前厅服务标准手册69p.docx

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1、前厅服务标准手册简介到我们餐厅来用餐的顾客都希望有完美的用餐体验。所以餐厅的每个部分，从诱人的外观，大门处友好而及时的欢迎，到清洁整齐的餐桌都会对顾客的用餐体验产生很大的影响。除了餐厅清洁和优良维护的设备之外还必须做到快速而友善的服务，准确无误的点餐，产品温度正确，外观良好，以及有一个诱人而愉悦的用餐环境。我们制定的前场服务流程可以保证餐厅员工知道如何去缔造并向顾客提供令人难忘的用餐体验。前场服务流程是指：从顾客进入餐厅、入座、点餐、用餐、结账到离开餐厅的每一个过程中，都有训练有素的员工，依据顾客需求，提供亲切、周到的服务，时刻满足并超越顾客的期望。若顾客提出超出服务员权限范围的要求，我们不能

2、说“不”，需第一时间报告值班经理，由值班经理来决定如何尽快的来回应顾客的需求。前场基本介绍概述操作程序行动步骤1用心服务同理心：随时随地从顾客的角度察言观色，顾客需要的是什么？真心、细心、贴心：让顾客感受到被重视和尊重，提供主动服务23基本行为准则基本服务礼仪所有员工在不妨碍现有顾客的情况下，与身边经过顾客倾身（30度左右）打招呼、点头微笑，声音愉悦的招呼顾客所有员工在工作岗位上养成随手清洁的好习惯。所有员工必须养成洗手消毒的习惯。所有员工在岗位空闲时，须协助其他伙伴工作当顾客有需求招呼服务员时，必须停止手中非直接服务顾客的工作，第一时间满足顾客需求。所有员工不得影响正在服务顾客的伙伴所有员工

3、为顾客服务时，不得擅自离开不得与其他伙伴大声交谈、喧哗任何情况下不得与顾客、伙伴发生言语及肢体冲突上班期间，不得议论顾客，不得聚在一起聊天。在工作时间内，不允许随身携带现金、信用卡、折扣卡、优惠券等，不得有侵占公司现金的行为任何员工不得擅自进入收银、办公区域。前场员工的仪容仪表4认识产品及配。学习基本站姿、坐姿、蹲姿、走姿。学习捡物品、鞠躬、指方向微笑、目光注视、打招呼产品的出品摆盘及配料4产三卜茏嘀京B东玄附问件和调料2瞪牟计叫盗梢叫曷勉郎矣|勉蜷操作程序行动步骤5认识餐厅座位区域了解餐厅的总座位数、桌子数、两人桌、四人桌和六人桌的分布情况用餐区的划分。每桌的台号，拼台后的台号根据餐厅制定的

4、原则设定备餐台的位置O了解餐桌的结构6r如何使用备餐i三o的用途备餐台的定位标准备餐台的使用原则车令口向内Al乂2币4斤由i7Q如何接听电话rJ7口口七TL用愉悦的声音打招呼“您好，食神餐饮XX店，我是XXX，很高兴为您服务！”。了解对方需求并满足，做好相关记录。如果需要让对方在电话中等候超过30秒，请对方留下电话号码，稍后回复。如果遇到一些节假日，请在电话接听一开始，向顾客问候：“新年好、圣诞快乐！”等迎客/排队O9刖场服务流程介绍各工作岗位介带位入座点餐。产品奉客用餐服务结账送客前场基本介绍排队、领位服务员传菜收银员前场服务流程、迎客/排队1、在顾客一进门时，立即以友好的方式欢迎顾客在没人

5、排队的情形下，顾客一进门时，立即以微笑和友善的态度迎接顾客一目光注视，以显示你对顾客的关注以真诚的微笑和热情表达一向庙客袤示友善的问候例如：“欢迎光临食神餐饮！请问您几位？”避免使用重复或机械式的问候语例如：几位？”如果大门处有人排队或等候，应在顾客到达后立即招呼顾客告知顾客需要等多久，以便让他们了解情况在告知的时间内带领顾客入座如由于座位紧张而使3桌以上顾客不能入座，需使用排队软件（如美味不用等），排队取号时输入：一人数手机号码（可不输）一告知顾客需要等候的大约时间特殊要求（例如：婴儿椅）按需要估算并调整等候的时间2、维持秩序（排队时）当餐厅满座后，必须使用维持秩序的程序，通过有效的维持秩序

