星巴克的品牌营销策略分析.docx

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1、摘要随着餐饮业竞争的日趋激烈，餐厅该如何在竞争中脱颖而出，顾客已成为餐厅的战略性资源，因而顾客满箴度对餐厅的发展有着至关重要的作用。在这种形势下，餐厅行业实施顾客满意度战略，把顾客满意度应用于餐厅行业的经营管理中是大势所趋。本文主要调查淮安新亚星巴克镂厅顾客对中餐厅缺件满意度和软件满意度，分析其中存在的问题，并针对性的提出提高顾客满意度的对策。同样地，轻饮行业也发生着巨大的变化。Ki者生活水平的提高和生活节奏的加快，人们越来越关注产品的味道、营养和健康，对就餐环境和服务的期望也越来越高，顾客的这种需求为快餐企业的管理提供了客观依据，也为快餐企业的决策提供r支持，由此展开顾客满意度的研究对于快餐

2、行业显得更为重要。目前，许多学者针对不同行业的顾客满意度进行了实证研究.一些学者在服务行业和零售行业进行了关于顾客满意度指标体系和模哒构建的相关研究，这部分的研究不仅是客户满意度评价的基础，而且也是研究的重点关键调：星巴克餐厅：营销策略：措施AbstractWiththeincreasing1.yfiercecompetitioninthecateringindustry,howrestaurantscanstandoutinthecompetition,customershavebecomeastrategicresourceforrestaurants,andcustomersatisfa

3、ctionhasacrucia1.ro1.einthedeve1.opmentofrestaurants.Inthissituation.therestaurantindustryimp1.ementsacustomersatisfactionstrategy,anditisagenera1.trendtoapp1.ycustomersatisfactionintheoperationandmanagementoftherestaurantindustry.Thisartic1.emain1.yinvestigatesthecustomersatisfactionandsoftwaresati

4、sfactiondegreeofChineserestaurantinHuaianXinyaStarbucksrestaurant,ana1.yzestheexistingprob1.ems,andproposesthecountermeasurestoimprovecustomersatisfaction.KeywordsiStarbucksrestaurantcustomerSatisfactionjmeasures第一章绪论11选题背景过去几I年中，顾客服务在商品交易中的地位变得越来越乖要，并不断升级，企业必须满足顾客、取悦顾客才能与顾客建立长期的关系。企业为了留住顾客，经常会想尽各种办

5、法来满足顾客的各种需要，例如提供具有个性的产品和服务等“随着社会的发展和市场的变化，多数国家都面临着经济增长变缓和国际竞争加剧的问题，这种现状使得顾客满遗越来越稀缺，企业开始枳极争夺顾客满意。同时多数企业经营成本居高不下，低价策略已不再是企业追求的营销方法，于是，实现顾客满意便成为了企业首选的一种提升企业竞争力的策略。1.2. 究目的与意义随着市场竞争的加剧，关于顾客满意的研究正受到企业越来越多的关注，提高顾客湎意和打造忠诚顾客，从而增加企业的利润并提升品牌价值，这对企业的生存和未来发展起着至关重要的作用。据相关部口统计，保持一个满意顾客的成本仅为获得一个新顾客的成本的五分之一。60%的新顾客

6、来自老顾客的推荐，在不满的顾客中，4%的顾客会跟企业反馈他们不满或者感到不高兴的理由，96%的顾客对此亳无兴趣，这其中的9处的顾客不会再次光临。且顾客的存续率与利润呈现正比例关系，存续率增加5%利润则提高70%;每服务好1个顾客就会影响25个顾客的购买欲望和购买行为。目前，市场经济占主导地位，已经从“卖方小场”转为“买方市场”。如果一个企业不能提供优质服务，关也顾客，那么竞争者便会趁虚而入，抢占市场份额。只有为顾客提供优质的服务，获得良好的顾客满意，企业才能在竞争中端得一席之地。13写作方法与内容结构1.2.1 文献研究法文献研究法即收集、辨别以及梳理各种文献资料，并在深入分析文献后产生关于事

7、实的正确认识的方法,本文依托天津财经大学图书馆藏仿籍、数字图书馆资源平台，主要包括CNK1.中国知网、超星发现系统、维普期刊全文数据库等，外文资源主要包括SAGE数据庵、PnQuest博硕士论文数据库、EBSeO美国经济学会经济学全文数据库以及BUidu.GoogIe两个搜索引箪进行整个文献的检索、分析与整理工作，为文章相应内容提供实证和理论基础。1.3. 2问卷调查法问卷调杳法亦被称作书面调杳法或填表法，即采用书面方式非直接地收集研究材料的调查方法。本文通过编制星巴克餐厅顾客满意影响因素调杳表和星巴克餐厅顾客满意情况调查表得出相应数据，通过数据分析得出影响顾客满意度因素之间存在何种因果关系.

