天津市道路运输管理局关于印发《天津市出租汽车服务质量信誉考核办法》的通知.docx

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1、天津市道路运输管理局关于印发天津市出租汽车服务质量信誉考核办法的通知津道运规（2022）2号各有关部门、各巡游出租汽车经营者、各网络预约出租汽车经营者：为加强本市出租汽车行业管理，进一步规范出租汽车经营行为，建立完善出租汽车行业信用体系，提升出租汽车运营服务水平，促进出租汽车行业健康发展，现印发天津市出租汽车服务质量信誉考核办法，请遵照执行。附件：1 .巡游出租汽车企业服务质量信誉考核评分标准2 .网络预约出租汽车经营者服务质量信誉考核评分标准3 .巡游出租汽车驾驶员服务质量信誉考核评分标准4 .网络预约出租汽车驾驶员服务质量信誉考核评分标准2022年12月30日天津市出租汽车服务质量信誉考核

2、办法第一章总则第一条为加强本市出租汽车行业管理，进一步规范出租汽车经营行为，建立完善出租汽车行业信用体系，提升出租汽车运营服务水平，促进出租汽车行业健康发展，根据国务院办公厅关于深化改革推进出租汽车行业健康发展的指导意见（国办发（2016）58号）出租汽车驾驶员从业资格管理规定（交通运输部令2021年第15号）巡游出租汽车经营服务管理规定（交通运输部令2021年第16号）网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法（交通运输部令2022年第42号）网络预约出租汽车监管信息交互平台运行管理办法（交运规（2022）1号）出租汽车服务质量信誉考核办法（交运规（2022）2号）天津市客运出租汽车管理条例（20

3、18年修正）天津市网络预约出租汽车经营服务管理办法（津政办发（2021）50号）等有关法规规章规定，结合本市实际，制定本办法。第二条本市出租汽车服务质量信誉考核，应当遵守本办法。出租汽车服务质量信誉考核，包括对出租汽车企业（含巡游出租汽车企业和网络预约出租汽车经营者）、出租汽车驾驶员（含巡游出租汽车驾驶员和网络预约出租汽车驾驶员）的服务质量信誉考核。区域性经营出租汽车服务质量信誉考核，可参照本办法执行。第三条本市出租汽车服务质量信誉考核工作应当遵循公开、公平、公正的原则。第四条市道路运输管理部门负责本市出租汽车服务质量信誉考核工作的组织实施，市公安交管部门、各区交通运输管理部门、交通运输执法部

4、门、各综合交通枢纽站区配合做好本市出租汽车服务质量信誉考核相关工作。第二章出租汽车企业服务质量信誉考核第五条本市出租汽车企业服务质量信誉考核等级分为六个等级，即AAAAA级、AAAA级、AAA级、AA级、A级和B级。第六条巡游出租汽车企业（以下简称“巡游车企业）服务质量信誉考核指标包括：（一）企业管理指标：管理制度、驾驶员权益保障、信息化管理、服务质量信誉档案、驾驶员聘用、培训教育等情况；（二）安全运营指标：安全责任落实、交通责任事故死亡率、交通违法行为等情况;（）运营服务指标：运营违规行为、车容车貌、服务评价、驾驶员仪容和行为举止、媒体曝光等情况；（四）社会责任指标：落实管理要求和维护行业稳

5、定等情况；（五）加分项目：政府及部门表彰奖励、社会公益、新能源车辆使用等情况。第七条网络预约出租汽车经营者（以下简称“网约车平台）服务质量信誉考核指标包括：（一）企业管理指标：线下服务能力、驾驶员权益保障、信息报备、车载设备等情况；（二）信息数据指标：数据接入、数据查阅等情况；（三）安全运营指标：安全责任落实、交通责任事故死亡率、交通违法行为等情况；（四）运营服务指标：运营违规行为、车辆及驾驶员资质、服务评价、信息公开、媒体曝光等情况；（五）社会责任指标：落实管理要求和维护行业稳定等情况；（六）加分项目：政府及部门表彰奖励、社会公益、新能源车辆使用等情况。第八条出租汽车企业服务质量信誉考核实行