6、，可以让顾客感到受欢迎，和减少他们等候时的挫折感，并加快点餐速度维持秩序时，你应该：让顾客感到受欢迎和舒适请记住他们希望的是走进餐厅即可开始用餐向队伍中的每个人打招呼，而不只是第一个人让顾客了解下一步骤，包括等候的时间告知最新的入座情况。分发菜单,解释可选择的产品一协助顾客点单。顾客在队伍中等待时，可按市场规定提供饮料、糖果、热水或冰水二、带位/入座1、与顾客确认将要被带领的座位，将顾客带领人座提前告知所安排座位的特点带领顾客入座将顾客带到一个清洁、干净、设好的餐桌入座设好的餐桌是清洁的：包括桌面、地面、椅面设有骨碟及餐具所有空置的餐桌均准备就绪一确认餐桌下方及周围的区域没有垃圾及碎屑2、识别

7、特殊需要，呈递菜单。提前识别顾客的特殊要求，例如：幼小孩童用的婴儿椅满意的餐桌或座位（有空闲座位的情形下）。对于行动不便的顾客（如：老人）安排在座位靠通道出人方便的座位带有较多行李的顾客，安排在较宽敞的座位处，可以放置行李递上菜单并介绍产品类别用桌卡介绍特别产品或促销品，以便让顾客有直观的印象告知顾客自行点单，稍后有服务员前来确认餐点-告知顾客茶水自动并告知茶水缸的具体位置-根据具体顾客数量补齐餐具二、占餐八、Rz1、快速、准确地进行产品的点餐快速且准确地协助顾客点购食品顾客招呼之后立即回应并为其确认餐点内容一确认点餐及任何特殊要求（如：是否加冰，主食什么时候需要上）以确保准确性如果顾客还未决

8、定好，可协助顾客点单将确认的餐点记录在点单纸上取走多余的餐具，或添加缺少的餐具2、建议性销售。建议特色/促销产品及其他未点的饮料，配菜，套餐或大份的产品3、感谢顾客并回收菜单。感谢顾客，并告知产品送上的时间。在离开前征得顾客允许后，回收菜单4、快速、准确地输入餐点快速且准确地输入餐点一先输入工号和密码打开输单页面一点ft所点单台号，输入人数，按照点单内容依次输入（先输入纸巾、湿巾以免忘记）5、特殊要求的输入如菜品有特殊要求，可在输入该菜品后，点ft“备注”键，输入相应要求（如：是否加冰）6、更改餐点内容及转台的操作没有落单前，更改餐点内容可点中不需要的菜品，点ft清除键即可落单后，退菜、换菜及

9、转台的操作都必须由管理人员操作（根据实际使用的收银系统操作）7、确认输入餐点的正确性核对台号、人数、各项餐点数量的正确性。核对任何特殊要求（如：是否加冰，主食什么时候需要上）以确保准确性。按落单键将打印的上菜单与点单纸用燕尾夹夹好或用订书机订好放回顾客餐巢上。四、产品奉客1、检查产品的正确性所有产品需核对产品的准确性检查由后场送出来的产品是否与单据符合（品名、数量）一检查产品外观、颜色、摆盘是否正确检查产品是否按照出品时间先后顺序出单2、产品正确奉客。按照餐厅的餐桌分布，相邻就近的放在一个托盘一起传；。注意菜品配件及配品O确认产品所上台号和所带小单上的台号一致海底总动员很烫需提醒顾客告知顾客所

10、上餐点的名称上好产品需在上菜单上划单。告知顾客点餐奉客的情况（如：“您明虾煲没有上/您的餐点已经齐了,请慢用！”）五、用餐服务1、对每个餐桌应至少做两次跟进第一次跟进：在顾客点单后10分钟内，跟进顾客所点产品是否已经上菜。第二次跟进：在产品上齐后10分钟内，巡视服务区主动发现顾客的需求例如：参见附录中的辨识服务讯息一如顾客点的是海底总动员按需要添加植物油询问是否需要餐巾纸更换骨碟视情况先预收顾客用过的餐具甜品、饮料等顾客漏点的产品促销问客户是否需要上米饭检查植物油火力产品上齐后，检查植物油灯芯是否在燃烧3、了解顾客的满意度O确认顾客的满意度提出明确的问题例如：“肉蟹煲的味道如何？”避免不明确的

