酒店员工个人工作总结及心得.docx
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1、酒店员工个人工作总结及心得酒店员工个人工作总结及心得篇120_年即奖过去,XX酒店在集团公司的正确领导和大力支持下,经过全体员工的共同努力,克服了经济危机、市场需求下滑、行业竞争加剧的压力,取得了良好的社会品牌效益与经济效益。在经营方式上实现了由探索经营向专业化经营的转变,在管理体制上实现了由“人管人”向制度化的转变。现将20年的工作总结如下:一、经营方面20_年是酒店发展面临着巨大考验的一年,“创业难,守业更难”。市场竞争的加剧,经营成本的增加,以及经济危机的冲击,导致同行业纷纷使用降价、打折等不正当竞争手段,使酒店运营面临着不进则退的境地,营业额缩减,客户流失,员工积极性下降。面对重重困难
2、与压力,酒店所有人员上下齐心协力,变危机为发展机遇,依据市场实际情况,在求变中求发展,建立以营销为主体,以服务为基石,以市场需求为导向的正确发展理念,适应经营发展的需要。完善营销队伍,扩大营销力度,扩展市场份额,建立稳定的营销体系,积极争取新客户,各部门也积极推出新措施。扩大营销队伍编制,调整营销人员,增加奖励机制;建立网站,扩大对外宣传;在新媒体做酒店的品牌宣传;菜肴及时创新,努力打造酒店特色菜。适时推出美食活动,更新菜品,并在媒体做宣传;客房部推出个性化服务;增加经营项目。这些营销举措的实施,使酒店的经营立于不败之地,稳定了客户,确立酒店良好的品牌形象。二、管理方面完善管理,考核制度的推出
3、,使酒店管理迈出了向制度化建设的第一步,但此项考核制度有待于进一步完善。加强人员培训,提升酒店的服务品质。服务是酒店的生存之本,是提高员工素质的有效手段。部门建立行之有效的培训制度和例会制度,使员工的精神面貌有所改变,使酒店经营管理思想得到了有效实施;酒店采取走出去请进来的办法,聘请专业讲师来酒店培训指导,并派管理人员到XX酒店学习,提高中高层干部的视野,为促进酒店规范化管理起到了积极的作用;通过开展员工技能大赛,进一步提升员工的服务技能,并在站前区举办的酒店行业员工技能大赛中获得团体第一名,扩大了酒店的社会影响。三、存在的问题由于市场判断的不正确和对竞争对手的不了解,使绩效考核存在与实际经营
4、现状发生偏离,指标不科学的现象,给经营部门的工作造成较大的压力;营销体系不完善,存在“缺乏统一思想,各自为战”的现象,且营销手段单一,客户群体有待进一步扩大;缺乏严格的执行力,未能真正做到有效监督和奖勤罚懒。中层干部对制度缺乏严肃性和公平性,对本部门员工偏袒呵护,造成酒店制度在实施过程中缺乏公正性。各部门对工作缺乏雷厉风行的工作作风,对行政指令不重视,未及时落实。执行力存在虎头蛇尾现象,特别是后勤对一线部门的支持力度存在怠慢情绪;欠缺细节管理,各部门人员缺少责任心,特别在成本费用方面,酒店的管理费用和营业外费用仍然居高不下,需要进一步加强会计监督和核算职能,细化环节管理,节支增效。四、明年工作
5、方向明确以发展为主题,营销要有新思路,管理要有新突破,经营要有新局面,各项工作要有新举措。依据市场和自身经营发展需求,合理量化各项指标,建立科学有效的绩效考核指标体系。确立合理的业务指标,完善相应的奖惩措施。本着实事求是的原则,客观科学面对市场,通过财务数据的分析和市场需求调研,制定明年各项经营指标,由财务和经营部门做出科学的、有激励作用的绩效考核指标,以便有利于调动工作积极性,在可行的前提下,把绩效考核普及到员工,密切员工和经营的利益关系,与酒店的经营成果挂钩。完善营销队伍,加强营销管理,建立统一的营销体系。使营销指标与经营部门的指标挂钩,加强营销与经营部门的密切合作;扩大营销队伍,提高客户
6、拜访率,形成稳定的营销网络;在稳定老客户的基础上,通过多渠道阔展客源、建立有效的奖励机制,在部门内部形成积极挖潜的工作氛围;确立全员营销的大营销概念,适时推出全员营销的奖励政策,最大限度调动广大员工的营销积极性;根据本地消费特点,推陈出新,开展灵活多样的营销政策,吸纳新客户的加入。虽然我们的酒店很年轻,虽然我们的领导队伍很年轻,但我们正在向成熟的管理模式迈进,虽然经营之路很坎坷,竞争还比较激烈,但我坚信:有集团公司的坚强后盾,有我们尽职尽责、团结奋进的团队,用科学的发展观念和永不服输精神,在明年,酒店一定会取得辉煌的成果。酒店员工个人工作总结及心得篇220xx年即将曩昔,这一年是劳碌的一年,是
