2024年改善就医满意度提升“N”服务机制实施方案（共6篇）.docx

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1、2024年改善就医满意度提升“1+N”服务机制实施方案为持续有效推动群众看病就医满意度提升工作，坚持以患者为中心，以问题为导向，围绕群众看病就医“急难愁盼”问题,靶向聚焦，精准施策，深入开展集中攻坚行动，现制定2024年医院满意度提升“1+N”服务机制，具体方案如下：一、主题思想在往年提升群众看病就医满意度工作的基础上，总结回顾找差距，全面梳理补短板，并结合医院工作实际推行“1+N”服务新举措，即围绕“1个主线”提升医疗服务质量内涵建设聚焦N个医疗服务举措，坚持“边组建、边运行、边完善”原则，持续提升群众看病就医满意度，全力打造百姓“满意医院”。二、具体内容（一）一条主线围绕“提升医疗服务质量

2、内涵建设”这一主线，进一步规范医疗行为促进合理医疗检查，持续推进医疗质量安全管理科学化、规范化、精细化，进一步严格落买医疗管理的主体贵任，加强对医务人员医疗行为规范性的监督管理，指导医务人员按照有关临床诊疗技术规范和各项操作规范以及医学伦理规范等,使用适宜技术和药物，合理诊疗，因病施治；进一步以病人为中心，从着力改善患者就医服务体验入手，不断优化就医流程,全力实现为辖区妇女儿童提供从出生到老年、内容涵盖生理和心理的主动、连续的医疗保健服务与健康管理，全方位、多层次为全市人民提供优质安全、便捷高效的医疗保健服务。（二）N个医疗服务举措1 .强文化，以坚定信仰擦亮精神底色，以医院精神激发员工内生动

3、力。开展医院核心文化理念大学习。借“清明节”“端午节”等传统文化节日及“5.12护士节”“中国医师节”等医疗卫生主题日，开展系列户外团队建设及党性教育活动,让职工在亲近自然、感受自然中缓解工作压力疲惫，增进团队凝聚力和团结协作意识，锤炼党性、团结奋进，为医院再创辉煌责献积极力量。全年开展廉洁警示教育活动，采取观看反腐倡廉片、学习反腐倡廉资料、举办廉洁教育专题讲座、签订廉洁行医承诺书、节日廉洁提醒，运用微信公众号、微信群、OA等方式，拓展宣传教育阵地，广泛开展警示教育活动，增强全体医务人员遵纪守法守贵意识，强化监督提醒。2 .重培养，深耕人才发展沃土，掌语医院高质量发展蓝图医院成立教学查房考核领

4、导小组，针对医院住培（院）医师及低年资医师全面启动医院教学查房方案。从2月份开始，教学查房以专业、院区分组进行，东院区每月第一、第三周进行，西院区每月第二、第四周进行，高级职称（正高、副高）医师至少每年进行1次教学查房，3年以上的中级职称医师至少每年进行3次教学查房,住培人员每次参加，住院医师、转科医师每年度不少于参加15次，其中耳鼻喉及眼科的住院医师、转科医师每年度不少于参加10次，重点培养住培（院）医师及低年资医师临床思维能力和实践能力，提高医师与患者的沟通技巧，同时通过示范教学，纠正医师不正确或不规范的技能操作，促进医师临床技能不断提高。举办“内强素质，外塑形象”护理礼仪培训，以护理部自

5、行编撰的护理人员服务手册为依据，分科系、分批次举办礼仪培训，全面提高护理人员职业形象和沟通能力。开设“小鹅通”平台，对全市健康工作进行线上培训，每月对基层妇幼保健人员开展业务培训，涉及孕产妇、儿童保健、救治及管理等内容，以进一步提高基层妇幼保健业务人员技术水平和救治能力。3 .攀高峰，以“咬定青山不放松”的执着推进学科建设和医疗服务水平深耕学科技术，深化、强化、细化二级学科建设、质量考核体系建；做实、做好、做细院内多学科会诊，将重点专科与特色专科有机结合，突出特色与亮点，利用千分制考核,做实妇幼辖区管理；利用科室优质资源，提质增效,培树妇幼特色优势，深化保健学科内涵，稳步提升医院临床诊疗服务能

6、力和核心竞争力。启动“MDT+远程会诊”诊疗模式。针对疑难杂症，让传统的科室单兵作战转化为集全院科室之力多学科联合作战，院内解决不了的病症，邀请国内知名医疗专冢远程会诊，一站式解决患者难题，真正助推现代化诊疗模式落地落实,让医生有力量，患者有希望。全面学习并掌握三级查房制度内容及内涵，规范临床科室三级医师查房，提高诊疗水平，提升病历质量，提高医疗质量,保障患者安全。院领导带队，医务科、护理部、科教科、质管办、院感办、门诊部等行政职能科室联合督导，每周入临床科室开展大查房，形质并重，形成浓厚氛围。3-5月，每月入临床进行大查房抽检评比，查找不足并整改，提质增效。6月后进入成效验收阶段，验收目标：

