关于进一步加强12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的指导意见.docx

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1、关于进一步加强12345政务服务便民热线与IlO报警服务台高效对接联动的指导意见为深入贯彻落实国务院办公厅关于推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的意见（国办发（2022）12号）省人民政府办公厅关于进一步加强12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的实施意见文件精神,进一步加强我市12345热线与110平台高效对接联动，不断完善非警情警务诉求分流工作，提升协同服务效能,现提出如下实施意见。一、总体要求（一）指导思想以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻党的二十大精神，坚持以人民为中心的发展思想，不断加强12345热线与110平台能力建设，以

2、对接联动机制顺畅运行为目标，以分流联动事项高效办理为重点，以平台数据智能应用为支撑,加快建立职责明晰、优势互补、科技支撑、便捷高效的12345热线与110平台高效对接联动机制,科学合理实现话务诉求的精准推送和分流,不断优化我市政务服务便民和报警服务热线功能，全面提升利企便民服务水平,持续增强企业群众的获得感和满意度。（二）工作目标2022年底前,进一步完善我市12345热线与110平台高效对接联动机制,形成12345热线推动部门协同高效履职、及时解决涉及政府管理和服务的非紧急诉求JlO平台依法打击违法犯罪活动、及时处置紧急危难警情、更好维护社会治安秩序的工作格局。2023年6月底前,分宜县要实

3、现12345热线与UO平台互联互通、相关数据资源共享,不断提升对接联动工作规范化、专业化、智能化水平。二、工作重点（一）强化对接应用L加快平台对接。在完成平台建设及系统对接工作的基础上，制定工单警单标准及受理反馈项目等数据格式，梳理整合平台融合互通对接需求和业务流程。12345热线与110平台按照标准规范,实现信息数据互联互通、工单警单双向流转、受理反馈闭环运行、对接事项跟踪督办和智能监管。2.强化应用共享。对全市12345热线与110平台双向分流联动事项涉及的相关数据，要在确保安全的前提下，采取统一开放数据或者服务接口、共建中间数据库等方式共享,做到可查、可看、可追溯、可批量应用。最大限度挖

4、掘数据价值，综合应用数据分析成果，常态化开展政务服务诉求和警情数据融合研判,有效排查民意热点、风险隐患、矛盾问题,为部门履职、效能监管和科学决策提供支撑。（二）厘清职责边界进一步明晰12345热线和IlO平台工作职责和服务内容,明确12345热线受理企业群众涉及政府管理和服务的各类非紧急、非警务类诉求,包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。110平台受理处置企业群众报警、紧急求助、警务投诉类诉求,包括刑事类警情、治安类警情、道路交通类警情、危及人身和财产安全或者社会治安秩序的群体性事件以及其他需要公安机关处置的与违法犯罪有关的报警;

5、公共设施险情、灾害事故以及其他危及人身和财产安全、公共安全等需要公安机关参与处置的紧急求助；对公安机关及人民警察正在发生的违法违纪或者失职行为的投诉。各地、各部门要按照12345热线、110平台分流转办主要流程和事项清单（见附件1）要求,做好对接联动工作。（三）健全联动机制1.健全分流转办机制。全市12345热线或者110平台通过电话或互联网渠道接到明确属于对方受理范围内的诉求，以一键转接或系统派件方式转交对方受理。责任单位不明确或职责交叉的，由12345热线与110平台协商确定受理平台，协商后仍无法确定的，按照首接负责制由最先接到诉求的单位先行受理。对于存在危及人身和财产安全、公共安全的紧急

6、情况，由110平台及时派警先行处置。对明确不属于12345热线与Iio平台受理范围的事项,首接平台话务人员要做好合理引导和解释工作。2.健全日常联动机制。全市12345热线接到影响社会稳定的线索,第一时间转交110平台处置；12345热线成员单位发现矛盾激化、事态难以控制或者涉嫌违法犯罪等情形时,应联动110平台派警处置。全市110平台接到可能引发违法犯罪特别是暴力事件、个人极端事件的矛盾纠纷时，第一时间派警处置。属于职能部门职责范围的，由12345热线转派至属地政府和相关职能部门办理。积极推进人民调解、行政调解、司法调解“三调联动”，推广“庭所对接”“民调入所”“律师进所”。鼓励引导群团组织

