金湾区小林医院物业管理服务方案.docx

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1、金湾区小林医院物业管理服务方案二。二二年H一月第一章项目概况及服务目标第一节项目概况一、项目简介小林医院位于广东省珠海市金湾区红旗镇和兴中路旁，占地面积5002平方米，总建筑面积10229.6平方米，地面5层建筑及地下室人防工程。二、服务内容1、秩序维护，防火防灾及突发事件处理，人员、车辆进出管理；2、医院内外公共区域（包括会议室、洗手间）卫生的保洁，灭“四害”及白蚁防治；3、设施设备的维护、保养工作；4、院内绿化养护，植物修剪及物料物资配送等工作；5、配合院方做好费用收支核对工作；6、按照院方、法律法规及公司规章制度进行出车、行车、还车等工作。第二节工作目标本方案旨在以人为本、贴心服务为宗旨

2、，以文明安全为管理目标，从秩序维护、环境清洁、档案管理、设施设备维护等方面进行专业管理。具体的工作思路主要有：一是实行分段定岗定位，明确岗位责任及分工；二是加强日常巡查，严抓现场安全管理，做好疫情防控工作；三是深入保洁，清除卫生死角；四是加强设备设施维护维修，保障设施设备完好。第二章内部管理与组织架构第一节内部管理机制为实现“统一运作、服务分区、严控成本”的管理运作保障模式，该项目实行公司领导下的项目物业经理负责制，项目物业经理对该项目安全管理、优化环境等全面负责，是该项目日常管理工作的组织者和指挥者。红旗城发本部，作为项目的坚实后盾，将为项目提供技术、品质、人力资源、财务审计、行政后勤等专业

3、职能部门支援和保障。第二节组织架构及人员配置小林医院项目物业管理工作以安全秩序管理、环境卫生管理为主，在保证各项工作有效落实的基础上，尽可能的节省人工开支，以使有限的经济来源更好的发挥其效能。一、组织架构项目设经理为负责人，下设工程组、行政组、司机组、收费组、保洁组、绿化组、秩序维护组，共31人，力争做到精干高效、分工明确，责任清晰，统筹安排。组织架构设置图如下：、编制原则L精干、高效、敬业的原则；2 .文化素质与实际管理经验相结合的原则；3 .德才兼备的原则。第三章实施细则根据国家、广东省及珠海市物业管理条例及其实施细则，项目物业管理将区分为秩序维护、保洁、档案管理、设施设备维护、救护车辆使

4、用等方面的具体管理实施工作，以实现“管、养、服务”为一体的综合管理。第一节服务职责一、项目经理工作职责负责统筹项目管理工作，调动员工工作积极性，保质保量完成各项工作，保持良好的沟通协调，及时向上级领导汇报工作进展，应对项目区域应急服务，客诉处理工作。二、综合主管工作职责协助项目经理跟进项目各项工作，统筹秩序维护及保洁日常工作。三、工程主管工作职责协助项目经理跟进项目工程整改，维修维保事项。四、项目专员工作职责落实各类文书的管理，实施正规化、标准化和统一化，确保各类文书归档保管的工作合规达标，促进与提高组织管理工作效率，协助上级开展项目工作。五、司机工作职责岗位采用24小时人员在岗值班制度。工作

5、人员必须持有与车辆匹配的相关证件方可使用，通过作业技能培训合格后上岗。岗位职责：1、严格遵守国家法律法规和公司的各项规章制度。2、服从医院和上级领导的工作安排，一切听从指挥。3、认真学习贯彻交通法规，严格按照交通法规行车，不违章，礼让三先，文明驾驶，确保行车安全。4、熟练掌握车辆性能与技术业务。5、维护保养车辆和保持车辆内外干净整洁。6、严禁酒后驾车与疲劳驾驶等违反相关法律法规及公司制度要求行车。7、确保车辆机械性能良好，每天交车后做好车辆检查工作，排除故障，保障次日工作的顺利进行。8、服从领导的工作安排，做好用车登记。9、熟练掌握现代科技（导航使用、设备调试）等业务。10、不乱停、乱放、防止

6、盗窃或损坏。11、服从120调度指挥，不准私自出车和绕道办私事，严禁将车辆转借给他人使用。12、所有车辆原则上不外借，因工作关系，须经上级批准同意，做好借车登记，事由、单位、时间或驾驶员随车而行。13、保持良好的精神状态，确保行车安全。14、完成医院交办的各项临时性任务。六、收费员工作职责为确保收、支金额无误，收费员需熟悉收费系统操作，作业技能培训合格后上岗。岗位职责：1、严格执行财经纪律，医院财务制度，遵守收费员道德、服务规范，做到精神饱满、服装整洁、微笑服务。2、按医院要求及公司规章制度进行操作。3、按时到岗，班前做好金额清点与准备工作，班后做好金额核对，做好记录。4、调试设备并备好各项应

