房地产讲师李豪房地产案场管理与销售团队管理学员版082425.ppt

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1、房地产案场管理与销售团队管理,目录,售楼中心作用与布局售楼中心日常管理制度销售流程与签约流程房地产销售管理与控制客户开拓和管理房地产营销团队建设和管理开盘现场控制与管理客户服务精细化管理,售楼中心的作用,售楼处是项目形象的一个重要展示场所，也是一个重要的、独特广告载体。因此做好工地周边和接待中心的包装，以给客户留下深刻的印象，是争取客户在第一时间成交的重要手段。销售现场是销售活动的中心，未来的产品展示、销售谈判、成交签约等一系列活动都集中在此处完成。随着房地产市场的发展，越来越多的开发商已认识到销售现场的重要：人性化的现场设计包装影响着消费者对开发商的信心，同时促成销售成交。,售楼中心的功能,

2、一个完整优秀的售楼中心包括五大功能开发商实力品牌和实力展现项目（产品）展示、体验客户接待、销售客户签约、办理手续客户休息、观赏、娱乐,售楼中心的功能,优秀的售楼中心拥有三大功能区域核心功能区域接待、展示、洽谈、签约、材料展示提升功能区域水吧、放映、休闲、儿童游戏辅功能力区域办公、财务、手洗间、储物外部能力区域景观绿化、停车场、精神堡垒,售楼中心规划与布局,售楼中心功能分区动布局：,售楼中心氛围营造,售楼中心整体布局要营造出别出心裁的“通感营销”的氛围，即将感觉、视觉、听觉、嗅觉、味觉融为一体打客户一网打尽。感觉营销：视觉营销：听觉营销：嗅觉营销：味觉营销：,售楼中心各功能区域布局,售楼中心入口

3、外部：景观绿化区停车场地精神堡垒、引导旗、户外POP,售楼中心各功能区域布局,接待中心内部模型区洽谈区销控区签约区办公区域（专案及专案助理办公室、财务室、其他办公室、会议室）财务室,售楼中心各功能区域布局,接待中心内部音像展示厅水吧卫生间休闲区材料展示区,售楼中心精细化包装,理解展示包装广义来讲,展示包装是一个有着丰富内容，涉及广泛领域并随着时代发展而不断充实其内涵的课题；从展示包装的角度而言，目的并不是展示包装本身，而是通过设计，运用空间规划、平面布置、灯光控制、色彩配置以及各种组织策划，有计划、有目的、符合逻辑地将展示的内容展现给观众，并力求使观众接受展示包装计划传达的信息。具体到楼盘的展

4、示包装，便是通过设计制作，以外部、现场以及物料展示为载体，通过恰到好处的色彩配置、设计尺度、平面布置等种种来达到有计划、有目的地将楼盘本身的相关信息如案名、咨询电话、卖点、形象气质、以及产品特性等种种传达给市场客户，并使客户接受展示包装信息的过程。,售楼中心精细化包装,策略一：抓住主题、无限放大,此种策略是在深入挖掘项目特质，找出项目最大并为客户接受“卖点”的基础上，对“卖点”予以放大，集中加以宣传；,策略二：展示形象吻合项目定位,此种策略要求项目展示包装符合项目定位，尤其吻合客户定位，在深入挖掘客户需求的基础上，迎合甚至超出客户的预期；,包装展示策略,售楼中心精细化包装,包装展示策略,售楼中

5、心精细化包装,销售动线规划设计,前往售楼中心,抵达（停车）,接待,项目区位介绍,品牌展示,产品介绍,样版房体验,洽谈,销售动线规划设计,外部交通规划售楼中心选址或方位时，考虑选择靠近主次干道和靠近项目大门口；引导客户的交通路线尽量以直线道路、主次干道为主；接近项目13公里的四个方向主次干道设立交通指示牌；按近项目5001000米的周边道路上设立形象指示牌。,销售动线规划设计,内部销售动线规划设计车辆进入项目到停车场有专门的人引导，停好车后有人引导到售楼中心；从项目大门口或停车场即可看到售楼中心大门，并有明确的行人通道；从项目大门口或停车场步行不宜超过2分钟；客户从接待、项目介绍到样版房体验不宜

