窗口培训课件.ppt

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1、医院窗口服务礼仪培训,医疗卫生单位窗口服务规范（一）医院挂号室、收费处,1、提前15分钟挂牌上岗。着装规范、仪表端庄。遵守劳动纪律，接待病人时不接打手机或闲谈说笑。对初诊病人，指导其完整填写门诊病历中各项信息。2、了解医学常识，熟悉物价及医保等方面的政策，及时解答病人对收费的疑问，指导病人挂号。常规项目收费标准公开，提供费用清单。,医疗卫生单位窗口服务规范（一）医院挂号室、收费处,3、计算机操作技能熟练。备足零钱，不拒收大面额钞票或小面额钱币，唱收唱付。4、严格遵守财务纪律，收款及时上缴。非工作人员不进入工作场所。5、窗口排队超过10人时，采取增设窗口等措施及时分流病人。,医疗卫生单位窗口服务

2、规范（二）医院住院药房,1、提前15分钟挂牌上岗。着装规范、仪表端庄。遵守劳动纪律，接待病人时不接打手机或闲谈说笑。2、审核、调配处方做到“四查十对”。即查处方，对科别、姓名、年龄；查药品，对药名、剂型、规格、数量；查配伍禁忌，对药品性状、用法用量；查用药合理性，对临床诊断。皮试药物认真核对有醒目阴性标志后发药。,医疗卫生单位窗口服务规范（二）医院住院药房,3、发药时与取药者再次核对姓名、药名。写清并口头交代服药方法及剂量，对特殊药物详细向病人讲清楚使用方法及注意事项。4、认真负责地解疑释惑，耐心答复病人咨询。5、对特殊病人，如急诊病人、伤残人士优先配药。非工作人员不进入工作场所。,医疗卫生单

3、位窗口服务规范（二）医院住院药房,6、发现窗口排长队现象时，主动增开窗口，确保患者取药等候时间不超过10分钟。7、对需医师重新调整或开具的处方，有专人负责帮助病人完成，不让病人单独往返。,医疗卫生单位窗口服务规范（三）医院导诊员,1、提前15分钟挂牌上岗。着装规范、仪表端庄。遵守劳动纪律，接待病人时不接打手机或闲谈说笑。2、结合医院实际，将导医导诊、方便门诊、审批服务、咨询服务、便民服务、发放检验单服务等多项服务流程和服务内容全面掌握流程，对病人实行零距离的便捷服务。,医疗卫生单位窗口服务规范（三）医院导诊员,3、实行首问、首接负责制。服务用语规范，有问必答。接待病人主动、热情，耐心做好解释工

4、作。4、熟悉院内各部门的职责、分工，加强与部门间的配合，做好病人、职能部门、科室之间的协调工作。维持大厅秩序，及时解决突发问题，为病人指明就诊流程并做好疏导工作，及时化解矛盾和纠纷。,医疗卫生单位窗口服务规范第一部分基本服务要求,一、仪容仪表、姿态大方、得体。1、收费员统一穿着医院隔离衣上岗；2、收费员发型应与本人气质脸型相适应，头发梳洗干；3、女收费员淡妆上岗，不能佩戴夸张饰品，染发应接；,医疗卫生单位窗口服务规范医院收费窗口服务准则,一、仪容仪表、姿态大方、得体。4.坚持微笑服务，做到亲切自然，服务中严禁面无表情，目无精神；5.与病人交谈时神情集中，语言亲切；6.坐姿要自然、挺直，工作时间

5、，不能斜坐、瘫坐和伏在收款台上。,医疗卫生单位窗口服务规范医院收费窗口服务准则,禁忌的表情冷笑、讥笑、傻笑、大笑、不笑装笑。口吻粗暴、声音过大。对顾客紧绷着脸，横眉冷对，萎靡不振或爱理不理。谈笑风生，打打闹闹。吸烟，吃零食。,医疗卫生单位窗口服务规范医院收费窗口服务准则,二、工作态度认真、按章操作。1.做好班前准备，确保“五个到位”，即人员到位、精神状态到位、设备工具到位、单据现金到位、安全措施到位。2.收费员要根据工作程序准、快、好地办完每一笔业务。收入现金，应在病人视线内先点大数，后点细数；付出现金、单据，应先进行“三核对”（对单据、对项目、对金额）再递出单据，并提醒病人清点核对。,医疗卫