11、问题例如：“还好吧？”为顾客打包六、结帐1、结账流程。结帐流程：核对账单，确保账单与所结账桌号相符询问结账方式清点并交接钱款：顾客一服务员I服务员-收银员刷卡结账2、现金结账现金结帐流程：当顾客要求结帐时，确认并告知顾客消费金额:从顾客餐桌上取打印的清单，如果有加单，看清是否是最后金额，如再有疑问，到收银台处确认询问顾客结账方式，是现金还是刷卡一顾客表明现金结账当顾客的面清点钱款，并清晰报出所收金额，然后把款项交给收银员在3分钟内将找零和结帐单交还给顾客热情的感谢顾客并欢迎顾客再次光临3、刷卡结账刷卡结帐流程：服务员与顾客确认是刷卡结账告知顾客需到收银台刷卡结账带领顾客到收银台结账收银员与顾客

12、确认消费金额收银员输入确认过的金额，请顾客确认输入的金额，并输入密码将打印好的清单给顾客签字确认将打印好的清单（客户联）留给顾客感谢顾客“谢谢!,收银员将顾客签好名的那张清单（商户联）写好台号与结账清单订在一起保存在收银抽屉中4、网络结账。网络结帐流程：服务员与顾客确认是网络结账告知顾客需到收银台网络结账一带领顾客到收银台结账一收银员与顾客确认消费金额一收银员输入确认过的金额，支付宝支付，通过扫二维码直接使用支付宝结账。大众点评闪惠付款，在大众点评平台找到对应门店，点闪惠支付，输入消费金额支付即可一代金券支付，需验证券号，此支付方式应于其他方式结合，多不退少补原则，团购结帐流程：一餐前与顾客验

13、证团购券，核对套餐内容七、送客感谢顾客，欢迎顾客再次光临顾客起身，检查座位区，提醒顾客不要遗漏随身物品。服务员感谢顾客一值班经理在餐厅里若未服务顾客，遇到结帐离开的顾客，要主动招呼，特别是要与小孩打招呼，并送至门口一顾客离开餐厅的路途中，所有经过或与顾客有目光接触的服务员，只要在不妨碍现有顾客的情况下，必须目光注视顾客，身体微倾，以愉悦的声音感谢顾客：“谢谢光临，欢迎下次再来。”服务员要目送顾客离开餐桌后，才能开始清理桌面值班经理优先亲自送熟客、有老、弱、病、残及妇播、外宾、团体聚会及有过抱怨的顾客至门口，并了解和确认顾客满意度，最后感谢并期待顾客再次光临前场各岗位操作标准-前场基本介绍14一

14、领位、叫号28服务员37一住菜50收银员55保洁59前场基本介绍工作职责二、前场员工的基本行为准则三、基本服务礼仪四、认识产品及配件与配料五、认识餐厅座位区域六、如何使用备餐台七、如何接听电话八、服务流程介绍九、前场岗位介绍十、如何应对突发事件2 .了解并掌握基本服务礼仪3 .对餐厅的产品知识充分的了解产品的出品摆盘产品的配料产品的口味各产品出品时的配件4了解并熟悉门店的座位分布5 .熟悉店内备餐台的定位并能正确使用6 .了解正确的设台标准7 .了解接听电话的标准8 .处理突发事件的基本步骤前场基本介绍基本标准重点提示一、用心服务真心、细心、贴心让顾客感受到被重视和尊重并提供专业、适当的服务随

15、时随地，从顾客的角度察言观色，了解顾客需要的是什么？在对方想到或提出之前主动提供协助O主动寻找顾客的潜在需求让顾客展开笑颜的10个简单方法：L顾客接近时用笑脸相迎2 .带顾客到干净整洁的餐桌前3 .快速准确地提供顾客产品4 .主动为顾客加水5 .为顾客把门打开6 记住常常光顾的顾客7 .赞美顾客8 .与伙伴团队协作，互相鼓励9 .亲切接待，并安抚排队的顾客10 .主动协助顾客料理产品如何表现真心、细心、贴心：-微笑，目光注视，主动招呼每个人-集中精神，专注服务好顾客-主动关注顾客还会需要什么？-满足顾客需求时要想到：如果我是顾客前场基本介绍基本标准重点提示本行为准则L养成良好的卫生习惯所有员工

16、在工作岗位上要养成随手清洁的好习惯所有员工养成洗手消毒的好习惯洗手的步骤a.预冲双手后取适量的皂液于手心b.双手掌心相对摩擦c.双手掌心向下相叠，十指交叉，摩擦指缝和手背；双手位置交换d一只手握对侧手拇指摩擦，再交换e.一只手摩擦对侧手腕，再交换，双手摩擦总计至少20秒流动水冲洗2.专业的行为所有员工在不妨碍现有顾客的情况下，与身边经过顾客（倾身30度左右）点头微笑、声音愉悦的打招呼当顾客有需求招呼服务员时，必须停止手中非直接服务顾客的工作，第一时间满足顾客的需求。所有员工为顾客服务时，不得擅自离开不得与其他伙伴大声交谈、喧哗。任何情况下不得与顾客、伙伴发生言语及肢体冲突。上班期间，不得议论顾

