酒店保洁服务整体设想及规划.docx

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1、酒店保洁服务整体设想及规划第一节项目概况2一、项目背景2二、酒店保洁的重要性2三、项目优点及好处5第二节项目需求8一、地点需求8二、服务范围需求8三、服务期需求8四、人员要求8五、操作规范要求9六、培训需求9七、设备需求9第三节项目行业及重难点分析10一、保洁行业存在的问题分析10二、保洁行业发展前景12三、酒店保洁重难点分析17四、酒店保洁作业具体困难18五、解决措施20第四节项目设想及规划22一、服务理念和宗旨22二、管理目标24三、管理体系25四、管理定位26五、战略构想27六、服务标准和质量管理28七、服务细节29八、具体管理措施32第一节项目概况一、项目背景酒店（又称为宾馆、旅馆、旅

2、店、旅社、商旅、客店、客栈等）。一般地说来就是给宾客提供歇宿和饮食的场所。它主要为游客提供住宿服务、亦生活的服务及设施（寝前服务）、餐饮、游戏、娱乐、购物、商务中心、宴会及会议等设施。XX酒店成立于XXXX年XX月。地处XX市XX区XX路，坐落于XX商圈核心区。目前，XX酒店可提供各类客房XX间（套）；不同规格的会议室、多功能厅XX个，风格不同，可容纳千余人同时用餐的餐厅及包间近XX个，大堂吧、商务中心、理疗养生、美发造型、健身休闲等服务功能齐全。年度客房出租率XX%,员工XX人。（注：根据各项目具体情况进行编写）二、酒店保洁的重要性酒店保洁作为酒店服务工作中的一项，有着特殊的工作性质，不仅仅

3、关系到酒店形象的问题，更加关系到入住酒店或者就餐客人的舒适程度。在酒店行业，人们经常谈论如何提高客人的满意度。可是很少有人想到，在对酒店客人的满意度产生影响的诸多因素中，干净整洁排列第一。事实上一家酒店是否干净，是否整洁并不是只看这家酒店的家具上面有没有灰尘，地上有无垃圾，还有更多的因素会影响到客人对酒店的洁净程度认识。其具体包括以下几个方面：（一）客房的装备优良入住一家酒店的客人都会要求这家酒店客房的设施和装备合理、使用。尤其是在客房的工作区域，照明效果好，易卜连接电话接口、数据接口和电源插孔的写字台对商务旅行者来说尤为重要。另外、适当数量的毛巾、口杯、免费的卫生用品、一定数量的毛毯和枕头、

4、床头收音机、闹钟、电视机及其遥控器都不可缺少。（二）酒店本身的历史一家酒店即使设施、家具陈设的年代长短与这家酒店是否洁净应该说是没多大的联系。但是酒店的客人一般会觉得,破损而且陈旧的客房家具和布草也的确会传达出这家酒店的不洁净的信息。（三）照明住店客人一般都希望自己所住的客房及其卫生间的照明效果好。这就要求酒店尽量使用11光灯、床头阅读灯以及卫生间墙上方或四周有明亮的照明。尤其是公共区域要有良好的照明。在客房里巧妙地使用灯光，不仅可以使客房显得更加明快，还可以另客人感到心旷神怡。（四）前一位住店客人留下的痕迹酒店客房内有没有前i位客人留下的痕迹应该是客人对一家酒店的洁净长呢高度认识的最重要因素

5、之一。则入住一家酒店的客人绝对不希望在自己的房间里看到任何会使他们联想到有人曾在次处居住过的物品。一般来说，最另酒店客人反感的痕迹包括：留在卫生间面盆和浴缸里、以及卫生间地面上的毛发丝，走道里凌乱摆放的客房送餐盘，有污渍的地毯和布草，抽屉里客人忘了拿走的个人用品等。（五）酒店员工的态度和工作效率一家酒店的员工，尤其是其管家部、项目部，以及餐厅工作人员的整体服务态度也会影响到住店客人对酒店洁净程度的认识。一般来说，客人只要看见酒店的员工在不停的清扫公共区域，他们就会很自然的觉得这家酒店十分洁净。而且员工本身的整洁也很重要。干净利落、着装整齐的员工有助于提升客人对酒店整体洁净程度的印象。（六）客房

