第6章--综合经营服务.docx

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1、学习目标：通过本章学习，了解综合经营服务的概念和意义以及综合经营服务项目的运作要求和标准。掌握综合经营服务项目市场调查与预测的方法。能够策划综合经营服务项目并且能够开展综合经营服务工作。关键词：综合经营服务项目项目策划项目运作第6章综合经营服务6.1 综合经营服务概述6.1.1 综合经营服务的概念物业综合经营服务是指由物业管理企业提供的、与物业的正常使用和业主在住宅小区、写字楼等物业中的生活、工作相配套的一系列商业、教育、卫生、娱乐、金融等经营服务项目的总和。经营是物业管理企业以管理区域内的条件为基础，以业主和使用人为对象所进行的经济活动，它是适应物业管理市场要求而必须具备的功能。由于物业的具

2、体条件不同，各物业管理企业开展的经营项目也不尽相同。开展物业综合经营服务是在物业管理的常规性服务之外、基于业主实际生活和工作的需要对物业管理企业会提出的更高要求。从更广阔的方面来讲，物业综合经营服务是社会服务向物业管理区域内部的扩展。物业管理本身就是个涵盖面很广的行业，物业管理属于服务性行业，其本质是服务。物业管理服务又分为公共服务和特约服务。公共服务是为全体业主和使用人、租户提供的经常性服务，是所有业主和使用人都可以享受的，贯穿于物业管理的始终，包括房屋维修、保洁保安、绿化管理等，接受服务的一方用定期交纳物业管理服务费的形式提供报酬。特约服务是为满足业主和使用特别需要而提供的个别服务，涉及的

3、方面很多，比如送餐、订报、室内清洁等，接受服务者需要按价另行付费。物业服务收费管理办法第二十条规定：物业管理企业根据业主的委托提供物业服务合同约定以外的服务，服务收费由双方约定。我们这里所说的综合经营服务就是特指这种物业服务合同约定以外的特约服务。6.1. 2开展综合经营服务的意义1 .增加物业管理企业的收入物业管理经费是搞好物业管理的物质基础。从目前物业管理行业的经营状况来看，仅依靠物业管理服务费收入，大多数物业管理只能维持简单再生产，尚不足以实现扩大再生产。因此，物业管理企业不能只依赖收缴物业管理服务费求生存，必须独立走向市场，开辟新的创收渠道，靠开展多种经营弥补物业管理经费的不足。要在政

4、策允许的范围内“一业为主、多种经营”。在物业管理特别是住宅类物业管理处于微利甚至亏损的情况下，综合经营服务能够为物业管理企业开辟财源，弥补亏损。可以说，推动物业管理企业开展综合经营服务的直接动力是增加收入。2 .提高物业管理企业的经营管理水平业主的需求是一种可以开掘的资源，其中蕴含着不小的商机。物业管理企业应该“近水楼台先得月”，而不应忽略或浪费这个潜在的市场资源。综合经营服务项目的边界是开放性的，与常规服务相比，可以不断扩展和创新，形成富有特色的项目组合，其获利的前景非常广阔，企业也可在项目运作中得到锻炼。“以业养业”能够培养物业管理企业的造血功能，也能减轻业主的负担，使得物业管理企业长期稳

5、定发展，还能间接促进企业主管业务水平的提高，增强物业管理企业的后劲和活力。3 .为业主和使用人提供尽可能全面的服务随着人们生活方式的进步、生产和工作的专业化与家务劳动的社会化、精神文化需求多样化，物业管理要向家庭延伸、向业主身边延伸、向人性化服务方向发展，要在常规服务的基础上提供更高层次的享受与便利。物业的配套设施是否完善、方便使用已经成为衡量物业项目管理水平、决定物业能否保值的一个非常重要的方面。物业综合经营服务项目的设立和运营，不仅能解除业主和工作中的后顾之忧，提高业主的生活质量，改善人们的生活、工作环境，而且还能提升物业项目的知名度、增大项目的吸引力。总之，除经济效益以外，综合经营服务还