7、三级医师查房临床应用逐步规范，临床三级医师查房水平逐步提高，诊疗水平和病历质量逐步提升，三级查房核心制度内涵要义有效体现，医疗质量水平显著提高。策划开展辖区保健机构高质量发展系列论坛。医院将与全国妇幼保健协会、中国医学装备协会医院建筑与装备分会等联合，开展以“交流合作.共创共同体”为主题保健机构高质量发展系列论坛，根据新形势下妇女儿童的医疗保健需求,紧抓时代脉搏，研讨妇幼建设新方法，分享符合当代高质量发展要求的妇幼保健机构实践经验，聚集优势资源，服务创新发展，用高效化、规范化、制度化的管理，提升妇幼保健机构服务质量,为妇幼保健全行业搭建交流思想、共享智慧的广阔平台，共同谱写美好妇幼建设与发展新

8、篇章。医院开设儿童专科特色门诊,涉及儿童消化、腹痛、肾脏、内分泌、血液、肿瘤、儿童肥胖等，更好地服务市及周边地区儿童，保障儿童身体健康，方便儿童专科疾病的诊断治疗、随诊及长期管理。4 .转理念，畅通沟通渠道，全方位提效医院内部工作，提升员工满意度以“一件事，一次力”为原则，职能科室深入一线主动与临床科室对接，及时了解科室实际需求，改变态度，积极主动，不能以“不归我管”或“不符合政策”为理由据塞推语，为临床科室提供“下沉式”服务，从根本上解决实际问题。如：采购办和招标办明确分工，各司其贵,从参数的制定到市场调研，从医用耗材到后勤物资的采购,以保证质量、价格、信誉、服务等性价比高的为原则，在最大限

9、度满足临床需要；对于当月工资、绩效工资、社保有较大异常变动的职工,财务科积极与职工联系，主动进行解释、沟通，绩效科不断调整完善绩效核算方案，充分调动医务人员积极性，向临床一线倾斜，持续不断优化绩效管理方案,审计科将咨询服务职能从“事后监督”的角色逐渐过渡到“事前咨询与事后监督并重”上来,切实提高审计效率，成为医院健康发展的“保健医生”和“参谋助手”，质管科定期开展加强质量管理相关培训，提高科室人员质量管理水平，定期开展不良事件警示教育，提高专业水平，办公室、院感办等职能科室主动走入临床一线，了解一线需求，变被动服务为主动服务，各种下发文件、材料和物品等，将到办公室来领取，改为送到各科室。5 .

10、绘蓝图，打造医院“护理名片，下好全院护理”“一盘棋”举办“我为群众办实事”大型义诊系列活动，根据护理人力资源分布，护理部重新组建南丁格尔志愿服务队，制定全年义诊活动方案，针对活动方案进行专项培训，在社区、商场、居民小区、厂矿、镇街、村落及学校等地开展公益急救培训，以出生缺陷日、全国爱牙日、食品安全宣传周、世界避孕日等不同主题开展义诊宣传活动，扩大宣传范围，传播医院精神，提升群众健康素养，提高我院群众就医满意度。筹备开展“叙事护理，践行人文关怀”情景剧大赛，邀请院外专家来医院讲授“叙事护理”理念及践行方法，选取妇一科和乳腺外科为试点开展叙事护理，6月在全院范围内推广。开展互联网+护理服务,做好延

11、续护理，2024年1月制定互联网+护理服务实施方案，2月整合各科室上报的可实施的“互联网+护理服务”服务项目，3-4月护理部与信息科、财务科、第三方服务平台共同做好服务项目、收费标准的维护，将护理服务延伸至社区、家庭，逐步完善服务内容和方式，保障护理服务的连续性，拓展护理服务领域，满足群众健康需求。6 .多举措，让服务有温度、办事有速度，全面提升群众满意度推行“家门口”医疗服务模式。着力推进优质医疗资源下沉,打造“15分钟健康服务圈”。在开展各类卫生健康宣传日大型义诊的基础上，推行医疗服务”上门“服务，主动进社区、进工厂、进学校”开展便捷医疗服务，让慢性病、多发病、常见病、疑难危重病患者“好就

12、医、就好医”。根据公立医院绩效考核及满意度工作要求，客服部汇总既往满意度调查的结果，分析客户提出的意见和建议，针对客户不满较多的项目，重新修订住院病人和门诊病人满意度调查问卷，提高满意度调查的实用性，已经开始启用，每月将满意度调查的结果反馈相关职能科室，根据问题落买整改。以实际工作经验优化病历复印流程，畅通信息渠道，病案室提前公示办理流程并在科室分发宣传单，使患者及家属在窗口办理时提前准备好证件，减少不必要的等候时间全面推进智慧医院互联网医院融合版项目实施，对我院在用的挂号小程序进行升级，增加在线问诊（文字、视频）、在线病历书写、在线处方开立、在线处方审核、用药咨询、就医场景内容推送、就医信息