7、用收据及发票。5、认真填写各项表单报表以备审核。6、上班期间需暂离岗位，须经主管人员同意，保证钱款安全，锁好抽屉及钱柜，离岗超过60分钟要执行交接班程序。7、严格遵守法律法规及相关规定。8、完成按时完成领导交办的其它工作任务。七、维修工工作职责保证项目的正常运转最基本的条件，就是保证项目各种设施设备的可靠运行。我司将为该项目选拔综合素质好、技术精的技术人员对项目的设施设备进行日常管理和维护，对项目的水电设备等进行定期的养护，保证设施设备的正常运行。岗位职责：1、建立联系卡制度，与项目区域内所有的设备厂家及安装单位建立联系，由他们指派技术人员到现场指导，或直接承担设备的管理与维修任务，使各类设备

8、始终处于最佳的运作状杰。2、将项目所有设施设备进行分类，建立一整套台帐、技术资料及审批制度，定期对设施设备进行清查、核对，保证账、卡、物相符，并为制度设备养护计划提供数据和资料。3、熟悉设施设备的性能和操作要求，根据行业标准制定设施设备管理保养计划，做好管理保养工作。4、建立设施设备日常保养和定期检查维修制度，责任到人，记录及时、详细、准确，保证维修合格率达到100%。5、遵守操作规程，做到高效、优质、安全地完成维修任务。6、监督并协助消防、电梯、水处理各项维保工作。7、服从安排，按时、按质、按量完成维修工作。8、按时完成领导交办的其它工作任务。八、秩序维护组工作职责岗位采用24小时人员在岗值

9、班制度。灵活应用人防、物防、技防等做到有效管理，确保项目区域无重大治安、火灾事件发生，加强秩序维护员军事、消防技能培训，打造素质高、身体健康、有敬业精神的秩序维护队伍。岗位职责：1、严格遵守公司规章制度。2、服从工作安排，听从指挥。3、积极维护区域秩序，确保人员安全，礼貌纠违，文明执勤。4、贯彻落实区域安全工作，调解区域内纠纷事件，并及时上报。5、完成区域内各项安全防范工作，认真做好防火、防盗、防自然灾害事故。6、定期对区域内各种警示标牌、安全消防、机电箱体、警示标语等进行巡查登记，发现问题及时上报。7、配合医院及执法部门对区域内发生的各种案件进行协助调查。8、落实违禁品（烟花爆竹、易燃易爆等

10、）的管理与监督。9、制止不文明的人员行为。10、做好疫情防疫工作。11、配合相关单位做好相关工作。12、按时完成领导交办的其它工作任务。九、绿化/搬运组工作职责为保证园内绿化美观、平整，绿化工定期对园内植物进行浇水、施肥、病虫害防治和维护等工作。岗位职责：1、负责园内绿化植物、盆栽的养护及修剪工作。2、定期对绿地、植物进行浇水、施肥。3、对院内绿植形成记录表格，定期核对。4、做好应对恶劣天气的准备工作。5、完成按时完成领导交办的其它工作任务。十、保洁组工作职责保洁组按照岗位制度严格筛选专业保洁人员，通过作业技能培训，提高环境卫生质量，对管辖区域进行全天保洁工作，确保现场干净整洁。岗位职责：1、

11、严格执行环境卫生管理、卫生工作标准和员工考核制度，确保项目区域内干净整洁。2、根据项目的总体布局及保洁要求，对项目的各区域，合理设置与之相配套的卫生设施，并严格实施“标准化、规范化”的环境卫生管理和环境卫生维护。3、积极发挥工作主动性，正确对待上级的指示和工作调配，按时完成上级交办的各项任务。4、负责区域的垃圾清理及消毒工作。5、在作业时不得做有损院方及公司形象的行为。6、节约用电，爱护公用设施，保管好保洁工具，发现故障事项及时上报。7、在岗期间保洁工具不得随处乱放，下班后需将保洁工具放置于工具房并摆放整齐。8、按时完成领导交办的其它工作任务。第二节档案管理办法及服务标准一、档案管理办法为做好