6、基准分值为IOOO分的计分制，另外加分分值为100分。第九条出租汽车企业服务质量信誉等级按照下列标准进行评定：（一）考核周期内综合得分在850分及以上（其中加分项目得分为100分），且其出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级包含AAAA级和AAA级（其中AAA级的比例不少于85%）的，为AAAAA级;（二）考核周期内综合得分在850分及以上（其中加分项目得分8099分），且其出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级为AAA级及以上的比例不少于85%的，为AAAA级;（三）考核周期内综合得分在850分及以上（其中加分项目得分在79分及以下），且其出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级为AAA级及以上的比例不少

7、于85%的,为AAA级；（四）考核周期内综合得分在700849分的；或者综合得分在850分以上，但其出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级为AAA级及以上的比例低于85%的，为AA级；（五）考核周期内综合得分在600699分的，为A级；（六）考核周期内有下列情形之一的，考核等级为B级：1 .综合得分在600分以下的；2 .出租汽车驾驶员有10%以上服务质量信誉考核等级为B级的；3 .发生一次死亡3人以上交通事故且负同等、主要或全部责任的；4 .发生一次重特大恶性服务质量事件的；5 .违反法律法规，组织或引发影响社会公共秩序、损害社会公共利益等群体性事件的；6 .严重损害出租汽车驾驶员合法权益，造成

8、严重后果或引起重大信访事件发生的；7 .不参加服务质量信誉考核工作的。出租汽车企业在考核周期内经营时间少于6个月，或连续两个季度测评位于同类别企业后五位的，其该考核周期内服务质量信誉考核等级评定最高为AA级。已取得网络预约出租汽车经营许可证，但未开展网约车经营业务的，不参加服务质量信誉考核。第十条本市出租汽车企业服务质量信誉考核周期为每年1月1日至12月31日。为强化过程管理，每季度对部分重点考核项目进行季度测评，季度测评数据定期向出租汽车企业公示，累计计入该考核周期后按照评分标准（附件1和附件2）开展出租汽车企业服务质量信誉考核等级评定。第十一条出租汽车企业应当建立出租汽车企业服务质量信誉档

9、案，档案内容包括但不限于本办法第六条、第七条的相关内容及材料。第三章出租汽车驾驶员服务质量信誉考核第十二条本市出租汽车驾驶员（包含巡游车驾驶员和网约车驾驶员）服务质量信誉考核等级分为五个等级，即AAAA级、AAA级、AA级、A级和B级。第十三条出租汽车驾驶员服务质量信誉考核内容包括：（一）遵守法规：遵守相关法律法规、规章规定等情况；（二）安全生产：参加教育培训和发生交通责任事故等情况；（三）经营行为：发生交通违法行为、经营违法行为等情况；（四）运营服务：文明优质服务、维护乘客权益、乘客投诉等情况。（五）社会责任：维护社会公共秩序等情况。第十四条出租汽车驾驶员服务质量信誉考核实行基准分值为20分

10、的计分制，另外加分分值为10分。违反服务质量信誉考核指标的，一次扣分分值分别为：1分、3分、5分、10分、20分五种，扣至0分为止。出租汽车驾驶员服务质量信誉考核加分累计不得超过10分。第十五条出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级按照下列标准进行评定（季度测评结果对应于下列分值）：（一）综合得分为20分以上的，考核等级为AAAA级（五星）；（二）综合得分为1620分的，考核等级为AAA级（四星）；（三）综合得分为1115分的，考核等级为AA级（三星）；（四）综合得分为410分的，考核等级为A级（二星）；（五）综合得分为03分的，考核等级为B级（一星）。出租汽车驾驶员在考核周期内注册在岗时间少于6