17、客，不得聚在一起。聊天在工作时间内，不允许随身携带手机等通讯设备。什么是随手清洁员工工作时随时将工作区域内的脏物、垃圾、油污等清理干净，保持工作区域内整洁卫生。何时须洗手消毒1）开始工作前2）员工如厕后3）员工离开重新返回操作岗位后4）碰触头发、脸、鼻、耳、口、或脚之后5）接触污物或原料后6）处理钱之后7）拿垃圾及扫地或拖地之后8）任何其它会让手弄脏的情况之后前场基本介绍基本标准重点提示二、前场员工基本行为准则（续）三、基本服务礼3.团队精神所有员工不得影响正在服务顾客的伙伴在岗位空闲时，须协助其他伙伴的工作积极配合并执行管理组分派的工作1前场员T包容华表根据值班经理安排的第二工作职责，员工可

18、以在本岗位空闲时，协助身边临近岗位的其他伙伴进行工作。仪制服标准-餐厅员工必须穿着清洁、整齐、尺码适当的标准制服-当穿着制服时，所有员工都应该表现出专业的举止一餐厅员工应该佩戴属于自己，且印刷清楚的工牌一员工不可佩戴手机- 餐厅员工（含管理组）不可以佩戴除手表以外的其他任何饰品围裙一前场员工均需系围裙且符合标准工号牌- -工号牌须水平佩戴于胸部的左边，与第二颗纽扣平行，相距约两指宽一工号牌的内容需包括职务袜子- 统一穿黑色袜子2直接接触食品的员工不可以佩戴任何饰品孟牟好亵盗杷Ul晶勉扉窗田勉蜡瑕前场基本介绍基本标准重点提示三、基本服务礼仪（续）1.前场员工仪容仪表（续）。裤子一应穿着黑色的统一

19、裤装一裤子长度必须剪裁适当，以便裤管可以触及鞋面的顶部，裤管不可被卷起或碰触到地面- 不应该把皮带曝露在外。鞋子- 鞋子的颜色是黑色的，且防滑- -前场女鞋的鞋跟须不高于5厘米- -鞋子需随时保持清洁。头发- -头发必须清洁、整齐，不可染有怪异的颜色或留奇异的发型- 女生短发略过耳垂，两侧头发夹于耳后，头发不可及肩；女生长发则须盘头，用发夹或定型水固定散发，并使用发套将头发套住一男生头发前端不遮眉，后端不可触及衣领，且鬓角不可超过耳朵的一半一男生必须每天刮胡子，鬓角必须清洁，并修剪整齐一员工不可蓄胡须（除非有法律、宗教或医学需要）如图：。女生头发。男生头发前场基本介绍基本标准重点提示三、基本服

20、务礼仪（续）1.前场员工仪容仪表（续）。手指甲- 手指甲必须清洁并修剪整齐- -不允许留长指甲（以不超过1毫米为限）,不可戴假指甲和涂抹指甲油。化妆一女生如需使用红/唇彩，需涂抹红色的口红/唇彩，化妆必须自然清新，化淡妆- 古龙水/香水不可过度- 不可戴假睫毛一纹身必须不明显或被遮盖住。个人卫生- 手部必须随时保持干净，手部受伤的员工，在接触食物时须贴创可贴及戴手套一员工只可在休息时间于指定区域吃东西- -餐厅员工必须有良好的口腔卫生习惯。如图:在工作时口腔不能有烟味或食用刺激性食物后留下的异味。刺激性的食物如：大蒜、洋葱、韭菜等前场基本介绍基本标准重点提示三、基本服务礼仪（续）2基本站姿。女

21、生基本站姿-挺胸收腹，两肩放松，脸部微笑，下巴微微向上提，眼神不低于肩，两手放于体侧，手指并拢，两腿并拢，脚尖呈V字型。如图:。男生基本站姿-挺胸收腹，两肩放松，脸部微笑，下巴微微向上提，眼神不低于肩，眼睛正视前方，两手交叉相搭背于身后，手指并拢，两腿分开与肩同宽。如图前场基本介绍基本标准重点提示三、基本服务礼仪（续）3鞠躬姿势。女生鞠躬姿势-保持基本站姿，在表示欢迎时倾身30度，两手放在体前，在身体前倾时说“欢迎光临！。男生鞠躬姿势-保持基本站姿，在表示欢迎时倾身30度，两手放在体后，在身体前倾时说“欢迎光临！。如图：。如图2孟牟甘盗杷Ul弟勉扉刽毋勉螃瑕前场基本介绍基本标准三、基本服务礼仪