12、物业设施维护及项目规划工作，我司将建立物业档案，在从事物业管理活动时保存具有价值的各类档案材料。资料的收集坚持内容真实的原则，根据实际资料和信息资料的内容，在实际工作中从需要出发，扩大资料的来源渠道。二、档案管理服务标准L收集后的所有信息资料，统一由综合主管整理，根据档案的来源、信息的内容、信息的表现形式等特点进行细分，做到条理清晰、分类合理。2.入驻的施工队资料，入驻后当日内输入电脑，零星入驻的施工队资料当日内输入电脑，施工人员资料发生变更后及时更新。第四章费用预算第一节节支计划一、制定各项费用开支计划，从而达到节约开支的作用，充分发挥公司在管理中的统筹作用，降低管理成本。二、通过公司技术力

13、量，降低设备设施维修保养费用，降低能耗。第二节运营管理成本预算序号类别内容数量费用标准月度费用（元）年度费用（元）备注人力成本项目经理（兼管）10.000.000.00综合主管1工程主管1项目专员2司机（12小时）4收费员-1维修工5秩序维护员6绿化工1保洁员6宿舍租赁/二设施设备汽油抽水泵1三零星物品低值易耗品12物料及维修费用四四害消杀消杀费用16一年16次五维保空调维保12消防维保12电梯维保12六维护污水处理12生活水箱清洗，水质化验12化粪池清理12医疗垃圾清运12布草洗涤12生活垃圾清运12运营费用（一至六项）七税费八管理酬金费用合计注：1、应急维修费用3000元（含），超出应急维

14、修费向甲方申请专项维修费用。2、项目产生的水、电费、智能化维保等未纳入报价，以合同签订为准，如有未提及到事项以与甲方签订合约为准。第五章应急预案第一节突发事件应急预案一、处理原则（一）遇有特殊情况和重大问题时，要沉着冷静，胆大心细，机智灵活，高度警惕，正确分析和判断情况，根据问题性质按方案处置。（二）坚持以人为本，最大限度地保护人员的生命和财产安全。（三）汛期气象服务应急工作坚持统一领导、分级管理、条块结合、以块为主的原则。（四）应急工作坚持预防为主、快速反应的原则。（五）应急工作实行安全办负责制，统一指挥，分部门负责，各有关部门密切配合、分工协作，资源整合、信息共享，形成应急合力。（六）发现

15、聚众闹事，应立即报告院方，并在安全部门或公安机关的指挥下，迅速平息，防止事态扩大。（七）发现纵火、行凶、抢劫、盗窃、聚众示威、打反动标语等现行犯罪和违规活动，应迅速报告安全管理部门和公安机关处理，并注意保护现场。二、工作职责项目全体工作人员均是公安机关的重要辅助力量，在日常协助公安人员维护物业管理区域内治安秩序和护卫客户的安全中，必须及时处理各种问题。三、应急预案针对日常管理服务中可能发生的突发事件公司制定相关的应急处理预案，加强对工作人员的培训，提高正确处理突发事件的能力和常识。（一）火灾应急处理预案。（二）人员伤亡应急处理预案。（S）跑水应急处理预案。（四）突发公共卫生事件应急处理预案。（

16、五）爆炸应急处理预案。（六）电梯故障应急处理预案。四、预案内容（一）火灾应急处理预案1目的本预案适用于管理项目、区域内发生火灾及消防报警后的应急处理，以最大限度保护业户及员工的生命、财产安全。2 术语火灾事故：由于设备或人为因素引起的起火并可能造成人员或财产损失的事故。3 应急小组组成及职责3 .1应急小组组成组长：项目负责人组员：全体员工、外包方相关人员非标准工作时间内由值班负责人（由项目指定）担任应急处理小组临时负责人。4 .2职责3.2.1组长职责：a）根据火势情况，确定通报灾区及邻近人员疏散。b）掌握火势发展的情况，及时组织力量布置救人，疏散物资和灭火，供水、防排烟等任务并检查执行情况

17、。c）迅速建立通信网络，保证各单位之间的通信畅通。d）公安、消防队到达后，及时向公安、消防火场总指挥报告情况，服从统一指挥，按照统一部署，带领员工贯彻执行。3.2.2秩序维护部负责接报警处理和对初期火灾的扑救、疏散、救护、安全警戒等工作；3.2.3维修部负责配合扑救、设备的支援、通讯的保障等工作；3.2.4运营部负责抽查应急预案中人员对应急程序的熟悉情况、用于应急响应的设备设施及用品保养情况等，并强化训练应急小组成员的配合意识。4火灾报警应急行动方案4.1 消防报警应急处理方案4.1.1 消防监控室接到报警信号后，当值秩序维护员首先应该明确：a）火警信息来源；b）确定报警区域、位置；c）记录报