6、超过30分钟；参观样版房时尽量避开施工，避开泥、灰尘路面，道路两旁植被、建筑物按项目风格打造；参观样版距售楼中心步行超过3分钟，乘坐看房车前往,目录,售楼中心作用与布局售楼中心日常管理制度销售流程与签约流程房地产销售管理与控制客户开拓和管理房地产营销团队建设和管理开盘现场控制与管理客户服务精细化管理,客户接待规范,一、迎接客户二、介绍项目三、带看现场四、接听热线电话五、欢送客户,员工日常工作表现与考核,员工日常管理完善管理制度考勤制度、着装礼仪规范、客户接待与销售规划、物品管理和卫生制度等加强培训和训练房地产知识、销售礼仪、沟通技能、时间管理技能、销售技巧、客户理心分析等设定工作目标和计划业绩

7、目标、客户开拓目标和计划、个人提升目标和学习计划等,员工日常工作表现与考核,员工日常管理协助员工完成目和计划销售例会、单独沟通、价值观理解、计划调整、共同客户分析等月末考核与总结销售业绩考核、工作态度考核、工作技能考核以及总结,其它管理制度,客户管理促销管理现场营销活动管理案场资料管理物品管理办法卫生管理,目录,售楼中心作用与布局售楼中心日常管理制度销售流程与签约流程房地产销售管理与控制客户开拓和管理房地产营销团队建设和管理开盘现场控制与管理客户服务精细化管理,基本销售流程,客户接待A,介绍产品,选择房源,大定,签约,审核、盖章,办证、贷款,售后服务,选择定金合同,选择预售合同,退定,Yes,

8、No,客户接待流程,客户进门,销售接待,讲解看板、模型及产品等,带看样板房并讲解,是否有订购意向,进入大定节点流程,送客，资料归档,致欢迎词、客户信息询问,总结原因,Yes,No,跟踪回访,不明,再次接待,不明,定期跟进,客户来访接待的12个精细化步骤,客户接待,微笑迎接,模型讲解,样版房体验,需求明确,致欢迎词,客户信息询问,选择针对性讲解,讲解项目观察反应,解答提问,沿路解讲,样版房体验解讲,询问感觉回答提问,明确需求,引导需求,礼貌送行,1,2,3,4,5,6,7,8,9,10,11,12,客户大定流程,客户进门/客户接待,客户挑选房源,内网中输入下定客户完整信息,大定,开具定金付款单,

9、客户支付定金,销售系统收款登记,翻外网,审核外网定金合同内容,客户及开展商（公司指定专人）网上合同确认,打印定金合同及补充协议,客户签署定金合同及补充协议、签约须知,销售定单文件资料归档至案场助理,客户签约流程,客户进门,核对签约资料,签约信息登记,网上大定转签约,开具房款付款单,客户支付首付款,销售平台收款登记,翻外网,客户及开发商（公司指定专人）网上合同确认,网上预售合同打印,客户签署预售合同,复印客户资料及预售合同,备案登记材料是否齐全,移交准备,留存,送客,Yes,No,客户签约注意事项,1、客户前来签约,首先应要求客户出示定金合同定金合同补充协议，并检查是否携带签约须知中的所有文件及

10、物件。2、签约后应重点审核购房合同：盖骑缝章、公章、法人章等，审核客户签字及签字页的内容；3、备案登记、贷款资料准备要求：购房合同、身份证复印件、户口簿、收入证明等贷款资料装入客户资料档案袋，并在档案袋的明细表上注明当日收交的资料内容，如有缺件应注明客户须提交的时间；,客户签约注意事项,4、复印合同主要页（合同代码、购房人姓名、购买楼室号、购买金额、付款方式、签字页）；5、所有合同条款的修改必须经开发商同意，在合同的修改页须有发展商的合同公章加盖，视作其同意；6、销售人员有义务和责任完成签约全过程并配合银行签定贷款合同，督促客户交齐所有贷款资料。,快速签约技巧,快速签约（成交）的概念营销人员在

11、非常熟悉产品情况之下快速掌握客户需求和心理期望通过销售技巧和沟通技巧的有效产品介绍和引导，让客户快速建立对项目、产品和营销人员的好感通过现场问题的有效解决，并获得成交的销售,快速签约技巧,快速签约（成交）环境与氛围营造与项目价值一致的售楼中心环境布置成熟、完善、优雅的样版房、示范区热情周到的接待与服务多人成团成组的看房团队忙碌有序的置业顾问和工作人员,目录,售楼中心作用与布局售楼中心日常管理制度销售流程与签约流程房地产销售管理与控制客户开拓和管理房地产营销团队建设和管理开盘现场控制与管理客户服务精细化管理,房地产销售策略与实施方案,利润优先策略回款优先策略品牌策略价值策略混合策略,房地产销售计