22、（续）4.指方向。近距离：保持基本站姿，右手（或左手）经过体前，然后上手臂与身体保持30度的角度， 下手臂与地面保持平行，手心微向上，手指并拢 伸直指向所要指的方向，眼睛要看着所指的方向重点提示如图：远距离：保持基本站姿，右手（或左手）经过体前，然后伸直，手心微向上，手指并拢伸直指向所要指的方向，眼睛要看着所指的方向如图5.举手回应顾客当顾客招呼服务员时，立即举手回应让顾客看到你已经看到他的需求在最短时间到达顾客身边如果正在为其他顾客服务，请回应顾客：“您好，请稍等”如果不能在短时间内到达招呼的顾客身边，可以请身边的伙伴协助，为招呼的顾客服务前场基本介绍基本标准重点提示四、认识产品及配件与调料

23、1 .我们的产品分为煲类、海底总动员、凉菜类、饮品、酒水2 .根据菜单了解所有产品的名称、摆盘、所用餐具、单价3 .学习菜品知识指南4 .配件的了解。筒骨煲配大汤勺、吸管、一次性手套。黑鱼煲配大汤勺饮品配艺术吸管。海底总动员配隔热垫和锅铲水果树配牙签五、认识餐厅座位区域1 .认识餐厅座位区域的目的。迎客/送客/带位时需要。传菜时需要。服务时需要2 .了解餐厅的总座位、桌子数、两人桌、四人桌、六人桌、八人桌、圆桌的分布情况3 .用餐区的划分4 .每个座位的座位号5 .备餐台的位置6 .了解餐桌的结构。如图前场基本介绍基本标准重点提示六、如何使用备餐台L备餐台的定位标准：。备餐台表面：点单机小票机

24、、订书机、点单纸收纳盒、骨碟、小碗、水杯、菜单、牙签茶水缸、口布、擦桌布、喷壶等。备餐台抽屉定位-第一层抽屉：A、筷子B、纸巾C、湿巾D、小勺子2 .备餐台使用原则。餐具叠放高度不应超过40cm。顾客点单后回收的菜单可存放在备餐台指定位置。重的物品放置在下层，常用的放置中间的抽屉中3 .如何补充备餐台。备餐台中的所有物料存货剩余量达一半时，可以补充，开餐前备足。如图：。如图牟君在盗梢Ul弟勉扉刽田勉蛉瑕前场基本介绍基本标准重点提示七、如何接听电话L铃响4声内必须接听电话2 .用愉悦的声音打招呼“您好，食神餐饮XX店，我是XXX，很高兴为您服务！”3了解对方需求并满足，做好相关记录4 .如果需要

25、让对方在电话中等候超过30秒，请对方留下电话号码，稍后回复5 .如果遇到一些节假日，请在电话接听一开始，向顾客问候：“新年好、圣诞快乐！”等接听电话时注意边记录边接听前场基本介绍基本标准重点提示八、服务流程的介绍1 .迎客用F队。在顾客一进门时，立即以友好的方式欢迎顾客。维持秩序（排队时）2 .带位/入座与顾客确认将要被带领的座位，将顾客带领入座记下特殊需要，呈递菜单3 .点餐快速、准确地进行产品的点餐建议性促销确认点餐正确性。快速、准确地输入餐点内容特殊要求的输入更改餐点内容及转台的操作确认输入餐点的正确性4 .产品奉客检查产品的正确性产品正确奉客5 .用餐服务对每个餐桌应至少做2次跟进了解

26、顾客的满意度6 .结账结帐流程。现金结帐刷卡结账网络结账7 .送客感谢顾客，欢迎顾客再次光临前场基本介绍基本标准重点提示九、前场岗位介绍1.领位迎客、带位2服务整理餐桌、点单落单用餐服务买单3 .传菜一传菜、上撤隔热垫4 .收银一结账、行政5 .保洁卫生清扫十、如何应对突1.立即回应顾客并表示会诵知管理人目前来解决发事件2 .第一时间通知值班经理前来解决突发事件3 .积极配合管理人员应对突发事件4 .事后关注相关顾客领位、排队工作站职责一、欢迎顾客1.在领位区域用标准的方式迎接每位进入餐厅的顾客二、带位2.依据现场座位分布，安排顾客入座三、入座3.随时掌握餐桌使用情况，与服务员保持及时沟通四、