6、生单位窗口服务规范医院收费窗口服务准则,二、工作态度认真、按章操作。3.病人出现差错，应热情、耐心指明，并为病人提供帮助。自己出现差错时，应及时纠正并表示歉意。4.严格按规定进行班中交接。交接时做到过程规范、速度快捷。窗口前应放置明显的标志牌，每窗口交接时间不应超过10分钟。,医疗卫生单位窗口服务规范医院收费窗口服务准则,5.工作期间，遇机器设备、网络线路出现故障，暂停收费时，应及时放置告示牌，并向病人说明情况，耐心解释，取得病人的谅解。及时向信息中心报告故障情况；或向财务科报告，由财务科向信息中心报告故障情况，争取尽快恢复工作。6.保证足点开窗收费，不得以快到下班时间为由拒绝为病人办理业务，

7、尤其是较为繁琐的住院结算业务。遇到检查病人未能在下班前完成影像检查的，要自觉延长下班时间。,医疗卫生单位窗口服务规范医院收费窗口服务准则,三、体现人性化服务1.收费员要细致办理每一笔业务。对病人提供的单据不符合办理标准时，应耐心做出解释，告知病人正确、快速的解决办法。对于能够预见的病人可能会遇到的麻烦，应主动提示病人，方便病人能快速得到良好的医疗服务。,医疗卫生单位窗口服务规范医院收费窗口服务准则,三、体现人性化服务2.收费员办理业务应坚持“先外后内”的原则处理。病人交费时，应立即停止清点、扎把、接听电话等内部工作，不能因内部工作让病人久等。如不能立刻为病人服务，应做出解释，并表示歉意。,医疗

8、卫生单位窗口服务规范医院收费窗口服务准则,三、体现人性化服务3.不得在窗口有病人时谈论与工作无关的事情或看书报杂志。在窗口工作时，不得长时间占用内线电话，不得在收款时接打手机。严禁玩电脑游戏、看电脑电影、听广播、听MP3、MP4等娱乐活动。严禁在收费处会客。,医疗卫生单位窗口服务规范医院收费窗口服务准则,三、体现人性化服务4.主动为困难病人提供优先服务，遇到有急症、年迈、婴幼、残障等患者交费，尽量与其他交费病人协商，争取让他们先交费、先就诊。5.保护病人隐私，不向无关人员透露病人信息，向公安、司法、保险等部门提供病人信息必须经科室负责人批准，并严格执行法定程序，提供真实有效的信息。,医疗卫生单

9、位窗口服务规范医院收费窗口服务准则,四、虚心接受意见1.听取病人意见、建议和接受批评时，要虚心冷静、态度诚恳、积极改进。2.为病人服务的过程中受到委屈时，不要当着病人的面为自己申辩，应顾全大局，谦和礼让。,医疗卫生单位窗口服务规范医院收费窗口服务准则,四、虚心接受意见3.病人提出不合理要求或对本单位制度、医疗规定不理解时，要晓之以理、耐心解释，不能简单用“制度规定”等言辞敷衍病人。4.遇到异议，应尽量解释，如果解释无效，必须立刻报告财务科，由财务科专人负责处理，递延处理人为财务科第一个接到报告的人。,医疗卫生单位窗口服务规范医院收费窗口服务准则,五、实行首问负责制1.首问负责制即指第一个接受病

