公务员礼仪知识详解.ppt

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1、知礼行礼 内强素质 外树形象,什么是礼仪？孔子曰：“礼者，敬人也。”,礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的完整行为。,“礼”就是尊重“仪”就是表达。,礼仪：是一个人内在修养和素质的外在表现。是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或交际方法。是在人际交往中进行相互沟通的技巧。,为什么要学习礼仪,1、社会规范使然：人类活动要遵守道德行为规范，受其制约，2001年10月，中共中央颁发了公民道德建设实施纲要，提出二十字公民基本道德规范其中有“明礼诚信”的要求。“明礼”狭义上就是讲究起码的礼节、礼仪和礼貌；广义上讲，就是讲文明。

2、“诚信”即古人所说的“礼于外，诚于内”。2002年2月公布的 国家公务员行为规范，提出了八个方面，32个字，其中就有品行端正一条，要求我们模范遵守社会公德，举止端庄，仪表整洁等。,人无礼则不生 事无礼则不成 国无礼则不宁,2、是个人进步，取得成功的需要：古人云：“不学礼，无以立”；如今礼仪被公认为是协调人际关系的行为准则；是衡量一个人文明程度的重要标准之一；是赢得他人尊重，得到他人认可，得到快乐和成功的基础；礼仪是一种潜在资本，恰当地运用，人们就能取得丰硕的成就；在西方社会把礼仪视为人生成功的第一课；“没有礼仪，就没有事业的成功”是所有成功者的共识。当今社会竞争激烈，礼仪也成为现代人赢得竞争所

3、必备。,为什么要学习礼仪,3、是树立单位良好形象的需要：东城区网格化服务管理中心的主要职责是负责对本区域内城市服务管理网格和为民服务热线中反应的问题进行指挥协调，对街道和职能部门的处置情况进行监督评价；统筹协调本区域城市服务管理监督指挥平台的各项工作等，因此必须不断提高我们的综合素质，树立良好的形象，为不断提高工作质量和水平，为更好的履行职责奠定基础。,为什么要学习礼仪,仪表仪容礼仪（面部、头部、手部、眼神、微笑）,仪表仪容礼仪 首因效应,首因效应:主要是研究一个人或一个单位留给他人的客观印象是如何形成的.在人与人的接触中，相互传递的信号主要有三种：视觉信号、声音信号、语言信号。其中视觉因素在

4、给他人的整体印象中所占比重为55%。超过一半以上，声音占38%，语言占7%。主要包括三个方面：1、第一印象刹那形成，印象深刻。2、心理定势印象形成，难以逆转。3、制约因素塑造形象，尤其重要。形象是一种服务、形象是一种宣传、形象是一种品牌,仪表仪容礼仪 个人仪表,仪表是指人的外表，包括仪容、仪态、服饰、风度等等。仪容礼仪包括5个方面：1、关注发型,美丽要从“头”开始。2、清洁面部，容光焕发显活力。3、护理手部，整体美观很重要。4、个人卫生，勤洗勤换面目新。5、妆扮美丽，优雅清淡最恰当。你不能选择容貌，但可以把最好的一面展现出来。,从“头”彰显形象,发型适宜：自然美观大方，与肤色、脸型、体态相配；

5、与职业、气质、年龄身份相符。长短适中：干练、精神为宜。考虑性别、身高、年龄、职业因素干净整洁：洗净，理好，梳整齐。,仪表仪容礼仪：,面容是人的仪表之中，最为动人之处，要格外注意修饰。需注意：眼鼻耳嘴部的清洁。手臂是人际交往中，动作最多的一个部分，常被成为“第二枚名片”。因此，要勤剪指甲，常洗手，去掉死皮，免伤残。,注视的部位:注视的时间:表示友好,注视时间占全部时间的1/3左右 表示重视，注视时间占全部时间的2/3左右 表示轻视，注视时间少于全部时间的1/3 表示敌意，注视时间超过全部时间的2/3,仪表仪容礼仪：表情形象,社交型注视,亲密型注视,公务型注视,注视礼仪,注视的方式:1、直视：直接

