客户的心理分析.docx
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1、客户的心理分析并不是能说会道就能卖楼,也并不是花言巧语就能卖楼。要成为职业化的地产销售人员,个中的辛苦只有售楼员自己才能体会得到,要明白,一举手、一投足,甚至是一个眼神,运用的不恰当,都有可能会招致客户的反感。我们要忠告各位,做事应从细微处入手,多观察、多留意,您将会有实实在在的收获!一、购买动机分析、理性购买动机、感性购买动机、理性与感性购买动机的区别与互相转化、感性购买动机的常见表现方式安全、方便舒适、健康、吉利、尊贵超前、投资升值、隐私、从众、人以群分二、消费层次分析、住宅安置型、安居型、小康型、豪华型、创意性、写字楼、商服用房、工业厂房三、购买决策人分析、分析客户购买行为、分析他购买商
2、品的欲望,动机与习惯、分析购买行为、分析他对房子的设计、户型、位置、物业的要求、客户对开发商的信赖程度,让客户明白开发商的实力、购买行为的要紧决策人与影响者、购买主体个性分析捕捉顾客心理方法、顾客心理分析表怕贪希望怕开发商实力不够怕开发商承诺不兑现怕合同、合约于已不利,不能及时交付使用怕质量只是关怕少面积怕不能按揭怕买得不划算希望开发商多送东西,哪怕非常小的优惠也不嫌弃,认为进展商或者多或者少总会让一点因其目的不一致,有的为了自用,有的为投资,期房阶段,这一切对他们而言只是个“梦”、接近顾客要诀孤傲型这类顾客生性高傲,说话居高临下,盛气凌人,容不得反对意见,大有拒人于千里外之势。方法:应保持恭
3、敬谦虚而又不卑不亢的态度,对其正确的见解不妨稍加恭维,以习惯其心理需求,但切忌轻易让步。 挑剔型这类顾客往往既有合理的要求,也有过分的要求,喜欢无休止地诸多挑剔,售楼员只要稍作解释就会立即以更苛刻的意见顶回去。方法:不必与他纠缠,通常情况下应尽量少说话;假如某些关键性的问题不给予澄清便会严重影响信誉与企业形象的话,则着重以事实来陈述;假如对方挑剔之中提问题,售楼员则能够抓住这机会有理有据地予以耐心解答,甚至能够附带澄清一些其他方面的不正确的挑剔之处。 急躁型这类顾客往往是性格比较暴躁,或者心境、身体不佳,表现为说话急躁,易发脾气。方法:对这类顾客要单记一个“忍”字,尽量以温与、热情的态度及谈笑
4、风生的语气制造一个轻松愉快的气氛来改变对方的心态与情绪;对顾客提出的反对意见,不要计较对方暴躁的态度,而应耐心地、合情地给予解释;即使对方因内心不服大发雷霆,售楼员也不应以硬碰硬,而应婉言相劝,以柔制刚。 自私型这类顾客私心重,往往会在各方面诸多挑剔的同时提出各类过分的要求,同时斤斤计较寸利必争方法:售楼员要特别有耐性,不要由于对方怎么言行而予以挖苦讽刺,而应就事论事,以事实婉拒其无理要求,并要在说明商品的质量上下功夫,促使对方及早成交。 多疑型这类顾客往往缺少经验与商品知识,甚至曾有过购物吃亏上当的教训。因而购物时对一切都抱怀疑态度。方法:应针对其心理诚恳地鼓励其说出心中的疑点,然后诚恳全面
5、地做好推销介绍,介绍中着重以事实说话,多以其他用户向他作证。 沉稳型这类顾客老成持重,一向三思方法:售楼员在介绍时应力求周全稳重,讲话能够慢一点,并留有余地,稳打稳扎。 独尊型这类顾客喜欢自以为是,夸夸其谈方法:不妨心平气与地洗耳恭听其评论,稍加应与,继而因势利导地做出委婉的更正与补充。率直型性情率直,褒贬分明方法:应保持愉快,避其锋芒,以柔制刚,设身处地为之出谋献策,权衡利弊,促其当机立断。 犹豫型患得患失,优柔寡断。方法:应边谈边观言察色,不时准备地捕捉其内心矛盾之所在,有的放矢,抓住其要害之处晓之以利,促发购买冲动,并步步为营,扩大战果,促成其下定决心,达成交易。、对待客户的心态及态度O