11、个月的，其服务质量信誉考核等级最高为AA级。第十六条本市出租汽车驾驶员服务质量信誉考核周期为每年1月1日至12月31日。为强化过程管理，每季度对出租汽车驾驶员按照评分标准（附件3和附件4）进行季度测评并累计计入下一季度，考核周期内第四季度的测评结果为出租汽车驾驶员考核周期内的服务质量信誉考核结果。第十七条出租汽车企业应当建立出租汽车驾驶员服务质量信誉档案，档案内容包括但不限于本办法第十三条的相关内容及材料。第十八条出租汽车驾驶员有见义勇为、救死扶伤、拾金不昧等先进事迹的，出租汽车企业应当及时报送相关材料，市道路运输管理部门应给予相应加分奖励。第四章出租汽车服务质量信誉考核等级评定第十九条市道路

12、运输管理部门应当每年组织开展本市出租汽车服务质量信誉考核等级评定，出租汽车企业应当如实报送出租汽车企业服务质量信誉档案等材料，报送的材料与实际不符、或报送虚假材料的，一经查实，考核周期内其服务质量信誉考核等级最高评定为A级，情节严重的，可直接评定为B级。第二十条市道路运输管理部门会同相关部门，根据考核周期内出租汽车企业服务质量信誉考核的年度考核结果，对出租汽车企业进行等级评定。市道路运输管理部门应当通过官方政务网站等途径，对等级评定结果进行为期10日的公示。对公示结果有异议的，可在公示期内向市道路运输管理部门申请复核，市道路运输管理部门应当及时核查处理。第二十一条市道路运输管理部门会同相关部门

13、，根据考核周期内出租汽车驾驶员第四季度季度测评结果，对出租汽车驾驶员进行等级评定。出租汽车驾驶员服务质量信誉季度测评结果应当显著显示并可动态调整。巡游车驾驶员服务质量信誉季度测评结果应当通过运营专用设备、智能顶灯等载体显著显示，网约车驾驶员服务质量信誉季度测评结果应当通过移动互联网应用程序客户端等显著显示。对出租汽车驾驶员服务质量信誉季度测评结果有异议的，可通过出租汽车企业或服务管理组织，向市道路运输管理部门申请复核，经调查核实属实的予以更正。第二十二条市道路运输管理部门应当将出租汽车企业服务质量信誉考核等级评定为AAAA级、AAAAA级的评定结果报送交通运输部。第五章奖惩措施第二十三条鼓励各

14、巡游车企业、各网约车平台、各综合交通枢纽站区对服务质量信誉考核等级评定为AAAA级的出租汽车驾驶员采取奖励激励措施。我市社会综合性重要活动和政府指令性任务，优先选取服务质量信誉考核等级为AAA级及以上的出租汽车驾驶员。第二十四条市道路运输管理部门应当将出租汽车企业服务质量信誉考核等级评定结果作为配置巡游车车辆经营权指标或延续出租汽车企业经营许可的重要依据，并按以下规定执行：（一）对服务质量信誉考核等级被评定为AAAA级及以上的巡游车企业，在申请新增巡游车车辆经营权指标时可优先考虑，或在巡游车车辆经营权服务质量招投标时予以加分；（二）对服务质量信誉考核等级被评定为AAA级及以上的出租汽车企业，在

15、申请巡游车经营权延续经营，或申请延续网约车经营许可时，在符合法定条件下，可优先予以批准；（三）对服务质量信誉考核等级被评定为AA级的出租汽车企业，应当督促其加强内部管理，加大监督检查频次和力度；（四）对服务质量信誉考核等级被评定为A级及以下的出租汽车企业，应当责令其限期整改，将企业法人及主要经营人信息向社会公布，并可作为延续巡游车车辆经营权期限、延续出租汽车企业经营许可的审慎性参考依据。第二十五条出租汽车企业有下列情形之一的，视不同情形，将其已评定的考核等级降级：（一）发生一次死亡3人以上交通事故且负同等、主要或全部责任的；（二）发生一次重特大恶性服务质量事件的；（三）组织或引发影响社会公共秩

