市场调查研究技巧.docx

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1、市场调查研究技巧、把汤搅匀了再尝味道想明白一锅汤的滋味如何，没人会把整锅汤全喝完，只要舀一勺尝尝就能够了，在舀起一勺之前，我们还会把汤搅几下，让它更均匀。市场调研与尝汤的原理一样。现代企业的产品与服务，在开发时就应该考虑到市场有足够的潜量。潜量过小的市场，我们相信没有人会感兴趣。因此，除了极个别的市场调研，对绝大多数商业调研而言是无法进行普查的，因此我们要抽取样本调研。而有效的抽样,就务必保证足够“均匀”，也就是足够随机、足够分散。比如，当我们对调研对象（如零售店主）进行研究时，务必保证调研对象能够代表全体零售店主。有效的抽样，务必要考虑下列要点：L调研总体2 .样本单位3 .抽样框4 .抽样

2、方法5 .样本量6 .抽样实施计划7 .抽样实施调研总体就是我们要调研的对象。比如，永林蓝豹金刚板定点访问调研案的调研总体是：“现在正在考虑购买木地板的消费者”。红星电熨斗小组座谈调研案的调研对象是：“6个月以来，每周至少使用一次电熨斗的家庭主妇J明确地定义调研总体，有助于保证抽样的规范与样本的合格。样本单位就是这样的基本单元，有的时候是个人，有的时候是家庭，有的时候是公司等。不要以为这是个很容易明确的问题。尽管，样本单位通常就是样本自己，但很多时候需要进一步探讨。比如，入户访问时，不能规定务必访问开门的人，由于往往是保姆开门，那么应该访问哪位家庭成员呢？这些，调研人员都要给出明确规定。抽样框

3、是代表调研总体对象的样本列表。完整的抽样框中，每个调研对象应该出现一次，而且，只能出现一次。完整的抽样框是存在的，比如“沪深两地股票上市公司”，就是完整抽样框，同时每天与我们见面。但大部分情况下，调研人员无法获得完整的抽样框，只能用别的代替，如黄页簿、工商局企业登记库、行业年鉴等。抽样框的不完整，导致了抽样框误差的产生，但我们能够通过保证样本的代表性，使误差在合理的范围之内。抽样设计作为调研设计的有机构成部分，总是根据调研方法的不一致而采取不一致的抽样技术。比如，我们曾为工商银行研究储户对银行提供新服务的需求，能够很方便地获取储户的数据库，作为相当完整的抽样框。然后，通过编程就能命令计算机完成

4、简单随机抽样。这当然是最理想的抽样。惋惜，这么好的条件在大都分的调研中不可能遇到。比如，我们在武汉、北京两地为纯牌清洁剂做产品测试时，就无法获取城市居民数据库，简单随机抽样是行不通的。当时，我们的调研方法要紧是入户产品留置盲试，因此采取了分群抽样：每个城区各随机抽取2个街道，每个街道又随机抽取3个居委会，每个居委会又随机抽取3个居民小区，每个小区又随机抽取一五户家庭进行访问。这不仅使得调研实施非常方便，而且保证了样本的足够分散、随机。由于调研的时效性要求越来越高。调研的频度也越来越大，研究人员也常使用非随机抽样技术，就是在抽样时加进研究人员自己的推断、把不符合要求的样本一开始就剔除在外。比如，

5、我们为梦乡香皂在上海做香型测试时，使用了商业区拦截访问调研技术，这种方法十分快速、经济，经常作为简单调研的访问法。由于以往的调研已经证明梦乡香皂的要紧消费者是一八一35岁的年轻人，因此我们要获知的就是他们对新香型的评价。拦截时进行样本甄别是务必的，而甄别时进行样本配额操纵也十分方便，因此我们使用了配额抽样技术，也就是说，要操纵不一致性别、不一致年龄段与不一致收入的被访者的比例。这能够大大降低访问的难度，节约费用，但缺少了随机性，因此配额抽样属于非随机抽样。尽管是非随机抽样，但我们还是要尽可能地使舀的“汤”更均匀。我们的做法是，在上海四川北路、淮海中路各选一个点，南京路外地游客太多，而外地游客不

6、能成为上海消费者的代表。让访问员对路过的行人每隔10人上前拦截，这也能提高随机度。先进行甄别，符合样本要求的。再进行正式访问。同时要求，几人以上结伴的消费者，即使都符合操纵要求，也只能访问其中一人。这些抽样的规定，都有效地提高了调研的质量。“样本量越多，调研精度越高”这个命题是对的，但往往被很多人误解。实际上，即使在最理想的状况下，统计精度只是与样本量的平方根成正比。而关于一个特定的抽样调研，在达到一定的样本量后，再增加样本量对提高它的统计准确度就起不了多大的作用，而现场调研的费用却成倍增加，实在是不合算。比如，要研究爱斯基摩人是什么肤色的人种，只要抽取几个样本就足够了。你一定要增加样本量，除

