青岛市城市困境儿童日间照料服务规范.docx

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1、青岛市城市困境儿童日间照料服务规范青岛市民政局本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。本标准由青岛市民政局提出。本标准由青岛市民政局社会事务和区划地名处归口。本标准主要起草单位：青岛市民政局、青岛市市北区新希望社会工作服务中心、青岛汇泉社会工作服务中心。本标准主要起草人：孙礼敏、贤晓琳、宿冰村、曲乐红、关文静。目录前言II1范围42规范性引用文件43术语和定义44服务宗旨与工作原则55服务制度66服务内容与要求77服务方法128服务管理159质量控制1510人员要求18H服务保障20参考文献211范围本标准规定了城市困境儿童日间照料服务的术语和定义、服务宗旨、服务内容、服务方法、服务

2、管理、人员要求和服务保障等。本标准适用于面向有需要的城市困境儿童开展的日间照料服务。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改版）适用于本文件。国务院关于加强困境儿童保障工作的意见（国发（2016）36号）关于建立困境儿童基本生活保障制度的意见（鲁民（2014）56号）青岛市人民政府关于加强困境未成年人关爱保护救助工作的实施意见（青政发2017）30号）关于做好事实无人抚养儿童保障工作的的通知（青民福（2012）25号）关于印发青岛市社会工作专业人才队伍建设发展规划（2016-202

3、0年）的通知（青组（2016）4号）关于印发关于进一步加强社会工作专业人才队伍建设的实施意见的通知（青组2016）5号）3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3. 1困境儿童vulnerablechildren未满18周岁，因各种原因陷入困境的儿童，包括因家庭贫困导致生活、就医、就学等困难的儿童，因自身残疾导致康复、照料、护理和社会融入等困难的儿童，以及因家庭监护缺失或监护不当遭受虐待、遗弃、意外伤害、不法侵害等导致人身安全受到威胁或侵害的儿童。4. 2日间照料daycare在日间为困境儿童提供的个人照料、膳食供应、康复保健、文化娱乐、教育培训等服务。5. 3日间照料中心daycarecen

4、ter以城市社区为基础提供日间照料服务的组织或机构。6. 4儿童社会工作socialworkwithchildren由专业社会工作者组织实施，面向儿童开展的个案辅导、小组工作、社区工作以及社会工作督导评估等专业性社会工作服务。7. 5儿童中心服务child-centeredservices围绕儿童生理、心理需求开展的以改善生活质量，满足基本需求，提升儿童幸福感为目标的服务活动。4服务宗旨与工作原则8. 1服务宗旨城市困境儿童日间照料服务应以促进儿童全面发展为出发点和落脚点，坚持问题导向，强化家庭履行抚养义务和监护职责的意识和能力，综合运用社会救助、社会福利和安全保障等政策措施，分类施策，精准帮

5、扶，为困境儿童健康成长营造良好环境为目标。4.2工作原则4. 2.1坚持政府主导。城市困境儿童日间照料服务的组织与实施，需要落实区市、街道乡镇政府主体责任，积极推动完善保障儿童权益、促进儿童发展的相关立法，制定配套政策措施，健全工作机制，统筹各方资源，加快形成困境儿童保障工作合力。5. 2.2坚持家庭尽责。城市困境儿童日间照料服务应该有困境儿童父母及监护人的积极参与和支持，在强化家庭是抚养、教育、保护儿童，促进儿童发展第一责任主体的意识的基础上，支持家庭提高抚养监护能力，形成有利于困境儿童健康成长的家庭环境。6. 2.3坚持社会参与。积极孵化培育相关社会组织，通过政府购买服务的形式，动员引导广

