物业公司服务提供操纵程序.docx
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1、物业公司服务提供操纵程序1目的对物业管理的服务提供过程进行有效操纵,以确保满足业主和住户的需求和期望。2适用范畴适用于公司各部门对所有服务提供过程的操纵。3职责3.1 公司各职能部门负责本部门服务提供过程的操纵。3.2 管理部负责检查监督各部门服务过程的质量。4程序4.1 服务提供过程的操纵4.1.1 获得表述服务特性的信息和文件依照对服务实现过程策划的输出及业主和住户要求评审的输出等获得必要的服务信息,分别执行相应的服务实现的策划程序、与顾客有关的过程操纵程序及公司各项服务提供操纵程序的有关规定。4.1.2 在公司各项服务提供操纵程序中对关键的服务过程规定了应编制的作业指导书。4.1.3 使
2、用适宜的服务设施,执行基础设施和工作环境操纵程序的有关规定。4. 1.4对服务质量进行检查与考评,执行服务质量检查与考评程序的有关规定。4.1. 5管理部负责对服务完成后的有关活动进行操纵:a.负责与业主和住户联络,妥善处理他们的意见和投诉,及时做好服务回访工作,负责储存相关服务记录;b.负责对业主和住户中意度进行测量,确定他们的需求和潜在需求,执行业主和住户中意程度测量程序;c.建立业主和住户档案,详细记录其名称、地址、联系人及经常需要服务的种类;整理了解业主和住户的服务倾向,及时做好服务预备;d.利用与业主和住户的交往,主动向他们介绍本公司的服务,提供宣传资料,解答提问。4.2本公司物业管
3、理要紧的服务提供过程日常物业管理服务提供过程(略)4.2.1公司日常物业管理要紧的服务提供过程包括:楼宇接管、入住及装修服务,保安服务,设施、设备运行修理服务、清洁服务、社区文化服务、物业管理和服务费用的收缴、物业租赁服务等。4.2.2关于新建成的物业,公司成立物业接管工作小组,小组成员由相关专业人员组成,具体执行业主和住户财产操纵程序。4.2.3管理部负责组织、安排楼宇入住、装修工作,具体执行楼宇入住和装修操纵程序4.2.4设施设备运行修理服务:工程部负责设施设备的运行修理服务,具体执行基础设施和工作环境操纵程序、机电设备运行修理工作手册、消防工作手册等的有关规定,并填写相应记录。4.2.5
4、清洁服务:综合管理部负责管辖区公共场所清洁、垃圾清运、室内清洁服务,具体执行清洁服务操纵程序4.2.6社区文化服务:管理部负责社区文化工作的策划、组织和谐及服务成效评判的工作。4.2.7保安服务:保安部负责管辖区的治安巡逻、大堂值勤及交通车辆进出、停放管理,具体执行保安服务操纵程序4.2.8物业管理、服务费用收缴服务:财务部负责物业管理、服务费用的收缴管理,管理部具体负责催缴工作,具体执行物业管理、服务费用收缴操纵程序及财务部工作手册的有关规定。4.2.9物业租赁服务:管理部同意业主或住户的托付,开展物业租赁的代理工作,具体执行物业租赁服务操纵程序的规定。4.3服务提供过程的确认服务提供过程具
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