6、的色调吸引客人目光的色调也是客人对一家酒店的洁净程度产生重要印象的基础。一般而言，酒店的客人更喜欢米色和奶油色等中性颜色，而对于那些太亮或太深的颜色并不是十分感兴趣。（七）酒店客房的气味应该说，客房的气味是衡量一家酒店是否洁净的首要标志。客房内既不允许有霉味，也不能有明显的香水味。住店客人一般都喜欢自己所住客房的卫生间里有柠檬型香味，而卧室里则应该有混合型香味。气味浓烈，剌鼻的空气清新剂很容易让客人产生恶心等反应。因此一定要谨慎使用。勤开窗户也能使客房保持空气清新。（八）酒店设备的维护在住店客人的基本要求是客房里的每一件物品和设施设备在任何时候都完好无损，而且维护得当。即使某个设施设备有故障，

7、也应该在最短的时间内修好。否则即使客房表面上再干净，客人还是会觉得不舒服，而使其满意度受到影响。三、项目优点及好处通过保洁外包服务，可以快速解决XX酒店保洁相关岗位人员数量、服务质量和配置问题，完成客房及其他区域卫生的清洁、保养、检查和对宾客的接待服务工作，为宾客营造一个整洁、舒适、方便、卫生和安全的旅居环境。另外，可以有效降低服务成本，因为利用了外界专业服务机构的规模经济优势；收缩了业务战线，可以集中精力于自身的核心业务；可以采用行业最先进的技术，有更多的技能可供选择；增强了组织的灵活性和应变能力。具体可以分为以下几个方面：（一）抓住酒店保洁管理主要矛盾，解决主要问题。酒店清洁管控环境中，内

8、部环境中最为首要的，可以说是酒店企业管理层组织架构的市场化能力，或称之为酒店企业的市场兼容能力。较强的市场兼容能力体现了企业的核心竞争优势，能够发挥+的效果，使酒店快速、有效地融合社会资源，提高自身的资源吸收能力。其强弱取决于酒店灵活高效的组织架构，管理高层的创新能力，各部门的流程重组能力，基于市场化的标准、制度以及市场的引领和导向能力。在社会上获取更多清洁资源，最大化地达到整合社会资源、缩减清洁用品采购成本、提高清洁处理效率的。(一)酒店的企业文化应有突出的保洁文化配合发力。如果发包方的企业文化和承包商的企业文化在内涵上相致，就能有效促进两者业务的整合，并能使两个企业在外包业务上更好地融合和

9、相互促进。如果双方企业文化在根本上有冲突，则会给双方的合作带来相当的阻力。酒店也应有属于自己的清洁文化，让客户感觉到无微不至的关怀，那么如何导入呢，详细可参考快洁管理理论酒店清洁全面管理。(三)从客房保洁、环境绿化方面的外包问题入手控制。目前多数酒店保洁客房部所占的劳动力是酒店劳动力的三分之一，这占到了酒店利润的一个相当大部分成本支出,影响了酒店的利润率，清洁管理层所掌握，对于规范清洁管理，优化采购资源配置，标准化系统化员工培训。一旦酒店管理者拥有这套教程，即可获得以下优势：1.nj以联合清洁急救网制作一套属于自己酒店体系的清洁管理并存档，进而因重要人员流失而重新做保洁计划与管理，对于连锁酒店

