X分行消费者权益保护管理实施细则(2023年修订).docx
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1、X分行消费者权益保护管理实施细则(2023年修订)第一章总则第一条为规范X分行(以下简称本行)经营行为,保护金融消费者合法权益,维护公平、公正的市场环境,促进本行长期、稳定、健康发展,根据中华人民共和国消费者权益保护法中华人民共和国个人信息保护法国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见中国人民银行金融消费者权益保护实施办法中国银保监会关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见等法律、行政法规、规章和规范性文件,以及X银行股份有限公司消费者权益保护管理办法(2022年修订),结合本行实际情况,制定本细则。第二条本细则适用于分行各部门及各分支机构。第三条本细则所称消费
2、者,指购买或使用本行产品和接受本行服务的自然人。本细则所称产品和服务,是指本行面向个人消费者销售或提供的产品和服务。第四条本细则所称消费者权益保护,指本行通过适当的程序和措施,推动实现消费者在与本行发生业务往来的各个阶段始终得到公平、公正和诚信的对待。第五条本行向消费者提供金融产品或者服务,遵循依法合规、平等自愿、诚实守信的原则,切实承担消费者合法权益保护的主体责任,履行消费者权益保护的法定义务。充分尊重并自觉保障消费者财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权、信息安全权等八项基本权利,以提升满意度和获得感为中心开发更多满足消费者实际需求的金融产品和服务。第二
3、章消费者权益保护工作管理体系与职责分工第六条分行高级管理层负责确保消费者权益保护战略目标和政策得到有效执行,主要职责是:(-)落实执行消费者权益保护相关法律、法规和监管、总行规定,制定、审查本行消费者权益保护各项基本制度规定,建立完善的消费者权益保护制度体系;(二)指导本行建立“目标清晰、架构合理、保障充分、执行有效”的消费者权益保护管理体系,明确各分支机构及相关部门在消费者权益保护工作中的职责,健全消费者权益保护工作决策执行机制和考核评价机制;(三)落实总行关于消费者权益保护工作的相关决议,制定、审查、统筹消费者权益保护工作计划、方案和任务,定期向总行报告消费者权益保护工作开展情况、监管评价
4、情况、投诉情况等;(四)构建与本行组织架构、经营规模相适应的消费者权益保护工作体系,确保消费者权益保护工作人力、物力等资源投入,确保消费者权益保护部门人员配备和经费预算,保障开展消费者权益保护工作的独立性、权威性、专业性,有效推动工作开展;(五)强化投诉数据的分析应用,在业务经营、内部控制与风险管理中充分考虑消费者投诉反映的问题和需求;(六)培育公平诚信的消费者权益保护文化和理念,树立员工的消费者权益保护意识;(七)负责对重大信息披露进行审核和发布。第七条高级管理层下设消费者权益保护工作委员会,由分行行长任主任委员,分管个金业务的行领导任副主任委员,分行各相关部门负责人为委员会委员,委员会办公
5、室设在分行消费者权益保护部。消费者权益保护工作委员会负责统一规划、统筹部署消费者权益保护工作,主要职责是:(一)负责初审本行消费者权益保护工作战略规划及规划调整,为高级管理层审议消费者权益保护战略规划提供决策依据;(二)负责研究审议并批准消费者权益保护重要政策和内控制度;(三)负责制定、审查、统筹消费者权益保护工作计划、方案和任务,定期向高级管理层报告;(四)负责定期向高级管理层报告本行消费者权益保护工作开展情况、监管评价情况、投诉情况等;(五)负责协调处理重大消费投诉事项、定期研究投诉风险处置和溯源治理工作,及时向高级管理层报告消费者权益保护重大事件或突发事件;(六)负责高级管理层授权的其他
6、事宜。第八条分行个人金融部下设消费者权益保护部,负责牵头开展全行消费者权益保护各项工作,组织、协调、督促、指导其他相关职能部门及分支机构开展消费者权益保护工作。主要职责是:(-)牵头组织和落实高级管理层关于本行消费者权益保护工作的各项要求,拟定产品服务审查、投诉管理、内部考核、金融知识宣传教育等消费者权益保护工作制度,推动本行各项产品和服务管理制度有效落实消费者权益保护工作相关要求,并根据监管要求及市场变化及时更新;(二)组织开展消费者权益保护审查工作,确保在产品和服务设计开发、定价管理、协议制定、营销宣传等环节落实保护消费者合法权益的相关规定;(三)组织落实投诉处理工作的管理、指导和考核,协
