员工谘商案件处理作业要点.docx

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1、章页别次第一条目的1第二条员工谄商受理范围1第三条员工谄商案件之分类及处理原则1第四条员工谄商管道、负责人及职掌1.2第五条员工谄商案件处理权责范围3第六条员工i咨商案件处理作业程序4-5第七条员工浴商案件处理管制6第八条浴商案件关系人责任之惩处及流程7第九条保密7第十条实施与修改7附表附表一员工谄商（申诉）立案记录单8附表二员工谄商（申诉）案件访谈记录单9附表三员工谄商案件处理记录单10附表四-1珞商（辅导）转介单11附表四-1-1i咨商（辅导）回复单12附表四-2谄商（辅导）个案记录表13附表五-1员工瞪商案件处理汇总表院区立案14附表五-2员工谄商案件处理汇总表-委员会立案15附表六表单

2、填表说明16/7员工谄商案件处理作业要点第一条目的为迅速、有效处理本院员工所反应具体之人、事、物等谄商案件，创造和谐、平等及相互关怀之工作环境，以落实员工关怀，建立良性互动关系，特订定本作业要点。第二条员工珞商受理范围一、员工在工作环境中性别关系纠纷：如性骚扰、性侵害等。二、个人权益及隐私受损或遭遇不平等待遇之申诉事实：如受到不当排班、考核、惩处、或以威胁惩罚性手段要求执行非本人责任范围内作业之事实等。三、员工之心理及精神需接受谄商辅导，如因工作环境压力、同事间互动问题、家庭因素或发生特殊重大事件等造成心理情绪、身体健康或经济等各方面影响者。第三条员工谄商案件之分类及处理原则一、实名案件：优先

3、处理并依本要点处理流程处理后，依核示原则办理及回复。二、匿名案件:依本要点处理流程处理后,依核示原则方式办理，不另回复。三、塘疏程院区怖管！“劝案件签地区院长核定；员工谄商委员会收办案件签呈委员会主席核定。第四条员工造商管道、负责人及职掌一、管理部（一）管道：院长信箱、XXXX抱怨专线、XX心桥。（二）负责人：由负责院区之院区最高行政主管担任，管理部医事行政组组长（组员）任干事。（三）职掌：1 .院区院长信箱、XXXX抱怨专线、XX心桥、书面信件及电子信箱等员工反应案件明查暗访、案件管制及反应提报院区院长。2 .安排院区专人负责交办案件或会同权责部门之搜证处理。3 .协助处理提报由珞商委员会决

4、议转交院区查证之反应案件。4 .员工有心理及精神支持之需要，应转介社会服务科或精神科等专业人员处理。5 .督促及安排院区各层级主管参与关怀员工、员工权益保障案件之处理技巧等之训练与院区相关事宜等。二、行政中心（一）管道：委员会执行秘书、执行干事物电话XXXX。（-）负责人：由人事业务特助担任，委员会执行秘书任干事。（三）职掌：1 .负责院区员工谄商反应案件之搜集、汇总提报及处理。2 .综理1员工造商委员会交办及各项相关业务。3 .直接受理员工反应案件及辅导员工，必要时洽请各院区相关i咨商人员，提供员工相关之i咨商服务。三、员工谄商委员会（-）管道：专用电子信箱XXXX、电话XXXX。（-）负责

5、人：由委员会主席担任，并与执行干事共同管理电子信箱。（三）职掌：1 .直接受理涉及员工在工作环境中性别关系纠纷及特殊重大案件。2 .依权责协同各院区珞商人员，提供员工相关之谄商服务。第五条员工潞商案件处理权责范围一、可由r院区管理部办理及回复案件：（一）员工个人权益属单一院区部门权责范围事项，如排班、调薪、考核、升迁、宿舍等，得交由业务管理（权责）部门直接了解、处理、说明，并由院区院长实名回复。（二）员工个人心理及精神等方面需要协助时，除请单位主管关心处理外，得转由社服科、精神科等专业人员协助处理辅导，并回复管理部处理结果。二、移由r员工珞商委员会审议及回复案件：（一）工作环境中员工性别关系纠

6、纷：如性骚扰、性侵害等事件。（-）i咨商案件涉及全院性部门权责范围事项。（三）案件经院区管理部办理及回复案件后，当事者不满意处理结果,且经当事者提出具体办理不当之相关证据及理由事实者。（四）因医院管理规章订定不周全，致个人权益遭受损害或不当处分者。（五）经向本院以外之机关陈情或特殊重大个案，并引发社会各界及媒体关切者。三、案件经委员会审议后，仍具有争议性及处理过程遇窒碍难行情况者，必要时由委员会委请本院以外公正人士协助咨询处理，并以委员会名义回复案件。第六条员工谄商案件处理作业程序一、谄商案件之立案：（-）各院区：1.于接获员工咨询反应案件后，院区负责人应责成所属干事实时立案（员工谄商（申诉）