12、划制定要素,设定目标任务分解目标客群锁定销售团队技能提升制定计划实施方案计划实施监督考核不断总结提升,设定目标,知道实现目标对自己的意义能够达到的目标才是好目标目标设定的SMART原则明确的(Specific)可量化的(Measurable)切实可行的(Achievable)注重结果的(Result-oriented)有时间限制的(Time-limited)目标要分解,选择最佳方案,如果一件事情看上去只有一种方法，那么这种方法很有可能就是错误的最佳方案选择寻求两种以上的方案，还要有备份方案A、B或C方案运用方法、需要的资源、实现途径有明显差异，但目标是一致任何问题都必须思考到2种以上的可能性和

13、解决办法除非前一种方案的确不可行，一般一套方案在实施中，不能轻易更换方案和方法,PDCA目标管理,P(Plan)：制定计划D(Do)：立即行动C(Check)：检查A(Action)：修正,项目不同阶段销售工作重点,项目启动阶段了解客户需求、锁定主力客户群体项目营销策划、项目定位制定营销策略、销售计划制定营销工具、楼书、销售手册辅助设计人员设计案场、样版房招聘和培养销售团队全面推广、大力蓄客项目开盘阶段全力推广、精准营销点对点销售、锁定有效客户提升客户到访量,项目不同阶段销售工作重点,项目持续销售阶段做好老客户服务工作，带动新客户持续跟进客户，实现客户回头率针对竞争环境，调整和实施销售策略展开

14、各类活动，提升客户互动和体验通过客户信息分析、统计等发展客户特点和客户类别项目尾盘阶段制定尾盘销售策略催收购房款客户服务提升，项目品牌效应得到证实协助工程技术部门做好验房、交房工作准备业主入伙,量价关系博弈销控的本质,销控的目的控局好赖房子都能卖 控价保证价格稳步爬升控利润加速销售，降低滚动开发成本，增加利润空间,量价关系博弈销控的作用,销控的作用：销控首先是对项目整体价格走势的控制一个销售情况良好的楼盘的整体价格增幅应该是高于区域市场价格走势的,量价关系博弈销控的作用,爬坡原理一个销售稳定良好的楼盘，各期产品的均价应该呈现一个稳定的匀速增长态势，绝对不会走回头路,什么时期需要快速销售？,开盘

15、阶段：放量造势一个项目的成功与否在项目开盘销售阶段就已基本定局，商用物业因本身产品的特殊性，决定了其在销售上一定要争取一炮而红，否则项目前景再好，也可能难以为续、中途夭折。所以我们强调开盘销售要在短时间内实现大量成交，这需要通过造势来实现。销售中期：脉冲式销售销售中期是成交量最大时期，且销售价位也处在获利最大阶段，特别是对于多期销售的楼盘来说，这个时期会进入一种脉冲销售的状态由于往往是多期产品共同发售，所以中期操作的重心，在于注意购买力的积蓄与释放周期，采用波次进攻策略尾盘阶段：榨取利润如同第一部分所分析的，尾盘阶段就是榨取利润的阶段，这个阶段的核心问题是价格。,市场看好的时候的应对策略,卖方

16、市场、控盘提价、去芜存菁、待价而沽控制放量和市场消化速度市场好的时候，消化速度也不应大幅超出原有水平，否则损失的就是利润率控制影响力产品，释放形象产品影响力产品是在项目低谷阶段吸引目标客户之用，提价阶段重点销售的是求质不求量的标杆产品控制现房产品，释放期房产品现房多为尾盘销售，不急于清盘，可以保留作为价格对照物控制性价比高的产品，释放性价比低的产品提价阶段实际上是一种卖方市场状态，可以趁机倾销性价比较低的产品,市场走低的时候的应对策略,买方市场、推盘保价、变相让利、以质取胜保温成交量市场差的时候，要把成交速度维持在一个基准水平，保持项目人气控制形象产品，释放影响力产品影响力产品是在项目低谷阶段

