培训课件PDCA.ppt

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1、PDCA在物业服务中的应用,目录,Mang字的释义,“忙”“盲”“茫”,“亡”和“目”组成 看不清，分不清谁是谁非,“心”和“亡”组成“手忙脚乱”甚至“忙中出错”,“草”、“水”和”亡组成 迷茫、随波逐流，,手忙心不忙美好心中藏耳聪眼也亮人生不迷茫,1、PDCA理论起源,PDCA解释,美国质量管理专家戴明博士首先提出，所以又称为“戴明环”。它是全面质量管理所应遵循的科学程序。全面质量管理活动的全部过程，就是质量计划的制订和组织实现的过程，这个过程就是按照PDCA循环，不停顿地周而复始地运转的。,PDCA循环分为四个阶段：P(计划):根据顾客的要求和组织的方针，为提供结果建立必要的目标和行动计划

2、D(实施):实施行动计划C(检查):根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量，并报告结果A(处置):指新作业程序的实施及标准化，以防止原来的问题再次发生。(或设定新的改进目标)。,2、什么是PDCA循环,PDCA解释,（1）大环套小环，小环保大环，互相促进，推动大循环,3、PDCA特点,PDCA解释,5,PDCA解释,6,原有水平,新的水平,P,A,D,C,P,A,C,D,6,（2）PDCA循环是爬楼梯上升式的循环，每转动一周，水平就提高一步,PDCA解释,（4）推动PDCA循环的关键是“处置”阶段,（3）PDCA循环是综合性循环，4个阶段是相对的，它们之间不是截然分开的.,PDC

3、A解释,4、PDCA循环解决问题的八个步骤,步骤 1.分析现状，找出存在的问题1.1 确认问题1.2 收集和组织数据1.3 设定目标和测量方法步骤 2.分析产生问题的各种原因或影响因素 2.1寻找可能的影响因素并验证步骤 3.找出影响质量的主要因素 3.1 比较并选择主要的、直接的影响因素步骤 4.针对问题的主要因素，制定措施，提出行动计划 4.1 寻找可能的解决方法 4.2 测试并选择 4.3提出行动计划和相应的资源,PDCA解释,4、PDCA循环解决问题的八个步骤,步骤 5.实施行动计划 5.1 按照既定的计划执行措施(协调和跟进)5.2收集数据步骤 6.评估结果(分析数据)6.1 结果同

4、目标相符吗?6.2 每项措施的有效性如何?6.3 哪里还存在着距离?6.4 我们学到了什么?确认措施的标准化确认新的操作标准,PDCA解释,4、PDCA循环解决问题的八个步骤,步骤 7.标准化和进一步推广 7.1 采取措施以保证长期的有效性 7.2 将新规则文件化：设定程序和衡量方法 7.3 分享成果 7.4 重复解决方法(交流好的经验)步骤 8.提出这一循环尚未解决的问题，把它们转到下一个PDCA循环 8.1总结这一PDCA循环中尚未解决的问题，把它们 转到下一个PDCA循环,（1）“P”-建立必要的目标和行动计划 做什么？谁去做？何时完成？需要哪些资源？预期结果是什么？,PDCA解释,5、

5、PDCA实际应用中管理工具,工具：问题陈述5W1H流程图,提示不要将问题表述成了原因避免问题式的或方案式的表述尽可能用事实去定义问题是不是急待解决的或实际存在的问题?,（2）“D”实施行动计划,PDCA解释,工具：行动计划甘特图,提示在现场推动和跟进将措施和结果可视化,甘特图表示将要推行的各个步骤，以及每个活动开始和结束的时间，关键项目间的联系。,流程图用于表示涉及推行计划的各步骤的逻辑关系,（3）“C”-根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量，并报告结果：将措施付诸实施确认措施是否产生预期的结果；检查项目目标是否得到满足,PDCA解释,工具：所有的图表5 whys,提示针对将要

6、标准化的措施的协议有关所学到的知识系统整理,（4）“A”-指新作业程序的实施及标准化，以防止原来的问题再次发生。(或设定新的改进目标)。建立的新标准有准备地进行新的PDCA循环小组解散或转向新的改进机会,PDCA解释,工具：程序.,提示不要期望在一次PDCA循环中就解决所有的问题;过程改进应在科学性和哲学性之间取得平衡;在下一个PDCA循环中考虑未解决的问题,1、物业公司特色：,PDCA物业服务中的应用,企业类型：密集、服务、微利产品：无形、满意度衡量：满意度、收缴率 行业认定、业态、规模,2、目标体系四维因果关系,PDCA物业服务中的应用,指标间应有明确的因果关联,正面影响,学习与成长面员工

7、生产力员工满意度信息环境的建立,结果导向,内部营运面供应商管理改善生产流程改善,客戶面客户满意度品牌市场价值,财务面净资产回报率销售净利率总资产周转率,滞后指标,领先指标,(+),(+),(+),过程导向,(+),(+),(+),(+),3、财务目标（1）现状,PDCA物业服务中的应用,项目生命周期与战略性财务目标的33矩阵,财务类指标选择与项目生命周期的关系,全面预算：掌握基础信息；指标确定：上级指标下达，结合往年信息及预算结果；依据公司整体战略发展方针，团队评定、结合实际，确定项目年度任务；项目签订目标责任书，层层分解、落实到人。,（2）目标确定：,PDCA物业服务中的应用,确定目标，实施

