房地产技巧接电.ppt

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1、房地产销售技巧接电,前言,电话已经成为现代人际交往最为直接和高效的沟通方式，它也是我们销售人员一个快捷、方便、高效的主动接触目标客户的通道。许多置业顾问一进入工作状态就被最初的电话沟通所限制。电话销售并不等于随机地打出大量电话，它需要一定的策略和技巧。其实只要在开始电话销售之前先花上一些时间和力气，加强个人打电话的技巧，就可以带来令自己满意的通话效果和回报。,接听售楼热线,通常,客户在看到我们的广告后,往往喜欢先打个电话询问楼盘概况。因此,接听售楼热线是相当重要的,若接听得当,客户就可能被吸引到现场来;反之若接听不当,解说不清楚,顾客就会甩掉电话而转向其他项目。接电话就是在听到电话响起之后,拿

2、起话筒说话。这是一个很简单的动作。但是,接听销售电话,却是一门简单而又深奥的艺术,客户很有可能会因为你电话里传递的声音等信息重新考虑是否继续他们的购买过程。,电话接听六部曲,(1)问好,自报家门；(2)回答客户问题；(3)主动询问客户信息；(4)邀请客户前来售楼处看房；(5)礼貌地结束通话；(6)填写来电登记表。,技巧一:及时接听,勿让铃声超过三次,接电话的时间也是一种心理战术。从客户的角度来说,如果你在电话铃响第一声时就接,客户会认为你太闲了或太在意生意了,他们会小心设防的;如果你在电话铃响5-8声之后才接电话,客户会觉得你根本不在意生意;最完美的时间、最专业的时机,就是在电话铃响到第三声时

3、接起来。,技巧一:及时接听,勿让铃声超过三次,从售楼人员的角度来说,在电话铃响第一声时,它打断了你正在做的事情,或者你正在进行中的思绪,你必须用一点点时间来调整情绪,打起精神。这只是个简单的小计谋,就是用二声电话铃,用几秒钟的时间,让你可以从容地暂停你手边所做的事情,停止你纷乱的思绪,调整心情,以快乐的情绪和热忱来接侍这个潜在客户,并且让对方拿着电话筒等待短暂的几秒钟,会给对方制造业务繁忙兴旺的印象,暗示并刺激对方的购买欲望。但是,这种让客户等待的时间一定要把握好度,绝不能让他们等候的时间太长,一旦超过了限度,反而会出现截然相反的效果,客户可能会因此变得不耐烦或失去兴趣,从而意味着你将失去销售

4、机会。这就是为什么接听电话不让铃声超过三次的重要原因。当然,一般情况下售楼处的电话都不止一部或不止一线,而售楼人员毕竞是有限的几人,并且还要接待现场的客户,在特殊情况下有可能在超过三声后才能接电话,这时要对客户表示歉意,请求对方谅解。,技巧二:拿起电话先自报家门,在接听电话时,应先主动问候,并自报家门:“XXX售楼处,您好!有什么可以帮到您的?”然后再开始交谈。自报家门一是礼貌;二是可以增加客户的亲切感,还能向客户表达自己就代表公司的强烈意识。,技巧三:运用声音魔声,通过电话传递快乐,接听电话必须态度和蔼,声调柔和,语音亲切,吐字清晰,语速适中,话语简洁;避免口头禅,不允许对着话筒打哈欠、咳嗽

5、、肆无忌惮地大笑,更不能用不耐烦的口气来对待打电话来的客户。,技巧三:运用声音魔声,通过电话传递快乐,如果你接电话所用的语调有点病态或散漫,那么客户对你、你的产品、你所代表的企业就会失去兴趣,并产生一种抵触情绪。在接电话时,你必须让声音传递出快乐、热忱,仿佛有什么好运临头。要时刻记住:电话不是无情物,电话的背后隐藏着我们的上帝。每一次接听售楼电话,你都可能是在和一个潜在客户谈话,并且他极有可能成为你真正的客户。如果你是成熟的、可以自我控制的、有竞争力的销售人员,那么就必须在接到客户电话时,立即把心中的烦恼放在一边,将愉快的情绪传递到他那一端。,技巧四:注意电话礼节,维护你及你所代表的公司形象,