17、吸引目标客户之用，这个阶段价高质高的形象产品不急于销售释放现房产品，吸引客户关注可以通过对已经现房的产品优惠促销来吸引一些购买需求较为急迫的客户成交释放性价比高的产品，吸引市场注意在保证项目整体价格形象的前提下，释放性价比较高的产品也是一种变相吸引客户的方式,如何做好销控兵无定法，水无定形,整个销控策略是一个循环的验证的流程。销控策略是一种应变策略，随时监控，及时调整是最基本操作的要点。,方法归纳,开盘重量，尾盘重利，中盘重节奏留足米粮，炊烟不断封盘封楼封户型，推售替代产品销控制造心理紧迫感开盘先试水，开盘必热销牛市控量，熊市保价,项目形象策略,告知阶段策略融入城市，融入区域新概念、新生活、新

18、形象吸引顾客购买阶段(拉式策略)人心所向，非我莫属独特卖点，为您打造促成购买阶段(推式策略)物超所值，实惠宜居不可多得，一房难求,项目形象策略,销售持续期策略价值提升，品牌体现已有享用，期待拥有销售尾声阶段策略最后一度，不容错过价值无限，现房好邻,销售现场管理,销售每日必做工作销售晨会和例会销售晨会总结前一天的销售情况，安排当天的销售任务每次晨会可由一名置业顾问，分享前一天客户接待或成交心得例会，每周一次，由全体营销人员、销售人员、客服人员参加来客情况分析与管理客户接待结束后，销售人员填写来客接待报表内容：来客姓名、性别、年龄、职业、人数、住所，来访次数，选中户型，选择本项目原因，个人比较注重

19、的，销售阶段（初次、多次来访、大定、约签），购房用途、可承受价格、付款方式、同时看中楼盘、本次来访目的、沟通成果，是否跟进，跟进时间，留下的问题，个人分析,销售现场问题及处理,产品介绍不详实原因：1、对产品不熟悉。2、对竞争楼盘不了解。3、迷信自己的个人魅力，特别是年轻女性置业顾问。解决：1、楼盘公开销售以前的销讲，要认真学习，确实了解及熟读所有资料。2、进入销售场时，应针对周围环境，对具体产品再做详细了解。3、多讲多练，不断修正自己的促词。4、随时请教老员工和部门主管。5、端正销售观念，明确让客户认可自己应有尺度，房屋买卖才是最终目的。,销售现场问题及处理,任意答应客户要求原因：1、急于成交

20、。2、为个别别有用心的客户所诱导。解决：1、相信自己的产品，相信自己的能力。2、确实了解公司的各项规定，对不明确的问题，应向现场经理请示。3、注意辨别客户的谈话技巧，注意把握影响客户成交的关键因素。4、所有载以文字，并列入合同的内容应认真审核。5、应明确规定，若逾越个人权责而造成损失的，由个人负全责。,销售现场问题及处理,未做客户追踪原因：1、现场繁忙，没有空闲。2、自以为客户追踪效果不大。3、销售员之间协调不够，同一客户，害怕重复追踪。解决：1、每日设立规定时间，建立客户档案，并按成交的可能性分门别类。2、依照列出的客户名单，大家协调主动追踪。3、电话追踪或人员拜访，都应事先想好理由和措词，

21、以避免客户生厌。4、每日追踪，记录在案，分析客户考虑的因素，并且及时回报现场经理，相互研讨说服的办法。5、尽量避免电话游说，最好能邀请来现场，可以充分借用各种道具，以提高成交概率。,销售现场问题及处理,不善于运用现场道具原因：1、不明白，不善于运用各种现场销售道具的促销功能。2、迷信个人的说服能力。解决：1、了解现场销售道具对说明楼盘的各自辅助功能。2、多问多练，正确运用名片、海报、说明书、灯箱、模型等销售道具。3、营造现场气氛，注意团队配合。,销售现场管理,销售日清管理工具每日客户来访表客户来电表登记表每日销售收入表每日客户签约表广告信息反馈客户意见投诉表,目录,售楼中心作用与布局售楼中心日

22、常管理制度销售流程与签约流程房地产销售管理与控制客户开拓和管理房地产营销团队建设和管理开盘现场控制与管理客户服务精细化管理,客户定位与需求分析,客户来源定位与分析本区域传统客户；本市非本区域传统客户；外地客户；客户结构分析年龄结构、性别结构、收入结构、职业职务结构、家庭人口结构、拥有房产结构，教育结构客户行为和心理需求分析置业的动机和用途生活、学习、娱乐、运动等的习惯,客户积累,目标客户,来访客户,有效客户,成交客户,销售目标制定销售目标制定时不仅是成交量、回款额，同时，对来访客户数量、有效客户数量也要有具体的目标销售目标分解各销售目标分解到置业顾问个人分解到每月、每周、每日分解到每次营销活动

