拓展训练专业推销技巧开发研习内容.docx

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1、拓展训练专业推销技巧开发研习内容I-A研习目的1、 研习专业推销技巧的目的在于磨练推销技巧，以促成高生产性的推销绩效。2、 学习访问推销进行商谈的程序，与各个程序的应用技巧；并安排实务演习以体会技巧。3、 学习访问推销往常的计划及准备，与访问后的分析等方法；并安排角色扮演活动以提高课后的实务应用性。I-B研习目标在本课程完成后每位出席者将能够1、 在访问顾客往常自行计划推销访问，并依照计划内容去做成访问推销。接着在访问后再逐项检讨商谈程序的得失，并反馈于以后的访问工作。2、 在推销访问的每一阶段中，都能够刻意运用并发挥已学得的各类技巧去提局销售绩效。I-C对不一致层次受训者的意义1、无经验的初

2、学者能够尽早进入情况学习推销商谈的关键性技巧，以便在推销工作中能够随时提醒自己并刻意改善推销技巧，从而缩短初学热化的时间以尽早进入情况。2、有经验者能够加强信心提高推销的生产性学习推销商谈的关键性技巧，整理推销工作的行为体系，并以充份的信心滋长补短推销技巧而提高推销的生产性。II-A推销访问的程序1、(I)假如再从头来访问这个顾客，将在何处做得不一致？(2)采取必要的改善行动以确实获得绩效。II-B商谈程序图解1、熟悉程序自如处理推销人员事先预测的顾客需求并不一定准确,要反复尝试才能够找到顾客的真正需求。2、对意见是正常反应访前周到的准备，更能圆满处理各类不一致的状况。帮助顾客解决疑虑，而确切

3、获得产品提供的利益。II-CPDCA管理循环管理上有一句叫Plan-Do-Check(计划一执行一检讨)的技巧，称之为管理循环(ManagementCycle)这种技巧最近更有人深入研究而发觉在整个循环中再加一个重点，其结果会更有价值，那就是在CheCk以后再加一个：查问自己AskYOUrSeIfJ与采取行动TakeACtiOn的程序。1、计划：事先把自己想做的工作，明确化并把想要完成的状况设定目标，同时也订好步骤、程序等。2、执行：依照计划的内容按部就班地做下去，达成结果。3、检讨：以达成的结果去对比分析原先订定的计划，查出偏差及检讨再加以纠正。4、行动：先问问自己假如从头再来一次的话，要在

4、什么地方做得不一致？再问自己如何要做得更好，我要在何处再加以装备或者学习？然后就采取行动去改善。推销访问就是这种管理循环技巧的应用。HI会话式推销访问程序III-AI会话式推销访问程序是基础1、 建立推销程序的观念（I）在同意推销技巧的训练往常建立明确的访问推销程序的观念。（2）在讨论到各个推销程序时能够清晰地熟悉研习各项程序在推销访问中的意义。2、 会话式推销访问程序的学习重点（1）训练业务代表在访问过程中，应用最简易的会话式推销访问程序建立融洽的商谈关系。（2）训练业务代表以自己的产品，对模拟的顾客演练会话式推销访问程序3、 会话式推销程序的好处（1）在访问顾客往常，能够依会话式推销访问程

5、序的五个步骤去计划及准备推销访问。（2）充满信心按照会话式推销访问程序的五个步骤，独立自主的心情去访问顾客。（3）在访问顾客后，也能够按照会话式推销访问程序的五个步骤去检讨访问通过并计划改善。4、 会话式推销程序训练的期待效果？（1）业务代表在访谈时较为容易进入情况而谈笑自如。（2）顾客在面对业务代表时，因减少抵制心理而乐于谈论，容易建立访问间的双方关系。（3）能够让业务代表容易熟悉顾客需求而有利于提供协助。（4）初学者容易尽快进入情况，能够避免摸索而浪费时间。III-B会话式推销访问的程序第一步会见并招呼顾客以建立关系技巧：建立与协（rapport）,诚恳的表现与设身处地的谈吐。 递交名片，

6、自我介绍。 以与蔼诚挚的眼神看着对方。 简洁说明来意，工作的内容。 唱与对方的话题，表现出浓厚兴趣。 心平气与并耐心聆听对方的讲话，表示熟悉。 有礼貌的谈吐，尊敬对方的称呼。 谦虚的叙述，以对方为谈话的中心。第二步开发并界清顾客需求以诊断分析技巧：用适切的问话探询有关使用产品的问话后细心聆听协助界定并在显化其需求。以关心的口吻探询使用产品有关的问话。对方在叙述时要注意聆听，重复对方讲的话以澄清内容。提起竞争产品时不可批判，再深入熟悉其喜欢的要点。若有不明显的需求，能够用暗示以打听对方的感受。举出别人使用本公司产品而获得的好处或者欣赏的要点。第三步以摘要指示技巧:以产品的利益配合顾客需求将产品特