6、具有显著的社会效益。开展综合经营服务能使业主和使用人得到多层次、多项目、全面周到的服务，是物业管理的发展方向，也是物业管理工作中不可或缺的重要内容。6. 1.3开展综合经营服务项目的要求1 .提高效率，方便用户综合经营服务项目要获得经济效益，必须提高经营管理的效率，选择能够方便用户的项目。2 .态度积极热情，追求用户满意综合经营服务项目的服务人员直接面对用户，态度应积极主动、热情周到，以达到用户满意为准。3 .稳定经营，优质高效综合经营服务项目的开展贵在不断完善、稳定经营、持续发展。如果创立的项目总是不能够长久运营,说明企业的经营管理能力是有问题的，也会使业主对物业管理企业失去信心。物业管理企

7、业应在综合经营服务方面创出自己的特色，树立优质高效的服务形象。3.1. 4开展综合经营服务项目的条件1 .资金启动资金是开展综合经营服务必不可少的条件。在发展初期，企业自身实力不足的情况下，可以主要采取出租场地、招商引资、联营合作的形式来开发综合经营服务项目，从而减少企业自筹资金的压力。待物业管理企业各方面的积累达到一定程度、有实力自主规划运营经营服务项目时，可以依靠自有资金、银行贷款来进行前期投入或启动项目。目前，物业管理企业向银行贷款一般需要提供担保，担保方式以固定资产抵押和保证为主，企业在申请贷款时需提供银行认可的固定资产作为抵押物或提供具有足够经济实力的保证人。如果自有资金不足，又不能

8、获得银行贷款，也可以考虑采取职工集资的方法来缓解暂时性的资金困难。2 .房屋和场地在各类物业的开发过程中，建筑师都会按照国家标准（如居住区级和居住小区级公共建筑设施定额指标）设计专门的配套公共建筑设施，物业管理企业可以按照原设计用途对这些建筑和场地加以利用。很多新建居住建筑和写字楼的底层、裙房可以开辟为经营场所。如果物业管理区域的配套房屋建筑和场地不能满足需要，还需新建扩建，要特别注意合理选址，不能占用绿地、道路、广场、停车场（库）等已设定专门用途的用地和空间，避免损害业主的利益，引起纠纷。从权属方面来看，如果开展综合经营服务所需的房屋场地所有权属于物业管理企业，对其规划和使用会更加灵活。如果

9、没有自有房屋和场地，可以考虑向开发商或业主租赁。3 .物业管理企业自身的条件如果物业管理企业以前曾经开展过综合经营服务，就应当对以往业绩和经验、擅长的项目类型、所产生的经济效益(定价、利润率等)等进行总结，充分发挥自身的优势与特长。例如，利用企业原有的与商户之间的合作关系来运作新项目，见效会更快。如果在以往的经营中出现过一些问题，甚至有过亏损，也应在新项目的运作中着力采取措施改进提高。还可以通过向其他物业管理企业创新性的经营活动取经来开阔眼界、启发思路。6. 1.5开展综合服务项目的原则1 .选择综合经营服务项目的原则(1)日常生活类项目优先。(2)消费周期短、使用频繁的项目优先。(3)易损易

10、耗品项目优先。(4)物业管理企业优势特色项目优先。(5)中介服务项目优先。2 .综合经营服务项目的布局原则(1)适当集中布置，使使用人一次出行能接受到多种服务，满足多种要求，方便使用。(2)布局位置要符合人流走向。使用人日常频繁光顾的设施应当布置在物业管理区域出入口处，以方便进出大门时利用。(3)尽量缩小服务半径，为使用者节省时间、缩短距离，方便服务对象的使用。(4)不能扰民，不能影响物业管理区域内部的整齐、宁静，产生噪声、气味、废弃物的项目要与居住建筑或写字楼保持足够的距离，以防互相干扰。(5)条件允许时，尽量选择能够兼顾区内和区外的门户位置，以便增加客流量。6.1. 6开展综合经营服务的注

