2025年前厅服务员职业技能考试题库（完整版）.docx

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1、2025年前厅服务员职业技能考试题库（完整版）1.【单项选择题】因客人行李无人搬运而引起客人的投诉属于O。A、对设备的投诉B、对服务质量的投诉C、对服务态度的投诉D、对异常事件的投诉【答案】B1.1 单项选择题】下列有关前厅副经理工作任务的表述错误的是（）。A、协助前厅部经理做好管理工作B、掌握员工的思想状况，及时给与激励C、向部门经理汇报，并提出建议D、负责前厅部年度工作计划的制定和分发【答案】D3 .【单项选择题】在室内装饰美学中，（）不属于常用的突出重点的方法。A、对五金灯具进行重点处理，获取适宜的对比效果B、在墙和顶棚转折处的阴角部分进行艺术加工，强调其艺术表现力C、将门后面的踢脚线换

2、为大理石质地的材料D、在视线易于停留的焦点处进行艺术加工，强调其艺术表现力【答案】C4 .【单项选择题】墙面与门套、窗套运用近似的细部处理手法，这反映出了室内装饰美学中的。属性。A、对照B、呼应C、比拟D、近似【答案】B5 .【单项选择题】下列有关前厅经理工作任务的表述正确的是O。A、具体处理超额预订B、对下属的工作进行定期考核C、在前厅作日常接待工作D、负责客史档案资料的存档【答案】B6 .【单项选择题】客人反映行李员行为举止不礼貌的投诉属于()。A、对设备的投诉B、对服务质量的投诉C、对服务态度的投诉D、对异常事件的投诉【答案】C7 .【单项选择题】下列关于商务中心文员工作任务的说法错误的

3、是()。A、负责销售办公用品、食品等B、提供打字、传真、复印等服务C、为客人提供常用办公文具D、提供谈判间服务【答案】A8 .【单项选择题】机场代表的工作任务中不包括O。A、负责送离店客人及行李B、协助客人办理入住手续C、公共区域的寻人服务D、预订车辆，并跟随车辆提供接送服务【答案】C9 .【单项选择题】当并挂两国国旗时，（）。A、左挂国旗幅面较小的国旗B、右挂国旗幅面较大的国旗C、左挂客方国旗D、右挂客方国旗【答案】D10 .【单项选择题】饭店为客人提供的保密服务范围不包括。A、不接待某位特定的人士B、拒绝接听任何来电C、拒绝会客D、拒绝公安机关依法对客人行踪进行的问讯【答案】DIL【单项选

4、择题】为了防止客人逃账，下列做法不妥当的是0。A、收取预订金B、对信用情况不了解的客人要收取预付款C、加强催收账款的力度D、对于常客应特别予以关注，避免其突然欠费离店【答案】D12 .【单项选择题】下列有关总台领班任务的表述正确的是O。A、发生意外时立即向大堂副理和前台主管汇报B、办理换房手续C、为客人办理离店手续D、发放客用钥匙卡【答案】A13 .【单项选择题】下列内容不属于电子门锁系统功能的是。A、门锁自带时钟，可以任意设定各种钥匙卡有效使用期限和时限B、制作新钥匙卡，旧卡自行失效C、不能随意地制作、复制和调换D、门锁出现故障时，可以使用机械钥匙开门【答案】C14 .【单项选择题】娱乐部的

5、工作任务中不包括O。A、保龄球服务B、提供网球场设施C、送餐服务D、健身服务【答案】C15 .【单项选择题】对于老年客人，一般不适宜推荐O的客房供其住宿。A、低楼层B、距离楼梯近C、距离电梯近D、毗邻繁华大街【答案】D16 .【单项选择题】下列内容不属于保安部主要工作任务是。A、防止意外事故的发生B、开展消防培训C、负责跟踪可疑人员D、为客人提供安全保障【答案】C17 .【单项选择题】在以水景著称的旅游景点，当枯水期到来时，其周边的饭店往往没有多少客源，这主要反映出（）。A、消费者的收入水平在降低B、消费者没有闲暇时间C、自然环境的变化会影响消费者的心理D、各家饭店恶性竞争的后果【答案】C18

