管理层培训课件.pptx

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1、1图形绘制图片处理图表设计典型案例,1自我管理绩效管理团队发展修炼提升,能训,管,演绎精彩人生,2图形绘制图片处理图表设计典型案例,2自我管理绩效管理团队发展修炼提升,自我 管理,绩效 管理,团队 发展,修炼 提升,1,2,3,4,目录页Contents Page,2,3图形绘制图片处理图表设计典型案例,3自我管理绩效管理团队发展修炼提升,过渡页Transition Page,3,自我 管理,绩效 管理,团队 发展,修炼 提升,1,2,3,4,4图形绘制图片处理图表设计典型案例,自我管理,绩效管理,团队发展,修炼提升,4,自我管理,中层管理者的角色,下属:上级领导的“管理替身”；,角色一,代表

2、公司：1、代表公司进行管理 2、公司承担相关责任体现经营者的意志：你的权利是高层赋予的，行为要体现高层的意志；从经营者角度考虑问题：1、具有全局观 2、做正确的事情,同事:同级岗位之间的相互支持和协作伙伴,角色二,同事是我的内部客户；如何让“内部客户”满意；充分了解客户的需求，提供及时并且周到的服务,上级:必须带领下属成员完成工作目标,角色三,管理者、领导者、教练、游戏规则的制定者和维护者、绩效伙伴、,5图形绘制图片处理图表设计典型案例,自我管理,绩效管理,团队发展,修炼提升,5,自我管理,认清自身角色,角色分析,哥们义 气,劳动技 术,盲目执行,期望管理,明确客户的期望,明确领导的期望,明确

3、员工的期望,常见误区,民意代表,同情者,只代表个人意见,正确认识自己的责任、权利、义务管理者是代表公司维护员工的利益，而不是代表 员工维护员工的利益,6图形绘制图片处理图表设计典型案例,自我管理,绩效管理,团队发展,修炼提升,6,自我管理,紧急,重要,并不重要的电话或信件 无谓的交际应酬 个人嗜好的沉迷 点滴时间浪费 发呆、拖延,下属请示、汇报 临时会议、邀约 某些电话、邮件 日常文件批阅 不速之客到访,规划 技能提升、创新 建立人际关系 发掘新机会防患未然（锻炼、防火）,设备出故障燃眉之急的问题 与客户洽谈业务 有期限压力的计划危机（看病、救火）,定出时间待会做这类事务看起来一点都不 急迫，

4、可以从容地去做，但却是管理者要下苦功夫、花大精力去做的事，是管理者的第一要务。,打发时间时做先想一想：这件事如果根 本不去理会，会出现什么 情况呢？如果答案是“什 么事都没发生。”那就应 该立即停止做这些事。,立即去做非常重视，并立即去做，直到问题解决或任务完成 时止。,授权别人去做这类事务也需要管理者赶快处理，但不宜花去过多的时间，最好是授 权处理或另约时间。,7图形绘制图片处理图表设计典型案例,自我管理,绩效管理,团队发展,修炼提升,7,自我管理,养成好习惯,每天花30分钟做计划有书面的日计划、周计划和月度计划让下属了解你的工作习惯排出每周工作的优先顺序集中精力完成重要的工作使授权成为一种

5、工作风格和管理方式学习并运用对付干扰的方法明确生活和工作目标有效利用零星时间保证一天内有一段时间不受干扰使每件工作善始善终、避免头绪多而乱,8图形绘制图片处理图表设计典型案例,自我管理,绩效管理,团队发展,修炼提升,8,自我管理,沟通的类别,9图形绘制图片处理图表设计典型案例,自我管理,绩效管理,团队发展,修炼提升,9,自我管理,从这个原理图中我们看到，除去沟通双方之外，主要的变量 就是：编码、解码和沟通渠道。因此，接下来对沟通不畅、沟通 能力提升的分析，将围绕着这三个变量来展开。,沟通 甲方,沟通 乙方,编码（发送）,解码（接收）,解码（接收）,编码（反馈）,沟通渠道,10图形绘制图片处理图

6、表设计典型案例,自我管理,绩效管理,团队发展,修炼提升,10,自我管理,1,没有主动去开启沟通渠道沟通就是为了“了解自已，了解别人”、“发现他人的需要，展 现自已的需要”。因此，一旦沟通缺失，就容易产生隔膜，长此以往，将造成不可挽回的不良后果。而沟通的缺失，往往是沟通双方不够主 动所造成的。,沟通不畅沟通渠道分析,11图形绘制图片处理图表设计典型案例,自我管理,绩效管理,团队发展,修炼提升,11,自我管理,沟通不畅沟通渠道分析,2,没有选择合适的沟通渠道比如说，应当用正式沟通的事情，却采用了非正式沟通的方式进 行；或者，是应当采用非正式沟通的事情却错误地以正式沟通形式进 行，请您尝试举个例子吧