27、呈递菜单五、交接和沟通4.主动、亲切、专业地向周边顾客介绍产品特点或餐厅特色六、送客5.对进入餐厅的人员保持高度的警觉，与值班经理保持良好的沟通七、顾客排队6.保持餐厅门又的良好秩序，及用品、设施、环境的整洁A、问题处理7.保持良好的形象和言行，维护好公司品牌形象2牟百仪盗杷吗弟勉扉负J田勉蜡瑕领位、排队基本标准重点提示、欢迎顾客1 .基本站姿双手交叉放于腹前，目光注视前方站在叫号台靠近门口一侧的后方（身体不能被叫号台遮挡）保持自然的笑容，目光注视前方，并时时巡视两侧2 .招呼顾客3 距离顾客l5-2米。身体向前倾身30度以愉悦的声音说“欢迎光临！食神餐饮”确认人数询问顾客：“清问几位？”如果

28、已看到有几位顾客可说：“请问是三位吗？”3O看到儿童时蹲下来与他/她拉近o距离餐厅大门未开启时，应立即上前一步拉开大门至全部打开.牟甘奥盗杷Ul品勉扉刽历勉蜡瑕领位、排队基本标准重点提示二、带位1 .引领顾客以手势示意顾客进店的方向，并说“两位，这边请！”或“请跟我来！”迅速从就近菜单存放处拿起菜单，适时留意顾客和自己的距离。保持目光注视。边走边注意顾客和自己的距离，留意顾客是否跟上。走在顾客前约1米左右2 .注意事项提醒。如遇到台阶，应及时提醒顾客“当心台阶”地面湿滑：适时提醒顾客“小心地滑”遇到海底总动员时：应及时提醒顾客“当心高温。指引手势：手臂从体前划过伸直略有弯曲与身体成90度角，指

29、向入店方向如图：。餐期前30分钟起分区带位。领位必须非常清楚现在的座位分布情况牟好勿盗IHUl曷勉麻刽分勉蜡瑕I领位、排队基本标准重点提示1.餐桌安排将顾客带至已擦拭干净的且已设台的餐桌依据顾顾客数，可以选择2人位、4人位、6人位等询问顾客一这个座位可以吗？”开餐前期尽量把客人安排在店门口视野内的餐位开餐后期尽量把客人安排在同一个分区2.拉椅子侧身站在座位一边，让开顾客入座的通道至少为顾客拉开一张椅子，长者或女士优先行动不便的顾客可以安排在靠近通道或门口的座位合理的座位安排，可以在高峰期提高餐厅座位的利用率餐期前30分钟起分区带位6由于不同时期，餐厅可以提供的V座位有所不同，可以向顾客介绍不同

30、座位的特点，以便让顾客乐意接受你的安排：-靠窗的，视野开阔- 沙发位，做的舒服- 角落，安静些的地方拉椅子时避免发出声音如有幼儿，询问是否需要儿童椅。顾客中有老年人，入座时主动搀扶老年人入座。如何拉椅子：双手扶住椅背，并用膝盖部顶住，轻推至合适位置午君照盗finu1弟勉扉刽田勉蜡瑕领位、排队基本标准四、呈递菜单1.双手将菜单呈到顾客手上站在离桌边一拳距离，上身微倾30度，保持微笑将菜单打开，双手呈递到顾客面前菜单正对顾客-可以说“这是我们的菜单，请先看一下！2.告知顾客下一步骤稍后有服务员为您点单，祝您用餐愉快！重点提示如图：如果顾客没有及时接菜单，可放在餐桌的空位置上，不可放在餐具上。如有当

31、季的行销活动，可以向顾客主动介绍。离开前，记下顾客的特殊要求，例如：-幼小孩童用的婴儿椅-外面有后来的朋友-增加的餐具牟讨勿盗梢叫暴勉界刽*勉蜷瑕五、交接和沟通1.与区域中的服务员沟通O告知新带顾客的桌号和人数：ttBOl，嘉宾两位。”将顾客的特殊要求告知服务员。为了让就座的顾客及时受到服务员的服务与服务员沟通时，不要大声叫喊，影响顾客用餐，距离较远时，可以使用手势六、送客1 .在大门口时目光注视顾客，身体向前微倾30度，面带笑容。以愉悦的声音说:“食神餐饮！欢迎下次光临，请慢走！”2 .带位返回过程中需上前问候顾客并为顾客引路，微笑并目光注视顾客。以愉悦的声音说“谢谢光临，请这边走!”“欢迎