7、、社会组织及社会工作者、志愿者、群众等参与开展联合调处和纠纷源头化解。3.健全应急联动机制。全市12345热线、110平台要与119、120等紧急热线和水电气热等公共事业服务热线建立应急联动机制，确保一旦发生自然灾害、事故灾害、公共卫生事件、社会安全事件等突发事件,能够快速响应、高效处置,为企业群众提供更加及时、专业、高效的紧急救助服务。建立健全12345热线与110平台应急联动机制，遇到突发事件时及时启动应急联动方案,话务坐席严重不足时请求上级政务服务便民热线管理机构和公安机关统筹协调其他地区远程话务坐席给予支持。4.健全会商交流机制。建立健全12345热线与IlO平台会商机制，对职责边界不

8、清、存在管辖争议的高频诉求事项，12345热线主管部门要会同公安机关及时召集相关职能部门进行研究会商,厘清职责权限、明确管辖主体、制定处置规范,确保企业群众合理诉求得到及时妥善处理。建立健全12345热线与110平台定期交流机制,及时通报工作运行情况,研究解决对接联动工作中存在的问题。有条件时可互派工作人员进驻对方平台，互通有无、互学互鉴。5.健全滋扰治理机制。常态化开展打击恶意骚扰12345热线、110平台等违法行为专项工作。12345热线遇到恶意骚扰、扬言恐吓、疑似醉酒人员或精神病人反复滋扰等情况,可及时通报110平台。对恶意骚扰12345热线与110平台等违法行为,加大打击和曝光力度。情

9、节严重的,依法开展精准治理,有效压减滋扰类报警求助。（四）加强能力建设L提升接办质效。进一步加大政务服务便民热线归并力度,对已按照双号并行、设分中心形式归并但仍保留话务坐席的热线号码,不具备“7X24小时”人工服务能力或者人工接通率低于60%的,将话务坐席并入12345热线统一管理,可以保留号码。要根据12345热线、110平台话务情况,科学合理配置接听坐席，强化设备和系统保障，切实提高热线和报警服务台接通率。加强对12345热线工单承办单位办理工作的督查考核,及时公开办理情况,不断提高响应率、问题解决率和满意度。Iio平台要有效整合资源,加大工作力度,积极开展新一代接处警系统建设,加强对一线

10、处警工作的数据赋能和后台支撑,积极探索预警警务,有效提升接处警工作效能。2 .强化科技赋能。进一步加强12345热线平台和网上12345热线能力建设,逐步开发智能推荐、语音自动转写、自助派单功能。加强智能化客服系统建设,遇突发情况话务量激增、人工服务无法有效满足企业群众需求时，利用智能化客服系统对高频问题进行自动解答，并引导企业群众通过网上12345热线咨询反映情况。公安机关要协助同级12345热线中心建立和维护公安类政务服务业务知识库，确保企业群众非紧急、警务类公安政务服务诉求能够依托知识库高效、直接办结。3 .加强队伍建设。市12345热线成员单位、公安机关要加大对接联动工作的支撑力度，明

11、确分管领导，建立联络员制度,配备专职受理转办员，专职受理、办理、反馈联动对接事项。生态环境、城市管理、交通运输、卫生健康、应急管理、市场监管等职能部门要建立专职队伍,落实“7X24小时”工作制，强化值班值守,缩短企业群众诉求办理时限。三、保障措施（一）加强组织领导市城管局、市公安局负责统筹全市12345热线和IlO平台对接联动工作，加强对县（区）对接联动工作的指导，及时研究解决对接工作中遇到的重大问题，切实提升对接联动工作效能。要成立工作专班,细化分流转办具体规则和事项清单，明确时间表、路线图,确保对接联动工作落地见效。（二）强化支撑保障要加大对12345热线与110平台对接联动、人员培训等的

12、财政保障力度。组织开展12345热线与110平台工作人员业务培训I,持续提升工作人员的综合素质和服务水平。要落实好一线工作人员的政策保障、权益保护等措施,对表现突出的单位和个人,按照有关规定给予表彰奖励。（三）注重考核评价市12345政务服务热线办公室要建立健全热线成员单位的考核评价指标体系，以规范有效的考核评价促进热线成员单位不断提升服务效能。加强对12345热线成员单位的日常考核，并将考核结果列入全市综合绩效考核内容，确保企业群众诉求事项办得快、办得好。（四）搞好宣传引导市12345热线主管部门和110平台要充分利用政府门户网站、“赣服通”移动政务服务平台及新闻媒体等,广泛宣传12345热

