某某陶瓷专卖店售后服务标准.docx

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1、某某陶瓷专卖店售后服务标准某某陶瓷专卖店退换货服务标准商品自售出之日起，30日之内本公司售出商品可以进行退换，退换货时请顾客出示本公司开具的有效收据或发票。退货：非质量问题的商品可以进行换货，换货时要保持商品及其包装完好无损，不影响商店再次出售。换货：非质量问题的商品可以进行换货，换货时要保持商品及其包装完好无损，不影响商店再次出售。为保证最佳效果，铺贴前按我公司所发施工程序对产品进行预铺（预排），若有质量问题，请即与我公司联系（服务热线：*）o一经铺贴视为合格，我公司不予退还。在本公司订货的商品售出后无质量问题不负责退换。对于本公司售出的特价或处理商品，本公司不负责退换。退换货程序：2户以内

2、可以随时送到本公司，由本公司的服务人员负责全程办理退换货手续；2m，以上的商品换货请致电服务热线预约，由本公司服务人员带到仓库直接办理退换手续。售后温馨技术指导服务标准凡在我公司购买某某产品均可享受我公司免费的现场技术指导服务。请顾客在铺贴瓷砖前，提前3天通知本公司的售后服务部进行备案；我公司根据备案在铺贴前12小时以内进行电话回访，并约定服务人员到场的具体时间。我公司服务人员在现场对施工的规范程序以及铺贴的最佳效果进行指导，务必令您选购的产品达到最佳的施工效果。某某陶瓷售后温馨回访服务标准（含上门技术指导）一.服务人员接受服务任务1 .接到上门服务任务在接受顾客上门服务任务时，首先要明确并保

3、证用户信息准确，用户信息包括：用户姓名、地址、联系电话、产品型号（规格、色号）、购买日期、使用情况（质量问题表象）、用户要求等等。如信息不详细，比如地址不详、电话错、无产品型号、无购买日期等，首先同派工的信息员或调度核实，如核实不到则直接联系用户核实。2 .对用户信息进行分析（仅针对质量问题）（1）根据用户反映的质量现象分析可能产生的质量原因、弥补措施及所需物料。如果是用户误报或使用不当，可以电话咨询而不需要上门，但应电话咨询、指导用户正确使用，2小时后跟踪回访用户使用情况；如果有可能无此物料，则马上领用或申请物料。（2）根据用户地址、要求上门时间及自己手中已接活的情况分析能否按时上门服务，如

4、果是时间太短，不能保证按时到达，或同其他用户上门时间冲突，要向用户道歉、说明原因，征得用户同意与用户改约时间：若用户不同意，转其他他人或反馈中心信息员。3 .联系用户在问题确定并找到解决方法后，应电话联系用户，确认上门时间、地址、产品型号（规格、色号）、购买日期、质量问题现象等。（1）如果离用户住地路途遥远，无法保证按约定时间上门，要向客户道歉说明原因并改约时间。（2）如果客户地址、型号等资料不符，应重新确认，按确认后的地址、型号或质量问题现象上门服务。（3）如果问题属用户误报或使用不当的信息，某某售后人员电话咨询指导用户使用，若用户不接受咨询，某某售后人员应上门进行服务；为了预防咨询错误或误

5、咨询，凡咨询后的用户2个小时后必须回访用户，确保用户没有问题。（4）如果用户电话无人接，某某售后人员应改时间打，如再晚就不能按约定时间到达则直接按地址上门，及时向中心反馈中间结果；如果用户恼怒，拒绝某某售后人员上门，应耐心听取用户发泄（注意中间要应答，让用户知道你在听），并本着承担责任，解决问题的原则与用户沟通，征得用户同意上门，接受服务；如果用户一直联系不上，某某售后人员要按地址上门，或用户不在家，则给用户留下留言条，留下电话，希望用户以后再联系。二.准备出发1 .准备好各种服务工具某某售后人员应准备好工具、留言条、上岗证等，其中售后服务人员的鞋套属于必备物品，以免弄脏用户的东西。为了防止物