10、人咨询的收费员，应该热情接待每一位病人。收费员对咨询的问题认真、详细做出回答，对于能直接回答或解决的问题要及时给予解答，回答问题要简明扼要，通俗易懂，尽量不使用专业术语。,医疗卫生单位窗口服务规范医院收费窗口服务准则,五、实行首问负责制2.收费员对于不能准确回答或解决的问题，要主动与财务科或其他相关科室联系，尽快取得妥善结果，确保病人得到满意答复。3.收费员杜绝以不知道、不了解、不归我管为理由搪塞、推诿病人。4.收费员杜绝让病人在不同内部人员、内部科室之间联系奔走，造成病人在病痛之外的痛苦、麻烦。,医疗卫生单位窗口服务规范第二部分 服务用语,一、基本要求1.收费员，在工作时间，应坚持使用普通话

11、服务。2.熟练掌握十字文明用语：您好、请、谢谢、对不起、再见；说话声音做到清晰、圆润、自然。3.为病人办理业务时，语言要做到“四个不宜”：语态不宜过硬，语气不宜过柔，语音不宜过小，语速不宜过快。,医疗卫生单位窗口服务规范第二部分 服务用语,一、基本要求4.禁止说下列语言：“还没上班，等上班再说。”“不知道！不清楚！”“已经说过了，怎么还不明白？”“不是我的事，有意见去找领导吧。”“结帐了，下班了，不能办了。”,医疗卫生单位窗口服务规范医院收费窗口常用服务语,1、请问您看什么科？您哪里不舒服？建议您挂*科。2、您的费用共*元，收您*元，找您*元。3、这是*病人的结算单，请收好。4、这是您的药，*

12、药*盒（瓶、支），请收好，请按要求服用。5、您的*副中药配好了，请按要求煎服，如果您需要，我院可提供代煎药服务。6、您的住院手续已办好，请到*楼*层*科住院，您走好。7、对不起，这位急诊病人需要马上做*检查，请您稍等一会儿，好吗？,医疗卫生单位窗口服务规范第二部分 服务用语,二、服务技巧1.对待病人的抱怨，无论出于何种原因，都应学会控制自己的情绪，先让病人把话说完，不要与病人争论，然后分析情况，查找原因。不宜在了解情况之前就轻易下结论，否则很容易造成病人的不满。2.发生差错后，应虚心接受批评，同时要积极诚恳地为病人补救，保证不再出现类似差错，语言和态度一定要诚恳。,医疗卫生单位窗口服务规范第三

13、部分 疑难问题及病人投诉的处理,1.遇疑难问题，窗口收费员要耐心向病人解释，并安慰病人“请您稍等，我向领导请示一下，看能否解决”，同时立即通知财务科，由财务科专人负责处理，递延处理人为财务科第一个接到报告的人。财务科接到汇报后，应立即引导病人离开收费窗口，以免影响正常的医疗秩序，造成不良影响。属财务科权限范围内的问题，在病人资料和事件经过核实清楚后，要及时进行处理；属财务科权限范围外的问题，应及时上报有关领导。,医疗卫生单位窗口服务规范第三部分 疑难问题及病人投诉的处理,2.财务科如接到病人投诉，应尽快对事件进行详细地调查，并详细记录在财务科病人投诉受理和处理报告表中。1)对于我方确有严重责任

14、的投诉，应要求被投诉收费员向病人道歉，及时纠正错误，并制定相应措施，防止类似事件的发生。2)对于我方有一定的责任，但事实不完全符合的投诉，对我方承担责任的部分加以整改，与病人进行沟通解释，消除病人的不满，得到客户的谅解。,医疗卫生单位窗口服务规范第三部分 疑难问题及病人投诉的处理,3)经调查发现，我方没有责任或由于制度所限，我所只能这样处理的业务，应向病人做好宣传和解释工作，求得病人的理解，消除病人的不满。,医疗卫生单位窗口服务规范第三部分 疑难问题及病人投诉的处理,疑难问题及病人投诉的处理技巧1)不回避投诉事实，严禁使用类似“不可能”、“不会有这样的事”的语言，要对事件发生时间、人员以及事件