11、意事项1 .经营方式物业管理企业是综合经营服务的组织者,应该改变过去仅仅是把经营性用房出租出去坐收租金的简单做法，自主开展多种有偿收费服务项目，争取实现利润最大化。物业管理企业要用经济手段来管理物业，通过有偿服务、多种经营来保证企业的资金平衡和企业的经济效益。为此，企业的管理者要通过各种方法降低管理成本，要积极开拓经营渠道增加收入。从企业发展战略来看，物业管理企业不仅可以通过多种经营来取得经济效益，而且业务范围的拓展也可以帮助企业分散经营风险。综合经营服务的开展要实行企业化管理。物业管理企业可以利用自身的人力物力去运作经营项目，但是根据专业化的原则，物业管理企业更应该将综合经营服务项目以合同形

12、式发包给专业企业、承包商去运营，以减少人员和办公经费开支，提高效率和服务水平。将项目外包出去后，物业管理企业管理人员的主要工作就是按照合同进行管理、协调、监督与考评。在承包商的选择问题上要引入竞争机制，可以采取招标的方式，面向企业内部或面向社会公开招标，选择最佳的合作伙伴。2 .收费问题综合经营服务项目运营中的收费是很敏感的问题，需要谨慎处理。需求以收入为基础，服务以需求为基础，价格以服务为基础。不同收入水平产生不同层次的要求，设施和服务的收费水平与业主的收入水平相适应，收费标准以“成本+劳务费”计算，使服务对象感到物有所值。对中低收入的业主可提供生活必需、保本微利的服务项目；对收入较高、追求

13、生活舒适、消费观念较新的客户群，可提供利润率较高、时尚超前、享受型的服务项目。无论是物业管理企业自身定价还是承包经营商定价,都应该注意分层次提供服务、分档次收取费用。原则上服务价格应由提供服务的单位确定，而业主和使用人有自由选择权，因此双向选择的结果只有质价相符、公平合理的收费标准才能够被双方接受。物业管理企业的管理部门应作为客观中立的第三方对承包商起到监督作用，对服务收费标准严格掌握，杜绝滥收费现象，对业主的举报及时调查处理，必要时要向物价部门反映。3 .正确分析优势和劣势(1)优势直接面对消费者，设施就近、便利、可达性好、使用频繁，易于与顾客建立长期稳定的联系，在培养忠诚消费者方面有天然的

14、优势。(2)劣势投资较少，项目规模比较小，市场集中度低，不容易实现规模经济，和大型公共性商业服务企业相比，专业性差，不直接面对激烈竞争，服务水平提高慢。物业管理企业的劣势也不是不可克服的，只要加强经营意识，努力开拓，物业管理企业也有希望成为跨行业、跨地区的大型服务企业。4 .考虑相关规定中华人民共和国城市房地产管理法规定，房地产开发必须严格执行城市规划，按照经济效益、社会效益、环境效益相统一的原则，实行全面规划、合理布局、综合开发、配套建设。国家标准城市居住区规划设计规范(GB50180-93,2002年修订)规定，居住区的规划设计，应遵循统一规划、合理布局、因地制宜、综合开发、配套建设的原则

15、。居住区公共服务设施(也称配套公建)，应包括教育、医疗卫生、文化体育、商业服务、金融邮电、社区服务、市政公用和行政管理及其他8类设施。居住区的配建设施必须与居住人口规模相对应，并应与住宅同步规划、同步建设和同时投入使用。其配建设施的面积总指标，可根据规划布局形式统一安排、灵活使用。居住区配套公建各项目的规划布局，应符合下列规定：(1)根据不同项目的使用性质和居住区的规划布局形式，应采用相对集中与适当分散相结合的方式合理布局。并应利于发挥设施效益，方便经营管理、使用和减少干扰。(2)商业服务与金融邮电、文体等有关项目宜集中布置，形成居住区各级公共活动中心。在使用方便、综合经营、互不干扰的前提下，

