公务员沟通协调能力类.ppt

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1、沟通协调能力类,公务员面试基本题型,人际沟通基础辅导目录,一、人际沟通概述,1,三、公务员沟通维度讲解,3,四、答题思路,4,五、答题思路拓展,5,（一）题型设置必要性（二）题型特征及识别（三）命题趋势及解析,一、概述,人具有自然属性和社会属性社会化大生产的发展，社会化分工越来越细，人与人之间的联系也越来越密切。,（一）题型设置必要性,公务员最渴望和谐的人际关系2010年5月13日，武汉市社科院就“幸福感”对武汉市党政机关1000名公务员进行了调查。“您在工作中最希望得到的是什么?”23%的人选择“和谐的人际关系”。,（一）题型设置必要性（二）题型特征及识别（三）命题趋势及解析,一、概述,真题

2、回顾1：如果你有一件事情要你的同事协助，他不配合，你怎么办？真题回顾2：加密文件决不允许用互联网传播，但你的几个同事经常这么干，你该怎么办？真题回顾3：对于工作，你有你自己的想法，但是领导认为你的想法是有问题的，你如何和领导进行沟通？,1.真题回顾,题型定义人际沟通类题干通常设定一个人际交往的障碍情境，例如误解、冲突或矛盾。要求考生“身临其境”的对其中涉及的复杂人际关系进行处理，协调各种利益，解决情境中的人际交往障碍。,2.题型定义,“人”为考生设定身份“情境”较明显的矛盾冲突或是具体争议,3.命题规律,“怎么办”、“怎么做”、“怎么处理”“身临其境”处理其中涉及的复杂人际关系协调各种利益解决

3、情境中的人际交往障碍,4.设问规律,（一）题型设置必要性（二）题型特征及识别（三）命题趋势及解析,一、概述,（三）命题趋势及解析,人际沟通基础辅导目录,一、人际沟通概述,1,三、公务员沟通维度讲解,3,四、答题思路,4,五、答题思路拓展,5,六、沟通协调能力 有全局观念、民主作风和协作意识；语言文字表达条理清晰，用语流畅，重点突出；尊重他人，善于团结和自己意见不同的人一道工作；坚持原则性与灵活性相结合，营造宽松、和谐的工作氛围；能够建立和运用工作联系网络，有效运用各种沟通方式。,1、公务员通用能力标准框架,人际交往中的沟通协调技巧人际交往中的主动性角色定位的准确性复杂情境的适应性沟通的有效性处

4、理问题的原则性与灵活性,（二）人际沟通测评要素,好：心态平和镇静，客观地分析问题原因，能够找出问题，并通过有效的沟通解决问题。思路清晰，条理鲜明。中：心态较平静，但略感到为难。虽然提出解决问题办法，但可能造成同事间的隔阂。思路不清，条理不明。差：心态紧张，感到棘手。不能提有效出解决办法或者直接找同事理论，不但解决不了问题，甚至造成同事之间关系紧张。思路混乱，无条理性。,沟通成败态度占60%技巧占40%,测评要素解读,掌握沟通规律,技巧,理解人性本质,心理,人际沟通基础辅导目录,一、人际沟通概述,1,三、公务员沟通维度讲解,3,四、答题思路,4,五、答题思路拓展,5,同事,下属,群众,其他单位,

5、沟通对象,沟通维度,领导,亲友,（1）角色定位：对自身的角色有清醒的认识；对他人角色的正确认识。（2）根据自身的角色，要提高“听力”；（3）要善于积极的“倾听”；（4）并以恰当的方式说“恰当的话”。,沟通维度与角色定位,1.领导一般都是对的，如果领导不对是其不了解具体情况2.领导都是深明大义的，只要了解情况都会做出合理的安排3.对领导要尊重，一朝是领导，终生要尊重4.对领导要汇报，不要说服；要服从，不要商议5.切勿越级上报6.切勿主动调节领导矛盾7.切勿当众指出领导错误8.对领导都从自己身上找原因（领导不了解也是自己的错）,（一）领导,1.同事不一定是对的，但是都是可以挽救的2.工作上一定要和