8、论文中采用的分析各评价指标的方法主要是问卷调查法。13.3实证研究法实证研究法即通过研究来认识客观现象，从而提供真实、有效、肯定与准确的探索知识的于段，关梃在于分析现象具体“是什么”，旨在分析现象自身的运动规律及内在逻辑。本文通过对星巴克餐厅进行实证研究，验证r各指标的关系，血立了星巴克餐厅顾客满意度模哒。1.4. 4内容结构第二章理论综述2.1营销策略研究改革开放来，随着国内管理理念与国外的接轨，目前国内传统营销策略研究与国外传统营箱策略基本同步。目前经典市场营箱研究模型有4P、4C、4R、41.以及由4P发展来的7P.4P即产品(PrOdUct)、价格(PPCe)、促(promotion)

9、,渠道(PIaCe)四要素，这将简化市场营销，并促进记忆和传播.产品包括主要产品、教育产品和延伸产晶。Tr很多工具来开发价格，竞争性的比较，成本和收入，利润和市场法，目的是将商品转化为贸易。拉米。传统的广告营箱是人们的促精、广告、攻击和营俏。这些方法在营俏过程中有非常广泛的应用。渠道是生产商从生产者到消费者终点站的销售路线。2001年，在美国的唐舒尔茨提出了4R理论。在关系中节省了新的4P,面向企业和客户之间的更有效的关系。4R营箱理论以关系营铺为核心，注重企业和客户关系的长期互动，重在建立顾客忠诚。顾客关系营精必须以价值营销为核心和基础，质量营销、定制营俏、衍生营销、信任营销都是围绕价值营销

10、进行的。消费性产品的4P营销组合运用在餐饮企业的营销上面，有一些缺点。消次性产品营俏与服务营精在本质上的确有些差异，主要是服务具有下列四大不同点：在购买前你看不见、尝不到、摸不若，顾客很难在购买前去评估服务的好坏：服务的产生与消费可以同时进行：服务质量的变化性大：服务无法库存再卖。所以本文选取7P理论作为主要理论模型。2.1目标市场策略分析1 .市场细分根据麦肯锡所发布的关于我国消费者情况的预测：在未来几年内我国的消费者中的主要消费群将转变为新兴主流消费，该消费群体主要是以80后以及90后消费者群体为主。由于80后和90后消费群体是深受网络环境的影响而成长的人群，与其它年龄段的消费群体相比较，

11、他们更加熟悉互联网技术。因此80后、90后的消费群体更懂得如何通过使用网络获取营销信息、分享自身的购物经验。在目前网络环境普及的背景下，我国零件企业必须重视、正视这些新兴消费群体,尤其是在消费需求方面所呈现的特点，例如KO后和90后消费群体在消费行为上注重个性化的消费体验，更体现在重视在消费过程中表达自我需求，对情感的重视程度也在增加，与的主流消费群体相比不再是单一的只关注产品的性价比。不同于50后与60后的消费群体，也不同于70后，从消费群体的发展趋势来看，中国80后与90后新消费群体所具有的消费能量巨大，数倍,甚至十数倍于前者。从消费群体的发展趋势来看，80后与90后结合的未来发展的消费主

12、体，实际商品或者服务方面的消费量，可以顶得上数个、十数个50后、60后的消费群体。新的消费群体所具有的消费能量非常巨大，这些消责能力也体现在消览的消费上，主要体现在这些新的消费群体和上辈人在消费方面钉着差异很大的消费理念，这些新的消费群体追求产品与服务的时尚、品牌和品质，产品与服务的更新换代很快，同时共在消费过程中不局限于商品使川价值的耗尽。以手机以及家用小电器为例，支撑这些新的消费群体巨大消费的货币购买力，不仅来自于消费群体自身所具有的更高收入,来自于“月光”消费群体与按揭等方式，还来自于这些消费群体父辈以及祖父辈儿代人的储蓄积累，换句话说这些消费群体的消费呈现的是“众星捧一月”的消费发展趋

13、势。综上所述，伴随着80后与90后及这些新的消贽群体的子女成为中国消费主力情况的出现，中国包括零售在内的几乎所有商品，都将表现为持续性的旺盛增长的发展趋势。对此巨大消费能量与消费方面的发展潜力，的零售企业是绝不可以低估的8。2 .目标市场选择目标市场的选择往往是在多个细分市场中选择最合适的细分市场作为目标市场的过程。目标市场准备利用市场细分来提供产品和服务以满足他们的需求和欲望。心脏的特征。年轻女性对消费更多的是情镇购买动机，这是由爱、满足、幸福和好奇心所引起的，技特征通常是冲动性和不稳定性.它是基于理性的经验和情感，并将反匆和习惯性地访问和购买特定的网站，图标广告，和特殊的信任和偏好的商品。

