进一步改善医疗服务行动计划十项重点工作.docx

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1、进一步改善医疗服务行动计划十项重点工作1 .全面实施预约诊疗。三级医院全面实施预约诊疗服务，不断提高预约诊疗率，有效分流患者，改善患者就医体验。一是提供多种预约诊疗方式。通过网络、电话、窗口、诊间、社区卫生服务机构等多种方式、多种途径，为患者提供便捷的预约诊疗服务，患者预约就诊更为方便。二是实现分时段预约。合理安排预约患者就诊时间，在“预约优先”的基础上，通过精细测算就诊时间，不断提升预约就诊的精确度，争取预约时间精确到小时，预约患者候诊时间得到有效缩短。三是探索开展实名制预约诊疗。加强身份识别，逐步实施注册式管理，有效加强号源管理，遏制倒卖号源现象，患者挂号体验有效改善。四是加强复诊患者预约

2、管理。提供便捷的诊间预约、复诊预约途径，合理安排复诊患者就诊时间，实现与首诊预约患者错峰就诊，提高预约诊疗效率。2 .逐步推行日间手术。三级医院逐步推行日间手术，优化诊疗服务流程，提高医疗服务效率，在保障医疗质量与安全的前提下，为患者提供高效的日间手术服务，缓解患者“住院难”和“手术难”问题。一是主动公开日间手术病种和术式清单，为患者提供公开、透明的日间手术信息。坚持患者自愿原则，在患者知情同意情况下，为患者实施日间手术。加强对患者健康知识宣传，引导患者逐步接受日间手术模式。二是理顺内部业务流程。为开展日间手术提供必要的设备设施、人力与物力支持，探索建立日间手术中心，统筹调配医疗资源，完善相关

3、管理制度，优化患者就诊流程，提高医疗资源利用效率。三是以医联体为切入点，衔接分级诊疗制度。在医联体内部形成三级医院与二级医院、基层医疗卫生机构分工协作机制，建立术后患者随访制度，指导下级医疗机构做好患者术后康复，并为基层医疗卫生机构开通日间手术绿色通道，逐步形成“手术在医院，康复在社区”的“急慢分治、上下联动”分级诊疗模式。我委将会同有关部门制定专项工作方案。3 .持续改善医疗质量。紧紧围绕深化医药卫生体制改革工作要求，开展提升医疗质量专项活动。在完善医疗服务体系和推进分级诊疗制度建设工作中，以强化重点病种及医疗技术质量管理和费效比控制、加强平台专业医疗质量管理与控制、推行疾病分级诊疗过程中医

4、疗质量连续化管理、加强日间手术质量管理和逐步提升基层医疗质量安全水平为重点，进一步建立完善医疗质量管理与控制长效工作机制，落实住院医师规范化培训制度，创新医疗质量持续改进方式方法，形成政府监管、机构自治、行业自律、社会监督的多元共治新格局，提升医疗质量，保障医疗安全，维护人民群众健康权益。具体实施方案另行下发。4 .多种形式信息推送。加强信息化建设，通过新媒体、微平台、手机信息、电话等途径提供诊疗信息推送服务，患者获取信息更加公开、透明。对门诊等候、预约诊疗的患者提供就诊相关信息，对接受特殊检查、特殊治疗和手术前后的患者提供围手术期诊疗相关信息。推广利用微信、短信等形式向患者提示异常检查检验结

5、果信息。在保障患者隐私的前提下，通过自助打印、手机信息、电话告知、网络查询等多种形式，为患者提供检查检验结果，以及就诊项目、药品、单价、总费用等查询服务。5 .费用结算方便快捷。一是优化费用结算流程。做好入、出院手续办理及结算时间预约安排，减少患者等候。为住院患者提供床旁、护士站、结算窗口等不同出院费用结算途径，逐步提升床旁结算比例。加强部门协调，争取医保等部门支持，在医保实时结算的基础上，逐步实现患者缴纳自付部分费用即可办理入出院手续，患者入出院更加便捷。二是提供便捷结算支付方式。探索使用就诊卡预存、银联等多种支付方式，通过诊室内记账、诊间结算、手机等移动设备支付医疗费用，减少患者排队缴费次