7、：）,12图形绘制图片处理图表设计典型案例,自我管理,绩效管理,团队发展,修炼提升,12,自我管理,沟通不畅沟通渠道分析,3,没有营造融洽的沟通氛围良好沟通的先决条件是和谐的气氛。这种氛围，与人的心理感受 息息相关。人际沟通最忌讳的，就是一脸死相。如果沟通者的态度傲 慢无礼、粗暴易怒、虚情假意等，就容易形成防御性的沟通氛围。在 防御性的氛围下，人们变得谨慎和退缩，有两种表现，一种是沉默以 自保；一种是反攻，致力于证明自己正确，且有时会变得偏激，这都 会影响沟通的效果。,13图形绘制图片处理图表设计典型案例,自我管理,绩效管理,团队发展,修炼提升,13,自我管理,沟通不畅编码角度分析,1.语言表

8、达能力不佳或欠缺,层次不清，观点不明；逻辑混乱，没有条理；啰嗦重复，模棱两可；词不达意，表述不清。,14图形绘制图片处理图表设计典型案例,自我管理,绩效管理,团队发展,修炼提升,14,自我管理,沟通不畅编码角度分析,2.不懂得说话的技巧或艺术,某人请客，见还有人没来，就说：“该 来的怎么还没来？”已经来了的一些人 自感不受欢迎，便拂袖而去。请客者又 说：“不该走的怎么又走了？”于是，其他没走的人也都走了。,15图形绘制图片处理图表设计典型案例,自我管理,绩效管理,团队发展,修炼提升,15,自我管理,沟通不畅编码角度分析,3.未能充分传达自己的信息,沟通是一个信息交流的过程。如果双方所掌握的信息

9、不足或极不对称，将大大降低沟通效果。,案例：黑人的愿望,一个黑人，在沙漠中走了三天三夜，又渴又饿，突然他发 现了一个神灯，他惊讶，好奇地对神灯说：“神灯啊，神灯，你听见我的声音了吗？”神灯真的冒了一阵烟，神灯说：“主人啊，是您救了我，我可以满足您三个愿望。”黑人欣喜若狂，马上就 想出了三个愿望：我要水，我要天天喝水；我要变白；我要天天能看到女人的臀部；突然，黑人变了，他居然变成了一只白色的马桶！,16图形绘制图片处理图表设计典型案例,自我管理,绩效管理,团队发展,修炼提升,16,自我管理,沟通不畅编码角度分析,我们从上面这个公式看到，文字语言沟通效果所占有的比例还不足10%，可见，我们通过传真

10、、书信、短 信、网络聊天软件、邮件等方式沟通是非常具有局限性的。因此，能当面沟通的，绝不打电话；能打电话 的，绝不发短信（邮件、网络聊天）；必须发邮件的，要尽量辅以电话的方式进行进一步沟通。,4.未注重非语言信息的应用,有人总结出如下的公式：,文字语言（7%）,有声语言（38）,肢体语言（55）,沟通的效果,17图形绘制图片处理图表设计典型案例,自我管理,绩效管理,团队发展,修炼提升,17,自我管理,沟通不畅编码角度分析,5.未能有效控制自己的情绪,如果在沟通的过程中，因出现分歧或不 够理性，导致情绪失控，不仅不能够实 现沟通的效果，反而会造成完全相反的 效果。情绪控制不佳，很容易因冲动而 失

11、去理性，说了不该说的话，做了不该 做的决定。而一旦这样，往往需要花费极大的代价 来弥补，正是所谓的“一言既出，驷马 难追”、“病从口入，祸从口出”，甚 至于让事情不可挽回，造成无法弥补的 终生遗憾！,18图形绘制图片处理图表设计典型案例,自我管理,绩效管理,团队发展,修炼提升,18,自我管理,沟通不畅解码角度分析,1.倾听误区,没有准确地理解对方,美国知名主持人林克莱特一天在电视节目中访问一名小朋友，问他说：“你长大后想要做什么呀？”小朋友天真的回答：“我要当飞机的 驾驶员！”林克莱特接着问：“如果有一 天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都 熄火了，你会怎么办？”小朋友想了想说：“我会先告诉坐

12、在 飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的 降落伞跳出去。”,19图形绘制图片处理图表设计典型案例,自我管理,绩效管理,团队发展,修炼提升,19,自我管理,沟通不畅解码角度分析,当现场的观众笑的东倒西歪时。没想到，孩子的两行热泪夺眶而出，其悲悯之情远非笔墨所能形容。于是，林克莱特问他说：“为什么要这么做呢？”小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：“我要去拿燃料，我还要回来！”。全场没有人再笑了，顿时静默下来。,【点评】当你听别人说话时，你真的听懂他说的意 思吗？如果不懂，就请别人说完吧！并且，请不要 把自己的意思，投射到别人的身上。,20图形绘制图片处理图表设计典型案例,自我管理,绩效管理,团队发

13、展,修炼提升,20,自我管理,沟通不畅解码角度分析,2.同理心缺失,未能换位思考,一只小猪、一只绵羊和一头乳牛，被 关在同一个栅栏里。有一天，当牧人捉住 小猪时，它大声嗥叫，猛烈地抗拒。绵羊 和乳牛讨厌它的嗥叫，便说：“他也常常 捉我们，我们并不大呼小叫！”小猪听了后回答道：“捉你们和捉我 完全是两回事，他捉你们，只是要你们的 毛和乳汁，但是捉住我却是要我的命啊！”,【点评】很多人常带着有色眼镜与对方沟通，或有选择地接受信息，选择性失明，不能够客观的、就事论 事、实事求是的去分析沟通信息，不能换位思考，缺乏同理心。,21图形绘制图片处理图表设计典型案例,自我管理,绩效管理,团队发展,修炼提升,