6、注视；表示认真，尊重。2、凝视：全神贯注地注视，表示专注，恭敬。3、环视：有节奏地注视身边不同的人员。注视的禁忌:1、忌眯视：眯着眼注视，影响面容美观。2、忌他视：不看交往对象，不自信。3、忌扫视：上下左右反复打量，异性尤其禁用。4、忌盯视：目不转睛，表示出神或挑衅。5、忌斜视：不拿正眼看人，表示出怀疑和轻蔑。,仪表仪容礼仪 表情形象真诚微笑不忘记,微笑是一种礼节,是一种风度。具有很强的情绪感染力。在一般的人际交往中，微笑是人们所应采用的笑容。在工作岗位中，微笑是礼貌待人的最基本要求。其正确的方式是：目视他人，表情自然，嘴唇呈扁形,嘴角微微上翘,不发出声音，肢体没有大幅度变化。微笑的作用 营造

7、轻松友好的气氛 缩短彼此间心里距离 传递对理解与尊重 表达良好心境,微笑礼仪“四要”“四不要”,微笑的“四要”一要口眼鼻眉肌结合，做到真笑。发自内心的微笑，会自然调动人的五官，使眼睛略眯、眉毛上扬、鼻翼张开、脸肌收拢、嘴角上翘。二要神情结合，显现气质。笑的时候要精神饱满、神采奕奕、亲切甜美。三要声情并茂，相辅相成。充分表达诚意，才能起到锦上添花的效果。四要与仪表举止的美和谐一致，从外表上形成完美统一的效果。微笑的“四不要”：一不要缺乏诚意、强装笑脸；二不要露出笑容瞬间即逝；三不要仅为情绪左右而笑；四不要把微笑只留给上级、朋友等少数人。,仪态礼仪（手势、站姿、坐姿）,手势礼仪：,手势定义：手势，

8、也叫手姿，指的是两只手臂所作的动作，它既可以是静态的，也可以是动态的。是恰如人体的一种语言。基本手势：包括垂放、背手、持物、鼓掌、夸奖、指示。,手势礼仪：,关于指示手势：用途：用以引导来宾、指示方向的手姿。做法：以右手或左手指至一定高度，五指并拢，掌心向上 以其肘部为轴，朝一定方向伸出手臂。,手势禁忌:手势宜少不宜多；动作宜小不宜大；不手指自己鼻尖；不用手指点他人；不做无关动作。常用手势：招手致意；陪同引导；挥手道别。,得体的体态语言会增加有声语言的说服力,仪表仪容礼仪-形体语言有禁忌,站姿礼仪所有仪态的基础,站立是人最基本的姿势。标准的站姿：直立，头端，肩平，挺胸，收腹，梗颈，身正，腿直，手

9、垂。切忌耸肩、弓背、斜腰、曲腿。站姿分类：侧手站 腹式站 背式站 具体要求:男士要求是稳健，对女士要求是优美。,站立姿势一：侧手站姿,1、头正、颈直、双眼目视前方、下颌略收、微笑、充满自信。2、双肩放松并打开。3、挺胸、双臂自然下垂。4、收腹、立腰、提臀。5、并拢、两膝间无缝隙。6、两脚跟靠拢，脚尖分开呈45度角。7、多用于男性。,站立姿势二：背式站姿,1、挺胸，抬头，肩平，两眼平视。2、双臂背后。3、双脚微微分开，最多与两肩同宽。4、身体重心放在两个前脚掌上。5、用于男士。,站立姿势三：腹式站姿,1、双脚双膝靠拢，脚尖自然分开，不超过45度角。或两只脚一前一后。2、立腰、收腹，使腹部肉有紧绷