16、可采用综合楼或组合体。(3)基层服务设施的设置应方便居民。满足服务半径的要求。(4)配套公建的规划布局和设计应考虑发展需要。此外，城市居住区规划设计规范规定，居住区内公共活动中心、集贸市场和人流较多的公共建筑，必须应配建公共停车场(库)。6. 2综合经营服务项目的策划7. 2.1综合经营服务项目的市场调查与预测1 .市场调查与预测的作用物业管理企业开展综合经营服务的主要目标是更好地为业主服务和更多地为企业赚取利润，要实现这一目标，必须进行科学决策，而充分的市场调查和正确的市场预测是科学决策的基础。有些物业管理企业的经营服务项目之所以运作后效益不佳、用户反应平淡，除了管理上的问题以外，没有找准市

17、场也是一个很重要的原因。2 .市场调查与预测的步骤(1)做好准备工作1)设定范围。综合经营服务的开展要以物业管理区域内的具体条件为基础，以业主和使用人为主要服务对象。综合经营服务项目的设计主要应针对物业项目本身的需求，但也不排除在不影响本物业管理区域业主和使用人的利益、不产生矛盾的前提下兼顾物业周边的市场，同时为区内和区外服务，适度扩大规模，发挥服务潜力，实现规模经济效益。2）选择操作方式。比较简单的市场调查与预测可以由物业管理企业自己组织人力完成,若进行大规模、复杂的市场调查，则可以考虑聘请专业的咨询公司完成。（2）进行市场调查1）物业类型与规模。目前，房地产开发越来越注重市场的细分和产品的

18、个性化，各种新的物业类型不断涌现。物业管理企业首先要研究自己所管理项目的类型特点，以便更好地进行市场定位。举例来说，与一般住宅相比，小户型住宅项目本身需要的配套服务内容要多得多，如自助式洗衣、室内卫生清洁、送餐、健身、会客等功能设施要一应俱全，对物业管理企业经营管理的要求就会更高。老年公寓或老年住宅项目的需求特点也很突出，必须要提供专门的医疗保健、护理、保姆、娱乐活动服务项目。其他如酒店式公寓、商住两用房、居家办公项目、别墅等也各有特点。物业管理企业应当因地制宜，从研究项目的类型出发去把握综合经营服务的范围。物业项目的规模（主要是入住者的人口规模，如果可以就近服务于周边地区，还要把周边的用户人

19、口计算在内）也是影响需求的重要方面。作为物业管理企业,比较容易从档案资料中得到关于物业规模的数据。2）服务对象的资料。要预测综合经营服务项目的市场需求，除了要掌握物业的人口规模以外，还应全面调查与服务对象有关的、影响项目设立的各种因素，其中包括业主和使用人的年龄结构、职业特点、收入水平、生活方式和习惯、社区文化等，如有可能和必要还可以将需求进一步细分。例如，若业主和使用人中有经常在外就餐习惯的人比较多，物业管理区域内就可以设立类型适当的餐馆，甚至提供送餐服务；若业主中私家车拥有率比较高，则提供车辆保养清洗服务会比较受欢迎。对服务对象的调查可以采用发放并回收调查问卷、电话采访或入户走访等形式，全

20、面了解潜在顾客对产品和服务的需求、消费观念、消费习惯。这项工作也可以与建立业主档案的工作结合在一起完成。除了深入细致地收集第一手调查资料以外,物业管理企业也可以通过各种信息渠道收集专门的统计数据和行业经验指标来作为参考。3）物业项目的地理位置、交通状况、周边商业服务设施条件。着重了解项目的地理位置是适中还是偏僻，交通便利与否，周边生活工作环境是否成熟，有没有大型的商场、超市、餐馆以及其他生活服务和商业设施，设施的种类、数量、服务水平、档次、服务半径能否满足项目内和周边社区居民的日常生活需要。因为物业项目都不是完全封闭的，周边如果有比较完善、便利的配套设施，如餐饮、健身、商场、大型超市等，由于规

21、模、品牌、消费心理等方面的影响，物业管理企业再开办同类服务项目就会有一定的难度，甚至可能因竞争力不足而陷入亏损，所以在立项前一定要对周边已有的经营服务设施的供给情况进行全面调查，当然也包括对物业管理区域内或周边由开发商所有、己经运作起来或即将运作的配套设施的调查。（3）进行市场预测1）预测经营服务项目的市场需求量。利用调查数据，研究该物业项目服务范围相关服务和产品的社会拥有量和社会饱和点，计算出物业项目服务范围内的购买力和购买指数，分析业主和使用人的社会文化层次、购买心理和潜在竞争因素。2）预测经营服务项目的技术发展。对新技术、新材料、新工艺、新产品的出现可能带来的影响要有所考虑。3）预测本企