14、21,自我管理,沟通能力提升沟通渠道角度,1.主动开启沟通渠道似乎，很少有员工会主动找上级沟通，对上级有天然的畏惧心理，怕打扰上司，怕 自己的心思被领导洞悉，怕暴露自己的缺点 等等，但如果我们不主动、不及时地跟上级 沟通，就无法及时和上级达成工作进度的一 致或获得领导的指导，无法准确领会上级的 建议或意见，带着猜想做事，最终导致做无 用功，自己的努力白费。如果下属不够主动，领导就要主动些，要通过主动沟通，来关心下属，关注工作。不要说，我只要结 果，如果不注重过程，何来好的结果？更不能等到下属递出离职申请了，才顿感措手不及，平时哪儿去了？为什么平时不主动跟下属沟通呢？,22图形绘制图片处理图表设

15、计典型案例,自我管理,绩效管理,团队发展,修炼提升,22,自我管理,沟通能力提升沟通渠道角度,2.选择合适的沟通渠道沟通渠道是指信息传播者传递信息的途径，渠道的选择直接关系到传播效果，因此，选择合适的沟通渠道是必要的。比如：,1）为了达到信息的充分传播，能当面沟通的，就尽量不要电话；能电话沟通的，就不要用短信、网络即时通讯工具（如微信、QQ、Skype、msn等）或邮件。另外，一般短信或邮件的信息沟通，还要辅以电话的方式，给予必要的补充或强调。,2）为了保持必要的书面凭证，那么，除了面 对面沟通或电话沟通之外，则要辅以书面文件或邮 件以作为重要的沟通证明。,3）表扬一般通过正式沟通渠道，而批评

16、则一般通过非正式渠道，如私下里单独沟通。,4）需要全体人员知会或集思广益、头脑风暴 的沟通，采取会议形式，而需要保密的事项，特别 是仅限于极少数人拥有知情权的沟通，则要采取单 独沟通的方式。,23图形绘制图片处理图表设计典型案例,自我管理,绩效管理,团队发展,修炼提升,23,自我管理,沟通能力提升沟通渠道角度,3.用真诚营造融洽的沟通氛围,因为我最了解他的心有一把坚实的大锁挂在铁门上，一根铁杆费了 九牛二虎之力，还是无法将它撬开。钥匙来了，它瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，那大锁 就啪地一声打开了。铁杆奇怪地问：为什么我费了那么大力气也打 不开，而你却轻而易举地就把它打开了呢？钥 匙说：因为我

17、最了解他的心。,24图形绘制图片处理图表设计典型案例,自我管理,绩效管理,团队发展,修炼提升,24,自我管理,沟通能力提升沟通渠道角度,3.用真诚营造融洽的沟通氛围只有真诚，才能打开对方的心扉，才能顺利实现沟 通的目的。因此，要通过亲和的态度、恳切的语言 与对方敞开心扉、坦诚相见。切不可虚情假意，不要启发对方想到这些词语或典 故，如“黄鼠狼给鸡拜年，鳄鱼的眼泪，笑里藏刀，口蜜腹剑，阴险狡诈”等。,以真实肝胆待人，事虽未必成功，日后人必见我之肝胆；以诈伪心肠处事，人即一时受惑，日后人必见我之心肠。清代金缨格言联璧功成理定何神速，速在推心置人腹。白居易歌颂唐太宗,25图形绘制图片处理图表设计典型案

18、例,自我管理,绩效管理,团队发展,修炼提升,25,自我管理,沟通能力提升从编码的角度,想要表达得好，最有效的方法，就是在开口前，先把话想好。将要表达的内容浓缩成几个要点，用简洁、精炼的语言表达出来；少讲些模棱两可的话，多讲些语意明确的 话，要言之有物；条理要清楚，逻辑要严谨，可以采用“总述、分条阐述、总结”的方式；措辞得当，不滥用词藻，不讲空话、套话；在非专业性沟通时，少用专业性术语。,26图形绘制图片处理图表设计典型案例,自我管理,绩效管理,团队发展,修炼提升,26,自我管理,沟通能力提升编码角度分析,沟通能力强，就是说话说得让对 方听得进去，让对方乐于接受，能够 引起对方的共鸣，进而引发共

19、同的行 为。德鲁克认为，人们喜欢听他们想 听的话。他们排斥不熟悉和具有威胁 性的语言。因此，语言的艺术非常重 要。说话，不仅在于你说什么，而更 在于你是怎样说的。,27图形绘制图片处理图表设计典型案例,自我管理,绩效管理,团队发展,修炼提升,27,自我管理,沟通能力提升编码角度分析,案例：伍举进谏,2.巧用语言的艺术1）劝诫的艺术楚庄王登上君位后，三年以来，不处理国家的政事，沉 湎于酒宴之间，还下令说“有敢谏者死无赦！”。在这个时候，伍举却进谏了，之间楚庄王“左抱郑姬，右抱越女，坐钟鼓之间”。伍举说：“有一只大鸟，停留在 楚国的朝堂上，三年不飞，也不叫，这是什么鸟呀？”,楚庄王说，“三年不飞，