6、品带错或漏带，某某售后人员在出发前都要将自己的工具包对照标准自检一遍。2 .某某售后人员出发时间比约定时间提前5-10分钟。某某售后人员要根据约定时间及路程所需时间倒推出发时间，以预防出发晚导致不能按时到。3 .某某售后人员在路上如果路上不出现塞车或意外，某某售后人员在其他用户家不要耽误，以确保到达时间比约定时间提前5T0分钟；若某某售后人员在路上遇到塞车或其他意外，要提前电话联系向用户道歉，在用户同意的前提下改约上门时间或提前通知中心改派其他人员；如果某某售后人员在上一个用户家耽误时间，应将信息反馈信息员或相关人员，以便通知到用户。三.正式服务前的工作1 .某某售后人员进门前的准备工作某某售

7、后人员应首先检查自己的仪容仪表，以保证：某某工作服正规整洁；仪容仪表清洁，精神饱满；眼神正直热情；面带微笑。2 .敲门虽然敲门只是一个微不足道的普通动作，但必须一丝不苟。标准动作为连续轻敲2次，每次连续轻敲3下，有门铃的要先按门铃。这点要求某某售后人员平时多加练习，养成习惯；另敲门前稍微稳定一下自己的情绪，防止连续敲不停；敲的力量过大。如果用户听不见，或有其他事情无法脱身或用户家无人，某某售后人员应每隔30秒钟重复1次；5分钟后再不开门则电话联系；电话联系不上，同用户邻居确认，确认用户不在家后，给用户门上或显要位置贴留言条，等用户回来后主动电话联系用户：同时通知中心。为了预防用户在楼下等待，某

8、某售后人员应到楼下周围查看，有无用户在此等候。3 .进门某某售后人员按约定时间或提前5分钟到达用户家，第一要自我介绍，确认用户，并出示上岗证。（1）如果某某售后人员遇到迟到，未按约定时间到达，用户不高兴甚至不让进门等情况。 解决方案是如用户有联系电话，必须在同用户约定的时间前12分钟同用户取得联系，道歉取得用户的谅解。 若某某售后人员迟到时间小于15分钟，应首先向用户道歉，可以以交通受阻为理由向用户解释，争取得到用户谅解（不能以服务用户太多为理由）；若用户要赶时间可主动提出改约，再按约定时间提前上门。释为本来是安排其他师傅上门，但他在另一用户家耽误了，临时改派我来，所以耽误了时间，希望得到用户

9、的谅解，可赠送小礼品：若道歉不接受，再由售后经理上门道歉。（2）如果用户不在家，某某售后人员要表示道歉，离开并落实原因，及时找到用户；如果用户本人不在家（在家的是保姆等），而不让进门，某某售后人员应亮出自己的上岗证，向对方说明事由，请对方马上联系用户确认，特殊情况下改约。（3）若用户对上门某某售后人员资格表示怀疑甚至不让进门，某某售后人员应首先亮出上岗证，给用户讲明是受过正规培训的；把某某的投诉、监督电话告诉用户；通过规范的咨询语言，及熟练的业务知识来赢得用户的信任；如用户就是不让进门，则同用户改约时间，由售后经理亲自上门。（5）如果用户临时有事出门，在征得用户同意的前提下改约时间；如果用户正

10、在吃饭，某某售后人员应等用户吃完饭再上门，也可按用户的意见办。4 .穿鞋套，放置工具箱某某售后人员穿鞋套时，先穿一只鞋套，踏进用户家，再穿另一只鞋套，踏进用户家门。如果用户不让穿，某某售后人员要向用户解释为工作纪律，原则上必须穿；特殊情况下可按用户的意见办理。如果某某售后人员穿鞋套站在门外，进门前要擦干净鞋套。为了预防鞋套太脏、破烂、太旧等，工具包内要带备用鞋套一付。四.开始服务1 .耐心听取用户意见售后人员要耐心听取用户意见，消除用户烦恼，某某售后人员服务语言要规范，要求某某售后人员的语言文明、礼貌、得体；语调温和，悦耳、热情；吐字清晰，语速适中。如果用户恼怒，情绪激动，某某售后人员要耐心、