7、调、督促相关部门和分支机构妥善处理各类消费者投诉,开展投诉数据运行监测、统计分析,负责定期向监管部门报送投诉数据和相关情况;(四)组织开展消费者权益保护监督检查,对产品和服务销售各环节进行监督,确保贯彻消费者适当性制度,协助规范营销宣传和信息披露内容,针对发现问题采取有效措施督促落实整改;(五)组织开展金融知识宣传教育活动,督促相关部门落实有关监管要求,主动预防和化解潜在矛盾,提高消费者金融素养,开展内部教育和培训,强化员工消费者权益保护意识;(六)组织开展消费者权益保护工作内部考核,对年度消费者权益保护工作完成情况进行总结,定期向高级管理层汇报,适时向属地监管、总行汇报;(七)推动落实对存在
8、合作关系的中介机构和第三方机构消费者权益保护的监督评价工作,将消费者权益保护相关要求纳入中介机构和第三方机构的准入、清退条件,并在合作协议中予以明确,防范外部风险向本机构传导;(八)持续收集各业务管理部门、渠道管理部门用户体验自评价报告,以及用户体验的反馈建议、问题清单、落实改善建议情况,形成年度消费者满意度调查分析情况报告;(九)落实监管部门及总行对消费者权益保护工作的其他部署。第九条分行普惠金融事业部、消费金融与信用卡部、网络金融部、业务营运部、个人金融部的主要职责:(-)负责建立完善本条线(含本部门、本专业)涉及消费者权益保护的全流程管控机制,确保在金融产品或者服务的设计开发、营销推介及
9、售后管理等各个环节有效落实消费者权益保护工作的相关规定和要求,包括但不限于营销宣传、适当性管理、销售行为管控、合作机构管理、服务质量与收费、产品和服务信息查询、信息披露、数据保护等;(二)负责组织推动本条线金融知识普及和教育宣传活动,并开展风险预警提示等工作;(三)负责组织开展本条线消费者权益保护专题培训,不断提升员工业务水平,从源头防范风险;(四)负责本条线消费者权益保护日常监测和问题整改,不断强化对分支机构的经营行为管控和监督检查;(五)负责将监管投诉处理管理规定及运用金融纠纷多元化解机制有关要求纳入本条线相关规章制度,按照属事原则受理本级投诉,不断提升源头治理成效;(六)负责本条线用户体
10、验工作的推动和落实,包括从用户研究、体验设计、体验测试、持续收集用户反馈意见等方面提升本条线业务、产品流程相关的全流程用户体验,定期或不定期组织本条线用户体验自评价,持续收集用户体验的反馈建议,形成问题清单、落实改善建议,协助用户体验管理部门开展监督检查工作,并落实改善建议,支持跨部门用户体验相关工作;(七)负责本条线服务合作业务的具体管理和实施工作,将消费者权益保护要求纳入服务合作业务管理细则中,制定准入和退出标准,在合作协议中明确双方关于消费者权益保护的责任和义务,严格约束合作方行为;(八)配合消费者权益保护部门开展相关工作。第十条分行综合管理部负责建立消费者权益保护声誉事件管理制度和应急
11、预案,并按照职责权限组织实施;通过新闻媒体渠道,配合开展消费者金融知识宣传教育;组织做好涉及消费者权益保护的舆情监测工作,指导事源单位做好舆情应对,及时消除或化解负面影响,并按要求做好舆情上报。第十一条分行内控合规部负责将消费者权益保护有关内容纳入对辖属机构稽核检查监督范畴,并将稽核检查中发现的涉及消费者权益保护问题,及时报告消费者权益保护工作委员会;负责反洗钱管理等工作。第十二条分行风险管理部负责制式合同文本的制定及以分行名义签署的非制式合同文本涉及消费者权益保护条款的法律审查。第十三条分行综合管理部(科技)负责全行数据治理归口管理,牵头全行数据安全管理工作。第十四条分行财务部负责根据监管要
12、求安排消费者权益保护工作财务预算;负责在本部门规章制度中明确将调解组织出具的在授权范围内达成的调解协议作为会计核销的依据。第十五条分行综合管理部(人力)负责将消费者权益保护工作纳入分行综合绩效考核评价体系及人力资源管理体系,合理分配相关指标的占比和考核权重,有效引导各级机构和从业人员严格落实消费者权益保护工作的各项要求;负责制定相应的保障措施和激励机制,确保消费者权益保护岗位员工薪酬水平不低于同类岗位平均水平;负责将消费者权益保护充分纳入企业文化建设。第十六条分行保卫部负责经营场所消费者人身和财产安全,建立消费者人身和财产安全风险事件应急处置预案,积极防范和制止可能发生的第三方不法侵害。第十七
