IBM构建以客户为中心的数据中心平台.ppt

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1、构建以客户为中心的数据中心平台,议程,全业务运营的带来的挑战信息架构的演变主数据管理架构信息分析与利用,电信运营商重组标志着中国通信市场进入全业务运营时代,个人,家庭,企业,移动业务,固网业务,互联网业务,客户维度,产品维度,电信重组后三家运营商实力更趋均衡，全业务运营必然导致竞争越来越激烈。三家运营商业务扩展至移动业务、固网业务、互联网业务的全业务运营商；客户群涵盖了个人客户、家庭客户、企业客户这三大群组。,传统“孤岛”的系统模式已经不再适应发展的需要,流程处理,产品制造,营销和销售,产品交付,孤岛,孤岛,客户,客户,客户,孤岛,客户,客户,客户,以客户为中心的组件化模型,一流的电信运营商，

2、一流的业务支撑平台,既面向未来，又满足现有业务需求的“统一规划和实际需求相结合”的系统建设思路,柔性的应用架构和规范化信息架构相结合,“四统一”的系统建设实施管控模式,信息架构是构建业务支撑系统的基石之一，应有效体现出面向市场，以“客户为中心”,信息架构实现框架数据管控的11个领域,Data Risk Management&Compliance 数据风险管理和合规,Value Creation 价值创造,Organizational Structures&Awareness 组织结构和认知度,Stewardship 负责人,Policy 政策,Data Quality Management 数

3、据质量管理,Information Life-Cycle Management 信息生命周期管理,Information Security and Privacy信息安全和私密性,Data Architecture 数据架构,Classification&Metadata 分类和元数据,Audit,Logging&Reporting 审计、日志和报告,Outcomes 结果,Enablers 推动者,Core Disciplines 核心领域,Supporting Disciplines 支持领域,Enhance 增强,Requires 需求,Supports支持,技术领域,管理领域,收益,业

4、务支撑面向以客户为中心,面向客户的服务转型,“以客户为中心”不是单一部门的关注点而是体现在企业运作的各个层面，在业务支撑及经营分析系统都需要体现,从客户运营角度看，需要关注客户获取和客户挽留的全过程,从销售过程看，需要关注客户的售前服务和售后服务,从市场/销售角度看，关注在客户分类管理,客户营销政策，多销售模式下的客户统一管理，以客户为中心的营销过程等,从售后服务角度看，关注客户的支持服务、客户所订购产品的品质服务、客户合约中的个性化服务等,电信IT系统的典型信息管理问题的根源分析传统系统架构，面向应用,售后服务,账户/产品服务,新产品发布,自助服务,离线企业视图,数据管理,Product,P

5、roduct,Product,Product,Product,Product,Account,Account,Account,AppFunction,AppFunction,AppFunction,AppFunction,AppFunction,AppFunction,AppFunction,Product,AppFunction,AppFunction,Customer,Customer,Customer,Customer,Customer,Customer,Customer,Customer,面向应用的方法/方案往往根据组织/企业的业务流程，开发出一系列固化的流程代码，数据为每一个应用或流

6、程专用，无法获得完整客户视图及跨越企业的数据共享。,数据完全依附于应用和流程，难以获得企业范围的统一信息视图及信息共享。,电信IT系统的典型信息管理问题的解决思路新兴系统架构，面向主数据的企业级信息架构,账户/产品服务,新产品发布,数据管理,统一的企业视图,Product,Product,Product,Product,Product,Product,Account,Account,Account,AppFunction,AppFunction,AppFunction,AppFunction,AppFunction,AppFunction,AppFunction,Product,AppFunc

7、tion,AppFunction,Customer,Customer,Customer,Customer,Customer,Customer,Customer,Customer,主数据管理将通用数据从应用和流程中独立出来，并且将数据呈现为一系列可重用的服务。企业将从此获得共享的、完整的、准确的主数据。,售后服务,自助服务,独立于应用、为应用服务的数据规划，有利于企业信息资源的统一与共享,企业信息架构的演变,企业客户信息,企业信息架构的演变,主数据管理,应用独有的功能及数据,共同的 功能及数据,操作型业务应用,操作型数据使用,整体企业级信息架构的演进,外部补充信息.,服务应用,协作型信息应用,分