7、了徒增花费，没有任何帮助。但是，假如要研究他们的平均身高，几个样本就太不合理。样本量的确定原则是，操纵在必要的最低限度。但最低限度的样本量到底是多少，常常令调研设计者头痛。对这个问题的回答还是应该回到我们的调研目的，只要样本量足够让调研者发现问题或者获知解决问题的信息，那就应该说,这是我们希望的最低限度样本量。把上述各步的决定形成书面文字，同时特别全面地说明遇到各类特殊情况时的处理办法，这就是一份指导抽样员执行现场抽样的材料。在形成文字后，首先要检查的就是，我们是否具有“把汤搅得足够均匀”？抽样员在实施抽样过程中、要求腿勤、嘴勤、手勤。特别是现场抽样，要完全熟悉抽取背景、抽样区域后，再进行抽样

8、，遇到特殊情况不能拿定主意要多问，还要把抽样的样本的全面情况清晰地记录下来，保证访问员能方便地找到、联系到。为了及时解决现场抽样中可能会碰到的问题，通常要有抽样督导进行现场指挥，调研设计人员更要做好准备，解决那些棘手的、要求马上解决的问题。五、圆桌边的真心话焦点小组座谈作为定性调研中最常用的方法，在发达国家十分流行。由于其有如下优点：比一对一的面谈更容易发现新概念、新创意。由于被访者的发言能互相激励、互相启发；提供了较好的观察被访者言行的机会，如通过单向镜或者监视器，从而使不一致的观察者都能发现自己想要的信息；快速，节约大量时间。这些优点使得焦点小组座谈在我国的调研实践中也越来越多地被应用。焦

9、点小组座谈也是技术性较高的调研方法，要选合适的人，制造平等、轻松的环境，人人都讲真心话，真不是件容易的事，需要很多条件。下面是焦点小组座谈的通常性步骤：1 .明确座谈目的2 .甄别参与者3 .确定主持人4 .准备调研提纲5 .现场布置6 .实施座谈7 .分析资料与数据8 .总结与撰写调研报告焦点小组座谈的目的决定了我们所需要的信息，从而也决定了我们需要的被访者与主持人。为了达到调研目的，还可能应用一些特殊的调研技术（如测战态度的量表技术），与一些特殊的仪器（如广告效果测试经常常需要瞬间显露器与投影仪），这些都需要提早落实，准备到位。焦点小组座谈的参与者通常都要通过甄别。先由研究人员定下标准，让

10、访问员找到足够的符合条件的候选人。对参与者的分组，通常以某个参数是否同质为准，同质同组。如我们曾调研驾驶员对交通台的节目评价，候选人的条件是。“最近6个月一直正常开车，并每天收听交通台30分钟以上”，分组按公车、私家车、出租车各一组分。同质分组的目的在于减少参与者之间的抵触，提升认同感，这样有利于互相激发。当然，条件同意，还能够进一步进行同质化，如出租车另驾驶员一组、女驾驶员一组。关于同质分组我们不必要求过高，实际上性别、年龄、职业、收入、表达能力等,很多时候根本无法推断哪个参数最需要，完全靠研究入员根据自己调研的目的来决定。参与者应该尽量“普通”些，假如没有十分必要，应该把有“专家”行为倾向

11、的人排除在外，包含一些特殊职业（如律师、记者、讲师）的消费者，由于他们很容易凭借自己的“健谈”过多占用发言时间，同时影响其他参与者，同时增加了主持人的操纵难度。另外，曾经参加过焦点小组座谈的人，也不是合适的参与者。参与者中应该避免有亲友、同事关系，由于这种关系会影响发言与讨论。万一发生这种现象，应该请一人退出。每个小组参与者的数量，一直以来认为812人是合适的，但这要紧应该看讨论的内容是什么。如我们为东方龙家用电脑软件实施焦点小组座谈时，为了让消费者能充分熟悉软件功能并尽量深入发表意见，每组只有4个参与者，而座谈持续3小时以上。找到足够的合适的参与者并不是件容易的事，经常会发生参与者不够用的问

12、题。为此，我们要熟悉参与者参加座谈的目的与心理。我们的研究说明，参加焦点小组座谈的动因,按重要性排序是：报酬、对调研内容的兴趣、是否具有的时候间、对调研课题比较熟悉、好奇心理、有发表观点的机会。主持人在焦点小组座谈中的作用是十分关键的，合格主持入首先应该是训练有素的调研专家，他对调研背景、调研目的、调研程序、分组情况都应该了如指掌。假如要主持一个诊断性小组座谈，主持人还要有良好的心理学与社会心理学的造诣。为了有效完成其职责，我们不得不对主持人提出很高的素养要求，其中最重要的素养要求有：1 .亲切友善以便能迅速与参与者建立良好的沟通关系。2 .认真投入首先主持人自己要认真投入地进入角色,还要使参