7、立案记录单附表一）并审视案情，如认须移由珞商委员会协办之案件，则向谄商委员会主席报告及商定处理人员（委员），承办人员须于2个工作日内完成咨询案件处理意见及相关信息，以实时掌握员工谄商状况。2.有心理及精神层面需求之员工珞商案件，应填写H咨商（辅导）转介单（附表四-1）转由本院社服科或精神科等专业人员协助处理，各谄商辅导承办人员于接获案件后3个工作日内填写i咨商（辅导）回复单（附表四11）,简述个案谄商辅导计划后回复院区管理部，i咨商辅导计划包括负责辅导者姓名、辅导重点、辅导方式、辅导时程安排、追踪时间及相关配套措施。3.谄商辅导承办人员就个案珞商内容与当事者进行辅导，并将处理结果摘要记录于i（

8、辅导）个案记录表（附表四2）。（二）珞商委员会：秘书或干事于接获员工咨询反应案件后，应立即立案并审视案情，如属院区管理部可处理及回复案件，则全案转由院区径行处理，如认须移由谄商委员会协办之案件，则向主席报告后与所属院区负责联系并商定处理人员（委员），承办人员须于3个工作日内完成回报咨询案件处理意见及相关信息，以实时掌握员工瞪商状况。（三）各谄商管道负责人分析如案件非属可实时结案，且需其它部门权责范围及协助事项，应即拟订处理对策，呈院区院长（委员会主席）核定，并交由权责部门协办，并于3个工作日内完成提供协助处理意见，并依权责径覆当事人与副知浴商委员会。（四）权责部门于收办立案处理后，每月应汇总当

9、月收办案件及原未结案反应案件协谈处理情形、进度及结果，分别呈核，其流程：1 .院区处（受）理案件：呈院区管理部负责人一院区院长T员工谄商委员会（视需要由院长核示I2 .员工谄商委员会处（受）理案件：呈人事业务特助T委员会主席T谄商委员会审议T委员会主席T决策委员会主任委员（视需要由主席核示3.属重大谄商案件者，呈核至理事长。二、谄商案件之查访：各谄商管道经接获员工案件反应时，其（一）实名及联络方式案件：立案并立即与反应员工谄商沟通，掌握最佳处理时机，且于2个工作日内完成首次反应案件处理意见及相关信息之回报；属须移由r员工珞商委员会办理之案件，则向委员会主席报告后商议处理委员及原则，查访过程中如

10、需留下书面记录甚或录音时，必须先取得当事人书面同意。（如为性别关系纠纷，因举证较为困难，亦需先取得反应者书面同意,必要时得同时请双方当面了解事件过程）（二）1实名但无联络方式案件：立案并查访反应案件内容真实性，属具体事实则透过本院人事数据系统设法取得联络方式，并依前条案件处理原则办理。（三）匿名案件：原则予以备案汇总，并依i咨商案件处理流程呈核，再依批示原则办理。三、属由谄商委员会协办或经办之案件，于立案、访查、结果结案等过程，委员会执行秘书需向行政中心（副）主任呈报。第七条员工潞商案件处理管制一、案件登录：接获员工反应案件，由各谄商管道负责专人编号立案，依案件类别及权责部门，经呈报院区院长（

11、委员会主席）核定后交办及纳入进度管制,属谄商委员会协办案件并副知行政中心（副）主任。二、案件处理中之沟通：案件于处理过程，i咨商干事应随时就反应事项处理进度、情形与当事人沟通说明取得信任，并填写员工谄商（申诉）案件访谈记录单（附件二）、或谄商（辅导）记录表（附件四2）。三、案件处理后之回复：处理呈核结案后，应将处理结果摘要记录于员工珞商案件处理记录单（附件三），并以副本告知当事人。四、案件每季汇整提报：各院区i咨商干事应于每年三、六、九及十二月当月五日前，将院区前三个月谄商申诉或辅导案件及处理结案案件，分类汇整并填报员工造商案件处理汇总表（附件五）呈报院区院长核示，并副知珞商委员会。五、各院区

12、管理部应定期分析各职类人员常见谄商问题，提出具体改善与预防措施及辅导计划，辅导计划内容需包括：负责辅导者姓名、辅导重点、辅导对策、辅导时程安排、追踪时间及相关配套措施。六、直属主管应针对未结案待追踪的珞商个案，继续观察人员日常生活状况及情绪反应，适时给予关怀与辅导。各院区管理部及i咨商委员会应持续追踪直至结案。七、重大谄商案件之处理：对于各院区员工实名反应之重大咨询辅导案件，应提请f谄商委员会会议中审议及协助处理，经呈核结案后并以瞪商委员会名义径覆当事人，并副知院区院长及行政中心（副）主任。第八条谄商案件关系人责任之惩处及流程一、医师人员：（一）主治医师：送最近一次医师资格审查委员会审议及进行