20、飞将冲天；三年不鸣，鸣将惊 人。”于是乃罢淫乐，听政，所诛者数百人，所进者数百人，任伍举、苏从以政，国人大说。,【点评】良药不一定非要苦口，要懂得委婉的 艺术。又如，给予别人的作品提出意见或建议 之前，一定要先真诚地肯定别人的劳动成果。,28图形绘制图片处理图表设计典型案例,自我管理,绩效管理,团队发展,修炼提升,28,自我管理,沟通能力提升编码角度分析,和你一样漂亮的。”果然从那天起，女秘书在公文上很少 出错了。,一位朋友知道了这件事，就问柯立芝：“这个方法很 妙，你是怎么想出来的？”柯立芝得意洋洋地说：“这很 简单，你看见过理发师给人刮胡子吗？他要先给人涂肥皂 水，为什么呀，就是为了刮起来

21、使人不痛。,2.巧用语言的艺术2）批评的艺术柯立芝（美国第30任总统）有一位漂亮的女秘书，人虽然长的不错，但工作 中却常粗心出错。一天早晨，柯立芝看见秘书走进办公室，便对她说：“今天你 穿的这身衣服真漂亮，正适合你这样年轻漂亮的小姐。”这几句话出自柯立芝口中，简直让秘书受宠若惊。柯立芝接着说：“但也不要骄傲，我相信你的公文处理也能,否定之前先肯定，这是非常重要的原则，一定不 要去伤了对方的面子，更不能伤了对方的自尊。比如，说某些方面存在不足时，说其“欠缺”不 如说其“还有提升空间”让人更容易接受。,点评,29图形绘制图片处理图表设计典型案例,自我管理,绩效管理,团队发展,修炼提升,29,自我管

22、理,沟通能力提升编码角度分析,2.巧用语言的艺术3）说服的艺术第二次世界大战期间，一些美国科学家试图说服罗斯福总统重视 原子弹的研制，以遏制法西斯德国的全球扩张战略。他们委托总统的私 人顾问、经济学家萨克斯出面说服总统。但是，不论是科学家爱因斯坦 的长信，还是萨克斯的陈述，总统一概不感兴趣。为了表示歉意，总统邀请萨克斯次日共进早餐。第二天早上，一 见面，罗斯福就以攻为守地说：“今天不许再谈爱因斯坦的信，一句也 不谈，明白吗？”萨克斯说：“英法战争期间，在欧洲大陆上不可一世的拿破仑在 海上屡战屡败。这时，一位年轻的美国发明家富尔顿来到了这位法国皇 帝面前，建议把法国战船的桅杆砍掉，撤去风帆，装上

23、蒸汽机，把木板 换成钢板。”,30图形绘制图片处理图表设计典型案例,自我管理,绩效管理,团队发展,修炼提升,30,自我管理,沟通能力提升编码角度分析,2.巧用语言的艺术3）说服的艺术“拿破仑却想：船没有帆就不能行走，木板换成钢板就会沉没。于是，他二话没说，就把富尔顿轰了出去。历史学家们在评论这段历史时认为，如果拿破仑采纳了富尔顿的建议，十九世纪的欧洲史就得重写。”萨克斯说完，目光深沉地望着总统。总统默默沉思了几分钟，然后取 出一瓶拿破仑时代的法国白兰地，斟满了一杯，递给萨克斯，轻缓地说：“你胜利了。”萨克斯顿时热泪盈眶，他终于成功地运用实例说服总统做 出了美国历史上最重要的决策。,【点评】沟通

24、的最终目的就是说服他人采取积极正确的行动，而说服别 人最重要的就是有理有据。因此，沟通时，可以通过故事、案例、数字 或引用名言来达到说服的目的。,31图形绘制图片处理图表设计典型案例,自我管理,绩效管理,团队发展,修炼提升,31,自我管理,沟通能力提升编码角度分析,2.巧用语言的艺术4）汇报的艺术曾国藩统帅大军镇压太平天国起义 时，起初连吃败仗。他手下的文官起草 战报不得不写上“屡战屡败”这句话。曾国藩一看不满意，但也不能谎报 军情，他便把顺序改为“屡败屡战”。其意味由连吃败仗变成了浴血奋战的决 心和勇气，岂不妙哉？,【点评】仅仅只是词语的顺序改变了，表达的效果就产生了质的变化。可见，语言具有

25、神奇的艺术效果，值得我们一辈子去学习、去体会、去感悟！,32图形绘制图片处理图表设计典型案例,自我管理,绩效管理,团队发展,修炼提升,32,自我管理,沟通能力提升编码角度分析,33图形绘制图片处理图表设计典型案例,自我管理,绩效管理,团队发展,修炼提升,33,自我管理,沟通能力提升编码角度分析,Peter Drucker讲，人无法靠一句 话来沟通，总是得靠整个人来沟通。因 此，要非常注重非语言信息的表达，如 眼神、声调、面部表情、身体姿势、手 势等。比如，用友好的眼神，诚恳而又坚 定地看着对方，面带微笑，声音亲和，并辅以大方、自信的手势进行沟通。倾 听时身体前倾，以表示诚恳和专注。,34图形绘