13、与者感受到自己的认真投入，激励整个小组积极讨论。3 .灵活应变很多时候，为了保证讨论能自然流畅，需要主持人适时改变讨论提纲，主题的变化、问题顺序的变化、新概念的发现与提炼都是必定的。4 .敏感不一致的主题会要求参与者以不一致的状态发言，有的主题可能更理性，有的又可能更感性，其程度的把握要靠主持人的敏感与引导。调研提纲是焦点小组座谈的问题纲要，它应该给出小组要讨论的所有主题，还要把主题的顺序做合理的安排。以我们为MP（韩国人投资的比萨店）做的座谈会提纲为例：座谈会提纲1 .预热话题与发言规则（10分钟）2 .小构成员互相介绍（3-5分钟）通常从主持人开始，顺时针进行3,上饭馆吃饭的态度与情感测试

14、、消费行为（一五分钟）（具体问题略，下同）4 .对快餐的态度与情感测试、消费行为（一五分钟）5 .对西餐的态度与情感测试、消费行为（20分钟）针对没有比萨店用餐经历的小组：6a.测试对比萨店的态度与认知（20分钟）7a.对比萨店服务的期望（10分钟）8a.对比萨店内部装饰的期望（10分钟）针对有比萨店用餐经历的小组：6b.熟悉在比萨店的消费行为细节与对用餐经历的评价（30分钟）7b.对比萨店用餐服务的评价（10分钟）8b.消费者对比萨店内装饰的认知与评价（10分钟）9 .概念测试（出示概念板，10分钟）10 .概念测试（出示概念板，10分钟）11 .谢谢参与，结束座谈，并说明如何领取报酬。传统

15、意义上的焦点座谈场所，从外观上看跟普通会议室大致差不多。不一致的是在一面墙上会安装单向镜，在某个隐蔽的地方安装了麦克风与摄像头，为了保证录音效果，墙壁与天花板可能会用一些特殊材料。单向镜的那一边是个观察室，观察室内可能会有各类操纵仪器。在我国，这类焦点座谈场所还屈指可数，因此，对大多数企业来说，焦点小组座谈的实施要么出大价钱租用场所设备、要么让调研更“简易”一些。关于研究人员而言，假如想有效地实施一次焦点小组座谈，单靠这些硬设备显然是远远不够的。不一致的调研项目会需要不一致的现场布置，比如广告效果座谈就需要投影仪与屏幕；概念测试需要制作概念板；口味测试则需要更多的准备，苏打水、饼干、笔、纸都要

16、提早到位。另外，我们在每次座谈前，都把参与者的名字写在桌牌上，预先放置妥当。这样首先能够使参与者能够按我们设定的次序就座，大大方便了记录与数据分析处理；其次，主持人在座谈过程中能够直接称呼参与者，极大地促进了沟通关系的建立，也方便了主持人的上作。座谈开始实施，实际上就看主持人的表现了。主持人在焦点小组座谈中的工作职责包含：L与参与者建立友好的关系；2.说明座谈会的沟通规则；3.告知调研的目的并根据讨论的进展灵活变通；4.探寻参与者的意见，激励他们围绕主题热烈讨论；5.总结参与者的意见，评判对各类参数的认同程度与分歧。座谈会的数据与资料分析要求主持人与分析员共同参与，他们务必重新观看录像，不仅要

17、听取参与者的发言内容,而且要观察发言者的面部表情与身体语言。我们在产品的概念测试时特别注意这一点，由于参与者往往不愿意对我们设计的“概念”提出猛烈的反对意见，我们对MP的两个概念测试都听到了差不多的赞同意见，只有当我们观察到参与者不屑一顾的嘲讽表情时，才会认识到概念并不受欢迎。现在通常的做法是，先让主持人在所有焦点小组座谈结束后，尽快递交一份即时分析报告，以便及时与营销专家取得沟通，在深刻印象淡化往常产生更多的碰撞，挖掘出更多的创意。我们的做法有些不一致，通常要求主持人、参与座谈的工作人员、观察者（营销专家、调研人员）每人都递交一份分析报告，然后集中到调研人员手中。由调研人员召集项目组人员举行

18、头脑风暴会议，对每个人的独到的见解再次进行剖析与发散，最后由调研人员撰写正式报告。几组焦点小组座谈实施完了，参与者说的都是真心话吗？是不是还有不明确的信息？要不要再组织一次补充？是否需要用其他方法继续深入调研如观察、实验或者者问卷访问？六、纸上谈什么？问卷能把采集信息的程式化问题进一步简洁明了化，它是市场调研中经常要用到的方式。以往，问卷总是应用于访问调研，但现在实验调研也经常用到问卷。问卷的设计技术与问卷的访问技术，一直是调研人员务必掌握的基本功。问卷设计是调研中产生非抽样误差的要紧原因，因此调研入员务必认真对待。一份好的问卷永远要遵守科学的原理，需要设计人员的知识与经验积存，需要对被访者的