6、在接听电话时,应注意电话的规范用语,多使用文明用语,如:您好、谢谢、很抱歉,让您久等了;同时还要仔细倾听对方的讲话,尽量避免打断对方的讲话,为了表示聆听并已理解,应不时称对或是。或许在接电话时,有同事或者现场的客户向你搭话,这时可做手势让他稍等,挂断电话后再与其交谈。绝对不充许在接听客户电话的时候,写其他人搭话。如万不得已,应向对方说明后用手捂住电话,以免引起误会。,技巧四:注意电话礼节,维护你及你所代表的公司形象,如果对方声音太小,你可以直接说:“对不起,请您声音大一点好吗？我听不太清楚您的讲话,绝不能大声喊:喂喂,大声点;必须搞清楚,要大声的是对方,而不是你。如果客户找你的同事,而他/她今

7、天不值班,应询问客户是否有事需要转达,对不起,他/她现在不在,请问有什么事需要转告吗?并将客户的留言及时记录下来,以免忘记。如果是要找的人不方便接听电话,应向客户表示歉意,对不起,他/她现在有事无法接听电话,我让他/她等会给您回电话,好吗?,技巧四:注意电话礼节,维护你及你所代表的公司形象,如果他/她正好不在电话边上,应请客户稍等,并说出让他等候的理由,以免客户因等侯而焦急,然后再去叫被找人员。叫人时应该轻轻地把话筒扣在桌面,不允许大声地喊叫被找人的名字(大声的喊叫既不尊重客户,又会干扰其他同事的工作),应该走到被找人身边小声地告知。被叫的人接起电话时,必须向对方道歉:对不起,让您久等了。这些

8、都是维护和塑造企业良好形象的需要。,技巧四:注意电话礼节,维护你及你所代表的公司形象,关于电话礼节,这里我们要注意一些特殊情况。比如,我们在与客户通话过程中,如果电话突然中断,无论什么原因,我们都要以最快的速度将电话拨通,并向客户道歉:对不起,刚才可能是线路问题导致电话中断,咱们接着谈,可以吗?要注意不要因为短暂的电话中断而影响客户的情绪,因此,此时向客户说声对不起是很有必要的。,技巧五:统一销售口径,巧妙回答问题,在接听电话时,应尽量使用统一的销售口径回答客户提出的问题,绝对不能一问三不知或敷衍客户。销售员必须熟悉楼盘的实际情况,背熟公司准备好的“销讲及答客问”等资料。销售员应事先了解公司即

9、将发布的广告内容,仔细研究如何应对客户可能涉及的问题。通常,客户在电话中会问及价格、地点、面积、格局、进度、贷款等问题,销售员应扬长避短,在回答中巧妙地融入产品卖点。,技巧五:统一销售口径,巧妙回答问题,在电话里,你可能不太了解对方的表情和心理,那么,你要谨慎地说话,避免轻易失去一个客户。如果你能用问题去回答对方的问题,就可以激起对方的好奇心,引导对方前来参观和面谈。回答客户问题时间不宜太长,平时可控制在3-5分钟,时间过短对方会听不清楚你要表达的意思,时间过长对方会感到厌烦。谈话重点可以适当重复,以便进一步明确问题。楼盘广告上市期间的来电量特别多,时间更显珍贵,这时更要缩短谈话时间,一般2-

10、3分钟为宜,如果对方问题比较多可邀请其到售楼处详谈。,电话答客问的几个小窍门,不要一味回答客户的问题,避免被客户牵着走,而要学会引导客户。最佳的方法就是当客户提出问题时,不要马上急于回答,而要婉转地发问,然后等其回答完你所提出的问题后,再回答他的问题,但要把握分寸,不要咄咄逼人。不要过分地赞扬自己的楼盘,宣扬自己产品时要不温不火。不要把楼盘所有情况在电话中一一介绍给客户,要适当保留一点,这样才可以尽量把他及引到现扬来,增加洽谈成功的几率。,电话答客问的几个小窍门,在电话接听中,可适当留下伏笔(如不回答问题,说去询问经理后过两天给他回应,以便日后追踪)。这样日后就有借口再打电话给他。对于一些敏感