32、下次再来!”还可以说：“您今天用餐还满意吗？”。将顾客送至门口。当门口有台阶时应提醒顾客“小心台阶“。当门口有斜坡时，应提醒顾客“小心打滑”。如图:七、顾客排队1.需要排队的情况。在餐厅座位即将满座时，就要准备好排队用叫号机、等位票、对讲机、等位椅等当门口有3桌以上顾客等候时，需要开始安排排队2,排队时如何招呼顾客看见顾客走近时，必须立即招呼顾客：“欢迎光临，很抱歉现在座位已满，请您再此排队等候。”。接待顾客时又有其他顾客到达，可先致以招呼“晚上好！请您稍等一下。”3.如何使用叫号机询问顾客数“您一共是*位吗？按顺序将顾客信息输入叫号机对应的桌类内将等位号交给顾客，同时告知等候的号码，并提醒顾

33、客依次排队告知顾客大概等候时间范围、过号需延后三桌。“您的等候号码是*，大约需要等候*分钟.建议您依次排队，不要离开，因为过号需要延后三桌，谢谢您的配合。”排队叫号时一定要跟服务员时刻保持沟通，有空位时第一时间呼叫排队号需要清楚告知顾客，他的号码，以免错过叫号在告知顾客时间时，请先与值班经理和服务员保持沟通，掌握目前的翻台速度当顾客需要离开时，可以提醒：“不好意思，我们提供的等候时间只是估算，为了防止过号，建议您至少留一位同行人员排队，以免延后，谢谢您的配合。”领位、排队基本标准重点提示、顾客排队（续）4.如何保留住顾客主动、热情、专业地与顾客沟通可以减少顾客等候过程中的不安排队时可以提供顾客

34、热水/冰水或杂志（建议：在等候超过20分钟时提供）可以提供菜单给顾客，并从队伍后部或中间开始为顾客点单与顾客介绍餐厅的特色菜品5.维持排队秩序6让顾客臧到受欢迎和舒适让顾客了解等候的时间的变化，告知最新的人座号码入座安排当有空桌信息时，轻声告知领位员依据空桌信息，安排适合的顾客入座例如2人桌时，可以在轮候表上跳过3人或以上人数的号码，但需告知顾客原因为2人台例如出现6人桌，而队伍的前5桌顾客中有6人数时的号码时，可以与前面几位号码的顾客商量，是否可以先入座确认下一桌顾客号码后，大声叫出此号码及顾客信息，“28号，李先生！”领位前确认顾客提供的等位票号码与所叫号码一致2W。向队伍中的每个人打招呼

35、，而不只是第一个人顾客希望的是进入餐厅后可以尽快用餐，所以提前给顾客点单，加快入座后的速度任何用餐人员都应该按顺序排队，即使是内部员工服务员大声的告知内部空桌信息，会让排队顾客带来骚乱有些夫妇两人带一小孩的3位顾客，应先征求他们的意见，是否可以入座2人台。在因桌子大小不同而进行排队号码先后调整时，一定先要和顾客达成谅解。如出现过号或无人应答时，按顺序叫下一号码防止连续的空号，领位员应与排在最前面的五桌顾客保持紧密沟通，了解他们的动向或意向，以便快速安排人座军甘勿盗杷Ul弟勉奔刽田勉蜡瑕七八、问题处理1 .顾客排队场面混乱时当顾客是一拥而上，场面比较混乱时，不要。不要让顾客都拥挤在门口住挡急于将

36、等位票发给向你伸手的顾客，应等到住自己的视线顾客按顺序排好队，领位再走到顾客面前依次发放叫号票。同时应大声的说：“欢迎光临食神餐饮，现在餐厅满座，请大家按顺序排队不要乱，我会按顺序登记排队号，请大家保持秩序。”2 .过号处理3 .。委婉的告知顾客过号是要延后的顾客不满意所带座位时。应尽量安排至其满意的位置。如果餐厅已没有空位，应说：“非常抱歉，现在餐厅已满座了，您看您是先坐下来点餐，等有空位再换呢？还是随我到门口再等下，等有您合适的再入座？”4 .顾客要坐没有清理干净的座位时面带微笑的说“请您先稍等2分钟，帮您把这个位子清理一下，您看可以吗？”如果顾客急着入座则应告知顾客：“不好意思，如果清理