19、研究,需要对所需信息的明确概念与绝不可省略的预访问。问卷的整体构成要研究人员做一系列的决定或者者选择，我们归纳为：初步考量、询问内容、询问措词、回答格式、询问顺序、问卷排版与预访问并修正。下面分别简要说明：要编辑一份实际的问卷，调研人员务必决定：用什么方法从谁那里获取什么信息？所需信息一个错误的询问所获取的信息是廉价的，同样，不完整的询问所收集的信息其价值也不高。收集不需要的信息徒增项目费用，研究者务必清晰解决手头的问题需要什么信息。根据我们的经验，这时研究人员最好制作必要的交叉表，思考将要对数据做什么分析，这样会帮助研究人员设计问卷时使信息收集更完整。被访者是谁被访者的特点对问卷设计的影响是

20、很大的，对大学生的询问不适合高中生回答。我们的经验说明，对问卷问题的懂得与被访者的社会地位、经济地位都有千丝万缕的联系。另外，懂得力差的人常常会回答“不明白”或者“没意见”等，而这显然是不利于调研的信息收集的。总的说来，问卷所针对的被访者越多元化，就越难编写出好的问卷。访问方法假如是人员访问，访问员与被访者面对面地交谈，问卷能够比较长，询问也能够复杂些，询问形式也能够多种多样。假如是电话访问，问卷只能短一些，简单一点。假如是邮寄问卷，包含在报刊杂志上登载的问卷，不仅要简单容易，而且还要有全面的答题说明，由于如今被访者失去了访问员的帮助。现在，我们已经能够实施电脑辅助访问，这种方法有很多优势，比

21、如能够方便实现询问的跳转，能够随机排列本来应该随机排列的问题与选项，从而使问卷设计少了许多烦恼。总之，访问方法的不一致要求对问卷设计有很大影响。研究人员要保证问卷的每个询问都是有用的，同时也是有效的。为此，在拟定每个询问时，研究人员务必就这个询问做出下列回答：1 .这个询问是否确实需要？2这个询问是否能达到收集信息的目的？3 .被访者能不能准确回答这个询问？4 .被访者愿不愿意如实回答这个询问？询问是否需要询问所提供的信息假如对分析与解决营销问题没有帮助，应该从问卷中删除这个询问。但是，有的时候调研者又不得不用一些手段掩盖调研企图，比如我们要熟悉消费者对Ly香皂的品牌认知与评价，当然不应该让被

22、访者明白我们是为Ly作调研，否则他们可能会有意无意地给Ly很多好的评价。我们有意让被访者同时评价纳爱斯、力士等竞争品牌，尽管收集的信息对解决营销问题并无帮助，但我们达到了掩盖真相的目的，保证了信息的准确。询问是否能充分收集到信息设计的询问，被访者能不能充分回答，所答信息是否足够充分。“您用哪一类剃须刀？”是个有毛病的询问。有的被访者会以“电动”或者“机械”作为分类回答，有的会以品牌分类回答，从而使所得信息不充分。因此，应该分成两个询问：1-1你用的剃须刀是：电动机械其它1-2你用的剃须刀的品牌是-被访者能不能回答这个询问要考虑询问的信息，被访者是否明白、是否记得住、是否表达得出来。如：请问去年

23、以来，你用过什么品牌的洗发水？被访者自然容易被难住，应该这样问:2-1现在你用什么品牌的洗发水？2-2最近三个月你还用过什么品牌的洗发水？被访者是否愿意真实回答问卷中难免有些询问涉及隐私，如年龄、财产、收入、婚姻状况等，这些信息作为重要的背景资料往往不可或者缺。根据我们的经验，下列作法会有帮助：只是分具体询问，而给出几个档次如：请问你的年龄属于哪一类？一八岁下列一八-25岁26-30岁31-35岁36.40岁41岁以上递进式构造问句。如先问：你的收入在家中排第几位？然后再问：你的月收入属于下面哪一类？假借被访对象：你的业余时间要紧如何安排？这个询问很多被访者会往“好”的方面说，不愿如实回答，不

24、如问：你周围的朋友业余时间要紧干什么？询问应该尽可能地简单明确，最重要的是要确认被访者与调研人员对该询问的懂得是一致的。为此，问句的措词要A.用浅显易懂的词语，尽量少用专业术语。B.问句中的关键词应该只有单一的意思，不要用程度副词等不明确的词语。C.避免引导性的、偏激的词语。D.是否具有隐含的假设。这些假设是否包含在问句中，会影响到被访者的回答。实际上，在问句的措词中还有很多原理与技巧，这里不一一论述。询问问句分为结构化问句与非结构化问句。非结构化问句也叫开放题，它对被访者的回答没有限制，能够自由回答问题。如在我们的客户洁莱雅洗面奶香型测试中，我们能够问：这种香味使你联想到什么？其优点是能收集