6、同事配合，不要单打独斗4.好事不要一人占完，要懂得分享5.对同事要尊重，多请教、多交流、多关心6.同事错了要帮助寻找原因，耐心化解，动之以情、晓之以理。7.对同事也尽量从自己身上找原因8.对同事要辩证看待，不要树敌，工作为重。,（二）同事,1.亲友求办事要看是否违反原则2.工作和亲友冲突了，工作为先，但要体现对亲友责任,（三）亲友,1.群众都是利益诉求2.坚持为人民群众服务的基本原则3.群众合理的诉求下决心解决，不合理的诉求不迁就但要耐心化解4.接待群众要热情，交谈要细致耐心5.现场失控的药第一时间稳定现场秩序,（四）群众,1.下属犯错自己必有责任2.下属犯错原则性应较强3.对下属要信任、关心

7、、帮助、激励、用其所长,（五）下属,人际沟通基础辅导目录,一、人际沟通概述,1,三、公务员沟通维度讲解,3,四、答题思路,4,五、答题思路拓展,5,你和男（女）朋友吵架了怎么办？,28,现实中我们是这样做的,1、Girl friend 生气了，后果很严重,2、生气的理由是什么？原来是这样的啊,3、如何快速而有效的消除她的气愤？,4、这样做就行！,6、将“这样做就行”的思索结果化作对待Girl friend的言行,7、总结经验，作出保证书，以后一定对她好。,态度,原因,化解,避免,答题思路拓展,例1、（与领导的关系）你撰写了一个建议方案，领导不仅没有采纳，批评了你，对此，你怎么办？,2.思路运用

8、,1、（态度）一个人的工作不可能一帆风顺，遇到问题不可怕，关键是看我们怎么正确对待它，我会以平和客观的的心态来对待和处理这件事情。2、（原因）首先我会认真分析领导不采纳方案的原因，是否是自己工作能力有问题，导致方案不具有操作性；是否是由于自己平时工作方式、方法不妥及其它问题，引起领导对自己的看法和误解；3、（化解）找准原因后，如果是方案不具有操作性，我会进一步调查研究，虚心向领导求教、同事求教，使方案更完善、符合实际、具有可操作性，争取得到采纳；如果是沟通不畅的问题，我会在适当时机、采取适当方式，主动向领导汇报思想、认识不足，沟通情况，争取领导的批评教育、帮助指导、培养提高。4、（避免）我不会

9、因为方案没有被采纳，反而受到讥讽，而影响自己的工作积极性，在今后一方面要继续努力工作；另一方面要克服不足，完善自我，做一名组织放心、领导信任、群众满意的公务员。,在完成某项工作时，你认为领导要求的方式不是最好的，自己还有更好的方法，你将怎么做？一、态度：二、原因：三、化解：四、避免：,你的副科长给你安排了一项工作，这时你的科长也给你安排了另一项工作，结果导致副科长交代的任务没有完成，你受到他的批评，你会如何处理？一、态度：二、原因：三、化解：四、避免：,1.与领导相处，要拥有一颗平常心，在服从之外，还要抱着学习的心态，在学习中前进和提高。2.要能受得了委屈，始终保持平和进取的心态，必要的时候可

10、以调节自己的心态以适应领导风格。3.自己犯了错误，要勇于承担后果，并及时弥补和纠正，减轻损失，事后反思。4.领导出了错误，小事不计较，大事坚持原则，帮助领导改正错误，但要注意方法，维护领导的尊严。,例2（与同事关系）、单位有位同事工作积极性不强，经常找借口缺席会议，而且常在公开场合发泄不满，领导让你去处理这件事情，你怎么办？,一、态度：与他心平气和地交流，尽力完成任务。二、原因：与其一道找出其工作积极性不高的原因，自身态度？对工作不满？三、化解：若是态度问题，与其沟通，帮助他提高认识；若是对工作有意见，建议其与领导讨论，以便解决问题；关于发泄不满的问题，我努力成为他的倾诉对象，了解其想法，帮助