37、时有脏东西或油渍落在您身上就不好了，您还是先等2分钟，好吗？”同时寻求服务员的帮忙清理台面2彳牟百贝盗IHUI星勉扉刽田勉蜡瑕I服务员工作职责一需单泅吏用二、点单机的使用1.以专业的形象、语言、行为、技能向顾客提供用餐协助、提升顾客满意度三、接待顾客乙为顾客点单及介绍产品四、点餐3正确使用点单机落单及协助顾客买单五输入餐点六、用餐服务4协助顾客解决在用餐过程中的需求及问题5提醒顾顾客身和财产安全七、协助结帐八、送别顾客6清理餐桌和地面，保持干净和整齐九、清理餐桌十、问题处理7保持备餐台的物料充足、干净卫生&与其他岗位保持沟通（如领位、传菜及区域人员）之牟甘及盗IHUl曷勉扉兔J+勉蜷瑕I服务员

38、基本标准I重点提示一、点单纸的使用1 .认识点单纸基本信息栏。产品明细2 .基本信息的填写。依据顾客实际入座的餐桌编号，填写在台号处来顾客数是指实际到店的入座人数，包含儿童经手人：填人为顾客确认点单内容的服务员名字日期填写3 .产品填写点根据顾客的点单内容及数量在点单纸上标注4 .确认点单的操作。顾客点好单后，在依据点单纸的内容逐项与顾客确认品项、数量、特殊要求O确认的产品用一个椭圆圈圈起有产品的特殊要求，如“冰或后上”等，在后面标注5 .修改点餐内容确认顾客取消已点好的菜品时，在点单纸对应产品一栏画一横，表示取消。如图：。如图：服务员基本标准重点提示一、点单纸的使用（续）6.应急点单纸的使用

39、。当收银系统无法正常使用，门店采用应急点菜单作为故障的应急操作。服务员在开单时须如实填写日期、时间、台号、人%-Xr-z1.FFl夕的和帝俗人无土+育k-小夕称，单价写在名称后面）。此单为一式四联 第一联厨房联 -第二联收银联 -第三联服务联 第四联传菜联。服务员在顾客点完单后把第一联交给厨房，第二三联留在顾客桌上，第四联交给传菜员；如顾客需要加菜应另开一张应急点菜单，服务员必须在左上角标注加”字，最后用夹子把点菜单和加菜单夹在一起留在顾客桌上；。如遇特殊顾客需要打折时，应由餐厅店长或主管在第二三联上注明折扣原因、折扣数并签名。如图：服务员基本标准重点提示二、点单机的使如图：1 .先输入工号和

40、密码打开输单页面2 .点ft所点单台号，输入人数，按照点单内容一次输入（先输入湿巾、纸巾以免忘记）3 .核对点单纸，落单4 .将打印的上菜单与点单纸用燕尾夹夹好或者用订书机订好放回顾客的桌上注：一单桌输单时间不超过一分钟-输单时注意如需多份同一菜单应先选屏幕下方的相应数字，再点ft该菜品5 .如菜品有特殊要求，可在输入该菜品后，点ft“备注，输入相应的要求三、接待顾客1 .准备茶水及餐具：。告知顾客茶水自助（根据人数补足缺少或多余的餐具）2 .打招呼目光注视顾客，面带微笑，身体向前微倾15度可以说：“您好,我是本区服务员，很高兴为您服务！1.询问是否点单：O顾客在入座后2分钟内上前询问：“您好

41、，现在需要点单吗？”如果顾客不想现在点单，可以说：“好的，如果您需要点单时可随时叫我。根据人数补足缺少的餐具或取走多余的餐具。餐桌摆放要求（顾客已入座）骨碟横放在顾客面前，小碗、筷子和茶杯放在骨碟内茶杯在左边，小碗在右边，勺子放在小碗内，筷子放在靠顾客侧，筷子方头架在骨碟右边缘，湿巾放在骨碟左侧。如图：四、点餐2.点单：。点单时要站在点单顾客一侧，不宜距离点单顾客过远点单时上身倾身15度，结合菜单上的图片，协助顾客点单边听边复述顾客点的餐点内容并记录，正确使用点单纸。如图：四、点餐（续）服务员4.基本标准3.建议性促销：我们可以做的一要建议明确的菜品全称，并告之顾客促销产品的特色口味一要建议单价较高的产品或大份的套餐如：海底总动员要建议正在促销的产品一要建议顾客漏点的产品。如：我们这里香蕉牛奶，很有特色，您要点一份吗？“。我们不可以做的-不要向小孩、老人促销一不要做多种产品的促销一如果顾客说：“就这样了“，就不要再促销了，以免造成顾客的反感重复点单内容以确保准确性：可以说：“您好，帮您重复一下点餐内容（停顿2秒钟），您点了”重复点单要得到顾客的确认：保持声音清晰，