7、定的利益配合顾客显在需求,并将利益连结有关的特征。 将产品特定的利益配对顾客提出的需求。 将利益连结产品的特征。 避免淘淘不绝的讲个不停。 三言两语就要问询对方的反应，不可抢词。 不可有强词夺理的言词与举动。第四步以掌握态度技巧：掌握并处理顾客的态度检讨并掌握顾客的同意性，不以为然，I一猜疑同，反对意见，推托等反应态度。 对顾客反对表示熟悉，重述要点加以核对是否会意。 提出解决的意见或者答复猜疑要点。 以解决意见建议对方参考求得同意。 不明白的内容时要做笔记，诚实应对不可编造诺言。 若有无法当面解决事项，约定查明答复。第五步以缔结技巧：摘要讨论后同意要点;请求采取特定行动。摘要已经同意或者通过

8、澄清的要点。提出建议，采取的行动，以与蔼的眼神看住对方。 以充份信心的口气，强调对方的利益要点。 从不一致角度再试试，以取得对方的同意。 不可表现耍赖的态度，感谢给予谈话机会。III-C学习会话式推销访问程序的准备1、熟悉顾客如何才会买？（I）当顾客在购买一种产品往常，首先要对业务代表具有信心。然后才会倾听业务代表的谈话内容。（2）成功的业务代表都明白赢取顾客的信任，否则是不可能开始推销商谈的。（3）这种信任要靠业务代表对顾客需求的关怀表现去建立。假如站在推销的立场是不可能赢得顾客兴趣的。（4）只要以适切的探询问话能够表达出对顾客恳切的关怀。然后以设身处地的谈吐熟悉顾客的问题，聆听并恳切回答顾

9、客提出的问话。（5）接着以产品功能提供的利益去解决顾客问题的构想，去沟通顾客。（6）产品的特征是公司与你所关心的，却不是顾客的焦点，顾客关心的是能够从产品得到的甚么利益。（7）只要就产品的特征去分析功效，在连接这种功效能够提供给顾客的利益。（8） 一个单独的，特定的产品可能发挥很多不一致角度的利益给不一致的顾客O（9）对特定的顾客选择一个适切的利益，并以适切的方式去沟通，就能够做到成功的推销。2、顾客使用产品有关的问话（1）目前使用不一致产品的状况。（2）不一致类似产品的状况，使用上不方便的情况。（3）使用产品有关的办法，足使顾客觉得需要的要点。（4）在同一行业间需求的话题。（5）至少准备5-

10、6条。（6）简单扼要的内容，以探询方式叙述。3、顾客使用产品后能够收到特定的利益（1）利益要点连结顾客需求。（2）以产品利益解决顾客的需求。（3）就已经列出的需求配合产品利益。（4）以顾客能够同意的内容。（5）避免复杂化的叙述，要尽量简单扼要。4、顾客可能提出的反对意见、推托、猜忌（1）在介绍产品利益时可能提出的反应。（2）反对意见、推托、猜忌等及其答复要领。（3）以简洁的叙述方式列表。（4）分析各类反应的原因及答复的理由。5、缔结访问时请求对方采取的行动（1）缔结访问时请求顾客采取的行动内容。（2）假如是订货的话，订购数量、单价，送货与付款条件等。（3）有关缔结行动时顾客可能提出的质疑及答复

11、要点。（4）若有填写手续也要一并准备。会话式推销访问技巧实习请在小组中以角色扮演方式，填写演练访问计划表并指定一位扮演顾客去演练。演练完后请旁观者提供意见。访问计划演练第一步IV、建立可靠性IV-A为什么要建立可靠性1、初次见面相互猜忌影响沟通（1） 一个人在初次见到陌生人时，都会由于不熟悉对方的为人或者个性而猜测相互间的相容性（诸如：他会不可能喜欢我？或者者，我会不可能喜欢他？等）而感受到紧张、担忧、甚至恐惧。（2） 在推销访问时，通常这种紧张，担忧或者恐惧的情况会更严重。推销访问与通常社交场合不一致；在业务人员方面由于身负推销责任，非但要与顾客沟通其需求与产品的优缺点，而且需要进一步取得承

12、诺订购产品，再加上单独访问而觉得势孤力薄。（3） 在顾客方面也由于过去经验中，对业务人员，公司等之印象而觉得对一个陌生的业务人员警觉，担忧甚至恐惧感。（4） 这些双方的紧张，担忧与恐惧的感受，务必在双方建立相互关系过程中努力解除，否则就难于在互相信任的情况下达成交互作用或者沟通的结果。（5） 这种融化的条件叫做建立可靠性,你需要具备这些要素才能够作为碎冰机（Icebraker）去化解。2、初见面时的相互猜忌（1）形成隔阂的猜忌从顾客的立场来看有：* 这是何种人？会不可能浪费我的时间？对我有益还是有害？* 我用目前的产品很好，我不想换。* 我现在很忙，我没心思去应付业务人员。* 这是今天来访的第

