CTI培训资料.ppt

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1、,Computer Telecommunication Integration,或Computer Telephone Integration,计算机电话集成,CTI 是什么？,CTI服务器是呼叫中心的核心,为呼叫中心业务的实现提供软件控制和硬件支持,硬件方面，CTI服务器提供交换机和计算机互通的接口，将电话的语音通信和计算机网络的数据通信集成起来，完成计算机平台与通信平台间的信息交换；软件方面，CTI服务器可使电话与计算机系统实现信息共享，在系统进行电话语音信号传送的同时实现客户数据信息的预提取，在座席人员应答客户电话的同时，立即在其计算机屏幕上显示与客户相关的信息，实现屏幕弹出功能（如根据

2、用户呼叫信息如ANI，DNIS迅速识别用户，通过弹屏，使座席立即了解客户的情况，从而提供针对性的服务）、协调语音和数据传送功能（如实现语音数据的同步转移）、个性化的呼叫路由功能（如将呼叫接通到上一次为其服务的座席代表）、自动拨号（包括屏幕拨号、记录拨号和预先拨号）等功能。,物理上，CTI服务器是一台与交换机相联的计算机,CTI技术中的典型应用包括：,屏幕弹出功能：当呼叫分配后能在相应座席代表的PC屏幕上及时显示来话和客户信息；,协调的语音和数据传送功能：允许语音呼叫和有关数据在座席代表之间传递；,个性化的呼叫路由功能：允许系统根据被叫号、主叫号、产品信息、客户历史信息等信息，实现基于数据库的分

3、配呼叫，如将呼叫者接通上一次为其服务的座席代表等；,预拨功能：由计算机自动完成被叫方选择、拨号以及无效呼叫的处理工作，只有在呼叫被应答时，计算机才将呼叫转接给座席代表。座席代表也可代表为IVR、FAX设备，实现主动语音通知、发送传真功能。,软电话功能：座席代表在座席端可实现咨询、转接、会议等功能。,Genesys CTI,全球第一品牌 CTI 软件厂商,全球共有近 3,000 家横跨各业界的知名企业采用 Genesys 解决方案建立客户客服与互动中心,全球150大的 90%电信业及 100 大的 80%之金融机构,全球的市场占有率超过 50%，其中在大中华地区更以接近 60%以上的市场占有率,

4、Genesys CIM Platform,Framework,Reporting,Intreraction Management,全称为Customer Interaction Management Platform,由以下三部分组成：,Framework,Configuration Layer,Menagement Layer,Media Layer,Services Layer,四层：,Configuration Layer,配置层用来存储和处理呼叫中心系统中Genesys正常工作所需要的特定环境的数据。这些环境数据包括PBXs，电脑主机和应用服务等。资源数据包括DNs和座席。还能控制管理

5、用户访问数据的权限。,主要组件,1、Configuration Database,用来存储所有的配置信息,2、Configuration Server,通过DB Server控制访问Configuration Database数据库。它是Configuration DB Server的客户端。,3、Configuration Manager,是一个图像化的管理界面，主要是用来配置Configuration Database中的数据库信息。它是Configuration Server的一个客户端。,4、Wizard Manager(Deployment Wizards),是一个图像化的配置向导，

6、包括安装、更新和删除组件。它是Configuration Server的一个客户端。,Configuration Layer,主要功能,集中配置管理,访问权限控制,Configuration Layer,Management Layer,管理层主要用来启动、停止和监控Genesys中各个组件，记录各种的事件信息，报警监视和处理，错误处理等。,主要组件,1、Message Server,处理应用服务的事件消息。这些事件消息通过Log DB Server存储到日志数据库中。它是Configuration Server、LogDBServer、和LCA的客户端。,2、Solution Control

7、 Server,知道应用服务是如何组成各种各样的Solutions的。它是Configuration Server、Message Server和LCA的客户端。,3、Solution Control Interface,一个图像化的用户界面，用来显示各个组件的状态信息，并且可以用它来启动和停止组件和Solutions。它是Configuration Server、Log DB Server和SCS的客户端。,4、Log DB Server,接收并存储日志记录。它是Configuration Server的客户端。,5、Local Control Agents,安装在所有的安装应用服务的服务器