7、辉煌的一年,酒店在上级领导的关切支持下,在某某司理的正确领导下,通过全体员工齐心协力,勤奋工作,取得了宏大的造诣,入住率始终保持在90%以上,酒店业绩连立异高,在平安、卫生、办事等方面获得了相关的部门确定和客人的一致好评。我做为酒店的一名员工,通过本身的尽力,也取得了不错造诣,多次被酒店评为优秀员工,受到奖励。我主要从以下四个方面做好本职工作的。、尊重领导,听从指挥。细琢磨,正确利用,不懂、不会的就请教领导、请教同事,弄懂弄会,不留盲点,使本身办事程度和个人素质再上一个新台阶。存在的不够和问题:1、有时工作热情不高,不太积极,有拖拉的现象。有时退房对照多,光阴对照紧,房间卫生扫除得不仔细,还有
8、遗漏的地方。查房时,用品较多,有时有忘记挂号的现象,给个人和单位造成了损失。2、办事程度还需进步。文明礼貌用语用得少,态度对照生硬,缺少主动性。在新的一年里,在上级领导的关切支持下,在某某司理的正确领导下,我将认真做好本职工作,尽力进步本身办事程度,连合同事,积极朝上提高,做到会听话,会办事,会学习,和酒店全体员工一起连合和谐作,配合尽力,使酒店在新的一年里红红火火,业绩突飞大进,节节高,再创佳绩。酒店员工个人工作总结及心得篇3年底,各行各业都在做年终总结,酒店服务业也不例外。现在,我将自己作为酒店服务员的工作总结如下:在这里,我学习并倡导如何做好优质服务,并掌握七个要素:1、微笑在酒店的日常
9、运营中,每一位员工都被要求以真诚的微笑对待客人。它不受时间、地点、情感等因素的影响,也不受条件的限制。微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词。精通要求员工精通其工作的各个方面,并尽可能做到完美。员工应熟悉其业务工作和各种系统,并提高其服务技能和技能。千里之行始于足下。如果他们想精通业务,有一个良好的培训课程,在实际操作中,我们应该不断总结经验,取长补短,使我们能够熟练地服务,这对提高KTV的服务质量和工作效率起到重要作用,降低成本并增强竞争力2、准备意味着随时准备为客人服务。换句话说,仅仅服务意识是不够的,需要事先准备。准备包括思想准备和行为准备,即事前准备。如果在客人到达之前做好了所有准备,就
10、可以随时为他们提供服务,而不是四处奔波。注意是把每一位客人都当作上帝来对待,而不忽视客人。员工有时倾向于忽视这一联系,甚至提供负面服务。这是由一些表面现象造成的,如随意穿着、低消费和没有风格。在现实生活中,富人往往对自己的衣着很随便,这就是他们的自信;衣服根本不能代表财富。在这一环节,我们不能以貌取人,忽视微妙的服务。我们应该关心和善待每一位客人,让他们自愿消费。我们应该记住,客人是我们的父母3、精致主要表现在善于观察、猜测客人的心理,预测客人的需求,及时提供服务。我们甚至可以在客人提出要求之前为客人做,让客人感觉更友好。这就是我们所说的高级意识。为客人营造温馨的氛围,关键在于强调服务前的环境
11、布局和友好态度,掌握客人的爱好和特点,为客人营造家的感觉,让客人有宾至如归的感觉。4、殷勤好客是中华民族的美德。当客人离开时,员工应通过适当的语言,发自内心地真诚邀请客人再次光临,以便给客人留下深刻的印象。当前的竞争是服务竞争、质量竞争,尤其是在酒店业。服务的重要性是不言而喻的。我们利用各种优质服务,形成自己的服务优势,在激烈的市场竞争中创造更高的顾客满意度,使酒店立于不败之地!每个职业都需要团队精神,快乐迪也是如此。当业务繁忙时,同事们可以互相理解,同心协力分担困难。通常,他们也会遇到棘手的客户。当一个人遇到麻烦时,其他同事会及时调整争议,使情况不再糟糕。每个人分工明确,工作积极,我们真正做
12、到了一英雄三帮行动的效果平时我也会与客户交谈,了解他们喜欢的歌曲,推荐新歌,让客户满意。这样,我就有了更多的回头客,让客户推荐朋友,提高了消费率。然后,我还将做一些总结,以使我的服务随着时间的推移更容易被客户接受和喜欢作为一名服务人员,我也会遇到一些挫折和无助。有人会认为,一个小小的后勤人员是微不足道的。有些人认为我的职业很低,不受尊重,但我想说的是:条条大路通罗马,我乐于为他人服务,我乐于在这里工作!我可以为这项集体工作感到自豪。我认为我的职业就像一块手表。表面上的旋转时钟可以给你带来时间和快乐,而内部旋转的微小部分很难看到,但它们是必不可少的当然,学习没有终点,学习必须应用到未来的工作中。