23、和推广，和销售渠道,客户积累,测算各渠道客户来访量每个客户渠道在不同阶段客户来访的数量有所不同测算和预估客户来访量可以预估项目每期的销售数量和周期测算有效客户率通过测算有效客户率可以判断，营销策略、销售政策、目标客户群锁定等是否准确以及置业顾问的销售技巧掌握得如何测算成交率成交率的提升是营销工作成果的体现,客户渠道开拓,六度关系理论你和奥巴马只隔六个人六度空间理论指出：你和任何一个陌生人之间所间隔的人不会超过六个，也就是说，最多通过六个人你就能够认识任何一个陌生人。这就是六度空间理论，也叫小世界理论。六度分隔的现象，并不是说任何人与人之间的联系都必须要通过六个层次才会产生联系，而是表达了这样一

24、个重要的概念：任何两位素不相识的人之间，通过一定的联系方式，总能够产生必然联系或关系。显然，随着联系方式和联系能力的不同，实现个人期望的机遇将产生明显的区别。,客户渠道开拓,1、亲友开拓法2、连环开拓法3、权威推荐法4、宣传广告法5、交叉合作法6、展会推销法7、兼职网络法8、网络利用法9、刊物利用法10、团体利用法,客户渠道管理与维护,客户渠道只有良好的管理与维护才能发挥其作用,利益关系法；情感维护法；同共开发法；客户关联法；捆绑销售法；价值提升法。,营销渠道必须不断地管理和维护,客户分类管理,认同,能力,A,B,C,D,客户ABC分类法A类客户，认同本项目、有购买能力和意愿；重点跟进；B类客

25、户，对本项目认同度底，有购买能力和意愿，需求努力引导C类客户，对本项目认同度高，但购买能力较低，可以跟进D类客户，即无能力即不认同，待开发,客户分类与筛选管理,复合条件筛选,客户动态分析与管理,客户动态分析与管理当项目在开发和销售过程中，由于周边配套、环境和区域成熟度，和项目自身条件的成熟，以及客户对项目认同度逐步增加，同时客户类别和结构也将会发生变化；项目开发越到后期、客户的类型越复杂和多样性；开发体量较大项目，在开发不同类型产品时客户结构也将发生变；所以要根据不同时期、不同产品学会动态分析和管理客户,客户跟进目的与意义,成功的销售不是一蹴而就的80%以上的成功销售都是在多次接触和跟进后客户

26、才成功的客户跟进如万米长跑，要坚持与耐力（耐心）房地产是一个大宗商品，多数的时候客户需要长期考查与考虑；购买房产物业是一个家庭的集体决策的过程，决策人员要征询家庭成员意见；让客户充分考虑和比较，更有利销售和持续销售。,客户跟进六法,1、跟进准备不打没把握的仗2、寻找建立客户信任最佳方法3、找出有决策权的家庭成员4、女主人的意见有时也非常重要5、家庭中其它成员意见也非常重要6、必要时有以退为进,目录,售楼中心作用与布局售楼中心日常管理制度销售流程与签约流程房地产销售管理与控制客户开拓和管理房地产营销团队建设和管理开盘现场控制与管理客户服务精细化管理,营销人员选拔,招聘挖角内部培养,营销团队管理,

27、教育、训练激励、引导软硬兼施，恩威并重 大棒加胡萝卜,心态具有不稳定性影响心态的主要因素是外界的干扰,营销团队管理,激励营销人员,销售人员成长曲线图,营销团队管理,激励手段与制度激励手段因人而异激励制度因岗位而异销售激励手段兼顾物质、精神相结合激励制度要有合理性、公平性激励制度要明确，易操作，可实现激励要兼顾团队与个人,营销团队管理,营销激励管理设定目标业绩目标、学习目标、成长目标根据每一个销售人员不同的能力，设定不同的目标，分阶段实现。目标设定符合SMART原则，要有具体实施步骤和计划。销售经理要时时监督、控制、调整销售人员的实现目标的进程和方向。,营销团队管理,激励的四种手段物质激励薪酬、