13、5个推销员，我目前并无任何购买需求。（2）从推销人员的立场来看，存在心理的有：* 这人会不可能喜欢我？会不可能对我不客气？* 不明白他是何类人，是不是不容易应付？* 这人会不可能有成见，会不可能听得进我要说的话？* 我不明白要从何种角度来开始说明才会说服对方？* 我要如何去探询需求？说明产品的特征、功效与利益？3、再次见面或者经常往来的人也会互相猜忌除非从产品确实得到利益而留下深刻印象，否则顾客是不可能记住的。这种猜忌，可能有下列的状况。（1）从顾客的立场来看有下列办法：* 会不可能以要来浪费我的时间，我刚好把情况作了一半* 上次我拒绝过，这次又来了，订的货还没启用，怎么又来了！* 上次订的货

14、使用过还不怎么满意，而且不好用，有困难。* 我手中还有货，我不需要它。希望不要再缠住我，我很忙！（2）从推销人员的立场看也有下列的办法：* 上次被拒，这次得格外努力才行。* 我这次要更熟悉对方。* 上次已购的产品不明白用了以后是否满意。* 希望这次订购，不明白还有什么疑问。*我上次向他说明的他是否还记得？4、顾客冷淡的可能办法（1）认为业务代表仅只关心自己的产品，而并不关心顾客或者顾客的业务。（2）认为业务代表只能主观强调自己产品的优点，不可能提供客观的看法，是片面之词不能信任。（3）对前任业务代表的偏好，或者者讨厌前任业务代表。也可能是前任业务代表在行为上冒犯了顾客。（4）对公司的成见或者偏

15、见，竞争者的中伤，往常不成功的经历，客诉处理未妥善。5、建立可靠性的要点因此，建立可靠性的目的在于降低双方紧张的情绪，并由信任而减少担忧及恐惧，以便促成双方的有效沟通。建立可靠性的要项有四个角度，其内容并不是短期间能够完成的。业务人员应该在平常就要努力培养。建立可靠性能够从下列四个角度去努力：（1）诚挚（2）礼貌（3）技能（4）平易性IV-B诚挚建立可靠性的要项之一1、诚挚是第一印象的关键对一个初次访问的顾客来说，业务人员诚挚的表现是造成第一印象的关键。假如一个业务代表能够在第一印象中促成诚挚的感受，顾客就不容易在访问过程中以冷淡或者消极的态度来反应业务代表。诚挚的表现要从作风与谈吐两个角度来

16、努力。2、诚挚的作风（1）以设身处地的立场关心顾客。即使顾客正在使用竞争产品，也关心有否得到好处，庆幸获得应有的利益，而避免批判排斥的言行。更不应该有贬低竞争产品的举止。（2）衷心提供服务，并帮助顾客。关心顾客的兴趣，祈求并努力促使顾客获得利益，谈话中耐心聆听顾客讲话。（3）谦虚而老实的反应。诸如：顾客在繁忙时表示另择时间再来。或者者将顾客的疑问，无法回答的内容记下来，约期答复等等。3、诚挚的谈吐言辞诚挚的表现（1）清晰的咬词，说明要简单而扼要而且合乎逻辑。一个淘淘不绝讲个不停却谈不到核心的人，会让别人怀疑其是否诚挚。难免给人以狡辩，强词夺理甚至有说不清的感受。（2）声调的大小与快慢要适中。太

17、大的声音容易给人产生侵略性的感受，而太小的声音让人错觉不敢声张或者理亏。太快的谈吐叫人产生自顾自己讲的感受。讲的太慢却容易造成有理说不清等的印象。非言辞诚挚的表现（1）以与蔼的眼神凝视对方，聆听顾客的讲话。身体语言要表达出贯注精神与热情，好让顾客有被重视的感受。（2）冷漠而不在乎的表情与反应等都会造成顾客对诚挚的怀疑。IV-C礼义建立可靠性要项之二1、专业性的穿着穿着是外表上显现出个人教养程度最重要的条件。即使再好的内涵，假如外表遛遢粗俗，就很容易造成负面的印象。男性的穿着（1）西装-质料要好，好的质料能够持久，熨烫笔挺，颜色深色较稳重。蓝、灰、咖啡等都不错，绿色的不能够。上下装的款式与颜色要