11、的问题尽量不要回答,如:得房率、容积率、基地面积、总建筑面积等。可推说自已是初来的业务员,不是很清楚。记住:凡广告上公开的情况都可以介绍,至于其他情况则最好请其到现场来。,技巧六:设法取得你想要的信息,销售电话接听应由被动接听转为主动介绍、主动询问,在与客户的交谈中,最好能够取得你所想要的信息,以便于公司市场调研和备份客户档案之用。这些信息主要第一是:客户姓名、联糸方式、居住区域、等个人背景情况的信息,其中客户的姓名和联糸方式是最为重要的;第二是:客户能够接受的价格、面积、格局等对产品具体要求的信息;等等。你要得知对方的姓名,方法很简单,但要用正确的语言去表达。当你报上自己的姓名后,你要稍作停

12、顿,给他自报家门的机会;但你不用停顿太久,他想说会很快说出来,不想说的话,你就用柔和而有亲和力的语调询问:请问您贵姓?或请问我能知道您的尊姓大名吗?如果他真的是极有可能买房的潜在客户,他会很快告诉你的。,让客户留下电话号码的几个小方法,1.即不影响热线电话的正常工作,又建立了有效客户档，以便做好电话追踪记录。“这条是售楼处热线电话,可不可以留下您的姓名和电话,我换个电话 打给您。2.及时反馈最新信息。您是否方便留下个电话号码,我们的价格表出来后,我会第一时间通知您的!“我们过段时间会有个促销活动,届时会推出一些活动,很适合您的,您可以留下个电话,我好通知您!,让客户留下电话号码的几个小方法,3

13、.公司有活动,让客户留下电话号码参加活动。我们最近有个电话号码抽奖活动,您可以留个电话,参加我们的活动,那样会有机会赢取大奖的。“4.以现在忙为由,让客户留不电话,待会儿给他打过去(适用于那些暂时不方便前来售楼处,又急需了解楼盘情况的客户)。对不起,现在我这里有客户要接待。方便的话,您可以留下电话,五分钟后我打给您解答您的问题,让客户留下电话号码的几个小方法,5.假装听不清,让对方留下电话,待会给他打过去。对不起,今天我们售楼处人太多了,我听不清楚。方便的话,您可以留下电话,等会儿我打给您!“6.故意说某个问题不清楚,要查询,或要询问经理,请对方留下电话再联系。对不起,这方面我不是很清楚,我需

14、要询问一下我们经理。请您留下个电话号码,问清楚后我会告诉您的。,让客户留下电话号码的几个小方法,7.邀请他到售楼处看房面谈,可能的话,留下自己的联糸方式。那好的,您最好能来我们售楼处看看,我们将给您更为详细的介绍。“要不这样吧,我留个电话给您,如果您有什么需要,可以随时给我电话。,技巧七:约请客户会面,有礼貌地结束话,提个醒:接听售楼热线的一个重要的目的就是促使客户前来售楼处看房,做更深一步的了解和面谈。对于买房这种大买卖,是不可能在电话中就能达成任何实质性意向的。面对面的环境最有利于推销,电话交流在一定程度上决定了你有没有面谈的机会。对方能打电话咨询,说明他有一定的购买需求和兴趣。在即将结束