13、应有之惩处。（二）非主治医师：送最近一次院区院务委员会审议及进行应有之惩处。二、非医师人员：送最近一次院区人事评议委员会审议，必要时转送全院人事评议委员会依人事管理规则议决及处理。三、重大案件应经员工珞商委员会会议做成决议，并汇呈理事长核决。第九条保密一、当事人权益及隐私权保护：（一）谄商案件处理有关人员，均负有维护反应员工隐私权及当事人权益之责任。（二）珞商辅导处理时，如会谈情境等有关细节均应注意反应人与当事人之隐私权的保护。（三）谄商案件处理有关人员于i咨商完成后，应将个案相关谄商文件整卷、编号，并以密件归档。二、保密失职人员之惩处：谄商案件经办所有相关人员（含主管）若违反保密原则，致使反

14、应员工因而权益受损且经查证属实,该失职人员移送全院人事评议委员会及院区院务委员会、医师资格审查委员会议处。第十条实施与修改本作业要点经呈决策委员会主任委员核准后实施，修改时亦同。谄商案号:（附表一）员工谄商（申诉）立案记录单身份证号:壹、谄商（申诉）者基本数据一、姓名（匿名者免填J二、职类：口医师人员护理人员行政人员口医技人员口其他三、性别：口男性口女性四、服务单位：联络方式：电话：E-mai1.：贰、被申诉者基本数据姓名：二、职类：口医师人员护理人员行政人员口医技人员口其他三、性别：口男性口女性四、服务单位：联络方式：电话：叁、珞商（申诉）反应案件发生之经过一、发生时间：二、发生地点：三、发

15、生经过陈述：肆、谄商（申诉）反应之主要问题及目的伍、佐证资料（人证、物证（如照片）.）口无：口有：接案者:日期：年月一日员工造商（申诉）案件访谈记录单壹、案号：贰、第次叁、访谈地点：访谈方式：肆、被访谈者基本数据口谄商（申诉）人口被申诉人口其他关系人姓名：单位：职称：联络方式：TE1.:E-Mai1.与被申诉者关系：伍、访谈时间：陆、访谈内容摘要一、发生经过陈述：二、i咨商（申诉）目的:访谈者签名：被访谈者签名：员工珞商案件处理记录单承办记录主旨i咨商（申诉）内容处理经过结果会办记录会办部门人员处理经过处理结果改善措施案号：立案日期：结案日期:院区立案 1一式二联 ,承办人I会办人 1管理部负

16、责人I院区院长正联存档，副联转谄商当事人。委员会立案1一式二联承办人I会办人1人事业务特助委员会主席正联存档，副联转喀商当事人。*双线以下由会办部门或人员填立。院长（主席）主管:承办人：院长（主席）主管:会办人：员工谄商案件处理作业要点.102013年05月06日第01次修订谄商（辅导）转介单（此单由转介单位填写后交至社服科或精神科谄商辅导人员）转介单位：转介人：转介日期：/个案资料姓名身份证号：性别：口和女生日：/单位：职类：医师口护理医技口行政口其他联络方式：口转介人告知个案，个案主动与谄商辅导组联系谄商辅导人员（社服科或精神科等工作人员）主动与个案联系联络地址：联络电话：事由：（由谄商辅

17、导承办人于接获案件后3个工作日内填写回复院区管理部，并就个商内容与当事者进行辅导，处理结果摘要记录于谄商（辅导）个案记录表）珞商辅导单位：珞商辅导承办人：接案日期：/个案资料姓名：身份证号：性别：男女生日：/单位：职类：口医师护理医技行政其他i咨商（辅导）回复单（附表四TI）i咨商辅导计划：（包括负责辅导者姓名、辅导重点、辅导方式、辅导时程安排、追踪时间及相关酉凄悔）珞商（辅导）个案记录表一、个案基本资料与家庭状况：二、个案主述：三、处理方法：四、建议：接案日期：年月日辅导者：面谈次数别:一式二联.承办人I呈办单位主管IF1复转介单位副联，。I商案号接案日期案件来源案件类别珞商（申诉）者基本数