18、配合。大小适中，注意流行。（2）衬衣-素色，条子都OK,格子不可，纯棉最安全。领子不可太大或者太窄袖子的长度应在腕骨下。要烫得笔挺，长脸的人不可配宽领，衫裾不可露出。（3）背心-肥胖者不可穿。盖不住肚子的样子很难看。（4）领带-宽度要适中，素花能够，盖到裤带口上，不可斜歪。（5）裤子-盖住鞋子不可露出毛毛腿。裤条明显不可太宽太窄。（6）鞋袜-袜子要干净，不可破，鞋子擦亮。女性的穿着（1）皮包-最好是深棕色或者黑色。由于这些颜色与衣服比较容易搭配。假如你手中提着一个手提箱，就应该配用一个有肩带的皮包，如此既使要握手也很方便。（2）衣服-看起来有气质的衣服。手料当然很好，要不然仿手料仿亚麻，仿棉质

19、及仿丝的也会使你的形象显得高贵。衣服的颜色务必与肤色调与。上班族的职业色彩大都是深色的，看起来稳重的会好些。（3）裙子-裙子的长度应该在膝下一点点的地方。当你坐下时，膝部只会露出一点点。要让别人注意的是你，而不是你的美腿。（4）背心-加一件与裙子相同质料的背心，就像你的衣柜中多了一个架子，你有更多不一致的搭配了。（5）鞋子-颜色最好能与皮包配合，过高的高跟鞋、凉鞋、，无后背鞋都不是正式的装扮，穿上再好的衣服也是遭塌而被三振出局。不论你穿什么，只要是鞋子蒙尘，你就绝对光彩不起来了。2、专业性的仪容及态度（1）眼神-视线要与蔼地接触对方的眼睛，以关心的眼光，略为轻松的微笑。（2）表情-关切的表情，

20、轻松而不紧张。有皱眉头的习惯的人，很容易给人以输家的印象，要设法放松。（3）身体-上身略向前倾，不可后仰或者左右倾斜。紧张而僵硬或者疲惫的松懈都会影响对方的反应。（4）双手-平放双膝上手指摊开。双手插入口袋，双手交叉都不是很好的举动。（5）手指-保持干净，骑摩托车者尤应注意随时清洗。指甲要经常剪短。有留指甲者应小心清除污垢。（6）定位-推持1到1.5公尺的距离最恰当。特别是有口臭或者抽烟的人应该自觉而不可太接近对方造成厌恶的反应。（7）穿着-整齐干净为主，要随时熨烫笔挺。只是分华丽盛装。Disc。装，或者Gogo装都不适宜。男女都不宜穿着低胸或者开胸的上衣。（8）头发-梳装修剪整齐，不要用太多

21、的发腊胶水而过分华丽，要表现的是专业气质而非流行。（9）鞋袜-经常擦亮洗干净，素或者素花的袜子，破洞不可，脱鞋时小心臭味。（10）胡须-每天都要刮干净，留胡须不易被同意。若有留胡须，要每天整理干净。（11）耳环-避免太大，太豪华的。要紧让对方注意的是你，而非这些装饰品。首饰，胸针，戒指也一样。（12）化妆-淡妆，口红，清淡的香水，清淡的古龙香水不妨。女性不化妆或者浓妆都不好。（13）口袋-装满东西很难看，口袋盖好钮扣扣好。特别是抽烟者要注意。（14）香烟-对污染应有敏感的感受。关于不抽烟的人来说，面对烟雾谈话时,未开始往常兴趣已经减了大半。（15） 口臭-有口臭问题的人设法清除，保持距离避免扩

22、散。面对阵阵难闻的臭味，心里也只有想逃开。（16）体臭-或者有腋臭味的人，使用药品能够除臭，能够避免不快感。特别是夏天夹着汗臭，更是难闻。（17）装饰品-要小心佩用，原则上不要过分夸张，太高贵的会误导对你的印象。男用金链子要小心。3、“您”为前提的态度（1）英文是“YouAttitude，若在谈话间以对方的立场设身处地去构想时，词句中自然就很多“您”会出现。这样以对方为中心的构想或者谈话，能够让对方觉得被尊重而有利于建立融洽的气氛。因此这句话的含意应该以对方的立场设身处地去构想，而不是仅止于谈话的句子中加入很多“您二（2）在访问面谈中设身处地的构想顾客立场时，业务人员诚挚的表现将被顾客看成具有

23、相同目的的伙伴。这种方法之可贵的一点是：并不需要贬低或者谦卑自己而达成。（3）西洋有句谚语：“Puttingyourselfinothersshoes”意思是说，穿一穿别人的鞋子去体会其感受。推销产品时，要能换个立场从顾客的角度去看推销的产品能够充实其需求程度，而切忌从自己或者公司的目标去强塞顾客。（4） “您”为前提的态度是衰诚关心顾客需求的表现。同时在努力协助顾客去充实后，也能够满足自己完成推销的任务。（5） “您”为前提的态度，应该包含谈话的声音，语调，表情，等身体语言，与“您，贵公司，您宝眷”等的关照的方式。4、引证第三者（1）当业务人员向顾客强调产品的特征或者功效时，为了加强可信度而