8、析型数据应用,应用信息进行业务创新,数据汇集及分析,数据仓库,报表及分析,12,共同的 功能及数据,共同的 功能及数据,共同的 功能及数据,应用独有的功能及数据,应用独有的功能及数据,应用独有的功能及数据,应用独有的功能及数据,企业级共享可信客户及产品信息管理框架（主数据管理）,主数据管理提供：统一主数据视图个人、合作伙伴、物料的层次关系业务流程、渠道的整合Knowledge(知识层)数据模型为中心的关系数据库Action(交互层)进行主数据管理的业务服务Integrity(完整层)数据质量管理组件(客户匹配,数据检查)Intelligence(智能层)业务逻辑组件：事件管理、授权、业务规则.

9、Interface(接口层)实时(XML,web services,WBI adapter)和批处理接口.（,中立于业务处理系统开放的SOA 架构J2EE 应用框架全新的企业应用的基础,Customer,Web Self-Service,IVRSelf-service,WirelessSelf-service,Call Center,Distributor,Real TimeAnalytics,DataWarehouse,Cable/Satellite,New product line,Pay-per-view services,High-speed internet,Digital tele

10、phone,主数据管理，数据仓库与其它系统的关系,分析工具,客户,营销活动管理,主数据管理,服务,业务数据,客户接触,服务受理,工作分派,解决问题,分析,销售执行,销售计划,销售自动化,渠道管理,现场销售,操作型CRM,对现有的和潜在的客户进行的观察和分析,服务厅,门户网站,短信,客服中心,社会渠道,客户经理,客户流失,其它分析,客户细分,通过增加客户体验提高客户价值和忠诚度,形成闭环的市场营销,销售和客户服务等业务流程,观察和分析客户，制定策略,EDW,信息架构实现框架数据管控的11个领域,Data Risk Management&Compliance 数据风险管理和合规,Value Cre

11、ation 价值创造,Organizational Structures&Awareness 组织结构和认知度,Stewardship 负责人,Policy 政策,Data Quality Management 数据质量管理,Information Life-Cycle Management 信息生命周期管理,Information Security and Privacy信息安全和私密性,Data Architecture 数据架构,Classification&Metadata 分类和元数据,Audit,Logging&Reporting 审计、日志和报告,Outcomes 结果,Enab

12、lers 推动者,Core Disciplines 核心领域,Supporting Disciplines 支持领域,Enhance 增强,Requires 需求,Supports支持,技术领域,管理领域,收益,16,动态数据仓库利用信息的新方式,动态数据仓库,传统数据仓库,基础,服务使用分析,客户细分,资费/收益分析,客户概况分析,客户流失预测,地理&人口自然属性概况,客户倾向,业务量预测,营销活动管理,欺诈检测,营销活动利润分析,目标利润分析,客户利润分析,产品利润分析,个人KPI,部门KPI,中级,客户流失分析,高级,客户挽留/赢回,收入保障,长途业务流失分析,交叉销售&向上销售,时间价

13、值分析,其次针对向“以客户为中心”经营模式的转型，构建基于客户和市场为中心的分析应用及营销应用,销售渠道分析,运营利润分析,面向客户为中心的分析营销应用举例,订购开通,Cognos 8 BI,规则引擎内存数据库,信令采集,分析,策划,执行,评估,营销管理,分析模型,营销阶段,数据仓库,渠道网关,WBE Monitor,个性化推荐引擎,营销策划与模拟环境,营销知识库,客户主数据管理,营销评估,持续优化,1,3,4,5,6,7,8,9,10,任务分派,2,工作流管理,设计,监控,运行,8,实时评估与反馈,客户响应,客户主数据管理,数据仓库,精确有效的市场分析模型,定量化市场目标Q4彩铃新用户增加1

14、5%Q4彩铃活跃用户数增加30%Q4彩铃人均下载量增加10%Q4高端用户比例达到15%Q4彩铃用户流失率下降到1%以下市场分析依据用户基本属性用户分业务画像用户特征（消费心理、位置、投诉）用户社会属性（社会网络）竞争对手信息输出结果用户名单建议营销时机（时间、地点）建议服务与产品建议沟通渠道建议,数据仓库,分析模型,分析方法基于客户统一视图以及相关业务行为数据选取适当的分析模型例1：彩铃潜在用户预测模型基于对不同人群在不同时间、地点的行为及需求的调研、反馈和理解，通过关联规则发现等技术建立营销时机分析模型例1：基于用户通话行为发掘潜在需求，如来电提醒，个性化铃音例2：分析用户漫游行为结合客服中