25、到许多预想不到的信息，比较适合探索性调研。其缺点是在记录、懂得、编码等信息处理过程中，容易出现较大误差。结构化问句则是给出一组选项，让被访者选择。通常又可分为多项选择题、是非题、量表题等多种形式。显然，结构化问句的问答是十分明确的，因此减少了访问误差，并对数据处理提供了方便。但是，选项的不穷尽、选项的次序、缺少被访者自己的认识等问题又产生了另外的误差。因此，根据不一致的调研目的选择问句格式、回答格式也是颇费心思的事。问卷问句的顺序要紧应该考虑：第一个问题要有趣而且简单，假如一开始就把被访者难住，他就可能拒访。另外要先通常，再细节。还有就是前后逻辑问题。问卷的排版宗旨就是要使问卷方便答题、记录，

26、特别是让被访者自己填写的问卷，更要充分考虑到各类可能。最好能把问卷分成若干部分，并分别标上编号，如：A甄别部分、B品牌认知、C消费行为、D媒体习惯、E背景材料等。对访问员的提示、对被访者的提示都要用特殊字体醒目地印出来。还有字体的大小、空间的多少、选项的排列等都要考虑周全。问卷排好版以后，先打印十份左右进行预访问。除非调研人员愿意找苦头，愿意到时候跳脚或者者跳楼，否则，问卷的预访问是不可缺少的。预访问的目的是检查所有的设计考虑是否合理、周全，因此应该同正式访问一样进行，并把预访问过程中发现的所有疑问在对应的问句旁边记下。预访问要完成几份问卷？这要看你在预访问中是否具有发现问题。假如完成了十份后

27、，没有发现问题，同时也没有疑问，那么就能够Pass。假如完成了几份，发现问题很多，还是先修正好了，再来第二轮预访问为好。设计人员不要把预访问的任务独揽，应该让正式访问中要参加的访问员们悉数实践。同时预访问的对象务必是符合正式访问设计要求的合格被访对象。如何实施有效的市场调研（下）在访问调研中，访问员作为信息的采集者，能直接影响调研的质量，因此访问员的培训与管理，也是有效调研实施的关键“穴道二在市场调研业发达的国家，对访问员的要求比较高、比较严格，都要通过一系列的考试，然后发给上岗证书。我国尽管不可能一下达到那种管理水平，但有远见的调研公司都有自己常备的访问员队伍。像我们公司，不仅在北京有自己的

28、访问员队伍，而且还与浙江正金调研公司合作，在浙江、上海也培训了自己的访问员队伍。这些访问员，是通过多次的培训与访问实践后选择出来的，具备了访问员的通常特质：专业、真诚。关于他们而言，有了新的调研任务，能够直接参加项目说明会，马上能够进入角色，然后根据调研设计人员的“项目执行要求说明书”熟悉问卷，熟悉被访者，并实施有效访问。由于市场调研往往在全国几个城市同时展开，因此在大城市我们要起用同行企业的访问员，在中等城市或者没有专业调研公司的城市，我们不得不临时招聘访问员，并给予4个以上课时的培训，其中2课时基础培训，2课时项目培训I。能够让访问员参加正式培训的调研公司，现在看来，依然是凤毛麟角。根据我

29、们在全国的调研经历，即使是同行培训过的访问员，其水平也是差强人意。为了保证访问员的合格，我们还是要经常重新培训。通常地，访问员的基础培训应该完成下列任务：假如访问员没有营销基础知识，培训时务必讲一下营销的核心内容与市场调研的要领与常识。我们应该尽量招募营销专业的大学生作为访问员，这样能省却这部分培训时间。访问员很怕被拒绝，因此，“接近被访者的技巧”是受欢迎的培训内容，特别是那些内向型的访问员。在掌握技巧以后，访问员的专业感马上表达出来，从而引起一系列正面反应。这些技巧包含自我介绍时的神态，见面后的语言与行动,与如何应付拒访等。如：访问员自我介绍时，应该快乐、自信，如实说明访问目的，出示身份证明

30、。假如被访者以“没有的时候间”拒访,访问员要主动提出更方便的时间，如傍晚6点，而不是问被访者“什么时间合适”。假如被访者声称自己“不合格”或者者“缺乏熟悉，说不出”，访问员应该告诉被访者：“我们不是访问专家，调研的目的是让每个人有阐明自己看法的机会，因此你的看法对我们很重要J重要的是，找出被访者拒绝的原因，并有针对性地说服。通常，在入户访问调研中，训练有素的访问员，其入户成功率可达90%,而没有技巧的访问员则只有10%,而后者所完成的访问，不管如何也不可能促成有效的调研。没有通过培训的访问员，在访问实施过程中很难保持中立。访问员的惊奇表情、对某个回答的赞同态度，这些都会影响到被访者。访问员在访