16、序、损害社会公共利益等群体性事件的。第二十六条市道路运输管理部门可分别对服务质量信誉考核等级AAA级及以上的出租汽车企业颁发证书、标牌。第二十七条出租汽车驾驶员有下列情形之一的，市道路运输管理部门应当将其列入不良记录驾驶员名单：（一）服务质量信誉季度测评结果计至10分及以下的；（二）在各综合交通枢纽站区发生违法违规行为的；（三）通过市级媒体、新媒体等渠道被曝光，并形成社会影响的；（四）组织或引发影响社会公共秩序、损害社会公共利益等群体性事件，或引起重大信访事件发生的；（五）发生其他严重违法行为或服务质量事故的。被列入不良记录名单的出租汽车驾驶员，阶段性限制其在我市综合交通枢纽站区开展运营业务。

17、第二十八条出租汽车企业应当加强对服务质量信誉季度测评结果为10分及以下的出租汽车驾驶员的教育和管理。第二十九条出租汽车驾驶员累计得分计至3分及以下情形的，应当参加集中培训并经培训考核合格。出租汽车驾驶员经两次通知拒不参加集中培训的，依法依规处置。第六章监督管理第三十条市道路运输管理部门应当建立完善出租汽车服务质量信誉考核工作机制，及时记录和更新企业、驾驶员服务质量信誉考核信息，建立与其他部门的信息共享机制。第三十一条市道路运输管理部门、市交通运输执法部门、各区交通运输管理部门、各综合交通枢纽站区根据实际情况对出租汽车企业服务质量信誉考核等级评定为AA级及以下的，以及对出租汽车驾驶员服务质量信誉

18、季度测评为10分及以下的，加大监督检查的频次和力度，加强本市出租汽车行业监管。第三十二条市道路运输管理部门会同交通运输执法部门、综合交通枢纽站区等相关部门，定期梳理汇总出租汽车行业执法处罚数据和严重违法违规行为数据；市公安交管部门负责定期推送出租汽车行业交通责任事故数据和交通违法行为数据，加强协作，做好本市出租汽车服务质量信誉考核工作。第三十三条本办法自2023年1月1日起施行，有效期5年。天津市巡游出租汽车驾驶员信用积分管理考核办法（津道运规（2021）12号）同时废止。附件1巡游出租汽车企业服务质量信誉考核评分标准考核项目考核分数评分标准企业管理（100分）管理制10不按规定建立安全生产、

19、服务质量管理、应急预案、营运车辆管理、驾驶员管理等制度的，每缺一项扣2分，扣完为止。驾驶员权益保障10不按规定与驾驶员签订劳动合同或协议的，每出现0.01例/人扣2分，扣完为止。信息化管理30不按规定保证运营专用设施设备功能完好的，每增加0.01例/车扣2分，扣完为止。服务质量信誉档案10服务质量信誉档案不健全的，每缺一项扣2分，扣完为止。驾驶员聘用10不合规驾驶员未办理从业资格注销的，每增加0.01例/人扣2分；车辆到期未更新的，每增加0.01例/车扣2分；扣完为止。培训教育30不按规定组织职工参加教育培训，每次扣5分，扣完为止。安全运营（200分）安全责任落实50未按规定执行行业关于安全行

20、车、治安防范和文明服务的标准和规范的；不按规定落实安全生产责任制度的；未按期完成安全隐患整改书内容，一次扣5分；扣完为止。交通责任事故死亡率90发生交通事故致人死亡且负同等、主要或全部责任的，每增加0.0001人/车扣3分，扣完为止。交通违法行为60发生交通违法行为的，每增加0.1次/车扣3分，扣完为止。运营服务（600分）运营违规行为420发生拒载、故意绕道、甩客等经营违规行为，每增加0.01次/车扣25分,扣完为止。车容车貌20根据查处车容车貌不符合要求的违规行为，每增加0.1次/车扣5分，扣完为止。驾驶员20根据查处驾驶员仪容和行为举止不符合要求的违规行为，每增加0.1次/车扣5分，扣完