10、各地清洁用品，统一采购也值得推行，合理运用清洁品牌设备供应商的售后服务。2 .当今我国正大力倡导发展第三产业，进一步发展以旅游酒店业为首的服务业，进一步优化产业发展结构。随着国家经济的快速发展，相关的政策和法律也必将越来越完善和细化。3 .清洁最初的清洁设备最先应用在高挡的星级酒店，随着经济大发展，清洁用品已经发展飞快，如何让这一先进的保洁服务回归酒店，并在同行中取胜。4 .不再为清洁管理琐碎问题而烦恼，比如如何清洁酒店地毯，如何处理大堂晶面，如何做客房保洁计划，如何规划员工保洁管理工作，如何做酒店清洁预算，即使不完全不懂酒店清洁管理，经过具有实战的快洁管理理论体系的自我培训，作战能力将明显提

11、高。（四）保洁管理上的人力再优化，编制精准岗位职责企业员工的配合也是业务外包能够顺利推进的有效保证。酒店行业人员流动率高，对员工忠诚度形成了挑战，进而对酒店服务高质量的连贯性也是个巨大的挑战。在酒店清洁外包行为还没有普及的时候，实践中还存在着较多的风险,时机还不够成熟。现在我们应该根据清洁行业的特点，合理配置人员，制定计划，解决方案，比如酒店石材护理工作计划，地毯清洗保养计划，对于已经外包清洁业务的酒店来说，利用他人廉价的劳动和要素投入，将客房清洁任务交给外部专业清洁公司机构市场，不仅免去了相当的劳动力的招聘和管理，节省了劳动力成本；提高了清洁的效率和质量：减少了各类清洁剂的采购和保管；减少了

12、对各种清洁设备的采购,从而节约酒店的固定资金，增加了流动资金的比例，提高了酒店的活力。对于管理酒店保洁外包工作的，把酒店清洁管理整套培训持续地发展，而不因为核心人员离职而手忙脚乱,培训需要持之以恒，更需要专业化，细分化，重复化，创新化。第二节项目需求一、地点需求项目地点：采购方制定地点。二、服务范围需求负责XX酒店客房、餐厅、其他公共区域（大堂、会议厅、楼道、楼梯、电梯、公共卫生间、楼外广场、绿地、外墙墙面、停车场、娱乐场所等）区域的保洁服务工作。三、服务期需求本项目服务周期为XX年（XX个月），供应商与采购人签订采购合同期限为XX年（XX个月），期满后经过年度考核合格者续签采购合同。四、人员

13、要求（一）供应商派驻的清扫人员必须身体健康、五官端正、身高1米6左右，持有当年有效的体检合格证明，年龄在18岁至55岁之间（平均年龄不能超过45岁）,初中文化水平及以上，并与供应商签订有符合相关法律规定的处于有效期内的书面劳动合同（或劳务派遣合同）及相关保险。（二）供应商派驻的保洁人员须提前接受过礼仪、礼貌、基本技能及安全培训，到场后试岗一周，对不符合标准的人员，采购人可无条件退回，同时供应商保证在3天内重新派遣合格人员上岗。（三）所有清扫服务人员均应具有健康证，并已经完成接种新冠疫苗。（四）服从酒店保洁日常工作规范标准。五、操作规范要求服从酒店保洁日常工作规范标准。六、培训需求派驻人员需按照

14、采购方要求进行岗前教育和在职培训I,培训内容包括：工作职责、安全消防、保密规定、礼节礼貌等，保证派驻人员严格遵守采购方保洁人员管理规定及各项规章制度，符合采购方要求。七、设备需求中标单位必须免费提供一定的专用设备驻场使用，并及时更新，以保证正常工作需要。包括但不限于全自动洗地（地库）、吸污机（水景）、机抛光打蜡机、吸尘吸水机、磨地洗地机、接线盘、吸尘器、人字梯1.5m、人字梯3m、清洁手推车、拖把榨水车，玻璃清洁工具等保洁必备工具。第三节项目行业及重难点分析一、保洁行业存在的问题分析（一）本身的局限性1.保洁服务属于低频率，高要求，服务周期长的行业。消费行为不可能随时发生，频次低且要求高。2.