8、上，它主要用来启动和停止组件，并能监控主机和应用服务的状态，当服务异常停止时，它可以把应用服务切换至备用服务或者重启。LCA会把所有的状态信息传递给SCS。,Management Layer,主要功能,Solution控制,报警处理,Troubleshooting,Management Layer,Media Layer,媒体层是Genesys系统中核心的部分。它能连接各种各样的电话系统，如Alcatel 4400交换机、Avaya交换机等，几乎能和市面上所有主流的交换机相连接。它是Genesys对外的一个窗口。,主要组件,1、T-Server,提供一个接口和传统的电话系统相连。,Media

9、Layer,主要功能,对外接口,随路数据的分发,呼叫的建立和维护,Media Layer,Services Layer,服务层主要提供数据统计和各种数据库管理系统的通信连接。,主要组件,1、Stat Server,用来实时收集媒体层T-Server信息并加以统计运算，以提供各相关模块实时性统计数据，例如智能路由模块会依据统计服务器的统计信息来得知座席人员忙碌情况与程度，以作为呼叫分配的依据。另外呼叫中心管理者所使用的Genesys实时报表Call Center Pulse工具，也是连结统计服务器以取得完整的实时性统计信息。Stat Server是Configuration Server、T-S

10、erver和LCA的客户端。,2、DB Server,用来提供Genesys各应用程序模块存取数据库系统的接口，这样设计的好处在于这些应用程序不会因为后端采用的数据库不同而改变，维持整体系统管理的一致性。目前Genesys数据库服务器支持各大主流数据库系统，包含Microsoft SQL Server、Oracle、DB2、Informix、Sybase等。,Services Layer,主要功能,数据库连接,状态统计,Services Layer,Reporting,实时报表,历史报表,可记录呼入、呼出、WEB呼叫中心等相关的话务、座席工作状态等状态信息多达六百多项，并提供报表制作工具供使用

11、者建立客制化报表。,是详细监控电话客服中心活动的实时报表工具。,Genesys 与 IVR接口,IVR Server,IVR Driver,IVR Library,主要组成,高可靠性（HA）介绍,Warm Standby,Hot Standby,两种方式：,以上是Server的热备模式，那么所有的Client应用会保持与主Server和备Server的连接，当主Server的进程故障，那么Client应用的操作请求将自动连接到备Server的进程上，从而保证Client应用对主备切换过程的完全透明。,Hot Standby,日志等级分Standard,Interaction,Trace,Deb

12、ug 和 all,Log Option 介绍,all,会产生所有的日志信息包括Standard，Interaction，Trace，Debug,debug,与all一致。,trace,生成除了Debug级别的信息的所有日志信息（Standard，Interaction，Trace）,interaction,生成除了Debug、Trace级别以外的所有信息（Standard，Interaction）,standard,只生成Standard级别的日志。,Log Option 介绍,主要的参数,verbose,segment,expire,生效:修改后马上生效,verbose,决定生成什么级别的日

13、志,有效值：,all,debug,trace,interaction,standard,segment,分割日志文件，限制日志的大小,有效的值：,默认值：false,KB或,MB,hr,生效:修改后马上生效,expire,日志文件过期的时间，当日志过期后该日志将被删除。,默认值：false,有效的值：,file或,day,生效:修改后马上生效,日志输出,输出类型：,stdout,日志将被发送到标准输出设备（所有等级日志）,stderr,日志发送到标准错误输出设备（所有等级日志）,network,通过网络发送到数据库中（只接受standard，interaction和trace等级的日志）,me

14、mory,日志输出到本地内存中（所有等级日志）,日志保存到一个文本文件中（所有等级日志）,Log option 的典型设置,Verbose=all,All=stdout,network,c:gctilogstserverdebug,Segment=2 MB,Expire=10 day,GUI管理软件,CME,SCI,CCP,主要有：,Configuration Manager,SCI,CCP,服务器信息,Genesys CTI主机,GUI管理主机,Zjnxcti1（主）,Zjnxcti2（备）,tts,IP和用户登录信息请查看“浙江农信生产环境配置.doc”,应用目录信息,/app/gensy