22、业应提供经营服务项目的供给量。用辐射范围内的市场需求量减去周边设施的接待能力即可得出供给量的缺口。对客流量进行统计分析，确定经营规模。4）其他预测。除以上这些预测外，还可以进行市场产品和服务价格预测、市场竞争情况以及销售前景预测等。6. 2.2综合经营服务项目的选择1 .选择常规项目或进行创新与常规性物业管理服务不同的是，综合经营服务项目的设计是开放性的，可以根据需要设立并随时调整，因此可供选择的种类很多，下表中的示例仅供参考。物业管理企业可以根据实际情况和需要选择若干项，也可自己创设新的项目。表6-1综合经营服务项目示例类另U具体项目商业类便利店、超市、药店、菜场、摄影及照片洗印、加油站餐饮

23、类餐馆、快餐店、茶室、酒吧、学生小饭桌生活服务类洗染店、干洗店、服装加工店、美容美发室、公共浴室、洗车、汽车美容、净菜加工点、主食加工点、半成品加工点、接送小孩上下学代聘家教文化娱乐类书店、音像制品店、报刊亭、打字复印店、健身房、老年活动室、儿童活动中心、旅行社报名点教育类托儿所、幼儿园、老年大学医疗保健类社区医院或诊所商务类商务中心、代购车（机）票、代办商务以及住户委托的其他服务项目维修类家电、汽车、自行车及各类生活用品的维修服务房地产中介代理类房地产咨询、估价、中介服务，代理房屋买卖、租赁，从事建筑室内装潢装饰设计及工程施工等家政类代请保姆或小时工、看护病人、订送报刊、为居民代管房屋、预约

24、定期上门清扫室内卫生、代办购物金融邮电类与有关部门合作，开办金融门市或邮电网点环保物资回收物资回收站、旧书报刊回收销售2.横向合作有些项目的开办需要其他机构的配合。比如，在开发商没有运作而居住小区确有需要的情况下，物业管理企业可以与教育机构和教育主管部门合作。开设幼儿园甚至小学，以便儿童就近入托、入学，还可以与金融、邮电、旅行社等机构合作建立网点。3.优先选择物业管理企业的优势项目物业管理企业可以发挥自身的优势，依靠可靠的信息来源，将经营范围扩大到与物业有关的业务，如开展以物业租赁及物业的信托经营为主的中介服务，收取中介费获得收入。6.2.3综合经营服务项目位置的确定1 .选择集中或分散式布局

25、根据服务项目的等级和服务人口数量，分散与集中布局想结合。规模较大的项目可集中布置，较小的项目则分散布置为宜，可使居民顺道或就近满足所需。2 .结合道路和交通安全等因素考虑综合经营服务项目的布局还应考虑到与道路的关系和交通安全问题,一般应结合物业管理区域内及周边的道路、小区出入口、建筑类型、建筑布局方式、建筑形式来选址。商业服务建筑可以布置在小区的中心或沿区内主要道路集中布置,兼顾外部市场的经营服务项目也可在朝向城市道路的住宅楼底层布置，形成“底商”。3 .避免出现扰民问题饭店、娱乐场所容易出现扰民问题，应尽量不采取“底商”的布置形式，如必须采取，则需要对经营时间和噪声、油烟排放等特别加以控制。

26、其他排放污染的经营服务项目也不应该靠近住宅布置。地下室作为经营场所要特别慎重，因其容易引发安全问题，更需要严格管理。居民区内也不适宜兴办夜市等过于嘈杂的经营项目。6. 2.4综合经营服务项目策划书的编写1 .撰写策划书经过充分的调查研究和准备，最终要将工作的成果汇集到策划书中，对立项进行充分论证。策划书主要内容应包括：(1)目标市场现状分析与预测要将市场调查与预测的成果反映出来，包括供给与需求分析、服务对象分析、外界影响因素分析等。例如，就经营项目是单纯服务于物业管理区域内部还是同时辐射周边地区要做出取舍，如果选择兼顾区域内外，就要对是否会引起业主的不满、是否会导致物业管理秩序混乱或引起其他矛