14、它往往是公司忠实的消费者。他们不仅经常光顾本网站，而且时许多其他消费者也仃很大的宣传和影响.行为特征。这部分人是城市中的大部分大学生或白领青年，生活节奏的快速使他们不再是购物中心的时代,现代消费观念的冲击使他们的消费习惯比传统的中国人更为不同。同时，女人天生就是幻想，而神经是非常敏感的。在选择消费时,他们既喜欢主观感受，又同时决定购买。3.市场定位目标客户。他们需要购买的商品更清楚，所以他们会第一次找到他们需要的商品的名字，并选择他们在许多品牌需要的商品。希里能快速选择目标产品，提高经验的快速性。目标不是一个非常明确的客户。对产品的需求不是很高，意识需要但不强，这些客户会关注他们所需要的，但焦

15、点不是固定的，任何消息都可能改变他们设定的目标的观点。你会选择购买。漫无目的的游客顾客更随意，当他们满足他们喜欢的时候，他们会买，但他们大多数是游客。2. 3营销组合策略分析1 .产品策略产品成本是决定价格的一个重要因索，另一个是供求关系,因为现在是买方市场，产品是决定价格的最重要因素.当然，它需要模型来区分市场地位。定价是制定营销战略的一个非常重要的策略“有时，其他策略应该服务于这一策略。家用电器的定价一直是高价的，在定价和差别定价方面儿乎没行灵活性。我建议我们应该根据不同的维度进行仃效的差异化定价，以实现销件增长和保持利润。传统消费销售渠道（即线下实体店，不在线电子商务渠道），渠道商店基本

16、上是消费市场的本地市场和百强县的市场，其他渠道应纳入交流渠道.伯爵.关键客户渠道（即百优公司在所有城市和消费商店）的销仰规模较小。库存周转率和快速销售需求高，资金不足，周转率（销售/样板）和月营业率（库存/销件）高于其他渠道。除了智能机和4K车型外，所行车型都在前线销件，所以大部分车型都是专用机瑞，只要销住就会带来利润。其他渠道仍以半年的形式购买回扣.此外，由于消费行业对客户基本上是高价，住出货价格的基础上，将实行单一的返还价格促销方法。这样，专卖机向渠道销售将减少成本倒置对销售资金占用和成本上升的影响。采用定价方法，为该渠道提供价格支持,因为关键直接渠道客户的利涧水平最高，80%的消焚利润来

17、自20%个主要的直接渠道客户9。2 .价格策略在同一产品、购物中心和集市上，购买者更喜欢质量保证和购物体验.因此，制定行效的价格策略显得尤为重要。免费赠品策略。俗话说，“天不降馅饼”，但在互联网上，免费赠送名睥化妆品可以促进公司产品的销售。这种方法的最终目的是开发高质量的潜在消费者，当这些潜在消费者开始真正的消费者行为时，公司将坡得高额利润并获得忠诚顾客。通过这种方式，一些游客正在慢慢转化为公司自己的忠实消费者。免费礼品策略对黄金港口电器经销商有以下积极意义：它帮助公司对产品进行良好的营销宣传，节约广告渠道的费用，并给公司带来相对稳定的忠诚客户和利洵。有针对性的定价策略。黄金港口电器制造商充分

18、利用网络带来的高交互性，针对特定消珑柠在产品外观等方面的不同需求,从而做出相应的产品价格。根据产品的不同功能，提供不同的消费者，如同眼部皮肤产品,金红孔家用电器对不同年龄组的消珑者提供不同的消费者、不同的产品。功能越强，产品价格越高。这种方法带来的结果是：为了满足客户在不同的收入和支出水平，这一经验使他们成为公司的忠实客户，这比公司的无目标的新客户开发节省了更多的时间和营销成本。该方法主要适用于创意独特的新产品，目标价格不能频繁变化,避免顾客不满：定制价格需要区分和分级，使顾客感受到商品的价值和购买的乐趣10。3 .柒道策略为了实现供需平衡，产品选择模块已经成为制造商和消究者之间沟通的桥梁。一

19、方面，它方便了制造商了解客户的需求，另一方面，它可以为客户提供产品信息。金港消费订购系统使客户可以直接从网站上订购，可以最大限度地减少库存和降低箱售成木。当消费者购买黄金和港口设备时，结算方式多样化，因此有多种结算方式。信用卡、银行转账、货到付款、等消费方式普遍采用支付方式。同时，一些银行也有网上支付方式，如中国招商银行可通过“一卡通”，建设银行可以通过“网银”中国银行可以通过“电子钱包”等。国外的支付方式通常是信用卡，也可以使用电子货币、网上汇款等方式。由于专业物流公司的帮助卜.，香港和香港的家用电器也建立了自己的公司,一个良好的物流体系。同时，在一些大型的销售城W,也有实体店。一方面,我们

