绥化市市长质量奖评审细则.docx

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1、绥化市市长质量奖评审细则为了规范绥化市市长质量奖的评审工作，根据质量强国建设纲要绥化市市长质量奖管理办法的规定，按照GB/T19580卓越绩效评价准则和GB/Z19579卓越绩效评价准则实施指南的要求，结合我市实际，制定本细则。一、总则本细则适用于市长质量奖的通用评审，指导企业和组织在创奖过程中提高其整体绩效和能力，并进行自我评价，经市质量强市领导小组审定后实施。二、参评组织基本要求现代服务业（旅游、金融、养老、物流、商贸、流通、餐饮、住宿等）近三年内顾客满意度均处于国内或省内领先。现代农业（含农产品深加工：绿色食品产业、有机产品、新型农村合作经营组织等）、近三年内质量技术标准（如杂交、无土、

2、温室、机械化等）、现代化工程技术、卫星遥感遥测技术、信息技术、计算机技术等进行集成化组装的应用处于国内或省内领先。一一高新技术产业（新兴产业、信息化产业、生物制药、新材料等）近三年内抽检合格率，出厂合格率，产品标准主要指标达到国内先进或省内领先。工业企业（高端制造业、传统制造业）近三年内产品质量合格率均处于行业领先，未出现产品质量监督抽查不合格现象。建设施工业（房屋建筑和市政基础设施工程、交通工程、电力工程、水利工程、铁路工程等）近三年，工程竣工验收合格率100%,企业无不良行为记录和社会影响较大的工程质量投诉。市内其他组织其质量管理处于省内领先地位或具有独特优势，具有显著的市场号召力和美誉度

3、，执业理念先进，发展趋势良好，潜力突出。三、评审内容市长质量奖评审内容包括质量（350分）、技术（200分）、品牌（200分）、服务（IOo分）和效益（150）五部分，总分值IoOO分。（一）质量方面（350分）1、质量发展（IoO分） 质量战略（30分）（1）高层领导重视并亲自推动质量战略工作；（5分）（2）确定企业的使命、愿景和价值观，并将质量追求与质量发展纳入企业总体战略；（5分）（3）制定质量战略或规划，并组织实施；（10分）（4）实施质量战略产生近期效果和长远影响。（10分） 质量文化（10分）（1）形成具有特色的企业质量文化；（5分）（2）积极推动质量文化建设，建立质量文化的相关制

4、度机制，质量文化被本企业全体成员所接受，并共同遵守。（5分） 基础能力（40分）（1）有效实施质量、环境、职业健康安全等管理体系和商业企业品牌评价及售后服务评价体系，并获得认证；（8分）（2）建立了完善的企业标准体系和标准化工作体系，积极参与国内或省内、国家、行业标准化工作的编制或提供修改意见;（8分）（3）确保质量战略目标实现所需的财务、人力与设施等资源投入；（8分）（4）建立质量控制和质量管理的信息化系统并有效实施；（8分）（5）建立和保持的售后服务与技术支持体系。（8分）质量教育（20分）（1）制定各种质量培训计划，通过分层施教、分人施教，对企业内各层次人员开展系统、定期的质量培训教育；

5、（4分）（2）结合员工和组织的绩效，评价教育、培训的有效性；（8分）（3）重视专业技术人员的培养与使用，拥有一大批稳定的熟练技术工人，关键岗位人员具备国家规定的职业资格。（8分）2、质量安全（Ioo分） 质量责任（30分）（1）建立和保持企业组织质量责任体系，履行质量安全责任，落实法定代表人或主要负责人对质量安全负首要责任及质量主管人员对质量安全负直接责任；（10分）（2）系统地关注、了解并识别相关法律法规及标准规定的质量要求，并确定在本组织产品和服务实施中有效落实；（10分）（3）履行质量担保责任、缺陷产品召回等法定义务，依法承担质量损害赔偿责任。（10分）质量诚信（30分）（1）具有强烈的