6、大企业和志愿服务力量参与城市困境儿童日间照料服务工作，营造全社会关心关爱困境儿童的良好氛围。7. 2.4坚持分类服务。针对城市不同类型困境儿童的相关需求，包括监护、生活、教育、医疗、康复、服务和安全保护等方面的突出需要，提供精准服务，促进困境儿童成长和发展。5服务制度城市困境儿童日间照料服务应建立健全各项服务制度，各类人员工作分工明确，责任落实，实行规范化、人性化、亲情化服务，达到管理规范、服务完善、工作有序、关系和谐。服务制度应包括：5.1人员管理8. 1.1社会主义核心价值体系；5.1.2 城市困境儿童日间照料服务伦理；5.1.3 城市困境儿童日间照料服务守则。5.2日常服务管理5.2.1

7、意见簿；5.2.2服务承诺；5.2.3家庭探访服务制度；5.2.4专业社会工作服务制度；5.2.5值班制度;5.2.6处理突发事件应急预案。5.3质量评估管理5.3.1城市困境儿童基本情况档案；5.3.2城市困境儿童健康档案；5.3.3城市困境儿童家庭档案；5.3.4城市困境儿童特需服务登记簿；5.3.5爱心服务联系卡；5.3.6应急救助卡;5.3.7投诉举报电话记录。6服务内容与要求城市困境儿童日间照料服务是针对城市社区中未满18周岁的困境儿童提供的生活照料、康复护理、文化娱乐、精神慰藉、教育培训等服务。6.1咨询服务6.1.1应当有必要的咨询场所、人员、设施设备及文字图片资料。6.1.2应

8、当由专人负责解答咨询，帮助服务对象获取相关信息。6.1.3服务范围包括解释服务项目、服务人员及联系方式等信息。6.1.4接待人员应如实介绍中心的管理和服务情况，如需评估的，应进行需求评估。6.1.5应当保留提供咨询服务的记录。6.2评估服务6.2.1有评估服务工作场所和工作人员，有评估服务指南或服务流程。6.2.2应当保留评估记录，并装入服务对象档案。6.2.3委托第三方评估时，应当有委托服务协议，协议应当载明委托服务的内容、评估结果的确认、使用等信息。6.3危机干预服务接触过程中随时注意困境儿童危机情况，及时提供危机干预服务。主要包括以下服务：6.3.1识别并评估城市困境儿童所面临的危机，包

9、括危机的来源、危害程度、困境儿童及监护人应对危机的能力、以往应对方式及效果等。6.3.2统筹制定危机干预计划，包括需要干预的问题或行为、可采用的策略、可获得的社会支持、危机介入小组的建立及分工、应急演练、信息沟通等。6.3.3及时处理最迫切的问题，特别是自杀、伤及他人等可能危及生命安全的行为问题。必要时，协调其他专业力量的支援，对城市困境儿童进行身体约束或其他限制行为。6.3.4进行危机干预的善后工作，包括对介入对象的回访、开展危机介入工作评估和小结、完善应急预案以预防同类危机的再发生等。6.4助餐服务6.4.1食品采购、加工、制作以及配餐过程应符合国家和本市食品安全法律法规的要求。6.4.2

10、配置与服务规模相适应的冰箱、消毒柜及食品加工设备和排烟设施，保持设备处于完好状态。6.4.3有食品存放仓库，并符合消防和食品安全要求。6.4.4配置集中就餐区和服务人数相适应的餐具和设备。6.4.5周周有食谱，食谱不重样，食谱上墙接受监督；合理配餐，荤素、营养搭配合理；应照顾到困境儿童民族、宗教生活习惯。6.4.6厨房、餐厅布局科学合理，餐具每餐消毒。6.4.7提供送餐服务应配有专用送餐车辆和保温箱。6.4.8食品留样应保留48小时并做好记录备查。6.4.9食品加工及操作人员应持有效健康合格证明。6.5 陪伴服务6. 5.1陪伴服务应由相关专业人员或志愿者提供。7. 5.2应当事先由双方协商，