24、引用自己或者公司以外的第三者的意见来证实。（2）既然是为了加强可信度，引证的第三者最好是顾客所熟悉的人才会发挥引证效果。诸如：具有权威性的专家、名人、评论家、名流、或者者顾客的亲友、校友、社会团体之会友，同业界的先辈等等都有作用。（3）稍有社会地位的顾客，通常都不太喜欢别人来“教”他们。特别是业务人员为了强调自己的产品的优秀而举出的例证，是很容易引起顾客排斥感的。（4）若能以报告者的角色ReporteFsrole”将第三者对产品的特点。IV-D技能建立可靠性的要项之三技能是推销人员为解决顾客的问题而装备自己的程度。1、专业知识（1）产品知识-尽管推销人员并非技术人员，假如把技术性的问题推托给技

25、术人员，常在说明产品时无法让顾客得到满意的熟悉而影响购买的决定。（2）应用知识-顾客使用产品的有关知识。使用产品时可能碰到的状况，心情，与可能发生的问题，困扰，解决方法等。（3）竞争产品-包含类似产品知识。顾客从目前使用的竞争产品获得什么利益？竞争产品对顾客强调什么重点？假如不清晰就无法讨论。（4）顾客心理-顾客在购买产品时可能有的心情。诸如：耽心，恐惧等的心理与其变化的过程。（5）推销技巧-展示与报导的技巧，沟通能力等。让顾客得到正确熟悉产品的媒介。（6）处事能力-计划组织与解决问题的能力。是具体化推动推销工作时是否能够顺利完成的关键。2、个人修养（1）推销人员访问的顾客，各有不一致的教育背

26、景，学识与经验。为了相互间更为密切的关系，若能听得懂对方的谈话主题或者熟悉不一致顾客的状况就能够拥有共同的语言而增加同意性。（2）除了专业知识务必深入学习以外，应该在平常就以好学不倦的学习态度以养成T字型，也就是既广博又深切的知识。（3）只要心理上有学习的意愿,到处都能够而且在任何场合都能够学到实务的知识。（4）积极构想的习惯促成乐观而坦诚的态度，常能化解消极的遭遇及悲观的处境。（5）不骄傲，不固执，不呆板的风度，伸缩自如，习惯性高，而且让别人感受到谦恭相敬，比较能够受顾客的欢迎。3、非绝对性辞句，是个人涵养的表现（1）绝对性辞句-是确信的，无伸缩性，不能习惯变化，固执的，强调权力而呆板的。诸

27、如：从来也不可能，始终是.，每次都，绝对是，一定会，必定，务必，无疑是，不可能，怎么会等。（2）非绝对性辞句-有错误的容纳性，伸缩性高，习惯性佳。认为过去的真理不一定永远是对的。诸如：偶尔有的时候常常从经验中显示多半是也许是，说不定，很可能是，看起来好象，几乎是，从另一个角度来说，大概等等。4、展示与报导能够充分除个人的魅力有效组织推销的要点，而诉诸于顾客的五感官及感受以增加沟通效果及印象。（1）听觉-采取讨论的方式，叙述要点，举例说明等。（2）视觉-以样品让顾客亲眼看到实物，利用相片、说明书、图样并重点说明形状的提示等等。（3）嗅觉-打开包装让顾客闻一闻味道。（4）味觉-实际上让顾客去品尝或

28、者尝试产品。（5）触觉-让顾客用手去触摸产品以体会产品的状况。（6）感觉-诉诸于顾客的第六感，感受或者连接过去的经历。IV-E平易性-建立可靠性的要项之四1、志同道合的感受润滑沟通（1）平易性是解除买卖对立的立场最好的要项。双方在见面时冰冷的猜忌关系,顷刻间得到化解而酿成融洽的气氛。（2）买卖对立的关系也随之变化成为伙伴的友谊。2、个人兴趣在个人兴趣方面的嗜好能够相同的话题来缩短相互间的距离。双方在沟通往常就在心理上积极的准备好聆听对方的叙述。（1）网球、桌球、羽手球、高尔夫、游泳、登山等的体育活动，最容易促成无邪的关系，而且对健康有帮助。（2）跳舞、旅游、绘画、音乐等艺术或者休闲活动与生活；

29、乐趣，常能凑合相互间的思想而乐于谈心。（3）经济、事业、投资等与活动能够互相提供创意而以学习的立场，很容易赢得对方的尊敬。3、社交活动在社交活动方面，也由于社团关系而有亲近的机会。诸如：（1）青商会、扶轮社、狮子会等的社交活动，双方的关心话题自然就集中在一起，拘束的心情得以融化。（2）其他的公益活动、教育、宗教、政治活动等。然而宗教与政治方面的主张,也很容易引起争吵；假如不明对方的归属的话，常常导致相互排斥的局面。4、假装同道弄巧成拙（1）为了建立或者赢得顾客的融洽关系而假装成相同的个人兴趣时，由于在谈至H行话时无法深入，被识破是假装时会引起反效果，应该慎重。（2）假装真正有兴趣而以学习或者请