6、质量诚信意识，建立质量诚信管理相关制度，并推动实施；（10分）（2）定期发布本企业质量信用报告，执行重大质量事故主动报告制度等；（10分）（3）质量信用记录及外部评价情况良好。（10分） 风险管理（40分）（1）具有强烈的风险管理意识，建立质量安全风险预防与管控体系；（6分）（2）收集、识别潜在的质量安全风险信息；（6分）（3）分析并确定质量安全风险，制定相应的风险防控预案,采取有效措施消除或降低质量安全隐患；（10分）（4）建立完善质量安全风险应急处理机制；（8分）（5）健全质量追溯体系。（10分）3、质量创新（70分） 理论模式（30分）（1）将先进的质量管理理念方法融入到企业实践中，建立

7、适合自身发展的有效的质量管理模式；（15分）（2）质量管理理论模式得到应用实施并取得成效，在本行业具有推广应用价值。（15分） 技术方法（20分）针对具体质量问题，提出了创新性的质量管理方法、技术或工具，取得实际效果，具备推广应用价值。（20分） 改进攻关（20分）（1）开展重大质量创新改进和技术改造项目攻关活动，解决了行业共性质量难题，对促进企业及行业质量技术进步发挥积极作用；（10分）（2）广泛开展大规模群众性质量活动并取得成效。（10分）4、质量水平（80分） 质量指标（40分）（1）高端制造业企业产品质量合格率均处于行业领先水平,高新技术产业、现代农业和建设行业企业产品一次验收合格率达

8、到100%,现代服务业企业顾客满意度均处于行业领先水平；（20分）（2）主导产品或服务执行标准的技术水平及获得认证情况。（20分） 顾客满意度（40分）（1）与国内外同类产品或服务相比，主导产品或服务的顾客满意度水平及趋势处于领先地位。（40分）（二）技术方面（200分）1、技术创新（160分） 技术先进性（40分）（1）企业制定战略应有基于技术评估内容，并付诸实施，开展自主技术创新，形成在技术方面的核心竞争力，以增强技术先进性、实用性；（8分）（2）核心技术获得市级以上科学技术奖励的数量与等级处于同行业领先地位；（8分）（3）主导产品或服务所具有的科技含量和附加值处于领先地位；（8分）（4）

9、主导或参与国内或省内、国家技术标准制修订数量处于同行业领先地位；（8分）（5）与国内外同行业竞争对手比较，企业拥有技术专利的数量和水平处于领先地位；（8分） 创新能力（50分）（1）企业以国内、省内或市内先进技术为目标，积极开发、引进、消化、吸收适用的先进技术和先进标准，应用多种方法、工具，组织各层次员工开展各种改进与创新活动，提高企业的技术创新能力；（8分）（2）与国内外同行业竞争对手相比，在研发方面的经费投入及其占销售收入比例、人员配置与平台建设情况处于领先地位；（8分）（3）与国内外同行业竞争对手相比，推出新产品、新服务的能力及新产品产值率处于领先地位；（8分）（4）建立以市场为导向、产

10、学研相结合的技术创新体系，发展成为集研发、设计、制造和系统集成于一体的创新型企业；（8分）（5）将技术创新作为提高质量的抓手，应用新技术、新工艺、新材料，研发具有核心竞争力、高附加值和自主知识产权的创新性产品，提升产品档次和服务水平；（8分）（6）科研及创新投入占总产值比例高于同行业和竞争对手。（10分）科技成果（35分）（1）企业重大科技成果增长率高于同行业平均水平；（20分）（2）发明专利占专利批准量比重大于50%。（15分）成果转化（35分）（1）高科技成果转化率高于同行业平均水平；（20分）（2）高新技术交易市场每份合同成交额高于同行业其他组织。（15分）2、技术价值（40分） 经济价

11、值（20分）（1）核心技术为企业和全社会带来的经济效益高于同行业平均水平（包括通过技术转让、增收节支、提高效益、降低成本获得的新增利润、税收的金额，以及其他社会方面由于使用该项技术而产生的经济收益）；（10分）（2）核心技术对增强企业市场竞争力的促进作用明显（如适应市场需求、替代进口产品、突破技术壁垒进入国外或省外市场等）。（10分） 社会价值（20分）（1）核心技术在推动科学技术进步、产业发展中发挥作用；（5分）（2）核心技术在保护自然资源和生态环境中发挥作用；（5分）（3）核心技术在提高国防能力、保障国家和社会安全中发挥作用；（5分）（4）核心技术在改善人民物质文化生活和健康水平中发挥作用