11、明确服务内容和服务方式，签定服务协议，明确双方权利义务，保护双方的合法权益。8. 5.3陪伴服务应当根据服务内容，做好困境儿童的安全预案，并随时保持与监护人的联络沟通。9. 5.4应当保留陪伴服务的工作记录。6.6 心理慰藉服务6.6.1服务内容包括但不限于：环境适应、情绪疏导、心理支持。6.6.2应当配备必要的设施设备、场所和工作人员。6.6.3服务宜由一年及以上儿童服务经验的社会工作者或心理咨询师开展。6.6.4进行心理疏导、心理咨询等服务，应得到服务对象或监护人的同意，并注意保护当事人的隐私。6.6.5应当保留相关服务记录。6.7 康复保健服务6. 7.1服务人员应具备必要的医疗护理和康

12、复保健知识。7. 7.2提供康复服务应得到城市困境儿童监护人以及本人的同意，并在专业人员指导下进行。8. 7.3康复训练应进行评估，由康复医师提出康复方案并指导康复训练。9. 7.4康复过程中，应注意观察城市困境儿童的身体适应情况，防止损伤。10. .5应当有康复保健的安全措施，康复设备安全有效，有使用说明书和操作规范及保修保养记录。11. 7.6建立健全服务对象康复档案并详细记录康复服务的过程及评估效果。12. .7定期开展社区义诊和健康讲座活动。6.8 文化娱乐服务6.8.1 应根据服务对象需求制定文化娱乐活动计划，提供的服务项目应符合城市困境儿童的生理、心理特点。6.8.2 定期组织开展

13、文艺演出活动及城市困境儿童文体兴趣小组活动，组织城市困境儿童文化娱乐活动宜由专业人员指导并组织实施。6.8.3 活动场所应保持洁净、卫生、安全。6.8.4组织城市困境儿童群体性活动，应有安全防护措施和应急事件处置预案。6.8.5组织城市困境儿童文化娱乐活动应当进行策划并做好服务记录工作。6.9教育培训服务6.9.1应当有必要的教育培训设施设备和场地。6.9.2有教育培训工作计划和实施方案。6.9.3配备适当的教育培训专（兼）职人员。6.9.4培训场地和器材应当符合安全要求。6.9.5提供教育培训服务的范围应适合服务对象的接受能力并尊重困境儿童的意愿。6.9.6教育培训宜通过举办课业辅导、知识讲

14、座、面对面解答问题、现场演示、观看视频等儿童易于接受的形式进行宣讲。6.9.7鼓励为城市困境儿童家庭照护者提供免费照护技能培训，并提供辅助器具租赁服务。6.9.8应当保留教育培训工作的相关记录。6.10交通服务6.10.1有自备车辆或租赁车辆，为有需求的困境儿童提供交通服务。6.10.2应当有交通服务流程和收费标准。6.10.3提供交通服务应当由服务双方约定服务内容、交费方式以及可能存在的风险和纠纷处理办法，并得到接受服务方的确认。6.10.4车辆须经过车辆管理机关检验合格，车况良好;驾驶人员应持有效驾照。6.10.5委托第三方提供交通服务的，应当选择资质合格的供方，并签定合同。6.10.6提

15、供交通服务应当保留服务记录。6. 11权益保障6.1.1 维护和保障城市困境儿童基本的生存和发展权益；6.1.2 发现并及时向有关部门举报困境儿童受虐待、遗弃、疏于照顾等权益损害事项；6.1.3 开展社会宣传和公众教育，防止城市困境儿童受到歧视、侮辱和其他不公平、不合理对待；6. 11.4协助符合条件的城市困境儿童享受社区和机构的各项支持服务，获得困境儿童应该享受的补贴和救助等。7服务方法7. 1基础方法城市困境儿童日间照料服务提供者可以根据实际情况综合运用个案工作、小组工作、社区工作等社会工作直接服务方法及社会工作行政、社会工作研究等间接服务方法。7.1.1个案工作运用个案工作的方法和技巧，