13、条分行消费者权益保护相关部门及各级分支机构均应明确指定消费者权益保护工作联系人,确保涉及消费者权益保护工作各部门之间的横向信息共享以及工作协调配合机制有效运行,确保消费者权益保护工作政策和要求的纵向传导和执行机制有效运行。第十八条各分支行应成立本机构的消费者权益保护工作领导小组,由分支行行长任组长,各条线负责人为小组成员,负责组织落实总分行及监管部门对消费者权益保护工作的部署要求,组织开展各项消费者权益保护工作。各分支行应配备消费者权益保护工作人员,具体负责推动本机构的消费者权益保护工作,针对农民工、残障人士、下岗失业者、老年人等特殊群体行为特点,提供必要的配套服务设施和服务渠道,满足其合理的
14、金融服务需求。第三章消费者权益保护制度机制第十九条本行将消费者权益保护纳入企业文化建设和经营发展战略。第二十条认真落实法律法规和相关监管规定,建立健全消费者权益保护各项内控制度,并根据监管要求、业务发展实际适时更新。各项内控制度包括但不限于:(-)消费者权益保护工作考核评价制度;(二)消费者风险等级评估制度;(三)消费者金融信息保护制度;(四)金融产品和服务信息披露、查询制度;(五)金融营销宣传管理制度;(六)金融知识普及和消费者教育制度;(七)消费者投诉处理制度;(八)消费者权益保护工作内部监督和责任追究制度;(九)消费者权益保护重大突发事件应急制度;(十)监管明确规定或根据本行实际情况应当
15、建立的其他消费者权益保护工作制度。第二十一条建立健全消费者权益保护各项工作机制,包括但不限于:(-)消费者权益保护决策执行机制;(二)全流程管控机制,包括事前审查机制、事中管控机制、事后监督机制;(三)信息披露机制;(四)适当性管理机制;(五)可回溯管理机制;(六)消费者金融信息保护机制;(七)合作机构管控机制;(八)金融知识宣传教育长效机制;(九)投诉处理工作机制;(十)金融纠纷多元化解机制;(十一)内部培训机制;(十二)考核评价工作机制;(十三)监督检查工作机制;(十四)后评估工作机制;(十五)内部审计机制;(十六)监管明确规定或根据本行实际情况应当建立的其他消费者权益保护工作机制。第二十
16、二条建立健全全面高效的消费者权益保护决策执行机制。加大高级管理层、消保工作委员会对本行消费者权益保护工作的指导和监督力度,推动全面贯彻公平诚信的消保文化和理念。健全完善各项消费者权益保护工作机制,补齐内控制度短板,确保将监管规定全面融入并贯穿于个金业务产品和服务的全流程。强化分行各相关部门、各级分支机构协同联动,建立跨部门日常协调机制,每季度或就各项紧急事件组织召开相关协调会议,确保横向信息共享以及协调配合机制有效运行,确保消费者权益保护工作政策和要求的纵向传导和执行机制有效运行,形成全面覆盖三道防线的消费者权益保护共同治理体系。第二十三条建立健全涉及消费者权益保护工作的全流程管控机制,确保在
17、金融产品或者服务的设计开发、营销推介及售后管理等各个业务环节有效落实金融消费者权益保护工作的相关规定和要求。全流程管控机制包括但不限于下列内容:(一)事前审查机制。明确审查主体、审查范围、审查要点、审查流程等内容,在设计开发、定价管理、协议制定、营销宣传等环节应就可能影响消费者的政策、制度、业务规则、收费定价、协议条款、宣传文本等进行评估审查,对相关风险进行识别和提示,并提出明确、具体的审查意见。推出新产品和服务或现有产品和服务的风险特性、违约责任及其他涉及消费者利益的条款发生重大变化时,应开展审查,及时发现并更正金融产品或者服务中可能损害消费者合法权益的问题。将消费者权益保护审查纳入风险管理
18、和内部控制体系,线上线下并重,风险关口前移。强化对现有金融产品和服务的消费者权益保护审查后评估,有效督办落实消费者权益保护审查意见。结合产品和服务相关投诉、诉讼、舆情、满意度调查等情况,对消费者权益保护审查要点进行更新和完善。(二)事中管控机制。履行金融产品或者服务营销宣传中须遵循的基本程序和标准,建立健全营销宣传行为管理长效机制,加强对营销宣传行为的监测与管控,依法充分履行告知、提示、说明和询问义务,严禁误导性宣传,虚构、隐瞒合同重要内容,混淆销售自有产品和代销产品,强制捆绑或强制搭售金融产品等行为。严格实施销售行为可回溯管理,防止销售过程中出现违法违规行为。(三)事后监督机制。做好金融产品