10、的感觉；收紧臀肌，使背部肌肉也同时紧压脊椎骨，感觉整个身体在向上延伸。3、挺胸，双肩放松、打开，双臂自然下垂于身体两侧。如果没有拎包、持物，则最好将双手叠放或相握。4、用于女性，体现优雅和美感。,站姿礼仪:站姿禁忌,身躯歪斜弯腰驼背手位不当脚位不当浑身乱动交叉双腿双腿大叉,袖手,斜腰,歪脖,屈腿,坐姿礼仪坐如钟,落座有序 尊长优先 落座无声 入坐得法姿势正确 坐正坐直 不倚不靠 双腿并拢坐椅子的3分之二处,正位坐姿 双腿斜放式 双腿交叉式 双腿叠坐式,坐姿礼仪:坐姿禁忌,慌张入坐驼腰弯背脚尖指人肘部支桌面 双手夹腿间,行姿礼仪,行姿也叫立姿、步态，是人在行走时形成的姿势。行姿基本要求是：全身伸

11、直，昂首挺胸 起步前倾，重心在前 脚尖前伸，步幅适中 直线前进，自始至终 双肩平稳，两臂摆动 全身协调，匀速前进,行走 礼仪,行走应自然优雅大方,禁忌：内外八字，弯腰驼背；摇头晃肩，扭腰摆臀；无精打采，身体松垮；速度适中，摆手适度。一人行，右为宜。两人行，右为尊；三人行，中为上；多人行，迎客走在前，送客走在后；上下楼梯走马路时，内为上。,你的仪表、仪态是你的立体名片,着装礼仪,着装礼仪,穿衣是形象工程的大事，它既反映出一个人的社会地位，文化修养，审美情趣，也能表现出一个人对自己，对他人以至于对生活的态度。着装的原则：TPO原则（时间、地点、场合）；整体性原则（形体、气质、服饰统一）；个性化原则

12、（性格、爱好、心理状态）；整洁性原则（无污渍、残破）,关于西装：,着装礼仪,单色最佳，毛料最好；拆除商标，熨烫平整；慎穿毛衣，系好纽扣；少装东西，选好配件。单排扣：系上不系下双排扣：系上所有纽扣三粒扣：系上两粒或中间一粒,西装套裙,穿着要求：颜色统一质地好；尺寸合适不紧绷；言行举止要稳重；穿着得法要讲究。,干练成熟,便装的礼仪,便装的种类：1、半正装西装单件西服便装衬衫夹克装2、休闲装夹克装体恤衫毛衣装牛仔装运动衫百褶裙,便装的穿着搭配：风格协调面料般配色彩和谐搭配合理注意：色彩要少质地要好款式要雅做工要精,提高审美素质合理搭配便装,分清场合，注重服饰美,着装禁忌：肮脏、残破、褶皱、杂乱 女性

13、不宜：超短裙、时装裤、吊带装；颜色过艳、款式过奇过露；太短过紧、低领、低背、低腰；拖鞋、过高的高跟鞋。男性不宜：背心、短裤、拖鞋、卷裤腿,办公礼仪,办公礼仪-总体要求,忠于职守 爱岗敬业 树立4个意识：1.岗位意识：热爱本职工作，严守工作岗位，切忌一心二用，而需全心全意。2.责任意识：工作中应有高度的责任心，遇事要主动负责、尽职尽责，不能敷衍了事，得过且过。3.服务意识：要有足够的服务意识，找准定位，做到用心服务，主动服务，爱心服务。4.时间意识：作到身到心到，不迟到不早退，不矿工怠工，提高工作效率。,办公礼仪-举止礼仪,1.站姿坐姿礼仪：姿势要端正，坐下不要前后伸腿，不要腿上翘；2.办公区域

14、行走礼仪：放轻脚步；不大声说话，不唱歌、吹口哨、打响指等；要礼让，不抢行。3.出入他人办公室礼貌：事先联系，准时赴约；轻轻敲们，应答再进；回手关门，切忌粗暴；未经同意，莫乱翻动；他人讲话，稍等静侯，无事即走，不可久留。,办公礼仪 环境礼仪,1.维护公共环境：不在办公区吸烟、扎堆聊天、大声喧哗；不在办公家具和公共设施上乱写乱画乱贴。2.保持办公桌位清洁：非办公用品不外露，桌面码放整齐。当有事离开自己的办公座位时，应将座椅推回办公桌内。3.美化办公环境：保持地面、家具、电话等清洁，可摆放绿色盆花，并经常浇灌整理，不让其枯萎而出现黄叶。,办公礼仪 请示汇报礼仪,1讲究程序，逐级请示汇报 2事实求实，