12、。（5分）注：非制造业企业或组织（如：IT、工程、现代农业、养老、医疗、物流、教育、服务等）根据行业特点，可以适当删减评价指标，评价时将遵循同行业相比较的原则进行替换。（三）品牌培育方面（200分）1、品牌建设（70分） 品牌规划（20分）（1）将品牌建设纳入企业总体发展战略；（5分）（2）识别和确立品牌定位和价值，制定明确的品牌发展战略规划并实施；（10分）（3）创建以质量为核心要素的品牌文化，实现质量与品牌的相互促进、共同提升。（5分） 品牌管理（20分）（1）通过GB/T27925商业企业品牌评价与企业文化建设指南国家标准，建立品牌管理制度，对企业品牌进行有效管理，包括品牌管理的组织与执

13、行、品牌状态的监视、品牌策略的调整,以及品牌保护等内容，并以企业文件形式体现；（10分）（2）品牌管理制度可根据实际情况随时修订；（5分）（3）品牌管理制度由企业内部执行与外界监督影响构成。（5分） 保障机制（20分）（1）设有专门负责品牌管理的职能部门及首席质量官或品牌总监，岗位设置明确，人员结构合理、数量充足；（10分）（2）企业或组织提供必要的财力支持，保障品牌管理和经营活动的有效实施；（5分）（3）提供必要的物质资源和良好的生产办公环境，以开展各类活动所必须的基础设施。（5分） 品牌维护（10分）（1）妥善处理顾客投诉，确保投诉得到有效、快速的解决,最大限度地减少顾客不满和业务流失；（

14、3分）（2）构建有效的品牌危机处理机制，妥善处置突发的品牌危机事件；（3分）（3）采取有效的品牌保护措施，防止品牌侵权行为，维护品牌形象及品牌自身利益；（2分）（4）评估品牌建设成效，采取有效措施改进品牌管理。（2分）2、品质（IO分） 企业品质（10分）（1）企业领导者具有企业家风范，建立企业文化，保障企业产品和服务质量；（5分）（2）培养员工的学习意识，通过不断学习形成积极向上的风貌。（5分）3、声誉（40分） 品牌知名度（10分）（1）企业标识的设计应能体现其经营宗旨和理念，符合品牌、产品、服务等方面的形象要求，并具有显著性，容易被识别；（5分）（2）公众能通过企业行为或企业标识形成认知

15、。（5分） 品牌美誉度（10分）（1）公众对企业通过品牌推广、文化活动、经营活动等行为传递出的信息产生认同，有良好心理感知；（5分）（2）企业的品牌和文化赢得了认可和赞誉，公众愿意优先选择其产品和服务。（5分） 品牌忠诚度（10分）（1）重复购买的频率与数量与同行业相比较处于高位；（4分）（2）顾客向其他消费者推荐该企业品牌；（3分）（3）顾客主动地关心与该品牌相关的信息，访问品牌网站并积极参与相关活动。（3分）一诚信（10分）（1）建立诚信公共平台，把诚信作为核心价值观，纳入企业发展战略；（2分）（2）为企业设定诚信建设目标，为员工制定诚信行为准则；（2分）（3）对员工的诚信要求，主要通过教

16、育、培训、激励、监察和约束等方式得以落实；（3分）（4）采取诚信承诺管理、诚信评价管理等措施，提升企业的诚信水平。（3分）4、企业文化（40分） 精神信念（10分）精神信念是企业文化的灵魂，是企业文化建设的思想基础；（1）应塑造积极创新、公平竞争、承担社会责任的企业精神和正确的价值观念。（10分） 宣传推广（10分）（I）通过发行报纸刊物、开通内部广播、建立网络平台等各种方式，宣传和推广企业文化；（2分）（2）按照品牌战略规划，开展品牌营销与推广，对社会公众进行必要的文化传播，使公众了解其文化和品牌形象，树立良好的社会形象，提升品牌知名度、美誉度、忠诚度和品牌影响力；（5分）（3）开展和参与内