21、为止。仪容和行为举止服务评价100根据乘客有效投诉率，每增加0.01次/车扣2分；乘客投诉后24小时内未回复，或乘客投诉后未按规定及时处理的，每次扣10分；扣完为止。媒体曝光40因服务质量低劣而被主流媒体曝光并经查证属实的，每次扣10分，扣完为止。社会责任（100分）落实管理要求和维护行业稳定100未落实企业主体责任及管理要求的，每次扣分5分；未按要求领取或报送资料的，无故缺席会议或活动的，每次扣分5分；企业组织或引发影响社会公共秩序、损害社会公共利益的停运等3人以上群体性事件的，每次扣50分，扣完为止；情节严重的，一次扣100分。加分项目（100分）政府及部门表彰奖励40企业获得市级及以上荣

22、誉称号的，加40分；获得区级荣誉称号的，加20分；企业所属车队、驾驶员获得区级及以上荣誉称号的每次加10分；加到40分为止。社会公益40企业完成政府指令性任务，或积极组织参加抢险救灾、赈灾、救死扶伤、优质服务等具有较大社会影响的公益活动，每参加一次加10分；加到40分为止。新能源车辆使用20使用新能源汽车的，每20辆加5分，加到20分为止。注：加考核项目为季度测评项目。附件2网络预约出租汽车经营者服务质量信誉考核评分标准考核项目考核分数评分标准企业管理（100分）线下服务能力30实际经营情况与许可申报项目不符的（APP名称、法定代表人或分支机构负责人、注册或办公场所、管理人员），每项扣10分；

23、办公场所未达到要求的，扣10分；未配备相应管理人员（行政管理、运营安全管理、投诉处理、工程技术、财务人员）的，每个岗位扣2分，扣完为止。驾驶员权益保障40不按规定与驾驶员签订劳动合同或协议的，每出现0.01例/人扣2分；不按规定组织职工参加教育培训，每次扣5分；未建立驾驶员培训档案的，每0.01次/人扣1分；扣完为止。信息报备20未按照规定将提供服务的车辆、驾驶员相关信息向道路运输管理部门报备的，每增加0.01次/车扣2分，扣完为止。车载设备10接入车辆未按照规定安装和使用车载设备的，每增加0.01例/车扣2分，扣完为止。信息数据（200分）数据接入180根据与部级网约车监管信息交互平台数据传

24、输质量，由部级平台统一测评，不符合规定的每次扣分40分，扣完为止。数据查阅20不配合、协助相关管理部门的调查检查，不督促从业人员接受相关管理部门案件调查的，每次扣10分；不配合出租汽车行政主管部门依法调取查阅相关数据信息的，每次扣10分，扣完为止。安全运营（200分）安全责任落实50不按规定建立安全生产、服务质量管理、应急预案、营运车辆管理、驾驶员管理等制度的，每缺一项扣2分；未按规定执行行业关于安全行车、治安防范和文明服务的标准和规范的；不按规定落实安全生产责任制度的；未按期完成安全隐患整改书内容，一次扣5分；扣完为止。交通责任事故死亡率90发生交通事故致人死亡且负同等、主要或全部责任的，每

25、增加0.0001人/车扣3分，扣完为止。交通违法行为60发生交通违法行为的，每增加0.1次/车扣3分，扣完为止。运营服务（400分）运营违规220发生故意绕道、甩客、巡游揽客、站点候客、起讫点均不在许可的经营区域从事网约车经营活动，不按规定向乘客提供相应的出租汽车发票等经营违规行为的，每增加0.01次/车行为扣25分，扣完为止；发生线上提供服务车辆、驾驶员与线下实际提供服务车辆、驾驶员不一致的，告知网约车平台公司后拒不改正的，每增加001次/车扣3分；聘用未按规定办理注册手续的人员，驾驶出租汽车从事经营活动的，每增加O.Ol次/人扣5分；未按照交通枢纽站区管理部门要求开展经营的，每001次/车