28、提成精神激励给于信心、减压、支持、帮助升迁激励职位升迁、职务升迁荣誉激励授予称号、给予旅游、培训、参观机会,激励手段与制度要关注：尊重、成长、成就、荣誉、提升、人际和谐、团队氛围,营销团队管理,因人而异的管理猎犬：重点培养，多给予机会野狼：用其长处，重点引导其价值观和团队合作意识小白兔：培养其技术和知识，帮助提升业绩猪：淘汰,团队协作,个人业绩,猎犬,野狼,小白兔,猪,营销团队管理,性格不同人的管理红色性格特质：多鼓励和激励，引导其关注目标，多提醒他语言的失误，尤其是不要夸海口；蓝色性格特质：认同他的想法，鼓励他语言能力，帮助改善沟通技巧；黄色性格特质：可以给予压力，帮助他改善人际关系；绿色性

29、格特质：帮助他认清目标和任务，协助他完成一些工作和下决定和判断,营销团队的成长,教育工作价值观企业文化企业精神精神团队合作意识培训企业制度专业知识行业知识市场知识其它知识,营销团队的成长,训练职业素养（职业心态、职业形象、职业礼仪、职业习惯）职业技能（沟通技能、时间管理、计划与报告、自我管理和自我学习技能、交际技能）工作习惯,营销团队的成长,技能（技巧）知识态度,效果=（技能+知识）态度,营销团队的成长,团队成员的传、帮、带：传传授技能、知识帮帮助完成一定困难的案子，帮助他们解决心态问题带带一遍，做一遍，总结一遍,招开定期的项目会议和客户分析会议，总结工作开展过程中的优缺点；分析目前进行的案子

30、，通过团队头脑风暴拿出可行的设计方案。,营销团队管理的误区,领导多于辅导 权力大于权威集权多于授权 奖励多于激励 命令多于启发任务多于支持 个体利益高于集体利益 任命多于晋升,目录,售楼中心作用与布局售楼中心日常管理制度销售流程与签约流程房地产销售管理与控制客户开拓和管理房地产营销团队建设和管理开盘现场控制与管理客户服务精细化管理,开盘计划与方案的制定,开盘策划开盘主题策划，与项目主题和营造的项目价值、形象相符开盘时间规划开盘活动策划（活动目的、意义、如何组织、如何结合开盘计划）开盘流程计划参与人员、媒体媒体策略内、外场布置方案,开盘计划与方案的制定,开盘准备五证齐备（国有土地使用权证、建设用

31、地规划许可证、建设工程规划许可证、建设工程施工许可证、房地产预售许可证）样版房、示范区开放组建团队（培训、演练）客户认筹、预定数量已达一定数量预备客户：登记客户、代理公司等多方客源定价，算价物料准备（布置类、礼仪类、销售类、饮食类、表演类、活动道具类）,开盘计划与方案的制定,开盘实施设置总负责人、协调人和区域、模块、项目分负责人和协调人各方案确认无误，各方案可成功衔接，无差错开盘退计时：30天、15天、14天、12天、10天、9天、8天、7天、6天、5天、4天、3天、2天、1天30天：方案通过，团队组建完成，各项准备工作开始15天：样版房完成，外场绿色、道路完成，7天：培训完成，活动准备完成，

32、各物料基本到位，5证齐，客户积累完成2天：人员到位，内、外场布置基本完成1天：内、外场布置完成，物料全面到位，一切准备工作OK,开盘现场布置与氛围营造,场外布置：门口及环境布置：拱门、气柱、气球、空飘、红地毯、罗马鲜花柱、布艺签到处布置：在仪式入场口处安排贵宾签到处，配备签到物品、胸花、指示牌。室外现场布置：大型背景板舞台、音响、红地毯、鲜花通道：通道两边设置特色路牌、绿值、鲜花场内布置：根据环境搭配符合其活动氛围的软装饰。罗马柱、鲜花，绿植、桌花、餐桌等,开盘现场布置与氛围营造,氛围营造客户到达，先在等待区域休息，同时播放项目宣传片，提供饮料和茶点、水果准点开始，主持人开场、领导上台致辞，剪

33、彩仪式，放礼花、礼炮或冷烟花等主持人宣布摇号进场、选房、交定、签约等规则及时间客户摇号进场，置业顾问一对一帮助选房，内场主持人控制时间，随时宣布客户选中的房源和签约信息场外客户一边等待一边观看表演，表演间隙抽奖交定客户由房模/礼仪小姐带领参观样版房，样版房设置业顾问12名提供专业解答,有效控制开盘现场及问题处理,次序控制客户到现场每组客户发一份开盘活动时间表，并附摇号、选房、交定、签约等规则说明，主持人在台上反复宣布3遍外场按排工作人员数名，保安若干、保洁23名、服务人员23名和礼仪46名，以维持外场次序内场选房、销控、交定、签约等区域用绳、桌或展板等隔离，每个区域安排工作人员5名，保安23名

