了解顾客的需求、期望和偏好4.3.2.3.2当前和以往顾客信息的应用4.3.2.3.3方法适应发展方向及业务需要,4.3.2.2 顾客和市场的细分4.3.2.2.1识别和确定4.3.2.2.2竞争者的顾客和其他潜在的顾客与市场,四、卓越绩效评价准则：4.3顾客与

16、市场,4.3.3.2 顾客关系的建立4.3.3.2.1建立关系以赢得顾客4.3.3.2.2确定顾客接触渠道及要求4.3.3.2.3顾客投诉管理4.3.3.2.4方法适应发展方向及业务需要,4.3.3.2 顾客关系的建立4.3.3.2.1 如何建立关系以赢得顾客，满足并超越其期望，提高其忠诚度4.3.3.2.2 如何确定顾客接触的主要渠道（查询、交易和投诉）及主要的顾客接触要求，并落实到有关的人员和过程4.3.3.2.3 如何处理顾客投诉，有效快速的解决，积累和分析投诉信息用于组织及伙伴的改进4.3.3.2.4 如何使建立顾客关系的方法适合组织发展方向及业务需要,4.3.3 顾客关系与顾客满意4

17、.3.3.1 提要：组织如何建立、维护和加强顾客关系，如何确定赢得和保持顾客并使顾客满意、忠诚的关键因素的方法,例如，网站、展销会、登门拜访、订货会、电子商务、电话、传真等,如：与关键顾客建立战略伙伴关系，以赢得顾客，增加重复购买的频次和获得积极的推荐,例如向顾客承诺处理的时限和内容，并履行承诺,积累和分析投诉信息，确定共性问题、根本原因及改进的重点，用于整个组织及合作伙伴的改进,顾客关系的五种境界,共享生命（白头偕老）,顾客忠诚度,顾客终身价值,正式战略伙伴（结婚）,一次性买卖（偶遇）,顾客保留（恋爱）,确定伙伴关系（订婚）,Engagement契合,顾客投诉的“水下冰山”模型,案例：沃尔玛

18、的四条退货准则,如果顾客没有收据微笑，给顾客退货或退款。如果你拿不准沃尔玛是否出售这样的商品微笑，给顾客退货或退款。如果商品售出超过一个月微笑，给顾客退货或退款。如果你怀疑商品曾被不恰当地使用过微笑，给顾客退货或退款。,4.3.2 顾客和市场的了解,4.3.3 顾客关系与顾客满意,4.3.3.3 顾客满意的测量4.3.3.3.1测量顾客满意4.3.3.3.2产品、服务质量跟踪4.3.3.3.3竞争与标杆对比4.3.3.3.4方法适应发展方向及业务需要,4.3.3.2 顾客关系的建立4.3.3.2.1建立关系以赢得顾客4.3.3.2.2确定顾客接触渠道及要求4.3.3.2.3顾客投诉管理4.3.

19、3.2.4方法适应发展方向及业务需要,4.3.2.3 顾客需求和期望的了解4.3.2.3.1了解顾客的需求、期望和偏好4.3.2.3.2当前和以往顾客信息的应用4.3.2.3.3方法适应发展方向及业务需要,4.3.2.2 顾客和市场的细分4.3.2.2.1识别和确定4.3.2.2.2竞争者的顾客和其他潜在的顾客与市场,四、卓越绩效评价准则：4.3顾客与市场,4.3.3.3 顾客满意的测量4.3.3.3.1测量顾客满意4.3.3.3.2产品、服务质量跟踪4.3.3.3.3竞争与标杆对比4.3.3.3.4方法适应发展方向及业务需要,4.3.3.3 顾客满意的测量4.3.3.3.1 如何测量顾客满意

20、和忠诚，所用方法因不同顾客群而异；获得有效的信息并用于改进4.3.3.3.2 如何对顾客进行产品、服务质量跟踪，获得及时有效的反馈信息用于改进和创新4.3.3.3.3 如何获取和使用可供比较的竞争对手和标杆的顾客满意信息4.3.3.3.4 如何使测量顾客满意和忠诚的方法适应发展方向及业务需要,例如售后服务、退换货率、索赔率、顾客投诉量的异常变化等,定期评价、不断改进测量顾客满意和忠诚的方法，使之适应发展方向及业务需要,顾客对产品/服务满足其要求程度的感受,购买决定,民意调查顾客沟通交付产品或服务质量的顾客数据市场占有率分析 经销商报告好评 社会媒体投诉 发票查询保修索赔 出版信息,40,41,

21、满意度价值链,员工满意度,顾客满意度,顾客忠诚度,股东满意市场份额/利润,43,利兹卡尔顿酒店案例分析,座右铭我们以绅士和淑女的态度为绅士和淑女们忠诚服务。信 条以客为尊。满足顾客所需，甚至潜在需求；服务三部曲诚挚的欢迎，温馨诚挚的接待、预想及满足顾客所需，温馨的告别等等。服务准则我对成为丽思-卡尔顿的一员感到自豪。案例分析：1、公司如何感知顾客需求的 2、公司是如何员工激励 3、公司是如何对员工授权的 4、利兹卡尔顿酒店的服务利益链,1、公司是如何感知顾客需求的 信息收集酒店信息收集者正是那些与顾客接触的员工。他们将了解到的顾客的特点、爱好以及需求记录下来，交给经理或直接投到“喜好收集箱”里

22、。信息的储存酒店拥有自己的客户识别数据库。凡是曾经入住过该酒店的顾客的信息都被存储在CLASS系统中，如果顾客再次光临本酒店，系统里存储的信息会马上反映到前台及所有可能与顾客接触的员工处。,2、公司是如何激励员工的 通过讲故事而奖励与表扬 每个月10个表现优秀的员工会被总经理邀请，与其共进早餐 每个部门有一些感谢卡，用来记录同事间的互助，增强他人的自豪感 每年、每季度会评选五星级员工，给予奖励。,3、公司是如何对员工授权的 给每位员工2000美元的授权例如：在餐厅里面遇到顾客对饭菜不满意，如果员工感觉到客人确实是有理由不满意，那么他有权决定是否给予顾客免单。目的：建立起一种相互信任的酒店文化，

23、使员工成长，能更好地为酒店创造价值。,4、构建利兹卡尔顿酒店的服务利益链,顾客忠诚度测评方法,顾客保留（或重复购买）顾客保留+推荐顾客未来的购买和推荐意愿,测量和改进顾客满意与忠诚,顾客和市场的了解,确定顾客群和细分市场，考虑对手的、潜在的 了解需求、期望和偏好 当前/过去的顾客信息的应用,“顾客与市场”条款的系统理解,建立、维护和发展顾客关系,与顾客建立密切的关系,确定顾客接触渠道及要求,及时有效地解决顾客投诉，并驱动改进,测量顾客满意度和忠诚,运用顾客满意和不满意的数据，改进产品/服务和组织运营管理,跟踪产品、服务质量,对上述方法进行评价、改进、创新和分享，使之与战略规划和发展方向相适应,10 持续改进-10.3 持续改进,谢谢大家！,47,