15、语言精练简洁 3认真记录，领会真正意图 4及时反馈，确保共同有效,办公礼仪处理好三个关系,1、处理好与领导的关系.尊重领导：这是处理上下级关系的基本要求。不要背后议论对方，或当面乱开玩笑，工作中，更不能与领导表现的“不分彼此”。2.服从领导：下级服从上级是工作纪律。工作中，服从领导，听从指挥，尊从命令，也是天经地义的，有不同意见，允许以适当的方式向上反映或加以保留，但不应将其作为不服从领导的借口。.支持领导：重在表里如一，认真完成本职工作。日常工作中，积极响应领导的号召，自觉配合工作，切忌阳奉阴违，口是心非。4.维护领导：要主动关心、爱护领导，关键时刻为领导分忧，要维护领导的形象，维护领导的权

16、威，维护领导的自尊。,办公礼仪处理好三个关系,2、处理好与下级的关系：一要树立权威：要能做到令行禁止，拥有绝对的权威。要靠自己的工作能力和领导艺术，人格魅力，而不能仅凭冷、硬、卡压。二要以身作则：要树立权威，必须塑造好个人形象，自己首先要恪尽职守，廉洁奉公，身先士卒，言出必行，言行一致。三要办事公正：出主意、用干部，是领导者均应关注的两件大事，这当中必须要办事公正。不能以权谋私，假公济私。四要以礼相待：职务高低仅仅是分工的不同，在人格尊严上，上下级之间是完全平等的，因此要尊重部下人格，以礼相待。五要关怀备至：要懂得关心爱护下属。既为其排忧解难，又调动其工作积极性，同时进行情感上的沟通。总之要支

17、持、保护和体贴部下。,办公礼仪处理好三个关系,3、处理好与同志的关系1、相互尊重：这是处理好人际关系的基础。对待同事要主动、热情，不能采取不冷不热的态度。要尊重同事的爱好和习惯，要看到他人的闪光点，不低估别人的能力。2、彼此关心：当同事遇到困难时，应主动问询，力所能及的要尽力帮忙。工作中、生活上要给予热忱的关心，既要讲事业，又要重友情。相互之间重义轻利，彼此关心。3、密切合作：发扬团队精神，互助友爱，分工不分家，自己份内的事要认真完成，不要轻易推给别人，还要有承担风险和责任的精神，遇事不要摘清自己，推卸责任。,接待礼仪,握手礼仪,握手的态度：握手时，应眼睛注视对方，面带微笑。握手的手位：右臂自

18、然向前伸出，与身体成60度角掌心 略向左上。握手的力度：轻轻紧握一下 握手的顺序：长者优先、女士优先、职位高者优先,还要控制好时间（三至五秒为宜）,客人抵达时,主人先伸出手;客人离开时,客人先伸出手;,握手的礼仪,握手禁忌：不要用左手与他人相握不要形成十字交叉，要讲秩序不要戴着手套与他人握手不要戴着墨镜与他人握手不要将另一只手放在衣兜内不要在握手时面无表情，一言不发不要点头哈腰，热情过度不要“死鱼式握手”或只握对方手指尖不要手部不洁或握手后揩拭手部不要拒绝他人握手,不要踩着门槛握手,称谓礼仪,正确适当的称谓：职务称谓：主任、处长职称称谓：张教授、高工、李总等行业称谓：特定行业的人：“老师、医生