18、警时间；d）事后填写消防值班记录。4.1.2 中控室秩序维护员立即用电话或对讲机通知：a）巡逻秩序维护员b）领班c）秩序维护班长（消防主管/专员）d）秩序维护部负责人4.1.3 巡逻秩序维护员根据通报的楼位置、位置，必须在3分钟内赶到现场。4.1.4 到达报警现场后，将现场情况报告中控室。4.1.5 如是误报，则向中控室报明情况后，通知消除报警，并复位。4.2 火灾应急方案4.2.1 2.1确有火情时须做到：a）立即判明能否单独处理，如能则马上扑灭初起火灾，并检查起火原因，确认安全后，向中控室报告。b）如不能单独处理，则一边报告中控室现场情况和请求增援，一边使用灭火器具加以控制，减少损失，等待

19、增援。c）队员接到请求增援的报告后，通知秩序维护班长（消防主管/专员）和秩序维护部负责人同时电话通知项目负责人，并拨打“119”向消防局报警。d）项目负责人或秩序维护部负责人接报后，应立即带人在最短时间内赶到现场，一边组织力量抢救，一边随时与外界保持联系。4.2.2 接警a）一旦发生火灾，信息会迅速报警。b）正确记录火灾信息和执行各项措施，了解着火地点、部位、燃烧物品、目前状况。c）确认火情应立即通知消防局（拨打119电话），报清路名、门牌号、所在路口，通知公司或项目负责人，值班负责人及维修人员到现场。4.2.3 成立救灾指挥部由项目最高负责人和秩序维护、维修负责人等在中控室组成救灾指挥部,应

20、急小组组长为总指挥。4.2.4 通报a）根据救灾指挥部的命令，向需要疏散的人员发出通报。b）应根据火情的发展情况，决定向区域还是向全楼通报，通报的顺序是着火位置、着火位置以上的区域，有可能蔓延的着火位置以下的区域。c）通报的方式：语言通报（应急广播、室内电话等）、警铃通报。宜先语言通报后警铃通报，以免引起疏散时混乱。d）语言通报要说明疏散路线，稳定人员情绪，语言通报要根据管辖区域内人员的国籍、民族等不同情况，事先备有国语和常用外语的疏散通报录音。4.2.5 疏散和救护划定安全区，根据建筑特点和周围情况，事先划定人员疏散集结的安全区和疏散通路明确分工，把责任落实到各个部门或义务消防队员，引导和护

21、送人员向安全区疏散，在疏散区域内，接待安置疏散下来的人员和稳定人员情绪。疏散次序：a）先着火位置，后着火位置的相邻位置。b）先着火位置以上区域，后着火位置以下区域。c）指导青壮年沿着消防楼梯穿过着火位置进入安全区，护送行动不便的人员从消防电梯或消防通道疏散。d）现场救护，组织本单位义务人员在安全区及时对伤员进行处理或送医院救治。e）清点疏散出来的人员。进行登记记录。f）通过疏散人员的统计，分析在火场内的人员数量，给专业救灾队伍提供可靠信息（地点和人数）。4.2.6组织自救灭火在着火位置现场，必要时可在相对安全区（消防电梯前室，消防楼梯前室等）或着火位置，由项目负责人、消防主管/专员、秩序维护部

22、负责人、维修部人员等组成灭火指挥组，并指挥灭火行动。灭火指挥组指挥的职责：a）组织侦察火情，掌握火势发展情况，确定火场的主要方向。b）及时向救灾指挥部汇报火情。c）根据火势情况，指挥切断电源，可燃气体源。d）指挥参战人员实施着火位置的灭火、疏散、抢救伤员。e）派出人员关闭着火位置防火分区的防火门和携带灭火工具，防止火势纵向或水平方向蔓延。f）检查对参战人员的灭火战斗部署是否符合要求。g）公安消防队到场后，协同组织灭火抢救。4.2.7防烟，排烟a）启动增压送风防烟系统，对疏散楼梯间及消防电梯前室保持增压送风防烟。b）启动着火位置上区位置面疏散楼梯间的增压排烟系统。c）关闭防火区的防火门，防烟门。

23、4.2.8安全警戒a）外围警戒任务是：清除路障，指导一切无关车辆离开现场，维持好管辖区域的秩序，迎接消防车，为消防队灭火工作的展开创造有利条件。b）着火位置出入口警戒任务是：不准无关人员进入管辖区域，指导疏散人员离开，看管从着火位置疏散下来的物件，保证消防电梯为消防人员专用，指引消防队进入着火位置，消防控制室，为消防队的灭火行动维持好秩序。c）着火位置下一位置的警戒任务是：不准已疏散的人员进入或再登上着火位置，防止坏人趁火打劫，制造混乱，保护好设备器材，指导疏散人员向安全区有秩序的撤离。d）火灾扑灭后，在火灾区域设立警戒区，禁止无关人员进入，配合公安消防部门调查火灾原因。4.2.9通讯联络a）