18、据谄商（申诉）案件主要问题摘要处理结果（请简述并加注日期）电话申诉书电子邮件其他实名匿名职类，性另I服务单位结案待追踪附表五1（院区立案）员工珞商案件处理汇总表院区院长:主管:经办:员工谄商案件处理作业要点-14-2013年05月06日第01次修订员工滑商案件处理汇总表（委员会立案）商案号接案日期案件来源案件类别珞商（申诉）者基本数据谄商（申诉）案件主要问题摘要处理结果（请简述并加注日期）电话申诉书电子邮件其他实名匿名职类t生另IJ服务单.位结案待追踪附表五2决策委员会主任委员：委员会主席：人事特助：经办：员工谄商案件处理作业要点-15-2013年05月06日第01次修订附表六表单填表说明附表

19、员工谄商（申诉）立案记录单一、表单类别：人工表单。二、功能：供员工珞商（申诉）案件立案之依据。三、使用部门：院区管理部、行政中心人力资源发展部或员工谄商委员会。四、使用时机：初次接获员工以电话、申诉书、电子邮件造商（申诉）案件时。五、使用方法：员工表明谄商（申诉）案件时，权责部门得立案记录。六、主要字段说明：1.i咨商案号：XXXXXXXXX0（说明：前四码为公元年，第五码为立案院区别，第六九码为流水编号）委员会立案【0】院区立案1（北京XXXX医院）2 .如有佐证资料，需详列。3 .余（略）七、作业流程：一式一联，并同佐证资料，存档立案。附表二：一员工珞商（申诉）案件访谈记录单一、表单类别：

20、人工表单二、功能：供员工谄商（申诉）案件处理访谈之依据。三、使用部门：院区管理部、行政中心人力资源发展部或员工谄商委员会。四、使用时机：接获员工谄商（申诉）案件查访处理需进一步访谈时。五、使用方法：员工谄商（申诉）案件，由权责部门查访访谈后记录、存档处理记录。六、主要字段说明：（略）七、作业流程：一式一联，经被访谈者签名确认后连同【员工珞商（申诉）立案记录单存档备查。附件三员工喀商案件处理记录单一、表单类别：人工表单二、功能：供员工珞商案件查访处理之依据三、使用部门：院区管理部、行政中心人力资源发展部或员工谄商委员会四、使用时机：接获员工以电子邮件、申诉书等书面谄商（申诉）案件查访处理时五、使

21、用方法：员工i咨商案件，由权责部门查访或辅导处理后记录并依流程呈核及回复。六、主要字段说明：1.如不需会办其他部门，则会办记录免填。2伞略七、作U冠：一式二联1 .院区立案：承办人f会办人一管理部负责人f院区院长f正联存档，副联转谄商当事人。2 .行政中心立案：承办人一会办人一人事业务特助一行政中心主任一正联存档，副联转造商当事人。3 .委员会立案：承办人一会办人一人事业务特助一委员会主席一正联存档，副联转珞商当事人。附件四1：谄商（辅导）转介单一、表单类别：人工表单二、功能:供员工谄商（辅导）案件转介本院精神科或社服科专业人员处理之依据三、使用部门：院区管理部、行政中心人力资源发展部或员工珞

22、商委员会四、使用时机：接获员工以电子邮件或书面i咨商窠件查访处理时五、使用方法：员工i咨商案件，由权责部门审视案情后属心理或情绪需辅导转介之个案处理及回复。六、主要字段说明：1.转介单位立案后简述摘要个案须协助辅导之问题后转由相关专业人员处理。另接案单位应于三天内就个案需求完成摘要辅导计划回复转介单位。O金略七、作一加总一式一联附件四-2:谄商（辅导）个案记录表一、表单类别：人工表单二、功能：供员工谄商（辅导）案件转介本院精神科或社服科专业人员辅导记录依据三、使用部门：精神科心理师、医师或社会服务科专业社工人员四、使用时机：接获管理部或行政中心或员工谄商委员会转介个案进行辅导时五、使用方法：员

23、工瞪商辅导案件，由权责部门审视案情后属心理或情绪需辅导转介之个案处理记录。六、主要字段说明：1.相关专业人员以专业咨询与辅导技巧就个案进行瞪商协助，并就个案问题提出建议。七、作向一式二联附件五12：员工谄商（申诉）处理汇总表一、表单类别：人工表单二、功能：供员工谄商（申诉）案件处理汇总提报之依据。三、使用部门：院区管理部、行政中心人力资源发展部或员工i咨商委员会。四、使用时机：接获员工谄商（申诉）案件处理汇总数据时。五、使用方法：员工谄商（申诉）案件，由权责部门查访处理后每月提报，依流程呈核。六、主要字段说明：（略）七、作业流程：一式一联，存档院区管理部门、行政中心人力资源发展部或员工谄商委员会。员工谄商案件处理作业要点18-2013年05月06日第01次修订