16、为城市困境儿童提供的一对一的咨询辅导服务，帮助有需要的城市困境儿童解决认知、行为、心理及社交问题，满足个别化需要。7.1.2小组工作运用小组工作的专业方法和技巧，组织城市困境儿童开展的各种发展性、治疗性和康乐性小组服务和活动。7. 1.3社区工作以城市困境儿童所在的社区为服务对象，通过发动和组织困境儿童参与集体行动，确定社区的问题与需求，动员社区资源，争取外力协助，有计划、有步骤地解决或预防社会问题,调整或改善社会关系，减少社会冲突，培养自助、互助及自决的精神和能力。7. 2针对特定需要的介入方法8. 2.1缅怀治疗工作者协助城市困境儿童及监护人缅怀过去，找回以往的正面事件和感受，从正面的角度

17、去理解和面对过去的失败与困扰，从而肯定自己，适应现在的生活状况。主要适用于帮助困境儿童缓解抑郁、压力等问题。9. 2.2现实辨识工作者通过向城市困境儿童提供持续的刺激和适当的环境提示，帮助他们与现实环境接轨。主要适用于预防和缓解困境儿童认知混乱等问题。10. .3动机激发工作者通过协助城市困境儿童接触他人、参加群体活动，激发困境儿童对现在和未来生活的兴趣。主要适用于预防、缓解困境儿童社交能力受损、负面情绪等。11. .4园艺治疗工作者组织和协助城市困境儿童参与园艺活动，接触自然,舒缓压力，复健心灵。主要适用于预防和缓解困境儿童身体和精神的压力。12. 2.5照顾管理工作者综合评估城市困境儿童的

18、需求，并计划、统筹、监督、再评估和改进服务，实现对困境儿童持续、全面的照顾。主要适用于需要长期照护的城市困境儿童以及监护人。13. 服务转介7.3.1工作者对于那些立即需要帮助而机构或工作者本人无法给予必要帮助的城市困境儿童提供转介服务，即通过一些必要的手续把服务对象介绍给其他能够给予必要帮助的服务机构或者其他工作者。7.3.2在转介过程中，需要征得城市困境儿童监护人以及本人的同意，并说明转介的理由，尽可能减少对困境儿童的伤害。通常只有在以下两种情况下才允许提供必要的转介服务：一是服务对象需要解决的问题不属于本机构的服务范围；二是服务对象生活在机构的服务区域之外。7. 3.3当接受来自其他机构

19、或同事的转介，工作者在考虑服务对象的最佳利益下，应与困境儿童及其监护人和前期服务提供者了解服务关系和影响。8服务管理8. 1机构管理8.1.1应依法登记注册，具备相应资质证书，并应当将执业证照悬挂在醒目位置。8.1.2应具有与业务范围相适应的固定的经营场所、设施设备和工作人员。8.1.3应当公开服务项目、收费标准、服务承诺、投诉电话和投诉处理程序。8.1.4有规范的工作制度、财务制度和服务流程；有员工培训、考核和奖惩机制。8. 1.5定期组织员工开展安全培训，制定各类“突发事件处置预案”并定期组织演练，有完整的资料。8.2档案管理8.2.1应建立城市困境儿童服务档案，包括日间照料中心服务申请、

20、评估资料等，记载相关服务信息。档案保存期限为5年。8.2.2需要建立日间照料中心每月服务提供统计和日间照料中心困境儿童出入记录，管控日常管理和服务工作。8.2.3接收捐赠应登记造册，按照捐赠人的意愿使用，使用情况应当公开。8.2.4应当定期组织服务满意度调查，并进行数据分析,不断改进和提升服务。9质量控制9. 1质量管理体系的建立城市困境儿童日间照料中心应建立服务质量管理体系，主要包括以下内容：1.1.1 困境儿童日间照料服务质量方针；1.1.2 困境儿童日间照料服务质量目标；1.1.3 困境儿童日间照料服务职责和权限。9.2 服务质量过程控制9.2.1 困境儿童日间照料服务过程应严格按照儿童