6、 .【单项选择题】。是电子门锁系统中用来设定钥匙卡及门锁的区域管理。D、负责前厅部年度工作计划的制定和分发【答案】D22 .【单项选择题】（）不是情绪的表现形式之一。A、长期性B、情景性C、不稳定性D、冲动性【答案】B23 .【单项选择题】下列关于预订员工作任务的说法正确的是（）。A、负责办理入住登记手续B、及时、准确地拟出变更单、确认书等C、为预订客人预分房间D、为客人提供带房服务【答案】B24 .【单项选择题】（）不是员工心理疲劳的表现。A、注意力不集中B、兴趣减退C、体力下降D、易怒【答案】C25 .【单项选择题】以探询猜测的口吻与客人交谈，消除客人心理紧张的方法是（）。A、亲近法B、待

7、机法C、引领法D、P-P人际交流法【答案】B1.1 1单项选择题】下列关于有效沟通关键的说法错误的是O。A、明确信息的传递对象B、使用有效媒介传输信息C、建立健全反馈渠道D、尽量使用复杂的编码【答案】D27 .【单项选择题】在室内装饰美学中，。韵律是指有规律的纵横穿插，而产生的一种韵律。A、起伏B、IwJ首C、交错D、排列【答案】C28 .【单项选择题】。不是沟通、协调的作用表现。A、在前台接待服务中表现为服务链条效应B、达到空间的整体性C、符合时间一致性D、因设备故障导致信息沟通不畅【答案】D29 .【单项选择题】()不属于我国金钥匙组织的礼宾服务特色。A、多才多艺的现代看门人B、网络化C、

8、为各国客人提供平等服务D、以经济效益为中心【答案】D30 .【单项选择题】关于英国人的主要社交习俗，下列说法正确的是()oA、喜欢数字13B、喜欢大房间并有单独住的习惯C、喜欢百合花D、忌讳鹰的图案【答案】B31 .【单项选择题】合影时，在一般情况下，第一排两端均为0。A、司机B、译员C、宾方人员D、主方人员【答案】D32 .【单项选择题】下列内容不属于人事部门主要工作任务的是()。A、对新员工进行培训B、开发饭店的人力资源C、确定饭店的机构设置D、汇总客人的各种投诉意见【答案】A33 .【单项选择题】关于意大利人的主要社交习俗，下列说法错误的是（）。A、喜欢菊花B、爱喝葡萄酒C、大多数人信奉

9、天主教D、爱吃海鲜【答案】A34.1单项选择题】关于日本人的主要社交习俗，下列说法正确的是OoA、日本人最喜欢的数字是4B、日本人忌讳的颜色是黑色C、喜欢赠送和摆设荷花或荷花图案D、待人接物常用自谦语【答案】D1.1 1单项选择题】（）不属于总经理办公室的主要工作任务。A、安排饭店的重要工作会议B、起草有关文件C、填写财务报表D、协调与政府有关部门的关系【答案】A36 .【单项选择题】下列关于总机话务员领班工作任务的说法正确的是（）。A、制定员工培训计划B、检查叫醒、留言服务情况并做好记录C、合理调整班次D、安排话机购置计划【答案】B37 .【单项选择题】根据中华人民共和国消费者权益保护法的有

10、关规定，经营者的义务不包括O。A、履行约定义务B、履行法定义务C、提供真实信息义务D、低价销售义务【答案】D38 .【单项选择题】在室内装饰美学中，。韵律是指有规律的纵横穿插，而产生的一种韵律。A、起伏B、高音C、交错D、排列【答案】C1.1 1单项选择题】下列关于行李员工作任务的说法错误的是O。A、替住店客人到商务中心取传真B、直接为客人提供行李接运服务C、向客人介绍饭店的服务设施D、对客人的可疑行李要打开仔细检查【答案】D40 .【单项选择题】饭店中部门内沟通、协调的主要方式不包括。A、身体语言表达B、召开会议传达C、内部公告栏D、现场督导【答案】A41 .【单项选择题】按我国惯例，宾主双

11、方会谈期间，备用的饮料一般不包括（）。A、矿泉水B、啤酒C、果汁D、茶水【答案】B42 .【单项选择题】幅度报价的特点是O。A、只设定商品价格的下限B、只设定商品价格的上限C、设定商品价格的上、下限D、由卖方双方任意浮动的价格【答案】C43 .【单项选择题】客人之所以购买某种饭店产品的主要原因是（）。A、可以满足其某种需求或偏好，而且具有支付能力B、边际效用的增加C、很有钱，不在乎产品的价格D、别人也在购买【答案】A44 .【单项选择题】推销人员利用一定的言语技巧刺激已具备一事实上购买的客人，使客人在逆反心理作用下完成交易的推销技巧和方法是OoA、把握成交法B、利益引诱法C、激将成交法D、心理