11、其认识到危害性。四、避免：相信在我们的关心帮助下他会改端正态度、再创佳绩；我也会向领导详细汇报，防微杜渐。,2.思路运用,你刚参加工作不久，得到领导的赏识，但其他同事却并不服气，这时你该怎么办？一、态度：二、原因：三、化解：四、避免：,有一项工作，同事有很好的建议，他告诉了你，你在偶尔的场合和领导说了，领导很满意，采纳了这个建议，并在大会上表扬了你，同事很不高兴，你怎么办？,1.自我检讨，主动沟通，互相尊重;2.对待矛盾，不卑不亢，错的道歉，对的坚持;3.对待分歧，求大同存小异，以工作为先;4.对待名利，竞争中保持平常心，取长补短;5.对待成绩，谦虚谨慎，不忘同事支持;6.矛盾化解不了找组织，

12、不要强求;7.朋友做不成但要保持工作关系，不能打击报复。,有一位上访者到你单位找你领导反映情况，并声称不见到领导就不走，而你的领导此时外出出差，并嘱咐你没有重要事情不要打扰他，你该怎么办？,2、思路运用,1、态度热情，接待有度（起立、让座、倒水、耐心、真诚）。2、稳定情绪，认真倾听（让一个人说，其他人后补充，自己耐心听）。3、仔细记录，迅速判断（对群众的问题进行记录，判断该如何解决）。4、解决问题，汇报结果（马上可解决的就地解决，不能解决的进行汇总并向领导请示）。5、妥善安置，及时总结（分类安置群众如食宿等，寻找原因，避免以后类似的事情发生）。,你母亲生病在床，需要你的照顾，但是组织上要派你去

13、偏远地区工作，你怎么选择？,1.了解情况，寻找原因；2.分类解决，公私兼顾；3.情理不能兼顾，以理为重；4.涉及规定，主动回避；5.个人利益服从集体利益和国家利益；6.采取适当的方法取得亲友的谅解和支持。,人际沟通基础辅导目录,一、人际沟通概述,1,三、公务员沟通维度讲解,3,四、答题思路,4,五、答题思路拓展,5,态度,原因,化解,避免,答题思路拓展,（一）态度,面对人际冲突的应保持的态度有哪些？【例题】小张和你同时进入单位，能说会道，经常受领导表扬，你却不受表扬，你怎么看？,（一）态度,（一）态度,我的想法：,升职无望了,领导不喜欢我，对我有意见,气愤、嫉妒,小张只会溜须拍马,情绪激动 1

14、.理性客观,以偏概全 2.辩证看待,假想推断 3.换位思考,充满成见 4.对事不对人,面对人际冲突的应保持的态度有哪些？1.理性客观,1.理性客观,【例题】小张与你是同事，老不配合你的工作，你怎么处理？,1.理性客观,平心静气态度不当是沟通的最大杀手！,1.理性客观,全部情绪化信号的共同点：埋怨、他人的责任委屈、冒火/无奈,【例题】小张是你同学，如果在行政执法时他向你求情怎么办?客观、公正,1.理性客观,面对人际冲突的应保持的态度有哪些？2.辩证看待,2.辩证看待,【例题】小张和你有矛盾。但是领导却给你和小张共同安排了任务，并且指定你配合小张来完成。你怎么办？,2.辩证看待,2.辩证看待保持一

15、颗平常心既是挑战，更是机会有了反对意见，可以引起自己思考问题。能够听到不同声音，决不是坏事。不同意见的出现，如果不是不讲原则地闹个人意气，那么就是我们集体的财富，就是我们这个集体的资源。,2.辩证看待,面对人际冲突的应保持的态度有哪些？3.换位思考,3.换位思考,【例题】你参加工作后，你发现领导好像总对你不满，一再批评你，你会怎么办？,3.换位思考,沟通的灵魂同理心沟通是情绪的转移,信息的转移,感情的互动。沟通没有对错，只有立场。同理心的两大准则：,3.换位思考,面对人际冲突的应保持的态度有哪些？4.对事不对人就事论事从组织利益出发,4.对事不对人,【例题】你认为现在的工作引入计算机能提高效率