13、线与110平台的工作职责、受理范围等，引导企业和群众正确使用12345热线与IlO平台。同时,加强经验做法总结和复制推广,巩固和拓展12345热线与110平台对接联动工作成果。附件112345热线、IlO平台分流转办主要流程和事项清单根据国办关于推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的意见、省热线运行管理暂行办法、公安部UlO接处警工作规则110接处警数据规范省人民政府办公厅关于进一步加强12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的实施意见（赣府厅发（2022）23号）有关规定，将12345热线与110平台对接转办事项具体划分为以下五类：12345热线转11

14、0平台受理事项，110平台转12345热线受理事项，责任主体不明确事项，不属于12345热线、110平台事项，110平台第一时间处置事项。一、12345热线转110平台受理事项12345热线接到涉及公安的紧急求助时，可通过三方通话直接分流到110平台，由110平台问明相关情况后，分级分类组织处置。具体事项清单如下表类别细类公安交通类窖井盖（需公安临时设置警示标志）交通标志牌交通信号灯交通护栏道路现实屏其他公安交通管理有关事项类别细类街面秩序类违法停车道路拥堵“三小车”（电动自行车、两轮、两轮摩托车、由三轮摩托车非法改装的车辆）治理散发违法传单广告打架斗殴其他街面治安秩序有关事项治安管理类群租问

15、题犬类伤人非法电鱼住宅装修噪音生活噪音广场活动噪音外置扩音器噪音交通噪声治安举报类问题黄牛倒卖票其他治安管理有关事项突发事件类群体性事件危难救助气化品重大泄漏事件水电气重大故障违法犯罪或其他报警事项其他类12345热线接到影响社会稳定的线索、恶意骚扰、扬言恐吓、疑似醉酒人员或精神病人反复滋扰等情况，以及需要公安机关先期处置的其他紧急求助事项二、IlO平台转12345热线受理事项110平台接到涉及违反各类行政管理法律法规等违法行为的举报，涉及对政府相关职能部门、公共服务单位及其工作人员的投诉，涉及经济、家庭、邻里、消费、劳资、宅基地等一般性纠纷，涉及水电气暖、开门开锁、扶助救助、法律援助等一般求

16、助，涉及对法律、法规、政策和对政府职能部门、公共服务单位有关业务的咨询等非警务求助事项，可通过三方通话或者推送工单等方式直接分流到12345热线，由相应职能部门进行处理。对于移车类求助，有条件的地方,应依托信息化手段和移动互联网技术，逐步形成群众自助移车为主、12345热线协助移车为辅的工作格局。具体事项清单如下表。类别类型细类联动责任部门热线咨询政务信息咨询各级人民政府工作职责、政策法规、办事流程、执法程序、依申请和非依申请政府服务事项等非政务信息咨询相关职能部门12345非紧急求助卫生医疗医疗急救卫生健康部门12345、12320疾病防控卫生健康部门12345、12320疫情事件卫生健康部

17、门12345、12320卫生监督卫生健康部门12345、12320其他卫生联动卫生健康部门12345、12320类别类型细类联动责任部门热线非紧急救助电力抢修停电国网市供电公司12345、95598配电箱事故国网市供电公司12345、95598变压器事故国网市供电公司12345、95598电缆、电线事故国网市供电公司12345、95598窖井盖缺少或破损国网市供电公司12345、95598其他电力联动国网市供电公司12345、95598通信抢修通讯杆倾斜通信管理部门12345窖井盖缺少或破损（通信）通信管理部门12345其他通信联动通信管理部门12345社会保险养老保险人力资源社会保障部门12

18、345、12333工伤保险人力资源社会保障部门12345、12333失业保险人力资源社会保障部门12345、12333民政救助社会救助民政部门12345养老服务民政部门12345儿童福利民政部门12345残疾人福利民政部门12345流浪乞讨人员救助（精神障碍患者救助）民政部门12345其他民政联动民政部门12345类别类型细类联动责任部门热线非紧急救助环境保护水体污染生态环境部门12345、12369空气污染生态环境部门12345、12369工业企业噪声生态环境部门12345、12369其他环保联动生态环境部门12345、12369水汽热抢自来水抢修自来水公司12345燃气抢修燃气公司1234

19、5修热力管网抢修相关公司12345污水积水排放相关职能部门12345公共设施窖井盖缺少或破损城市管理部门12345路灯故障城市管理部门12345消防栓损坏城市管理部门12345线缆线杆损坏城市管理部门12345桥梁破损城市管理部门12345道路坑洼城市管理部门12345道路除冰城市管理部门12345围墙倾斜城市管理部门12345其他公共设施联动城市管理部门12345移车求助移车求助城市管理部门12345类别类型细类联动责任部门热线社会管理投诉林水管理破坏森林林业管理部门12345、966312野生动植物林业管理部门12345、966312森林防火应急管理部门、林业管理部门12345、12350