31、问中，除了表示出礼节性兴趣外，不要做出任何其它反应。即使对方提问，访问员也不能说出自己的观点。要向被访者解释，他们的观点才是真正有用的。还要避免向被访者谈及自己的背景资料。有的被访者好奇心强，一会儿问家庭，一会儿问工作。但即使对小问题的回答，也会影响访问的结果。实际上，访问员应该给出一个模糊的回答并鼓励被访者谈他们自己与他们的见解。理想的访问应该在没有第三者的环境下进行，但访问员总会受到各类干扰，因此要有操纵环境的技巧。假如访问时，有其他人插话，应该有礼貌地说：“你的观点很对，我希望待会儿请教你，但如今，我只对被访者的观点感兴趣J访问员应该尽力使访问在脱离其他家庭成员的情况下进行。假如访问时由

32、于其他家庭成员的插话，访问员得不到被访者自己的回答，则应该中止访问。不要以为，一次访问有许多人的观点是好事，恰恰相反,这样的访问是无效的。假如周围有收音机或者电视机发出很大的噪音，访问员很难建议把声音关小。这时，假如访问员把说话声逐步降低,被访者就注意到了噪声并会主动关掉。有的被访者很难操纵，他们不回答问题，一再声称自己不明白或者没有意见，或者者不停地谈与调研无关的情况。访问员要通过培训中的RolePlay（角色扮演）实践来掌握战胜这类问题的技巧。按问卷顺序问，按问卷问句的措词问。假如第一次读问题，被访者没有懂得，不要解释，慢慢重复一遍。提问速度的掌握也很重要。有的提问要道具配合，培训还要明白

33、道具的使用。关于开放题，通常要求充分追问，追问技巧又有太多的讲究。下面是一例：访问员：“你觉得这种面包怎么样？”被访者：“这种面包挺好的”这是模糊的回答，不明白具体什么好，因此访问员要继续问。访问员：“怎么好？请具体说一下J被访者：“味道好，颜色也好看J这样的回答还不到位，访问员要继续追问。访问员：“你说的味道好是指一-?”被访者：“甜度合适，也不粘牙，口感均匀J追问时，不能引导，也不要用新的词汇追问，要使被访者的回答尽可能具体。熟练的访问员帮助被访者充分表达他们自己的意见。追问技巧不仅给调研提供充分的信息，而且使访问更加有趣。应该在访问过程中完成记录，假如来不及记录，应该放慢提问速度，并有意

34、重复对方的话，有的访问员以为自己能记住，靠经历在访问完成后才补填问卷，这是不同意的。记录用的笔要有统一规定，由于问卷要通过很多程序，每个程序的笔是不一致的，不要在记录时用红笔，那是编码用的颜色。记录时，要写被访者的原话，不要用访问员自己的语言等。当然，假如时间同意，访问员的基础培训内容能够更多更全面。基础培训完了后，再进行项目培训。项目培训是根据调研项目的不一致而务必举办的项目说明会，这时往往会有更针对性的访问要求。培训完了，要鼓励访问员们互相提问，迅速熟悉问卷与项目要求，同时也务必强调市场调研的保密原则，警告访问员泄露商业机密的严重后果。总之，对访问员的培训越细致，要求越高，调研的实施就会越

35、顺利，留下的遗憾越少，调研自然会有效。八、调研的制造性我们一直认为市场调研是一个动态的过程，尽管有科学的程式化的步骤，但任何环节都需要创意的帮助。在市场调研的进展过程中，出现过大量的经典案例，无一例外地是富有制造性的调研。本世纪40年代，美国速溶咖啡投入市场后，销路不畅。厂家请调研专家进行研究。先是用访问问卷直接询问，很多被访的家庭主妇回答说，不愿选购速溶咖啡是由于不喜欢速溶咖啡的味道。调研的新问题出现了：速溶咖啡的味道不像豆制的咖啡味道吗？在试饮中，主妇们却大多辨认不出速溶咖啡与豆制咖啡的味道有什么不一致。这说明，主妇们不选购速溶咖啡的原因不是味道问题而是心理因素导致。为了找出这个心理因素，

36、研究人员设计出两张几乎相同的购物清单，唯一的区别在于两者上面写了不一致咖啡。然后把清单分给两组可比性的家庭主妇，要求她们评价清单持有人的特征。结果差异非常显著：读了含有速溶咖啡购物单的被访者绝大多数认为，按照这张购物单买东西的家庭主妇是个懒惰、差劲、浪费、蹩脚的妻子，同时安排不好自己的计划；而看到含有豆制咖啡购物单的被访者则认为，按照这个购物单购物的家庭主妇是勤俭、称职的妻子。由此可见，当时的美国妇女存在一个共识：作为家庭主妇，担负繁重的家务劳动乃是一种天职，任何企图躲避或者减轻这种劳动的行为都应该遭到谴责。速溶咖啡之因此受到冷落，问题并不在于自身，而是家庭主妇不愿让人非议，想要努力保持社会所