24、建立通讯网络，使各部门人员能迅速正确地接到火灾信息，按火灾应急方案中指定的部位、职责，执行任务。b）保持管辖区域内外、着火位置与消防控制室、消防控制室与维修部的无线电通迅联络。4.2.10设备操作a）维修部电工：切断失火部位电源，关闭煤气，按照消防指挥命令启动消防泵，确保灭火用水，并开启抽排烟装置。b）维修部：关闭电源，切断危险源。c）秩序维护部：维护现场秩序，抢救伤员，引导人员疏散至安全地方。4. 2.11设施保障a）保证消防用水，消防用电供应不间断。b）保证灭火器材的供给和完好。c）保证伤员救护等的运输工具。4.2. 12事件结束后，由项目负责人、秩序维护部负责人、消防主管/专员负责检查分

25、析原因，制定纠正/预防措施，并实施。如是火灾或火警苗子，项目应将事件情况以书面形式报公司。（二）人员伤亡应急处理预案1范围本预案适用于物业管理区域内人员伤亡事故及涉及人员伤亡的治安事件处理，保护人身和财产安全不受侵害，防止人员伤亡事件的发生及事故的妥善处理。2应急小组组成及职责2.1 应急小组组成组长：项目负责人组员：全体员工、外包方相关人员非标准工作时间内由值班负责人（由项目指定）担任应急处理小组临时负责人。2. 2职责2.2. 1组长担任现场总指挥，负责组织预案的培训，强化训练应急小组成员的配合意识，并负责紧急状态的应急准备与响应的组织、监督工作，统一调配资金、车辆、人员及应急物资，组织落

26、实人员伤亡事件的处理。2.3. 2运营部负责检查应急预案中人员对应急程序的熟悉情况、用于应急响应的设备设施及用品保养情况等。2.2.3秩序维护部负责紧急状态下现场的保安配合，车辆的指挥、疏导，维护现场秩序，走访当事人，协助公安机关工作。2.2.4紧急状态下对客通知与沟通、现场人员的安抚，以及紧急状态下伤亡人员的临时处置工作。3员工伤亡事件的应急预案3.1员工伤亡事件的监测与预警：3.Ll各部门进行危险作业时，要做好现场围挡和标识，防止非专业人员误入。3.1.2各部门设置安全管理员，定期检查部门的安全工作。3.1.3各部门发现安全隐患，要立即处理。3. 2信息分析通报与报告：3.2 .1各部门定

27、期收集人员伤亡的案例信息，教育培训值班人员，加强责任心，坚持安全生产。3.3 .2发生人员伤亡后，各部门要第一时间将情况报告部门负责人及应急小组。3. 2.3人员伤亡处理完毕后，及时将事故情况书面报告报项目相关上级主管部门、公司。3.3人员伤亡时的行动方案：3.3.1 员工在区域内发现人员伤亡情况，应及时准确的通知项目负责人或应急小组组长。3.3.2 3.2接到人员伤亡的报警后，接警值班人员须及时与秩序维护部取得联系，秩序维护部接到人员受伤报告后，在应急小组组长指挥下拨打120急救电话，并携带急救箱赶赴现场予以应急救护。3.3.3 了解伤者受伤的经过，检查是否与物业管理区域内设备设施有关并采取

28、适当控制措施。3.3.4客服部负责人视情况联系伤者的单位领导或亲属、朋友。3.3.5对重伤人员要及时送往医院救治。3.3.6对意外伤害特别是客户自报的伤害，在积极救治的同时还要认真查明伤害地点、时间、伤害物及属于受何种情况的伤害，查清疑点，详细记录，必要时请公安机关协助处理。3.3.7遇到下列情况，须谨慎对待：a）人自诉而无旁证，且情节有疑点。b）客人伤害致残，情况不清但客人索要致残证明。C）区域内设施设备不可能致客人受到伤害。d）如人员在物业管理区域内死亡，发现者应首先保护好现场。3.3.8秩序维护部接到人员死亡报告后班长以上人员应立即安排秩序维护员保护现场，在客服部的配合下，查明死者的身份

29、，了解报告者发现的时间及当时现场，及时通知公安机关，配合公安人员处理。3.3.9秩序维护部根据死者身份，与其公司负责人联系，如死者系外来人员，由公安机关及时与其家属联系。3.3. 10无论何种原因，如确认尚未死亡，必须及时送医院抢救，并派专人陪同，现场妥善保护，待公安人员到场查验。3.4. 11伤亡人员为项目员工者，由法律法规及公司规定确定是否为工伤，上报公司相关部门后按规定处理。3.5. 12事件处理完毕，由秩序维护部填写事故分析调查报告，报应急小组组长。3.4预防人员伤亡的应急准备：3.4.1 各部门要针对岗位安全陞患及安全常识，建立周密的安全生产管理制度。3.4.2 各部门为员工配发足够