21、社会工作服务流程和质量手册开展服务。9.2.2 困境儿童日间照料服务工作者应识别、分析对服务质量有重要影响的关键过程，并加以控制。9.2.3 及时、准确、系统记录服务情况。9.3 督导制度9.3.1 为困境儿童日间照料服务工作者提供所需的专业服务督导、行政督导和个人成长督导。9.3.2把督导工作纳入岗位职责，建立每周例行督导会,发展专业团体督导、同辈督导制度，通过现场考核、查看记录、面谈、转介辅导等多种形式，对社会工作制度和服务规范的执行情况进行督导，给予工作者持续化的支持，协助各相关部门改进社会工作服务。9.3.3在独立的领域提供咨询服务，或使用新的介入技术或取向，应在相当的研习、训练、咨询

22、或接受具备该介入技术或取向的专家督导下才可施行。9.4风险管理9.4.1风险管理制度服务机构应建立健全困境儿童日间照料服务风险管理制度，主要包括以下方面内容：识别风险，确定何种风险可能会对困境儿童日间照料服务产生影响，量化不确定性的程度和每个风险可能造成损失的程度；控制风险，制定切实可行的风险预案和应急方案，编制多个备选的方案，并明确风险管理的基本流程，对服务机构和社会工作者所面临的风险做好充分的准备；规避风险，在既定目标不变的情况下，改变方案的实施路径，消除特定的风险因素。9.4.2风险预案工作者应在服务策划时一并制订风险预案，对应急指挥体系与职责、人员、技术、装备、设施设备、物资、处置方法

23、及其指挥与协调等预先做出具体安排。9 .4.3风险应对策略工作者应根据风险的类型及影响程度，采取以下应对策略:回避风险：对不可控制的风险应采取回避措施，避免不必要的风险，所有的服务活动要在国家有关的法律、法规允许的范围内进行；减少风险：对于无法简单回避的风险，设法减少风险。应建立风险预警机制和风险控制体系，及时与服务各方沟通，获取支持、配合和理解；转移风险：把部分风险分散出去，可购买困境儿童意外保险及公共责任险；接受风险：在力所能及的范围内从事服务，承担风险。9.5投诉与争议处置1. 5.1服务机构应建立服务投诉与争议处置制度。9. 5.2服务机构应建立畅通的渠道，收集与服务质量相关的投诉和改

24、进建议。10. 5.3服务机构和工作者对收到的投诉和建议应及时予以回应和反馈。11. 5.4服务机构和工作者根据意见和建议，采取有效措施,改进服务工作，提高服务质量。10人员要求12. 1基本要求10 .1.1应具备儿童社会工作服务相关的专业知识和技能,持证上岗。11 .1.2应信守儿童社会工作服务职业道德，遵纪守法，熟悉困境儿童日间照料服务程序和规范要求。12 .1.3应具有符合工作岗位要求的文化程度、健康状况证明及语言表达能力。10.2 管理人员要求10.2.1了解国家和行业主管部门有关困境儿童救助与保障的法律、法规和规定。10.2.2掌握困境儿童日间照料管理、服务的有关专业知识及专业技术

25、。10.2.3负责人应在具有大专以上文化程度和二年以上儿童社会工作工作经历。10.2.4法定代表人或负责人经过相关安全培训，并取得培训合格证书。10.2.5负责人每年至少应参加一次以上儿童社会工作服务项目管理培训活动。10.3 专业社会工作者要求10.3.1获得国家颁发的社会工作者职业水平证书；具备国家承认的社会工作专业专科及以上学历。10. 3.2困境儿童日间照料社会工作者在开展具体工作中,应遵守以下要求：掌握涉及困境儿童日间照料有关的法律、法规、政策；具备开展儿童社会工作服务所需的基本知识；接受社会工作专业继续教育，不断提高职业素质和专业服务能力；推动多学科合作，与其他专业人士相互尊重、共