13、推送、电子住院陪护证、药品供应、物流快递系统对接、网约护理等功能，以达到提高就医效率、化解医患矛盾、提升就医体验、强化信息互联、优化资源配置、降低运营成本的目的。以患者生命安全为第一位，开通特殊患者、急诊患者出入院周转的绿色通道，急诊患者（因抢救或是情况紧急无陪人的患者）需要办理入院业务的，由病房工作人员致电住院处，紧急产生住院号，后追补信息。加大床旁结账业务指导力度，解决病区在结算过程中遇到疑难问题，跟踪解决因结算错误，需召回的相关业务，真正实现“让信息多跑路，让群众少跑路”。三、工作要求（一）切买加强组织领导。为进一步加强对2024年医院满意度提升工作的组织领导，统筹推进“1+N”服务举措

14、各项工作。各科室要把落实“1+N”服务举措摆在突出的位置，把群众满意不满意作为检验工作成效的唯一标准，切实加强组织领导。各科室主要负贵人要亲自抓，制订具体工作方案和整改台账，贵任落买到岗到人，确保工作见到实效。（二）建立健全工作制度。建立分工制度，各位班子成员依据分管工作，牵头负责提升群众看病就医满意度、落实“1+N”服务举措相关工作，压紧压实牵头领导和责任科室的主体贵任。建立月调度通报制度，各班子成员每月27日前梳理汇总工作进展情况，制定下月工作计划，报满意度专班。各班子成员适时牵头召集分管工作领域的相关科室负贵同志召开推进会议，调度工作进展、问题及打算，研究解决疑难问题，安排下步工作。（三

15、）深入动员强化责任。群众满意度提升工作，不单单是各分管领导和牵头科室的贵任，而是医院全体人员的职贵所在。全院干部职工要自觉把自己摆进去，主动认领工作任务。要树立全院一盘棋的思想，广泛发动全院人员参与其中，形成强大合力。要强化目标贵任管理，严格量化奖惩兑现，层层落实贵任追究制，对组织领导不力、工作措施不买，敷衍应付、进展缓慢的，严格按照相关规定予以处理。对在年底考核中没有完成医院确定目标任务的科室，将约谈主要负贵人。改善就医感受提升患者体验主题活动实施方案（2024-2025年）为进一步解决人民群众看病就医的急难愁盼问题，改善全过程的就医感受，提升患者体睑，保障人民群众享有医院高质量发展成果，根

16、据国家卫生健康委、国家中医药局关于开展改善就医感受提升患者体验主题活动的通知（国卫医政发（2024）11号）、省卫生健康委关于印发改善就医感受提升患者体验主题活动实施方案的通知（*号）和*市卫健委关于印发*市改善就医感受提升患者体验主题活动实施方案（2024-2025年）的通知（*号），制定本实施方案。一、总体要求（一）指导思想。以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的二十大精神，践行新发展理念,坚持以切实改善人民群众看病就医感受为目标，衔接持续改善医疗服务”两少八更加”要求，坚持守正创新、问题导向、系统思维、患者视角，全面梳理医疗服务流程，充分运用新手段、新技术、新模式，打

17、通人民群众看病就医的堵点淤点难点。（二）行动目标。力争用3年的时间，将“以患者为中心”贯穿于医疗服务各环节，整体提升医疗服务的舒适化、智慧化、数字化水平，推动形成流程更科学、模式更连续、服务更高效、环境更舒适、态度更体贴的中国式现代化医疗服务模式，人民群众就医获得感、幸福感、安全感进一步增强。二、重点任务（一）创新理念、服务前移，提升患者诊前体验。L完善预约诊疗制度。依托*医疗便民平台、*市全民健康信息平台、医院公众号、小程序等，全市二级及以上医院（含专科及中医医院）普遍建立预约诊疗制度。（1）逐步支持诊间、电话、自助机、网站、手机端等多种途径、多种有效证件预约，并能提供3种以上形式的预约挂号

18、服务。单个检查项目提供诊间现场或自助机、网站、手机端等预约方式；多个或有复杂告知的检查项目提供统一的预约中心预约，集中检查项目预约率100%。(2)落实分时段预约，二级、三级医院就诊分时段预约精确到30分钟以内，B超、CT、MRL胃镜、肠镜等检查项目预约精确到1小时以内，结合专业特点合理安排号源量,为医患沟通预留充足时间。(3)推广诊间、跨科、复诊、诊疗团队内、医联体内、医共体内等多种预约模式，二级、三级医院向基层医疗机构开放不少于10%的号源。发挥家庭医生在预约转诊、预约检查等方面的积极作用，提升服务连续性。(4)畅通家人、亲友等代老年人预约挂号渠道，设立老年人、残疾人、现役军人、优抚对象等