30、教的方式建立关系，是很好的方式。然而为了讨好对方面假装时，却会导致对方信以为真，无法自拔苦了自己。建立可靠性观念复习1、有一业务代表初次访问顾客时碰到一个在态度上表现得漫不在乎的顾客，这位代表能够做些什么去建立其可靠性？2、为了建立顾客对你的信心，你以业务代表的身份，在初次访问时能够做些什么努力？3、为了建立顾客对你的信心，你以业务代表的身份，在反复访问时能够做些什么努力？4、假如一个顾客在你第一次访问时就对你有先入为主的偏见。可能是对前任的印象，也可能是竞争者的中伤。不明白是对你或者者对你公司，你将如何去克服这种局势？建立可靠性分组讨论（1）小组1、当顾客对业务代表的诚挚尚未建立可靠性时：（

31、1）顾客可能有何种反应？（2）当顾客有上述反应时，你当场有那些创意去改善情况？（3）为了避免这种状况，你平常要如何注意培养诚挚性？2、当顾客对业务代表的礼仪尚未建立可靠性时:（1）顾客可能有何种反应？（2）当顾客有上述反应时，你当场有那些创意去改善情况？（3）为了避免这种状况，你平常要如何注意培养礼仪？建立可靠性分组讨论（2）小组3、当顾客对业务代表的技能尚未建立可靠性时:（1）顾客可能有何种反应？（2）当顾客有上述反应时，你当场有那些创意去改善情况?（3）为了避免这种状况，你平常要如何注意培养技能性？4、当顾客对业务代表的平易尚未建立可靠性时：（1）顾客可能有何种反应？（2）当顾客有上述反应

32、时，你当场有那些创意去改善情况?（3）为了避免这种状况，你平常要如何注意培养平易性？V、访问的开场V-A在访问顾客往常要确立态度1、帮助顾客做最佳购买（1）在物质充裕而生产技术日新月异的现代社会中，要靠顾客自己找上门来购买的办法早就成为过去。在今天就是来公司的顾客也未必是听信你的推销而轻易被说动，同意购买或者签下订单的人。（2）供过于求的结果使顾客在购买一种商品往常都会加以研究而具有推断能力，成为胸有成竹的采购专家。即使未精练到专家的地步，也不可能那么容易听信推销人员的说服。（3）假如推销人员把焦点对准推销的成功,一心一意推销产品而忽略顾客的需求，自然就不容易成功。由于顾客在购买一种商品时.，

33、要紧的兴趣并不在于购买，而是以商品充实某种特定的需求。（4）我们从事推销工作常把顾客说成立场对立的一种人；仿佛是对不一致种族的人看待。事实上只要想一想我们自己在购买某些东西时，就很容易体会到自己是一个顾客的状况。（5）以购买者的立场，我们不可能对推销人员发生任何兴趣。由于我们的焦点是需求。我们期待的是，替我们周到设想，答复有关商品的选择，使用，保护保养或者安装等的问题的人。也就是从专家的角度教诲我们做成有利购买的人。（6）当然我们在推销时也不例外。要做一个顾客的顾问，教诲顾客去选购及使用商品而充实其需求。我们应该对准的焦距是顾客与他们的需求问题。2、为公司开发及维持经营绩效（1）从公司的角度来

34、看，推销人员是代表公司把产品供应给顾客，收受货款圆滑周转的执行者。假如推销人员无法把产品卖给顾客，公司的生存将成问题。（2）公司需要业务人员有效推销产品才能够维持经营绩效。公司所有的机能，诸如：开发研究，生产，品管，总务，人事，财务，行销等等，假如没能够做到有效的推销都会化为乌有。3、平衡奉献顾客与公司（1）因此，我们在访问顾客往常须要确立态度。也就是认定推销工作就是为顾客做成有利购买的购物顾问。又是公司维持正常营业成长的经营干部。（2）忽视顾客的需求就无推销可期，忽视公司的绩效则无法顺利营运，平衡兼顾客与公司才能够做好工作。4、关心顾客，设身处地为顾客着想（1）现在已经有兴趣的顾客是为了何种

35、需求而购买产品？目前有些什么问题？期待从产品得到什么？提供什么利益等等。（2）现在尚未想买的人目前在没有我们产品或者类似产品的情形下日子是怎么过的？他们碰到什么困难？假如是正在使用竞争产品，他们得到什么满足？有什么不满足等等，要深入熟悉顾客的情况才能够真正提供良好的构想创意。（3）对自己产品要具备深切的专业知识才能提供良好的服务。有许多行业中技术服务是由另外的一批技术人员在承办的。然而每逢顾客有技术性问题时,推销人员都推开不管。也不是好办法。许多优秀的业务人员，尽管并非真正的技术人员，却不断自修成为相当深入的推销技术员。他们更能够应对顾客有关使用产品的各类问题，甚至自己动手修善而得以赢取顾客的