20、可以认识到商品的体验，消除了由化妆经验带来的销售障碍。另-方面，它是符合传统渠道分销货物通过物理商店。这是个协周的渠道和传统渠道由香港电器所采用的方法。为了避免店铺在价格形象上的定位，品牌差异被用来维持传统渠道的小场地位，避免传统营销渠道与营销的直接竞争，减少双方的冲突。金刚消费采取的措施是从传统营销渠道中选择不同品牌类型的产品在互联网上销1,而在传统渠道上不出生在线销售的品牌,以减少渠道冲突。由于销住渠道不受时间限制，金刚消费商场推出了专卖促销组合，实体店晚上没行，或者发专属小礼物，而不是直接商品价格,吸引了众多年轻、有影响力的消费者。客户不仅服务于夜间零账户，而且弥补了实体商店的不足，为品

21、牌多样化提供了功能。同时，夜间频道不会影响实体店，有效避免频道与传统频道的冲突。4 .促销策略“秒杀已成为大型网络业务最常用的促销手段之一.在正式引进新家用电潞之前，通常会引进金刚家用电涔。对产品进行了详细的介绍，展示了产品的价格优势，并在其官方网站上发布了购买规则,以刺激消费。有时它会及时、有针对性地详细解答消费者的询问，使消费者可以轻松地获得足终的商品信息和购买方式，提高他们的感知和控制能力，使他们感受到人性化和专业化的预购体验。通过“杪杀”活动，消费者可以用低价自带商品，而黄金港电器以小价格完成产品推广，增强品牌知名度、名利.金港消费能够成功应用“秒杀”营销，因为其符合如卜的条件：(1)

22、官方网站有一定的信誉，有一定客户群：(2)外部有一定的客户支持此活动：(3)确实有人买到了便宜又好的商品；(4)一次活动结束后，公布了一些“秒杀”数据。让更多客户希里获得商品，为下一次“秒杀”活动提供了准备。第三章淮安新亚星巴克满意度现状分析3. 1企业简介星巴克(StarbuCkS)是美国一家连锁咖啡公司的名称,1971年成立，为全球最大的咖啡连锁店，其总部坐落美国华盛顿州西雅图市。星巴克旗下零售产品包括30多款全球顶级的咖啡豆、手工制作的浓缩咖啡和多款咖啡冷热饮料、新鲜美味的各式糕点食品以及丰富多样的咖啡机、咖味杯等商品O星巴克在全球范围内已经方近21300间分店遍布北美、南美洲、欧洲、中

23、东及太平洋区。3. 2淮安新亚星巴克客户满意度分析3 .2.1问卷发放与回收我们通过淮安新亚星巴克工作人员的帮助，在顾客等餐时间中对就餐顾客进行了满意度的问卷调查，共发放了200份问卷，叵I收200份，其中有效问卷200份，有效问卷回收率为100%。4 .2.2描述性统计分析根据现代营销学基本理论，任何一个消费者在做出消游选择时都受到社会背景、文化水平、消费心理等因素的影响。通过对淮安新亚星巴克消费者的特征状况，选取了五个分类标准，分别是性别、年龄、受教育程度、收入水平和到本店消比次数。此次调查活动针对淮安新亚星巴克的顾客为对象，发放调杳问卷200份，收回有效调查问卷200份，对调直者的基本特

24、征进行分析如下。(D性别比例表1被调查者性别比例表性别男女人数93107百分比46.50%53.50%被调查顾客中女性颐客有107人，男性顾客仃93人.调查样本中女性占53.5%,要多于男性。(2)年龄构成表2被调查者年龄构成情况表年龄25岁以下26-3536-4546-5555岁以上人数2249614919百分比11.00i24.50%30.50%24.50%9.50调杳者中的年龄阶段主要集中在26岁到55岁之间，在这一阶段的人数占到调杳比币:的79.5粒其中被调杳者年龄阶段最多的位于36-45岁之间，共有61人。(3)受教育水平表3被调查者受教育水平情况表受教育程度水平初中及以下高中专科大

25、学研究生及以上人数1824367448百分比9.0%12.0%18.0%37.0%24.0%本次谢隹顾客教育程度主要集中在大学学历及研究生以上学历，共有122人，占到被调查对象的比重为6战。(4)收入水平表4被周查者收入水平比例情况表平均月收入水平无2000元以下2000-49995000-79998000元以上人数925785731百分比4.5%12.5%39.0%28.5%15.5%被谢查者收入水平主要集中在2000-4999元之间，共有78人，占到被调查对象的39%顾客满意度受到被调查者个人特征的影响，因此应该首先对调查者的特征进行分析，本次谢15采用随机抽样方式进行，根据200份调查问