13、希望领导多加监督,同事互相学习,在今后的工作中提高服务效率,努力做一名优秀的服务人员,让客户在银都酒店世界感受到非凡的快乐酒店员工个人工作总结及心得篇4不知不觉在这个酒店已经做了有X年时间,从刚开始对一无所知到现在独挡一面,我相信这里面除了我自己的付出与努力,更离开酒店给我所带来的培训,以及老员工和领导对我支持。X年时间里我学到了好多,“客人永远是对的”这句服务行业周知的经营格言,在这里被发挥到了极致。下面是我对这一年的工作总结:一、加强业务培训,提高自身素质XX部作为酒店的门面,每个员工都要直接的面对客人,员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平,因此对员工的培训是我们酒店
14、的工作重点。我们定期会进行接听电话语言技巧培训,接待员的礼节礼貌和售房技巧培训,以及外语培训。只有通过培训才能让我在业务知识和服务技能上有进一步的提高,才能更好的为客人提供优质的服务。二加强我的销售意识和销售技巧,提高入住率XX部根据市场情况,积极地推进散客房销售,今年来酒店推出了一系列的客房促销方案,接待员在酒店优惠政策的.同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价,前台的散客有了明显的增加,入住率有所提高,强调接待员:“只要到前台的客人,我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨,争取更多的入住率。三、注重各部门之间的协调工作酒店就像一个大家庭,部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦,协调的好坏
15、在工作中将受到极大的影响。XX部是整个酒店的中枢部门,它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系,如出现问题,我们都能主动地和该部门进行协调解决,避免事情的恶化,因为大家的共同目的都是为了酒店,不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。四、考虑如何弥补同事及部门工作的失误,保证客人及时结帐,令客人满意XX处是客人离店前接触的最后一个部门,所以通常会在结帐时向我们投诉酒店的种种服务,而这些问题并非由收银人员引起,这时,最忌推诿或指责造成困难的部门或个人,“事不关已,高高挂起”最不可取的,它不但不能弥补过失,反而让客人怀疑整个酒店的管理,从而加深客人的不信任程度。所以,应沉着冷静发挥中介功能,
16、由收银向其他个人或部门讲明情况,请求帮助。在问题解决之后,应再次征求客人意见,这时客人往往被你的热情帮助感化,从而改变最初的不良印象,甚至会建立亲密和相互信任的客我关系。剑虽利,不砺不断”、“勤学后方知不足”。只有学习才能不断磨砺一个人的品行,提高道德修养,提高服务技巧。让我们迈着矫健的步伐,不断的向前走,才能走我们的一片可以展翅高飞的天空!兄弟姐妹们,为了我们的明天而努力吧!酒店员工个人工作总结及心得篇5伴随着新年钟声的敲响,我们告别了竞争激烈、硕果累累的20_年,满怀热情地迎来了光明灿烂、充满希望的20年。在年终之际,对客房部一年所作的工作总结汇报如下:一、20年度客房完成的营业总额是万,
17、月均完成万,客房的出租率为,各项指标较往年有所上升,但离酒店下达的营业指标还有一定的距离二、本年度的具体工作1、前台是酒店对外的窗口,为加强对前台的规范化管理,本年度重点对前台工作人员进行了多次专业培训,包括服务意识、客房介绍与销售、电话接听技巧等各项具体工作;坚持每天对ok房进行检查;对客史情况进行了收集整理,建立了完整的客史档案。2、为了给客人创造一个卫生舒适的环境,楼层严格按照酒店卫生标准,每走一客进行布草更换,杯具、卫生间坚持消毒;在设备设施的维护与保养方面,对客房墙面进行了全面清洗,保持地面的光亮;采取节约成本的措施,如把报损布草缝补好进行利用等。3、酒店于X月底对咖啡厅进行改造,开
18、发安化擂茶特色经营项目,经过前期人员培训、物品采购、宣传推广等系列准备工作,于X月X号正式对外营业,从两个月的市场推广情况来看,客人逐渐接受安化擂茶,营业额稳步上升。4、X月份酒店把Pa部划分由客房部管理,对Pa人员进行了调整、业务培训,明确了岗位职责,提高了工作积极性、责任心,酒店的卫生情况焕发出新的面貌,较以前有了较明显的进步。本年度在酒店领导指导下,部门所有人员共同努力,把“做好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的服务理念深入各项工作,默契合作,追求完美,取得了喜人的成绩,如员工拾金不昧的精神多次受到客人表杨、热情周到的服务态度得到了客人一致好评等。但工作中还存在一些不足,如服务意识、
19、工作中处理问题的灵活性等方面还有待加强,还需要在以后的工作中不断改进,自我完善。效率,提高员工的工作标准,提高员工工作质量,刚开始员工有较大的抵触情绪,我们人力资源部做了较大量的工作,从而确保新制度的实施,使员工顺利的度过了抵触到理解,从理解到执行的过程,使各部员工都有了时间感,工作责任感。以上三项质量再提高工程,于20xx年初启动,四月份进入了正式实施阶段,在其他部门的配合及酒店X领导的督导下,截20xx年X月底,这三项质量再提高工程已基本达到了预期效果。酒店员工个人工作总结及心得篇720xx年已经过去,在这一年里,XX大酒店在XX公司和XX公司的共同经营下有了较大的变化,两家股东投入超多的
20、资金对酒店部分设备设施进行了更新和改造,荒废多年的三楼经过装修营业,弥补了酒店娱乐项目的空缺,使酒店的服务项目更加完善,针对客房异味的问题,通过打开窗户通风得到了根本的解决,同时对客房旧电视进行了更新所有的这些给酒店带来了生机和期望。酒店设备的更新、服务项目的完善、员工服务水准的进一步提高,使XX大酒店在20xx年的星评复核中取得有史以来的最好成绩第二名,使XX大酒店在酒店业有了较高的声誉。所有的这些都是店级领导的有效管理和酒店各部门员工的努力是分不开的。所以酒店较注重员工的精神礼貌建设,给员工创造了良好的生活空间,将酒店的洗衣房改造成一个宽敞的员工餐厅和员工活动的两用室,并添置了桌球、乒乓球
21、桌、棋牌等娱乐项目,并多次开展各项比赛,即增强了员工的体质又丰富了员工的业余生活,酒店还将太阳能热水安装到了员工宿舍,解决了员工冬天洗澡的问题。所有的这些员工只能通过认真工作来回报酒店。今年来前厅部在人员不断更换的状况下,所有的员工仍然能够克服困难、团结进取,圆满的完成酒店交给的各项接待任务,全年共接待了ViP团四个,会议无数次,在整个接待过程中受到尽办法让客人住下来”的宗旨,争取更多的入住率。四、注重各部门之间的协调工作酒店就像一个大家庭,部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦,协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门,它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系,如出
22、现问题,我们都能主动地和该部门进行协调解决,避免事情的恶化,因为大家的共同目的都是为了酒店,不解决和处理好将对酒店带来必须的负面影响。五、加强各类报表及报关数据的管理前台按照公安局的规定对每个入住的客人进行入住登记,并输入电脑,境外客人的资料通过酒店的报关系统及时的向国家安全局出入境管理科进行报关,认真执行公安局下发的通知,对每位住客的贵重物品进行提醒寄存。前厅部所有的报表和数据指定专人负责,对报表进行分类存档并每月统计上报。20xx年客房收入与20xx年客房收入进行比较,住房率增加了9.46%,但收入却减少了240223.07元,主要原因是因为酒店业之间的恶性竞争导致平均房价降低,入住率增加
23、而收入减少的现象,客房简况表附后。成绩是喜人的,但不是之处我们也深刻地意识和体会到:1、在服务上缺乏灵活性和主动性;2、总机的设备老化造成线路不畅,时常引起客人投诉;3、个别新员工对本职工作操作不熟练;4、商务中心复印机老化,复印机效果不好,影响到商务中心的收入,今年全年商务中心的复印现金收入只有2812.9元。根据酒店给营业部门制定了新的销售指标和任务,20xx年对前厅部来说是一个重要年,为能配合销售部完成任务,特制定出20xx年工作计划:调柜机进行化学清洗、调整。全年共完成20台风机盘管的维修保养任务,每台维修成本仅为30元。(3)在进行一级维修保养的房间内,同时对房间内其它设备设施进行保
24、养。检查铝合金窗户、把手、窗帘轨道和滑轮;检查床控板、灯具、家具和马桶水箱等。拆下卫生间排气扇进行除尘、清洗和加油。清除卫生间排水管S弯处的头发等杂物,保持排水畅通。小结:通过对备进行预防性维修保养和挖潜技术改造,不但提高了设备的使用功效,而且降低了能源损耗。五月至十月夏季中央空调运行期间,在制冷效果大幅度提高,空调开启时间延长的情况下,耗电量比20xx年下降了12%,节电25000度。二、采用新型建材,解决遗留问题。(1)客房一楼走廊的墙纸由于墙体渗水而发黑,影响了酒店的形象。我们向装修公司提出解决方案,采用木夹板刷991防水材料做底衬防水组合,面板为不锈钢秀的墙裙,美观大方,杜绝了墙体渗水
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