36、满意或者赞许。（4）越是能干的推销人员越能够提供各类技术服务而自得其乐。相反的，越是卖得不好的人，越无兴趣去学习自己产品的各类优点。深入研究产品的技术问题，从顾客的立场去体会产品的优缺点，以公平的立场去比较去说明如何从产品获得应有的利益；这才是一个成功的推销人员在未面对顾客往常务必具备的态度。（5）目前有关推销技巧在学说上有好多种不一致的看法，也有很多推销的老经验者把自己的心得或者成功的经验写成推销花招的书籍。然而任何一个成功的推销人员都有一种深刻的印象：那就是满足顾客才是真正推销成功的办法。假如没有一个赤子的心去满足顾客，你会很快发现自己走的路越来越窄，自己觉得越来越乏味。5、受骗的顾客永远

37、不回来（1）你只要想象自己在购物时便很容易子解。假如我们碰到一个具有专门知识,设身处地体会需求，耐心指导使用产品方法的业务人员，我们将很容易被说服而购买，同时建立信心做成比较长久的来往。（2）推销上有一种技巧，是在强调顾客面对着推销人员被访问的过程中心理的变化过程。主张利用顾客的心理变化阶段去采取适当的步骤自如应付，最后接得订单的方法。（3）这种方法最大的问题是促成推销人员在面对顾客时把焦点钉住顾客的心理变化而不记得最基本的顾客需求问题。当顾客在完成推销面谈而订购产品后，等到恢复冷静时，常会感受到被操纵而购买；甚至有被设计一种圈套的错觉。究其原因，要紧是由于没能够把产品连结自己的需求，熟悉真正

38、从产品获得利益要点的关系。因此这种方法并不是一种好办法。（4）其他也有不一致的学说；甚至有些叫做打带跑“Hitandrun”的，只要顾客能够同意购买的话，任何手段在所不辞；即使花言巧语连哄带骗，唯顾客的订货是求。试想有那些人愿意反复受骗吗？6、诚挚老实很单纯却最有效（1）假如我们能够拿准自己为顾客的利益着想，同时以公司的利润为出发点的角度去推断的话，应该是不可能错误或者偏离才对。假如能够依这种立场去面对着顾客，你会发觉顾客越来越多；而且在回到公司后也被欣赏业绩。在做到这种地步后，你会觉得事实上推销并不难。（2）只要去造福顾客而制造利润给公司，你自己也会由于成功的推销而增加收入。这能够是一种循环

39、，而且是因造成果，果促成因的最有利的循环关系。（3）在开始推销访问顾客往常确立这种办法是务必奠定的基础。V-B开场的要领1、影响访问开场的因素（1）个人-顾客与推销人员，各有不一致需求与个性。（2）环境-你会见顾客的地点与场合。幽静的或者吵杂的，工作中或者用餐休息,各有不一致环境而影响开场效果。（3）态度-顾客与你的态度。担心对方的企图，紧张而慎重亦或者轻松愉快的态度。（4）抗拒-需求不明，原则的抵触，先入感等隐藏的抗拒。（5）目标-你为这次访问而设定的目标。目标不一致作风就跟着不一致。2、良好的开场白（I）最重要的是获得注意你的来访，并鼓励顾客参与你谈话的主题。因此良好的开场白需要能够捉住顾

40、客的注意力。（2）开场后应该尽快确化访问目的，让顾客熟悉马上讨论的主题并引起兴趣。（3）开场白中要设法提出产品为顾客提供的利益为焦点去导入商谈，以便为FAB铺路。最好的方法是关联到顾客特定的需求。这个要点可能在最后形成结论的要点。（4）讲究开场的最后一个目的是为接下去的商谈之进行建立融洽气氛。把僵硬而沉闷的空气化解成轻松愉快的对谈。3、建立与协的相互关系（1）（在建立可靠性所讨论过）语法上要运用您为前提的态度、非绝对性的辞句、引用第三者、复诵对方意见或者同意事项的习惯、敬语等，以设身处地谈话方式进行讨论。（2）以对方关心跟使用产品有关的重点为话题去导入讨论。（3）聆听对方的话，特别是话中之话。

