酒店基础礼貌服务英语.ppt

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1、酒店基础礼貌服务英语,一、与客人打招呼,礼貌地与客人打招呼及称呼客人，表示你对他们的热情欢迎：“早上好，小姐/先生。”“Good morning,madam/sir.”“下午好，小姐/先生。”“Good afternoon,madam/sir.”“晚上好，小姐/先生。”“Good evening,madam/sir.”,客人喜欢听你称呼他的姓氏，因此尽可能常用，如：“王先生，陈小姐，李太太”等。“很高兴再次见到您（欢迎再次光临），王先生。”“Nice to see/meet you again,Mr.Wang.”或与客人互相寒暄：“您今天好吗？”“How are you(today)?”“我很

2、好，谢谢，你呢？”“Im fine,thank you,and you?”“很好，谢谢您？”“Im very well,/Im fine,too.Thank you.”,Useful Words and Expressions:1)Sir 2)Madam 3)Miss 4)Ms 5)meet 6)Good morning/afternoon/evening!7)Glad/Nice to 8)How do you do?/How are you?,二、主动向客人提供帮助,“我可以帮您吗？”“May I help you?”/“What can I do for you?”尽量为客人多做一点：“还

3、有什么需要我帮您吗？”“Is there anything else I can do for you?”Useful Words and Expressions:1)May/Can I?2)If you need my help,just call me please.,三、记住一些客人喜欢的言词,“谢谢。”“Thank you.”“别客气。”“You are welcome.”“对不起。”“Im sorry.”“没关系。”“Thats all right.”“请。”“Please.”“很高兴为您效劳。”“It is my pleasure.”,Useful Words and Expres

4、sions:1)Welcome.2)Thats all right.3)It is my pleasure.,四、打扰客人之前，要提示客人,“打扰了”“Excuse me”这个情形可能包括诸如：打断客人谈话，为客人上菜时，进客房之前，请客人让路，你在服务时中途退场等。,五、向客人呈递某物时,“这是您的”“Here is/are your(key,newspaper,boiled water,breakfast,lunch,supper”)/“Here you are.”,六、要客人等待时，要先有交代,“请稍等一会儿。”“Just a moment,please./Wait a minute,p

5、lease.”“我一会儿就来。”“I will be back in a moment.”再返回客人身边时，对久等的客人说抱歉：“对不起，让您久等了。”“Sorry to have kept you waiting.”,Useful Words and Expressions:1)moment 2)wait 3)I will be 4)Sorry to,七、听不明白客人说话时，不要臆想，你可以,“请再说一遍好吗？”“I am sorry,I dont understand.Could you show me?”/“I beg your pardon.”,八、当客人因行动笨拙而显露尴尬时，安慰客

6、人说,“请慢慢来，别着急。”“Please take your time,theres no hurry.”,九、向客人作自我介绍,“我叫杰克。如果有什么需要我帮忙，请告诉我。”“My name is Jack.Please let me know if theres anything I can do for you.”/“Can I help you?”,十、与客人友好地告别，让客人对你和酒店留下深刻印象,“再见。”“Goodbye.”“祝您今天过得愉快。”“Have a nice day.”“祝您在这居住愉快。”“Wish you happy here.”对要离店客人报以祝愿：“希望很快

7、又见到您。”“Hope to see you again soon.”“祝您一路顺风。”“Have a nice trip.”,十一、在三响之内迅速接听电话,拿起电话时：“早上好/下午好/晚上好，（这是）_（部门/部份名称）。我是，我可以帮您吗？“Good morning/Good afternoon/Good evening,(This is)(Name of your department/outlet).speaking.May I help you?”挂电话前：“多谢您的来电。”“Thank you for calling.”,十二、礼貌地回应客人的请求或询问,当你能满足客人要求时，要

8、马上采取行动：“好的，小姐/先生，我马上拿给您。”“Certainly,madam/sir.I will get it right away.”“是的，小姐/先生，我马上帮您处理。”“Yes,madam/sir.I will take care of it at once.”,当你不能满足客人要求时：“我恐怕这违反酒店的规定。”“Im afraid it is against hotel regulation.”“对不起，我们不允许这样做。”“Im sorry,we are not allowed to do this.”“对不起，恐怕我们没有（客人要的东西）。”“I m sorry,I m

9、afraid we dont have(things guests want).”这时向客人作其它介绍或建议是非常重要的。“我可以建议（你去中国银行）吗？”“May I suggest(you go to the bank of China)?”,当你对客人的询问不肯定时：“对不起，我不太确定。如果您能等一会，我马上去查找。”“Sorry,I am not sure.If you wait a minute,Ill try to find out.”,十三、当你请求客人做某事时：,“您可以（在这里签名）吗？”“Could you(sign here)?”“您介意（稍后再来电话）吗？”“Woul

10、d you mind(calling back later)?”“我可以知道（您的姓名）吗？”“May I(have your name)?”,十四、为客人指示方向,“请跟我来。”“Follow me please.”“请一直往前走。”“Please go straight ahead.”“请向右转/左转。”“Please turn right/left.”“它在 楼。”“It is on the floor.”,十五、处理投诉与错误,“谢谢您告诉我们，小姐/先生。我会马上向经理报告这件事，请接受我们的道歉。”“Thank you for telling us,madam/sir,Ill inform my manager about it at once.”“Please accept our apology.”“我非常抱歉，小姐/先生，是我们出差错了，我马上改正过来。/我马上去查这件事。”“Im terribly sorry,madam/sir.There could have been some mistakes.Ill have it corrected at once./Ill look into the matter at once.”,THAT IS ALL THANK YOU,