15、保洁服务传统行业通过中间信息不对称赚钱模式价格透明，缺乏盈利点（二）平台管理水平落后没有解决保洁服务行业作业商和消费者之间天然的矛盾。部分保洁服务企业以盈利为目的，对加盟者审核不严格,导致服务水平参差不齐。保洁服务行业尚未解决盈利问题，利润主要来自压缩原材料，严重影响服务和产品质量。（三）供应链整合度低1.保洁服务行业供应链涉及品类繁多。小型企业难以为继，初期投入过大，很难打价格战。2.保洁服务行业产品标准化程度太低，导致作业周期长且成本高。（四）行业服务无序化1.保洁服务行业标准不成体系。服务质量很大程度上依赖于个人能力，难以形成规模化管理与复制。2 .保洁服务行业服务质量难以控制，导致质量

16、问题频发。监管缺失，严重影响用户体验。（五）政策体系不健全国内保洁服务的政策体系、绩效考核体系、以及执法监管体系仍很不完善，在体制、政策、法规方面有待进一步健全。以保洁服务行业为例，虽然任务目标定了，但是很多城市并没有出台相关措施。保洁服务行业标准、行业规范、行业制度等措施都未出台，产品和技术的操作准则也没有明确的指导。保洁服务行业空有地方的区域标准，却没有统一的国家标准，行业规范性成为空谈。另外，有利于保洁服务的价格、财税、金融等经济政策还不完善，基于市场的激励和约束机制不健全，创新驱动不足，企业缺乏保洁服务行业发展的内生动力。（六）基础工作薄弱保洁服务标准不完善，行业相关技术积累和基础设施

17、都比较薄弱，相关体系建设滞后，管理、规范、产品、监测等能力亟待加强。目前而言，保洁服务管理能力还不能适应工作需要。（七）管理效率低首先缺乏管理工具，流程还靠线下。保洁服务行业相关企业的很多产业流程等都是线下通过表格来管理，各方需求都是通过电话进行沟通，这种传统的管理方式不仅效率低下,而且容易出错，也会造成人工成本的浪费。缺乏ERP、OA等最基本的管理工具，直接导致运营成本高，效率低下。其次运营团队欠缺，管理经验不足。由于传统的保洁服务行业的运营方，仍然是靠行业增量红利去盈利，比如一味的开拓增量市场等。对运营的重视程度不够，以至于运营团队欠缺。另外也不像大部分互联网公司那样能吸引到优秀的运营人员

18、，本身重资产轻运营的模式也决定了保洁服务行业在互联网+时代走的很慢。最后资产认识不清，变动无迹可循。保洁服务行业除了硬件设备、各种资产设备以外，企业、用户以及由此产生的各种数据，都是行业资产，这些资产的原始情况，变动情况，生命周期如果无记录的话，就会导致管理无迹可循。（八）盈利点单一现有的保洁服务行业盈利场景无外乎产品，服务增值费用，盈利点还是停留在行业本身层面，要想拓展新的盈利点，必须转变思路，打造更多新的场景。保洁服务运营方需要突破“信息展示”思维，认识到保洁服务本质上是行业数据宏观服务汇聚，围绕保洁服务行业不同的人群进行打造，全面感知用户的需求，并通过PC,APP,微信等不同的终端给用户

19、提供全方位的服务。二、保洁行业发展前景（）需求开拓随着人们生活水平的提高，在保洁服务行业，越来越多的用户对行业较为重视并提出了较多的需求和建议，因此满足用户需求将是行业立根之本。（二）延伸产业链保洁服务行业近年来从传统的模式转换到互联网融合模式。随着行业各大平台挖掘并下沉三四线城市，企业从供应环节到作业再到售后环节，全环节整合，并以产业赋能为纽带，为众多优质的公司提供品牌、设计、系统、供应链等全方位支持。（三）新技术加持保洁服务行业新技术场景使得行业用户获得更好的体验。技术加持使得行业的服务效果和产品受到用户的青睐。新技术比如云计算，大数据，人工智能的出现给行业标准化问题提供了全新的思考空间，