26、扣2分；未购买承运人责任险或险种失效的，每次扣20分；扣完为止。车辆及驾驶员资质60提供服务车辆未取得网络预约出租汽车运输证或者提供服务驾驶员未取得网络预约出租汽车驾驶员证的，每次扣5分，扣完为止。服务评价60根据乘客有效投诉率，每增加0.01次/车扣2分；乘客投诉后24小时内未回复，或乘客投诉后未按规定及时处理的，每次扣10分；扣完为止。信息公开20在提供网约车服务时，未提供驾驶员姓名、照片、手机号码和服务评价结果，以及车辆牌照等信息的，每次扣2分；未公布确定符合国家有关规定的计程计价方式，未明确服务项目和质量承诺，未实行明码标价的，每次扣2分；扣完为止。媒体曝40因服务质量低劣而被主流媒体

27、曝光并经查证属实的，每次扣10分,扣完为止。光社会责任（100分）落实管理要求和维护行业稳定100未落实企业主体责任及管理要求的，每次扣分5分；未按要求领取或报送资料的，无故缺席会议或活动的，每次扣分5分；企业组织或引发影响社会公共秩序、损害社会公共利益的停运等3人以上群体性事件的，每次扣50分，扣完为止；情节严重的，一次扣100分。加分项目（100分）政府及部门表彰奖励40企业获得市级及以上荣誉称号的，加540分；获得区级荣誉称号的，加20分；企业所属车队、驾驶员获得区级及以上荣誉称号的每次加10分；加到40分止。社会公益40企业按规定完成政府指令性任务，或积极组织参加抢险救灾、赈灾、救死扶

28、伤、优质服务等具有较大社会影响的公益活动，每参加一次加10分；加到40分止。新能源车辆使用20使用新能源汽车的，每20辆加5分，加到20分为止。注：加考核项目为季度测评项目。附件3巡游出租汽车驾驶员服务质量信誉考核评分标准分值评分标准巡游车驾驶员有所 列情形之 一的，扣20分巡游车驾驶员有所列情形之一的，扣在出租汽车经营活动中，发生交通事故致人死亡且负同等、主要或全部责任的。驾驶未取得巡游车车辆运营证件的车辆，擅自从事巡游车经营活动的。转借、出租从业资格证的。将出租汽车交给无从业资格证件的人员驾驶，并从事出租汽车经营活动的。私自改装、调整计程计价设备造成计费失准的。拒绝接受依法检查，或采取故意

29、堵塞交通等方式阻碍行政执法的。违反法律法规，参与影响社会公共秩序、损害社会公众利益等停运事件的。殴打、威胁、恐吓、骚扰乘客的。伪造、骗取、转借巡游车专用设施设备、标志或者为前述行为提供条件的。本次考核过程中或者上一次考核等级签注后，发现有弄虚作假或者隐瞒服务质量信誉考核相关情况，且情节严重的。倒卖出租汽车专用发票的。拾到乘客遗留物品拒不上交的。在出租汽车经营活动中，发生交通事故致人受伤且负同等、主要或全部责任的。擅自涂改、伪造、变造出租汽车从业资格证件上相关记录的。无正当理由拒载或接受预约服务而未前往载客的。10分营运途中无正当理由擅自中断服务的。不积极配合处理乘客投诉或者纠纷的。巡游车驾驶员

30、有所列情形之一的，扣5分未经乘客同意，故意绕道的。未经乘客同意，强行搭载其他乘客的。未按规定随车携带有效消防器材的。智能服务终端、计程计价设备、智能顶灯等巡游车专用设施设备不能正常使用而继续运营的。不按照规定使用计程计价设备或违规收费的。在综合交通枢纽站区未按规定停放车辆、候客、揽客的。将出租汽车交给取得从业资格证、但未经注册的人员驾驶，并从事出租汽车经营活动的。不按规定提供出租汽车发票或提供的发票与本车不符的。巡游车驾驶员有所列情形之一的，扣3分驾驶未按照规定安装、设置、喷涂、张贴巡游出租汽车经营标志标识（智能顶灯、企业标识、价格标签和监督电话号码等）的车辆，从事巡游出租汽车经营活动的。不按