19、优先就诊窗口。为老年人等特定人群保留挂号、缴费、打印报告等人工服务窗Po(5)分类完善初诊、复诊、转诊等患者的叫号规则，对一次诊疗未结束的患者只收取一次挂号费。(6)探索应用人工智能分诊系统，并与门诊电子病历系统对接，形成智能问诊一分诊一预约一病史采集流程。(7)优化预约诊疗平台，通过大厅显示屏、网站、公众号等平台实时更新各科室剩余号源量，方便患者实时了解号源信息，推行实名制预约，加强号源供给和退号、失约管理，建立预约挂号预付费、退号随机投放等制度，强化身份校脸产厉打击“号贩子”。2 .探索建立预就诊模式。对于诊断明确且因相同疾病就诊的复诊患者，医疗机构可通过互联网诊疗平台、互联网医院或预约诊

20、疗平台，预约复诊所需的检查检验，并根据检查检验出结果时间匹配复诊号源。3 .缩短术前等待时间。医疗机构根据相关政策，可对诊断明确、病情相对稳定，经评估符合住院指征、行择期手术的患者，在保障医疗质量安全的前提下办理“预住院”，在患者入院前完成术前检查检验，缩短入院后术前等待时间。(二)简化流程、创新模式，提升患者门诊体验。1 .再造门诊流程。进一步优化门诊流程设计，提升精细化管理水平，缩短患者在门诊的滞留时间。(1)推广统一使用居民电子健康码，与医保电子凭证融合，实现患者在市内医疗机构之间和医疗机构内部的挂号、就诊、检查、治疗、取药、结算等环节一码通用。(2)压缩门诊取号、缴费、打印报告等环节，

21、加强检查、检验、药房多部门协作，实现信息共享共用，优化慢性病患者购药流程，缩短患者在门诊的等候时间。(3)加强引导，明确当日检查检验结果回报患者的接诊流程，简化需要多次门诊诊疗、护理的流程，减少无序流动。推广门诊“明白纸”制度，明确告知患者下一步诊疗去向和复诊安排。(4)提供多种付费渠道，在确保资金安全的前提下，探索推行“先诊疗后付费”“一次就诊一次付费”。2 .创新服务模式。医疗机构应运用新技术、新理念，以需求为导向，不断调整、创新服务模式。(1)建立门诊“一站式”服务中心，为患者提供导诊陪诊、审核盖章、医保咨询、检查检验预约、医联体和医共体服务、投诉建议受理、便民设备租借等服务，帮助患者熟

22、悉就医流程。按照不少于日均门诊量0.2%的比例配备门诊导医或智能引导设备。(2)完善多学科诊疗(MDT)制度，市人民医院以及其他有条件的医疗机构要针对肿瘤、疑难复杂疾病、多系统多器官疾病等设立MDT预约门诊，明确MDT门诊病种目录，提供“患者不动医师动”的MDT服务。落实临床药师下临床制度，临床药师参与疑难复杂疾病多学科诊疗。(3)鼓励医疗机构开设麻醉、疼痛、健康管理、老年综合服务等新型门诊，提供更加丰富的门诊诊疗服务。(4)推广门诊中西医结合医疗模式，打造中西医结合团队,开展中西医联合诊疗。中医医疗机构要总结推广中医综合治疗以及集预防、治疗、康复于一体的全链条服务模式。(5)鼓励家庭医生为符

23、合条件的签约人群提供慢病长处方、延伸处方、中医药“治未病”等适宜的服务。(6)优先在儿科、外科、产科、骨科、心内科、口腔科、眼科等需求较多的门诊，弹性开设午间门诊、晚间门诊或周末门诊，满足群众不同时段的就诊需求，并根据疾病时段特点和就诊人数，及时调配资源，实行弹性排班，确保就诊高峰时门急诊运行平稳有序。L优化就诊环境。优化门诊全流程布局，标识清晰易懂，有明确的就诊和出入院流程，有条件的开设院内导航系统,有效引导和分流患者。加强卫生间、候诊区等重点区域的卫生管理。针对老年人、儿童、残疾人、孕产妇等特殊群体,做好就诊环境的适老化、无障碍等改造，配备符合国家设计规范的无障碍通道、无障碍卫生间，配备轮

24、椅、平车、母婴室、尿布台等必要的便民设备设施。2.树立老年友善服务理念。推进老年友善医疗机构建设,加强互联网诊疗平台、自助预约挂号收费机等各类数字化应用的适老化改造，鼓励开展老年人导诊陪诊服务，多措并举为老年人就医提供方便。简化预约诊疗和互联网诊疗页面,设置智能语音和助老服务模块，通过自动拨号、志愿者远端协助等方式，方便老年患者获得在线诊疗服务。（三）高效衔接、分区分级，提升患者急诊急救体验。1 .提升院前医疗急救服务能力。不断推进农村医疗急救体系建设，各急救分站加强院前医疗急救常备力量与机动力量建设，完善城市15分钟和农村30分钟急救圈，构建立体化的院前医疗急救体系。优化院前急救服务流程，加