20、通过新技术加入到行业作业和服务过程中，能够更好的解决行业痛点和问题，保障行业服务效果，实现行业效率和用户体验的双重提升。（四）信息化辅助保洁服务行业信息化备受用户青睐。B企业利用互联网，通过信息化的打造，融合保洁服务行业特性，提高了用户体验，给用户带来诸多的便利。这将是未来行业发展的必然趋势。（五）政策将会持续利好行业发展政策是重要驱动因素，在统一化进程加快、精细化管理需求加持下，需求有望迎来快速释放；同时，互联网+保洁服务、大数据与智能化应用均进入实质性落地阶段，创新业务愈加清晰；格局优化，系统复杂度大幅提升使得龙头优势更加明显，行业集中度有望加速提升，优质公司强者愈强。随着行业边际的大幅改

21、善，集中度不断提升，我们认为保洁服务行业前景广阔。（六）细分化产品将会最具优势随着各行业各部门应用的深化，用户类别的个性化、多样化需求日益丰富，“大而全”或“小而全”，囊括保洁服务各管理模块的行业管理系统一统江山的格局终将被打破，专业化细分将是保洁服务相关项目建设的大势所趋。在各个行业信息系统中将有更多的环节可以做成相对独立的系统并分割市场，交通信息系统、政务信息系统、电子商务系统、社交娱乐系统等也在不断发展、提升。软件开发商将可以凭借对某细分专业的深入研究与优势，在市场取胜。（七）保洁服务产业与互联网等产业融合发展机遇繁荣供给业态。继续支持保洁服务产业与健互联网等产业融合发展，丰富保洁服务产

22、业新模式、新业态。这是目前社会资本较为关注的，保洁服务产业与其他关联产业融合发展带来的发展机遇，目前的互联网+、直播+、移动+、电商+、5G+等等，都是保洁服务产业与关联产业融合发展的案例，这是让保洁服务产业真正推动消费转型升级的重要抓手。这几大产业融合发展，将产生无数的保洁服务产业的新模式、新业态。3 .再者，保持保洁作业区范围的良好的环境，使酒店的总体环境状况达到和保持先进水平。而这则需要做到：（1）酒店路面整洁无污物、周边立面干净无明显”三乱”；（2）客房及公共卫生间等重点工作区域设施设备完好，干净无臭环境好；（3）各处绿地无污物；（4）公共场所无明显废弃物。4 .最后，积极配合业主将有

23、可能开展的各项优质服务等活动，为树立业主的良好形象而做好配合工作。作为专业的保洁服务公司，我们希望能得到该项目的保洁服务委托，我们相信我们可以承担起这一职责，完全达到业主的高标准、高要求。使得XX酒店将始终以暂新的形象和整洁的面貌服务于社会。三、管理体系为了能更好的完成本项目保洁管理项目的工作，本着服务质量能够让业主单位认同的同时.，又能节约成本、提高工作绩效的原则，针对本项目的实际情况，编制了本套管理体系，一套好的管理体系不应只是空泛的理论阐述，而应联系实际，在日后的项目管理工作中能够得以充分的发挥，我们就是以此为目标，并且努力形成了本项目的管理特色。（一）本管理方式按“决策、组织、领导、控

24、制、创新”的体系进行编写。我们卜分强调决策和创新在管理中的作用,1 .树立长期服务意识要克服临时观点并且树立长期服务行为的意识。以X星级酒店保洁标准为参照，根据业主对本项R的保洁管理的具体要求，建立、并逐步健全相应的保洁服务标准，严格实施。使本项目保洁环境质量向更高星级的标准靠近，非重点区域的保洁质量在现有基础上有明显改善，并逐年提高。2 .明确的作业目标根据业主的招标要求和实际情况，我们确定如下的作业目标：在正式与业主签订委托保洁合同后，完全根据业主在合同中对本项目保洁质量的要求制订作业标准、管理制度和管理考核办法，并以此进行作业和管理。保证完全达到业主的要求。使XX酒店环境卫生质量成为酒店