16、，但是你的同事们习惯原先的工作方式，反对你的建议，你该怎么办？,4.对事不对人,不论是组织内部还是组织外部的人，对待他们的最佳方法是：就事论事，不要感情用事。“就事论事”意味着始终围绕组织中的问题、从组织利益出发进行讨论，而不要把自己的好恶掺杂进去。,4.对事不对人,2023/4/7,60,态度,原因,化解,避免,答题思路拓展,（二）原因,（二）原因,【例题】作为副职，在和主要领导研究问题时，你认为自己的意见正确，提出后却不被采纳，面对这种情况，你如何处理？,“你认为自己的意见正确”事实上就一定正确吗？不符合全局战略规划可操作性不强创新性不足向领导提建议时，态度正确吗？,（二）原因,【例题】领

17、导安排工作不能胜任，怎么办？如何才能有逻辑的阐述原因？内因决定外因工作态度、工作方法、工作执行过程中问题的解决必须解决一定可以解决,（二）原因,学习意识有所淡薄主动性不够被动式的“接活干”，没有能够积极主动地去“揽活干”。,（二）原因态度,理论实践有所脱节对基层情况不熟悉，信息掌握不及时，对国情、民情把握不准，创新性不够思路还不新，措施还不实，往往只是满足于完成，满足于“交差”，未能做精做好、出新出彩，,（二）原因态度,松懈只求过得去，不求过得硬，畏难情绪、应付情绪、拖拉现象严谨性不够做事不细致，不严谨，大问题没有，小问题一堆。高效性不够。无头绪地、盲目地工作，工作不熟练、工作不得法、工作统筹

18、能力不足，工作效率不高。灵活性不够只会办事，不会做事，一是一、二是二，欠缺灵活处理复杂事情的思路和能力。,（二）原因行动,【例题】领导让你做一件违法的事情，你怎么做?灵活性：是否真的违反原则？原则性：坚定立场法律法规单位规章制度道德、社会主流价值观做人原则,（二）原因,第五十四条 公务员执行公务时，认为上级的决定或者命令有错误的，可以向上级提出改正或者撤销该决定或者命令的意见；上级不改变该决定或者命令，或者要求立即执行的，公务员应当执行该决定或者命令，执行的后果由上级负责，公务员不承担责任；但是，公务员执行明显违法的决定或者命令的，应当依法承担相应的责任。,【例题】小张与你是同事，你发现他经常

19、在别人面前说你能力不行，你怎么处理？不了解：小张是否对我有误解？,（二）原因沟通,【例题】领导让你接手原来小张负责的一个任务，你找小张交流，他总是很忙，无法和你交接。你怎么办？,（二）原因,【例题】你认为现在的工作引入计算机能提高效率，但是你的同事们习惯原先的工作方式，反对你的建议，你该怎么办？,（二）原因,如何沟通,知己知彼，了解情况抓住问题，分析解决,沟通不畅不沟不通 缺乏有效的沟通渠道，缺乏良好的沟通制度，缺乏良好的沟通气氛。引起彼此之间缺少信息的互通共享。沟而不通由于双方立场、职责不同或工作性质上的不一致,为何不通？,（二）原因,缺乏有效沟通角度立场不同,有误解有情绪违反原则,态度上方

20、法上执行上,自身原因,对方原因,态度,原因,化解,避免,答题思路拓展,（三）化解,拓展内容第三部分，化解。化解的手段是有效沟通，讲师首先需要讲解有效沟通的要求（或内涵）：正确的角色定位、团结协作、恰当处理人情及主动沟通（注意引导学员发现此处与测评要素的相互呼应）。,前提条件角色定位环境辨析：交往对象、情境变化人际融合：包容性和适应性团结协作处理人情：规则范畴和法治轨道内合理对待人情,有效沟通的要求,主动沟通1、主动提供帮助2、主动取得联系3、主动询问他人4、主动反馈信息5、主动承担责任,有效沟通的要求,在合作、说服、告知、请教四种方式的内在逻辑为：让对方听从我的想法：说服（对方可能反对或有异议