25、强质量控制和信息化建设，提升120呼叫定位精度、接处警效率和准确度，缩短急救反应时间，提高院前医疗急救的能力。2 .加强院前院内衔接。市人民医院要加强胸痛、卒中、创伤、危重孕产妇救治、危重儿童和新生儿救治等“五大中心”建设和管理，并在2024年前建成创伤救治中心。各急救分站依托“智慧急救”体系，建立急诊急救高效衔接的流程，搭建患者数据院前院内实时交互信息系统，提高急诊急救服务效率。3 .做好急危重症患者救治。(1)建立健全急诊患者分级救治模式，坚持“就急、就重”原则，根据患者病情(濒危、危重、急症、非急症)建立分级救治流程，急危重症患者“优先救治、后补手续”。(2)探索构建院前院内急危重症救治

26、“三通三联”一体化救治模式，形成救护车直通导管室、手术室及重症监护室的流程，联通院前医疗急救机构、基层医疗卫生机构与医院之间的抢救绿色通道。以急诊为平台，建立急危重症患者多学科联合救治机制。(四)巩固拓展、丰富内涵，提升患者住院体验。4 .完善住院医疗服务制度。(1)建立健全日间医疗服务制度，市人民医院要建立健全日间手术管理制度，加强患者术后管理、康复与随访。日间手术占择期手术比例达20%以上，且日间手术病种及术式力争达200个以上。拓展日间医疗服务范围并完善相关制度，有条件可设置日间病房、日间手术病房和日间手术室、日间治疗中心，提供日间手术和日间化疗等服务。(2)推进临床路径管理信息化，纳入

27、医疗机构信息化整体建设。丰富临床路径覆盖病种数量及内涵，完成三级医院50%、二级医院75%的临床路径占比。加强质控，定期开展评估，在医联体和医共体内建设一体化临床路径。(3)全面推进检查检验结果和相关数据资料的互通共享。所有具备联网条件的医疗机构要按照标准规范要求接入“智联网医院系统”，加快推进数字影像服务系统建设。加强检查检验相关专业质量控制和管理，运用信息化手段对高值高频、群众反映突出的检验项目实时监控。将医务人员分析判读检查检验结果、开展结果互认工作情况作为绩效分配的考核指标，减少和避免不必要的检查检验。(4)推广应用中医药适宜技术，中医医院的中医优势病种应当以中医治疗为主。5 .加强住

28、院患者综合服务。(1)鼓励市人民医院积极探索建立覆盖门急诊和住院全流程服务的疼痛管理新模式。在二级及以上医院推广普及分娩镇痛等疼痛管理模式。加强儿童、老年人、肿瘤患者的镇痛服务，探索建立无痛诊疗中心，不断满足人民群众对医疗服务舒适化的新需要。(2)鼓励二级及以上医院为患者提供营养筛查、评估、诊断、宣教、治疗等临床营养服务。根据需求，临床营养服务人员参与特殊、疑难、危重及大手术患者会诊或加入MDT团队。(3)提升医务人员的患者心理评估意识和能力，积极开展住院患者心理评估，及时识别患者心理风险，推广分级分层的心理干预模式。6 .改善入出院服务。全市二级及以上医院建立患者入出院服务中心，优化入出院流

29、程，提供入院手续办理、医保审核、出院结算、检查检验预约、出院患者健康教育等“一站式”服务。推广住院费用预结算、床旁结算、“当日出院、当日结算二鼓励医院对闲置床位统一管理，逐步实现全院床位集中管理、统一调配。（五）服务连续、医防协同，提升患者诊后体验。1 .依托医联体、医共体提升医疗服务连续性。市人民医院、市中医院作为医共体牵头医院，要优化医疗服务流程,畅通双向转诊和接续诊疗服务，预留门诊号源和住院床位,推动城市医联体、县域医共体内“资源、病人”下沉，推进急慢分治，为网格内居民提供一体化的医疗卫生服务。推动医联体内诊疗信息共享，探索建立智慧医联体。2 .加强诊后管理与随访。医疗机构应当建立患者随

30、访档案和随访计划，建设基于患者服务为核心的多途径智能随访平台，为患者提供更加科学便捷专业的院外康复和延续性治疗，并通过数据分析及时发现潜在问题，提供就诊绿色通道,为患者诊后提供更好保障。鼓励有条件的医疗机构通过随访平台加强与患者的沟通互动。3 .积极探索非急救转运服务。探索开展非急救医疗转运服务试点，建立我市非急救医疗转运服务平台，实现统一呼叫号码、统一受理呼叫、统一指挥调度，不断满足患者急救和非急救医疗转运需求。4拓展家庭医生签约服务内涵。一是鼓励家庭医生为符合条件的签约人群提供适宜服务。对签约居民开展健康评估,制定个性化健康管理方案，利用“互联网+签约服务”平台，为签约居民提供互联网诊疗咨

31、询和健康管理服务。二是各医疗机构要指定专人或专窗，落实签约居民“优先就诊、优先检查、优先住院”，切实提升签约居民服务感受。(六)改善贯穿医疗服务全程的基础性、支撑性工作。1 .丰富优质护理服务内涵。强化责任制护理，严格落实分级护理、查对、交接班等护理核心制度，各级各类医疗机构责任制整体护理覆盖全院100%病区。扎实做好基础护理，规范实施护理专科技术，提供身心整体护理。鼓励医疗机构为有护理需求的出院患者提供延续性护理服务。市人民医院、市中医院推动优质护理资源下沉，将老年护理、安宁疗护等延伸至基层医疗卫生机构。需要陪护的患者原则上“一患一陪护”，积极推广“无陪护”医院或病区。规范陪护人员或承接陪护