19、和服务的售后管理,主动收集用户体验评价,根据消费者反映、投诉、诉讼、舆情、满意度调查等情况,及时调整存在侵害消费者合法权益问题或者隐患的金融产品和服务规则,及时修订或者清理存在问题或者隐患的格式条款和服务协议文本,不断优化投诉处理工作流程,提升投诉全流程处理规范化水平。第二十四条建立健全信息披露机制。在售前、售中、售后全流程披露产品和服务关键信息,遵循真实性、准确性、完整性和及时性原则。第二十五条建立健全适当性管理机制。根据金融产品或者服务的特性评估其对消费者的适合度,合理划分金融产品和服务风险等级以及消费者风险承受等级并实施分级动态管理,完善消费者风险偏好、风险认知和风险承受能力测评制度,将
20、合适的金融产品或者服务提供给适当的消费者。本行应对普通消费者采取更为审慎的适当性管理措施。第二十六条建立健全销售行为可回溯管理机制。对产品和服务销售过程进行记录和保存,实现关键环节可回放、重要信息可查询、问题责任可确认。第二十七条建立健全消费者金融信息保护机制。完善内部管理制度、分级授权审批和内部控制措施,对消费者金融信息实施全流程分级分类管控。第二十八条建立健全合作机构管理机制。对合作机构实施名单制管理,设定合作机构准入和退出标准,并加强对合作机构的监督管理。在合作协议中应明确双方关于消费者权益保护的责任和义务,包括但不限于合规与风险管理、服务连续性、服务价格管理、信息安全管控、纠纷解决机制
21、、信息披露和应急处置等内容。严禁合作机构以本行名义向消费者收取任何费用,严禁合作机构变相提高融资成本,因合作机构销售产品或者提供服务引发消费投诉的,应当积极协调合作机构配合处理,防止外部风险向本行传导。第二十九条建立健全金融知识宣传教育长效机制。切实承担金融知识普及和消费者教育的主体责任,开展消费者日常教育与集中教育活动,加强教育的针对性,提高消费者对金融产品和服务的认知能力,提升金融消费者金融素养和诚实守信意识,不得以营销金融产品或者服务替代金融知识普及与消费者教育。第三十条建立健全高效的投诉处理工作机制。压实各级机构负责人作为投诉处理第一责任人的主体责任,明确投诉处理工作权限和职责分工,畅
22、通投诉渠道,加强敏感类投诉舆情监测和风险处置,确保消费者对本行的意见、建议和投诉请求得到及时接收、顺畅流转、高效处理,避免矛盾纠纷激化升级,减少未经本行处理越级到政府部门和监管部门的投诉。建立健全投诉统计分析、常态化监测、溯源整改等工作机制,及时有效整改业务流程、操作标准和员工行为规范等方面存在的问题,持续优化和改进本行产品和服务,切实提升合规经营水平。第三十一条建立健全金融纠纷多元化解机制。建立投诉处理与调解相衔接的金融纠纷化解机制并纳入本行消费者权益保护绩效考核评价体系。强化“能调尽调”意识,鼓励各级分支机构主动参与金融纠纷多元化解工作,将金融纠纷多元化解机制有机嵌入日常投诉处理流程,实现
23、空间上的就近调解和时间上的快速调解,有效提升金融纠纷处理效率。广泛宣传诉前调解在人力、时间、经济成本上的优势,积极引导消费者优先选择非诉方式解决金融纠纷。本行在与消费者订立金融产品或者服务合同时,可约定采用调解方式解决金融纠纷等相关内容。第三十二条建立健全内部培训机制。开展消费者权益保护工作人员培训,提升培训效能,增强工作人员的消费者权益保护意识和能力。每年至少开展一次消费者权益保护专题培训,培训对象应当全面覆盖中高级管理人员、基层业务人员及新入职人员。对消费者投诉多发、风险较高的业务岗位,应当适当提高培训的频次。第三十三条建立健全考核评价工作机制。开展考核评价时,将消费者权益保护工作作为重要
24、内容,以保障消费者各项基本权利为目标,综合运用正向激励和负面约束手段,对分行相关部门、各分支机构消费者权益保护工作开展情况进行全面考核,检验工作质效,督促内部自律,确保依法合规经营。明确考核对象、指标、方式、周期等重点内容,合理分配相关指标的占比和权重,不断提高考核评价指标的实效性和可操作性,突出金融产品和服务管理、营销推介与信息披露、消费者信息安全保护、网点服务质量、投诉处理、金融知识宣传教育、特殊消费者群体保护、金融纠纷多元化解等内容,对消费者权益易遭受侵害的重点业务和关键环节应加大考核权重,对于因职责不清、人员更替频繁导致的工作断层、信息传递不畅、监管数据报送不及时、不准确等问题,并将考
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