6、数，缩短排队等候时间，患者结算更为便捷。6 .药事服务保障安全。利用信息化手段加强合理用药指导。通过多媒体、人工窗口等多种渠道，为患者提供合理用药指导,患者用药更加安全。探索提供自助查询机、微信平台等多种方式，扫描药品条形码或者二维码等即可查询药品用法、用量、使用注意事项等信息，指导患者合理用药。在取药窗口、门诊大厅等区域设置各种类型多媒体设备，使用通俗易懂的语言加强合理用药宣传。7 .急诊急救无缝衔接。急救中心（站）要充分发挥在院前医疗急救工作中的指挥和调度作用，合理调派救护车，强化院前急救快速反应，缩短急救反应时间。规范医疗急救行为，严格按照“就近、就急、满足专业需要、兼顾患者意愿”原则转

7、运患者。医院要加强急诊力量，提高急诊服务能力。接诊医院要为院前急救开通绿色通道，并加强院内急诊与院前急救的医疗信息共享与医疗服务衔接，实现无缝衔接，不推诿、拒诊急诊患者。8 .深入推进优质护理。各级各类医疗机构继续深化“以病人为中心”的服务理念，落实责任制整体护理，持续改善护理服务。护士运用专业知识和技能为群众提供医学照顾、病情观察、健康指导、慢病管理、康复促进、心理护理等服务，体现人文关怀和护理专业内涵，不断提高护理质量。同时，医疗机构要根据功能定位、服务半径、床位规模、临床工作量等科学合理配置护士人力，满足临床工作需求。普通病房护士总数与实际开放床位比不低于0.4：1；非住院部门要根据患者

8、诊疗量、手术量等合理配置护士,保障护理质量和医疗安全。9 .发挥中医特色优势。中医医疗机构要积极推进中医诊疗模式创新，探索建立符合中医学术特点、有利于发挥中医特色优势和提高中医临床疗效、方便群众看病就医的中医综合治疗、多专业联合诊疗等模式。医疗机构要提高中医药服务能力，充分发挥中医药在疾病防治中的作用，加强中医临床科室和中药房建设，满足患者中医医疗服务需求；鼓励根据中医诊疗特点优化诊疗服务流程，缩短患者取药等环节等候时间；鼓励为患者提供中药个体化用药加工等个性化服务。10 .构建和谐医患关系。大力推动医院文化建设，以多种形式开展健康教育和风险沟通等，发挥医院文化对构建和谐医患关系的引导作用。提

9、高医务人员对医患沟通和人文关怀重要性的认识，加强医务人员人文教育和培训，提高沟通能力和服务意识。及时了解患者心理需求和变化，做好宣教、解释和沟通。针对儿童、产妇、重大慢性病住院患者建立健全医患沟通机制,提供专科特色的社工和志愿者服务，增强心理疏导和人文关怀相关服务，充分发挥社工和志愿者在医患沟通中的桥梁和纽带作用。附件2嘉兴市进一步改善医疗服务行动计划实施细则(2016-2017)项目细则要求一、推进预约诊疗服务1、有效分流就诊患者1、二级以上医院提供自助预约、挂号，三级以上医院与省预约诊疗平台连通。2、二级医院号源开放比例270%,三级医院号源开放比例280%。3、至2017年底，三级医院门

10、诊预约诊疗率250%,复诊预约率280乐口腔、产前检查复诊率290%4、二级以上医院预留号源满足基层转诊预约和转诊；对预约转诊患者优先安排就诊和入院。5、至2017年底，二级以上医院住院患者分时段预约检查率2100%,门诊患者分时段预约就诊率2预约就诊患者的30%(其中三甲医院280%)。二、逐步推行日间手术2、积极推进日间手术6、二级以上医院逐步推行日间手术。3、实施急慢分治和优质资源下沉7、三级医院有逐步下转诊断明确、病情稳定的慢性病患者的制度和措施。8、三级医院合计派出医生人数不低于全院中级以上专业技术资格医生人数的5%；选派人员中，中级以上专业技术资格人数占比不低于80%。三、发挥中医