17、部及外部的评价表彰活动，激发员工的工作积极性和责任心，奖励符合企业价值观的行为。（3分） 顾客感知（10分）（1）使顾客感知和体验企业文化，促进顾客对企业文化氛围的融合，树立顾客信心；（5分）（2）组织开展顾客活动，联络顾客感情，培养顾客忠诚度。（5分） 业界交流（10分）（1）与行业内外的相关企业开展交流与合作活动，宣传企业文化；（5分）（2）参加行业论坛或展会等，对先进的企业文化经验进行学习和研究。（5分）5、品牌成果（40分） 品牌价值与效应（20分）（1）品牌产品或服务在国内、外市场有典型应用并且效果良好；（10分）（2）与国内外同行业比较，品牌价值及其变化趋势；（5分）（3）品牌知名

18、度、美誉度与忠诚度。（5分） 品牌影响力（20分）（1）企业具有一定的行业影响力及社会影响力；（5分）（2）具备规范的管理运营架构，在国内重要城市拥有网点，合理利用资源开展市场竞争；（5分）（3）拥有完整的知名品牌规划，包括清晰的品牌结构、品牌定位、细分市场及目标顾客群等；（5分）（4）主导品牌产品或服务的国内市场销售数量、出口创汇数额占其总销售收入比例。（5分）（四）服务（IOO分）1、售后服务体系（40分） 组织架构（4分）推广执行GB/T27922商品售后服务评价体系国家标准，建立售后服务标准体系。设立或指定专门从事售后服务工作的部门，并有合理的职能划分和岗位设置；根据需要，服务网点覆盖

19、商品销售区域，能够对服务网点进行有效管理。（4分） 人员配置（6分）根据行业特性，配置符合岗位要求并有相应资质水平的售后服务技术人员和业务人员；按服务管理人员总数的10%配置售后服务管理师，负责对售后服务工作的管理和对售后服务活动的指导。（6分） 资源配置（6分）应提供充足的经费保障，并能提前准备应对特定问题的专项经费；售后服务组织应提供基础设施。（6分）规范要求（6分）针对售后服务中的各项活动和流程，制定相应的制度和规范，明确产品/服务范围、职能设计、组织分工、运转机制，并以企业文件形式体现，形成完整的售后服务手册；制订售后服务规范要求时应识别国家有关法律法规的要求，并使员工了解。（6分）

20、监督（7分）设立服务监督机构，由专职人员负责，监督企业售后服务系统的运转情况；以监督有效奖惩，持续修正各项服务目标，并通过内部和外部的监督评价活动促进服务品质提升。（7分） 改进（5分）生产、销售、服务等部门之间有良好的市场信息反馈机制，并在商品质量或服务质量方面不断改进；对售后服务中发现的难以解决的问题，设立有关的服务研究部门或委托专业机构进行研究和咨询；通过国家认可的相关品牌、售后服务、安全或管理体系认证；重视服务标准化工作，鼓励参与国家、行业有关标准的制修订工作。（5分）服务文化（6分）以多种方式向社会公众做服务文化和活动的宣传，形成有效的顾客认知和口碑。（6分）2、商品服务（35分）

21、商品信息（6分）商品包装有完整、准确的企业和商品有关信息，便于顾客识别和了解；商品附属文档中应明确技术数据、操作使用及保养要求等；文档应便于顾客理解，各条款符合国家有关规定要求。（6分） 技术支持（4分）根据商品的特点，在售出后提供及时、必要的安装和调试服务；提供商品使用所必需的使用指导或顾客培训，解答并解决顾客的疑问。（4分） 配送（6分）（1）所售商品的包装应完整、安全，便于运输或携带；对顾客所承诺的送货范围、送货时间及时兑现。（6分） 维修（10分）（1）售后服务网点和服务部门应安排专人负责报修登记和接待服务；按国家法律法规有关要求提供包修和保修服务。（4分）（2）服务人员应注意个人卫生

22、和形象，有效执行报修、送修或上门维修的服务程序和服务规范，及时进行维修，并向顾客如实提供维修记录。（6分） 质量保证（9分）（1）所售商品质量应符合国家相关法规要求和质量标准；（5分）（2）对顾客明示的质保期和保修期应符合国家相关规定的要求。（4分）注：特殊行业（如：IT、工程、现代农业、养老、医疗、物流、教育）根据行业特点，可以适当删减服务评价指标，“服务”评价指标满分为IOO分，评审时按照80分计算分值，特殊行业服务评价分值占20分，总分100分。最终评审两项合计分值为本指标最后得分。特殊行业服务评价指标见表l-7o3、顾客服务（25分） 顾客关系（15分）（1）建立顾客信息档案和计算机化