15、经过进行记录和调查确认，并承诺尽快给病人一个满意的处理结果。,医疗卫生单位窗口服务规范第三部分 疑难问题及病人投诉的处理,疑难问题及病人投诉的处理技巧2)原谅病人的夸张描述，不追究事件的细节，只要不涉及重大的原则问题，不要纠缠在细节的偏差上，更不应该直接指出病人的夸张描述，而应根据病人投诉的起因，向病人表示歉意，同时在服务方面进行改进。,医疗卫生单位窗口服务规范第三部分 疑难问题及病人投诉的处理,疑难问题及病人投诉的处理技巧 3)对因病人自己的失误或其他原因造成病人不便引起的投诉，不能简单地把责任推给病人，应当委婉地向病人解释事情产生的原因，并同时提出解决问题的建议供病人参考，帮助病人解决实际

16、问题。4)如果遇到少数恶意刁难的病人，故意中伤收费员个人及影像所的声誉的，处理时就应以礼待之，努力将矛盾缓和。,医疗卫生单位窗口服务规范窗口单位常用语,药品介绍 这药品不耐高温，使用时请注意。您回去使用时，请先看一 下说明书。请稍后，我帮您包装好。这是您的东西，请拿好。这东西容易碎，请您小心拿好，注意不要碰撞。,医疗卫生单位窗口服务规范窗口单位常用语,收款用语 要求唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，将找款递送患者手中，不允许扔、摔、重放。收您*元钱。这是找您的*元钱，请收好。您的钱数不对，请您重新点一下。*先生、小姐，您想兑换零钱，我来帮您换。请您再点一下，看看是否对？,医疗卫生单位窗口服务规范窗

17、口单位常用语,道歉用语 要求态度诚恳，语气温和，特别是接受患者投诉时，要尽量争取患者谅解，不允许做错了事不向患者道歉，反而刺激患者，伤害患者和戏弄患者。对不起，让您久等了。对不起，因为刚才忙没听见您叫我，您需要什么？对不起，让您多跑了一趟。对不起，这问题我实在不太明白，请原谅。对不起，我把票开错了，我为您重开。刚才的误会，请您谅解。,医疗卫生单位窗口服务规范,我会将您的意见反映给领导，以改进我们的工作，谢谢！对不起，我工作马虎了，今后一定努力改正。请原谅，我们工作时间不能长谈。对不起，这个问题我解决不了，请您稍候，我请示一下领导。,医疗卫生单位窗口服务规范,解释用语要求委婉，细心，用语恰当，以

18、理服人，使患者心悦诚服，不要用生硬，刺激过头的语言伤害患者，不能漫不经心，对患者不负责任。,医疗卫生单位窗口服务规范窗口单位常用语,调解用语要求和气待客，站在患者的角度想问题，看问题，处理问题，不允许互相袒护，互相推诿，强词夺理，激化矛盾。,医疗卫生单位窗口服务规范窗口单位常用语,劝解纠纷实在对不起，刚才那位XX态度不好，惹您生气了，今后我们加强教育。我是XX，您有什么意见请对我说好吗？有事好商量，我们尽量为您解决。请您放心，我们一定解决好这件事情。,医疗卫生单位窗口服务规范窗口单位常用语,在收、找款发生纠纷时用语您别着急，我们大家回忆一下，我记得刚才收您的是X张X元面额的人民币，找您XX元钱

19、，请您再回忆一下，好吗？实在对不起，由于我们疏忽，造成差错，这是多收您的X元，请原谅。对不起，请稍等，我们先核对一下药品或款额再说，好吗？,医疗卫生单位窗口服务规范窗口单位常用语,有顾客故意为难或辱骂营业员时您这样说就不太礼貌了，我们之间应相互尊重。有意见可以提，骂人就不对了。请您理解和支持我们的服务工作。,医疗卫生单位窗口服务规范窗口单位常用语,道别用语 要求谦逊有礼，和蔼亲切，使患者感觉愉快和满意，不要不做声；这是您的药，请拿好！请慢走！请慢走，祝您早日康复！不客气，这是我们应该做的！,医疗卫生单位窗口服务规范窗口单位常用语,忌讳用语要求学会说委婉话，避说忌讳话，把话说的合患者心，随患者意，入患者心，顺患者情，不要说话不当，刺伤患者。,