20、、966312森林病虫防治林业管理部门12345、12369水利设施管理水利管理部门12345水资源管理水利管理部门12345水政监察水利管理部门12345防汛抗旱水利管理部门12345其他林水联动林业管理部门、水利管理部门12345防震涉震（振）动事件的响地震管理部门12345减灾应假冒伪劣市场监督管理部Il12345、12315市场监督无照经营市场监督管理部门12345、12315侵犯权益市场监督管理部Il12345、12315管理电梯故障市场监督管理部门12345、12315其他市场监督管理联市场监督管理部12345、动门12315类别类型细类联动责任部门热线社会管理投诉文广管理广电设施

21、广电管理部门12345不良信号播放广电管理部门12345盗版音像新闻出版部门12345非法出版物传播文化和旅游部门12345网吧违规文化和旅游部门12345演出违规文化和旅游部门12345其他文广联动文化和旅游部门、广电管理部门12345城市管理垃圾清运城市管理部门12345道路清扫城市管理部门12345餐饮油烟污染城市管理部门12345光污染城市管理部门12345施工噪声城市管理部门12345污水漫溢城市管理部门12345违章搭建城市管理部门12345违章设摊城市管理部门12345占到经营城市管理部门12345其他城市管理联动城市管理部门12345施工管理工地扬尘城市管理部门12345施工扰

22、民城市管理部门12345违规开挖城市管理部门12345房屋受损城市管理部门12345其他施工管理城市管理部门12345类别类型细类联动责任部门热线社会管理投诉农林绿化园林绿化养护城市管理部门12345动植物疫情城市管理部门12345破坏绿植城市管理部门12345树木倾倒城市管理部门12345除虫除害城市管理部门12345其他农林绿化联动城市管理部门12345文旅管理文物保护文化和旅游部门12345旅游投诉文化和旅游部门12345旅游市场管理文化和旅游部门12345其他文旅联动文化和旅游部门12345行政执法非法垂钓农业农村部门12345非法排污环保部门12345司法联动法制宣传司法部门1234

23、5、12348监督律师、公证等工作司法部门12345、12348监督法律援助等工作司法部门12345、12348人民调解、社区矫正、基层法律服务和帮教司法部门12345、12348司法鉴定管理司法部门12345、12348其他司法联动司法部门12345、12348类别类型细类联动责任部门热线一般性家庭婚姻情感纠纷家庭纠纷相关职能部门、12345纠纷社会志愿力量（未触婚姻纠纷相关职能部门、12345及刑事社会志愿力量治安处恋情纠纷相关职能部门、12345罚的非暴力纠纷）社会志愿力量婚外情纠纷相关职能部门、社会志愿力量12345其他情感纠纷相关职能部门、社会志愿力量12345邻里纠纷宅基地问题相关

24、职能部门、社会志愿力量12345建筑问题相关职能部门、社会志愿力量12345地权问题相关职能部门、社会志愿力量12345装修问题（非噪音）相关职能部门、社会志愿力量12345漏水问题相关职能部门、社会志愿力量12345垃圾问题相关职能部门、社会志愿力量12345通风采光问题相关职能部门、社会志愿力量12345历史遗留问题相关职能部门、社会志愿力量12345口角琐事相关职能部门、社会志愿力量12345其他邻里纠纷相关职能部门、社会志愿力量12345类别类型细类联动责任部门热线一般性债务纠纷相关职能部门、12345、纠纷社会志愿力量12348（未触经济纠纷合同纠纷相关职能部门、12345、及刑事社

25、会志愿力量12348治安处工程款纠纷相关职能部门、12345、罚的非社会志愿力量12348暴力纠权属纠纷相关职能部门、12345、纷）社会志愿力量12348租赁纠纷相关职能部门、社会志愿力量12345、12348货款纠纷相关职能部门、社会志愿力量12345、12348赔偿纠纷相关职能部门、社会志愿力量12345、12348运费纠纷相关职能部门、社会志愿力量12345、12348其他经济纠纷相关职能部门、社会志愿力量12345、12348消费纠纷乘车出行相关职能部门、社会志愿力量12345、12348消费服务相关职能部门、社会志愿力量12345、12348商品质量相关职能部门、社会志愿力量123