19、、会计、律师”性别称谓：商界、服务性行业的人：“女士、小姐、先生”姓名称谓：限于同事、熟人之间习俗性称谓：“大爷、大妈、叔叔、阿姨”称谓的规则：就高不就低、入乡随俗、摆正位置、以对方为中心称谓的禁忌：1、错误的称谓：误读；误会 2、使用庸俗的称谓 3、称呼外号,无论你要说什么，都要在前面贯以对方的尊称,介绍礼仪,永远保持谦恭有礼的态度,介绍分自我介绍、他人介绍和集体介绍自我介绍的内容：工作场合：公共场合：正规而隆重的场合：自我介绍的要求：把握时间长短。（半分钟）选择介绍的时机。调整介绍的心态。（态度自然友善亲切随和自信）自我介绍应注意的问题：不急于表现自己、不夸大介绍自己。,介绍礼仪:,他人介

20、绍的顺序：尊者优先 将男士介绍给女士。将年幼者介绍给年长 将地位低的介绍给地位高的。将未婚的介绍给已婚的。将主人介绍给客人。将后到者介绍给先到者。,谈吐礼仪,谈吐礼仪:基本要求,一、交谈的方式：1.语音：压低音量，忌粗声大气。2.语态：平等待人，热情友好，谦恭有礼。3.语气：和蔼可亲，多用礼貌用语，忌生硬急噪、嘲讽、轻慢。4.语速：相对稳定，快慢适宜。5.语意：用词文雅，不讲脏话、粗话、黄话、怪话。二、交谈的语言：1、通俗易懂：讲普通话；讲明白话；讲通俗话。2、文明礼貌：使用尊称；谦恭大度；措辞文雅。3、善于表达：符合身份；适可而止；避免一言堂。,谈吐礼仪:基本要求,三、交谈应遵守的规则：1.

21、善于倾听：这是交谈顺利进行的重要环节和必要条件。要专注认真聆听对方讲话，并以表情举止予以配合。2.谨慎插话：不要随意打断别人的话，要尽量让对方把话说完再发表自己的看法。如确实要插话，应先向对方打招呼，“对不起，我插一句行吗？”还要简而言之，顾及对方感受。3.要礼让对方：交谈时不要以自我为中心，要本着尊重对方的原则，不生硬的否定或质疑对方；不抬杠，不“一言堂”。4.委婉表达：在陈述自己的观点，特别是不同意见时，一定要力求缓和、中听。要善解人意，留有余地。即使是提出建议和忠告，也可采用设问句，而不是命令的口气。要将生硬的拒绝转变为礼貌的、服务性的拒绝。,“言为心声”，只有发自内心态度真诚的话才能打

22、动人心。,电话礼仪,电话礼仪：,拨打电话的要求：第一，时间适宜：拨打单位电话：上午9点以后，下午5点以前。(上班时间)拨打私宅电话：早上班以前、晚10点以后不要打。(深夜勿打)通话时间：“三分钟原则”：以短为佳，宁短勿长。第二，文明礼貌：语言态度举止文明：多使用“请、麻烦、劳驾、谢谢、请问”等礼貌用语。少用“你是谁”、“你是哪里”、“叫某某听电话”等不规范用语。注意控制音量：不要发声过高，音量适中；让对方感受到“微笑”。第三，注意电话举止：要站好、坐端正，举止得体。不良的姿势会影响你的声音，也有损你的形象。,接打电话时，别人看不到你，但可以感觉到你,电话礼仪：,接听电话要注意：接听及时铃响三声

23、之内；应对谦和自始至终谦恭友好；主次分明处理好手头事情与来电关系。代他人接听电话：礼尚往来；尊重隐私；记忆准确；传达及时；如何挂断电话：主动打出者先挂；尊者先挂；,“电话形象”也是个人形象的的重要组成部分之一,电话礼仪：,手机礼仪 乘坐飞机、在加油站要关机。在剧院、影院、宴会不宜接打电话。公共场合使用手机，应压低音量。不用手机讨论机密事件或私人隐私。接发短信要简洁，不编辑或转发不健康短信。开会时手机应关闭或调至震动状态。不要使用搞笑、或格调低下的采铃。手机一般应放在公文包、坤包或上衣口袋里，不宜握在手中、挂在衣服外边或挂在腰上。窗口单位工作人员，工作时间，不应翻看微信、短信，玩游戏等。,会议礼