23、的服务管理系统、智能信息化监控系统，具有突发公共事件的应急处理预案，能够有效进行顾客使用情况跟踪和回访，并有对顾客信息和隐私的保密措施；（5分）（2）定期进行顾客满意度调查（包括售后服务满意度调查），及时掌握顾客意见。顾客满意度调查可按照SB/T10409商业服务业顾客满意度测评规范执行；（5分）（3）定期为顾客提供有针对性的主动服务或回馈活动。（5分） 投诉处理（10分）（1）专职部门记录顾客投诉，建立完整的投诉档案；及时反馈和处理顾客投诉，有效解决顾客投诉。（4分）（2）配备服务调解人员，并有对突发事件进行及时处理、对服务失误进行补救的措施；制定政策，鼓励和支持服务人员培训，建立服务人才信

24、息档案库。服务人员年培训合格率、投诉结案率均处于行业领先。（6分）（五）效益方面（150分）1、经济效益（70分） 财务绩效（30分）（1）近三年主营业务收入、投资收益、利润总额、销售额等关键财务指标水平及其趋势处于同行业领先地位；（20分）（2）近三年全员劳动生产率、万元总产值综合能耗水平及其趋势处于同行业领先地位。（10分）税收贡献（20分）（1）近三年依法纳税总额处于市内同行业领先地位。（20分） 员工收入（20分）（1）近三年员工收入呈上升趋势。（20分）2、社会效益（80分） 社会责任（40分）本条款主要按照IS026000社会责任指南考察企业履行社会责任及其社会影响情况。（1）确立

25、以质量安全、促进可持续发展为基本要求的企业社会责任理念，建立履行社会责任的机制，将履行社会责任融入企业经营管理决策；（8分）（2）积极履行节能减排、保护环境的责任，实现可持续发展；（8分）（3）尊重消费者权益，保障消费者健康和安全，妥善解决争议和赔偿；（8分）（4）促进和带动区域特色产业发展，形成区域产业集群，创造就业机会，提高区域就业率，积极参与社区活动，支持区域教育和文化发展；（10分）（5）积极参与社会公益活动，树立对社会负责的良好形象。（6分）社会影响（40分）（1）贯彻落实党和国家方针政策，获得市级以上政府表彰奖励；（20分）（2）通过经营活动产生巨大的社会影响，推动社会进步、保障国

26、家安全，树立良好的社会形象。（20分）四、否决事项（一）不符合产业、环保、职业病防护等政策；（二）国家规定应取得相关证照而未取得；（三）近3年内有重大质量、环保、安全、公共卫生等责任事故和重大质量有效投诉；（四）近3年国家和省、市产品监督抽查不合格或存在严重质量问题；出口产品质量检验检疫合格率未达到100%,因质量问题被国外通报或退运；（五）近3年存在其他违反法律法规不良记录。五、评审纪律评审人员和第三方评审机构要坚持公正廉明，严守工作纪律，保守参评单位技术机密。对违反纪律者给予批评，情节严重的，撤消评审专家资格。对于第三方评审机构违反评审纪律，通过媒体进行曝光，建议有关部门撤消其专业评审资质

27、。涉及法律责任的移送司法部门追究其相应法律责任。附表：Lrr行业服务评价指标2 .工程行业服务评价指标3 .现代农业服务评价指标4 .养老行业服务评价指标5 .医疗行业服务评价指标6 .物流行业服务评价指标7 .教育行业服务评价指标表Lrr行业服务评价指标所属行业一级评审指标二级评审指标三级评审指标备注IT行业服务评价指标（仅适用于IT行业）20分安全性（4分）信息可用（1分）信息安全可用性审计已加入AD域终端率信息完整（2分）己安装桌面管理的终端率已安装网络准入终端率信息安全保密性审计信息保密（1分）已安装防病毒终端率已安装补丁终端率可靠性（5分）服务完备（1分）信息化覆盖率时间及时解决率方