6、从客户立场出发“为什么这位顾客要听我的推销?”所有的推销是针对客户的需求而不是你的。销售员自己要熟悉客户的目的,明确自己的销售目的:当客户一进门,销售人员第一时间的动作是递上一杯水或者茶,令客户坐定,清晰自己的出发点,使他完全放弃“看一看就走”的躲避心理,在与客户交谈时,应对症下药,配合客户的思路,介绍他的所需,迎合客户的心态,训练有素的销售人员通常都会主动熟悉对方现在居住状况与他对其他楼盘的看法,从中熟悉对方选择楼盘的倾向性,为进一步沟通制造良好的条件。()大部分人对夸大的说法均会反感世界上没有十全十美的东西,销售员过分的夸张,会引起顾客的不相信与不满,适当的一些不足,但作及时的补充与说明,
7、做到自圆其说,并帮助客人作对比,让客人有真实感,加深对销售员的信任感。对不一致消费者个性的计策对不一致个性的消费者,销售员可使用不一致的计策,获得较高的销售成功率。具体见下表类型特征采取对策理性型深思熟虑,冷静稳健,不轻易被销售人员说服,对不明之处全面追问。说明房地产企业性质及特殊优点与产品质量,一切介绍的内容须真实,争取消费者理性的认IJ.感情型天性兴奋,易受外界刺激,能很快就作决定。强调产品的特色与实惠,促其快速决定。犹豫型反复不断态度坚决而自信,取得消费者信赖,并帮助其决定。借故拖延型个性迟疑,借词拖延,推三拖四追求消费者不能决定的真正原因,设法解决,免得受其“拖累”。沉默寡言型出言慎重
8、,反应冷漠,外表严肃。介绍产品,还须以亲切、诚恳的态度笼络感情,熟悉真正的需求再对症下药。神通过敏型专往坏处想,任何事都会产生“刺激”作用谨言慎行,多听少说,神态庄重,重点说服。迷信型缺乏自我主导意识,决定权操于风水。尽力以现代观点来配合其风水观,提醒其勿受一些迷信迷惑,强调人的价值。盛气凌人型趾高气扬,下列马威来吓唬销售人员,常拒销售人员于千里之外。稳住立场,态度不卑不亢,尊敬消费者,恭维消费者,找寻消费者“弱点”。喋喋不休型由于过分小心,竟至喋喋不休,凡大小事皆在顾虑之内,有的时候甚至离题甚远。销售人员须能取得信任,加强其对楼盘的信心。离题甚远时,适当时机将其导入正题。从下定金到签约须“快
9、刀斩乱麻”。购房客户心理分析要想更好地掌握客户需求,继而更好地满足客户褥求,必需对客户的心理有足够的熟悉。由于“心”支配了一个人的思想、意志,同样也支配了一个人的购买行为。俗语云:“攻心为上”,因此,经营策划与销售都要紧紧围绕客户的“心”展开。同样,透析客户心理会对掌握客户心理与客户心理规律有极大的帮助,对提高销售人员质素有也很大帮助。(-)消费群分析、女性消费群分析职业女性的消费需求已日渐超过男性。相对缺乏理性与男性相比,女性对物业选择更具有感性、易受他人左右的特点。购买意识、消费方式也很容易在女性消费之间传播并相互影响。忌妒心通常来说,女性思虑更细,很容易被引发“忌妒心”,攀比心理比较强烈
10、,在生活追求上易与周边熟人比较。但关于知识文化水平较高的女性来说,这一点并不是很明显。、单身贵族消费群白领阶层的消费意识随着社会进步进展迅速,单身一族对住宅物业要求日益强烈,对住宅的功能要求较高。该群体多为高收入、高学历的单身者。由于多是知识阶层的消费者,因此对物业的要求相对苛刻,有的时候愿花较多的钱,也不愿买回廉价粗糙的物业。要求稀有、精巧由于“单身贵族”们独立独行的意识较强,对珍贵、稀有、精巧的物业有浓厚兴趣,以表达其“贵族”风范。理性不受折扣影响他们的购买理性,冷静而客观,对大减价方式不屑顾。他们更相信专家,与这类客户接触要掌握足够的专业知识,并力求表现得高雅而富有内涵。、老年消费群中国