41、注意言辞上的咬词，声音，声调，速度，语调等。不辩驳自己，诚挚的表现。（4）如有客诉，对造成的不便道歉后再设法解决，不可官腔官调。（5）逢有反对意见，首先表示提出的谢意再探询原委，认真聆听，最后才答复。要感谢对方指导，并期待继续指教。V-C开场技巧3、引发好奇心4、诉诸于好强提供服务6、建议创新7、戏剧化的表演8、 第三者的影响9、 惊异的叙述开门见山就以讨好顾客的辞令，好让对方心里觉得舒服而酿成融洽的气氛。这种恭维的话，要以诚恳的口气说出来 才有效。以顾客需求有关的话题去澄清对方的需求，同时以答话来 开始双向沟通。发问的态度要认真，确实让人觉得很想明 白O引发好奇心关于新鲜的情况发生好奇的心理

42、，以集中注意 力。假如能够以产品有关的话题去引的话会更容易导入商 谈。满足向别人炫耀的自尊心。诸如：声望，名誉，社会地位 等，许多人都觉得很重要。协助顾客处理事务或者解决问题。假如顾客正在遭遇到困 难，而你能够协助解决的话，开场的效果是可期的。为顾客提供创意而获得好感。假如顾客同意理想而可行的 方案，你的商谈绩效必定可期。诉诸于听觉、视觉、味觉、嗅觉、触觉等五感官的表演， 让顾客亲自体会商品的感受。将第三者满足的实例历历如绘地提出来证实。使用产品的 统计资料，实验报告等以惊异的消息引发顾客的注意力。新闻报导或者最新消息, 内容一定要真实。访问的开场观念复习1、明确地说，访问顾客时推销人员应建立

43、的态度是认定推销工作就是：（1）为顾客做成，又是公司，二者不可缺其一。2、哪5个因素影响访问推销的开场？3、试试看下列各类开场的表现是应用哪一种访问开场的方法1、这是一张1,OOO元的钞票，这是您目前每小时在缺失而看不到的数目。2、我建议您在这个地方装一只风扇，这样能够防止过热而烧掉雷心，这样简便既又安全。3、这种芬芳的香味女孩子们很喜欢，而且味道也很好，您试试看。4、居然在等红绿灯时有一部车的驾驶人睡着了。要是正在开车的话更不堪设想啦。5、您店里装潢的设计是划时代的，它已经在同业间掀起了一股仿效的风气。6、让我把轮轴撤下来保养一下，您马上看得出改善情形。7、目前前五名的同业公司中已经有三家使

44、用这种新的方式。8、我刚才进门的时候碰见一位正在咳嗽的老年病人。它是否患肺炎？慢性？细菌性？您这里是否有很多这种病人？访问开场技巧实习A、请找出5位平常在访问工作中比较不容易亲近的顾客。并事先计划好访问开场的方法。1、顾客姓名住址与预定推介产品-开场技巧要点2、顾客姓名住址与预定推介产品一开场技巧要点3、顾客姓名住址与预定推介产品-开场技巧要点4、顾客姓名住址与预定推介产品一开场技巧要点5、顾客姓名住址与预定推介产品-开场技巧要点B、编写好以后，请到各小组，轮番找组员充当顾客去模拟演练。访问开场小组活动指示1、目的：轮番由组员模拟演练开场技巧。2、由担任PSR的人指定对象充当顾客，其他的组员为

45、观察者。3、把开场技巧演练出来。演练后就停下来，请观察者报告简单的观察。开场技巧有下列9种：(1)称赞(6)建议创意(2)(7)戏剧化的表演（3） 引发好奇心（8）第三者的影响（4）诉诸于好强（9）惊异的叙述提供服务4、把各类开场技巧演练完成以后，轮番由别人演练下一个。全部轮完为止。5、观察者的观感，请尽量简化，对准重要1-2个意见。6、请在预定时间内结束演练。VK探询顾客的需求与聆听VI-A顾客需求与探询的关系1、威尔逊的楔子（1）我们每一个都各有不一致的生活条件与方式与环境，而个人的需求都不一样。（2）假如一个人对现在拥有的事物都觉得满足的话，他就不可能觉得需求。（3）有一个叫威尔逊的人发

46、现，由于人人都盼望更好,假如有效运用探询与聆听的技巧，敦促他明确化盼望而成为一种具体的期望,继而成为需求，困此加以图解叫做威尔逊的楔子WILSON3WEDGE”。楔子角度越大需求2、以探询与聆听让顾客自觉需求（1）在推销洽谈中，探询帮助我们分别需求，期望与关心及有关的问题，好让我们能更清晰产品能够在何处帮助顾客。（2）应用探询与聆听的方式能够明确化顾客的需求，直接以产品能够充实顾客需求而提的利益而减少推销的压力。定义：需求是一种介在拥有与期望两者之间的东西VI-B不一致层次的需求需求好比撒在地下的植物种子，依其不一致的深度及土壤等环境状况而对外了刺激反应不一。无意识的需求好比埋在地下深处的植物种子，任凭你洒水，晒太阳，施肥料也不容易萌芽。在无意识的需求层次的人，对外界的刺激并不容易反应。务必改变环境条件才有机会反应。这一层次的