26、享信息并有效沟通。10.4 服务督导要求10. 4.1实施服务督导工作机制，督导需要具备的基本资质为：获得中级以上社工师资格，并至少具备三年及以上的儿童社会工作实务服务经历。11. 4.2督导必须具备适当的知识和技能以提供督导或咨询，但应仅限于在个人知识与能力范围内提供督导与咨询。12. 4.3社会工作者在担任督导时，对于受督导者的表现应予以公正与尊重的评估。督导不应该和受督导者发生双重或多重关系，以避免对受督导者产生潜在伤害的危险。10.5 康复护理人员要求10.5.1应具备与服务工作相适应的岗位技能。10.5.2热爱困境儿童日间照料服务工作，有较好的职业素养。10.5.3有合格的健康证明，

27、无精神病史和各类传染病。10.6志愿者要求10 .6.1热爱公益事业，具有一定的困境儿童日间照料护理常识和沟通技巧。11 .6.2有较强的奉献精神和责任意识，有可以自主支配的志愿服务时间。10. 6.3具有与年龄相适应的志愿服务能力。11服务保障10.1 服务场地10.1.1 提供与服务需求相匹配的服务场地。10.1.2 服务场地应保持环境整洁，家具物品摆放整齐，定期清洗，室内无异味，地面无水渍。10.1.3 室内温度适宜，应当通风良好，日光照时间不少于2小时。10.1.4 电器等设施设备处于运行良好状态。11. 1.5应配置夏季降温和冬季取暖设施，冬季不低于18度，夏季不高于28度。12.

28、1.6应严格按照消防与安全要求配置必要的消防器材，消防标识完整准确，出入通道平坦、方便轮椅通行，配有夜间照明和标识，室内外无障碍，保证救护车、消防车等特种车辆能就近停靠救援。11.2服务设施11.2.1开展困境儿童日间照料服务的服务中心应具有必要的个案工作室、小组工作室、多功能活动室等。11.2.2根据工作需要，困境儿童日间照料服务中心应该建立活动室、阅览室、荣誉室、档案室、会议室、工作人员办公室等服务办公场所和必要的室外活动场地，配齐设备器材和日常用品，设置醒目标识和引导标志。11.2.3困境儿童日间照料服务中心应该做好绿化、美化、净化、亮化工作，创造和谐舒适、美观大方、氛围浓厚的服务环境。

29、IL3信息化建设11.3.1 困境儿童日间照料服务中心应将困境儿童日间照料服务相关信息纳入信息化系统建设或规划；11.3.2 运用信息技术，工作者对困境儿童及监护人、志愿者及社会工作服务过程中所产生的信息进行系统化的管理；11.3.3困境儿童日间照料服务中心应建立困境儿童数据库，定期开展服务数据统计分析，并用于服务成效评价及社会工作研究与相关决策；11.3.4工作者应做好困境儿童日间照料服务信息保密工作，维护城市困境儿童及监护人的合法权益。参考文献1国务院关于加强困境儿童保障工作的意见（国发12016）36号）2社会救助暂行办法中华人民共和国国务院令第649号3关于建立困境儿童基本生活保障制度

30、的意见（鲁民（2014）56号）4社会工作者职业水平评价暂行规定人事部民政部5青岛市人民政府关于加强困境未成年人关爱保护救助工作的实施意见（青政发（2017）30号）6志愿服务记录办法（民函（2012）340号）7社会工作服务绩效评估指南（MZ/T059-2014）8儿童社会工作服务指南（MZ/T058-2014）9关于做好事实无人抚养儿童保障工作的的通知（青民福（2012）25号）10关于印发青岛市社会工作专业人才队伍建设发展规划（2016-2020年）的通知（青组（2016）4号）11印发关于进一步加强社会工作专业人才队伍建设的实施意见的通知（青组（201清5号）青岛市民政局办公室2018年11月5日印发