11、特色优势4、推进中医诊疗模式创新9、探索中医综合治疗、多专业联合诊疗等模式。5、优化中医服务流程10、加强中医临床科室和中药房建设，广泛开展中医适宜技术应用，满足各类患者中医服务需求。11、根据中医诊疗特点优化诊疗服务流程，缩短患者取药等环节等候时间。12、为患者提供中药个体化用药加工等个性化服务。项目细则要求四、持续改善医疗质量6、推行MDT13、二甲以上医院设立多专科联合诊室或诊疗区，有规范的流程，在门诊大厅醒目位置进行宣传。7、合理确定诊疗人次14、专家门诊合理确定诊疗人次数，原则上半天诊疗人次应控制在30人次左右。8、落实患者安全措施15、术前标记手术部位，执行术前核查程序。16、加强

12、手卫生管理。17、设置防滑、防跌倒设施。9、推广临床路径管理18、至2017年底，二、三级公立医院50%的出院患者按照临床路径管理。19、提高诊疗行为透明度，实现患者明白就医。五.急诊急救无缝衔接10、及时救治危重患者20、急诊科（室）建设规范；建立急救抢救病人财物保管制度。21、二级以上医院建立病情分级分类处置制度。22、建立院内危重病人救治预案；急救绿色通道畅通。23、急诊与临床科室间衔接顺畅。11、加强急诊力量配备24、有配备急诊加强班制度。25、二级以上医院建立24小时生命救援队，配齐相应的抢救设施。12、落实应急救助制度26、落实应急救助制度，无拒绝、推诿或拖延救治现象。13、强化院

13、前急救服务27、二级以上医院配合做好院前急救。项目细则要求六、深入推进优质护理14、强化护理人力配备28、护士配置按照等级医院评审指标要求。15、深化优质护理服务29、二、三级公立医院开展优质护理服务病房覆盖率分别达90乐100%o30、责任护士对患者实施身心整体护理；为患者提供延续性护理服务。16、强化护理岗前培训31、开展对年轻护士的培训。七、构建和谐医患关系17.改善便民服务设施32、每候诊单元至少设置一名专职护士负责诊区巡回、咨询、沟通等工作。33、各医疗区域有足够的候诊空间；为患者提供饮水、应急电话、轮椅、纸、笔等便民设施。34、无障碍设施完善。35、放射检查时为患者提供更衣条件和符

14、合规范的放射防护。36.二甲以上医院开设自动取款机、休闲区等服务设施。18、合理调配医疗资源37、二甲以上医院“全日制”专家门诊（人次）达到本医疗机构专家门诊的比例230%。38、科学安排各专业出诊医师数量。39、门诊服务窗口和诊室弹性排班，实行门诊医师备班制。40、影像、病理、检验科报告出具时间符合质控效率指标要求。41、合理安排节假日门急诊和住院医疗服务，公立医院节假日不停诊；多种形式公布节假日门诊开放时间。42、门诊量较大的医院实行窗口工作人员提前30分钟上岗。43、对窗口岗位工作人员实行实时评价。项目细则要求七、构建和谐医患关系19、改善住院保障条件44、加强病区规范化建设与管理，严格

15、执行探视和陪护制度。45、二级以上医院设立住院服务中心，为住院患者提供陪检等服务。46、二级以上医院规范医院营养科建设。20、提升出院随访内涵47、完善落实出院患者随访制度；提升随访的内涵和水平。48、有专门部门收集、整理、分析患者意见建议，建立有效的反馈机制。49、二、三级医院出院患者一周内随访率分别达到80%、95%o21、坚决拒收红包和回扣50、全年开展全院性医德医风教育不少于两次。51、落实医德医风考评、医师定期考核和不良行为记录等制度。52、宣传先进典型，开展警示教育，严肃查处红包、回扣等行为。22、展现良好精神风貌53、医院所有工作人员着装整洁、规范，统一佩戴胸卡（牌）。54、医务

16、人员语言规范，通俗易懂，态度和蔼热情，尊重患者。23、深入开展医患沟通55、全年开展全院性人文教育和培训不少于两次，完善沟通内容，创新沟通方式。56、有及时了解患者心理需求和变化并做好宣教、解释的制度和措施。57、建立医患沟通责任人制度并落实。58、设置病区医患沟通室，安装录音录像设备对医患沟通过程进行记录，并对记录的音像资料存档保管。59、实行医院代表医患沟通制度，由有经验、懂法律的医院工作人员或者是医院律师顾问代表医院参与特殊患者的医患沟通。项目细则要求七、构建和谐医患关系24、注重保护患者隐私60、执行“一医一患一室”诊查制度，在门诊诊室、治疗室、多人病房设置私密性保护设施。61、不在住

