物业品质管理.ppt
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1、,物业管理品质检查,品质的定义,品质就是符合要求,客户的要求确定品质执行的标准品质必须从客户的观点出发加以考虑,改进品质的一致性,使之更好的集中满足客户的需求,作出超出客户期望的东西,才是真正的品质通俗的说,品质就是客户满意,品质管理的八个步骤,1、分析现状,发现问题2、分析品质问题中各种影响因素3、找出影响品质问题的主要原因4、针对主要原因,制订解决的措施5、实施措施6、检查,把检查结果与要求达到目标进行对比7、标准化,把成功的经验总结出来,制定相应的标准8、把没有解决或新出现的问题转入下一个循环中去解决,品质管理的八项原则,1、以顾客为关注焦点2、领导作用3、全员参与4、过程方法5、管理的
2、系统方法6、持续改进7、以事实为决策依据8、与供方互利互惠的关系,物业管理的品质检查,一、目的:对物业管理活动的质量检查实施控制,确保服务质量满足客户的需求二、适用范围:程序适用于公司所有物业管理服务活动的质量检查三、职责:公司物业管理质量检查由品质管理部经理负责组织,公司各部门及管理处负责人参与,组成质量检查组,对公司进行全面质量检查工作,品质管理部负责制订质量检查工作计划,公司各部门及管理处配合检查工作,按计划定期进行全面质量检查四、工作程序:1、检查周期:物业管理质量检查每月至少进行两次,由品质管 理部组织实施。,物业管理的品质检查,2、检查准备:品质管理部经理编制质量检查工作计划。下发
3、各部门。质量检 查计划应至少包括一下内容:a)检查依据 b)检查时间 c)检查小组成员 d)检查方式 e)记录要求 质量检查主要以全国物业管理示范住宅小区(大厦)标准及评分细则为依据 品质管理部经理在检查前召开临时小组会议,确定各分查项及重要检查项目,物业管理的品质检查,3、现场检查:检查组依据检查标准到工作现场检查各工作岗位的服务质量情 况,并讲发现的不合格问题作好记录;检查小组按计划要求检查各岗位工作岗位情况(包括操作流程、安全、卫生、礼节礼仪等)、业主投诉、质量记录等,查看是否完整。并对记录的服务跟踪程度进行详细了解,发现漏项及不合格情况做好记录。,物业管理的品质检查,4、检查总结:检查
4、结束召开工作会议讨论检查结果,并形成书面检查报告,各相关检查人员签字;检查报告由行政人事部存档,下发受检责任人或部门,品质管理部对起不合格项发出整改通知书,进行追查及限期整改。,物业管理的品质检查,5、不合格项的处理:品质管理部经理根据检查结果觉得是否需要作出纠正预防措施报告,如需要,按纠正和预防措施程序进行。,物业管理的品质检查,物业管理品质考评表管理处 考评时间 考评类型(周检 月检 季度检 年检)得分,备注:每月进行一次有效抽检考核1.由公司品质小组负责对各单位的品质服务检查,按以上项目评分,进行排名及奖罚通报;2.出现严重违纪或重大投诉、失误的另行处理;3.以上各项分值扣完为止,不倒扣
5、分值。考评人签名:被考评单位负责人签名:考评日期:年 月 日,物业管理质量检查标准,一、保洁工作的标准地下室的清洁标准1.1地面无泥沙、杂物、无污染、无积水;1.2所有公共设备、门、窗无积灰、无污染;1.3下水道、水沟、水漏、污水井内无杂物泥沙堵塞;1.4无卫生死角,无乱堆乱放。,物业管理质量检查标准,2.地面清洁标准2.1地面、车场无杂物、无极沙、无积水、无明显污染、无香口胶斑点;2.2路灯、招牌、广告栏、地平面3米高的墙面、玻璃无积灰、无水锈、无污染;2.3明沟、暗沟、污水井内无杂物,无积沙堵塞;2.4无卫生死角,无乱堆乱放。,物业管理质量检查标准,3.大堂的清洁标准3.1大堂地面无灰尘无
6、杂物、无粘附物、无污染面、无积水;3.2墙面无灰尘、无乱张贴;3.3门、窗、玻璃,无积尘、无污染;3.4大堂天面无灰尘;3.5大堂各处无蜘蛛网。,物业管理质量检查标准,4.楼层的清洁标准4.1楼层生活垃圾日产日清;4.2楼层所有公共通道、梯道、天台无杂物、无灰尘、无污染、无积水、无臭气;4.3楼层所有公共墙面、门、窗、玻璃、扶手、消防栓、顶棚等无灰尘、无污染、无蜘蛛网;4.4垃圾桶内外无污染,桶内无积水;4.5楼层所有公共位置无卫生死角。,物业管理质量检查标准,5.电梯不锈钢的清洁标准5.1所有不锈钢表面无灰尘、无污染、无锈迹;5.2电梯地面无杂物、无泥沙、无污染、无积水;5.3电梯地面无杂物
7、、无泥沙填塞;5.4电梯顶棚无灰尘、无蜘蛛网;5.5电梯门框无灰尘、无污染。,物业管理质量检查标准,6.办公室的清洁标准6.1墙面、门、窗、玻璃、灯具、顶棚无灰尘、无蜘蛛网;6.2所有办公台面无污染、书报、资料、用品摆放整齐;6.3所有饮用水具、水杯洁净、光亮、无污染;6.4卫生间地面、马桶、洗手盆等无水锈、无污染。,物业管理质量检查标准,7.宿舍清洁标准7.1宿舍地面无杂物、无灰尘、无污染;7.2所有家私、电器无灰尘、摆放整齐;7.3墙壁无灰尘、无乱贴、乱挂、乱写划现象;7.4无蜘蛛网;7.5衣服、鞋、帽、被子摆放整齐。,物业管理质量检查标准,8.卫生间清洁标准8.1卫生间地面无杂物、无灰尘
8、、无污染;8.2大、小便器无污垢、无水锈、无堵塞;8.3洗手盆无水锈、无污染、无堵塞;8.4墙面、天顶、门、窗、玻璃、镜面无灰尘、无污染、无蜘蛛网;8.5卫生间内无臭气、无蚊虫、苍蝇,保持空气清新。,物业管理质量检查标准,9.垃圾周转站的清洁标准9.1垃圾日产日清,无积存;9.2垃圾房冲洗干净;9.3垃圾房墙面无污染、无积尘、无蜘蛛网。,物业管理质量检查标准,10.大理石上蜡标准10.1目视地面无灰尘、无迹印;10.2可映出照明灯管之轮廓;10.3墙面半米之内可映出人体轮廓;10.4上蜡时间在20:00点以后为宜。,物业管理质量检查标准,10.大理石上蜡标准10.1目视地面无灰尘、无迹印;10
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