8、跟踪“以周保月、以月保半年、以半年保全年”工具：周报 月报 季度绩效考评,（3）目标导向，具体实施：,PDCA物业服务中的应用,天津汉邦企业管理咨询有限公司,提示数据确定:收缴率基础保障新增业务开展,项目,财务,（4）检查修正：,PDCA物业服务中的应用,依据半年完成情况，修正人员、资源、管理重点，依据完成情况资源重新调配；工具：人员的晋升、降职、调岗 相应奖励及处罚措施,提示指标达标率:本期收缴率公平、公正、公开目标构成因素分级评定,评定目标达成情况；寻找可能的原因和确认根本原因；建立的新标准：有准备地进行新的PDCA循环：,（5）结果处理：,PDCA物业服务中的应用,提示完成情况依据审定结

9、果:本期收缴率不得低于*%公平、公正、公开目标构成因素分级评定,工具：用头脑风暴法找出所有可能的原因对主要原因进行进一步的分析,5 w1h通过试验和测量确认，所选择的原因是问题真正的原因(根本原因),4、客户维系：（1）愿景,PDCA物业服务中的应用,设置客户类指标的二个维度,顾客核心成果度量,市场占有率,新顾客增加率,老顾客保有率,顾客利润率,顾客满意度,顾客核心成果度量因果关系链,顾客核心成果度量是对企业在顾客、市场方面要获得的最终成果，它包括了很多企业都采用的五个方面；市场占有率、老顾客保有率、新顾客增加率、顾客满意度及顾客利润率，这五个方面有着内在的因果逻辑关系.,（2）目标范围,PD

10、CA物业服务中的应用,常用客户类指标,市场占有率或市场份额相对市场占有率旧顾客续约率既有顾客的业务成长率新顾客开发率潜在顾客转交率(转变为实际顾客)招揽一个新顾客的平均成本顾客满意度顾客获利率品牌知名度品牌美誉度企业形象综合指教,提示首要考虑对财务目标的支持程度:依托于公司整体战略发展方向；短、长期目标结合；切实可行。,PDCA物业服务中的应用,工具：矩阵图时间倒排表相关人员责任书,提示目标到人:检查具体；奖惩结合；时时跟踪；计划修正；目标分清主、次；大小“基明轮”结合，全年提升,5、内部流程：（1）要求,PDCA物业服务中的应用,设置内部运营类指标的 四个维度,时间实关注流程的速度；成本关注

11、于履行该流程成本控制的效果，它主要直接驱动财务指标；风险主要关注流程执行可能产生的错误及所带来的危害；数量与质量则是对流程产出的成果进行衡量。,（2）基本思路,PDCA物业服务中的应用,企业的内部运营流程,在设置公司层面的内部运营指标时，应当抓住能够支持顾客及财务目标与指标的关键流程，并对这些流程进行详细的分析。通常企业的流程一般分为：创新流程、日常运营流程、客户管理流程,创新流程,创新流程是指企业通过市场调了解顾客目前与未来的需要，决定是否设计和开发新的产品(或进行产品改良)的过程。,日常运营流程,日常运营流程是从企业接受订单开始，直至向顾客发售或提供服务为止的整个活动过程。它包括接受订单、

12、采购、生产加工、交货等活动。,客户管理流程,客户管理流程是指企业如何选择客户、获得客户、保留客户、培育客户而进行的有效活动。,法规与社会流程：关注的是环境、安全和健康、社区投资等,（3）程序：,PDCA物业服务中的应用,障碍主导障碍心态障碍利益障碍资源障碍时间障碍沟通障碍激励障碍,5、学习和成长：（1）目标,PDCA物业服务中的应用,设置学习与发展类指标 时常考虑的6个目标,在设置学习成长维度的指标时应当考虑的是关键战略内部流程所需的特殊能力和特征。企业在设置学习成长维度的指标时常考虑的6个目标是：,人力资本,（1）战略能力。执行战略活动所要求的技能、才干、技术诀窍等能力（80%的平衡计分卡包

13、括这一目标）。,信息资本,（2）战略信息。支持战略所要求的信息系统、数据库和网络基础设施能力等（80%的平衡计分卡包括这一目标）。,组织资本,（3）文化。执行战略所需要的使命、愿景和价值的意识和内在化（90%的平衡计分卡包括这一目标）。（4）领导力。调动公司朝着战略发展的各级高素质领导的可获得性（90%的平衡计分卡包括这一目标）。（5）协调。组织各级的战略与目标、激励协调一致（70%的平衡计分卡包括这一目标）。(6)团队工作。知识、员工资产与战略潜力的共享（60%的平衡计分卡包括这一目标）。,（2）员工的个人管理循环,PDCA物业服务中的应用,计划 为你的工作和业余 时间制定或更新你 的计划；寻找方向 使命让生命更有意义 使命是最好的激励,挑战通过选择更加困难的目标和相应的改进措施为自己带来更大的挑战；选择一个你已经提高了的技能所能允许的更有挑战性的目标；,改进注意考察改进措施是否有作用；检测采取改进措施的结果；发展你的技能以实现你所选择的目标。,实施从计划中的目标及其对应的改进措施着手；坚持执行你的改进措施寻求反馈。,结束语,马特莱法则,分享图表,