15、心的机票酒店推荐例2：用户逛街时对有针对性的促销券的需求基于用户的行为与社会关系分析出用户偏好与心理特征，进行有效的产品选择例1：基于协调过滤技术推荐个性化彩铃给用户例2：彩铃与娱乐手机报的绑定营销基于盈利分析与预测，以及用户消费特征进行套餐选择，优化例1：彩铃套餐资费优化基于成本估计模型进行营销预算分析,智能化策划工具与标准化流程管理,营销/客服知识库的建立与维护知识库包括销售原则、策略的积累例：业务的生命周期对应不同的营销策略业务人员的宝贵经验例：对于大客户营销的经验统计、分析模型例：对投诉文字信息进行归类、统计。对常见问题匹配最佳答案知识库的体现形式模板可以是针对特点市场目标的模板例：沉

16、默用户激活模板可以是针对某类业务或具体业务的模板例：手机报营销模板可以是针对具体步骤、策略的模板例：促销策略包括买1赠1，积分返点等模板规则库业务规则的积累例：基于位置的触发规则建立与维护方法手工周期性更新自动、半自动持续更新,营销生成环境,营销知识库,营销与客服活动生成环境开发图形化、智能化开发环境测试充分基于基于模板与规则库图形化活动仿真环境活动逻辑验证预测成本预测收益预测部署与外部系统的集成，实现动态配置信令采集系统规则引擎标准化流程计划、开发、验证、审批、部署应遵循严格流程可管理、可监控、可配置,高性能执行环境,规则引擎营销/客服事件到达后触发响应规则规则包括对正常流程的处理以及对应用

17、户响应的即时处理高性能、高可靠性、高可管理性及易用性人工交互由流程引擎贯穿的任务分解、下达、交互、跟踪个性化推荐推荐用户的个人偏好推荐用户喜欢的彩铃、手机报等内容,规则引擎WBE Runtime,个性化推荐引擎,任务分派,用户响应,信令采集,渠道网关,即时评估与持续优化,评估分类事后评估或定期评估营销活动结束后或中期进行评估即时评估实时了解营销进展情况实时分析营销效果与客户反映动态调整营销策略实时评估依据流程运行情况客户响应外呼时客户的应答客户回复的消息客户的订购开通行为,订购开通,营销结果,WBE Monitor,营销评估,Cognos 8 BI,评估方法报表分析商业目标追踪与趋势分析活跃用

18、户数新用户数下载量数据分析模型评估召回率准确率分析成功失败原因客户定位问题资费产品问题营销时机问题,建立预期、检测、行动及改进的闭环，实现流失管理,运营商设计了一套全面的流失管理策略，包括：流失预测，监控和相应措施这些措施要求坚实的支撑基础（如：客户细分，客户倾向模型等），以及贯穿业务过程的通用业务定义（如：流失客户的定义）运营受实施的闭环方案，持续改善流失分析并推出相应的措施计划,预期 流失评估:带号转出账户和SIM卡转移IDD业务流失,行动:预防措施 响应措施 赢回措施,改进改观分析触发检测产生的绩效计划的效果,检测 带号转网 IDD 业务流失 呼叫行为 手机变更 服务投诉,预期,检测,行

19、动,改进,闭环客户流失分析的实现,流失评分 客户分群,客户账户订单详单,EDW,交互,预测/响应、流失预防&客户挽留,客户,账户,服务使用,订单,分群评分,OSS/BSS/,交互,新增用户离网用户流失用户预测流失实际流失用户变动。,实时的信息整合,Value,Area,IMEI,Period,流失分析,用户行为信息,更新用户分群和流失评分,客户异动管理,交互数据获取,关注的用户信息,评分 分群,产生结果,Plan,Tenure,流失倾向信用评级用户喜好升级倾向,数据流量大户商务旅行周末漫游,动态提供整合的信息,业务价值,信息应用成熟度,信息随需应变,信息应用的演变过程经过五阶段发展，信息成为企业的战略资产,通过对信息使用的创新,提供新的业务价值,分离的应用导致信息孤岛,谢谢！,