26、卷对被调查者的基本特征进行分析如上所示。根据以上分析可以看出，附机抽样结果显示，到连锁餐饮消费的消费者中的女性多于男性，消费全体多具备较高的文化程度和较高的收入水平。根据消费者行为理论分析，该类消费者消册行为比较趋于理性，在选择消费时，主要考虑的是外部环境、餐饮服务质S.用铁环境和员工服务等方面。3. 2.3餐厅客户满意度分析对于淮安新亚星巴克中餐厅顾客满意度的分析通过顾客对硬件满意度、软件满意度以及其他三个方面进行分析。川分值来表示满意度，其中非常满意代表2分、满意4分、一般3分、不满意2分、非常不满意1分，这样的评分标准，均分在3分以上则代表顾客对该考核项目偏向满盛，反之不满意，具体见表5

27、。表5淮安新亚星巴克中转厅顾客满意度得分表项目内容总分平均值硬件满意度对本餐厅交通是否便利的满意度1913.82对本餐厅设备设施的满意度1643.28对本餐厅卫生状况的满意度1533.06对本餐厅装饰网格的满意度1563.12软件满意度对督厅服务员仪容仪表的满意度1913.82对餐厅服务员工作效率的满.以度1472.94对餐厅服务员服务态度的满意度1883.76对隹厅菜品/酒水品质的满意度1573.14(D硬件满意度分析表6淮安新亚星巴克中转厅顾客硬件满意度分析表项目非常满意满意一般不满意非常不满意对餐厅交通是否便利的满意度30%34%26%10%0对笛厅设备设施的满意度14%26%40%14

28、%6%对餐厅IJ生状况的满意度H2050%14%8%对餐厅装饰风格的满意度10%20%46%20$4%从表6可以看出:顾客对餐厅交通是否便利主要集中在非常满意和满意，其占的比例分别是30与和34%一般的也占有26%,结合表1,顾客对交通满意的平均值也达到了3.82,一定程度上远远的偏向满意。根据实际情况分析，淮安新亚星巴克位于虹桥地区，交通卜分便捷，2分钟即可步行至地铁十号线水城路站，十号线也可以很方便的转地铁1号线、2号线、3号线、4号线、8号线。综合这些因素，所以得出顾客对交通是否便利偏向于满意。顾客对餐厅设施设备是否满意主要集中在一般，我占的比例是40%而非常满意和满意所占的比例分别是1

29、4$和26%,综合表1,顾客对设备设施满意度的平均值为3.28,偏向满意，但是还是存在着不满意和非常不满意，两者所占比例达到了20%.根据实际情况分析，由于长时间的使用，包房的地修不易清洁干净，常常遭到客人的投诉，其次卷厅卷具（汤勺、筷子等）和玻璃器InU白酒公杯，红酒醒酒器等）不够用，常常遭到客人的质疑，客人常说“作为一个五星级酒店这也没有那也没有。所以得出还有20%的客人对餐厅设备设施的不满意。顾客对餐厅卫生状况是否满意主要集中在一般，其占的比例是50缸综合表1,顾客对卫生状况满败度的平均值为3.06,偏向满意，但是顾客对卫生状况不满意和非常不满意所占比例分别为1，即和8%,根据实际情况分

30、析，餐厅大常每隔几大都会全面清洗地板等所以给客人的整体感觉还不错，但是依旧存在着细节问题，如餐具上的水渍，茶杯上的茶渍，宝宝椅脏等这些问题都是客人比较庆倦的问题，所以综合这些事项，顾客对卫生状况偏向满意，但是仍然存在22%的客人不满意。顾客对餐厅装饰风格是否满意主要集中在一般，其所占比例是46$,非常满意和满意所占比例分别为10$和20也而不满意和非常不满意分别占20%和独。综合表I,顾客对餐厅装饰风格的平均值为3.12,偏向满意，根据实际情况分析，淮安新亚星巴克带有点新加坡装饰风格，餐厅的整体感觉给人一种膝胧感，根据图1,中餐厅的客人主要集中在30-50岁，他们应该有着自己独特的审美，所以得

31、出顾客对装饰风格主要集中在一般。小结：通过结合表5和表6可以得出，总体上顾客对中餐厅的硬件满意度偏向满意,但是在交通、设备设施、卫生状况、装饰风格也有客人持有不满意和非常不满意的态度,所以酒店应该尽可能的提高这类顾客群的满意度。(2)软件满意度分析表7淮安新亚星巴克中餐厅顾客软件满意度分析表项目柞常满意满意一般不满意非常不满意对餐厅服务员仪容仪表的满意度20%50%22%8%0对餐厅服务员工作效率的满意度6%10%60%20%4%对领厅服务员服务态度的满意度20%46%24%10%0对餐厅菜品/酒水品质的满意度14%38%30%14%舞从表7可以看出:顾客对餐厅服务员仪容仪表是否满意主要集中在