21、时）、告知（对方不知情或没有想法时）我听从对方的意见：请教与对方共同探讨达成共识，而不是纯粹的接受或输出：合作。,1.与领导沟通请示与汇报,要主动与领导的沟通方式汇报：业务报告、信息反馈请示：策略咨询、工作建议沟通的两个层面工作意愿工作成果,1.与领导沟通,84,【例题】你有一个很好的工作设想，你经过实际调查认为这个设想既科学又可行，但你的领导很固执，你怎么做？,（1）请示,请示工作讲方案,（1）请示,【例题】领导让你做一件紧急的事，但并不是你的职责范围，而且你恰好有任务要完成，你怎么办？,（2）汇报,汇报工作讲结果完成工作时，立即向上司汇报工作进行到一定程度，必向上司汇报 预料工作会拖延时，

22、要及时向上司汇报,（2）汇报,2.与同事沟通合作与说服,【例题】领导交代一个任务让你和小刘完成，领导采纳了你的方案而小刘的方案没被采用，领导让小刘协助你，小刘对你不满，你怎么办？,（1）合作,尊重、理解、谦让、体谅与同事的沟通方式合作：业务协调，岗位间的信息互通帮助：主动提供信息，日常工作经验交流沟通的两个层面工作信息交流感情,与同事沟通,91,【例题】你们单位有个业务骨干前几天因为工作失误受到了领导批评、心里有些意见，此时领导交给你一项工作、并要求他配合你完成，他感到不满，你如何说服他？,（2）说服,“寻找推动任何可能引起争论的事情时，我总是以最温和的 方式表达自己的观点，从来不使用绝对确定

23、或不容许怀疑 的字眼，而代之以下列说法：据我了解，事情是这样子；如果我没有记错，我想事情是这样；我猜想事情是不是该 这样；就我看来，事情是不是该如此。像这样对自己看法 没多大把握的表达习惯，多年来使我推动许多棘手的问题 一帆风顺。”,富兰克林避免抗拒的沟通技巧,3.与下属沟通说服与告知,【例题】你去下属单位实习，觉得该单位领导工作方法死板，处理问题的方式不对，你怎么办？,（1）说服,（1）说服,1、文字告知式。2、会议宣贯式。3、媒体传播式。4、座谈讨论式。5、个别“小灶”式。,（2）告知,【例题】单位规定一个人迟到早退，全部门罚款，小王经常这样，处长不闻不问，你平时跟小王关系好，同事想让你跟

24、他谈谈，你怎样谈？暗语相示巧点醒直言相告善批评强化管理严奖惩,4.与群众沟通告知与自省,【例题】假如你是居委会工作人员，社区有人反映小李总是玩架子鼓扰邻，你怎么去和小李沟通解决这事？,（1）告知,（1）告知,【例题】村民就征地问题到乡里上访，你作为乡长助理如何处理？,（1）告知,对待老百姓提出的各种意见和问题理应高度重视，真心实意地予以研究，能解决的问题不拖延，解决不了的问题耐心解释说明。领导接待日、信访接待日谈话制度、走访制度例会制度,（1）告知,第一步:首先不怪罪别人,勇敢承认错误第二步:请当事人立即离开公众场合,选择合适地点谈话第三步:换位思考,认同群众的不满第四步:提出令群众满意的解决办法第五步:自我反省要注意艺术性,（2）自省,沟通的通道,态度,原因,化解,避免,答题思路拓展,（四）避免,【例题】你们处长经常临时给我分配任务，你完成的效果不好，同事们对处长也有议论，你怎么处理？,1.心态,【例题】你是单位最新的员工，老同志们总是说现在的年轻人娇生惯养，你很尴尬，同时，老同志对你不信任，没有工作让你独立完成。你怎么做？,1.心态,【例题】你是一名普通公务员，邮箱里经常收到群众对你的工作意见，你怎么处理？,2.行动,【例题】一天你去上班，同事以异样的眼神看着你，让你不知所措，同时你发现网上有一个帖子说你工作生活的不好，有工作单位、地址、电话，面对这帖子你怎么做？,2.行动,