26、45、12348快递纠纷相关职能部门、社会志愿力量12345、12348其他消费纠纷相关职能部门、社会志愿力量12345、12348类别类型细类联动责任部门热线一般性纠纷（未触及刑事治安处罚的非暴力纠纷）劳动纠纷劳动争议相关职能部门、社会志愿力量12345、12348拖欠工资相关职能部门、社会志愿力量12345、12348工伤事故相关职能部门、社会志愿力量12345、12348企业改制相关职能部门、社会志愿力量12345、12348其他劳动纠纷相关职能部门、社会志愿力量12345、12348医疗医患纠纷相关职能部门、12345、纠纷社会志愿力量12348医疗事故纠纷相关职能部门、社会志愿力量1

27、2345、12348其他医疗纠纷相关职能部门、社会志愿力量12345、12348教育问题纠纷学生纠纷相关职能部门、社会志愿力量12345、12348师生纠纷相关职能部门、社会志愿力量12345、12348教师待遇问题相关职能部门、社会志愿力量12345、12348学校管理问题相关职能部门、社会志愿力量12345、12348其他教育问题纠纷相关职能部门、社会志愿力量12345、12348房地产问题纠纷房屋质量问题相关职能部门、社会志愿力量12345、12348交房时间相关职能部门、社会志愿力量12345、12348类别类型细类联动责任部门热线一般性纠纷（未触及刑事治安处罚的非暴力纠纷）房地产问题

28、纠纷产证办理问题相关职能部门、社会志愿力量12345房价争议问题相关职能部门、社会志愿力量12345其他房地产问题纠纷相关职能部门、社会志愿力量12345征地拆迁纠纷土地赔偿问题相关职能部门、社会志愿力量12345拆迁补偿问题相关职能部门、社会志愿力量12345拆迁安置问题相关职能部门、社会志愿力量12345房屋产权归属问题相关职能部门、12345社会志愿力量其他征地拆迁纠纷相关职能部门、社会志愿力量12345产权权属纠纷土地权属纠纷相关职能部门、社会志愿力量12345河道权属纠纷相关职能部门、社会志愿力量12345滩涂权属纠纷相关职能部门、社会志愿力量12345树木权属纠纷相关职能部门、社会

29、志愿力量12345水塘权属纠纷相关职能部门、社会志愿力量12345其他产权权属纠纷相关职能部门、社会志愿力量12345类别类型细类联动责任部门热线一般性纠纷（未触及刑事治安处罚的非暴力纠纷）交通纠纷修路补偿问题相关职能部门、社会志愿力量12345、12328过路收费问题相关职能部门、社会志愿力量12345、12328通行纠纷相关职能部门、社会志愿力量12345、12328非法营运相关职能部门、社会志愿力量12345、12328其他交通纠纷相关职能部门、社会志愿力量12345、12328投诉建议社会发展各级人民政府公共管理、公共服务、城市建设和经济发展等方面的投诉、意见和建议相关职能部门1234

30、5内部监督各级人民政府内部工作人员工作作风、服务态度、办事效率及行政相关职能部门、社会志愿力量12345效能等方面的投诉侵权投诉消费者合法权益收到侵害或经营者不履行法定义务的投诉相关职能部门、社会志愿力量12345违法举报制假销假、欺行霸市、非法垄断等各类扭曲市场机制、危害群众生命财产安全、破坏公平竞争和正常交易秩序、阻碍市场经济发展的经济违法违规行为举报相关职能部门、社会志愿力量12345其他事项其他事项其他政务服务和公共服务事项相关职能部门、社会志愿力量12345三、责任主体不明确事项责任单位不明确或者职责交叉的，通过三方通话（诉求方、12345热线、IlO平台）方式了解具体诉求后，由12

31、345热线与110平台协商确定受理平台，对协商后仍无法确定的,由首先接到企业群众诉求的平台先行受理，如存在危及人身和财产安全、公共安全的紧急情况，由110平台及时派警先行处置。四、不属于12345热线、110平台事项对明确不属于12345热线与110平台受理范围的事项，由话务人员做好合理引导和解释工作。五、110平台第一时间处置事项各地110平台接到已经产生肢体冲突和发生财产损失，或者可能引发违法犯罪特别是暴力事件、个人极端事件的矛盾纠纷时，第一时间派警处置，属于12345热线受理范围的转交12345热线，12345热线及时将诉求事项转至属地政府和相关职能部门办理，开展联合调处，推动矛盾隐患源头化解。