32、非常满意和满意，其占的比例分别为20%和50乐而持一般态度也达到了22虬不满意只占8$,没有顾客是非常不满意的。综合表1,顾客对服务员仪容仪表的满意度的平均值达到了3.82,偏向满意，根据实际情况分析中簌厅的员工都很注重仪容仪表，女生都能淡妆上岗，妆容不怪异，男生整体都很整洁，头发能够做到“三不靠”，隹厅经理更会不定期的检查仪容仪表，时间久了，大家已经养成了习惯，所以对于仪容仪表这方面顾客满意度偏向满意。顾客对卷厅服务员工作效率是否满意主要集中在一般,其占的比例为60%,超过一半，而非常满意和满意分别占的比例为6*和10乳而不满意和非常不满意分别占20$和魁,综合表1,顾客对服务员的工作效率平

33、均值也只有2.94,偏向不满意。根据实际情况分析.中厅员工的工作效率确实不是很高，但是造成这种情况的主要原因还是服务人员太少，记忆犹新的一件事，过年前后餐厅生意特别好，中午晚上大堂包房基本都满座，在这种情况下连同经理、领班，就一共七个人上班，排除领位一人，真正服务人员也就6个对客股务的，一个服务员有时候需要看三个包房，工作效率明显会很低。大堂点餐式自助就只有四五个服务人员,面对的客人却能达到180个人左右，试问在这种情况下哪来的工作效率。如果记忆不够好的话，对客人的要求直接忘记。这种情况下顾客的满意度怎么会高呢。就见平时，服务人员也是很少，客人很多，工作效率都很难提上去的。所以得出顾客对服务员

34、工作效率偏向不满意。顾客对餐厅服务员服务态度是否满意主要集中在非常满意和满意，其占的比例分别为20%和46$,而一般也占有24机没行非常不满意的客人，综合表I,顾客对餐厅服务员服务态度满意度的平均值为3.76,偏向满意。根据实际情况分析，中轻厅服务员大多数是实习生或者是实习生想下来成为正式员工，他们绝大多数都是大学生，他们接受过文化教育，具有一定的素质，就算碰到刁蛮的客人，他们也能从容的看待，他们能摆正工作态度，总体服务态度态度还不错。所以得出顾客对服务员服务态度偏向满意。顾客对钱厅菜品、酒水品质是否满意主要集中在满意和一般，其占的比例分别为38$和30队不满意和非常不满意分别占1，和4%,综

35、合表1,顾客对菜品、酒水品质满意度的平均值为3.14,刚好偏向满意，根据实际情况分析，餐厅中午自助点心为主，可供选择的品种甚多，性价比特别高，深受顾客的再爱。但晚上的零点，品种太少，选择性小，甚至菜单上的菜厨房都不能提供.至于酒水，样式还挺齐全，如软饮、冰冻果汁、鲜榨果汁、黄酒、白酒、诵葡酒等，基本能够满足客人的一般性要求.综合以上因索，所以得出顾客对餐厅菜品、酒水品质偏向满意,但是也存在着顾客的不满意。小结：通过结合表5和表7,总体上顾客对软件偏向满意，但也存在问题，主要对于服务员的工作效率偏向不满意，这种情况下，酒店应该招聘服务员，一定程度上提高工作效率。(3)再次光顾和推荐意愿1)再次光

36、顾意愿从图1可以看出，7瞄的顾客是愿意再次光临中餐厅用镂，但是仍然有22%的顾客不再愿意再次光临用餐，从这里来说，T禧海鸥中餐厅在顾客满意度上还有待提高，确保要让每一位顾客都愿意再次光临。是否愿是否愿意再次光临餐厅再次光临钱厅，不是否愿意再次光临餐厅，I-I愿意a愿意图1淮安新亚星巴克中餐厅顾客是否愿意再次光临径厅2)推荐意愿从图2可以看出，69$的顾客是愿意推荐中餐厅给身边的朋友，超过一半，但是还是存在31*的顾客不愿意推荐中锭厅给身边的朋友，从这里说明，中转厅还是存在问题，有待提高，确保要让绝大部分的客人愿意推荐中餐厅给身边的朋友。是否愿意推荐中餐厅给身边的朋友口愿意1.目不愿意是否愿意推