32、服务的第三方外包公司管理。2 .转变药学服务模式。(1)二级及以上医院对医共体内向基层医疗卫生机构延伸的处方进行审核，指导基层医疗卫生机构合理用药，重点为慢病签约患者提供用药指导。(2)市人民医院规范开设药学门诊，其他医疗机构设置用药咨询室(窗口)，有条件的医疗机构为患者提供中药用药加工、药物配送等个性化服务。(3)鼓励具备条件的医疗机构开展“互联网+药学服务”,推动处方流转、药品配送等服务，有条件的可探索开展用药指导信息推送服务，指导督促患者规律服药。3 .创新康复服务模式。(1)鼓励医疗机构建立康复科与其他专科紧密协作的服务模式，组建早期康复介入多学科团队，推进加速康复外科发展，促进患者快

33、速康复和功能恢复。(2)借助医联体、医共体等多种形式建立康复医疗服务网络，增加康复医疗服务供给，医疗机构按照功能定位和患者需求，提供连续的康复医疗服务。(3)鼓励具备条件的二级及以上医院通过多种方式将康复医疗服务向家庭延伸，为行动不便的老年人、出院患者等人群提供康复治疗、康复训练和指导等。4 .加强医院信息化建设和后勤保障。(1)在确保信息安全的基础上，加大智慧医院建设力度,为改善医疗服务提供必要的信息化支撵。简化预约诊疗和互联网诊疗页面，设置智能语音和助老服务模块，通过自动拨号、志愿者远端协助等方式，方便老年患者获得在线诊疗服务。完善收费系统，支持现金、线上支付等多种收费方式，费用金额要设置

34、到分位。(2)积极探索运用人工智能技术改善患者就医体验，并为临床诊疗服务提供高质量辅助，提升医疗服务质量和效率。(3)加强医院后勤保障，畅通后勤问题反馈渠道，提供24小时的后勤保障服务。提高膳食、保洁质量，改善患者停车条件、合理合规收取停车费用，在公共区域提供网络、阅读等服务。5 .推进高质量健康科普工作。各医疗机构要积极组织开展内容丰富、形式多样的健康科普文化宣传教育活动，传播健康理念。鼓励医护人员发挥不同专业技术优势，为广大人民群众提供专业的科普知识，增强人民群众对于健康科普的获得感，提升卫生健康文化建设内涵。6 .加强医疗机构人文建设。（1）二级及以上医院应建立医务社工和志愿者制度，鼓励

35、有条件的医疗机构设立医务社工部门和岗位，丰富医务社工服务内涵，推动医务社工服务系统化、专业化、规范化。调动医学院校在校学生等社会力量参与志愿服务，提高志愿服务的参与面、覆盖面。（2）弘扬崇高职业精神，牢固树立“以患者为中心”的服务理念，规范医疗机构内服务用语、行为，增强医患沟通意识和能力，杜绝“生、冷、硬、顶、推、拖”态度和行为，构建和谐的医患关系，打造“更有温度的医疗服务”。（3）规范医疗机构投诉接待处理。建立“一站式”投诉解决模式，畅通便捷的投诉渠道，落实“首诉负责制”和重点投诉处理回访制度。认真做好患者院内投诉、12345政务服务热线、政府及有关部门信箱、各类满意度调查、卫生健康行风监督

36、员等渠道交办问题的查处、反馈工作。加强投诉闭环管理，对医疗机构科室及医护人员病人投诉情况定期进行内部通报。加强投诉接待处理人员的专业培训，提升服务能力和服务意识，及时核查处理投诉，积极防范高风险案例,把问题化解在萌芽状态。三、工作安排（一）启动阶段（2024年9月）。市卫健委印发我市实施方案。各医疗机构根据市级实施方案，结合本单位实际制定具体实施方案，并于2024年9月底前报市卫健委医政药政科。各医疗机构要召开改善就医感受提升患者体验动员会议，广泛向社会征集改善就医感受提升患者体验建议，并出台相关整改落实措施，营造良好氛围，凝聚强大合力。（二）实施阶段（2024年10月-2025年12月）。各

37、医疗机构要逐项对照方案细化工作目标和落实措施，制定任务清单，责任到科室、到人，倒排工期，扎实推进，每年至少开展两次院级督导评估。市卫健委将积极对接国家、省、*市组织开展基线调查、年度评估，结果以适当形式在行业内和社会范围公布。L初期实施阶段（2024年10月-2024年12月）。各医疗机构要对照方案重点任务和社会各界反映强烈的就医感受体验问题，进一步进行梳理，形成问题清单，制定整改措施，建立工作台账，对能解决的问题立即解决，对暂时解决不了的问题，划定解决时限，出台解决措施，问题不解决，台账不销号。市卫健委将在初期实施阶段结束后，组织开展初期评估，针对评估情况，交办工作任务，督促医疗机构落实各项