11、老年人消费市场日益扩大,其消费心理与消费能力与年轻人相比,更加理性与开放,特别是在古城绵阳,随着人口老龄化的加快,老年人的消费力资源会比较充裕。O经济自主自立现代都市里知识型老人已基本脱离了要子女代劳的传统,在选择住宅物业时喜欢按自己的意志与喜好。()态度慎重老年人多在金钱使用时慎重小心,不可能过分的奢侈,除特殊例子外。、本地居民消费群本地居民较多,他们是极有购买能力的,是不可忽视的客户群体。O投资心理由于该群体是在绵阳进展机遇下致富的,多有自己物业在出租,收益非浅,投资意识强,但是属自己的土地已越来越少,拥有物业有限,在持有大量货币的情况下,再投资空间只有商品房,如住宅、商服等。O追求现代生
12、活方式尽管这些群体拥有大量的自己物业,但由于设计落后,配套有限,居住环境差等因素,使他们对现人都市生活向往,由于文化素养有限,附庸风雅心理较重,因此高档住宅小区对他们的诱惑力较大。、老板一族是老板不一定是企业家,据最近的统计资料显示,中国私营企业家中,农民出身的占。因此这一群体素养差异性较大,有文化素养高的,也是否具有文化的,但多数是指有较强消费能力,拥有大量财富,但文化素养较差的一族。关于这一族,价格越高,广告做得越多,包装得越多的楼盘才最能成为他们炫耀的根据,也是他们购房的决定因素.()炫耀心理由于该群体有大量财富,已超出通常市民的消费心理,选择物业时,要表达其“高档”身份,以示自己与常人
13、不一样的“差异性”,故楼盘标榜的越高档越好。O附庸风雅心理尽管该群体文化素养较差,但拥有大量财富,可呼风唤雨,追求时麾、现代,附庸风雅心理较重,喜欢用“文化”包装自己。由于这些群体的富有,处处要表达“身份”,因此,在购买物业时,好而子心理较重。此种心理是能够利用的。、企业家企业家与老板是质的不i致,这类群体具有较高的文化素养,购买理性,冷静而客观,相信自己的推断。O追求文化品味由于该群体文化素养较高,对生活质量、生活素养要求也高,特别是追求高品味的物业。O购房理性该群体中多数计划较强,推断力强,具有足够的专业知识,不易受别人诱导,因此销售人员要力求具备综合素养。、工薪族目前在进展中都市的工薪族
14、,有置业能力的多数是属白领层及少数的高级蓝领人,该群体多数具较高的文化素养、专业知识,由于年轻及社会阅历较少,综合素养相对低。O新潮型这一群体来自天南海北,有来自的城镇、有来自都市的,但多数来自经济较落后地区,面对现代化都市生活,跟潮流心理较重,追求生活品味,追求生活质量,文化品味高雅精巧。O理性型这一群体除了收入因素,更重要的是文化素养较高,有推断能力,但由于社会经验缺乏,对物业方面的专业知识不一定很多,只要销售人员能从专业角度理性的介绍,他们也会理性的同意。、生意人生意人是指有店铺或者开小餐馆,食杂店等人士,这一消费群体构成较复杂,文化素养良莠不齐,消费观念差异性较大。这一群体多表现出精明
15、,会算账,但这类群体中真正具有的知识者很少。因此,面对这类客户,要认确实从专业角度多介绍,同时要表现出诚恳的态度。、知识分子、专家该群体是指具有较高学历,而从事着专业性较强、同时多数已具有事业基础.或者专业成果,职业相对较稳固。就绵阳而言,具有高学历人群占城市总人口近,而这一类人多在重要的科研机构及大型企业的重要岗位。还有是随着绵阳的进展,引进了一大批外资,外地企业,在这些企业界里也拥有一大批知识分子一一或者高级白领,这一类人属绵阳科技城的“白、骨、精”OO高职群体在绵阳有位院士,每位院土身边会有一大批博士后、博士、硕士等具有多项科研成果,而身居要职的高级知识分子。这批人有的把毕业的精力奉献给