24、仪,会议礼仪：,举办会议礼仪：会议之前：确立会议主题；拟发会议通知；准备会议文件；安排布置好会场。会议期间：例行服务；会议签到；餐饮安排；现场记录；编写简报 会议之后：及时下发会议文件；整理相关材料 参加会议礼仪：主持人：注重形象,精神饱满;沉稳自信,思维敏捷;控制气氛,把握议题与会者：穿着得体；认真听讲；遵守纪律；遵守常规；做好记录。,会议礼仪：,会议禁忌：不迟到早退，不东张西望，交头接耳。不滥用掌声。（一般在开幕、闭幕、发言开始、结束、离去以及发言鼓舞人心的时方可鼓掌。）着装不宜过分随便。,会议礼仪;,听 众,主人,主人,客人,主人1,客人,会议座次礼仪:居中为上、面门为上,上座,门,房门

25、,会议接待礼仪：,1、提前到达地点：要在参会人员到达前10到15分钟，来到迎送地点。2、要按顺序接待：参照职务高低、重要程度 3、正确站位引导：走廊引导方法：在客人2-3步之前，客在内侧。楼梯引导方法：上楼客走前，下楼客走后。电梯引导方法：进入客走后，出来客走先。客厅引导方法：用手指示请客入坐，客人落坐行礼离开。4、手势优雅得体：引导时，抬起前臂，五指并拢伸直，手掌向上倾斜。,会议茶水礼仪：,倒茶礼仪 1、放茶：茶叶放置适度。不宜过多，也不宜太少。过多，茶味过浓；太少，冲出的茶没有味道。也可按照客人的口胃把茶冲好。2、倒茶：不宜太满。为客人上头一杯茶时，无论是大杯小杯，都不宜倒得太满，一般以杯

26、子的2 3处为宜。,其它礼仪之：聚餐礼仪,餐具的使用 筷子布菜要慎重；汤匙自用放盘中；餐巾擦手勿擦脸。个人进餐礼仪 不乱吐残渣；不发出声响；不狼吞虎咽；勿张嘴说话。,考考你：“过电”敬酒可以吗？,正确使用筷子：,筷子使用禁忌：1、迷筷 不能拿着筷子犹豫不决夹哪些菜；2、架筷 用完筷子要放在筷架上，不能放在碗碟上；3、探筷 不能用筷子在碗盘里翻找；4、滴筷 不能在夹汤汁多的菜肴时用筷子拉抖掉汤汁；5、插筷 不要把筷子竖插放在食物上面；6、敲筷 不能用筷子敲打碗的边缘；7、塞筷 不能夹着多种菜肴一次性塞进口中；8、空筷 不能夹起了食物，不吃又放回去；9、舔筷 不能用舌头去舔筷子；10 指筷 不能一

27、边说话，一边像指挥棒似的舞着筷子，或指着别人。,没有规矩不成方圆,“规”：是用来画圆形的工具,规则“矩”（j）：是画直角或方型用的曲尺 指法度、规则 规矩是人们做人行事的准则。古人说：规者，所以规圆器械，令得其类；矩者，所以矩方器械，令不失其形。用规矩约束行为、规范管理，是现代社会及其组织的基本特征。社会越发展、越进步，就越需要规矩。规矩之于社会，就像阳光空气之于人，须臾不可或缺。假如没有规矩，大到国家，小到单位、家庭，都会陷入混乱，就像人们常说的，“没有规矩，不成方圆”。礼仪是我们要学习、遵守和实践的规矩之一。,礼仪清单 请随身携带,礼仪无处不在，人们的礼仪也要靠后天在交往实践中逐渐学习、积累，我们并非能把礼仪细节全部学到，但只要我们把礼仪的原则铭记在心，贯穿于行，礼仪这种文化现象就能在社会生活中发挥它应有的功能。优雅的举止得体的衣装整洁的仪表礼貌的谈吐各种不同场合的礼仪规范,