26、制图片处理图表设计典型案例,自我管理,绩效管理,团队发展,修炼提升,34,自我管理,沟通能力提升编码角度分析,少讲些讥笑的话，多讲些赞美的话；少讲些批评的话，多讲些鼓励的话；少讲些情绪性的话，多讲就事论事的话；少讲些破坏性的话，多讲些建议性的话。少讲些盖棺定论的话，多使用事实陈述。不要突然提高你的分贝，始终温文尔雅。,35图形绘制图片处理图表设计典型案例,自我管理,绩效管理,团队发展,修炼提升,35,自我管理,沟通能力提升解码角度分析,1.巧用语言的艺术,子曰：“不患人之不已知，患不知 人也”。意思是不要怕别人不了解自己，只怕自己不了解别人。倾听能让你了解 你的沟通对象想要什么，什么能够让他

27、们感到满足，什么会伤害或激怒他们。在商业社会，倾听的作用尤为突出。接待员要弄清楚来访者希望见谁，销售 员要了解客户的需求，下属要理解领导 的真正意图这些，都离不开倾听。,36图形绘制图片处理图表设计典型案例,自我管理,绩效管理,团队发展,修炼提升,36,自我管理,沟通能力提升解码角度分析,1.巧用语言的艺术1）倾听要集中注意力与对方沟通，最佳策略是先不讲话只倾 听，而且必须放下手边的工作，眼睛看着对 方，点头微笑并表示了解（并非认可），因 为倾听，有时候问题就解决了一半。俗话说，在哪里说得愈少，在哪里听到 的就愈多。而且，只有很好地听取别人的，才能更好地说出自己的。倾听时，身体要前 倾，态度要

28、诚恳，表现出专心和有兴趣的样 子，让别人愿意为你敞开心扉。,37图形绘制图片处理图表设计典型案例,自我管理,绩效管理,团队发展,修炼提升,37,自我管理,沟通能力提升解码角度分析,轻易地打断对方，没有充分获取 对方的信息，容易造成误判断。同时，这也非常不礼貌，给人一种还不成熟的 表现。因此，绝不要轻易打断别人，要 耐心等待别人把话讲完。,1.巧用语言的艺术2）不要打断对方,38图形绘制图片处理图表设计典型案例,自我管理,绩效管理,团队发展,修炼提升,38,自我管理,沟通能力提升解码角度分析,1.巧用语言的艺术3）询问互动，尽量挖掘充足的信息当老婆刚刚冲完澡出来，老公正要开始淋浴时，门铃响了，在

29、几秒争吵谁该去开门之后，老婆放弃了，裹了条毛巾急忙下去 开门。她打开门，看见Bob，他们的邻居。在她还没开口之前，Bob就说“如果你把那条毛巾拿下我就给你$800”。老婆想了想，就脱下毛巾，赤裸站在Bob面前，过了几秒 Bob给了钱就走了。老婆兴奋她的好运，裹上毛巾上楼。她回到 浴室，老公问她：“刚刚是谁呀？”“隔壁的Bob啦”她回答。“很好”老公说：“那他有没有拿他欠我的$800还我呢？”,【点评】未获得充足的信息就匆匆下结论，多难堪啊！,39图形绘制图片处理图表设计典型案例,自我管理,绩效管理,团队发展,修炼提升,39,自我管理,沟通能力提升解码角度分析,1.巧用语言的艺术4）察觉非语言的

30、信息，听出弦外之音中国的沟通文化，决定了中国人沟通时，常常话到嘴边留半句或话 里有话。因此，我们倾听时，要注意观察对方的非语言信息，通过观察 对方的表情、动作、姿势等来判断对方的态度、情绪等，并听出弦外之 音，也就是猜中对方的心思。您能听出下面故事的话外之音吗？孔文举年十岁，随父到洛。时李元礼有盛名，为司隶校尉。诣门者，皆俊才清称及中表亲戚乃通。文举至门，谓吏曰：“我是李府君亲。”既通，前坐。元礼问曰：“君与仆有何亲?”对曰：“昔先君仲尼与君先人伯阳有师资之尊，是仆与君奕世为通好也。”元礼及宾客莫不奇之。太中大夫陈韪后至，人以其语语之，韪曰：“小时了了，大未必佳。”文举曰：“想君小时必当了了。

31、”韪大踧踖。,40图形绘制图片处理图表设计典型案例,自我管理,绩效管理,团队发展,修炼提升,40,自我管理,沟通能力提升解码角度分析,2、用同理心去解码由于人与人之间的差异：教育背景、文化、经验、阅历、立场、价值观、性格、性别差异等等，不同人的大脑接收到同样 的信息会产生不同的反应。多数女性谈到逛街的时候，想到的是 休闲和快乐，而很多男性想到的则是无聊 和疲劳；急性子的人谈到高速度的时候，想到的是高效率，而慢性子的人想到的则 是浮躁和冒险；招聘部听到员工大量离职 的时候，想到的是招聘工作量又要加大，而项目线想到的则是订单指标和新人培养。,41图形绘制图片处理图表设计典型案例,自我管理,绩效管理