30、的劳动保护用品，工作现场配备安全用具和标识。3.4.3各项目配备必需的应急医疗药品和用具。3.5人员伤亡应急队伍的建设、培训和演练：3. 5.1各部门要建立培训制度，定期对员工进行培训并组织人员伤亡演练。4涉及人员伤亡等治安事件的应急预案4.1 治安事件的预防：4.1.1 定期在公共场所宣传国家的法律法规。4. 1.2客户入住后，与客户签订安全责任协议书。4.1. 3培训和教育员工遵守国家的法律法规。4. L4在公共区域，加强治安巡逻检查。4. 2治安事件的监测与预警：4.1.1 当员工接到电话反映管理区域内发生治安事件时，应及时记录治安事件发生的具体时间、位置、人数、原因、事态的进展等情况。

31、4.2.2员工发现管理区域发生治安事件，要及时通知秩序维护部及应急小组组长。4.2.3值班员接收到管理区域内发生治安事件，应及时通知部门负责人及应急小组组长。4.3安事件处理方案：4.3.1员工在接到或发现本物业管理区域内发生治安事件时，应迅速通知安管部门及应急小组组长。4.4秩序维护部的任务：4.4.1秩序维护部负责人迅速带领秩序维护员赶到现场。4.4.2 控制事态的发展，劝阻当事人双方，并带至秩序维护部办公室，劝离围观的人员。4.4.3 当双方伤势较轻时，安抚当事人，调解双方矛盾，填写谈话笔录，要有当事人的姓名、性别、籍贯、住址、电话、身份证号及事情经过。4.4.4走访其他有可能了解事情的

32、目击证人。4.4.5当双方当事人伤势较重时，在应急小组组长的同意下，由值班人员拨打120或110请求救援，协助对伤员进行抢救。4.4.6负责保护现场，设立警戒线，保留物证，劝离围观的人员。4.4.7查找录像等视频资料，对事情有帮助的录像要立即保存。4.4.8当事人如要求报案，需公司出示正式书面的报案材料。4.4.9秩序维护部负责人在争得应急小组组长的批准下，向有关公安机关正式报案。4.4.10配合公安机关做好事情的处理工作。4.5客服部的任务:4.5.1负责走访、安抚客户。4.5.2联系受害人员的家属。4.6治安事件应急处理专业队伍的建设、培训和演练：4.6.1各部门要建立培训制度，定期对员工

33、进行培训并组织人员伤亡演练。4.6.2各项目定期对新入职和在职员工进行法律法规的培训。4.6.3聘请专业公安机关人员，对全员进行治安管理条例的培训。（三）跑水应急处理预案1目的适用于消防喷淋水系统，给排水系统（包括污水处理系统）由于管道喷淋头、阀门破损、爆裂等引起的跑水及下排水管道堵塞，流通不畅通的溢水、泛水，卫生间污水外溢等突发事件的应急处理，尽快排除故障，将财物损失降到最低。2应急小组组成及相关部门职责2.1 应急小组组成：组长：项目负责人组员：全体员工、外包方相关人员非标准工作时间内由值班负责人（由项目指定）担任应急处理小组临时负责人。2.2 职责2.2.1 应急小组组长担任现场总指挥，

34、负责对人员及应急物资统一调配；2.2.2 秩序维护部负责紧急状态下现场秩序指挥、财产安全的保护；2.2.3 维修部负责紧急状态下设备设施的临时处理、控制与恢复工作；2. 2.4客服部负责紧急状态下对业户通知与沟通联络及现场积水的清理工作。3应急处理规程2.1 突发跑水事件的预防2.1.1 维修部负责对给排水设备，按维修保养计划定期对设备进行认真规范的保养，使给排水系统长期处于良好的工作状态；2.1.2 维修部负责维修人员的日常培训工作，使其熟练掌握，给排水系统的管道走向，各部件的性能具体位置以及操作规程、运行现状等，以便在跑水事件发生时能快速准确地进行处置；2.1.3 维修部负责组织维修人员进

35、行经常性的跑水应急处理方案实操、演练，以提高维修人员突发事件时的快速应变能力。2.2 跑水应急处理方案2.2.1 污水系统故障（污水外溢）3. 2.1.1维修部处理人员要根据报告漏水的情况，携带相关维修工具立即赶到现场，并尽快查明事故影响的范围。3. 2,1.2立即关闭故障点上部排污立管进口，停用与其相关的卫生间3. 2.1.3立即通知秩序维护部发通知，停止使用故障点与其相通的上层所有卫生间，减少故障带来的影响。3.1 L4维修部要根据现场的情况，采用适当的工具清通堵塞管线。3.2.1.5维修部及时进行通风措施，减少异味给客户带来的影响。3.2.1.6维修部、秩序维护部要采取措施对已经外溢的区