12、暗示法【答案】C1.1 1单项选择题】在室内装饰美学中，（）是指强调要素之间的差异，表现为相互衬托，具有鲜明突出的特点。A、突出B、对比C、核心D、比拟【答案】B46 .【单项选择题】下列关于饭店员工工作效能下降的说法正确的是OoA、工作效能随时间的延长而一直加强B、工作效能随时间的延长而一直减弱C、工作效能与时间长短无关D、工作效能随时间的延长而产生起伏变化【答案】D47 .【单项选择题】下列关于大堂副理工作任务的说法错误的是。A、受理客人的投诉B、对衣冠不整者予以劝阻C、为客人负责订餐及送餐服务D、回答客人问询【答案】C48 .【单项选择题】前厅结账服务中，常用的财会类设施设备中不包括（）

13、。A、账单架B、税务发票打印机C、电子光卡D、POS机【答案】C49 .【单项选择题】前台接待主管的工作任务中包括0。A、文件、信函的装订B、为客人提供常用的办公小文具C、为客人复印、打印文件D、负责总台班次调整【答案】D50 .【单项选择题】合影时，在一般情况下，第一排两端均为0。A、司机B、译员C、宾方人员D、主方人员【答案】D51 .【单项选择题】在促成客房销售的过程中，假定成交法不适用于OoA、对价格不敏感的随和性客人B、固定客户C、依赖性客人D、不熟悉的散客【答案】D52 .【单项选择题】在对于金钥匙职员的素质要求中，下列0项是错误的说法。A、高效地满足客人委托服务要求B、身材高大，

14、长相俊俏，多为男性C、外语流利D、交际和应变能力极强【答案】B53 .【单项选择题】在饭店机械系列锁匙管理系统中，（）每天上班时去保安部领取，下班时归还的钥匙是客房总钥匙。A、总经理B、保安员C、客房服务员D、客房部经理【答案】D54 .【单项选择题】（）不是沟通、协调的作用表现。A、在前台接待服务中表现为服务链条效应B、达到空间的整体性C、符合时间一致性D、因设备故障导致信息沟通不畅【答案】D55 .【单项选择题】消费者希望通过购买和使用商品获得情感上的补偿、追求和寄托，这种消费需求是O。A、对商品基本功能的需求B、对商品安全的需求C、对商品审美功能的需求D、对商品情感功能的需求【答案】D5

15、6 .【单项选择题】（）不是消费者试购行为的主要心理因素。A、缺乏消费经验B、心存疑虑C、为了减少购买风险D、为了面子，仿效其他人的购买选择【答案】D57 .【单项选择题】为吸引客人注意力，下列做法不恰当的是0。A、行为举止大方、得体，表情和善B、将头发染成黄、红双色C、佩带印有本饭店吉祥物的徽章D、保持良好的仪表、仪容，并注重细节到修饰【答案】B58 .【单项选择题】业务培训的内容不包括0。A、规章制度培训B、服务意识的培训C、职业道德培训D、文化基础知识学习【答案】B59 .【单项选择题】在促成客房销售的过程中，直接询问法不适用于A、持有订房证常来入住的客人B、客人听完介绍后有异议C、常客

16、D、明确发出成交信号的客人【答案】B60 .【单项选择题】前厅部与餐饮部就协助促销工作进行沟通、协调的主要内容不包括（）。A、向餐饮部布置邀请贵宾出席促销活动的有关工作B、及时向客人通报促销活动的时间C、向餐饮部了解促销活动计划D、及时向客人通报促销活动的地点【答案】A61 .【单项选择题】来电接转后若无人应答，铃响。声，话务员应委婉地向客人说明：对不起，电话没有人接，请问您是否需要留言？A、三B、四C、五D、六【答案】C62 .【单项选择题】根据我国旅馆业治安管理办法的有关规定，旅客住宿必须遵守的规定包括O。A、交验能证明本人身份的证件B、自行倒换床位的数量仅限一张C、旅客有权私自留客住宿D