32、,团队发展,修炼提升,41,自我管理,沟通能力提升解码角度分析,2、用同理心去解码因此，沟通时将心比心，换位思考，设身处地的 为对方着想就显得非常必要。只有转换你的角色，真 诚地为别人着想，那样你才能从他/她的角度分析出问 题的所在，你的话语才能让他/她感同身受，才能打动 他/她的心，你才能最终实现你沟通的目的！有句英国谚语说：“要想知道别人的鞋子合不合 脚，穿上别人的鞋子走一英里。”同理心沟通，没有 更多的技巧，就是以心换心、换位思考。在同样时间、地点、事件里，把当事人换成自己，设身处地去感受、去体谅他人-就是同理心。,42图形绘制图片处理图表设计典型案例,自我管理,绩效管理,团队发展,修炼

33、提升,42,自我管理,沟通能力提升解码角度分析,中国人只要你站在他的立场上去说话，他都 可以接受，你若跟他对立，他就会拒绝你，而且 只要你有一句话讲到对方听不进去，你讲的再对 也没有用。曾仕强,2、用同理心去解码如果有所谓成功的秘诀，那必定就是指要能 了解别人的立场。我们除了站在自己的立场上考 虑之外，也必须要有站在别人的立场上考虑问题 的处事能力。福特,43图形绘制图片处理图表设计典型案例,自我管理,绩效管理,团队发展,修炼提升,43,自我管理,沟通能力提升解码角度分析,与男人沟通，不要忘了他的面子；与女人沟通，不要忘了他的情绪；与领导沟通，不要忘了他的尊严；与下属沟通，不要忘了他的自尊；与

34、年轻人沟通，不要忘了他的直接；与儿童沟通，不要忘了他的天真。,2、用同理心去解码【同理心举例】,44图形绘制图片处理图表设计典型案例,44自我管理绩效管理团队发展修炼提升,过渡页Transition Page,44,自我 管理,绩效 管理,团队 发展,修炼 提升,1,2,3,4,45图形绘制图片处理图表设计典型案例,自我管理,绩效管理,团队发展,修炼提升,45,绩效之法,以终为始,做正确 的事情,把事情做正确,46图形绘制图片处理图表设计典型案例,绩效管理,46,自我管理绩效之法团队发展修炼提升,3%,10%,60%,27%,27%没有目标的人，生活在社会最底层，生活过得很不如意；60%目标模

35、糊的人，生活在社会的中下层，并无突出成就；10%有清晰但较短期目标的人，生活在社会的中上层，在各自所在的领域里取得了相当的成就；,3%有清晰且长期目标的人，成为各领域顶尖人士。,1953年耶鲁大学曾对毕业生做过一次调 研，就目标对人生的影响进行过一项长达25 年的跟踪研究，研究对象在智力、学历等其 他条件上都差不多。比较25年前和25年后，研究结果如下：,目标就是所要追求的结果，没有目标就没有收获,47图形绘制图片处理图表设计典型案例,自我管理,绩效管理,团队发展,修炼提升,47,绩效之法,1954年，德鲁克在管理实践一书中提出了一个具有划时代意 义的概念目标管理（Management By

36、Objectives，简称为 MBO），它是德鲁克所发明的最重要、最有影响的概念，并已成为当 代管理体系的重要组成部分。目标管理提出以后，便在美国迅速流传。时值第二次世界大战后 西方经济由恢复转向迅速发展的时期，企业急需采用新的方法调动员 工积极性以提高竞争能力，目标管理的出现可谓应运而生，遂被广泛 应用，并很快为日本、西欧国家的企业所仿效，在世界管理界大行其 道。,目标管理的由来,48图形绘制图片处理图表设计典型案例,自我管理,绩效管理,团队发展,修炼提升,48,绩效之法,目标从哪里来？,目标来自于哪里,愿景 导向,竞争导向,顾客 导向,问题 导向,成长导向,从公司的使命与战略愿景出发，根据

37、公司整体 发展的要求，制定公司阶段性战略目标,职责 导向从部门工作的具体职责出发，根据专业化的 要求，设定突出岗位及专业特性的目标,49图形绘制图片处理图表设计典型案例,自我管理,绩效管理,团队发展,修炼提升,49,绩效之法,目标从哪里来？,宗旨 愿景,我们在创利增收、减成本 方面为公司做了什么贡 献？,财务维度,如何提升我们团队的素质 和能力？,学习与发展维度,我们够快、够好了吗？我 们适应市场要求吗？,内部流程维度,外部客户/合作伙伴如何看 待我们？上司/下游部门如 何看待我们的工作成果？,客户维度,50图形绘制图片处理图表设计典型案例,自我管理,绩效管理,团队发展,修炼提升,50,绩效之