37、认定的完美形象。谜底掀开以后，厂家首先对产品包装做了相应的修改，比如使密封十分牢固，启开时比较费力，这就在一定程度上打消了顾客由于用新产品省事而造成的心理压力。在广告中也不再强调简便的特点，而是宣传速溶咖啡同豆制咖啡一样醇香、美味。很快，速溶咖啡销路大增，成为西方世界最受欢迎的咖啡。有趣的是，在1970年，有人重复这一研究，发现同速溶咖啡相连的污名已经消失，人们已经普遍同意了简便物品的优点，说明消费动机与观念随着社会情势的变化而变化。速溶咖啡调研案的成功，要紧是由于研究人员制造性地发现家庭主妇不愿意购买速溶咖啡的原因。这种深层次的原因，单靠信息收集与直接访问是不能发现的，我们务必依靠制造性的思

38、维能力。1998年，我们为大连珍奥核酸创作了一个成功的广告运动“三十八位诺贝尔奖获得者与大连人”，也是一个调研需要制造性的好例子。在二手资料收集中，我们熟悉了核酸的历史，而且明白了有人由于研究核酸而获诺贝尔奖。问题的关键是，我们能制造性地把两者结合起来，并作为一个广告运动的主题。有了这种假设的结合，就能指导研究人员深入发掘更多信息，然后才能发现这样的获奖者有38位，才能实施消费者研究，证明消费者对广告主题的良好反响。市场调研的制造性思维，不能仅仅在调研开始前的头脑风暴会上绽现，而应该贯穿于整个调研设计与实施过程中。有创意的调研人员，总是能十分敏感地抓住那些有价值的信息，不让它们失之交臂，抓住它

39、们，并深入挖掘它们。1998年轻月份，我们为精王集团的培训学校做市场调研，精王是步步高鞋业的母体。本次调研尽管涉及培训学校的定位调研，但在调研实施时学校已经开始注册，因此不涉及学校名称的测试。然而，随着定性调研的展开，我们很快发现了一个重要的市场需求，就是“创业者培训”。因此，在定量调研中，我们有机地把“创业者培训”的要领进行了测试，并最终建议委托人把学校名称改为“红浦创业者培训中心”，把学校明确定位在较高层面，很好地符合了培训学校的进展规划。1998年底，我们为SK车载仪器作消费者研究，发现消费者对仪器本身非常感兴趣，但购买仪器的要求却并不强烈。当然，我们通过产品测试很快掌握其原因所在。任务

40、已经完成，但我们在调研中，又制造性地探求了消费者对租用这套仪器的需求，在得到消费者积极反应以后，我们又及时调研了消费者愿意同意的租用方式与价格。整个调研可谓超额完成原先计划，令客户十分满意。制造性调研的特点之一是，根据调研中发现的有价值的信息，提出一个很有创意的假设，然后运用各类调研方法进一步证明这种假设是否确实存在。如SK调研案中，我们的假设是：消费者是否应该愿意租用？大连珍奥调研案中，我们的假设是：把诺贝尔奖获得者与大连珍奥核酸联系起来是否能打动消费者？速溶咖啡案的创意性假设是：家庭主妇拒绝购买速溶咖啡应该有深层的心理原因吧？再如，三菱公司推出的“野马”越野吉普车，原先是定位于年轻消费者的

41、，但在消费者调研中发现，那些年纪较大的消费者与年轻人一样对野马吉普车感兴趣。因此，研究人员根据调研信息提出一个富有创意的假设：野马吉普车受那些心理年轻的消费者的欢迎吗？进一步的调研证实了这一点。因此野马吉普车的广告进行了重新定位，新的广告主题变为：打破单调的屏障。制造性调研的特点之二是，使用准确、直接的调研新手段、新方法。这一点，市场创始人帕林，就给我们树立了很好的榜样。帕林是柯的斯出版公司的经理，本世纪初，他就在公司设立了世界上最早的调研组织。当时，柯的斯公司的业务代表向美国鼎鼎有名的CamPbeIl汤料公司推销“星期六邮刊”的广告版面。但对方告诉他：邮刊不是汤料公司的好媒体，由于邮刊的要紧

42、读者是工薪阶层，而Campbell的汤料则是高收入家庭购买为主。工薪阶层主妇为了省钱，往往凑合着自己烧汤，只有高收入家庭才愿意花10美分买已经调配好的CamPben汤料。帕林要想办法反驳对方的观点。为此，他抽取了一条垃圾运输线，让人从该线路的各个垃圾堆中收集汤料罐，他发现从富裕区收集到的汤料罐几乎没有，由于富裕家庭总是让仆人动手准备汤料。大部分汤料罐从蓝领区收集到，帕林认为对蓝领阶层的妇女来说节约做汤时间能够更多地为家人做衣服或者者其它挣钱的活。在摆出这些发现后，Campbell很快成为邮刊的广告客户。从此，“垃圾调研法”就产生了。科技的进展，已经给予调研人员更多的创新机会，电话、电脑、有钱电