17、、同一单位的旅客之间可自行倒换房间、床位【答案】A63 .【单项选择题】当顾客对某种产品感兴趣时，即使不是服务中常规推销的内容，也应立即0A.满足顾客的兴趣B.做出迅速回答C.态度诚恳D.传递相关信息【答案】A64 .【单项选择题】按照我国有关法律规定，客人在抵店后。小时内，留宿单位要派人将填好的临对登记表送交公安机关。A、12B、24C、36D、72【答案】B65 .【单项选择题】行政楼层的接待服务人员只要见过客人一次，（）再见面时就可以称呼客人的姓名和头衔。A.第一次B.第二次C第三次D.第四次【答案】B66 .【单项选择题】要正确使用报价方法，所谓的夹心报价法是指OA.高码讨价法B.三明

18、治式报价法C.利益引诱法D.折扣报价法【答案】B67 .【单项选择题】在行政楼层负责召集当日工作例会的是O。A、领班B、主管C、部门经理D、值班经理【答案】B68 .【单项选择题】根据O将技能一般划分为操作技能和心智技能。A、技能的性质和特点B、技能和性质和特点C、技能的作用和特点D、技能的用途和范围【答案】A69 .【单项选择题】在出现超额预订时，预订员应事先与同星级饭店联系并确认。（）A、客房数量B、客房面积C、礼遇安排D、车辆费用【答案】A70 .【单项选择题】前厅部与人事部、培训部沟通、协调的主要内容不包括。A、员工招聘B、员工工资C、员工考核D、员工录用【答案】B71 .【单项选择题

19、】。负责入住行政楼层客人的接待、结账及商务中心服务等项工作。A、行政楼层值班台B、饭店总台C、饭店收银处D、前厅礼宾部【答案】A72 .【单项选择题】客人购买行动的过程不包括O。A、产生需求B、购后评价C、取消购买D、做出决策【答案】C73 .【单项选择题】夜间突然停电，前厅服务员应立即0,协助大堂副理或保安，安排或疏导客人。A、报告工程部B、取出蜡烛和火柴C、启用应急照明灯D、取出应急手电筒【答案】C74 .【单项选择题】话务员接转电话而需要客人等候时，应。A、播放歌曲B、播放轻音乐C、保持静音D、每隔5秒说：对不起，请稍等！【答案】B75 .【单项选择题】小型饭店不设专职问讯员，而由（）兼

20、任。A、收银员B、接待员C、行李员D、门童【答案】B76 .【单项选择题】行政楼层值中班的接待员上班后首先要（）。A、取出客人邮件B、打印各种报表C、安排下午茶D、备好自助餐台【答案】C77 .【单项选择题】散客离店行李服务，若宾客不在房内，应0。A.等会再来B.一直等着C.请楼层服务员开启房门，取出行李D.联系客人【答案】C78 .【单项选择题】若总机设备发生故障时，话务员应立即通知总台问讯员和（），并采用人工叫醒，直到设备修复。A、领班B、主管C、值班经理D、客房服务中心【答案】D79 .【单项选择题】IwanttosendafaxtoU.S.A.的中文意思是0。A、我要发一个传真到美国B

21、、我要打一个电话到美国C、我要收一个来自美国的电子邮件D、我要住美国发一个的电子邮件【答案】A80.1单项选择题】话务员要将要求提供勿扰服务(DND)”的客人0记录在交接班记录本上。A、房号、姓名和时间B、房号和人数C、人数和时间D、房号和姓名【答案】A81.【单项选择题】前厅部与客房部就客房布置工作进行沟通、协调的主要内容不包括0。A、转达客人提出的房内特殊服务B、书面通知房内鲜花布置的规格C、书面通知房内鲜花布置的要求D、送交超额预订情况表【答案】D1.1 1单项选择题】控制预订而未到客人的最妥当的办法是0。A、让客人预付订金B、让客人预付定金C、以客满为由婉拒预订D、根本不予理会【答案】

22、A83 .【单项选择题】目前全球最大的客房预订专业组织是（）国际预订组织。A、NOKIAB、SUMMTTC、SRSD、UTELL（尤特）【答案】D84 .【单项选择题】在仍然提供寻呼服务的饭店，寻呼者要求保留线路并等候时，话务员应每隔。分钟问候寻呼者一次。A、1B、3C、5D、10【答案】B85 .【单项选择题】虽然饭店某一时段客房预订己满，但仍可以适当增加预订数量以弥补客人不到或临时取消所产生的缺额，这种预订叫Oo【答案】A110 .【单项选择题】在饭店里，单人间的数量约O。A.5%B.1O%C.20%D.15%【答案】B111 .【单项选择题】。订房可以保证饭店有一定数量的稳定客源.A.会