27、盾、有了矛盾如何疏导等问题做出回答。(2)综合经营服务项目组合设计列出各项目操作的详细情况，包括服务项目的内容、规模、场地位置落实和经营方式等，其中经营方式可灵活多样，如采取承包制或招标制。(3)发展目标发展目标可分阶段设定，包括综合经营服务要达到的财务目标和市场营销目标、实现目标的时间期限。所有目标都要表现为量化指标的形式，以便于实际操作后的考评。(4)市场营销策略为了提高经济效益，综合经营服务项目的策划要尊重市场营销法则，在产品定位、价格与促销手段的应用、合作伙伴的选择等方面要精心设计、博采众长，以使产品和服务在竞争中争取胜利。如在策划书中可以就项目的定价策略进行论证，在低价位、大流量的薄

28、利多销方式和高定价、少而精的方式之间做出适合本项目特点的正确选择，制定合理的收费标准。在经销商户的选择方面，要考察商户的信誉、商誉和以往经营业绩，了解其在社会上和行业内的知名度和美誉度，选择最佳的合作伙伴。(5)开展该综合经营服务项目所需的条件包括己经具备的条件和尚需完善的方面，如需企业内部其他部门的配合，还需提出具体建议。2 .提交领导审批策划书完成后应提交物业管理企业领导审批,领导批准后方能开展综合经营服务项目的运作。阅读资料房屋租赁服务策划物业管理企业可以根据物业区域内的实际情况和本身的能力，决定是否开展房屋租赁服务。但必须做好房屋租赁服务的前期策划工作，因其决定企业是否能从此项经营服务

29、中取得利润。首先，进行房屋租赁市场调查与分析。调查人员按照已经制定好的的调查方案规定的目的、方法、时间、范围、内容、步骤等进行房屋租赁市场信息资料的收集并进行整理和分析，得出一些结论。其次，进行经济论证。提供房屋租赁服务的经济论证是房屋租赁调查报告的一个必要的组成部分。进行房屋的经济论证就是通过技术分析，论证提供房屋租赁服务在经济上是否值得，或者能否取得必要的利润。进行房屋租赁经济论证的做法是：(1)根据调查结果得到的房屋租金水平，判断公司代理出租房屋的租金水平，从而得到待出租房屋的月租金价格，进而求出房屋业主的平均月租金收入，最终得到房屋业主应该付给公司的房屋租赁代理费。(2)根据实际情况，

30、求出公司为提供房屋租赁业务所付出的代价或支出，包括调查经费支出、租赁服务管理人员支出、相关税收支出等。(3)用收入减去支出，得到的就是公司提供房屋租赁服务业务的利润。如果利润为正值，则该项服务在经济上就是可行的。正值越大，利润就越高，该业务越值得进行。最后，撰写市场调查报告。房屋租赁市场调查报告是物业管理企业提供房屋租赁服务决策的重要参考。所以在调查报告中应根据调查结论向决策者提供一些房屋租赁合理化建议。6. 3综合经营服务项目的运作7. 3.1创造综合经营服务项目的条件1 .筹集资金可以动用企业自由资金，也可以通过银行贷款或集资的办法来解决启动资金的问题。2 .准备经营场所最好是物业管理企业

31、自有的房屋和场地，也可以从开发商或业主处租借。具体位置可以在物业项目的中心、入口处或裙房、底层商铺等处。3 .配备人力资源和管理机构要考虑物业管理企业的规模、架构和经营管理能力是否能够达到开展综合经营服务的要求，有没有足够的富有经验的管理人员去策划、运作相关项目，企业的这部分业务能否与常规性服务项目齐头并进甚至相互促进O物业管理企业应该成立专门的综合经营服务部门负责这部分业务，或由业主服务部或管理部兼管这项工作。6. 3.2综合经营项目的组织和管理1 .选择经营方式物业管理企业可以自己经营多种综合经营服务项目，可以实行承包制，将自营综合服务外包；也可以直接面向社会招标，引进资金，开发综合经营服