43、视，与其它先进设备，使得声音、图像的形成、传输、修改更为方便，调研测试也更加快捷。我们在为企业设计卡通形象时，就让设计人员在操纵室内根据消费者意见立即修改设计，并当场再测试，效率很高。当然，调研方法的创新，借助先进设备是次要的，要紧依然要靠调研人员的思维与观念。我们在对客户进行企业内部调研过程中，不仅经常跟随业务员深入市场第一线，而且悄悄跟踪观察业务员一天的工作，这样能十分迅速有效地熟悉营销中的一些问题。我们还经常参加企业的招聘会，有的时候是作为招聘者与应聘者见面，熟悉应聘者对企业的评价与期望；有的时候装扮成应聘者与企业管理层接触，熟悉管理层的水平。每次新的尝试都能获取很有阶段的信息，对我们准

44、确有效地发现问题与解决问题提供了大量素材。调研的制造性实际上是市场调研的诸多性质中最有价值的特性，是调研人员营销知识、调研技术、思维能力的综合表达，当然也是有效市场调研最有力的保障。由于有创意的调研总是来自于调研人员对市场的把握、对营销的懂得、对调研技法的熟知。因此，我们又回到老套路：“噢，如何实施有效的市场调研，关键还是在于调研人员有多少有效积存！”市场调查操作方法（下）销售与市场1997年第四期，2000-07-04,作者：刘西民，访问人数：一三752问卷设计及试调查实地调查与质量操纵资料的收集、整理、分析市场调研报告的完成三、问卷设计及试调查问卷的完美设计，是做好市场调查的要件之一。设计

45、一份问卷，应该有充分的准备，特别是要有丰富的调查经验。对调查过程及其被调查者的心理状态做到心中有数，对有关该消费品的背景、市场行情等有一定的熟悉。假如只是坐在办公室里来设计问卷，无异于闭门造车，不可能制作出完美的问卷。因此，在制作问卷之前，通常都要事先亲自到市场上进行访问调查，这一步骤作为市场调查准备工作的一部分，已在计划建议书中介绍过。（一）问卷设计的程序通常来说，问卷设计过程如下：首先，抓住委托调查的目的及内容，然后亲自走访有关行业部门进行访问调查，询问一些有关问题，开始拟订问卷方案，再进行试调查，经修改并同客户讨论后确定正式问卷。准备期间的走访调查、是将调查内容具体化并以问题方式提出，比

46、如：进行口香糖的消费者调查，能够将调查内容转化成下列问题获得答案：请问您最近买过什么牌子的口香糖？您多长时间买一回？请说出您明白的口香糖牌子？您喜欢什么味道的口香糖？您是否看过口香糖的广告，在广告中印象最深的一幅画面是什么？通过诸如此类的问题的自由访问调查，问卷设计者对消费者的态度、意见有了主观感受，就能够进行下一步问卷设计了。（二）问卷设计的方法。特别是答案的设计方法，要紧以问题需要、统计方便为准则，常用的有下列几种：1、二项选择法（又称是否法/真伪法）它的回答项目非此即彼，简单明了。这种问题的形式通常如下：您是否购买过空调？a、是b、否这类问题的答案通常是互斥的，调查结果统计得到“是”与“

47、否”的比例，由于回答项“是与否”之间没有任何必定的联系，因此得到的只是一种定性分析，说明不一致回答所占比例，比例大的部分影响力与重要性比较大。2、多项选择法有些问题为了使被调查者完全表达要求、意愿，还需使用多项选择法，根据多项选择答案的统计结果，得到各项要案重要性的差异。例：您买山地车是由于：A.经济条件同意B.自己骑着玩、个人娱乐C.送给朋友D.上下班骑，代步工具E.气派，赶时髦F.周围邻居或者熟人有用的G.为了旅游、锻炼身体H.其它（具体写出）3、程度尺度法研究同质间的不一致程度差别，通常用“很好”、“较好”、“通常”、“较差”、“差”一类的回答来表述，举比如下：请问您是否想买一部空调器？A.很想买B.想买C不一定D.不想买E.很不想买又，请问您觉得空调器的价格如何？A.很贵B,贵C.适中E.便宜两个问题的结果（举例）为：（见下表）项目很想买想买不一定不想买很不想买合计次数100100100100100500百分百20%20%20%20%20%100%项目很贵贵适中便宜合计-次数125125125125500-百分百25%25%25%25%100%-很想买想买不一定不想买很不想买合计很贵0000一五3080125贵OO20355020125公道2050352000125便宜8030一五0000125合计100100100