15、s/gcti目录下,基本操作,License管理,服务应用的启动和停止管理,手动启动和停止Genesys Framework,日志设置及查看,GUI 登陆,GUI 登陆,一般GUI登陆界面,用户名和密码,应用的名称,Configuration Server的主机名或IP,Configuration Server的端口,服务应用的启动和停止管理,通过SCI可以对应用进行启动和停止的管理操作。,手动启动和停止Genesys Framework,登陆zjnxcti1，进入到应用的安装目录。运行“run.sh”文件。,启动顺序如下：,1、LCA,2、cfg_dbserver,3、cfgserver,4

16、、Log dbserver,5、MessageServer,6、SCS,启动SCS后可以使用SCI启动其他的应用。,日志设置及查看,Log option是所有应用都有的参数，是通用设置。,cfg_dbserver和cfgserver的日志设置必须通过修改配置文件来实现。,cfg_dbserver,cfgserver,License管理,License是由第三方软件来进行管理的。,系统进程名为“lmgrd”,启动license manager,./lmgrd-c-l,客户端如何使用license？,7260,或直接使用文件路径（不推荐）,可能的故障点及处理办法,TServer_ZJNX 显示“S

17、ervice Unavailable”,2、检查交换机link是否起来。,检查的方法可以使用telnet命令,telnet,1、检查网络环境，交换机和TServer之间是否ping的通。,解决方法,3、license是否过期？,4、检查TServer 主要 option。,TServer的主要option,Hostname：交换机IP地址Link-number：1Port：交换机的端口,TServer的主要option,License option参数不建议用户自行修改,TServer_IVR 显示“Service Unavailable”,1、检查IVR Driver是否启动,解决方法,2、

18、是否是备用TServer_IVR（backup），备用组件正常情况时显示“Service Unavailable”,IVRDriver_for_Edify_IVR无法启动,解决方法,1、检查IVR Driver主机和Configuration Server网络连接是否正常。,2、检查配置文件，文件位置在“edifysystemdlledfIsvr.ini”,3、检查configuration server是否切换在备用server上，如果不是主用，则先切换到主用上,Configuration Manager只读状态,解决方法,1、检查cfg_dbserver和数据库连接是否正常。,2、检查登入

19、用户的权限，是否有写的权限。,SCI无法登陆,解决方法,1、检查log dbserver是否正常连接数据库。,2、检查MessageServer是否正常启动,3、检查应用的connections是否配置正确。,4、检查登陆名是否正确。,CCP无法登陆,解决方法,1、检查登陆用户名是否正确,2、检查option中storage参数中的目录，是否可以共享访问。,CCP options中storage参数,确保能访问其中设置的网络路径。,CCP无法修改内容,解决方法,1、检查登陆用户的ranks是否有Administrator权限。,SCI中应用状态不可用,解决方法,1、检查安装服务的主机是否安装L

20、ca，并确保lca正常启动。,2、查看启动参数是否正常。,3、该应用如果需要license，则需要检查license是否过期。或license manager是否启动,4、SCS是否正常启动,启动参数信息,它的内容应该和应用安装目录下的run.sh中的参数一致,一般情况下安装完毕后是不要修改的。,座席无法登陆,解决方法,检查是个别现象还是所有座席都无法登陆，如果个别不能登陆，首先检查网络环境是否正常，然后使用电话登陆，如果电话不能登陆，检查交换机是否正常。,Configuration Management无法登陆,解决方法,1、检查configuration server是否正常启动。,2、登陆信息是否正确,客户端连接不上DB Server,1、检查DBServer 的主机和端口参数是否正常。,2、确定DBServer在指定的端口监听，可以从日志中查看。,3、检查启动参数,4、使用telnet检查网络环境是否正常,解决方法,SCI中无法查看报警信息,1、检查应用的log option 是否制定了network 输出。,2、确定SCS的 Connections中是否有正确的MessageServer连接,解决方法,SCI中应用无法启动,1、LCA 是否已经正常启动,2、应用的启动参数是否正常,3、应用的名称是否被改名。,解决方法,