25、环境整体项目中最突出、最整洁、最亮丽的地方之一。五、战略构想（一）引入人才的市场竞争机制，培养和造就一支作风好、技术硬、业务精、视野宽的高素质员工队伍，为企业进一步发展奠定坚实的基础。（二）采取以人员管理为主线，谋求多元化发展的经营策略，增强企业的经济实力，企业发展纳入有计划、可持续发展的良性轨道。（三）不断完善企业管理制度，运用现代化企业管理方法，实行内部资源优化组合，强化企业文化建设，形成自身的管理特色，创立企业管理服务品牌。（四）注重团队建设，提升企业形象，建立社会公众关系，参与社会公益活动，扩大企业品牌影响，回馈社会对企业的支持和帮助。六、服务标准和质量管理认真贯彻执行相关现行有关法律

26、法规、行业技术标准、规范及规程，按照招标文件项目服务的需求及要求严格执行,切实履行好服务合同，认真落实“全面控制、细节管理、现场督导、文明服务、i丝不苟”的保洁工作方针，通过加强技能培训、完善管理制度、增强考核力度等方法和措施来提高该项目的管理及服务水平，积极做到人无我有、人有我优，确保达到酒店及公司制定的保洁标准和管理要求，使业主满意、旅客满意。我公司郑重承诺：以优质、专业的保洁服务，为XX酒店营造一流的整洁、舒适、优美的清洁环境，并不断提升清洁服务水平及质量，特拟定以下指标。了号指标名称指标管理指标具体内容1业主满意度98%以上业主对我们的管理团队、提供的服务感到满意。2员工满意度95%以

27、上员工对公司有向心力，工资、福利感到满意。安全事故发0%作业人员佩证上岗，作业期间穿生率反光工作服，做到无重大安全事故发生，防微杜渐，防患于未然。4安全事件处理及时率100%安全事故杜绝在事发前，建立跟踪、回访记录。5客户投诉处理及时率100%按客服程序做细各项工作，提高管理人员素质，协调关系，服务业主，及时处理客户投诉。6员工上岗(培训)合格率100%培训合格的上岗人员。培训方式，集中培训与个人自学相结合，每半年轮训一次。7环境卫生质量达标率99%以上清洁区域洁净卫生，垃圾n产日清，清扫保洁达到“七无五净”的标准，环境卫生清洁度达99%以上。8违章发生率1%以下建立巡视制度，跟踪管理，服务投

28、诉少于1%,有责零投诉。发现违章及时处理。9档案资料建立完好率100%员工在岗率达100%建立资料库，档案齐全，管理完善。七、服务细节(一)设施完好要让我们保洁服务所管及的所有“物”都始终处于完好状态，让物更始终完好地为人服务，当然我们的主要职责是保洁，不是管理设备。但我们将会要求我们的保洁人员时尽量关注所保养的“物”的功能。因为我们的保洁人员是最直接与“物”进行密切接触的人员。一旦发现这些“物”的功能受损而不能很好地为人服务时，应及时向业主提出，请求维修以保证其服务使用功能的正常。特别是公共卫生间的设施完好最关重要。我们将会把保证公共卫生间的设施完好作为管理的考核标准。同时，业主配置的酒店保

29、洁车辆、工装器具及果壳箱、垃圾桶等等均须保持完好状态。保洁人员必须每天在保洁的时同要检杳所有设施，如发现任何设施的任何功能不能正常使用或损坏，必须立即自己修复或按程序报修。（二）环境整洁优美我们在接受本项目的委托后，将制定新的作业管理标准规定，所有作业范围内做到：1 .地面洁净无废物，保洁范围内无“三乱”，排污系统功能良好等等；2 .绿地基本无废弃物，垃圾箱及时清除无明显异味，周边地面干净无污染物，平时无尘沙、雨后无积水；3 .公共卫生间内设施完好，门窗四壁无积灰、无蜘蛛网，冲洗斗、洗手盆无污迹，地面无积水、地漏无阻塞：4 .间隔板、蹲位、便池、倒便斗、档墙无尿迹、无污迹、无痰迹，沟槽无堵塞；