38、法,目标来自哪里？,SM A R T,Specific 具体的,Measureable可衡量的,Achievable可达成的,Relevant 相关的,Time-based 一定时限的,在管理学中有一个非常重 要的目标设定原则SMART 原则，由分别表示确定目标的 五个基本原则的英文字母的字 首组成。SMART原则是一个很实 际、很方便的实施原则。,51图形绘制图片处理图表设计典型案例,自我管理,绩效管理,团队发展,修炼提升,51,绩效之法,目标管理计划如何制定,What 做什么？事项清单？,Why 为什么做？目的是？,Who 谁去做？联系谁？,Where 何地做？,When何时做？何时完成？

39、,How 怎样做？实施战术？,How much所需资源？需多大代价？,计划的应条理清晰，简洁明 了，表述清楚具体实施过程 的每一个要素（一般为“5W2H”），其中，最重 要的就是要明确任务、结果 标准、落实责任人及完成时 限。同时，为了应对未来的 不确定性，甚至要辅以其他 备用计划，即方案B、方案 C等。,52图形绘制图片处理图表设计典型案例,自我管理,绩效管理,团队发展,修炼提升,52,绩效之法,目标管理计划如何制定,PDCA循环,PPlan,DDo,CCheck,AAction,53图形绘制图片处理图表设计典型案例,自我管理,绩效管理,团队发展,修炼提升,53,绩效之法,交行产能提升PDC

40、A案例,P,D,C,A,背景：根据行方标准产能制定每个 阶段落地产能计划，评估产 能数据对订单指标数据的影 响。,目标：合理优化人均在催案件，制 定合理拨打规范，提高各 MOB层级人员回收率。,解决方案：1、提高招聘和培训转化 率；2、控制一线人员流失率；3、提高人员催收技能。,招聘/培训：1、安排线上主管复试环节；2、安排线上主管内训环节；3、安排经理疑问讲解环节,运营：1、每天监控分案环节；2、每日追踪序时目标；3、每日关注过程指标；4、每日通报拨打规范,员工培养与保有：1、坚持过账户、听录音、查 案件；2、坚持落后序时员工面谈制 度。,1、制定值班经理监督制度，每天 对标；2、每天运营监

41、控各项数据，偏差 分析原因；3、执行力纳入组长和主管考核,1、监控产能与回收率的关系；2、监控结果指标与过程指标的关 系；3、不断优化拨打规范,54图形绘制图片处理图表设计典型案例,自我管理,绩效管理,团队发展,修炼提升,54,绩效之法,如何为下属制定目标？,下属阻力,技巧,尽量压低工作目标，讨价还 价；对工作目标无所谓；习惯于接受命令和指令；个人目标与组织目标发生冲 突。,鼓励下属自己设定其工作目标；解释目标带来的好处，循序渐进；目标与绩效标准要统一；向下属说明你所能够提供的支撑。,化解方法,55图形绘制图片处理图表设计典型案例,自我管理,绩效管理,团队发展,修炼提升,55,绩效之法,安全需

42、求,社交需求,尊重需求,自我实现的需求,指维持生命所必需的衣食住行方面的基本需求；,指免受身体伤害和失业恐惧的需求；,指归属、友谊、爱情等方面的需求；,指自尊、自信、认可、尊重、地位、权利等需求；,指充分发挥潜能、实现理想、成就事业等的需求。,激励常见的误区？,常见误区：激励是公司的事情重视业务不重视激励把激励和奖励划等号认为激励就是钱的事情自以为是的激励,56图形绘制图片处理图表设计典型案例,自我管理,绩效管理,团队发展,修炼提升,56,绩效之法,薪酬激励,常用的激励方法,尊重激励,奖励激励,竞争激励,福利激励,团队激励,感情激励,赞美激励,授权激励,危机激励,宽容激励,鼓舞激励,晋升激励,

43、绩效激励,支持激励,愿景激励,工作激励,信任激励,目标激励,榜样激励,57图形绘制图片处理图表设计典型案例,自我管理,绩效管理,团队发展,修炼提升,57,绩效之法,激励的理念和原则,2、激励别人之前首先要能够自我激励,4、激励的方向应与组织目标吻合，戒南辕北辙,7、激励要公平,8、物质激励与精神激励相结合,58图形绘制图片处理图表设计典型案例,自我管理,绩效管理,团队发展,修炼提升,58,绩效之法,绩效考核的作用,战略方面,组织的战略目标 通过层层分解，落实到个人，从 而将员工工作活 动与组织目标联 系起来。员工绩 效的达成，也就 是组织目标的达 成。,管理方面,为组织在薪酬管 理、岗位晋升、

44、员工培养等多项 管理决策中提供 必要信息和依据。,发展方面,通过绩效考核，提高员工的工作 业绩及能力素质，真正实现人力资 本的增值，为公 司的持续发展奠 定基础。,为员工的晋升、降职、调职和离职提供依 据；组织对员工的绩效考评的反馈；对员工和团队对组织的贡献进行评估；为员工的薪酬决策提供依据；对招聘选择和工作分配的决策进行评估；了解员工和团队的培训和教育的需要；对培训和员工职业生涯规划效果的评估；对工作计划、预算评估和人力资源规划提供信息。,59图形绘制图片处理图表设计典型案例,自我管理,绩效管理,团队发展,修炼提升,59,绩效之法,中层经理在绩效考核中的角色和作用,宣传绩效考核政策,制定绩效