37、荐中餐厅给身边的朋友，不C是否愿意推荐中餐厅给身边的朋友，愿图2淮安新亚星巴克中餐厅顾客是否有意愿推荐中餐厅给朋友(4)总结企业的生存和发展是始于顾客需要，忠于顾客湎意度，持续改进不断创新的过程。根据对淮安新亚星巴克中餐厅顾客满意度的调查分析可以得知：淮安新亚星巴克中餐厅的顾客群主要集中在三十岁以上，用餐次数超过四次以上的接近一半的比列，顾客月收入达到五千以上的占60%。淮安新亚星巴克中餐厅的顾客对餐厅交通、餐厅的装饰风格、服务员的仪容仪表以及服务态度相对满意，而对餐厅的设备、卫生状况、服务员的工作效率以及菜品的品质的满意度相对较低。根据顾客再次光顾和推荐意愿可以得出，淮安新亚星巴克中餐厅的顾

38、客对再次光顾和推荐飕愿都儡向于愿意再次光顾和推荐。第四章淮安新亚星巴克存在的问题4.1茶文化的冲击由于中国一直盛行茶文化，所以星巴克要想真正的将咖啡文化完全融入到普通中国人日常生活中，必须要经过一段漫长的道路,根据相关资料来看，我国每年人均咖啡消费量仅仅只有0.01公斤，但是这一数据正在逐渐以30%的速度进行递增。在一定程度上来讲，我国还存在巨大的咖啡市场空间。星巴克在中国所获得的初步成功，从一定程度上来说他的咖啡文化理念并不会得到我国茶文化的极度排斥。但实际上因为星巴克所提供的咖啡服务没有真正的核心技术，因此星巴克的发展取决于市场的需求。星巴克的发展离不了消费者的支持。由于我国咖啡市场发展比

39、较薄弱，所以星巴克当务之急就是对咖啡市场的培育。引导消费者全面了解咖啡、品味咖啡、认知咖啡，使消费者潜移默化中养成喝咖啡的习惯。这是目附在中国，星巴克实施的持续发展战略中的一大课题。尤其是在一些茶文化盛行的地区与国家，星巴克对于相当一部分的茶产品需求者没有足够的困视，使得其无法获取这部分消费群体。4.2门店类型过于单一在当前阶段，星巴克在国内所重点培养的消费群体集中于追求时尚的有少年客群与年轻的白领客群，也就是所谓的“小资阶层”，他们表现出浓厚的星巴克论调.小资作为一种小众文化，倡导的是新潮的追求，但是当星巴克逐渐演变成大众文化时，这些核心阶层能否依然保持时星巴克的忠诚度？归根结底，他们并非成

40、长在底菰深厚的咖啡文化中。所以，星巴克在中国一方面需要对消费者加强教育和培训，另方面还应当主动开拓新的体验营销手段，加强与客户群体的沟通与互动，加深在中国客户群中的品牌印象，以达到增加客户群忠于星巴克品牌的目的。在现阶段，我国市场呈现出极具潜力的发展空间，方面包含着极具诱惑力的商业机会，另一方面也表现出竞争卜分激烈的态势。星巴克作为咖啡连锁企业的先驱力量，在中国体现出进入时间早、产品质量优等优势。当前星巴克门店基本设于商场、写字楼等人流较为集中的区域，住满足客户群需求方面有所欠缺。4. 3来自竞争对手的竞争中国极具诱惑的咖啡市场，也吸引了英国咖啡品牌COSTA等国外企业的争相引入。“倡导时尚生

41、活”与“气质服务”的星巴克曾经是年轻时尚群体的聚会、休闲的必然选择。但当前这种形式在众多竞争对手店中已得到泛滥的模仿,比如，COSTA品牌采取与星巴克一致的选址策略，以此来争夺星巴克的咖啡店市场CoSTA旨在我国1/3的市场份额，而要实现这一目标，与星巴克竞争是亮无疑问的第一目标。并且，包括太平洋咖啡，漫咖啡、咖啡陪你等品牌都希望染指中国的咖啡连锁市场，获取利润。5. 4价格制定缺少灵活性中国咖啡市场的极具诱惑性，在很大程度上也让可口可乐与麦当劳等其他领域的品牌产生觊觎之心，也希望能够模仿星巴克的营销方式投入小场，这-系列的品牌加入使咖啡业的竞争愈为激烈。2010年，麦当劳创建了极品咖啡，拿铁

42、花式咖啡与星巴克“麦咖啡”极为类似，且在单价上下降至6到IO元每杯，并且也具有质盘保障.星巴克实行的是各分店价格一致的定价方法，其受众群体主要集中在上层社会（格周比较高，生活品质比较高），因为星巴克的产品价位比较高，而这些人有能力承受这个价格。对于我们国家来说，因为各个区域的经济发展水平不同，所以星巴克的定价方法并不适合我们。现在，我们国家还不属于发达国家，不同的区域，发展水平不一样，人们的收入不一样，所以消费水平也有所不同。星巴克的产品价位对于我们国家的各个城市来说，人们的消费能力与其无法达成一致。星巴克在全球快速发展，但是并没有把各个国家的消费能力考虑在内。在一些消费能力比较低的地方开分店