32、务项目。2 .对服务收费进行监督物业管理企业在选好承包商，项目开业后，还要对收费是否规范进行抽查监督，避免出现乱收费等问题。3 .监控服务质量和环境无论采取那种经营方式，物业管理企业都要加强对服务质量的监控。(1)制定产品质量管理标准工业企业都有一套完整的产品质量检测系统，物业管理是服务行业，它的“产品”是管理服务的行为，为了保证服务产品的质量也应建立一套规范化的管理标准，对服务行为发生的整个过程实施全面质量管理。管理标准的制定要细化，具有可操作性。(2)派出专人随时掌握综合经营服务项目开展、运行的情况及时收集业主对服务质量的反馈意见，对服务质量进行跟踪，按照约定的标准从严掌握，对经营者提出改

33、进建议，保证服务水平的不断提高。(3)加强环境监控采取实际措施避免经营中出现扰民现象，如对产生油烟、噪音、异味的经营项目进行环境污染治理或限制其营业时间，对大量货物的进出规定限制措施或调整其出入口等等。4 .服务效果考评考评是检验经营服务项目运作状况的主要方法，有助于修改完善原有方案，为下一阶段的工作提供依据。(1)定期对承包的商户或专业企业进行考核评价商户的工作业绩，还要对全部经营服务项目的经营效果进行评估。考评分为内部和外部两个部分，内部考评是物业管理企业内部自评，按照策划书中原定的发展目标进行检验评价；外部考评是在业主中进行调查，收集反馈意见并将其汇总列入考评指标中。考评不仅要注重经营项

34、目的经济效益，还要综合考虑其社会效益和环境效益。(2)按照考评结果挑选专业公司和承包商考评能够帮助物业管理企业按照市场竞争、优胜劣汰的原则重新选择专业企业、经营者和承包商，面对不断变化的需求与周边同类项目的竞争态势对经营服务项目进行微调或结构性调整，使服务项目组合的结构和效益达到最佳状态。(3)适时对项目进行调整及时发现问题，定期总结经验，并随着时间的推移和需求的变化，淘汰那些针对性不强、使用频率很低的项目，代之以更受业主欢迎、效益好的项目，以使有限的空间发挥最大的效益。(4)总结经营服务项目的整体工作状态考评中还应对经营项目的竞争态势做出总结。要分析自身的优势和劣势，形成特色，丰富企业形象，

35、同时业主不能受干扰，避免主次不分。(5)培养核心竞争力要在运作中培养企业的核心竞争力，应辨别主要的竞争对手，就其提供的规模、目标、质量、营销策略、特色、市场份额等方面进行分析，特别是超市、美容美发、餐饮等竞争比较激烈的服务项目更应该经常调整，列出应对竞争的措施，必要的时候可以采取联合的方式，扬长避短，优势互补。总的来说，物业综合经营服务的发展方向之一是与大商业服务企业联合，将大企业的触角引入千家万户。阅读资料综合经营服务项目组合设计根据所管住宅小区的中高档定位和业主多为都市白领的特点，某知名物业管理企业设计了以下综合经营服务项目组合：(1)训练有素的家政服务队伍向住户提供周到细致的各类家政服务

36、：室内清洁服务、提供家务助理、家庭需要配送服务、代接送小孩服务。5 2)VIP(贵宾)商务助理：包括代订酒店、会议提示、打字、复印、订机票等。(3)爱车服务一条龙：代办年检、建立车辆档案、为长期出差在外的业主提供车辆护管服务。(4)电脑电器上门维修维护及操作指引服务。(5)提供装修设计套餐服务。(6)为每一个有需要的家庭制定“个性化服务计划”。(7)小区内设有24小时便利店，住户可以随时光顾。(8)为不同年龄阶段的人群设计丰富多彩的社区文化活动其中所谓“个性化服务计划”，就是在满足业主共同需求的基础上，同时能够使不同业主的特殊需求得到满足，包括为业主建立健康关注档案、跟踪业主的健康动态、组织业