16、了中国的国防科研事业,较年轻的也工作十几年或者二十几年,为国防科研事为作出了很大的奉献,这一群体有事业成就感,有较丰富的物质积存,但也有一种心理不平衡感。也就是说,事业成就感较丰富的物质W生活质量。由于生活质量的表达是一个综合要素的整合表现的结果,才能导致心理的满足感一一幸福感。其内容是城市生活氛围、居住环境、居住质量、政治环境、生活环境、治安环境、经济环境、气候环境等要素构成。在中国改革开放的今天,在绵阳的综合居住环境都已基本具备,但是居住的质量与生态氛围等并未提升。另外导致这些知识分子心理的不平衡感是来源于体制方面,这些知识分子所处的居住环境多数是国有企业或者事业单位按等级、职称、年龄等分
17、到的房子或者福利房,这些居住场所并不能有效地满足知识分子时生活质量的要求。他们生活质量的标准是:.个性化追求一一自我思想在生活氛围的张扬.私密性家庭范围、个人生活方面的私密不为外人所知.身份属性追求一以人群分.自我价值追求一一社会认知感.自尊性的表达一一事业成就、身份、价值的标志年轻中职群体该群体属较年轻的知识分子,学历、才华、机遇使这一类人进入中国国防科研机构,理想的事业,丰厚的收入,稳固的家庭生活或者单身贵族构成了这一群体。而这一群体与高职人群不一致的是对生活的观念、追求不一致,在追求事业的同时更追求生活质量,而这个生活质量与高职人群还是完全不一致的,他们更同意西方发达国家的生活观与生活质
18、量标准。O高级白领在绵阳这群体多在大型企业,具有较丰厚的收入,但工作稳固性不如国有科研机构,因此追求生活质量标准的方式也是完全不一致的。总的来说。针对高级知识分子,专家这一群体,首先要尊重、谦恭、耐心,在充分满足他们自尊心的基础上,进行产品介绍就比较有效。二、“销售坐标”分析客户最关心的情况有两件:i是对购买物业的关心,i是时销售人员的关心。根据客户不一致的意识,又可分为:、自我防卫型客户这类客户自我防卫意识非常强烈,总担心受骗上当,具有本能的抗拒心理。在言辞中喜欢采取高姿态,挑三拣四后仍显得心有不甘。销售人员面对这种客户最需要注意的就是“忍耐”,不要与他们争强斗狠,由于即使你占了上风,也达不
19、到交易,应当以退为进,在看似落后于下风的情形下取得实质的胜利。、表面热心型客户这类客户往往在表面上非常热心,很容易与业务人员打成一片,谈判中的气氛往往融洽而热烈。但是,他们的目的可能只是与销售人员建立良好的个人关系,或者是只想获取些知识与信息。关于表面热情型顾客,销售人员通常开头很高兴,但最后则发现是空欢喜一场,产生受骗乃至愤怒的感受,实际上大可不必如此,在与客户交谈中随时注意抓住物业主题,让客户时刻感受到业务人员对商品销售活动的关心与投入,唤起他对物业的兴趣与购买意愿,即使没有达成落定,也并非劳而无功,由于感受到满意的客户很可能会把这种满足告诉别人从而会吸引更多的客户。、事不关己型客户事不关
20、己型客户即使面临购买时,也只愿意扮演购买者与销售人员的桥梁角色,不肯自己决定,把购买决策推给别人。针对客户这样的心理特点,销售人员要利用其害怕烦恼,不希望有负担的办法,首先要使他安心与有一个轻松的心态,同时考虑可能对其购买行为产生重要影响的其它人的喜好,循序渐进的展开商谈。、凝视舆论型客户这种类型客户对物业的关心程度,与对销售人员的关心的程度在致相同,他们非常在意周围人以物业的评价,因此他们购买行为常受其他人的意见所左右,面对销售人员时,他们表面上态度热爱温与,但心里却是度别人会有什么样的办法。遇到这类客户除了要使物业的良好功能展示外,更要把物业销售与受到别人的好评一一举例,可能时还要把客户购
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