23、议订房B.单位订房C.合作饭店订房D.旅行社【答案】D112 .【单项选择题】预订资料按客人。顺序存放可显示某个日期将有多少客人抵店。A.抵店日期；B,订房条件；C姓名字母；D,订房时间【答案】A113 .【判断题】婉拒预订就是终止饭店的对客服务。【答案】错C.接待D清洁【答案】B131 .【问答题】一位客人来登记入住，说他是旅行团的客人提前一天到达，所以没预订，当时饭店尚有空房，你应如何处理？【答案】1先按散客形式安排客人入住。2向客人讲清房价的差异。3问清团号，在团单上注明该客已入住。4如客人现住房与团体所订房种类不同，则与客人约好第二天什么时间转房。5作好交班，以便第二天更改有关资料。在

24、团体到达时，及时通知客人、陪同及领队。132 .【单项选择题】在邮件服务中，如到晚上。仍不见客人来取邮件时，应有专人送到客人房间。A.9点B.8点CH点D.10点【答案】D133 .【单项选择题】为追求热烈的气氛，大厅一般采用。的华丽的吊灯。【答案】C137 .【问答题】总服务台的设计应遵循什么标准？【答案】1）总服务台是大堂活动的中心，应设在大堂中最醒目的位置。一般设在面对大门或大堂的两侧，以便宾客很容易就找到总台以及总台服务人员的观察，提前做好待客准备。2）总服务台的柜台和台内面积视酒店的规模、等级而定。3）总服务台的外观形状与整个大堂的建筑密切相关；材料选择上应是经久耐用、易于清洗和高雅

25、脱俗；在布置上，应与整个大堂和谐一致。4）总服务台柜台纪要便于客人签名，又要便于客人同服务人员交谈，一般适合高度为12（n30cm。138 .【单项选择题】话务员要求熟记饭店内部。的电话号码。A.前厅B.餐厅C.所有D.客房【答案】C139 .【单项选择题】根据国际惯例，一般情况下，饭店的退房时间为OA.中午11点B.中午12点C.下午1点【答案】耐心；不急躁144.【单项选择题】饭店为方便客人，受。委托，代办外币兑换服务业务。A.中国工商银行；B.中国银行；C.中国建设银行；D.中国农业银行【答案】B145 .【单项选择题】为了便于查找、识别客人及建立客帐要做好。A.办理手续；B.注明房号；

26、C入住登记；D.留言【答案】B146 .【问答题】前厅服务员应具备怎样的性格？为什么？【答案】前厅服务人员应具有外向的性格，性格开朗，乐于助人，耐心，容忍，具有团队合作精神，善于自我调节情绪，始终如一地保持温和、礼貌的性格特征。因为，前厅服务人员处在饭店工作的最前沿，每天与各种客人打交道，提供面对面的服务必须保持身心平衡。147 .【单项选择题】常用于庆典的花卉是（）花。A.康乃馨息等多功能于一体的共享空间。前厅可分为客人活动区、服务区、休息区、公共卫生间等区域。173.【单项选择题】前厅是饭店的中心，是饭店中集交通、（）休息等多种功能为一体的共享空间。A.服务B.娱乐C会客D.聚集【答案】A

27、174 .【单项选择题】。是前厅运转的指挥者，全面负责前厅部的经营管理工作。A.前厅部经理B.客房部经理C.大堂副理D销售部经理【答案】A175 .【单项选择题】对住店一次以上的客人的个人情况及饭店所需的信息资料是。A,受理预订B.平均房价C.信用卡D.客史档案评价和鉴定。185 .【问答题】一位张先生来入住，他订了两间房，但其朋友迟些时候才能到。张先生说两间房的费用都由他自己来付，他想帮其朋友登记并帮他拿钥匙，你应如何处理？【答案】1向张先生解释，登记卡是要求本人填写和签名地。2安排张先生入住，可预分其朋友的房号。3请张先生在登记资料上注明其朋友的费用由他付。4其朋友入住时，在其登记资料上注