17、院患者床头卡写入院诊断。62、除监护病房外杜绝男、女患者同室现象。25、加强志愿者服务63、二级以上医院建立社工和志愿者队伍，加强社工和志愿者队伍专业化建设，不断完善志愿服务内涵。26、健康教育和康复服务64、在医院门诊和病房普遍开展多形式的健康教育活动。65、定期开展专题健康讲座，建立康复处方制度。66、二级以上医院指导基层医疗卫生服务机构做好社区康复、家庭康复、专业康复。27、三调解一保险机制建设67、公开医疗纠纷的解决途径和流程。68、做好与医疗纠纷人民调解组织的衔接工作。69、公立医疗机构（含社区卫生服务中心、乡镇卫生院）100%参加医疗责任险。28、规范院内投诉管理70、二级以上医院

18、进一步规范院内医患沟通中心建设，显著位置公布统一的投诉电话，严格执行“首诉负责制71、对患者反应的问题在规定时限内及时处理并反馈。29、定期分析就诊情况72、三级医院有门诊病种分析报告（包括目的、方法、结果、分时段的疾病数量排序和应对措施）和相应的门诊管理制度。73、三级医院有门诊病人流量和楼层诊室分析报告。项目细则要求七、构建和谐医患关系30、设置标识清晰醒目74、门诊醒目位置设置建筑平面图、科室分布图。75、各科室、部门、办事机构等标牌及指示标识准确、规范、清晰、明了。76、危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等安全警示标志醒目。八、药事服务保障安全九、多种形式信息推送31、信息化手段落

19、实抗菌药物和基药管理77、用信息化加强合理用药监管，二级以上医院有倡导减少或取消门诊输液的制度和措施，三级医院（除儿科）全面停止门诊患者静脉输注抗菌药物。78、用信息化实时规范医生合理用药，加强处方点评，有控制抗菌药物不合理应用的制度和措施。79、住院患者抗菌药物使用率、抗菌药物使用强度符合相关规定。80、通过多媒体、人工窗口等多种渠道，为患者提供合理用药指导，患者用药更加安全。32、推广检查结果互认81、二级以上医院提供检验检查结果自助打印。82、有落实医学检验检查互认工作的制度和措施。33、诚信医疗服务收费83、规范实施院务公开，切实维护患者的知情权。84、医疗机构所有服务项目、药品及价格

20、进行公示并可自助查询。85、缴费单据的收费项目、收取金额详细、清晰，为住院患者提供每日查询服务。34、注重加强信息引导86、通过多种途径告知医院就诊时段分布信息；对门诊、住院患者提供告知服务。87、门诊和入院患者相关信息实时传输。88、二级以上医院挂号、取药等候时间不超过10分钟。项目细则要求九、多种形式信息推送35、强化患者身份识别89、运用信息手段，加强对患者的身份识别。90、为首次就诊患者建立规范的电子档案。91、二级以上医院与基层医疗卫生机构之间建立患者就诊信息交流机制。36、开展远程医疗服务92、二级以上医院配合做好省、市、县三级远程医疗服务网络建设。37、切实加强信息管理93、运用

21、信息化手段加强对医务人员医疗行为的监控。38、提供信息查询服务94、二甲以上医院开展基于信息化手段的健康教育推送服务。95、提供自助打印、微信平台、网络查询、电话告知、手机短信等多种查询服务：三级公立医院提供二种以上、二级公立医院一种以上查询服务。十、费用结算方便快捷39、优化诊室布局流程96、各专业诊室和医技检查室分布合理；分层分科分区挂号、候诊。97、设置“一站式”服务和提供导医服务。98、二甲以上医院实行电子排队、叫号；实施诊间付费、电子付费、自助付费等多种付费方式。40、完善入出院及转出流程99、做好入、出院患者指引，入、出院事项实行门诊告知或床边告知并制定并落实患者转院（科）的交接制