28、差服务稳定（1分）及时响应率方差呼损率方差服务有效（1分）一线事件及时解决率二线事件及时解决率三线事件及时解决率供应商事件及时解决率服务连续（1分）平均无故障间隔时间与总服务时间比服务可追溯（1分）已记录时间单数与总时间数之比响应性（4分）服务及时（2分）及时响应率呼损率服务互动（2分）投诉解决率互动平台种类有形性（4分）服务可视（1分）可视点考察服务专业（2分）终端设备服务年限比例人员资质服务合规（1分）数据质量友好性（3分）服务灵活（1分）需求现实比服务主动（1分）对业务部门培训次数服务礼貌（1分）友好点审计表2：工程行业服务评价指标所属行业一级评审指标二级评审指标三级评审指标备注工程行业

29、服务评价指标（仅适用于工程行业）20分服务质量（4分）服务项目（1分）工程质量优良率、项目施工进度计划按时完成率、工程竣工验收一次性通过率等。服务标准（1分）企业服务标准化手册、服务相关制度。服务方式（1分）服务流程。服务承诺（1分）服务承诺兑现率。服务模式（4分）经营模式（2分）如外包、特许、自主等服务扩张模式。说明性条款管理模式（2分）服务模式与服务反应速度、服务规模共同构成服务的3大核心竞争点。通过服务模式可以稳定服务运营质量（包括服务质量、抗风险能力、持续经营能力等）方面的稳定性，使企业不会因组织机构变革、服务人员岗位调整、流失等因素而影响到服务运营，尤其是服务质量，同时也有利于保证服

30、务战略的实现。服务技术（3分）创新服务技术（3分）服务的技术含量是决定服务质量的关键要素之一，同时通过不断创新服务技术可使企业获得持续竞争优势。服务价格（3分）为用户提供服务的价格攀升，难令用户满意，结果与预期背道而驰。因此，企业必须在立足于服务定位的基础上，保证服务价格的公平、合理，被用户所接受。服务文化（3分）企业文化、品牌文化（3分）服务文化必须是建立在用户导向的品牌文化，并且这种文化必须随企业发展、社会环境、市场环境等因素变化不断扬弃与创新。服务信誉（3分）诚信（3分）资质资格、经营情况、奖惩记录、市场行为、质量行为、安全行为、文明施工。表3：现代农业服务评价指标所属行业一级评审指标二

31、级评审指标三级评审指标备注现代农业服务评价指标（仅适用于现代农业）20分促进特色产业发展（4分）提供各种社会服务（4分）以现代农业服务体系建设促进特色产业发展,主要是围绕区域化布局、专业化分工、标准化生产、规模化经营提供各种社会服务，并在这个基础上提高农产品质量和档次,培养农产品及其加工品的名牌,不断增进农业综合效益。提高农民综合素质（4分）加强农民培训教育（4分）加强对农民的培训教育,注意把短期培训和职业教育结合起来。加强基础建设（12分）基础设施建设（4分）生产性的基础设施（重点是农田水利、田间道路、农村沼气、农业机械、动物防疫、农资供应等）。科技创新和技术推广的基础设施。农产品流通和生产

32、要素流通的基础设施。信息服务的基础设施。基本队伍建设（4分）加强基层公共服务人员队伍建设（包括乡村管理人员和技术推广人员等）。加强经济组织服务人员队伍建设（包括合作社、专业协会和涉农企业服务人员等）。加强政府有关部门工作人员队伍建设（包括工商管理人员和产品质量监管人员等）。基本制度建设（4分）制度设计要有利于实现、维护和发展广大农民的正当利益。不仅要科学设计和制定制度，而且要确保制度在实践中充分发挥效用。管理体制要适应现代农业的发展要求。运行机制要适应市场化、国际化的趋势要求。政策、条例和法律要逐步健全完善（包括政策、条例和法律的执行）。表4：养老行业服务评价指标所属行业一级评审指标二级评审指

33、标三级评审指标备注养老行业服务评价指标（仅适用于养老服务业）20分设施设备和环境（硬件是服务质量的首要保障，该指标明确硬件配置要求）（4分）总体设计、居室、厨房及餐厅、卫生及洗浴、医疗及康复、文化娱乐、公共区域、安全及环境机构选址的交通季节便利性、建筑层数、居室通风采光、紧急呼救设施配置、厨房及餐厅设施、洗衣卫浴设施、防滑安全设施、医疗设施、文化娱乐设施、公共区域设计、特种设备、安全标志、公共场所消毒灭菌等。工作基本要求（明确开展养老服务标准化工作的基本要求）（2分）机构管理、人员管理、工作管理、信息管理领导机构、工作职责、人员配置、人员资质、管理办法、监督检查制度、标准信息库、措施建议记录等