28、明费用由张先生付。186 .【单项选择题】（）是对客服务的备忘录。A.特别记事簿；B.报表;C.报告；D.协调工具【答案】A187.【单项选择题】。服务是高档饭店个性化服务的重要标志。A.金钥匙B.客房服务C.商务服务D.餐厅服务【答案】A（8）见识广，知识面宽。了解公关、心理学、礼仪、旅游等知识，掌握计算机使用知识。（9）对国家及饭店的政策规定有着充分的了解。（10）具有高度的工作和服务热忱。（11）彬彬有礼、不卑不亢。192.【单项选择题】患有哪些病的人员不能从事服务工作。（）A.感冒B.病毒性肝炎C.心脏病D.高血压【答案】B193 .【问答题】客房设备用品管理的任务是什么？方法有哪些？

29、【答案】管理的任务：1）对现有设备进行更新改造；2）制定客房设备用品管理制度3）加强设备用品的日常管理；4）编制客房设备用品采购计划方法：1）核定需要量；2）设备的分类、编号及登记3）分级归口管理（1）建立的完善岗位责任制（2）客房用品的消耗定额管理194 .【单项选择题】（）客史裆案代表贵宾。A红色；B.白色；C.黄色；D.蓝色B.民主性C.区域性D.国际性【答案】D199 .【单项选择题】（）与饭店销售部门合作，保持与客源单位常联系。A.销售部经理B.客房部经理C.大堂副理D.前厅部经理【答案】D200 .【单项选择题】人工叫醒服务时，若无人应答怎么办O:A.不予理会B.不间断地叫醒C通知

30、负责人问清原因D.每5分钟叫醒一次【答案】C201.【单项选择题】小型饭店内，抵店前的准备工作是以。形式完成的。A.报表B.口头C通知单B.仪态的要求包括：礼仪服务、敬语服务、真诚服务、微笑服务；C.仪态的要求包括：礼貌服务、敬语服务、真诚服务、微笑服务；D.仪态的要求包括：微笑服务、站立服务、耐心服务、真诚服务；【答案】A213 .【单项选择题】通过对（）的分析和利用，可以检查出饭店对客服务中存在的问题。A,表格资料；B.客源情况；C预定资料；D.入住记录资料【答案】A214 .【问答题】房价制定的策略与技巧有哪些？【答案】（1）优惠价格策略-数量折扣价格-赊销价格-现金折扣价格-季节折扣（

31、2）系列产品差别定价技巧-分等级定价法（3）心理价格策略-尾数定价215 .【单项选择题】前厅部的收银处一般归属于饭店（）部。A.信息B.客房C财务D销售【答案】C216.【单项选择题】站立服务是饭店员工代基本功之一，主要有。种站姿。A.2B.3C.4D.5【答案】B217【问答题】建立宾客档案的必要性是什么？【答案】A.掌握客人的需求特点，是酒店提供个性化、规范化服务必不可少的依据B.促进酒店做好有针对性的市场营销工作，与宾客保持良好稳定的关系，争取更多回头客培养忠诚顾客C.有助于酒店研究客源市场动态，不断改进酒店产品与服务质量，提高酒店经营决策的科学性，提高管理水平218.【问答题】前厅部

32、的主要任务是什么？【答案】1）销售客房是前厅部的首要任务。2）接待客人是前厅部最核心的任务。3）控制客房状况。作为酒店客房产品的主要销售部门，加强对客房的管理，掌握和控制客房状况，是前厅部极其重要的任务。4）建立宾客账户，记录客人在住店期间的所有消费。5）建立宾客档案，从而更好地为客人提供个性化的服务。6）提供系列服务。前厅是对客服务的集中点，担负着为宾客服务的务、分送客用报纸、信件和留言；代客叫车；协助管理和指挥门厅入口处的车辆停放，确保畅通和安全；回答客人问讯，为客人指引方向；传达有关通知单；负责客人其他委托代办事项。6）电话总机（OPeratOr）。负责转接电话；为客人提供请勿打扰电话服

33、务；叫醒服务；回答电话问讯；接受电话投诉；负责电话找人及电话留言；班里长途电话事项；传播或消除紧急通知或说明。7）商务中心（BUSineSSCenter）。为客人打字、翻译、复印、长话、传真以及国际互联网等商务服务，还可以根据需要为客人提供秘书服务。238 .【问答题】商务中心服务的主要内容是什么？【答案】商务中心是酒店为客人进行商务活动提供相关服务的部门，其服务主要涉及打字、复印、传真、会议服务（包括会议记录、会议室出租等）、翻译、票务、互联网服务、办公设备出租等。239 .【单项选择题】为了方便客人，现代饭店一般采用（）结账方式。AL次性B.多次性C.个部门分别D随时结账【答案】A240