22、度。100、入、出院手续办理及结算实行预约制。注：L共10类40项IOo条；三级以上医院执行全部100条；二甲医院执行95条（除3、7、8、72、73）；二乙医院执行90条（除3、7、8、13、3637、72、73、94、98）。2：每个子项分值为1分，三级以上医院总分为100分，二甲和二乙医院分别按100分折算。进一步改善医疗服务行动计划工作信息汇总表填报时间：县（市、区）卫计局盖章推进预约诊疗服务，有效分流就诊患者开展预约诊疗的医疗机构数量（个）其中三级医院数量（个）其中二级医院数量（个）其他医疗机构数量（个）三级医院平均预约诊疗率预约诊疗数总诊疗数三级医院平均复诊预约率复诊预约数复诊总数

23、实现分时预约的医疗机构数量（个）三级医院平均分时预约就诊率分时预约就诊数预约就诊总数合理调配诊疗资源，畅通急医疗机构出具报告单的平均时间其中，急诊临检项目急诊4巳化、免疫项目开展日间手术的医疗机构数量（个）其中三级医院数（个）其中二级医院数（个）独立设置日间手术中心的医疗机构数量（个）其中三级医院数（个）其中二级医院数（个）开展日间手术总例数（例）其中三级医院数（例）在中二级医院数（例）日间手术占择期手术的平均比例日间手术总例数择期手术总例数是否已协调医保等部门将院外术前检查、术后康复费用纳入报销发挥信息技术优势，改善患者就医体验开展诊间结算等服务的医疗机构妲（个）提供护士站、床旁结算服务的医

24、疗机构数量（个）提供移动设备支付的医疗机构数量（个）提供多种形式检查检验结果查询服务的医疗机构竭（个）开展远程医疗的医疗机构数量（个）为患者提供自助查询、微信平台等药品使用信息查询的医疗机构SS（个）持续改理服务，落实优质护理要求实施优质护理W务的医疗机构数量（个）其中三级医院数量（个）占三级医院比例（%）其中二级医院数量（个）占二级医院比例（%）实现病房全覆盖的三级医院数量（个）占三级医院总数比例（%）规范诊疗行为，保障医疗安全实施临床路径的医疗机构数量（个）其中三级医院数量占三级医院比例其中二级医院数量占二级医院比例临床路径管理病例总数（例）临床路径平均完成率（完成助总数）三级医院完成数总

25、数二级医院完成数总数实施检查检验结果互认的医疗机构数量（个）注重医学人文关怀，促进社工志愿服务开展社工服务的医疗机构数量（个）开展志愿服务的医疗机构数依（个）志愿者总数（人）妥善化解医疗纠纷，构建和谐医患关系医疗纠纷人民调解委员会数量（个）医责险和医疗风险互助金参保医疗机构数量（个）其中三级医院数量（个）其中二级医院数量（个）占二级以上医院比例（）联系人：手机号:进一步改善医疗服务行动计划工作信息报表二填报时间:市级医院盖章推进预约诊疗服务，有效分流就诊患者平均预约诊疗率预约诊疗数总诊疗数平均复诊预约率复诊预约数复诊总数平均分时预约就诊率（分时预约就诊数/预约就诊总数）分时预约就诊数预约就诊总

26、数合理调配诊疗资源，畅通急诊绿色通道出具报告单的时间的平均时间急诊临检项目急诊生化、免疫项目是否开展日间手术是否独立设置日间手术中心开展日间手术总例数（例）日间手术占择期手术的平均比例日间手术总例数择期手术总例数是否已协调医保等部门将院外术前I入报销检查、术后康复费用纳发挥信息技术优势，改善患者就医体验是否开展诊间结算等服务是否提供护士站、床旁结算服务是否提供移动设备支付是否提供多种形式检查检验结果杳询服务是否开展远程医疗是否为患者提供自助查询、微信平台等药品使用信息查询持续改进护理服务，落实优质护理要求是否实施优质护理服务是否实现病房全覆盖规氾诊疗行为，保障医疗安全是否实施临床路径临床路径管理病例总（例）临床路径平均完成率（完成例数/总例数）完成例数总例数是否实施检查检验结果互认注重医学人文关怀，促进社工志愿服务是否开展社工服务是否开展志愿服务志愿者总数（人）妥善化解医疗纠纷，构建和谐医患关系是否开展医责险和医疗风险互助金参保联系人:手机号: