医美整形机构医院员工手册范本.docx

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1、尊敬的各位员工：本公司为明确规定公司与员工双方权利与义务，促进双方关系的和谐，为公司持续经营方针，并顾及公司与员工之间基于互惠、互利、平等协商原则，依据中华人民共和国劳动法制定本手册。真诚欢迎您到本美容有限公司工作。为体现人生的价值，请尽情发挥您的才华，相信您会很快融入这充满朝气的大家庭，并凭着您的工作热情和进取心以及对美容业的热爱，愉快地在这里工作、生活。美容业作为服务性行业，需要您和大家共同努力，为顾客提供完善的服务，力求以科学、专业的经营管理和高质量的服务水准，树立并维护我店良好的形象和声誉，相信您会在此发挥出最高的水平。为了使您对美容业的基本情况和有关规章制度有比较清楚的了解，请认真阅

2、读员工手册，理解并贯彻其中各项内容，以明确本店对员工的基本要求。希望各位员工敬业乐业，真诚合作，为实现我们的宏伟目标而努力奋斗。本手册专有名称如下：一、公司即指SXMY美容有限公司；二、员工每位与公司发生工作关系，已由公司正式接收为员工，并依据劳动合同书内规定领有工资者；三、职务、工作员工依据劳动合同书内规定，而应履行之权利和义务的内容；四、工资员工履行职务所得之酬劳金，其酬劳条件系依双方签订合同书或国家法令规定而行，并含一切奖金、津贴在内；五、惩罚触犯本手册及公司其他管理制度而被处罚者；六、奖励对在公司工作上有特殊表现所得之代价；七、申戒、警告员工因犯错违规而情况轻微者的惩戒记录八、小过、大

3、过员工因犯错违规而情况严重者的惩戒记录九、工牌员工身份证明卡；十、公假依政府法令及公司规定应给公假者；十一、公出员工因公务需要于上班时间内离开岗位出公司办理公务；出差员工因公务需要前往太原市以外地区者。企业文化与背景品牌介绍SXMY眼部抗衰中心是香港MY国际美容连锁有限公司旗下的一家以眼部美容为主的综合性专业美容机构。SXMY创立于1998年，是国内开展非手术微整美容的专业品牌，MY品牌在创建之初就制定了“真心缔造美丽人生，为每一位爱美人士提供最安全、最放心、最优质美容服务”的企业宗旨，以临床经验丰富的专家资源和先进的美容仪器设备为依托，以专业卓越的整疗技术为基础，开始品牌延伸之路，为越来越多

4、的求美者带去美丽和自信！企业理念我们秉承着“诚信、务实、尽责、协同”为核心理念，以“真心缔造美丽人生，为每一位爱美人之提供最安全、最放心、最优质美容服务”为企业使命，以“企业公民”的责任，建设不仅仅属于MY也属于他人的不仅仅是“物质”更是“精神”的和谐家园，成为具有核心竞争力和可持续发展能力的大型连锁美容机构的愿景而努力。企业观念市场观：只有淡季思想，没有淡季市场人才观：德才兼备，以德为先学习观：学以致用、学用相长、智慧创业利益观：顾客利益是企业和员工利益的前提竞争观：竞争法则是天择，唯有竞争才有鲜活的生命，打价值战，不打价格战服务观：顾客满意是我们的衡量标准及目标顾客观：顾客是我们的衣食父母

5、成功观：共同成功，是成功的成功产品观：产品之魂是创意，产品增值是服务，产品之形是物品企业商标寓意标识主色:tt5a015d辅色：fte40077中文采用“MY”文字的变体设计，展现出“美丽”、“精致”、“柔美”的行业特性。了MY制造青春、青春永驻的品牌定义及服务理念。英文采用“媚”的拼音“mei”及“颜”的英文谐音“young”组合而成，展现AakeQoungOxquisiteQndOonfidence无娈致7W、标语英文竖向：MY眼部抗衰中心英文全称的首字母简写M一meiY一yanE一eyesA一antiagingC一centerMYEAC一MeiYanEyesAntiAgingCenter

6、横向：企业标语Makeyoungexquisiteandconfidence直译L制造青春、精致和自信；直译2：让年青的您变得更加精致和自信。中文奕：有光明、精神抖擞之意，比喻富有自信。致：有细密、精细之意，表达事物的精致。无奕致：没有自信、不够精致。不青春：就谈不上青春。寓意：青春就要精致、充满自信。整体涵义用青春的主题清晰定义我们的企业特性，以精致、自信体现了我们善待青春、追求完美的企业价值观，表达了我们用心服务、用效果说话的服务标准及理念。聘用指南凡应聘人员有下列情形之一者，不予录用：一、政府规定不得雇佣者（未满16周岁的男女青年）二、患有传染性疾病等任何影响他人健康或影响公司经营的疾病

7、三、曾在本公司及相关企业被开除或未经批准而擅自离职者四、经查学历和工作履历不实者五、认定不适合担任本公司工作者应聘人员依下属面试程序办理：一、应聘人员面试时由行政人事部办理填写个人资料履历表二、经人事部门初试合格后通知用人部门主管复试三、依需要做针对性专业知识测验四、验证有关证件及工作履历五、呈经理批准录用六、资料转回行政人事部备案应聘人员经核准雇佣，应于接到通知后，按日期及时亲自办理报到手续，并缴验下列文件：一、居民身份证二、学历证明正本三、职称证、特殊岗位技能上岗证四、体检表或身体健康证明五、近三月内正面一寸免冠照四张六、其他经指定应缴文件本公司雇佣人员除特殊情形经核准免予试用，或缩短试用

8、期外，在试用期内，均签订试用合同（试用期一个月，含受训期间）试用期内，本公司指定辅导人员帮助新员工接受脱产集中培训和在职培训。辅导人员的职责包括向新员工介绍公司各部门职能、人员情况、讲解本职工作内容和要求，帮助了解公司有关规则和规定，为新员工安排脱产集中培训的时间，确认并协助取得员工手册等资料、用品。任何有关工作的具体事务，如确定工作岗位、技术要求、领取办公用品、机器使用、纪律遵守、用餐等，新员工都可咨询辅导人员。在试用期内，如果新员工感到公司实际状况、发展机会与预期有较大差距，或由于其他原因而决定离开，可提出辞职，并按规定办理离职手续；相应的，如果职员的工作无法达到本公司要求，公司也会终止对

9、其的使用。在试用期内，新员工表现突出，使用部门可提出提前正式转正。试用期满，由试用部门、行政人事部提供考核意见，由总经理作出评定，决定是否录用，经考核合格者，于期满次日起转正为正式员工；经考核不合格者，给予解除合同。人事安排公司有权依业务工作需要安排员工的工作部门、委任、调迁、奖励惩罚、解雇及考核等事项工作调动一、因公司业务需要，员工须服从公司调动命令及其服务地点二、员工若借故推诿、拒绝调迁服务地点时，公司将视情况决定对其终止雇佣与否三、员工因各类情况提出调职申请，须得到原部门主管/店长的书面批准，并填写部门职位申请表后由部门主管送交行政人事部，由行政人事部安排接受部门主管/店长面试，合格者方

10、可调职。被考虑调职的员工须在原岗位上至少工作满三个月考勤工作时间：一、每日正常工作时间8小时，不包括用餐时间，每月可休息4天二、工作时间为9：OO12：0013：0018:00,中午12:0013：00为吃饭时间，13:0014:00若店内无客人，需在指定区域休息。三、各部门出勤及作息时间依实际需要由公司制定打卡：一、员工每日上下班时，应亲自至打卡地点依规定打卡二、托人打卡及代人打卡者，经查明属实，均按旷工处理三、未打卡，如有出勤，按当日无工资计算（提成无影响）迟到、早退、旷工本公司员工上（下）班如有迟到、早退情况依以下规定办理：一、上班时间后1分钟至30分钟上班者视为迟到二、上班时间30分钟

11、后上班者视为缺勤三、擅自缺勤或未经主管同意，不服从加班安排者，视为旷工四、员工无正当理由提前下班这视为早退五、未经准假或假期届满未获准续假而擅自不上班者，视为旷工，连续旷工超过3日或全年累计旷工超过5天者，公司可不经预告，给予开除。六、凡有迟到、早退、旷工等情况的，一律记入员工个人档案，并作为员工全勤及优秀员工评定的依据出差员工出差当天不能返回的，应填写出差申请表，呈部门主管或经理核准后送行政人事部备案，有关费用申报，依据出差管理办法办理。公出员工因公务需要，于上班中离开单位，应填写员工外出申请呈部门主管或经理审核后方可公出休假、请假一、公假：（公假期间，工资照发）依照政府法令及公司制度可休假

12、者二、事假：（事假期间不发工资）1、员工如有私事必须亲自处理，应事先请假。特殊情况不能事先请假的，可提前2小时电话通知本人主管或经理请示，经批准后方能以事假论，续假也应提前办理2、请假时长3天以内（含3天）部门主管签字；时长3天以上需总经理签字3、事假最少以4小时计算4、事假当月基本工资计算方法基本工资/当月应上班天数X实际上班天数=当月基本工资5、员工申请事假，主管或经理可视情况要求其提出有关证明文件三、年假：（本公司经试用合格转为正式员工之日起，工作年满一年者给予年假,期间工资照发）1、年假共5天，不得分段申请2、年假不跨年，自年度1月1日起至12月31日止3、年假需提前2周申请4、经准假

13、的员工应在休假日前将工作交接给代理人，若无交接完成，不得休5、年假是公司给予员工每年一次性休假的福利形式，不得作病假及临时请假的变通工资发放本公司工资包括基本薪资、餐补、绩效工资等，并以现金方式给付工资结构：1、基本薪资：公司依太原市物价状况以及公司实际情况予以核定给付2、餐补：每日午餐补助10元，加班至20点后给予晚餐补助15元3、绩效工资：依个人业绩水平、工作态度等核定的工资4、特殊津贴：因特殊状况核定给予的津贴5、工龄工资：员工入职满一年者，每月有100元工龄工资，入职满俩年者，每月有200元工龄工资公司发放工资日期是每月10日，支付的是员工上月1日至31日的工资，若支付遇到节假日或休息

14、日，则提前或顺延。员工领取当月工资，若与本人认知数目存在差异，则与五日内至行政人事部核查人力资源部将协同财务部在接到员工核查要求后，在查清后第一时间给予员工答复，如发现确属公司原因，将在员工的次月工资中予以更正。员工工资将可能在如下情况下发生调整1、员工工资常规调整，即指公司有可能根据经营业绩情况、社会综合物价水平的较大幅度变动而相应调整员工工资2、公司将定期根据员工的工作业绩和工作能力进行奖励性工资晋升，其对象为岗位工作中成绩显著者；促进企业经营管理，提高经济效益方面成绩突出者；公司认为应奖励的其他人员3、员工在考核中，被所在部门认为工作绩效低于平均水平，将可能被降低工资4、员工职务发生变动

15、，其工资相应进行调整，其工资必须在该职务级别工资范围内试用期内员工离职情况的工资给付规定1、每位新员工会有15天的培训期，培训期内1天企业文化及制度，3天专业知识理论，7天手法，15天上考核，考核通过培训期间的工资照发，考核不过不予支付培训期间的工资。2、培训考核通过进入试用期，试用期一个月，试用期内公司给予辞退的，按实际上班天数支付工资。3、试用期员工实际工作不满一个星期而自行辞职的，工资抵培训费用，不予支付员工日常工作规范一、禁忌事项：1、玩手机（如淘宝，看视频，看小说等与工作无关的事情）；2、大声喧哗，唱歌，不文明，不得体言语和不得体肢体动作等；3、妆容，工衣不到位，披头散发等；4、没有

16、面带微笑，没有欢迎词或送客词等礼貌用语。二、美容师日常工作规范：每日清洁美容室内外环境卫生，备齐必需的美容用品、用具，并整理、清洁手推车上的陈列商品；科学、合理地按照项目及产品要求、程序、性能进行美容护理操作，并为顾客推荐其适用的美容美体护肤产品； 提供服务时应细致入微、热情周到、规范使用礼貌用语，诚恳征询客人意见、要求，并及时向上级主管反馈信息； 以客观公正的态度面对投诉，态度和蔼、语气婉转地给予解释； 配合、协助上级主管拟订各项工作计划、完成各项经营管理任务，并积极参与各项宣传活动等； 认真学习产品知识和业务技术，提高自身素质和专业技能； 客户进入美容室后，美容师严格按照服务流程及标准操作

17、，服务未终止美容师不得随意离岗及更换工作服离店，操作间美容师无论客户时间长短必须在操作间守候，等待客户走出操作间给予搀扶等温馨服务，细心呵护，不得离岗； 因客户项目原因，在下班前未完成，美容师按照日常轮班表进行加班，不得以任何理由推辞，如出现特殊情况可以委托同部门同事换班接待，不得耽误工作,如造成任何意外情况由代班同事给予及时解决和处理； 美容师中午用餐时间期间，必须轮流值班，确保美容室有同事随时接待客户，值班人员不得随意离岗，如有特殊情况需求助于同部门同事代为值班； 操作间美容技师进行照片收集及整理，方便效果对比，将照片保存于公司提供的专业设备中； 客户如提出MY服务项目之外的产品和需求，及

18、时向上级领导反馈，不得私自邀请或满足客户需求； 每位美容师采取一对一模式服务，不得同时服务多名客户或者交叉服务； 美容师每月15日前进行学习及考核，确保服务项目的准确及高效，同时随时提升自己的职业专业素养； 操作间技师每月月底安排学习和考核，不断追求技术的最高品质； 操作间美容师每月月底同步进行学习和考核，完成标准的服务流程； 每位美容师配合客户服务部做好客户管理，及时沟通，并填写客户服务监督卡; 保守店内之机密，严禁外传，完成领导交付的其它工作任务及及时反馈结果。 不得擅自以签单为由赠送顾客面部项目以及美容产品。如不经领导及主管部门同意，其所送项目的全部金额由本人负责，如特殊情况需送项目，则

19、必需申请上级领导同意方可赠送。注：以上美容师规范如有违反一条，美容师除了每条里应有的承担责任外，抄写100遍美容师规范，另组长，店长连带三、前台咨询师日常工作规范： 前台咨询师每天上午10：00到11：30进行新客户电话回访；下午16:00到17：30进行老客户的电话回访。这两个黄金时间段必须打电话。 每天必须保证有两个前台人员上班，两人不能同时休息。吃饭与午休时间每天一人轮流值班，值班人员不得无故离岗。（如吃饭、接待顾客、上厕所等特殊情况需委托同部门的前台代为值班）假如带值班者擅自离岗则双方都将受到处罚； 每日转接电话、来电顾客需轮班制；如休息一天，当班的轮班制就算过，不保留在岗的权利和义务

20、。 如顾客来店找正在休息的员工，由一个前台先接待，另一位前台需打电话告知休息的员工，由原接待的本人安排其他人员接待当天顾客，接待结束后及时打电话告知接待的情况。 如下班时间来顾客，按轮班制接待，不得以任何理由早退以及推托、怠慢顾客（包括所有工作人员）。 不得擅自以签单为由赠送顾客面部项目以及美容产品。如不经领导及主管部门同意，其所送项目的全部金额由本人负责，如特殊情况需送项目，则必需申请上级领导同意方可赠送。 做微整项目的顾客照片由前台各自负责自己的顾客，如顾客做后过来无对比相片，则由负责本顾客的前台承担全部责任。 负责来访顾客接待工作，包括为顾客让座、递上茶水，咨询顾客来访意图，对顾客来访进

21、行登记，作好记录。 接待完顾客要及时把水杯及垃圾清理干净，把公司资料放回原处。 负责前台服务热线的接听和转接，以真诚甜美的声音，展现公司良好的形象；做好所有来电咨询工作，重要事项认真记录并传达给相关人员，不遗漏、延误; 如有推销人员到我公司，详细询问后，可将其资料留下，不让其进入到办公区域，如有来访经理，应先通报，得到允许后，将其引领至经理室； 负责公司前台大厅的卫生清理及桌面摆放，并保持整洁干净； 顾客接待与维护 及时对自己接待设计服务的顾客进行跟进，进行追踪服务，并及时填写相关表格，了解顾客的需求，并及时将跟进记录向店长进行汇报，研究并相处应对方案。 负责为前来咨询微整的顾客根据其需要设计

22、合理的方案 对到加强时间的顾客及时电话预约，做好记录，；对加强完的顾客进行电话回访，并填写相关表格，录入电脑详情做好记录，及时将顾客反映的问题，反馈到技术部，把需要再次调整的顾客向技术部说明，此项如有一天未做，属日常工作没有完成，当天的工资奖励扣除！ 及时给新顾客建立档案，与新老顾客保持良好关系； 按月、季、年编制工作计划，计划每月的客户回访量，来店量业绩任务，总结上月的不足，提出解决方案，并按时上交店长； 每星期至少有一次的配合模拟演练，服从上级给予的演练安排，每月定期参加培训和考核； 完成上级领导交办的其他临时性工作。 店内所有客户资料每天不允许在前台乱放，查完资料及时收起，店长组长重视此

23、事情。店长发现有权处罚，罚前台抄写前台工作规范50遍，总店长随时抽查，一经发现组长店长五倍抄写。MY服务流程一、客人进店流程.1 .每位员工精神饱满，面带微笑，做好标准的站姿，（臂弯95度，右手轻轻搭在左手，放到小腹前，双腿并拢，微微弯腰齐声打招呼：“您好，欢迎光临MY”先由一位前台把顾客请到咨询室“您这边请”（手臂轻轻抬起，掌心朝上，上身轻轻前倾）。当顾客进入咨询室入座后，咨询师说：“您请坐，请问您喝点什么？有花茶、咖啡、果汁”此时让另一位前台或美容师端给顾客“请您喝茶”然后走出咨询室轻轻把门关上。2 .咨询师在与顾客谈单时，要随时保持微笑，不能与客人有争执，做到情感销售，用爱服务顾客，让顾

24、客感觉关怀备至。3 .当顾客没有签单成功，咨询师应轻轻把门拉开，所有员工看到顾客出来应全体起身进行送客，面带微笑，持标准礼仪送客：”请慢走欢迎下次光临MY”在顾客离开的四五天后要打电话进行追踪回访，想办法了解到顾客是因为什么再考虑，针对性的去出话术，同顾客进行沟通全面考虑达成消费。4 .当顾客签单成功，咨询师问：“请问您是刷卡还是现金”（如是刷卡）“请您出示您的银行卡”前台人员应双手接过进行刷卡，顾客输密码时要有意回避。刷卡完毕后，双手递上银行卡“请保管好您的银行卡，以免丢失”手续办好后咨询师：“请您到美容室进行面部清洁。”待顾客到美容室交接与美容师，（美容师注意工作时一定佩戴口罩，保持口腔清

25、洁，不吃刺激性影响口气的食物）并把签好的单子交于操作主任手中告知所做项目，详细交接。新客接待流程（内容、要求）一、前台接待1 .新顾客到店标准接待服务礼仪。前台主动热情迎接，礼貌用语，标准化动作手势，全员配合。要求：a仪容仪表，微笑热情。b.肢体大方协调，语言温和，动作轻盈适度。C.全员配合，营造气氛，增加氛围温度。2 .顾客位置引领。引领顾客到指定会客区配合服务话术，茶水，保证顾客隐秘性，安静舒适无干扰。要求：a.环境清爽，空气清新，干净整洁。b.语言婉转，安静，隐秘感好。c.为破冰做好铺垫。二、顾客破冰（三个好感）1 .对公司产生好感。接待人员简单了解顾客到店渠道、目的、需求之后，简介公司

26、概况，项目优势。让顾客了解公司实力，产生第一好感。让顾客放心（公司），解除顾客疑虑。要求：a.个人介绍（个人荣誉）。b.公司介绍（宣传单，服务经历）。c.基础服务（水、平板、资料准备）。2 .对服务员工产生好感。根据顾客穿着，佩戴首饰，言谈举止，来店交通工具，快速分析顾客质量。从外在聊兴趣话题，采集顾客信息，定位顾客类别，产生第二好感。要求：a.倾听。b.赞美。c赞同。3 .对服务项目产生好感。深入了解，是否有美容经历，受过伤害，消费概况。及身体状况，有无过敏史。让顾客发言准确了解顾客需求，经济实力，当下痛点。第三好感为顾客着想，以顾客为中心。要求：a.专业分析。b.顾客立场。c.以人为本。三

27、、客户初步映像档案建立（表格分析）1 .案例分析，找准需求。根据顾客需求，征求同意进行拍照，对比，专业分析，讲解。给顾客思路引导。2 .了解信息，铺垫项目。通过照片对比，结合成功案例，专业细致，生动描述，使顾客增加兴趣度，渴望度，从而增加信任度，为销售打好基础。3 .根据信息，制定方案。倾听顾客需求，抓痛点，高效准确制定方案。先补水再二次铺垫，或先预留好感，建立档案，赠送礼品，认真分析，为二次到店做好铺垫。4.配合填写档案表。美容师美容项目服务流程当咨询师把顾客领入美容室那一刻起，服务就已经开始，首先我们整个服务流程要遵循：三三法则三过问：冷暖要过问松紧要过问轻重要过问三提示：产品上脸要提示产

28、品名称要提示暂离顾客要提示三提醒：提醒顾客拿齐包物提醒顾客整理妆容提醒顾客下次预约时间备注：如果以上所有提示没有做到，顾客出现丢失贵重物品说不清楚需要赔偿，由服务此顾客人员全部承担，公司不予负责！具体流程：一、服务前1、房间的准备；2、物品的准备二、服务中1、服务中的标准礼仪2、服务中的细节3、服务中的铺垫4、服务中的两线配合5、服务中的成交三、服务后1、标准服务欢送顾客；2、客户客情维护一、服务前准备顾客进美容室前的准备：床铺、毛巾、室内温度、浴袍、浴巾、一次性内衣、一次性拖鞋、筋膜需要的物品、洁面盆、面巾纸、洗脸水。二、服务中执行1、标准礼仪美容师要面带微笑，单膝弯曲下蹲配合手势“姐您好：

29、这是为您准备的一客一换的一次性拖鞋,房间已为您准备好，请您将贵重物品放在衣柜里，手机需要携带吗？我们的服务马上开始了，姐您现在可以换衣服了，这是为您准备的一次性内衣，我在门口等您，（或我为您去准备洁面水）您换好了敲门告知一下。服务开始：“XX姐您好：我叫XXX,很高兴为您服务！如果在服务当中有做的不合适的地方，希望您能为我提出宝贵意见,谢谢！”；2、服务细节姐您好：“房间温度是否合适？现在为您准备洁面”洁面前把顾客的衣领以及头发包好，以免弄脏顾客的衣服，洁面时要注意手法的流畅和舒适和手的温度；（若因未按照顺序服务弄脏顾客衣服，引起顾客反感，属于工作失误，根据实际情况严格处理）在每做一个程序时要

30、和顾客沟通，如：询问是否盖被子；躺的姿势是否舒适“从上洗面奶换清水做修护拍爽肤水每个步骤中需要注意的细节；您觉得手法轻重如何？假如不舒服您可以指出来等等（很多细节需要我们用心去做到）；当给顾客洗脸时就能看到顾客皮肤的情况，洁完而后如果顾客需要做补水,美容师可以给顾客免费体验1次3、服务中的铺垫铺垫流程：1、在洁面时观察顾客的面部问题，先赞美后再专业分析面部问题，条件可以的话拍个她问题严重的照片讲解给她2、询问顾客是否在意你给指出的问题，她自己最在意自己面部的哪个问题，（也就是抓痛点找顾客需求）如果不在意那接下来就是观念的铺垫了，告诉她女人该如何保养话术3、根据她最在意的项目我们先讲解她的问题是

31、如何形成的4、根据她现在的问题如果还不注意，问题会加重去下危机5、铺垫早做早好的优势，面部年轻化的优势，钱少花的优势，面部运势的优势6、如果问起其他做法就讲和其他地方的区别，我们的优势，除非顾客特别认可开刀，需要详细讲解开刀案例加对比照片，分析优劣势，不了解开刀做法的话就把它简单讲解一下，最重要说我们的优势和好处，我们的优势包括安全、效果、设计的不同、保的年限。7然后把对比案例讲解给她加对比照片的视觉冲击，讲解的时候一定讲和她类似的案例，也叫引导她跟着我们的思路走，当把以上流程按照步骤聊下来，顾客也了解了，当她问到价格了说明铺垫程度已经达到50%以上了，这个时候就需要我们的两线配合了注：美容师

32、与顾客交谈一定要抓住顾客心理，选择顾客关心感兴趣的话题，谈话气氛使顾客感到愉快。在与顾客接触中，要了解顾客，善待顾客，引导顾客，影响顾客，用爱销售，站在顾客的角度去思考，让她觉得用我们的产品是为她好。在关心的同时促成销售。美容师与顾客接触，不论遇到什么情况，都要保持平静心情，不要与顾客争辩，要有耐心，显示出较高的职业修养；在顾客面前不议论本公司他人长短和个人私事，更不能询问客户的个人隐私问题。美容师要养成习惯说礼貌用语，常说：“谢谢、”“您好”、“对不起”让您久等了等，处处显示对别人的尊重，容忍、谅解的品质；美容师在按摩时，应该训练手的触觉去了解客人身体状况，例如紧张、不适、某一部分疼痛的现象

33、，然后照需要按摩，随时能让顾客感到MY的细致与贴心的服务。4、服务中的两线配合当把铺垫流程全部做完后，顾客问到价格，就该把组长推荐出去了，首先说：姐这个价格是我们顾问来给您说，我只是简单给您分析您面部的问题，我请她进来给姐再以更专业的角度去分析一下，因为她从事美容行业已经好多年了，经过她设计的顾客都非常满意，而且她特别为客户着想很多顾客已经和她成为朋友，经常去外地学习最新的设计理念，三庭五眼的标准设计是她最拿手的，待会她进来您好好咨询一下，她就会给您详细解答，我去看看她忙不忙了，请她过来给姐看看。请顾问的时候一定把你和顾客的交流情况，最在意的问题，和经济自助消费能力告诉顾问，顾问在进顾客门的时

34、候轻轻敲三下，美容师再简单和顾客交流说：姐这就是我们的XXX顾问，顾问这是我们的XX姐，姐想让顾问专业性的给分析一下面部问题，能达到效果姐就想做做，想更年轻一些。这些说话方法是为了销售前期打的基础。顾问这个时候必须以很好很熟练的专业来进行讲解，讲解的过程中配合案例，效果图，和美容师适当的时候添加一句话来完成，当顾客问价格的时候，顾问说了价格讲价值，必要的时候讲两遍，试探出顾客什么时候做来决定价格的优惠，美容师最后需要配合的就是和顾客站在同样角度去说话，“顾问您看姐姐对您的设计非常认可，确实问题挺严重了，急需改善，再不做就不好处理了，到那个时候姐花的钱多不说，关键是达到效果的时间拉长了，比别人年

35、轻的晚了，我心里也替姐着急，您看能不能去想想办法送点东西或者优惠点，姐今天就定了，安排好时间就过来做了！对吧姐？轻轻点一下顾客示意，看看顾客反应，如果顾客说嗯嗯是的，那顾问就简单再说一下价值，再次确定今天定或做的信息，把申请优惠的难处讲解，让顾客觉得很难也比较珍惜，把大概的一个折扣讲给她，也是出于试探看是否能接受，接受不了就得改变设计方案来达到她心里的消费能力。如果说申请折扣今天就定和做了，她说话含糊证明还没有到了销售期，还得继续铺垫，问问顾客对自己设计的是否还有不明白的，继续再讲解。知道达到成熟的销售阶段，不成熟切记不能把价格折扣透露给顾客，说个活话就可以，到姐姐做的时候我们再定。5、服务中

36、的成交当整个修护做完后，假如顾客要做眼袋，把具体的签单工作配合完成后，要在进操作间之前进行安抚，不要让顾客有紧张状态;在安抚的过程中一定要给顾客做肩部按摩，和头部按摩，这样会让顾客进入一个放松状态。（如果顾客只是加强我们就正常做补水，按摩，不用做安抚）等一切做好后看看大夫是否准备好，给顾客做前期冰敷5分到10分左右,给顾客准备好一次性拖鞋，戴好帽子，把顾客领到操作间门口将顾客交予大夫，在顾客进去后美容师要估计顾客出来时间，把顾客从操作间出来所需要的准备工作做好,如：铺床,抬高床头，绑冰袋毛巾等等。OOO准备工作就绪后美容师必须在门口等候顾客出来，每个项目的过程不一样护理和注意的都不一样，具体执

37、行按护理流程标准做。（如果当顾客出来时，美容师不在场属于脱岗，是会受到严厉的批评与处罚，希望谨记于心）。8、最后根据顾客需要，给顾客讲解清楚注意事项并带上注意事项条；提醒顾客整理妆容及下次过来提前预约时间；（注：拿项目卡的顾客要登记清楚，并提醒顾客签字）9、服务完顾客后，需要顾客填写一张“服务监督卡”以便我们下一步为顾客提供更优质的服务。（注：1、此卡每位顾客每次只填一张，若有错填，漏填及时标注，并及时找部门说明情况并主管签字；2、此卡第一行顾客姓名，年龄，电话美容师自己填写，其他均由顾客亲自填写，严禁私自填写；3、此卡由美容客服主管，及组长，行政主管随时抽查，若发现问题，根据实际情况严格处理

38、。）三、服务后1、标准礼仪欢送顾客当顾客整个过程服务完之后，我们提醒顾客带好自己的贵重物品，请到换鞋区，给顾客拿出顾客的鞋指引换好，询问是否需要再喝杯热水，坐一会再走？顾客走的时候，店内所有对面碰见顾客和从顾客身边路过时都必须面带微笑，点头问好。顾客在出大门时所有看到的顾客的员工全体起立欢送顾客，说欢送词语：请慢走欢迎下次光临MY!负责送顾客的美容师，和顾客保持半步距离进行指引至电梯口，为顾客按下电梯，再等待的过程中再喝顾客强调一下注意事项，为了给您提供最优质的服务，一会我们有专人负责给您建一个服务群，您在恢复期间有什么问题就在这个群里沟通，群里有给你做的主任，有我们的店长，还有我和组长，都是

39、您的私人医生和顾问，我们共同期待您的美丽蜕变。电梯到了后单手卡在电梯门上，标准手势姐您请，顾客上了电梯把手从电梯门上移开，以标准站姿，微微弯腰，XX姐您慢走，欢迎下次光临MY。没有电梯的指引到楼下，同样的标准。有必要的情况下陪同顾客到楼下打车，或者送回家。送完顾客回来及时整理床铺，小推车等等，及时清洗毛巾，头巾等等，（注1、若顾客多，来不及完成此项工作，可交代给其他员工帮助完成2、若此项工作出现问题，属于工作失误，由两人共同承担，组长连带。根据实际情况处理）2、顾客客情的维护当顾客从店里回去后，根据了解到顾客的住址来约摸时间，进行关心问候，是否安全到家，0去注意什么再次强调，有问题在群里沟通，

40、根据做的项目不同跟踪维护的时间也不同，尤其做了眼袋的七天之内是最需要我们关心和引导的过程，一定主动发信息和电话，让顾客随时感觉到温暖，就和我们关系自己的家人一样去关心她，来建立客情，必要的时候可以上门服务。一个选择就是处成朋友式的顾客。以上是美容师在服务过程中最基本的服务流程，但服务是无限的，还有很大发挥空间，只要你能想到的服务，就尽力去做，为了公司将来的发展前景，希望大家工作中严格规范服务流程，若出现工作失误，严格按制度执行。注：在给顾客清洁好之后，根据做的不同项目做不同的专业护理和前期准备。一、眼袋标准流程二、双眼皮标准流程三、面部提升的标准流程四、皱纹的标准流程五、云南白药护理流程六、小

41、白单的标准填写流程七、筋膜养生的标准服务流程做眼袋标准流程：1、 做好洁面后，进行和顾客的感情交流，可以问眼袋的情况或聊家常以增进顾客的感情。美容师要灵活应答顾客的疑问，在顾客做项目前可能会惶恐，操作间美容师必须对顾客进行专业、有素养的分析和讲解，以减轻顾客的顾虑害怕，让顾客放松心情进操作间。切记不能有如：做后会淤青、肿胀等让顾客担心的话语。2、 安抚好顾客后，要给顾客冰敷5分钟左右进行冷却，降低红肿情况，然后去问主任医师是否可以开始操作。如果操作间有顾客，根据做完的时间和顾客沟通，安抚顾客稍等片刻以免影响顾客心情，保证好整个环节顺利进行。3、 顾客进入操作间，美容师应在操作间外待岗等候，不得

42、脱岗。当顾客从操作间出来,应起身迎接、搀扶顾客到美容室。一手调节好美容床的高度，双手轻扶顾客躺好。询问是否盖被子，紧接着为顾客做按压服务（按压手法注意：食指、中指、无名指分别压到压条的内、中、外侧，内侧食指力度应该在顾客感觉到重但能承受的范围内。如果顾客提议有重感，美容师应合理解释到“姐，我力度稍大些是为了防止您眼部出现红肿淤青，让你恢复快些，请您暂时忍受20分钟就好了。”顾客欣然接受后接着询问顾客的感受：“您做的时候有什么感觉？头部有不舒服吗？不舒服的话我给您轻轻按摩一下。”尽量细心安抚、专业向顾客解释以让顾客放松心情增进顾客对美容师的认可。4、 在按压和护理过程中，要告知顾客注意事项（参照

43、眼袋注意事项温馨提示）。整个按压时间为20分钟，按压后切记不能直接松开手指，要逐渐慢放，然后进行冰敷工作（冰袋要提前准备好，冰敷时间为30分钟，拿掉冰袋后先检查眼周是否有分泌物排出，注（若有红色分泌物排出在冰敷完后叫大夫换掉压条，切记不可当着顾客面大惊小怪说是血流出，这样会给顾客造成惊恐。）不要触碰眼袋部位，把上眼皮轻轻拨开，用眼药水进行冲洗，接着查看压条上是否被分泌物污染或松弛，如有立即请主任医师更换压条。5、 整个过程做完后，缓缓搀扶起顾客，询问顾客是否喝水（按顾客喜好提供不同水温饮水）。最后给顾客准备的东西带齐（包括：面巾纸10张、眼药水一个、棉棒一包、冰袋2个、眼镜1个、眼袋注意事项一

44、张）送往前台交接给咨询师。做双眼皮标准流程：1、 做好洁面后和顾客交流感情。顾客一般会有如下两种担心情况，一是是否与预期效果一致，二是恢复时间。双眼皮一般红肿恢复在一周时间，完全自然在一个月。在进之前同样先安抚顾客，向顾客阐述我们做双眼皮最大的优势就是在一个月之内可以恢复原样，消除顾客的顾虑之心。2、 安抚好顾客后，先冰敷5分钟左右，降低红肿程度，然后问主任医师是否可以开始操作，如操作间有顾客，根据做完的时间和顾客沟通，安抚顾客稍等片刻以免影响顾客心情，保证好整个环节顺利进行。顾客进入操作间，美容师应在操作间外待岗等候，不得脱岗。在此期间可以做些准备工作，但要保证顾客出来能及时接待与服务。3、

45、 当顾客从操作间出来，应起身迎接、搀扶顾客到美容室。询问是否盖被子，然后把面巾纸放眼睛部位，把冰袋放面巾纸上（冰袋不宜过硬，以冰渣为宜）冰敷过程30分钟,在冰敷时美容师可以为顾客进行头、肩部的适当按摩，以缓解顾客的焦虑与不适，从而增进与顾客的感情（聊天过程中可以参杂销售及讲解做后注意事项）。4、 冰敷完之后，一般眼皮容易和面巾纸粘连，我们轻轻拽开，给顾客用医用棉棒涂上百多邦或红霉素软膏，以达到消炎消肿的作用。告知顾客每冰敷完一次就需要涂抹一次，这样有助于恢复。日常多做使劲睁眼等眼部运动，眼皮恢复的速度会快些。然后把注意事项提醒一遍（参照双眼皮注意事项），最后把顾客需要带走的东西准备装好（包括：

46、面巾纸10张、眼药水一个、棉棒一包、冰袋2个、眼镜1个、双眼皮注意事项一张）面部提升标准流程：1、 做好洁面后，进行和顾客的感情交流，可以问眼袋的情况或聊家常以增进顾客的感情。美容师要灵活应答顾客的疑问，在顾客做项目前可能会惶恐，操作间美容师必须对顾客进行专业、有素养的分析和讲解，以减轻顾客的顾虑害怕，让顾客放松心情进操作间。切记不能有如：做后会淤青、肿胀等让顾客担心的话语。2、 安抚好顾客后，询问顾客做前是否需要敷麻药，敷麻药标准：（*）。然后去问主任医师是否可以开始操作。如果操作间有顾客，根据做完的时间和顾客沟通，安抚顾客稍等片刻以免影响顾客心情，保证好整个环节顺利进行。3、 顾客进入操作

47、间，美容师应在操作间外待岗等候，不得脱岗。当顾客从操作间出来,应起身迎接、搀扶顾客到美容室。一手调节好美容床的高度，双手轻扶顾客躺好。询问是否盖被子，紧接着为顾客做按压服务（按压手法注意：*）尽量细心安抚、专业向顾客解释以让顾客放松心情增进顾客对美容师的认可。4、 整个过程做完后，缓缓搀扶起顾客，询问顾客是否喝水（按顾客喜好提供不同水温饮水）。最后给顾客准备的东西带齐（包括：面巾纸10张、眼药水一个、棉棒一包、冰袋2个、眼镜1个、眼袋注意事项一张）送往前台交接给咨询师。做皱纹标准流程：1、 做好洁面后，进行和顾客的感情交流，可以问眼袋的情况或聊家常以增进顾客的感情。美容师要灵活应答顾客的疑问，在顾客做项目前可能会惶恐，操作间美容师必须对顾客进行专业、有素养的分析和讲解，以减轻顾客的顾虑害怕，让顾客放松心情进操作间。切记不能有如：做后会淤青、肿胀等让顾客担心的话语。2、 安抚好顾客后，询问顾客做前是否需要敷麻药，敷麻药标准：（*）。然后去问主任医师是否可以开始