34、。标准体系（养老服务标准体系相关要求）（5分）总体要求、体系规范性、体系完整性、体系协调性、体系有效性、基础标准子体系、保障标准子体系、服务提供标准子体系与实际相符、体系合规、构成合理、可操作、完整性等。标准实施与持续改进（标准实施与持续改进的要求）（2分）宣贯标准、实施准备、实施情况、实施检查、自我评价、持续改进宣贯活动、岗位人员掌握、执行检查、服务行为规范、标准实施率、评价记录、建议落实等。服务评价（服务是核心，服务项目的质量控制指标要求）（5分）个人生活照料、老年护理、心理支持、安全保护、环境卫生、休闲娱乐、协助医疗护理、医疗保健、居住生活照料、膳食、洗衣、物业管理维修、陪同就医、咨询、

35、通讯、送餐、教育、购物、委托、交通和安宁操作规范、服务须知、记录保留、效果评估等，其中老年护理细化分为个案管理、护理计划和评估、落实措施率、基础护理合格率、护士技术操作合格率、严重护理缺陷为0,、养老护理员工作定期检查与培训、效果评估等。绩效评估（老人和家属满意程度和经济社会效益）（2分）顾客满意度、经济效益、社会效益、品牌效应、标准化创新顾客满意率、经济效益、社会效益、品牌效应、标准化创新等。表5：医疗行业服务评价指标所属行业一级评审指标二级评审指标三级评审指标备注医疗行业服优化诊室布局（0.5分）诊室和检查室布局（有门诊病种分析报告和相应的门诊管理制度，且落实）务评价指标（仅适用于医疗行业

36、）20分优化诊区设施布局，营造温馨就诊环境（2分）挂号、缴费窗口布局（有门诊病人流量和楼层诊室分析报告）保持环境整洁（0.5分）就诊区域卫生情况（有巡查、维护措施记录）卫生间卫生情况（卫生间清洁、无味、防滑垫）禁烟落实情况（有禁烟标识）设置醒目标识（0.5分）标识情况（就诊区域设置建筑平面图、科室分布图）安全警示情况（就诊区域设置放射源等安全警示）提供便民设施（0.5分）便民及无隙碍设施情况（为患者提供自助预约/排号/轮椅等便民设施）放射防护情况（放射检查时为患者提供更衣条件和符合规范的放射防护）推进预约诊疗服务，有效分流就诊患者（3分）扩大预约比例（1分）预约诊疗率（提供上月所有开诊日的预约

37、诊疗率，二级医院预约诊疗率250%预约诊疗率=预约诊疗人次/总诊疗人次）推进双向转诊（1分）双向转诊情况（有双向转诊协议且落实得满分；有协议未落实或有落实没有协议的得1分：没有协议未落实不得分）预约诊疗情况实现分时预约（1分）门诊患者分时段预约就诊率住院患者分时预约检查率合理调配诊疗资源，畅通急诊绿色通道（2分）合理调配资源（1分）医师资源调配情况急诊临检项目报告出具时间急诊生化、免疫项目报告出具时间推行日间手术（1分）日间手术开展率发挥信息技术优势，改善患者就医体验（3分）加强信息引导（1分）信息技术提醒情况信息技术预约情况信息技术支付情况加强信息管理（1分）信息化建设情况药房自动化设备配置

38、情况提供信息查询（1分）自助查询服务改善住院服务流程，实现住院全程服务（3分）完善入、出、转院服务流程（1分）住院告知服务转院（科）服务情况改善住院条件（1分）探视和陪护制度落实情况住院特殊帮扶临床营养服务开展患者随访（1分）患者随访情况持续改进护理服务，落实优质护理要求（2分）加强护理力里（1分）临床护理岗位护士占全院护士的比例普通病房实际护床比重症监护病房护患比新生儿监护病房护患比落实优质护理（1分）优质护理开展率优质护理知晓情况规范诊疗行为，保障医疗安全（2分）落实患者安全措施（0.5分）预防患者跌倒情况手卫生情况患者识别情况病人手术部位标记情况推广临床路径（0.5分）临床路径管理率加强