38、工作任务。2.中期实施阶段（2024年1月-2025年6）。各医疗机构根据市卫健委初期实施阶段评估情况，对未销号的问题清单和市卫健委交办任务，制定中期实施阶段重点任务清单，由医疗结构主要负责人亲自督办。市卫健委将在中期实施阶段结束后，组织开展中期评估，针对评估情况，交办工作任务，约谈相关医疗机构主要负责人，督促及时落实各项重点任务。3.末期实施阶段（2025年7月-2025年12月）。市卫健委将根据中期实施阶段评估情况和各医疗结构未销号的问题清单，制定末期实施阶段重点任务清单，由市卫健委分管领导亲自督办，建立”书面交办、立账督办、对账销号、结果通报”的闭环管理机制和责任链条，集中力量，重点突破

39、，确保在2025年12月底前完成各项工作任务。（三）评估总结。市卫健委将在终期实施阶段结束后，组织开展终期评估，对各单位工作情况进行通报，并约谈工作完成不力的医疗机构。同时，总结经验，发掘、选树先进典型宣传推广，进一步扩大改善医疗服务工作成效。四、有关要求（一）加强组织领导。卫健系统各单位要加强对此次主题活动的组织领导，将改善患者就医感受作为贯彻党的二十大精神的重要举措，不断提高医疗服务品质，持续优化服务流程。委机关相关科室要加强工作指导，督促医疗机构落实工作措施，及时研究解决发现的问题，做好提升患者体验成效与公立医院绩效考核、医院等级评审、评优评先等工作的衔接，确保主题活动扎实推进。（二）建

40、立长效机制。各单位要成立专班负责提升患者体验工作，领导班子成员要以普通患者身份定期体验就医流程，查找解决突出问题，形成主要领导亲自抓、分管领导具体负责、职能科室分工负责、临床科室抓好落实、医务人员全面参与的层层抓落实局面，切实落实全行风监督员制度，让患者真切感受到主题活动成效。市卫健委领导班子及相关科室对联系单位要通过暗访督查、社会监督、满意度评价、查处通报四个“常态化”监督，持续推进主题活动走深走实。（三）加强指导宣传。各单位要积极发掘、选树先进典型，通过典型带动、示范引领的作用，引导各级各类医疗机构落实改善医疗服务的各项措施。要充分运用义诊周等活动契机，积极宣传改善就医感受工作成效，营造良

41、好舆论氛围。市卫生健康委将择优选树先进典型，宣传推广一批示范医院、示范岗位、示范个人，进一步扩大改善医疗服务工作成效。（四）关爱医务人员。委机关各科室及相关单位要深入医疗卫生一线，了解关心医务人员的执业状态，改善医务人员的执业环境，落实“两个允许”，配合相关部门依法严厉打击各类涉医违法犯罪行为，及时表彰先进典型，充分调动医务人员主动提升患者体验的积极性。各医疗机构要合理设置工作岗位、配备医务人员，科学安排班次，定期开展心理健康评估，帮助解决后顾之忧。2024年改善就医感受提升患者体验主题活动方案为进一步解决人民群众看病就医的急难愁盼问题，改善全过程的就医感受，提升患者体验，保障人民群众享有公立

42、医院高质量发展成果，制定本方案。一、总体要求以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的二十大精神，践行新发展理念，以切实改善人民群众看病就医感受为目标，坚持守正创新、问题导向、系统思维，全面梳理医疗服务流程，充分运用新手段、新技术、新模式，打通人民群众看病就医的堵点淤点难点。力争用3年的时间，将“以病人为中心”贯穿于医疗服务各环节，整体提升医疗服务的舒适化、智慧化、数字化水平，推动形成流程更科学、模式更连续、服务更高效、环境更舒适、态度更体贴的中国式现代化医疗服务模式，人民群众就医获得感、幸福感、安全感进一步增强。二、重点任务（一）创新理念、服务向前，提升患者诊前体验。L完善预

43、约诊疗制度。二级及以上医院应普遍建立预约诊疗制度，运用人工智能等手段提升预约诊疗精准度。一是提供多种途径、多种有效证件的预约，落实分时段预约，推行检查检验集中预约等多种预约模式。结合专业特点合理安排号源量,为医患沟通预留充足时间。二是推广诊间、跨科、复诊、诊疗团队内、医联体内等多种预约模式，二三级医院向基层医疗机构开放一定比例号源，发挥家庭医生在预约转诊、预约检查等方面的积极作用，提升服务连续性。三是探索应用人工智能分诊系统，并与门诊电子病历系统对接，形成智能问诊一分诊一预约一病史采集流程。四是优化预约诊疗平台，推行实名制预约，加强退号、失约管理，严厉打击“号贩子”。2 .探索建立预就诊模式。