34、.【单项选择题】饭店客人大部分的日常生活服务，是由。承担的。A.前厅服务员B.行李员C客房服务员D.商务服务员【答案】C241 .【问答题】前厅主要设备是指哪些？【答案】客房状况显示架、客房预订状况显示架、问讯架、钥匙邮件架、备用钥匙架，贵重物品保险箱，客史档案柜，打时机，账单架，电话总机设备和其它设备。242 .【单项选择题】客房预订的主要目的是尽力为客人提供满意的（）。A.满意率；B.住房率；C.效率；D.服务率【答案】B243 .【单项选择题】在行李寄存时，至少（）以上的行李要用绳或网套好。A.三件B,四件C二件D.五件【答案】C244 .【单项选择题】标准房价又称。B.政治C.保密D.

35、业务【答案】A253 .【问答题】住客结帐后未按时退房怎么办？【答案】1客人退房时间为中午12点之前，客人结帐后未按时退出，应委婉地向客人提出；如续住，应按续住时间加收半日租或全日租；2如客人结帐后因行李较多而不能及时离店，可建议客人将行李暂时存放行李部；3如客人结帐后需休息或等人，可请客人到大堂或咖啡厅。254 .【单项选择题】前台收银工作具有较强的协助性和（）。A.细致性B.快捷性C.时间性D.准确性【答案】C255 .【单项选择题】前厅是饭店的中心，是饭店中集交通、。休息等多种功能为一体的共享空间。A.服务B.娱乐C.会客【答案】C259.【单项选择题】对保证类预定，饭店在没有接到订房人

36、取消预定的通知时，应为其保留房间到（）A,抵店日中午B.抵店日下午6时C.次日退房时间D.次日下午6时【答案】B260 .【单项选择题】当客人办理如店手续时，首先要查清客人是否有OoA.留言B.预定C.定金D,免单【答案】A261 .【单项选择题】现代饭店的一次性投入很大，而经营过程中的劳动消费很小，在客房经营费用中，（）占绝大比重。A.可变费用B.不变费用C.固定资产D.消耗品【答案】BB.舞厅C.行李处D.结账处【答案】A266.【单项选择题】对婉拒预定的客人要以。方式解决。A.重新安排；B.建议；C.拒绝；D推荐【答案】B267.【问答题】有预订散客入住登记的流程是什么？【答案】（一）迎

37、接（1）当客人抵达饭店时，首先表示欢迎（2）工作繁忙时，应先向客人致意，请客人稍候片刻，并表示会尽快为其提供服务；如客人等候时间较长，应向客人致歉，迅速办理手续（3）在电脑中找到预订，可通过人名、公司、订房人、订房日期等进行查询，必要时取出订单逐张查找，或与接待处、营销部联系，不要轻易对客人说没有订单（二）为客人办理手续（1）请客人在登记表上填写相关内容（或帮助客人填写），确认付款方式，并请客人在登记表上签字（2）核对客人护照、身份证号码、签证有效日期、信用卡签字等证件及内容（3）分配房间后，应再次确认房价和离店日期，把填写好的房卡及钥匙交给客人（三）提供其它帮助（1）在办理入住手续过程中，要

38、查看客人是否有留言、传真及电脑中作注明的特殊要求及277 .【单项选择题】下列内容不属于保安部主要工作任务是。A、防止意外事故的发生B、开展消防培训C、负责跟踪可疑人员D、为客人提供安全保障【答案】C278 .【单项选择题】下列内容中不属于餐饮部工作任务的是。A、负责餐饮产品的宣传与推销B、管理咖啡厅、酒吧C、为客人提供自助餐服务D、做好会议的组织工作【答案】D279 .【单项选择题】关于俄罗斯人的主要社交习俗，下列说法错误的是OoA、不吃木耳B、爱吃海黄C、不吃海参D、对妇女忌讳问年龄【答案】B280 .【单项选择题】处理有特殊要求的订房时，错误的做法是0。A、对于VIP客人服务人员要热情接