36、域进行围档，避免带来污染面的扩大。3.2.1.7清洁部迅速组织清洁人员对已经污染的环境进行清洁。3.2.2生活水跑水故障3.2.2.1员工发现发生跑水情况，应及时准确地通知负责人或值班人员，说明跑水种类、具体位置以及跑水程度。3.2.2.2员工接报后应准确询问报警人姓名、公司和联系方式并进行必要记录，及时报告秩序维护部、维修部、清洁部、项目负责人。（非标准工作时间报告当值安管领班）3.2.2.3维修人员接到跑水警报后应立即带好应急工具及时赶到现场，分析判断事故情况，对跑水地点、势态、各种设备状况进行分析和果断判断，关停阀,切断跑水源头，并采取可行的应急措施，将损失降到最低程度。3.2.2.4如

37、因跑水威胁到供电系统的安全运行时，维修人员应及时通知电工切断相关线路的电源开关，并挂好标识牌以防他人误送电。3.2.2.5如因跑水威胁到电梯运行时，维修人员应及时通知中控室值班人员停止电梯运行，将电梯停至跑水楼层的上一层，切断主电源。3.2.2.6秩序维护部接到通知后及时赶到现场，采取必要的应急措施疏导水流或用沙袋进行围挡，并作好现场人员的疏导和安全保卫工作。3.2.2.7清洁部接到跑水报警后及时派人赶到现场，调查情况，组织相关人员到现场清扫积水，并根据具体情况妥善安抚客户，并作好善后处理。3.2.2.8作好书面记录，上报公司。（四）建立突发公共卫生*件应急处理预案1范围适用于物业管理区域内发

38、生突发公共卫生事件后的应急处理，有效预防、及时控制和消除突发公共卫生事件的危害，保障业户和员工的身体健康与生命安全,维护正常的工作和生活秩序，根据国务院突发公共卫生事件应急条例（以下简称条例）及有关法律、法规，制定本预案。2术语突发公共卫生事件：指在物业管理区域内突然发生，造成或者可能造成公众健康严重损害的重大传染病疫情、群体性不明原因疾病、重大食物和职业中毒以及其他严重影响公众健康的事件。3 应急小组组成及职责3.1 应急小组组成：组长：项目负责人组员：全体员工、外包方相关人员非标准工作时间内由值班负责人（由项目指定）担任应急处理小组临时负责人。相关部门职责：应急小组组长负责组织落实突发公共

39、卫生事件预案，并对预案的适宜性进行审核，同时负责紧急状态的应急准备与响应的组织、监督工作。项目负责人负责组织突发公共卫生事件预案的培训，具体培训工作由相关部门负责实施。突发公共卫生事件紧急情况发生期间，由应急小组组长担任现场总指挥并负责对人员及应急物资统一调配，全体人员必须服从总指挥的指示与命令。项目负责人负责紧急状态下对客通知工作，及时将信息传递到公司行政管理部门及公司。秩序维护部负责紧急状态下现场秩序指挥、财产安全的保护。维修部负责紧急状态下设备设施的临时处理、控制与恢复工作。突发公共卫生事件的监测与预警：3.2 应急小组应组织建立和完善突发事件监测与预警系统。3.3 秩序维护部负责突发事

40、件的日常监测，确保监测与预警系统的正常运行，并根据突发事件的类别，制定监测计划，科学分析、综合评价监测数据。3.4 应急小组对早期发现的潜在隐患以及可能发生的突发事件，应当按照规定程序和时限进行报告。4 信息分析、通报与报告：4.1 项目定期收集突发公共卫生事件的案例信息，教育培训值班人员，加强责任心，认真巡视检查各种设备及环境清洁工作。4.2 发生突发公共卫生事件后，全体员工应第一时间将所发现情况如实报告部门负责人及项目负责人、秩序维护部门。4.3 突发公共卫生事件处理完毕后，秩序维护部应及时将事故情况报告上交项目部及相关上级主管部门。5 突发公共卫生事件的行动方案：6 .1秩序维护部行动方