39、合理用药（0.5分）住院患者抗菌药物使用率抗菌药物使用强度（每百人天）诚信诊疗收费（0.5分）公开医疗价格情况单病种支付范围注重医学人文关怀，促进社工志愿服务（2分）体现良好风貌（0.5分）医务人员风貌注重心理疏导（0.5分）医务人员心理疏导情况保护患者隐私（0.5分）保护患者隐私情况加强社工和志愿者服务（0.5分）社工和志愿者服务情况妥善化解医疗纠纷，构建和谐医患关系（1分）推进三调解一保险机制建设（0.5分）医疗纠纷解决途径和流程情况规范院内投诉管理（0.5分）院内投诉管理情况表6：物流行业服务评价指标所属行业一级评审指标二级评审指标三级评审指标备注物流行业服务评价指标（仅适用于物流行业）

40、20分廉价性（指运费的便宜程度。运费与物流成本密切相关）（5分）人员薪金（1分）包括工资、津贴、资金等。营运消耗（1分）包括燃油、润料、材料消耗、物流设备折旧与维修等。物流企业外付费用（1分）如港口、养路费、保险费等。其他费用支出（1分）事故损失、管理费开支及其他临时性物流支出。基建投资与技术改造折旧（1分）准时性（运载工具从起点出发时刻和抵达目的地时刻的准确程度）（15分）服务水平指标（5分）指满足用户次数或缺货次数与总服务次数的比率（）,用准时装运率表示。准时装运率是指装载的货物按要求的、指定的或协议的发运日期离开指定地点的百分率。满足程度指标（5分）指满足要求数量与总服务数量的比率（）,

41、用拣选准确率、存货准确率、品类完成率表不。交货水平指标（5分）指按期交货次数与总交货次数的比率（）,用准时交货率表示。显然，对于内部顾客而言，服务质量的评估比较客观。上述的总体目标质量指标主要是从内部顾客角度来设计的。外部顾客情况比较复杂，发现顾客的评价服务质量时主要从可感知性、可靠性、反应性等方面来考虑。表7：教育行业服务评价指标所属行业一级评审指标二级评审指标三级评审指标备注教育行业服务评教学素材评价指标教学（1分）适用性、有效性、完整性、实用性。价指标（仅适用于教育行业）20分（2分）技术（1分）标准化、规范化。教学课件评价指标（2分）教学内容（0.5分）准确性、适用性。教学设计（0.5

42、分）目标定位、媒体应用、交互设计、实用有效。技术规范（1分）标准化、规范化、运行状况、界面效果。网络课程评价指标（2分）教学内容（0.5分）完整性、适用性。教学设计（0.5分）目标定位、组织结构、媒体应用、交互设计、学习评价。技术规范（1分）标准性、兼容性、运行状况、界面效果。虚拟仿真系统评价指标（2分）教学内容（0.5分）知识架构、能力架构、规范性、完整性、标准化。教学设计（0.5分）目标设计、内容设计、策略设计、教学交互、活动设计、评价设计、路径设计。技术运用（0.5分）制作工具、操作性能、软件设计、媒体应用、界面效果。仿真效果（0.5分）环境效果、制作效果、操作效果、属性效果、预测效果。

43、教育游戏评价指标（2分）内容（0.5分）教学性、适用性。设计（0.5分）教学设计、游戏设计、交互设计、艺术设计。技术（1分）标准化、规范化、运行状况。教学案例评价指标（2分）教学（1分）目标性、有效性、完整性、示范性。技术（1分）标准化、规范化。数字图书评价指标（2分）内容（0.5分）完整性、适用性。设计（0.5分）目标定位、组织架构、媒体应用、交互设计。技术（1分）标准化、规范化、易用性、界面效果。数字教材评价指标（2分）教学（1分）适用性、先进性、合理性、交互性。技术（1分）标准化、规范化。教学工具评价指标（2分）教学（1分）目标性、适用性、交互性。技术（1分）系统设计、系统安全、运行维护、操作界面、技术创新。学习网站评价指标（2分）教学资源（0.5分）完整性、适用性、时效性。教学活动（05分）活动设计、活动监控。教学支持（0.5分）技术支持、人员保障、学习激励。技术规范（0.5分）可访问性、运行维护、界面效果。