34、，交定处保安至少3名重点控制在内外场之间，门口处内外各安排4名保安，4名工作人员外场等待区域安排工作人员混作客户，以防混乱,有效控制开盘现场及问题处理,现场问题处理急救准备：现场必须安排急救箱，内有急救药品和急救医疗器械，以及备一辆急救车和一名司机电源应急：有条件可以准备一台自发电车或发电机，没条件的准备两条不同供电线路，以备可能断电外场问题：当有客户对规划有异议或等待不耐烦时，工作人员及时解释和劝阻，若依然无效可请他/她出场地再做解释或让其离开内场问题：一组客户35分钟不能选定房源，让其在一旁思考，置业顾问马上应对下一组客户；销控过的房源，客户未交定的，由交定引导员交回销控，重新供其它客户选

35、；客户选中房源，但未带定金的，由引导员拿着单子，和客户约定的时间超过，重新交还销控。,有效控制开盘现场及问题处理,现场问题处理内场问题：交定处准备3台以上POS机，2人收款，提前通知客户尽量带卡；签约处34人负责签约，2人负责审核，等待签约客户由水吧提供饮料、点心。现场有客户有异议或与工作人员发生冲突的，带领其到问题处理室，由项目管理人员处理。,目录,售楼中心作用与布局售楼中心日常管理制度销售流程与签约流程房地产销售管理与控制客户开拓和管理房地产营销团队建设和管理开盘现场控制与管理客户服务精细化管理,客户服务理念和价值,转换营销理念从4PS（产品Product、价格Price、地点Place和

36、促销Promotion）到4CS（顾客需要和欲望Customer needs and wants、对顾客的成本Cost to the customer、便利Convenience和沟通Communication）当一个公司通过以客户为中心而不是以产品为中心树立品牌时，品牌才会有长久的生命力。品牌给客户的体验才是核心。,客户服务理念和价值,作为传统行业中的新兴企业-房地产开发商来说，也在发展变化过程经历了营销竞争、产品竞争和服务竞争的三个阶段。从行业特点看：企业入市门槛较低，对技术要求不高，开发过程社会程度很高不容易拉开差距，而中小开发商 在产品方面完全可以采取跟跑的策略。从产品竞争看：产品优势

37、需要研发过程和施工过程的高投入和多年开发经验的积累。从成本控制看：仅仅强调设计和施工过程的成本控制是不够的，客户投诉的处理带来越来越大的成本。搞好客户管理及服务也是开发商成本控制的重要方面。,客户服务理念和价值,房地产客户对开发商传统的经营原则、思维方式、运作模式和业务范围提出了新的要求，它们至少反映在以下6个方面：要求有文化性化的房屋与服务-挑战开发商传统的动作模式 要求商品房交易中的全程服务-挑战只重产品，不重服务的传统观念要求专业信息的知情权-挑战传统的房屋建造模式要求诚信的交易-挑战房地产市场上屡见不鲜的违约要求交易与使用的便利-挑战分工可能带的分头责任要求得到尊重-挑战开发商的服务质

38、量,行业客户管理的现状,客户资源掌握在谁手里？这些资源的开发利用程度如何？客户的信息交流平台的建设如何？客户管理能否为我们的客户服务提供支持？我们的客户理念是什么？我们企业的员工是如何认知客户价值的？,房地产企业的全面客户服务,房地产开发企业需要：创新以客户为中心的企业理念重组以客户为中心的管理架构再造以客户为中心的业务流程,房地产企业的全面客户服务,销售前的客户服务让客户参加到项目策划、规划设计与产品研发中让客户感受到这是他们亲自参与设计的项目，为他们量身打造通过准业主会、客户会、活动、客户访谈等形式展开销售中的客户服务让客户参加客户开发的重要环节中，如选材、开发进度、配套完善情况、样板房示范区开放等客户享有知情权，项目开发透明、阳光购房,房地产企业的全面客户服务,销售后的客户服务将项目各类活动、信息和情况及时通知业主节假日、业主生日问候、关怀为业主乔迁贺喜定期回访,谢谢！,