44、对于诊断明确且因相同疾病就诊的复诊患者，医疗机构可通过互联网诊疗平台、互联网医院或预约诊疗平台，预约复诊所需的检查检验，并根据检查检验出结果时间匹配受诊号源。3 .缩短术前等待时间。有条件的地方，医疗机构可对诊断明确、病情相对稳定，经评估符合住院指征、行择期手术的患者，在保障医疗质量安全的前提下办理“预住院”，在患者入院前完成术前检查检验，缩短入院后术前等待时间。（二）简化流程、创新模式，提升患者门诊体验。1 .再造门诊流程。进一步优化门诊流程设计，缩短患者在门诊的滞留时间。一是压缩门诊取号、缴费、打印报告等环节,缩短患者在门诊的等候时间。二是加强引导，明确当日检查检验结果回报患者的接诊流程，

45、简化需要多次门诊诊疗、护理的流程，减少无序流动。三是提供多种付费渠道，在确保资金安全的前提下，探索推行“先诊疗后付费”“一次就诊一次付费”。2 .创新服务模式。医疗机构应运用新技术、新理念，以需求为导向，不断调整、创新服务模式。一是建立门诊“一站式”服务中心，为患者提供导诊、咨询、检查检验预约、投诉建议受理、便民设备租借等服务，帮助患者熟悉就医流程。二是完善多学科诊疗（MDT）制度，鼓励医疗机构扩展多学科诊疗覆盖的专科和病种，有条件的医疗机构可设立门诊MDT岗，提供“患者不动医师动”的MDT服务。三是鼓励医疗机构开设麻醉、疼痛、健康管理等新型门诊，提供更加丰富的门诊诊疗服务。四是推广门诊中西医

46、结合医疗模式,打造中西医结合团队，开展中西医联合诊疗。中医医疗机构要总结推广中医综合治疗以及集预防、治疗、康复于一体的全链条服务模式。五是鼓励有条件的医疗机构结合实际弹性安排门诊时间，满足上班、上学等人群的就诊需求。六是鼓励家庭医生为符合条件的签约人群提供适宜的服务。3 .优化就诊环境。优化门诊全流程布局，标识清晰易懂，有效引导和分流患者。加强卫生间、候诊区等重点区域的卫生管理。针对老年人、儿童、残疾人、孕产妇等特殊群体,做好就诊环境的适老化、无障碍等改造，鼓励配备轮椅、平车、母婴室、尿布台等必要的便民设备设施。树立老年友善服务理念,解决影响老年患者就诊的“数字鸿沟”等问题。（三）高效衔接、分

47、区分级，提升患者急诊急救体验。L提升院前医疗急救服务能力。优化院前急救服务流程,提升120呼叫定位精度，缩短呼叫反应时间。加强院前医疗急救常备力量与机动力量建设，积极构建立体化的院前医疗急救体系，提高院前医疗急救的能力。4 .加强院前院内衔接。二级及以上医疗机构应当加强胸痛、卒中、创伤、危重孕产妇救治、危重儿童和新生儿救治等中心建设，建立急诊急救高效衔接的流程，搭建患者数据院前院内实时交互信息系统，提高急诊急救服务效率。5 .做好急危重症患者救治。一是建立健全急诊患者分级救治模式，坚持“就急、就重”原则，根据患者病情（濒危、危重、急症、非急症）建立分级救治流程，急危重症患者”优先救治、后补手续

48、”。二是探索构建院前院内急危重症救治“三通三联”一体化救治模式，形成救护车直通导管室、手术室及重症监护室的流程，联通院前医疗急救机构、基层医疗卫生机构与医院之间的抢救绿色通道。以急诊为平台，建立急危重症患者多学科联合救治机制。（四）巩固拓展、丰富内涵，提升患者住院体验。1 .完善住院医疗服务制度。一是建立健全日间医疗服务制度，三级医院普遍建立日间手术管理制度，鼓励医疗机构拓展日间医疗服务范围并完善相关制度。二是推进临床路径管理信息化，丰富临床路径覆盖病种数量及内涵，在医联体内建设一体化临床路径。三是全面推进检查检验结果和相关数据资料的互通共享，加强检查检验相关专业质量控制和管理。四是推广应用中

49、医药适宜技术，中医医院的中医优势病种应当以中医治疗为主。2 .加强住院患者综合服务。一是鼓励三级医院积极探索建立覆盖门急诊和住院全流程服务的疼痛管理新模式。在二级及以上医院推广普及分娩镇痛等疼痛管理模式。二是鼓励二级及以上医院为患者提供营养筛查、评估、诊断、宣教、治疗等临床营养服务。三是提升医务人员的患者心理评估意识和能力，积极开展住院患者心理评估，及时识别患者心理风险，推广分级分层的心理干预模式。3 .改善入出院服务。二级及以上医院建立患者入出院服务中心，优化入出院流程，提供入院手续办理、医保审核、出院结算、检查检验预约、出院患者健康教育等“一站式”服务。推广住院费用预结算、床旁结算、“当日出院、当日结算:鼓