医院导医岗位细则.docx

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1、医院导医岗位细则导医负责每一位患者的接待和接送，应做到有良好的开始，圆满的结束。服饰、打扮、神情举止，谈话语调等应给人留下良好的印象1、提前10分钟换好工衣，清洁前台卫生，做好上班前的准备工作。2、上班着装整齐（着工作服、穿黑色中高跟皮鞋、头发盘起、化淡妆、配戴好工牌）。工作服不可穿回宿舍。3、上班应抛开所有私事，全心投入工作，工作时思想不开小差，防止操作时出现偏差4、上班应保持一种积极向上，开朗的心情给患者一种轻松、温馨的就诊环境，对患者要有礼貌及不许向患者发脾气。5、和同事之间要和谐相处，不随意讲人是非，要有团队意识和团队精神，不得在大厅大声喧哗。6、客人进门后，导医应立即放下手头上的工作

2、，微笑着站起来与客人打招呼。7、客人填写资料时，不可在旁指点，待客人填写完毕后，如有需要补充的内容，再征求客人是否方便填写。8、对每位新诊客人都需了解客人是通过什么途径了解到南领空腔医院的。（例如：网络、市场部宣传、灯箱或朋友介绍等，需记录在客人填写的首页上面）9、客人填完资料后，领入相应诊室，交给相关护士。10、带客人到诊室门口时，先向护士介绍客人，然后再向客人介绍护士。（例：小张，这是王先生；王先生，这是护士小张。）11客人要走时，应微笑着站起来与客人打招呼谢谢，请慢走！”（切记，不可坐着与客人道别，这是非常不礼貌的）；和患者沟通要亲切、大方，说话口吻要尽量柔和，不可和患者争吵，患者比较难

3、沟通时同样要以平和的口吻热情相待。12、接听电话前，应将纸和笔准备好，随时记录客人谈话内容中的重点部分。13、电话铃响三声后，需马上拿起电话接听；接听电话时应微笑着与客人打招呼。（例如；您好，领南口腔医院,请问有什么可以帮到您！）14、凡是客服中心预约过来的客人,前台需进行登记。客人到门诊后，前台需将客人的全名、接诊医生、消费项目和消费金额用QQ回复给客服中心；遇客人有事临时改约或临时取消预约的也需用QQ回复给客服，以便她们后续追踪回访。15、随时注意前台侯诊区的卫生，桌面上的空纸杯、报纸或杂志要及时收起来；发现地面脏时应请保洁员及时打扫,如遇保洁员在忙的情况下前台人员有义务帮忙打扫，以给客人

4、一个舒适、干净的就诊环境。16、要注意观察侯诊的客人，看到杯子空了，需及时为客人添水;有因等待时间过长而产生焦躁的客人,前台有义务进行安抚.（例：对不起，王先生，因为我们工作上的疏忽，担误了你的宝贵时间，为此我深表歉意。）17、对于不能及时安排的客人，应引导客人到侯诊区，倒水后，征求客人意见是否需要看电视、报纸或杂志等。18、在医院上班时，不可直呼医生、护士的全名。（主任及护士长应该按职务称呼）19、导医尽量不要进入治疗区，如有需要进入治疗区应轻手轻脚，说话声音放低，给客人提供一个安静的就诊环境。20、导医人员进入治疗区不可以超过5分钟。（如遇前台人员一个人当班时，应请护士帮忙代班，不可让前台

5、无人）21、如有其它部门有事要转告其它人员时，导医须第一时间告知当事人。如遇当事人在忙没办法及时通知的情况下,需用纸条记录下来，待当事人忙完后转交。（用纸条记录下来，是为了防止前台可能因为忙碌忘记了。）22、签收的信件及快递应第一时间转交当事人，遇当事人在忙或休假的情况下应保存好，待当事人上班后再转交。23、导医需牢记本医院的详细地址、电话号码、医护人员的全名、周围的交通路线以及可以到达的公交车辆。需熟悉门诊的各项业务、单价、医院的发展史、营业时间、地址、联系方式等。24、门诊有客人投诉或纠纷时,先安抚客人情绪，然后将客人带至主任办公室或无人的诊室，请护士长或诊室主任来进行协调.（此为前台没办