43、，对星巴克来说，是没有盈利空间的。星巴克里面咖啡以及和咖啡有关的器具的价位都是比较高的，对于发达国家的消费能力来说，是可以达成一致的。但是以我们国家各个城市的购买力，星巴克价格一致的定价方法其实不适合。而且相对于其他同类连锁店来说，星巴克的打折优惠政策几乎没有，这远远不如经常做活动的肯德基和麦当劳，在这方面，星巴克一点竞争优惠也没有，根本无法在一些小的区域生存。第五章星巴克企业营销策略5.1产品策略首先，星巴克公司应根据自身的优势和特点来确定客观环境因索，确定采取怎样的品牌策略，决定企业的发展远景。其次星巴克公司要根据自身条件状况来明确与众不同的品牌策略，进而确定企业的品牌策略的构成条件，以打

44、造中国市场中的强势品牌。品牌策略分为两个层次，其一是星巴克公司自身发展层次的策略要求，其包括生产策略、技术提升策略、人才优势策略、企业文化策略这四种要素。二是星巴克公司面向市场的层次，它包括市场分析策略和营销策略21。所以,星巴克公司必须高效的整合各个策略以便形成一个互相促进有机循环的强势品牌策略体系.5. 2价格策略一个公司完整的价格体系包含2个部分：第一，统一的价位，第二，在相同价位的前提下，在规范、适合的范围内做出的价位调整.星巴克公司的各个直营店实施连锁营销的模式，所有地区商品的一致定价是连锁经营的关键,这样可以给客户一种公平、真诚、信赖的感觉，有益于其口碑的树立及总体形象的提高，但是

45、因各地经济发展水平不同，居民收益现象，生活环境也都不一样，因而价格太死，会剥夺各营销终端的自动定价权，产品的统价格容易脱节当地的供需现状，不易门店实施营销活动，同时在和同行竞争时也会出现不利的影响3。为了解决此问题，星巴克公司应采取统分融合的策略，采用企业先进的电子供应链管理系统，搜集国内各直营店所位区域的经济状况、客户消费力现象和竞争对手的有关信息，并加以研究、整体在此基础上拟定规范、有效的价位浮动范围，给予各直营店相应的价位调整权限，为更好的发挥连锁营销相同定价的优势，符合各个区域的详细情况，满足客户多元化、多层面市场所需，以提升市场占有率，拓展自身的发展空间。5. 3促销策略尽管此行业的

46、发展非常的快，并且需求量也在逐渐地增大，但是因为同行企业的数量很多.在这样的市场环境中，星巴克公司就要使用合理的促销优惠方式，以此增大产品在市场中的竞争力，从而提升产品的销停额，增大收益空间，促销策略则是提升产品知名度最有效的方法4。星巴克公司产品推广主要是运用优惠价，优惠价是针对部分商品超出了其最佳的销售时期而采用的一种方式。这样能够降低产品的囤枳率，在价位上给予客户定的优惠,顺利完成公司商品的销售，剌激客户的消费欲望。星巴克公司产品推广优惠价时频率不易太高，推广周期不易太长，价位下降起伏不应太多，并且还需找到最佳的切入时间，不然会对星巴克公司产品的箱传带来副作用5。星巴克公司产品推出优惠价

47、格并不代表共推行大幅度及高频率的低价位竞争战略，而是利用优惠价及商品组合来整理商品的结构及刺激客户消费购买行为的出现。5. 4渠道策略华东区域及华北区域是中国经济比较发达的地区,但因为星巴克公司在这些区域的二线及三线城市的店面覆盖率很低，营销网点不够集中,没能形成整体的网络优势。现在，星巴克公司的消费者服务部门的职能还不太完整，其虽然具有解决消费者投诉事件，实施市场满意度调杳，解决各个门店部分不合格产品6。但是，对市场信息搜集不充足，对消费者满意度的评估、研究，尤我是信息运用不充足；对终端消费者服务过程掌控管理不及时。应该把服务重心下移、服务前移.真正落实星巴克公司的服务欣略.做好仔前及售后的服务管理工作，利用售后服务掌握消费者所需，改善商品及服务，提高公司的竞争力。6. 5广告策略星巴克微博广告蕴含的创造性信息处理思维，是品牌获得成功的因素。创作者能够敏锐捕捉信息并洞察受众的兴趣点，对现在有的讯息进行重新编码组合，形成了借势营销。在星巴克的微博中，我们可以观察到，所有的节日都成为了具有创意的新鲜素材。2016年2月14号，星巴克官微在情人节期间发出新品“真爱粉”与“可爱你”的节日宣传，需要消费者在门店与咖啡师对暗号“给我一杯情人节”方可购买，并附上诱人的产品照片7】。该条广告宣传一经发布