15、通话时,千万要记得约请客户前来售楼处参观面谈。在约请客户时,你必须清楚的告知客户售楼处的详细地址,最好能说出具体的交通路线,让客户容易找到位置,以免客户因不知道如何走而降低客户的购买欲望甚至放弃到售楼处参观洽谈。要给予客户体贴的服务,比如您可坐车到小区门口,若您坐出租车可在路口转弯,在路口您会看见花园的广告牌。如果必要的话,也可以和客户约定具体的时间,并且告诉他,你将专程等候。,技巧七:约请客户会面,有礼貌地结束话,在挂电话之前,你要尽可能报出自己的姓名,有可能的话也可以给客户留下自己的手记号码,告诉客户可以在下班时间随时咨询,并再次表达希望客户前来售楼处看房的愿望。通话结束后要向对方表示谢意

16、,以给对方留下良好的印象,这一点至关重要,比如:“感谢您用这么长时间听我介绍,希望您能满意,谢谢,再见!”需要注意的一点是,要等对方先放下电话,自己再轻轻放下电话,绝对不可以莽撞地挂断电话,更不可以重重地扣上电话听筒。你必须杜绝挂断电话后说脏话的习惯。挂断客户的电话后,有些人会立即从嘴里跳出几个不雅的词来放松自己的压力,其实这是非常不好的坏习惯,销售人员应时刻加强自身的文化修养。,技巧七:约请客户会面,有礼貌地结束话,在挂电话之前,你要尽可能报出自己的姓名,有可能的话也可以给客户留下自己的手记号码,告诉客户可以在下班时间随时咨询,并再次表达希望客户前来售楼处看房的愿望。通话结束后要向对方表示谢

17、意,以给对方留下良好的印象,这一点至关重要,比如:“感谢您用这么长时间听我介绍,希望您能满意,谢谢,再见!”需要注意的一点是,要等对方先放下电话,自己再轻轻放下电话,绝对不可以莽撞地挂断电话,更不可以重重地扣上电话听筒。你必须杜绝挂断电话后说脏话的习惯。挂断客户的电话后,有些人会立即从嘴里跳出几个不雅的词来放松自己的压力,其实这是非常不好的坏习惯,销售人员应时刻加强自身的文化修养。,针对XXX的电话接听,接听来电的基本目的：接听电话应达到的目的是：留下客户姓名、电话、了解客购房用途，所需房型和面积，客户目前所在地区及住房现状，估计该客户的意向程度，最后还要尽量使客户在对话中对业务员留下较深印象

18、，以便联络或者当场约他来现场。,针对XXX的电话接听广告媒体来电,一.媒体广告来电根据XXX现在的销售，媒体广告应该是占有接听来电比例最高的，约占整个来电的50%-60%，尤其是报广后，比例更大。传媒广告：电视广告和报纸广告客户的特点：主要是第一次接触XXX，以前没听说过。1.是从广告上景观的传递，想买一个看海，景观资源好的房子，用于度假和养老。2.是从广告上价格的传递，觉得想买一个小户型用于投资，看到项目是XXX开发，喜欢XXX。,针对XXX的电话接听广告媒体来电,谈话的目的：首先要了解客户是通过什么方式了解到XXX，以便策划以后更有力的宣传。1类客户：就是想买一个在海边，景观好的房子。可以

19、讲述小区的观景，XXX三面环山一面看海的，前面是别墅后面是高层的小区，所以在看海的效果上没有任何的阻挡。整体0.68的一个容积率，65%的绿化率在XX市街几乎没有，7万平的大型人工湖环绕整个小区，私家浴场等等，着重讲解XXX的周围的度假资源，营造浓郁的度假氛围。2类客户：听说XXX开发，想买一个小户型用于投资。客户通常会是XXX的业主或者亲戚朋友买过XXX的房子，有良好的口碑。可以传递XXX是XXX系列里面唯一一个看海，度假性的社区，也是XXX系列里面档次最高的社区。因为是别墅类小区，所以有很大的保值升值空间。这类客户可以用提问活反问的方式，传递旅顺南路的规划和发展，轨道交通的延伸和站点的设置