45、标准,绩效辅导,需求分析,事先沟通,共同确认,60图形绘制图片处理图表设计典型案例,自我管理,绩效管理,团队发展,修炼提升,60,绩效之法,绩效辅导对管理人员和员工的作用,管理人员,作用,了解下属的工作情况和进展；帮助下属提升能力；客观公正评价下属的绩效，提 高考核工作的有效性和下属的认 可度；建立信任，提高员工满意程 度。,及时得到自己绩效的反馈信 息；及时了解组织的重要信息；及时得到相应的资源和帮助；发现不足，确立改进点。,员工,61图形绘制图片处理图表设计典型案例,自我管理,绩效管理,团队发展,修炼提升,61,绩效之法,绩效辅导技巧,真诚第一、技巧第二；充分的准备，开放的心态；正式与非正

46、式相结合；,明确对下属的工作期望与绩效目标；倾听、鼓励与建设性批评；给予积极的反馈。,【观点】,以专注和关心的态度给以指导，从促进员工,的职业发展、帮助员工成长中获得满足。,GROW模型,目标Goal,现实Reality,选择Options,意愿Will,避免,等到考核时才和员工讨论业绩表现上 的问题和需要提高的方面；没有对员工日常表现作相应记录；在辅导中，不给员工讲话的机会；对对方的情绪表达予以不恰当的评 论；借助公司的政策为由；在与员工辅导后没有后续措施。,62图形绘制图片处理图表设计典型案例,自我管理,绩效管理,团队发展,修炼提升,62,绩效之法,绩效辅导后,对后续工作进展和结果的适时跟

47、踪和检查；提供给员工所需要的培训；对出色的表现进行认可或奖励，对不 足之处及时给出改进意见；适当调整行动计划以满足绩效目标的要求；提供你的观察并积极地肯定工作进 展；持续地寻找是否需要进一步的反馈和辅导工作。,绩效面谈的目的使员工正确认识自己的绩效，保证绩效考核的公开公正性；使员工明确自己的长处与不足，提高自主管理能力；帮助员工制定改进计划，不断提升员工个人能力与绩效；明确下一阶段的绩效目标，推动绩效管理的执行和优化；拓展上下沟通的渠道，并使个人目标与组织目标达成一致。,63图形绘制图片处理图表设计典型案例,自我管理,绩效管理,团队发展,修炼提升,63,绩效之法,3,4,“签汉字堡确包认”原原

48、则则,7,“绝客对观保具密体”原则,8,即要根据客观的、能够反映员工工作情况的资料 所来进有行谈，话例内如容包及括其：记缺录勤要、绝迟对到保、密定！货处理、费 用、任务和计划的达成情况，客服投诉，退货、订货处理时间、库存水平、工作报告等等。,先表扬，然后提出改进建议，最后是期望。不要考 只看评到结问果题及，面甚谈至记鸡录蛋都里要挑面骨谈头双，方而签忽字略员确工认身。上的值得肯定的地方。要坚信每个员工身上都有 惰性和依赖性，也都有上进心和责任感。,1,2、绩效面谈的原则,子，要对事而不对人。,“谁放考眼核未谁来面”谈原则,5,2“,“全坦身心诚地”倾沟听通并原鼓则励员工多说多谈”原则,6,如面果

49、谈面不谈是者演不讲给，下不属是发说言教的，机而会是，沟将通沟。通因变此成了，为 下使达双指方示顺，利没地有实给现下交属流说和话沟的通机，会应，营这造根一本个就不融洽 是的绩面效谈面气谈氛。，因避此免，紧应张注；意同停时下，来说听话员不工要说绕什弯,么，多提一些开放型的问题，例如；“你认为应,当采取何种行动才能改善目前的这种状况呢？”,坚信在工作上有所成就是每个员工内心深处的愿望绩，效坚考信核每的位主员要工考都评愿人意是改直进接，上都级有，能一力般达由成直他接想要上 的级目对标被。考因核此员，工沟进通行时绩，效要结避果免反算馈旧与账确，认避。免无关 话题和情绪化话题，要着眼于未来，让被考评者了

50、解自身的发展前景，共同制定新的工作目标。,绩效考核后的面谈与改进,64图形绘制图片处理图表设计典型案例,自我管理,绩效管理,团队发展,修炼提升,64,绩效之法,通过对绩效结果的反 馈，总结绩效达成的经 验，找出绩效未能有效 达成的原因，为以后更 好地完成工作打下基 础。,绩效管理的最终目的是改善 绩效。在面谈过程中，针对 下属未能有效完成的绩效计 划，主管应该和下属一起分 析绩效不佳的原因，并设法 帮助下属提出具体的绩效改 进措施。,结合上一绩效周期的绩效计 划完成情况，并结合下属新 的工作任务，和下属一起提 出下一绩效周期中的新的工 作目标和工作标准，这实际 上是帮助下属一起制定新的 绩效计