39、待，记录客人的要求B、如客人提出保密服务，饭店应当记录实施C、对客人提出的合理要求可以满足D、客人若提出临时增设房间的家具，一般来说饭店不为客人解决【答案】D281 .【单项选择题】下列关于预订员工作任务的说法正确的是。A、负责办理入住登记手续B、及时、准确地拟出变更单、确认书等C、为预订客人预分房间D、为客人提供带房服务【答案】B282 .【单项选择题】行李领班的工作任务之一是O。A、礼宾经理不在时受理委托代办事宜B、掌握团队客人抵离店等信息C、按计划对所辖员工进行培训D、发放客用钥匙卡【答案】A283.1单项选择题】下列有关礼宾经理任务的表述正确的是O。A、为客人取送传真B、督导检查客人寄

40、存的行李物品是否符合规定C、提供泊车服务D、提供公共区域寻人服务【答案】B284.【单项选择题】在促成客房销售的过程中，直接询问法不适用于【答案】C291 .【单项选择题】为了防止客人逃账，下列做法不妥当的是0。A、收取预订金B、对信用情况不了解的客人要收取预付款C、加强催收账款的力度D、对于常客应特别予以关注，避免其突然欠费离店【答案】D292 .【单项选择题】娱乐部的工作任务中不包括（）。A、保龄球服务B、提供网球场设施C、送餐服务D、健身服务【答案】C293 .【单项选择题】前厅结账服务中，常用的财会类设施设备中不包括（）OA、账单架B、税务发票打印机C、电子光卡D、PoS机【答案】C2

41、94 .【单项选择题】宴请期间，如果主人和主宾要发表讲话，在主持人介绍之后，应首先由（）致辞。A、次宾B、主持人C、严主宾D、主人【答案】D295 .【单项选择题】关于美国人的主要社交习俗，下列说法错误的是OoA、美国人饮食忌油腻B、美国人忌讳数字13C、美国人忌谈个人私事，如年龄、婚姻状况等D、喜欢吃动物内脏【答案】D296 .【单项选择题】下列内容不属于电子门锁系统功能的是。A、门锁自带时钟，可以任意设定各种钥匙卡有效使用期限和时限B、制作新钥匙卡，旧卡自行失效C、不能随意地制作、复制和调换D、门锁出现故障时，可以使用机械钥匙开门【答案】C297 .【单项选择题】饭店星级越高，客人对于超出

42、一般吃住服务的软性服务要求越高，这主要体现了饭店职业道德中的（）性。A、完美B、国际C、差异D、安全【答案】A298 .【单项选择题】为客人提供衣物寄存时，下列说法错误的是()。A、将衣帽间的挂衣架、存包架、存衣牌等准备充足B、认真保管客人衣物，闲杂人员不得进入存衣处C、客人凭存衣牌取衣D、贵重物品用信封寄存，由行李员随身携带【答案】D299 .【单项选择题】根据饭店的性质、规模、地理位置等因素设置前厅部组织机构，这体现了。A、结合实际原则B、机构精简原则C、协作便利原则D、任务明确原则【答案】A300 .【单项选择题】为客人提供衣物寄存时，下列说法错误的是()。A、将衣帽间的挂衣架、存包架、

43、存衣牌等准备充足B、认真保管客人衣物，闲杂人员不得进入存衣处C、客人凭存衣牌取衣D、贵重物品用信封寄存，由行李员随身携带【答案】D301 .【单项选择题】在处理完客人对服务质量的投诉后，欠妥的做法是OoA、有针对性地进行分析，总结经验教训B、可按月统计客人的投诉C、可不定期统计客人的投诉D、让被投诉的服务人员每次见到客人都要道歉【答案】D302 .【单项选择题】幅度报价的特点是O。A、只设定商品价格的下限B、只设定商品价格的上限C、设定商品价格的上、下限D、由卖方双方任意浮动的价格【答案】C303 .【单项选择题】求疵报价指的是()。A、卖方故意制造出商品的瑕疵B、因产品本身的缺陷，而低价出售C、因为买方故意搞破坏，造成产品贱卖D、客人采用挑剔的方法提出部分真实、部分夸大的意见，以此降低卖方提出的价格【答案】D304 .【单项选择题】()是饭店推销人员在交易过程中充当顾问的角色，增强客人购买和决策的信心。A、真实性原则B、灵活性原则C、鼓动性原则D、适当夸大性原则【答案】C305 .【单项选择题】在室内装饰美学中，()韵律是指一种规律的增减可大可小，从而产生时高时低的变化。A、平和B、高音C、起伏D、交错【答案】C306 .【单项选择题】商品部的主要工作任务不包括()。A、提供客人消费透支情况B、提供文化用品的