30、5 .在规定消毒季节，按规定进行消毒杀菌；6 .根据需要配置其他必要的提示性标志。7 .保证无障碍公共卫生间的设施完好，公共卫生间各处畅通无阻：（三）以人为本服务理念对人的尊重，这是本公司从事服务工作的最重要理念,这一点将贯彻在我们的服务工作始终。我们希望业主我广大群众在日后对我们进行监督。服务要体现对人的尊重。对人的尊重是现代社会的基本理念。1 .与客人说话一定要“请”字当头。2 .得到客人的理解、配合和支持，一定要说“谢谢！”3 .作业时需要客人配合，一定到说“请您让一下”、“对不起！”、“麻烦您”等等。得到客人配合时，一定要向客人表示感谢。4 .在进行保洁作业时，尽量做到少影响或不影响营

31、业人员的商业活动。5 .保洁作业人员衣着整洁，语言文明，待客有礼貌。6 .在没有确定无人的情况下，不准直接进入异性公共卫生间内从事保洁作业。7 .当保洁人员在异性公共卫生间内内从事保洁作业时,遇异性如厕人员进入，应立即停止作业，向客人说“对不起”后迅速退出。在方便时再重新进入作业。8 .保洁人员如遇老人、残疾人如厕，应主动关注，进行必要的搀扶，热情服务。9 .当保洁人员在公共卫生间内进行打扫保洁时，应及时摆放提示语牌，如“保洁中，请稍候！”、“小心地滑！”等等，10 .如遇公共卫生间的个别设施临时性故障、或修理，应摆挂“故障，暂停使用，谢谢合作”、“维修中。”等等。11 .管理人员和作业人员要

32、热情对待居民群众。实行微笑服务。常说“您好”、“再见”、“欢迎”、“谢谢合作”等等礼貌用语。八、具体管理措施（一）充分利用智能化系统并执行24小时巡查制度，实行固定岗、巡查岗、智能控制中心交叉结合的立体保洁防范措施，做到人防、技防、物防相结合。（二）成立应急小分队，处理应急事件。（三）建立保洁人员档案，并与公司单位签订工作责任书对自身工作管理服务范围内的环境、卫生、设备设施齐全且完好等负责。（四）落实人员岗位职责，明确责任区域。（五）对保洁人员实行准军事化管理，加强对人员技能与素养的培训和考核。（六）对人员工作进行严格检查。（七）实行全员义务消防员制度，根据实际情况制定消防应急作战方案，定期举

33、行消防演练，开展消防知识和法规的宣传教育，预防紧急事件的发生。（八）以“职工至上、服务第一”为服务准则，竭诚为业主提供一流的服务。（九）设立24小时投诉电话和服务网站。（十）接到投诉，及时记录并处理，同时建立档案，跟踪处理结果。（1-）加强与职工的沟通，了解职工的愿望和要求,满足职工的需求。精编科学、先进、实用的培训教材，选派教学经验丰宓的教员，对员工进行入职培训、岗位培训和定期的培训。（十二）严格执行巡视检查制度，及时纠正和制止各种违章行为。（十三）通过用户手册、宣传栏等，加强对有关规章制度的宣传，以取得用户理解和支持，从而避免和杜绝违章现象的发生。（十四）实行违章处理跟踪制，对违章事件及时处理,处理后记录归档备查。（I-五）实行全员管理，每一位员工都有责任对酒店环境进行保护，积极开展宣传作，人人有义务对破坏酒店环境、损害酒店利益的行为进行制止，并认真吸取用尸意见，接受用户监督。