37、主心理及身体健康状况评估、定期组织身体检查和体质测试、根据业主身体健康情况定期给予饮食、起居、运动方式选择、健康预警等方面的建议或提示等。该综合经营服务项目的组合设计充分体现了这一著名物业管理企业的服务水平和管理水平，为其提高在物业管理行业的知名度做出了贡献，也使业主得到可体贴周到、全面优质的服务。本章小结综合经营服务是多种经营性质的有偿服务，主要是开展多种便民经营服务项目，也可为业主或使用人自用物业单元内部提供特约性物业管理服务。物业管理企业应与业主委员会共同协商，在场地、人员、资金许可的情况下，经过认真预测，然后有计划地不断开发、引进服务项目，以最大限度地满足客户的需要，同时提高企业的经济

38、效益。本章主要介绍了物业管理企业在开展综合经营服务时，怎样进行综合经营服务项目的市场调查与预测；怎样进行综合经营服务项目的选择；综合经营服务项目的组织和管理以及在选择综合经营服务项目时应考虑的原则与注意事项。思考题6-1简述综合经营服务项目的布局原则？6-2简述选择综合经营服务项目的原则？6-3在综合经营服务市场调查时应重点调查哪些内容？6-4综合经营服务项目的策划书的主要内容有哪些？6-5怎样确定综合经营服务项目的位置？实训练习题6-1基础理论知识6-1-1单项选择题（1）当住用人因特殊原因希望花钱买方便时，物业管理企业应创造条件满足其要求，提供（）oA.一般性服务B.特约服务C.公共性服务

39、D.公众代办性服务（2）综合经营服务是多种经营性质的（）服务。A.有偿B.无偿C.一般D.公众代办（3）物业管理企业在物业管理区域内开展综合经营服务除需要考虑房屋、场地和物业管理企业自身的条件以外，还需要考虑（）。A.资金B.人力C.管理机构D.相关机构（4）与常规性物业管理服务不同的是，综合经营服务项目的设计是（）的，可以根据需要设立并随时调整。A.封闭性B.开放性C传统D.公众代办性（5）物业管理区域综合经营服务项目策划书的主要内容一般包括目标市场现状分析与预测、综合经营服务项目组合设计、发展目标、其他条件和（）。A.人力资源B.市场营销策略C.领导意见D.相关政策6-1-2多项选择题（1

40、）如果物业管理企业接管的是一个地处城市郊区的别墅项目，可优先考虑开发的综合经营服务项目包括（）oA.家政服务B.商务中心C.幼儿园D.餐饮设施（2）在物业管理区域内设计综合经营服务项目是，需要考虑的原则有（）oA.尽量扩大服务半径B.各类设施齐全C.不能扰民D.布局符合人流走向（3）在对物业管理区域综合经营服务项目进行市场预测时，不仅需要预测经营服务项目的市场需求，还需要预测（）oA.经营服务项目的技术发展B.本企业应提供的经营服务项目的供给量C.服务价格D.市场竞争情况（4）物业管理区域内综合服务效果考评工作的内容包括（）。A.定期对承包的商户或企业进行考核B.总结经营服务项目的整体工作状况C.培养核心竞争力D.监控服务质量（5）在物业管理区域内，开展综合经营服务项目的意义在于（）。A.为物业管理企业增加收入B.提高物业管理企业的经营管理水平C.为企业转变经营方向积累经验D.为业主和使用人提供尽可能全面的服务6-2案例分析题6-2-1“金融社区”的创新与合作计划某物业管理企业通过调查发现，自己所管理的某个项目属于高档住宅项目，业主大多数是有雄厚资金基础、社会活动频繁、投资理财行为广泛的群体，因此得出结论，为这样的业主提供适合于他们的居住空间和便利条件才能与该项目的实际和定位相结合。结合上述资料，物业管理企业可以开展哪些综合经营服务，有哪些好处？