31、规定接受乘客刷卡或通过其他非现金方式结算车费的。车容车貌不整洁的。不按规定着装，仪容仪表不整的。营运过程中行为举止不符合有关要求的。向车外抛物、吐痰或在车内抽烟的。使用服务忌语的。巡游车驾驶员有所列情形之一的，扣1分未按规定携带出租汽车从业资格证件或显示相应电子证照，从事出租汽车经营活动的。未按规定放置出租汽车服务监督卡等标志，从事出租汽车经营活动的。不按乘客意愿使用音响和空调等设施设备的。巡游车驾驶员有所列情形之一的，加5分有见义勇为、救死扶伤等先进事迹的。巡游车驾驶员有所列情形之一的，加3分有重大拾金不昧行为的。受主流媒体报道表扬的。有协助查处违法行为的。巡游车驾驶员有所列情形之积极参加抢

32、险救灾、义务服务等社会公益活动的。一的，加1分附件4网络预约出租汽车驾驶员服务质量信誉考核评分标准分值评分标准网约车驾驶员有所列情形之一的，扣20分在网约车经营活动中，发生交通事故致人死亡且负同等、主要或全部责任的。驾驶未取得网约车运输证车辆、或以私人小客车合乘名义擅自从事网约车经营活动的。转借、出租从业资格证的。将网约车交给无从业资格证件的人员驾驶，并从事网约车经营活动的。殴打、威胁、恐吓、骚扰乘客的。故意泄露乘客信息或以其他方式侵犯乘客隐私的。对举报、投诉其服务质量或对其服务质量做出不满意评价的乘客实施报复行为的。拾到乘客遗留物品拒不上交的。拒绝接受依法检查，或采取故意堵塞交通等方式阻碍行

33、政执法的。违反法律法规，参与影响社会公共秩序、损害社会公众利益等停运事件的。本次考核过程中或者上一次考核等级签注后，发现有弄虚作假或者隐瞒服务质量信誉考核相关情况，且情节严重的。网约车驾驶员有所列情形之一的，扣10分在网约车经营活动中，发生交通事故致人受伤且负同等、主要或全部责任的。擅自涂改、伪造、变造从业资格证件上相关记录的。将网约车交给取得从业资格证、但未经注册的人员驾驶，并从事网约车经营活动的。无正当理由未按承诺到达约定地点提供服务的或无正当理由要求乘客取消订单的。营运途中无正当理由擅自中断服务的。不积极配合处理乘客举报、投诉或者其他纠纷的。网约车驾驶员有所列情形之一的，扣5分不按规定参

34、加继续教育的。未到约定上车地点时提前确认车辆已到达的。未经乘客同意，故意绕道的。未经乘客同意，强行搭乘其他乘客的。未按规定随车携带有效消防器材的。卫星定位装置、应急报警装置等车载设备不能正常使用而继续运营的。不按照规定使用计程计价设备、违规收费的。实际提供服务车辆、驾驶员与线上提供服务车辆、驾驶员不一致的。违反规定巡游揽客或在巡游车专用通道、站点等区域候客、揽客的。网约车驾驶员有所列情形之一的，扣3分车辆外观标志与国家和本市有关规定不符，从事网约车经营活动的。车容车貌不整洁的。仪容仪表不整，不按规定使用文明用语的。营运过程中行为举止不符合有关要求的。向车外抛物、吐痰或在车内抽烟的。使用服务忌语的。网约车驾驶员有所列情形之一的，扣1分未按规定携带从业资格证件、网约车运输证或显示相应电子证照，从事网约车经营活动的。不按乘客意愿使用音响和空调等设施设备的。网约车驾驶员有所列情形之一的，加5分有见义勇为、救死扶伤等先进事迹的。网约车驾驶员有所有重大拾金不昧行为的。受主流媒体报道表扬的。列情形之一的，加3分有协助查处违法行为的。网约车驾驶员有所列情形之一的，加1分积极参加抢险救灾、义务服务等社会公益活动的。