41、案6.1.1 定期组织突发事件危险性分析评估，根据专业人员有关意见和卫生行政主管部门的建议，及时采取防范突发事件的应对措施。6.1.2 依照有关法律、法规的规定，做好传染病预防和其他公共卫生工作，开展爱国卫生运动、全民健身活动和科普宣传教育活动，普及卫生知识，防范突发事件的发生。6.1.3 组织开展突发事件应急处理相关知识、技能的培训和应急演练，增强全体员工和广大客户对突发事件的防范意识和应对能力。6.1.4 根据突发事件应急预案的要求，保证应急设施、设备、救治药品和医疗器械的物资储备。6.1.5 在出现突发卫生事件后，应履行报告职责，报告主要内容包括：发生或者可能发生传染病暴发、流行的情况；

42、发生或者发现不明原因的群体性疾病的；发生传染病菌种、毒种丢失的；发生或者可能发生重大食物中毒和职业中毒事件的。6.1.6 组织专业人员做好自我防护工作的前提下，立即赶到现场对该区域进行封闭，疏散周边人员，禁止无关人员进入。并可依据实际情况配合政府或上级卫生行政部门对传染病疫区实行封锁。6. 1.7协助项目负责人安抚客户，避免造成恐慌，同时负责控制客梯、货梯，禁止在该区域上下人或停留。协助专业消毒人员对该区域进行彻底消毒，对于造谣生事的人员进行批评教育，严重者移交公安机关处理。5.2清洁部行动方案5.2.1 在发生或可能发生突发卫生事件的情况下，应做好重点区域隔离控制、应急的设施、设备、药品、器

43、械、防护用品、消毒剂、杀虫剂及其他物资的储备与调度工作。5.2.2 根据突发事件应急小组命令和突发事件应急处理的需要，可以对发生的食物和水源采取控制措施。5.2.3 在采取必要的卫生防护措施情况下负责对进入影响区域的人员、物资及交通工具实施卫生检疫。6.2.4加强对相关方和外包方管理，严格贯彻餐厅卫生标准，检查相关人员执行勤换工作服、勤洗手、操作时必须戴口罩等操作规程的执行情况。控制垃圾分拣，增加清运频次，及时处理产生垃圾，避免污染环境。6.3维修部行动方案6.3.1针对疫情传染的特点制定相应的消毒工作计划，根据要求对消毒人员进行消毒培训，掌握正确的消毒方法，并指定专人进行消毒。6.3.2专业

44、人员到客户区进行工单维修服务时，要求维修人员必须戴好口罩、手套及鞋套，工作过程中与客户交谈时保持一定的距离，尽量避免长时间与客人交谈，并每天对口罩、手套进行清洗消毒。工作完成后及时对使用的工具及用品进行消毒处理，并做到每次工作完成后及时洗手。6突发公共卫生事件应急队伍的建设、培训和演练：6.1 突发公共卫生事件相关知识的培训分三级实施，分别由公司级、项目级和部门班组级组织。培训重点为应急事件的实际处理能力与技巧，以实际演练和演习作为主要培训手段来检验培训的效果。6.2 突发公共卫生事件的应急处理除建立以项目负责人为组长的应急小组外，各部门班组也应建立行动小组来保障本部门行动方案的具体实施。各部

45、门行动小组成员应职责到人并建立相应的培训演练记录，同时添置必要设备进行技术上的准备。（五）建立爆炸应急处理预案1范围本预案适用于物业管理管辖区域范围内可能发生的爆炸事件并进行有效控制，防止人员伤亡事件的发生。2应急小组组成及相关部门职责1.1 应急小组组成：组长：项目负责人组员：全体员工、外包方相关人员非标准工作时间内由值班负责人（由项目指定）担任应急处理小组临时负责人。1.2 职责2. 2.1组长担任总指挥并负责对资金、车辆、人员及应急物资统一调配。3. 2.2秩序维护部负责现场车辆的指挥、疏导，维护现场秩序，隔离客户疏散等。4. 2.3清洁部负责疏散、现场抢救、联系急救车以及人员安抚工作。5. 炸事件的预防3.1 全体员工在日常工作中应加强工作区域的检查，尤其是隐蔽角落，设施设备缝隙中是否有可疑物品。3.2 秩序维护部员工在日常工作中注意发现可疑人员及其是否携带可疑物品。3.3各岗亭、办公室尽量不提供暂存箱包服务。如确实需要，采取适当方式请客人配合工作，注意发现箱包是否有易燃易爆及爆炸装置等可疑物品和异常包装物品。对拒绝开箱检查者，婉言谢绝不予保管3.4各部门应加强管理，认真履行要害部位管理制度，严禁存放易燃易爆危险品。4爆炸事件的监测与预警4.1 员工发现可能引起爆炸的可疑物品和不明来历物品，不要随意翻动，立即控制现场并报秩序维护部。由秩序维护部到现场对该物品进行甄别