11、专心听取用户发泄，眼睛注视用户并不时应答，让用户知道你在认真听；若用户拒绝处理，要求退换，弄清用户不让处理的原因，从用户角度进行咨询，打消用户顾虑,尽量让用户接受某某售后服务人员的处理意见；如果用户有强烈要求某某售后服务人员休息，喝水，抽烟等违反某某服务规范的行为，某某售后人员要详细讲解某某服务宗旨及服务纪律，取得用户理解。2 .质量处理（1） 某某售后服务人员应准确判断出质量原因。（2） 某某售后人员要严格按公司下发的相关技术资料,迅速检出产品质量问题真因。能在用户家修复的就现场修复，不能在用户家解决的，就委婉向用户提出处理意见同时尊重用户意见，并请用户再斟酌服务人员的意见。（3） 在用户家

12、言行一定要规范：工具、工具包、物料等处理质量问题时用的东西一定要放好，绝对禁止在用户家抽烟，喝水、吃饭、留宿；绝对禁止使用用户家的洗手间和毛巾等；给用户家损坏东西应照价赔偿，并表示歉意。（4） 如果在处理问题中遇到新的问题，某某售后人员要暂时回避用户，及时将新问题反馈到中心或总部技术科，争取当场解决，若无法保证当场解决则以回公司上报公司领导为由说服用户第二天答复。通过真诚的服务来感动用户；特殊情况上报中心请示。如果用户要求给予赔偿，某某售后人员不要轻易答复用户，报中心请示后办理。（5） 如果某某售后人员在用户家服务时接到另一上门信息，需马上上门处理，要向用户解释需打个电话（不准用用户家电话），

13、向中心讲明现正在用户家服务及尚需时间，由中心根据用户的轻重缓急程度改派其他某某售后人员或同用户改约时间。（6） 如果在处理质量问题时遇用户家吃饭而一时不能解决问题时，原则上在征得用户同意的前提下继续处理，如确有不便则清理现场，与用户约定等用户吃完饭再回来，明确再回来的时间（不能在用户家吃饭）；若用户强烈要求某某售后人员吃饭，则婉言谢绝。（7） 某某售后人员如果遇到用户以其它提出的条件没有得到满足为由，扣押某某售后人员或扣押某某售后人员工具，或用户态度蛮横，对某某售后人员打骂等情况，不要同用户发生正面冲突，电话通知中心，由中心出面处理。（8） 指导用户使用和产品清擦及现场清理。某某售后人员在解决

14、问题后，要向用户培训产品的基本使用常识及保养常识，对于用户不会使用等常见问题进行讲解耐心讲解。六 .服务完毕1 .征询用户意见某某售后人员在处理问题完毕后要详细填写记录单内容，让用户对产品的维修质量和服务态度进行评价，并签名（如质量原因及维修措施需对用户进行适当隐瞒，则这两栏可以不填，等回到售后服务部后再进行填写）。如果用户不填意见和签名，不要强迫用户签名；用户不满意则跟踪服务直至用户满意为止。2 .赠送小礼品及服务名片最后某某售后人员要向用户赠送小礼品及名月一，若用户再有什么要求可按服务名片上的电话进行联系。如果用户要求售后某某人员留下电话，某某人员要向用户解释，名片上的电话为公司服务电话，

15、若有什么要求我们都会及时上门服务。3 .向用户道歉同用户道别时，某某售后人员要走到门口时先脱下一只鞋套跨出门外，再脱另一只鞋套，站到门外，最后再次向用户道谦。七 .回访与信息反馈1 .回访对没有彻底解决问题把握的用户信息，服务人员1周后回访（正常情况下由电话中心统一回访，或中心回访用户），若回访用户不满意，则重新上门服务直至用户满意为止。2 .信息反馈某某售后人员要将服务任务监督卡当天反馈至网点信息员处，网点信息员当天将用户结果反馈中心。如果服务任务监督“满意”非用户所签或保修记录单未及时反馈，网点信息员每日与售后服务人员对帐，对弄虚作假按规定处理，并及时回访用户采取补救措施；若网点信息员信息反馈不及时，中心信息员每天同网点信息员在固定时间对帐,并按规定处理。