6、法与客人沟通的情况下）25、导医无权拒绝任何一位就诊客人，包括客服中心预约的客人,遇门诊忙碌无法安排的情况下，需请示护士长或门诊主任后方可回复.26、导医有义务提醒每一位就诊客人向医生索取病历.27、门诊的所有优惠信息，导医有义务告之每一位到门诊的客人.（咨询相关业务的）28、随时检查前台的备用物品，及时补充。（例如：宣传资料等）29、患者在门诊治疗后，出现治疗质量问题，向前台投诉的，前台应在第一时间通知所在诊室主任处理，同时报医院客服中心备案，处理完毕后，将处理结果报医院客服中心。30、全院的工作人员不得在门诊大厅门内聚集聊天、谈笑、打闹、喧哗等非工作性质的交谈；31、与医院保安，保洁共同做

7、好门诊环境管理和秩序管理；门诊大厅内的一切突发事件的发生，应立即交保安队处理，并及时向办公室报告，32、侯诊区禁止吸烟。（遇客人要抽烟时，导医需做好解释工作）33、不可在前台接打私人电话（包括发信息）。34、下班前，检查大厅物品，关闭所有电器电源后方可下班。导医台便民措施为了您的就诊方便，门诊导医特此为您提供以下便民服务措施：1、对持有老年优待证、残疾证的患者免费挂号，为行动不便的老人、残障人士提供全程引导服务。2、导医人员免费为患者测量血压、体温。3、为行动不便的患者配置轮椅。4、导医台为患者备有便民盒（内备有针线、胶水、指甲剪等）、以方便患者及家属使用。5、为患者提供开水、一次性纸杯等，以

8、备患者及其家属不时之需。6、门诊导医台为患者提供咨询、指向、导医服务。7、为需要长期治疗的慢性病患者提供随访、预约服务。8、为行动不便、路途遥远的患者领取化验单并免费告知结果。我们的工作人员将以无限的爱心，耐心为每一位患者提供最优质的服务。导医工作职责要求一、工作时间安排：上午7:30上班，下午一样，严格劳动纪律，按时上下班，不能迟到、早退。二、检查轮椅、担架车车胎有无破损漏气，是否该充气；检查轮椅罩、担架车单子是否有污迹；检查轮椅、担架车是否该维护保养；每天随时清点轮椅、担架车的数量；每天上午11：30、下午17:00准时打电话催促未归还轮椅。三、负责维持挂号室、收款室、药房排队秩序；发放满

9、意度调查表；每周一统计导医休班情况；送各种排班表；领取报纸和饭票。四、负责各个便民电视的打开和关闭工作；导医台一次性水杯、健康宣教材料的发放；接待就诊病人的咨询；病人的导示等相应工作；五：负责更衣室、仓库卫生；各项卫生材料的领取；负责各诊室血压计等维修工作六、导医基本要求1、保护好自身安全、保护好公共财产安全。2、绝不能把手机带到导医台，更不能观看视频、玩游戏。3、提前半小时到岗，杜绝空岗现象。4、要做到眼活、嘴甜、腿勤。眼活：多观察，观察内容：（1）有没有危重病人和需要帮助的特殊病人。（2）轮椅、担架的摆放位置是否合适,轮椅罩、担架车上的一次性单子是否需要更换。（3）挂号室、收款室、药房排队

10、是否整齐。（4）在大厅看到有录像、照相等不认识的人，要上前礼貌询问，并通知办公室、门诊部。嘴甜：（1）使用尊称：大娘、大爷、叔叔、阿姨、先生、女士、小朋友、宝贝等。（2）有问必答，百问不厌，使病人满意而归。腿勤：服务周到，眼到腿到。5、制止吸烟人员。6、随时检查地面卫生并告知保洁工人及时处理。7、实行“首问负责制”。8、作为最前沿的工作人员，在任何情况下都不能急躁，与病人争辩，更不允许举止鲁莽、语言粗俗，或耍脾气。9、及时打扫更衣室卫生，保持更衣室环境温馨、整洁、舒适。10、注意文明礼貌服务。内窥镜室导医护士岗位职责1、护士接过申请单后首先审阅各项填写是否完整，如检查项目不清由预约医生将其补全。2、检查病人是否有HbSAg、HCV检查结果，及心电图结果。由检查医生确定病人无禁忌症后，护士开具内镜检查费用。3、护士将检查结果及检查号记录在申请单上并输入微机，如检验结果异常，则向病人说明应特殊安排。收取缴款单。4、择期检查的病人，为其安排检查日期及时间，并将预约单交给病人，交待检查前的注意事项。5、将内镜申请单保存好。如病人行麻醉内镜告知到麻醉科预约。每日结算费用：收费合理，不多收、不少收,收费与检查治疗报告相符。