20、，包括公司在周围的规划，传递XXX的进驻对区域的拉动和XXX之所以进驻正是未来这个区域的看重。这种提问的方式能够带动客户的思考和与客户的互动，加深对项目优势的印象。,针对XXX的电话接听广告媒体来电,附近户外广告主要是道旗，包括项目本身也是一种宣传，车站灯箱和大型的建筑上的灯箱牌,针对XXX的电话接听接短信来电,二.接短信来电根据现在的销售，通常短信后会有20到30组来电询问1.优惠活动-意向客户客群特点：1）针对银行或者别的VIP客户，但是没有看过XXX。这类客户通常有一定的经济实力。2）客户是前段时间来看过XXX，因为种种原因当时没买，但是能回电说明对项目还是很关注，当时没买主要还是价格占

21、主要因素。,针对XXX的电话接听接短信来电,谈话目的：1类客户：主要可以了让客户了解一下XXX和别的小区不同的地方，XX市第一个也是目前最纯粹的美式度假型小区。XXX系列中档次最高的，可以讲解一下周围的度假资源和区域的发展，通常这类客户都是对投资很关注的。2类客户：例：有甚么优惠，优惠多少钱啊？业务员：您上次看好的是哪套房子？客户：#平的还有吗？业务员：（不同房源有不同的说法，总之，客户询问的房源一定是卖的最好的，有房但不多。可以说一些类似“最近客户怎么都想看这个房源啊”的蛊惑客户的话）客户：优惠是甚么啊？业务员：优惠挺多内容的，额度应该是以前的一倍，最多能有800吧？！不过每星期少100（此

22、时最好不要说一口价的房源，客户还是有目标的，最后要留些悬念）具体来了再说。,针对XXX的电话接听接短信来电,2.节假日活动-成交客户客群特点：对XXX很认可，熟悉，对活动感兴趣。谈话目的：保证客户的顺利到访，通常对接到活动短信的成交客户的来访电话，说明本身客户是一个喜欢与人分享的人，通过电话首先要传递出一种XXX目前销售很火爆的感觉（通过侧面的道具或举例），让其有认同感。通过涨价的方式让其感觉占了很大的便宜，主动邀约他带朋友或者亲戚一起来参加周末活动，促进销售。,针对XXX的电话接听老带新介绍来电,三.老带新介绍来电由于XXX项目的特殊性，老客户介绍新客户来会占有接近1/3的一个比重。因此对老

23、客户的维护尤其需要注重技巧。客群特点1）成交客户推荐新客户来电，新客户可能只是通过老客户得知一些XXX好的东西。2）以前来看过XXX，尽管喜欢，但是不适合其本身，但是觉得朋友或者亲戚适合XXX。,针对XXX的电话接听老带新介绍来电,谈话目的：1类客户：通常不会直接就说朋友在这买房子了。前期会询问一些基本的东西，马上会询问朋友在这购房的楼号和房型。这时应该及时了解到他的朋友在着购买的楼号和房型，在肯定他朋友有眼光和买的合适的同时，询问其买房的主要动机，这时在参照现在有的房源，有针对性的讲述。切记不能在电话中乱放优惠的价格，主要是通过电话邀约来看，例：我们最近退出了一部分越层的房子和特价房，这个周

24、六你带家人和您朋友一起来吧，他的朋友会为你销售添砖加瓦。2类客户：这类客户在了解到他朋友认为XXX的优缺点后，首先要肯定他朋友的观点，然后根据他的需求，婉转的发表你的意见，最后以周末的活动邀约他和他的朋友一起参加。,针对XXX的电话接听业主来电,四.业主来电客群特点对于现在的购房者，很多人很谨慎和对优惠抱有疑心。无论是成交或者有意向的客户都会通过打电话的方式，询问价格。谈话目的现在对客户电话接听的判断很重要，具体的优惠价格在电话中是绝对不能透漏的，否则对客户的签约和整个销售团队的信誉都会有很大的障碍和伤害。通常已成交或者交定金的客户，在得知有活动的情况下，会在电话中落实具体优惠后其所购买楼层的单价进行比较，所以建议在电话中，具体楼层和优惠都要模糊报价。,Thank You!,